基礎(chǔ)知識(shí)96489

1、基礎(chǔ)知識(shí)964892ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting王王 志志 剛剛高 級(jí) 工 程 師濟(jì)南九州方略科技信息有限公司高級(jí)咨詢師食品行業(yè)ISO9000、HACCP咨詢經(jīng)驗(yàn)3ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting課課 程程 介介 紹紹n第一部分 基本概念和術(shù)語 n第二部分 質(zhì)量管理體系要求n第三部分 質(zhì)量體系審核 n第四部分 質(zhì)量體系文件 4ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的n掌握ISO 9000:2000的基本知識(shí)n掌握ISO 9001:2000的質(zhì)量體系要求

2、n掌握質(zhì)量體系審核的理論和技巧n掌握質(zhì)量體系文件的編寫要求和控制方法。5ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting學(xué)員評(píng)定學(xué)員評(píng)定1. 課堂連續(xù)評(píng)價(jià)優(yōu)、良、一般三級(jí) 回答教師提問、課堂參與、小組活動(dòng)中的表現(xiàn)； 個(gè)人素質(zhì)、技能和審核管理能力； 測(cè)試，共2次，閉卷； 出勤率和準(zhǔn)時(shí)率情況。2. 筆試2小時(shí)，閉卷，70分及格。3. 學(xué)員評(píng)價(jià) 課堂評(píng)價(jià)為優(yōu)或良、筆試達(dá)到70分可以通過培訓(xùn)考核； 課堂評(píng)價(jià)為一般，筆試達(dá)到85分，可以通過培訓(xùn)考核； 筆試成績?yōu)?0分以下，不能通過培訓(xùn)考核。6ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting要要 求

3、求n全身心投入n關(guān)閉通訊工具（置于震動(dòng)狀態(tài)）n積極參與n嚴(yán)格遵守紀(jì)律/時(shí)間7ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting第一部分第一部分 基本概念和術(shù)語基本概念和術(shù)語8ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting基本概念基本概念什么是ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)？質(zhì)量管理體系系列國際標(biāo)準(zhǔn)9ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting基本概念基本概念I(lǐng)SOISO 9000 9000 的含義的含義 ISO - 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的代號(hào) 9000 - 國際標(biāo)準(zhǔn)的順序編號(hào)10ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)2005112

4、2 Origo Consulting基本概念I(lǐng)SO 9000ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的系列標(biāo)準(zhǔn)的范圍范圍 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)是指ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO/TC176ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)技術(shù)委員會(huì) 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)，專門研究質(zhì)量管理體系領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化和制訂質(zhì)量管理體系方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。11ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo ConsultingISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的由來標(biāo)準(zhǔn)的由來1. 1. 質(zhì)量管理發(fā)展的產(chǎn)物質(zhì)量管理發(fā)展的產(chǎn)物 隨著質(zhì)量管理的理論與實(shí)踐的發(fā)展，許多國家和企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量、選擇和控制供應(yīng)商，紛

5、紛制定國家或公司標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公司內(nèi)部和供方規(guī)定質(zhì)量體系要求，產(chǎn)生了質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。12ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo ConsultingISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的由來標(biāo)準(zhǔn)的由來2. 2. 國際貿(mào)易的迅速發(fā)展的產(chǎn)物國際貿(mào)易的迅速發(fā)展的產(chǎn)物 隨著國際貿(mào)易的迅速發(fā)展，為適應(yīng)產(chǎn)品和資本流動(dòng)的國際化，消除國際貿(mào)易中的技術(shù)壁壘，ISO/TC176組織各國專家在總結(jié)各國質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了ISO 9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)。13ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo ConsultingISO 9000系列的歷程系列的歷程1987年 誕生 ISO 9000：19871994

