餐廳服務(wù)技能與實訓(xùn)

1、餐廳服務(wù)技能與實訓(xùn)餐廳服務(wù)技能與實訓(xùn)餐廳服務(wù)技能與實訓(xùn)餐廳服務(wù)技能與實訓(xùn) 第一章第一章 酒店餐飲管理概述酒店餐飲管理概述 第二章第二章 餐前服務(wù)準備餐前服務(wù)準備 第三章第三章 餐飲用餐服務(wù)餐飲用餐服務(wù) 第四章第四章 餐廳服務(wù)管理餐廳服務(wù)管理 第五章第五章 餐飲菜單管理與設(shè)計餐飲菜單管理與設(shè)計 第六章第六章 餐飲原料采購與庫存管理餐飲原料采購與庫存管理 第七章第七章 餐飲成本控制與管理餐飲成本控制與管理 第八章第八章 餐飲產(chǎn)品計劃與銷售管理餐飲產(chǎn)品計劃與銷售管理第一章第一章 酒店餐飲管理概述酒店餐飲管理概述 第一節(jié) 酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)品及其基本特點 第二節(jié) 餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用 第三節(jié) 餐飲

2、服務(wù)組織 第四節(jié) 餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位職責(zé) 第六節(jié) 飯店餐飲業(yè)發(fā)展趨勢 第一節(jié) 酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)品及其基本特點一、餐飲產(chǎn)品概念與構(gòu)成（一）餐飲產(chǎn)品概念（1）餐飲是飯店的必要組成部分及重要的利潤中心之一。（2）以點映面（3）餐飲部的特殊性（4）賓客對餐飲產(chǎn)品的需求第一節(jié) 酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)品及其基本特點 (二)餐飲產(chǎn)品的構(gòu)成 餐飲服務(wù)產(chǎn)品是餐飲企業(yè)提供的滿足賓客需要的物質(zhì)商品和服務(wù)的總和；從賓客的角度來說，就是一次就餐經(jīng)歷。第一節(jié) 酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)品及其基本特點二、餐飲服務(wù)產(chǎn)品的特點（一）服務(wù)是餐飲服務(wù)產(chǎn)品的主體（二）餐飲服務(wù)產(chǎn)品的無形性（三）生產(chǎn)與銷售的同一性和同時性（四

3、）餐飲服務(wù)產(chǎn)品的不可貯存性（五）餐飲服務(wù)產(chǎn)品的復(fù)雜性第二節(jié) 餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用 一、飯店服務(wù)的必要組成部分 飲食是人維持生命的第一需要，飯店作為旅游者旅行過程中的生活場所，無論如何不能缺少餐飲服務(wù)。 餐飲服務(wù)是飯店服務(wù)的必要組成部分，餐飲部是飯店中不可缺少的業(yè)務(wù)部門。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用 二、飯店營業(yè)收入的主要來源 餐飲部門的收入在飯店各部門中僅次于客房而處于第二位。我國旅游飯店餐飲部門的營業(yè)收入，約占飯店收入的三分之一。在歐美國家，餐飲收入占飯店總收入的35左右。第二節(jié) 餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用 三、飯店服務(wù)水平的客觀標志，吸引賓客的重要因素 餐飲服務(wù)的水平客

4、觀地反映了飯店的服務(wù)水平，直接影響飯店的聲譽和競爭力。第二節(jié) 餐飲服務(wù)在飯店中的地位及作用 四、創(chuàng)立飯店品牌的重要依據(jù) 飯店餐飲部門可以充分挖掘中國飲食文化的內(nèi)涵，利用不同地方的飲食傳統(tǒng)與特色，創(chuàng)立有本企業(yè)特色的餐飲服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)；既弘揚了祖國傳統(tǒng)文化，又能樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度和競爭力。第三節(jié) 餐飲服務(wù)組織 一、餐飲企業(yè)的類別（一）按照企業(yè)組織形式分類（二）按照企業(yè)的服務(wù)對象分類（三）按產(chǎn)品或服務(wù)的特點進行分類（四）按餐廳的檔次進行分類第三節(jié) 餐飲服務(wù)組織二、飯店餐飲經(jīng)營的限制性因素（一）綜合性經(jīng)營的困惑（二）缺乏必要的靈活性（三）難以進行特色經(jīng)營第三節(jié) 餐飲服務(wù)組織三、飯店餐飲經(jīng)營的

5、優(yōu)勢與機會（一）具有較強的企業(yè)綜合實力與經(jīng)營的穩(wěn)定性（二）可以利用飯店的綜合性吸引力（三）人力資源方面的優(yōu)勢（四）飲食觀念的變遷帶來前所未有的機會第四節(jié) 餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 一、餐飲管理的概念 餐飲管理是對企業(yè)的廚房生產(chǎn)、產(chǎn)品銷售、餐廳服務(wù)等所進行的各項組織管理活動的總稱，是組織企業(yè)的人員、設(shè)施設(shè)備，利用食品原材料向賓客提供餐飲服務(wù)產(chǎn)品的整個過程，是完整的、產(chǎn)、供、銷的過程?？驮唇M織、產(chǎn)品生產(chǎn)、餐廳服務(wù)是餐飲管理的三大環(huán)節(jié)。第四節(jié) 餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置二、餐飲管理的任務(wù)與管理職能（一）管理任務(wù)（二）管理職能第四節(jié) 餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 三、飯店餐飲部概述 （一）概念 飯店餐飲部是一個職能部門