6、年 有限修改 ISO 9000：19942000年 重大修改 ISO 9000：200014ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting基本概念基本概念I(lǐng)SO 9000ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的系列標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量數(shù)量目前目前ISO 9000ISO 9000有兩個(gè)版本：有兩個(gè)版本：19941994版版 2020多多20002000版版 4 4個(gè)個(gè)15ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo ConsultingISO 9000:2000ISO 9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)改版的結(jié)果改版的結(jié)果 兩種版本的比較兩種版本的比較16ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)2

7、0051122 Origo Consulting9000 族標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量的變化族標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量的變化 94版 20多個(gè) 2000版 4個(gè)17ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting2000版版 4個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)（核心標(biāo)準(zhǔn)）個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)（核心標(biāo)準(zhǔn)）IS0 9000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語IS0 9001 質(zhì)量管理體系要求IS0 9004 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南IS0 19011 質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系審核指南18ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo ConsultingISO 9001ISO 9002ISO 9003ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系質(zhì)

8、量管理體系-要求要求標(biāo)準(zhǔn)的撤并標(biāo)準(zhǔn)的撤并19ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo ConsultingISO 8402ISO 9000-1ISO 9000:2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 - - 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)的撤并標(biāo)準(zhǔn)的撤并20ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo ConsultingISO 9004-1ISO 9004-2ISO 9004-3ISO 9004-4ISO 9004:2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 - - 業(yè)績改進(jìn)指南業(yè)績改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn)的撤并標(biāo)準(zhǔn)的撤并21ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting

9、ISO 14010ISO 14011ISO 14012ISO 19011:2000質(zhì)量和質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系或環(huán)境管理體系審核指南審核指南標(biāo)準(zhǔn)的撤并標(biāo)準(zhǔn)的撤并22ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting名稱的變化名稱的變化ISO 9001: 1994 ISO 9002: 1994 質(zhì)量體系xxx 的質(zhì)量保證模式ISO 9003: 1994 ISO 9001: 2000 質(zhì)量管理體系要求23ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting供應(yīng)鏈定義的變化供應(yīng)鏈定義的變化1994版 分供方 供方 顧客2000版 供方 組織 顧客24

10、ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting9001 結(jié)構(gòu)的變化結(jié)構(gòu)的變化1994 版 20個(gè)要素的結(jié)構(gòu)2000版 PDCA 為基礎(chǔ)的過程方式(包含20個(gè)要素)25ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting20002000版版ISO 9000ISO 9000族族主要特點(diǎn)主要特點(diǎn)26ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting20002000版版ISO 9000ISO 9000族的主要特點(diǎn)族的主要特點(diǎn)(1)強(qiáng)調(diào) “以顧客為中心”(2)結(jié)構(gòu)基于過程模式(3)結(jié)構(gòu)與其他管理體系兼容(4)ISO 9001

11、與ISO 9004互相對(duì)應(yīng)(5)允許特殊行業(yè)制定補(bǔ)充要求(6)適用于規(guī)模不同的組織(7)強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn)(8)通俗易懂，易于現(xiàn)行體系的轉(zhuǎn)化27ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting主要特點(diǎn)主要特點(diǎn)以顧客為中心以顧客為中心 ISO 9001:2000 ISO 9001:2000目的是通過滿足顧客要目的是通過滿足顧客要求和法規(guī)要求增強(qiáng)顧客滿意求和法規(guī)要求增強(qiáng)顧客滿意 (1 (1 范圍范圍) ) ISO 9001:1994 目的是通過防止出現(xiàn)不合格，以使顧客滿目的是通過防止出現(xiàn)不合格，以使顧客滿意。意。(0.1 (0.1 總則總則) )28ISO 9000內(nèi)審員培

12、訓(xùn)20051122 Origo Consulting主要特點(diǎn)主要特點(diǎn)過程模式過程模式過程過程 process process （3.4.13.4.1） 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)管理 MANAGEMENT活動(dòng) ACTIVITIES 授權(quán) ENABLERS顧客輸入期望的輸出顧客滿意基本過程模式基本過程模式29ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting主要特點(diǎn)主要特點(diǎn)與其他管理體系相容與其他管理體系相容ISO 9001:2000與其他標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)相同，容易整合其他標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn):ISO 14001 OHSAS 18001 ISO 17799/BS7