6、，是飯店生產(chǎn)和銷售飲食產(chǎn)品，為賓客提供相應(yīng)服務(wù)的部門。第四節(jié) 餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（二）餐飲部在飯店中的地位1它是飯店滿足客人基本生活需求的主要服務(wù)部門2餐飲部的收入是飯店營業(yè)收入的主要來源之一3餐飲部是飯店在市場營銷中的重要組成部分4餐飲部是平衡飯店經(jīng)營中季節(jié)性差異的重要手段之一第四節(jié) 餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（三）餐飲部的任務(wù) 飯店餐飲部主要承擔(dān)著向國內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)菜肴、飲料、點心和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重任，并通過滿足用餐者的各種需求為飯店創(chuàng)造更多的營業(yè)收入。 餐飲經(jīng)營包含三大環(huán)節(jié)，一是進存環(huán)節(jié)，二是生產(chǎn)環(huán)節(jié)，三是銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，即供、產(chǎn)、銷過程。第四節(jié) 餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（四）餐飲部的經(jīng)營特點 1餐

7、飲生產(chǎn)的特點 2餐飲銷售的特點 第四節(jié) 餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置四、餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置大型飯店餐飲組織機構(gòu)圖 第四節(jié) 餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置中型飯店餐飲組織機構(gòu)圖 第四節(jié) 餐飲管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置小型飯店餐飲組織機構(gòu)圖第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位職責(zé) 一、餐飲總監(jiān) 在駐店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)酒店餐飲的一切經(jīng)營管理，了解餐飲市場的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，了解對客的服務(wù)狀況以及餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新情況，改進服務(wù)及操作程序，確保產(chǎn)品質(zhì)量標準和衛(wèi)生要求，合理控制成本及毛利率，提高賓客滿意度，增加經(jīng)濟效益。第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)（一）工作職責(zé)（二）政策、標準與流程（三）績效評估（四）人力資源（五）經(jīng)營管理第五節(jié)

8、餐飲部主要崗位的崗位職責(zé) 二、餐飲總監(jiān)助理 協(xié)助餐飲總監(jiān)負責(zé)餐飲服務(wù)運轉(zhuǎn)與管理，負責(zé)完善和提高各營業(yè)點的服務(wù)工作，確保向賓客提供優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。 第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位職責(zé) 三、行政總廚 在餐飲總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)廚房組織和運轉(zhuǎn)的指揮、管理工作，擬定各廚房人員編制，提出各廚房管理人選，組織制定廚房管理制度、工作程序，督導(dǎo)下屬貫徹實施。通過設(shè)計和生產(chǎn)富有特色的菜點產(chǎn)品吸引客人，并進行食品成本控制。第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位職責(zé) 四、餐飲部文員 在餐飲總監(jiān)(經(jīng)理)的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)餐飲部文書工作，協(xié)助餐飲總監(jiān)處理有關(guān)信函以及公文的收發(fā)、管理工作；做好月度、年度計劃、總結(jié)的文字整理及打印工作

9、，負責(zé)建立、整理餐飲部文件檔案等。 第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位職責(zé) 五、中餐廳經(jīng)理 具體負責(zé)中餐廳的日常運轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服來吸引客源，通過向客人提供有程序、高標準的服務(wù)，來獲取最佳效益。第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)六、中餐廳領(lǐng)班七、中餐廳迎賓員八、中餐廳服務(wù)員九、中餐廳傳菜員十、中餐廳劃菜員十一、中餐廳酒水員第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位職責(zé) 十二、西餐廳經(jīng)理 負責(zé)西餐廳和咖啡廳、酒吧及房內(nèi)用膳的日常運轉(zhuǎn)與管理工作，組織屬下員工向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲，樹立優(yōu)良的餐廳形象，提高收益。十三、西餐廳領(lǐng)班十四、西餐廳迎領(lǐng)員十五、西餐廳服務(wù)員第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位

10、職責(zé) 十六、宴會廳經(jīng)理 在餐飲總監(jiān)助理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負責(zé)宴會部的日常運轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的食品和良好的服務(wù)來吸引客源，通過向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立良好的形象，提高效益。第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)十七、宴會廳領(lǐng)班十八、餐務(wù)預(yù)定員十九、宴會服務(wù)員二十、大堂吧領(lǐng)班二十、大堂吧領(lǐng)班二十二、調(diào)酒員二十三、中餐廚師長第五節(jié) 餐飲部主要崗位的崗位職責(zé)二十四、中餐熱菜領(lǐng)班二十五、爐臺廚師二十六、打荷廚師二十七、中式點心廚師二十八、中餐冷菜廚師二十九、管事組領(lǐng)班第六節(jié) 飯店餐飲業(yè)發(fā)展趨勢一、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢（一）要求餐飲服務(wù)從淺層次向深層次推進（二）從店堂服務(wù)向店外延伸（三）從滿足

11、單一需求向心理關(guān)懷拓展（四）從粗放服務(wù)向細節(jié)服務(wù)靠攏第六節(jié) 飯店餐飲業(yè)發(fā)展趨勢二、重塑飯店餐飲業(yè)競爭力（一）市場重新定位和經(jīng)營形式的變革（二）在飲食衛(wèi)生與營養(yǎng)方面提高質(zhì)量，發(fā)揮優(yōu)勢，吸引消費者（三）注意吸收外來飲食文化，引領(lǐng)飲食文化潮流（四）經(jīng)營形式與服務(wù)的改革創(chuàng)新第二章第二章 餐前服務(wù)準備餐前服務(wù)準備 第一節(jié) 托盤 第二節(jié) 餐巾折花 第三節(jié) 鋪臺布 第四節(jié) 擺臺 第五節(jié) 迎賓準備第一節(jié) 托盤 托盤服務(wù)，是每位餐廳服務(wù)員必須掌握的一項基本功，在餐廳服務(wù)中，無論擺、換、撤餐具和酒具，還是走菜、酒水等服務(wù)活動，都需要使用托盤，這不僅體現(xiàn)出餐廳服務(wù)的規(guī)范化，也顯示出服務(wù)人員文明操作的標準化。第一節(jié)

12、托盤一、托盤的種類與用途（一）按材質(zhì)分類 鍍銀托盤 鋁制托盤 不銹鋼托盤第一節(jié) 托盤（二）按形狀分類 1.圓形托盤 長方形托盤 異型托盤（三）按大小分類第一節(jié) 托盤 二、托盤的操作方法 （一）輕托 理盤 裝盤 起托 托盤行走 落托第一節(jié) 托盤（二）重托第二節(jié) 餐巾折花 一、餐巾的作用及種類（一）餐巾的作用 1.餐巾是餐飲服務(wù)中的一種衛(wèi)生用品 2.餐巾可以裝飾美化餐臺 3.餐巾花形可以烘托就餐氣氛 4.餐巾花形的擺放可標示主賓、主人的席位第二節(jié) 餐巾折花（二）餐巾的種類 1按餐巾質(zhì)地分 2按餐巾顏色分 按餐巾的規(guī)格、邊緣形狀分 第二節(jié) 餐巾折花 二、餐巾折花的分類及應(yīng)用 （一）餐巾折花的分類 1

13、. 按折疊方法與擺設(shè)工具分 2. 按餐巾折花造型分 第二節(jié) 餐巾折花（二）餐巾折花花型的選擇 1. 根據(jù)宴會的規(guī)模選擇花形 2. 根據(jù)宴會的性質(zhì)選擇花形 3. 根據(jù)花色冷盤及菜肴特色選擇花形 4. 根據(jù)季節(jié)選擇花形 5. 根據(jù)接待對象選擇花形 6. 根據(jù)主賓席位選擇花形第二節(jié) 餐巾折花三、餐巾折花的基本技法（一）疊（二）折（三）卷（四）穿（五）翻（六）拉（七）捏（八）掰第二節(jié) 餐巾折花 臥鴿 第三節(jié) 鋪臺布 鋪臺布作為最基本的服務(wù)技能之一，是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門技術(shù)。 鋪設(shè)臺布是將臺布舒適平整地鋪在餐桌上的過程，追求衛(wèi)生、美觀且便于服務(wù)。 第三節(jié) 鋪臺布臺布 第三節(jié) 鋪臺布一、圓臺（一）推

14、拉式（二）抖鋪式（三）撒網(wǎng)式二、方臺和長臺第四節(jié) 擺臺 餐臺是餐廳為客人提供服務(wù)的主要服務(wù)設(shè)施之一，餐臺的布置稱為擺臺，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格，整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括鋪臺布、餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺是餐廳服務(wù)中要求比較高的基本技能，要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、放置得當(dāng)、便于就餐、配套齊全。這樣既可以保證用餐環(huán)境的方便舒適，又可以給賓客一種良好的心境感受，從而創(chuàng)造一個溫馨舒適的就餐環(huán)境。第四節(jié) 擺臺一、中餐擺臺（一）擺臺用具（二）中餐零點擺臺（三）中餐宴會擺臺 1. 中餐宴會的桌次安排 2. 中餐宴會座次安排 3. 中餐宴會的餐具擺設(shè)第四節(jié) 擺臺 中

15、餐宴會餐具擺放圖第四節(jié) 擺臺 二、西餐擺臺 西餐就餐方式實行分餐制，擺臺按照不同的餐別而做出不同的擺設(shè)。 （一）西餐餐桌擺放用品 （二）西餐零點擺臺 （三）西餐宴會擺臺 第四節(jié) 擺臺 西餐擺臺第五節(jié) 迎賓準備一、餐前衛(wèi)生（一）餐飲環(huán)境準備（二）餐飲用具、用品準備（三）餐廳服務(wù)員個人衛(wèi)生第五節(jié) 迎賓準備二、餐前準備（一）準備工作臺（二）準備用具、物品第五節(jié) 迎賓準備三、餐前檢查（一）臺面及桌椅安排檢查（二）衛(wèi)生檢查（三）工作臺的檢查（四）設(shè)施、設(shè)備狀況的檢查（五）賓客預(yù)定落實、檢查（六）餐前服務(wù)人員儀容、儀表的檢查第五節(jié) 迎賓準備 四、召集員工餐前例會 在服務(wù)員基本完成各項準備工作、餐廳即將開門