13、79930ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting主要特點(diǎn)主要特點(diǎn) 9001 與與 9004 協(xié)調(diào)成對(duì)協(xié)調(diào)成對(duì)結(jié)構(gòu)編 寫 結(jié) 構(gòu) 一 致目的 增強(qiáng)顧客滿意持續(xù)改進(jìn)總體績效性質(zhì) QMS要求QMS業(yè)績改進(jìn)指南用途 提高QMS的有效性、充分性和適宜性。作為審核的依據(jù)提高QMS的有效性、充分性和適宜性，效率和整體業(yè)績。作為自我評(píng)價(jià)的依據(jù)內(nèi)容 規(guī)定使顧客滿意所需的最低要求為超過ISO9001最低要求、尋求業(yè)績改進(jìn)提供指南。31ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting主要特點(diǎn)主要特點(diǎn)允許制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)允許制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)n1994 版發(fā)布時(shí)

14、, ISO 反對(duì)制定過多的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)n2000 版制定時(shí), 允許允許產(chǎn)生特定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 如: ISO 16949, ISO/TL 9000 等32ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting主要特點(diǎn)主要特點(diǎn)適用性強(qiáng)適用性強(qiáng)適用于： 大小規(guī)模不同的企業(yè) 行業(yè)（四類）不同，特別是服務(wù)業(yè)。 * 采用過程模式，而不是制造業(yè)的質(zhì)量環(huán) *用通用的語言，而不是傾向制造業(yè)的術(shù)語 *可以剪裁，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)選擇要素 33ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting主要特點(diǎn)主要特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)n新版將持續(xù)改進(jìn)作為質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)之一新版將持

15、續(xù)改進(jìn)作為質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)之一n持續(xù)改進(jìn)的最終目的是提高組織的有效性和效率持續(xù)改進(jìn)的最終目的是提高組織的有效性和效率 9001 9001 持續(xù)改進(jìn)組織的持續(xù)改進(jìn)組織的有效性有效性 9004 9004 持續(xù)改進(jìn)組織的持續(xù)改進(jìn)組織的有效性有效性和和效率效率34ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting主要特點(diǎn)主要特點(diǎn)通俗易懂通俗易懂n標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量的減少、配對(duì)使用n通用的過程模式n概念、術(shù)語解釋的簡化n語言的簡潔35ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting最重要的特點(diǎn)最重要的特點(diǎn)n以顧客為中心n過程模式n持續(xù)改進(jìn)36ISO 9000

16、內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting 8 項(xiàng)質(zhì)量管理原則項(xiàng)質(zhì)量管理原則 Quality Management Principle ISO 9000:2000 系列標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)理論系列標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)理論37ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則n 成功的管理需要一個(gè)系統(tǒng)和透明的方式管理體系n 質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。n 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是改進(jìn)組織業(yè)績的框架,其目的在于幫助組織達(dá)到持續(xù)成功。38ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting1.1.以顧客為中心以顧客為中心 Cus

17、tomer focuseCustomer focuse 2.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 LeadershipLeadership 3.3.全員參與全員參與 Involvement of peopleInvolvement of people4.4.過程方法過程方法 Process approachProcess approach 5.5.以系統(tǒng)方法管理以系統(tǒng)方法管理 System approach to managementSystem approach to management6.6.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) Continual improvementContinual improvement7.7.基于事

18、實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 Factual approach to decision makingFactual approach to decision making8.8.與供方的互利關(guān)系與供方的互利關(guān)系 Mutually beneficial supplier relationships8 項(xiàng)質(zhì)量管理原則項(xiàng)質(zhì)量管理原則 Quality Management Principle39ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting原則原則1 1 以顧客為中心以顧客為中心n 組織依存于顧客，因此組織應(yīng)該理解顧客當(dāng)組織依存于顧客，因此組織應(yīng)該理解顧客當(dāng)前和將來的需