16、營業(yè)前，由餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班主持召開員工餐前例會。 第三章第三章 餐飲用餐服務(wù)餐飲用餐服務(wù) 第一節(jié) 迎賓服務(wù) 第二節(jié) 邊桌服務(wù) 第三節(jié) 結(jié)賬與送客服務(wù)第一節(jié) 迎賓服務(wù)一、領(lǐng)位服務(wù)（一）服務(wù)流程（二）迎賓服務(wù)程序標準（三）要點及注意事項第一節(jié) 迎賓服務(wù)餐廳有座位時的迎賓服務(wù)程序標準 第一節(jié) 迎賓服務(wù)接上頁第一節(jié) 迎賓服務(wù)餐廳已滿時的迎賓服務(wù)程序標準 第二節(jié) 邊桌服務(wù)一、斟酒服務(wù)（一）酒水準備與示瓶 1. 酒水冰鎮(zhèn) 2酒水加溫 3. 示瓶第二節(jié) 邊桌服務(wù)酒水冰鎮(zhèn)的服務(wù)程序第二節(jié) 邊桌服務(wù)酒水水燙方法的服務(wù)程序第二節(jié) 邊桌服務(wù)（二）開瓶 1.葡萄酒 2.香檳酒 3.烈性酒 4.罐裝酒 第二節(jié) 邊桌服務(wù)（

17、三）斟酒 1. 斟酒方式 2斟酒量與斟酒順序 3斟酒的注意事項 第二節(jié) 邊桌服務(wù)二、點菜服務(wù)（一）熟悉菜單 1. 了解中餐常見的烹調(diào)方法 2了解賓客口味及飲食需要（二）點菜程序 1. 征詢點菜 提供建議 記錄菜名 重復(fù)菜名第二節(jié) 邊桌服務(wù)三、上菜服務(wù)（一）中餐上菜 1. 上菜順序 2. 上菜方法與要求（二）西餐上菜 1. 西餐上菜的基本要求 2. 西餐上菜的方式（三）服務(wù)程序與標準（四）要點及服務(wù)注意事項 1. 就餐服務(wù)的工作內(nèi)容 2. 撤換餐盤的時機第二節(jié) 邊桌服務(wù)（三）服務(wù)程序與標準（四）要點及服務(wù)注意事項 1. 就餐服務(wù)的工作內(nèi)容 2. 撤換餐盤的時機第二節(jié) 邊桌服務(wù)客人就餐時的服務(wù)程序

18、與標準 第三節(jié) 結(jié)賬與送客服務(wù)一、結(jié)賬服務(wù)（一）服務(wù)流程（二）服務(wù)程序標準（三）要點與服務(wù)注意事項第三節(jié) 結(jié)賬與送客服務(wù)結(jié)賬與收銀的服務(wù)程序標準第三節(jié) 結(jié)賬與送客服務(wù)二、送客與收尾服務(wù)（一）服務(wù)流程（二）服務(wù)程序標準（三）要點與服務(wù)注意事項第三節(jié) 結(jié)賬與送客服務(wù)撤臺服務(wù)程序標準第三節(jié) 結(jié)賬與送客服務(wù)送客服務(wù)程序與標準 第三節(jié) 結(jié)賬與送客服務(wù)收尾服務(wù)程序與標準第四章第四章 餐廳服務(wù)管理餐廳服務(wù)管理 第一節(jié) 餐廳設(shè)計與布局 第二節(jié) 餐廳服務(wù)的主要方式 第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制第一節(jié) 餐廳設(shè)計與布局 一、餐廳的設(shè)計 （一）餐廳設(shè)計原則 餐廳的設(shè)計原則，要符合經(jīng)濟、安全、高效的原則。 （二）設(shè)計功能區(qū)

19、 餐廳設(shè)計應(yīng)滿足餐飲服務(wù)功能的需要。第一節(jié) 餐廳設(shè)計與布局二、餐廳的面積和餐位數(shù)（一）根據(jù)飯店客房數(shù)決定餐位數(shù)（二）根據(jù)餐飲銷售額和客流量的預(yù)測決定餐位數(shù)（三）餐位面積和餐廳面積第一節(jié) 餐廳設(shè)計與布局三、餐廳的空間布局（一）餐廳的家具 1餐臺 2餐椅 3其他家具（二）餐廳的通道 1通道設(shè)計 2動線安排 3餐廳的通道第一節(jié) 餐廳設(shè)計與布局服務(wù)人員動線圖第一節(jié) 餐廳設(shè)計與布局（三）餐廳的座位設(shè)計 1桌椅的設(shè)計 2餐廳桌的設(shè)計（四）餐廳的布局 1餐廳的空間設(shè)計 2根據(jù)廚房要求設(shè)計餐廳平面形式 3餐廳的空間分隔 第一節(jié) 餐廳設(shè)計與布局餐桌間讓客人入座、行走最起碼的空間第二節(jié) 餐廳服務(wù)的主要方式一、餐飲

20、服務(wù)的基本功能與特點（一）餐飲服務(wù)的基本功能 1餐飲服務(wù)是完成菜品從制作到消費轉(zhuǎn)變的手段； 2餐飲服務(wù)是推銷餐飲產(chǎn)品的過程； 3餐飲服務(wù)是滿足顧客需求的重要手段。第二節(jié) 餐廳服務(wù)的主要方式（二）餐飲服務(wù)的特點 1服務(wù)態(tài)度具有價值 2服務(wù)對象的廣泛性 3餐飲服務(wù)的時空性 4餐飲服務(wù)標準的相對性 5餐飲服務(wù)的統(tǒng)一性 第二節(jié) 餐廳服務(wù)的主要方式二、主要服務(wù)方式（一）西餐常用服務(wù)方式 1美式服務(wù) 2法式服務(wù) 3俄式服務(wù) 第二節(jié) 餐廳服務(wù)的主要方式（二）中餐常用服務(wù)方式 1共餐式服務(wù) 2轉(zhuǎn)盤式服務(wù) 3分餐式服務(wù)第二節(jié) 餐廳服務(wù)的主要方式（三）自助餐服務(wù)方式 1餐桌布置 2菜肴布置 3菜肴的添加 4自助餐

21、服務(wù) 5及時清掃臟物第二節(jié) 餐廳服務(wù)的主要方式三、餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)（一）接受預(yù)定（二）餐前準備環(huán)節(jié)（三）開餐服務(wù)環(huán)節(jié)（四）就餐服務(wù)環(huán)節(jié)（五）餐后服務(wù)環(huán)節(jié)（六）特殊情況的處理第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量控制 1餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制 2餐飲實物產(chǎn)品質(zhì)量控制 3服務(wù)環(huán)境質(zhì)量控制 第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量控制 1餐飲價格控制 2儀容儀表控制 3禮貌禮節(jié)控制 4服務(wù)態(tài)度控制 5服務(wù)技能控制 6服務(wù)效率控制 7安全衛(wèi)生控制第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法（一）控制的基礎(chǔ) 1必須建立服務(wù)規(guī)程 2必須收集質(zhì)量信息 3必須抓好員工培訓(xùn) 第

22、三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（二）服務(wù)質(zhì)量分析 1質(zhì)量問題分析 2質(zhì)量問題原因分析 3PDCA管理循環(huán) 第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（三）質(zhì)量控制具體方法 1餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 2餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制 3服務(wù)質(zhì)量的反饋控制 第五章第五章 餐飲菜單管理與設(shè)計餐飲菜單管理與設(shè)計 第一節(jié) 餐飲菜單概述 第二節(jié) 菜單設(shè)計 第三節(jié) 菜單定價第一節(jié) 餐飲菜單概述 一、菜單的定義 菜單，其英文為“Menu”，它源于法語，意思是“一個詳細的清單”；也有人把菜單稱為“Bill of Fare”，“Bill”是項目單，“Fare”，是食品的意思，所以菜單又稱“食品的項目單”。一般來說，菜單是指餐飲企業(yè)根據(jù)顧客的需求，

23、將自身能夠提供的食品、菜點、酒水等，進行科學(xué)的組合，藝術(shù)性編排，從而提供給賓客的餐飲產(chǎn)品的目錄。第一節(jié) 餐飲菜單概述二、菜單的作用（一）菜單是傳播餐飲產(chǎn)品信息的載體（二）菜單是餐飲經(jīng)營的計劃書（三）菜單是餐廳推銷餐飲產(chǎn)品的廣告（四）菜單標志著飯店餐飲部的經(jīng)營特色和等級水平（五）菜單規(guī)定了餐飲服務(wù)的依據(jù)與要求（六）菜單既是宣傳品又是藝術(shù)品第一節(jié) 餐飲菜單概述三、菜單的種類（一）按菜單制定方法劃分 1固定菜單 2即時性菜單 3循環(huán)菜單 第一節(jié) 餐飲菜單概述（二）按客人點菜方式劃分 1點菜菜單 2套菜菜單 3自助餐菜單 4混合式菜單第一節(jié) 餐飲菜單概述（三）根據(jù)餐廳的類型及接待對象的不同劃分 1快菜

24、廳菜單 2家庭式餐廳菜單 3風(fēng)味餐廳菜單 4帳篷式菜單卡 5奉送菜單第一節(jié) 餐飲菜單概述四、菜單的內(nèi)容（一）名稱（二）菜品的價格（三）菜品的介紹（四）告示性信息第二節(jié) 菜單設(shè)計 一、選擇菜品 選擇菜品要以目標顧客的需求為中心，以餐飲企業(yè)的物質(zhì)技術(shù)條件為基礎(chǔ)，在綜合分析市場供給和需求的各種環(huán)境因素基礎(chǔ)上來進行。 第二節(jié) 菜單設(shè)計餐飲企業(yè)環(huán)境因素分析第二節(jié) 菜單設(shè)計（一）根據(jù)目標顧客的需求確定菜品的范圍及核心指標（二）選擇菜品要與就餐總體環(huán)境相協(xié)調(diào)（三）選擇菜品的品種要適量（四）選擇菜品要突出獨特性（五）注重選擇毛利高且受顧客歡迎的菜品（六）選擇菜品要注意菜品花色品種的合理搭配第二節(jié) 菜單設(shè)計 不

25、同菜品的特點與戰(zhàn)略選擇 第二節(jié) 菜單設(shè)計（六）選擇菜品要注意菜品花色品種的合理搭配（七）選擇菜品要注意食品原料供應(yīng)情況（八）選擇菜品要考慮餐飲工作人員的能力（九）選擇菜品要考慮餐飲設(shè)備設(shè)施第二節(jié) 菜單設(shè)計 二、編排菜品 編排菜品即給菜品編排順序，通常是按照傳統(tǒng)的就餐習(xí)慣順序編排的，以方便客人點菜與就餐，也方便廚房的加工與出菜。菜品的編排順序也叫菜單程式，是指菜單上各類菜式的排列次序。第二節(jié) 菜單設(shè)計（一）西餐早餐菜單程式 1果汁 2水果 3谷麥食類 4蛋類 5煎餅、華夫餅 6肉類 7蔬菜類 8面包類 9兒童早點類 10飲料類第二節(jié) 菜單設(shè)計（二）西餐午餐菜單程式 1開胃菜 2湯類 3主菜色拉