19、求前和將來的需求, , 滿足顧客要求并努力超越滿足顧客要求并努力超越顧客的期望顧客的期望。8項(xiàng)原則40ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consultingn確定顧客需要及期望 n方針和目標(biāo)體現(xiàn)顧客的需要和期望n在組織中把顧客需要及期望進(jìn)行溝通、分解n提供的產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)顧客的需要和期望n測(cè)量顧客滿意度， 采取相應(yīng)措施n與客戶充分溝通，持續(xù)改進(jìn)，不斷滿足客戶以顧客為中心的體現(xiàn)以顧客為中心的體現(xiàn)8項(xiàng)原則41ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting原則原則2 2 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用n領(lǐng)導(dǎo)者建立起組織統(tǒng)一的目標(biāo)，方向和內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)者建立起組織統(tǒng)一的

20、目標(biāo)，方向和內(nèi)部環(huán)境。員工能在他們創(chuàng)造的環(huán)境中充分參與環(huán)境。員工能在他們創(chuàng)造的環(huán)境中充分參與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。8項(xiàng)原則42ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consultingn積極主動(dòng)及樹立榜樣n為組織的未來建立清晰前景(宏圖) n設(shè)訂具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)及指標(biāo)n建立、實(shí)施和保持有效的質(zhì)量管理體系n建立環(huán)境，提供資源，便于員工完成各自的職責(zé)n提倡開放及真誠的溝通n教育，訓(xùn)練及輔導(dǎo)人員n評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系， 實(shí)施持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)作用的體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用的體現(xiàn)8項(xiàng)原則43ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting原則原則3 3 全員參與全員參與n

21、各級(jí)人員是一個(gè)組織的基礎(chǔ)，他們的充分參各級(jí)人員是一個(gè)組織的基礎(chǔ)，他們的充分參與可使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲與可使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲益益。8項(xiàng)原則44ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consultingn賦予職責(zé)和權(quán)限，承擔(dān)責(zé)任以解決問題n 鼓勵(lì)參與方針、目標(biāo)、指標(biāo)的制定n積極尋找機(jī)會(huì)以作改進(jìn)n積極尋找機(jī)會(huì)以提高他們的能力，知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)n團(tuán)隊(duì)和小組中自由分享知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)全員參與的體現(xiàn)全員參與的體現(xiàn) 18項(xiàng)原則45ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consultingn集中焦點(diǎn)在為顧客創(chuàng)造價(jià)值n更好地向顧客展示組織n從工作中取得滿足感

22、n對(duì)成為組識(shí)的一員是熱情及驕傲全員參與的體現(xiàn)全員參與的體現(xiàn) 28項(xiàng)原則46ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting原則原則4 4 過程方式過程方式n將相關(guān)資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，將相關(guān)資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理， 會(huì)更有效的實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果會(huì)更有效的實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。8項(xiàng)原則47ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consultingn確定要實(shí)現(xiàn)期望的結(jié)果所需要的過程n識(shí)別并測(cè)量過程的輸入和輸出n識(shí)別過程之間的接口n建立責(zé)任，權(quán)限和義務(wù)以管理過程n評(píng)估對(duì)顧客的風(fēng)險(xiǎn)，后果和影響n考慮方法，培訓(xùn)，資源等以實(shí)現(xiàn)期望的結(jié)果過程方式的體現(xiàn)過程方式的

23、體現(xiàn)8項(xiàng)原則48ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting原則原則5 5 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理n針對(duì)設(shè)定目標(biāo)，通過識(shí)別、理解和管理由相針對(duì)設(shè)定目標(biāo)，通過識(shí)別、理解和管理由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的系統(tǒng)，可以提高組織的互關(guān)聯(lián)的過程組成的系統(tǒng)，可以提高組織的有效性和效率。有效性和效率。8項(xiàng)原則49ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consultingn確定顧客的需要和期望。確定顧客的需要和期望。n制定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。制定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。n確定達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所需的過程和職責(zé)。確定達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所需的過程和職責(zé)。n對(duì)每一過程達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的有

24、效性確定測(cè)量方法。對(duì)每一過程達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定測(cè)量方法。n應(yīng)用測(cè)量方法，確定每一過程的現(xiàn)行有效性。應(yīng)用測(cè)量方法，確定每一過程的現(xiàn)行有效性。n確定防止不合格并消除其原因的措施。確定防止不合格并消除其原因的措施。n尋找改進(jìn)過程有效性和效率的機(jī)會(huì)。尋找改進(jìn)過程有效性和效率的機(jī)會(huì)。 系統(tǒng)管理的體現(xiàn)系統(tǒng)管理的體現(xiàn) 18項(xiàng)原則50ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting系統(tǒng)管理的體現(xiàn)系統(tǒng)管理的體現(xiàn) 2n確定提供最佳效果的改進(jìn)，并按優(yōu)先順序排列。確定提供最佳效果的改進(jìn)，并按優(yōu)先順序排列。n對(duì)策略、過程和資源進(jìn)行策劃，實(shí)施已明確的改進(jìn)。對(duì)策略、過程和資源進(jìn)行策劃，實(shí)施

25、已明確的改進(jìn)。n實(shí)施計(jì)劃。實(shí)施計(jì)劃。n監(jiān)測(cè)改進(jìn)效果。監(jiān)測(cè)改進(jìn)效果。n對(duì)照預(yù)期結(jié)果評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果。對(duì)照預(yù)期結(jié)果評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果。n評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)從而確定適宜的后續(xù)措施。評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)從而確定適宜的后續(xù)措施。8項(xiàng)原則51ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting原則原則6 6 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)n持續(xù)改進(jìn)是組織的永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)是組織的永恒目標(biāo)。8項(xiàng)原則52ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consultingn組織的經(jīng)營戰(zhàn)略應(yīng)體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)n產(chǎn)品，過程和系統(tǒng)n創(chuàng)造持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境， 鼓勵(lì)全員參與n確立挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)n漸進(jìn)式和突破式的改進(jìn)方式n持續(xù)改進(jìn)過

26、程的有效性和效率持續(xù)改進(jìn)的體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的體現(xiàn)8項(xiàng)原則53ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting原則原則7 7 基于事實(shí)決策基于事實(shí)決策n有效的決策基于對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯或直覺有效的決策基于對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯或直覺分析。分析。8項(xiàng)原則54ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consultingn收集有目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息n保證數(shù)據(jù)、信息的正確，可靠和可獲取n分析數(shù)據(jù)和資料n發(fā)揮統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用n根據(jù)分析結(jié)果作出決定和采取措施基于事實(shí)決策的體現(xiàn)基于事實(shí)決策的體現(xiàn)8項(xiàng)原則55ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consult

27、ing原則原則8 8 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系n組織和供方的互利關(guān)系可提高雙方創(chuàng)造價(jià)值組織和供方的互利關(guān)系可提高雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。的能力。8項(xiàng)原則56ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo ConsultingISO 9000:2000ISO 9000:2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語57ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo ConsultingISO 9000:2000 ISO 9000 表述 QMS 基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定 QMS 術(shù)語術(shù)語。是一個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容兩部分：* 介紹QMS的基本概念 * 術(shù)語解釋58ISO 900

28、0內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo ConsultingQMS 的基本概念的基本概念2.1 2.1 質(zhì)量管理體系說明質(zhì)量管理體系說明顧客要求產(chǎn)品和服務(wù)具有滿足其需求和期望的特性 電信的需求和期望在電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中表述。 顧客要求 由顧客以合同方式規(guī)定，如：專網(wǎng)接入工程合同 由組織自己確定，如：各種服務(wù)時(shí)限。 在任一情況下，顧客最終確定產(chǎn)品的可接受性。59ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo ConsultingQMS 的基本概念的基本概念2.1 2.1 質(zhì)量管理體系說明質(zhì)量管理體系說明n顧客的需求和期望是不斷變化的n市場(chǎng)競(jìng)爭n技術(shù)進(jìn)步 組織必須持續(xù)地改進(jìn)其產(chǎn)品和過程60I