26、4面點 5主菜 6蔬菜 7面包 8甜點 9飲料第二節(jié) 菜單設(shè)計（三）西餐晚餐菜單程式 1.雞尾酒 2.開胃酒 3.湯類 4.主菜色拉 5.主菜類 6.烤肉類 7.餐間冷飲類 8. 蔬菜類 9.甜點 10. 餐后酒類第二節(jié) 菜單設(shè)計（四）法式晚餐菜單程式 1.開胃菜類 2.湯類 3.蛋類 4.魚類 5.主菜類 6.烤肉類 7.餐間冷飲 8.蔬菜類 9.冷餐類 10.色拉類 11.乳酪類 12.甜點類 13.水果類 14.飲料類第二節(jié) 菜單設(shè)計（五）中餐廳菜單程式 1.廚師特選 2.冷盤 3.豬肉 4.牛、羊肉 5.家禽 6.野味 7.海鮮、魚類 8.時蔬 9.湯 10.點心、甜品 第二節(jié) 菜單設(shè)

27、計（六）咖啡廳菜單程式 1.廚師特選 2.開胃品 3.湯類 4.色拉 5.主菜 6.海鮮 7.風(fēng)味小吃 8.三明治、漢堡包 9.甜品 10.酒水飲料第二節(jié) 菜單設(shè)計三、編制菜單（一）菜單設(shè)計者 1菜單設(shè)計者的主要職責(zé) 2菜單設(shè)計者的工作程序第二節(jié) 菜單設(shè)計（二）菜單的制作 1選擇列入菜單的菜品 2確定菜單的規(guī)格與篇幅 3確定菜單的文字 4確定菜單的字體 5確定菜單的顏色與藝術(shù)設(shè)計 6確定菜單的制作材料 7確定菜單的形狀、式樣 8確定菜單的印刷方法 9菜單封面設(shè)計 10突出主要菜式第三節(jié) 菜單定價一、定價原則（一）價格反映產(chǎn)品的價值 價值包括三部分： 一是餐飲食品原材料消耗的價值、生產(chǎn)設(shè)備、服務(wù)

28、設(shè)施和家具用品等耗費的價值； 二是以工資、獎金等形式支付給勞動者的報酬； 三是以稅金和利潤的形式向國家和企業(yè)提供的積累。 第三節(jié) 菜單定價（二）價格必須符合市場定位，適應(yīng)市場需求 菜單定價，要能反映產(chǎn)品的價值，還應(yīng)綜合考慮飯店的地理位置、品牌效應(yīng)、星級標準、餐廳檔次、旺季淡季、客源市場的消費能力、地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r、物價水平等。 第三節(jié) 菜單定價（三）制定價格既要相對靈活，又要相對穩(wěn)定1.菜單價格不宜變化太頻繁，更不能隨意調(diào)價。2.調(diào)整菜單價格，必須事先進行市場論證。3.每次調(diào)價幅度不能過大，最好不超過10%。4.菜單價格的調(diào)整可以與餐飲促銷活動同時展開。5.要避免價格調(diào)整對客人消費心理的直接作

29、用6. 反對低層次的價格戰(zhàn)和低價傾銷。第三節(jié) 菜單定價（四）制定價格要服從國家政策、接受物價部門檢查和監(jiān)督 要根據(jù)國家的物價政策制定菜單價格，在規(guī)定的范圍內(nèi)確定本餐廳的毛利率。定價人員要貫徹按質(zhì)論價、分等論價、時菜時價的原則，以合理成本、費用和稅金加合理利潤的原則來制定菜單價格（即：價格成本費用稅金利潤），反對牟取暴利、坑害消費者的行為。在制定菜單價格時，定價人員要接受當(dāng)?shù)匚飪r部門的檢查和監(jiān)督。第三節(jié) 菜單定價二、定價目標（一）以生存為定價目標（二）以利潤為定價目標（三）以營業(yè)額為定價目標（四）以競爭作為定價目標（五）以刺激其它消費為定價目標第三節(jié) 菜單定價三、定價方法（一）以成本為導(dǎo)向的定價

30、方法 1. 毛利率法 2. 成本系數(shù)定價法 3. 貢獻毛利法 4. 分類加價法 5主要成本率法 第三節(jié) 菜單定價（二）需求為導(dǎo)向的定價方法 1聲譽定價法 2誘餌定價法 3需求后向定價法 4系列產(chǎn)品定價法第三節(jié) 菜單定價（三）以競爭為導(dǎo)向的定價方法 1“隨行就市”法 2率先定價法 3追隨領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)定價法 4最高價格法 5同質(zhì)低價法 第六章第六章 餐飲原料采購與庫存管理餐飲原料采購與庫存管理 第一節(jié) 餐飲原料及飲料知識 第二節(jié) 餐飲原料采購管理 第三節(jié) 餐飲原料驗收管理 第四節(jié) 原料的貯存與發(fā)放管理第一節(jié) 餐飲原料及飲料知識 一、餐飲原料知識 餐飲原料是指能供餐飲工作者在加工制作面點、菜肴、小吃等一