29、SO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo ConsultingQMS 的基本概念的基本概念2.1 2.1 質(zhì)量管理體系說明質(zhì)量管理體系說明QMS 能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意QMS 方法可以實(shí)現(xiàn)顧客接受的產(chǎn)品QMS使顧客和其他相關(guān)方滿意QMS能夠提供信任分析顧客要求規(guī)定相關(guān)過程持續(xù)受控提供持續(xù)改進(jìn)的框架能持續(xù)提供滿足要求的產(chǎn)品61ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting2.2 2.2 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求* ISO 9000規(guī)定了通用的QMS要求。* ISO 9000本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。* 產(chǎn)品要求由顧客規(guī)定，或由組

30、織通過預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。QMS 的基本概念的基本概念62ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting 質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法 a.確定需求和期望顧客、相關(guān)方 b.建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)； c.提供過程和職責(zé)； d.確定和提供資源； e.規(guī)定測(cè)量過程的有效性和效率的方法； f.測(cè)量過程的有效性和效率； g.確定糾正、預(yù)防措施； h.持續(xù)改進(jìn)。QMS 的基本概念的基本概念63ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting2.4 2.4 過程方法過程方法 系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互

31、作用，稱為“過程方法過程方法”。QMS 的基本概念的基本概念64ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting相互作用的過程鏈過程B的輸入過程A的輸入過程過程A過程A的輸出過程過程C過程過程B過程C的輸入過程C的輸出過 程 B的輸出65ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting典型的相互作用過程的網(wǎng)絡(luò) 反饋反饋輸出輸出 B輸入輸入 A輸出輸出 C輸出輸出 D輸入輸入 C輸出輸出 A輸入輸入 D輸出輸出E輸入輸入 E過程過程 A過程過程B過程過程 C過程過程E過程過程D輸出輸出F輸入輸入F內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客過程過程 F

32、輸入輸入 BPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA外 部 顧 客外 部 顧 客 66ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting過程管理模式過程管理模式PPLAN 策劃 DDO 實(shí)施 CCHECK 檢查 AACTION 行動(dòng)過程模式67ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo ConsultingPDCA質(zhì)量管理質(zhì)量管理P-P-策劃策劃：確定所需的目標(biāo)和過程。確定所需的目標(biāo)和過程。D-D-實(shí)施實(shí)施：實(shí)施并運(yùn)作過程。實(shí)施并運(yùn)作過程。C-C-檢查檢查：對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)量。對(duì)過程和

33、產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)量。A-A-行動(dòng)行動(dòng)：采取措施，持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。采取措施，持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。過程模式68ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)測(cè)量、分析及改進(jìn) 管理職責(zé)資源管理顧顧客客滿滿意意產(chǎn)產(chǎn) 品品要要求求顧顧客客輸入輸入輸出輸出產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)Quality Management System質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系ISO 9001:2000ISO 9001:2000 質(zhì)量管理體系過程模式質(zhì)量管理體系過程模式69ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting(圖 1)5.高層管理過程高層管理過程實(shí)例 制訂

34、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的過程 傳達(dá)過程 管理評(píng)審8. 測(cè)量、分析和改進(jìn)過程測(cè)量、分析和改進(jìn)過程實(shí)例 證實(shí)過程 產(chǎn)品的符合性 管理體系的符合性 持續(xù)改進(jìn)7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程實(shí)例 策劃 與顧客相關(guān)的過程 設(shè)計(jì)和開發(fā)過程 采購過程 產(chǎn)品和服務(wù)的提供 監(jiān)控和測(cè)量裝置的控制6.資源管理過程資源管理過程實(shí)例 資源的鑒定和供應(yīng) 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施的限定 工作環(huán)境的限定4. 質(zhì)量管質(zhì)量管理 體 系 過理 體 系 過程程與上圖相關(guān)的，典型質(zhì)量管理體系過程示意圖70ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting過程管理的要求過程管理的要求a) 識(shí)別過程；b) 確定順序和相互作用