31、系列食品過程中所使用的一切原料物料。 （一）動物性原料 （二）植物性原料 （三）調(diào)味料 （四）佐助料第一節(jié) 餐飲原料及飲料知識 二、飲料知識 （一）含酒精飲料 含酒精飲料是由制酒的原料，如葡萄、蘋果、梨、大麥、高粱、稻米等經(jīng)過發(fā)酵釀造或蒸餾而成的、含乙醇的、帶刺激性的飲料?？煞譃槠咸丫?、蒸餾酒、啤酒等。第一節(jié) 餐飲原料及飲料知識（二）不含酒精飲料 不含酒精的飲料又稱軟飲料，主要有咖啡、茶、果汁、牛奶、礦泉水、碳酸水等大部分軟飲料還是調(diào)制雞尾酒和混合飲品所不可缺少的輔助材料。 第一節(jié) 餐飲原料及飲料知識（三）宴會酒水設(shè)計 1. 酒水與宴會的搭配 2酒水與菜肴的搭配 3酒與酒的搭配 第二節(jié) 餐飲原

32、料采購管理 采購管理的目的是保證為廚房等加工部門提供適當(dāng)數(shù)量的餐飲原料，保證每種原料的質(zhì)量符合一定的使用規(guī)格和標準，并保證采購的價格和費用相對最為低廉，使餐飲原材料成本處于最理想狀態(tài)。第二節(jié) 餐飲原料采購管理 一、原料采購的基本要求 品種對路 質(zhì)量優(yōu)良 價格合理 數(shù)量適當(dāng) 供貨商最佳 進貨時間適當(dāng) 憑證齊全”等第二節(jié) 餐飲原料采購管理二、確定標準采購規(guī)格（一）標準采購規(guī)格的內(nèi)容（二）標準采購規(guī)格的編制第二節(jié) 餐飲原料采購管理 標準采購規(guī)格實例 第二節(jié) 餐飲原料采購管理三、原料采購的數(shù)量控制（一）影響餐飲原料采購數(shù)量的因素 影響餐飲原料采購數(shù)量的因素，主要包括：菜肴的預(yù)計銷售量、食品原料的特點、

33、貯存條件、市場供應(yīng)情況、采購點的距離遠近、供貨商的政策等。第二節(jié) 餐飲原料采購管理（二）不同原料的采購數(shù)量控制 1易壞性原料的采購數(shù)量 2非易壞性原料的采購數(shù)量第二節(jié) 餐飲原料采購管理四、原料采購的價格控制 1. 規(guī)定采購價格 2. 集中批量訂貨 3. 控制貴重原料和大批量原料的購貨權(quán) 4. 減少供應(yīng)環(huán)節(jié) 5. 適時采購 6. 規(guī)定供貨單位和供貨渠道 7. 組建購買集團或采購中心第三節(jié) 餐飲原料驗收管理一、建立完善的驗收制度（一）驗收組織 1明確驗收員的部門歸屬 2明確驗收體系的負責(zé)人 3全方位、多角度地對驗收工作進行檢查和幫助第三節(jié) 餐飲原料驗收管理（二）人員配備（三）驗收場地、設(shè)備和工具的

34、配備（四）科學(xué)的驗收程序和良好的驗收習(xí)慣（五）做好防原料損失工作第三節(jié) 餐飲原料驗收管理二、制定科學(xué)的驗收控制程序（一）核對訂購單和發(fā)貨票（二）檢查原料質(zhì)量（三）檢查原料數(shù)量（四）在送貨發(fā)票上簽名第三節(jié) 餐飲原料驗收管理（五）填寫驗收單（六）退貨處理（七）蓋“驗收章”（八）在貨物包裝上注明貨物信息（九）將到貨物品送到貯藏室、廚房（十）填寫“驗收日報表”第四節(jié) 原料的貯存與發(fā)放管理一、原料物資的貯存管理（一）庫房的分類及其要求 1庫房的分類 2庫房的位置 3各類庫房的貯存要求 第四節(jié) 原料的貯存與發(fā)放管理（二）原料物資的庫存安排 1分區(qū)分類 2先進先出 3常用原料安排在存取方便之處 4原料應(yīng)放在

35、貨架上 第四節(jié) 原料的貯存與發(fā)放管理（三）原料物資的貯存管理 1原料貯存管理基本制度 2原料貯存管理方法第四節(jié) 原料的貯存與發(fā)放管理二、原料物資發(fā)放管理（一）發(fā)放管理要求 1定時發(fā)放 2憑領(lǐng)料單發(fā)放 3正確計價第四節(jié) 原料的貯存與發(fā)放管理（二）幾種不同原料的發(fā)放管理 1直接采購原料的發(fā)放 2庫房采購原料的發(fā)放 3酒水的發(fā)放 4食品飲料的內(nèi)部調(diào)撥第四節(jié) 原料的貯存與發(fā)放管理 三、庫存盤點控制 （一）庫存盤點 1庫存盤點的意義 庫存盤點能全面清點庫房和廚房的庫存物資，檢查原料的實際存貨額是否與賬面額相符，以便控制庫存物資的短缺。 通過盤點，可以使管理人員掌握原料的使用情況，分析原料管理過程中各環(huán)節(jié)

36、的現(xiàn)狀；能計算和核實每月月末的庫存額和餐飲成本消耗，為編制每月的資金平衡表和經(jīng)營情況表提供依據(jù)。第四節(jié) 原料的貯存與發(fā)放管理 2庫存盤點的時間 3庫存盤點的內(nèi)容和程序（二）庫存原料的計價方法 1實際進價法 2先進先出法 3后進先出法 4最后進價法 5平均價格法第四節(jié) 原料的貯存與發(fā)放管理 （三）庫存指標控制 1庫存短缺率的控制 2庫存周轉(zhuǎn)率 （四）廚房庫存物品價值的計算 廚房盤點計算原料價值的原則是：對主要原料進行盤點核算；對輔料、調(diào)味料等單位價值較低的原料做出估算。 廚房總庫存額主要原料價值主要原料占總庫存額百分比第七章第七章 餐飲成本控制與管理餐飲成本控制與管理 第一節(jié) 餐飲成本控制概述

37、第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品成本核算的方法 第三節(jié) 食品成本控制 第四節(jié) 酒水成本控制第一節(jié) 餐飲成本控制概述 一、餐飲產(chǎn)品成本構(gòu)成 餐飲產(chǎn)品成本既包括食品原材料價值和生產(chǎn)過程中的廚房、餐廳設(shè)備、餐茶用品、水電燃料消耗等的價值（這部分價值有的以直接消耗的形式加入成本，有的以漸進消耗的方式加入成本，成為餐飲產(chǎn)品成本的基本組成部分）；也包括在勞動力消耗中為自身勞動的價值主要指為維持勞動力的生產(chǎn)和再生產(chǎn)所需要的價值（這部分價值以勞動工資和資金福利的形式加入成本，成為餐飲產(chǎn)品成本的必要組成部分）。第一節(jié) 餐飲成本控制概述 餐飲產(chǎn)品成本的核算以原材料成本為基礎(chǔ)。在餐飲生產(chǎn)過程中食品原材料有主料、配料和調(diào)料之分。 主

38、料是餐飲產(chǎn)品中的主要原材料，一般成本份額較大； 配料是餐飲產(chǎn)品中的輔助原材料，其成本分額相對較小，但在不同花色品種中，配料種類各不相同，有的種類較少，有的種類可多達十種以上，使產(chǎn)品成本構(gòu)成變得比較復(fù)雜； 調(diào)料也是餐飲產(chǎn)品中的輔助原材料，主要起色、香、味、型的調(diào)節(jié)作用，調(diào)料品種越多，在產(chǎn)品中每種調(diào)料的用量則越少。 食品原材料的主料、配料和調(diào)料價值共同構(gòu)成菜肴成本。 餐飲經(jīng)營過程中，要同時銷售各種灑水飲料，其中，雞尾灑又是飯店賓館、涉外餐館的重要產(chǎn)品。由此，食品成本和飲料成本又共同構(gòu)成餐飲產(chǎn)品成本。第一節(jié) 餐飲成本控制概述 餐飲成本的構(gòu)成 第一節(jié) 餐飲成本控制概述二、餐飲成本的特點（一）變動成本比

39、例大（二）可控成本比例大（三）成本泄漏點多第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品成本核算的方法一、餐飲成本核算的組織形式第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品成本核算的方法財務(wù)部成本核算組織形式第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品成本核算的方法二、餐飲成本核算的基礎(chǔ)工作（一）做好餐飲成本核算原始記錄（二）餐飲成本核算衡器使用第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品成本核算的方法三、餐飲成本核算方法（一）順序結(jié)轉(zhuǎn)法（二）平行結(jié)轉(zhuǎn)法（三）訂單核算法（四）分類核算法第三節(jié) 食品成本控制 食品成本控制貫穿于餐飲經(jīng)營業(yè)務(wù)的全過程，是對食品的質(zhì)和量進行控制。這一過程主要包括食品采購控制、驗收控制、庫存控制、發(fā)料控制、生產(chǎn)控制、銷售控制六個環(huán)節(jié)的內(nèi)容。 第三節(jié) 食品成本控制食品成本控制過程示意

40、圖 第三節(jié) 食品成本控制一、采購的控制（一）采購方面成本高的原因（二）采購成本差額分析方法（三）采購階段成本控制措施 1堅持使用采購規(guī)格標準 2嚴格控制采購數(shù)量 3采購價格必須合理第三節(jié) 食品成本控制二、驗收控制（一）驗收工作內(nèi)容（二）驗收階段成本控制措施第三節(jié) 食品成本控制三、庫存控制(一)庫存方面成本高的原因（二）庫存階段成本控制措施四、發(fā)料控制（一）發(fā)料方面成本高的原因（二）發(fā)料階段成本控制的措施第三節(jié) 食品成本控制五、生產(chǎn)控制（一）生產(chǎn)成本差額分析法（二）生產(chǎn)階段成本控制的措施六、銷售控制（一）銷售方面成本增加的原因第四節(jié) 酒水成本控制酒水成本控制過程第四節(jié) 酒水成本控制一、酒水采購控制（一）選好采購人員（二）確定采購數(shù)量（三）保證采購質(zhì)量二、酒水驗收控制第四節(jié) 酒水成本控制三、酒水庫存控制（一）建立酒窖（二）控制存貨四、酒水領(lǐng)發(fā)控制（一）實行酒吧標準存貨制 (二)酒瓶標記第四節(jié) 酒水成本控制五、酒水生產(chǎn)、銷售控制（一）酒單（二）酒水生產(chǎn)、銷售成本控制第八章第八章 餐飲產(chǎn)品計劃與銷售管理餐飲產(chǎn)品計劃與銷售管理 第一節(jié) 餐飲計劃概述 第二節(jié) 廚房生產(chǎn)管理 第三節(jié) 飲料配制 第四節(jié) 餐飲銷售控制 第五節(jié) 餐飲促銷第一節(jié) 餐飲計劃概述一、餐飲計劃的種類（一）餐飲發(fā)展長遠計劃（