35、；c) 確定準(zhǔn)則和方法；d) 獲得資源和信息；e) 測(cè)量、監(jiān)視和分析過程；f) 實(shí)施措施，實(shí)現(xiàn)過程結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。 （4.1 a-f)過程模式71ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting以過程為核心的經(jīng)營模式以過程為核心的經(jīng)營模式部門A部門B部門C部門D初始調(diào)查初始調(diào)查輸入輸入 最終交付最終交付輸出輸出經(jīng)營過程貫穿各個(gè)部門經(jīng)營過程貫穿各個(gè)部門過程模式案例72ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting 2.5 2.5 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) * 建立質(zhì)量方針、目標(biāo) * 利用其資源實(shí)現(xiàn) * 質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量

36、目標(biāo)提供了框架。 * 質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致 * 質(zhì)量目標(biāo)并是可測(cè)量的。 * 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績有利， 使相關(guān)方滿意和信任。QMS 的基本概念的基本概念73ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting 2.6 2.6 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 最高管理者創(chuàng)造員工充分參與的環(huán)境，使QMS有效運(yùn)行。 a.制定并保持質(zhì)量方針、目標(biāo)； b.促進(jìn)方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度； c.確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求； d.實(shí)施過程，滿足要求，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； e.建立、實(shí)施和保

37、持質(zhì)量管理體系,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)； f.獲得資源； g.評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系； h.決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)； I.決定質(zhì)量管理體系的改進(jìn)活動(dòng)。QMS 的基本概念的基本概念74ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting2.72.7 文件文件 質(zhì)量手冊(cè)；質(zhì)量計(jì)劃；規(guī)范；指南；程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣；記錄 文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，有助于： a.符合顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)； b.提供培訓(xùn)； c.重復(fù)性和可追溯性； d.提供客觀證據(jù)； e.評(píng)價(jià)QMS。QMS 的基本概念的基本概念75ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting2.8 2.8

38、 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 體系審核、管理評(píng)審、自我評(píng)定對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程，提出四個(gè)基本問題： a.過程是否予以識(shí)別和適當(dāng)確定? b.職責(zé)是否予以分配? c.程序是否被實(shí)施和保持? d.過程是否有效的實(shí)現(xiàn)了所要求結(jié)果?QMS 的基本概念的基本概念76ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting2.92.9 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)的目的： 在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性 QMS 的基本概念的基本概念77ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting持續(xù)改進(jìn)的步驟持續(xù)改進(jìn)的步驟分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)

39、設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)尋找可能的改進(jìn)辦法尋找可能的改進(jìn)辦法評(píng)價(jià)這些解決辦法評(píng)價(jià)這些解決辦法實(shí)施選定的解決辦法實(shí)施選定的解決辦法測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)結(jié)果測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)結(jié)果將更改納入體系文件將更改納入體系文件DoCheckActPlan78ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 統(tǒng)計(jì)技術(shù)是一種工具，可以： 1 幫助測(cè)量、表述、分析、說明異常情況； 2 有助于解決或防止異常問題； 3 促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。QMS 的基本概念的基本概念79ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting2.11 2.11 質(zhì)量管理體系與其他管

40、理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)QMS關(guān)注質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)結(jié)果能否適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需要、期望和要求* 質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)如資金、利潤、環(huán)境的目標(biāo)相輔相成。* 管理體系的某些部分，可由QMS相應(yīng)部分的通用要素構(gòu)成。* 有利策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的總體有效性。QMS 的基本概念的基本概念80ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting2.122.12 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系相同： a.使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)； b.包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定； c.為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)； d.包含外部

41、承認(rèn)的規(guī)定。不同：* ISO 9000為QMS提出要求，為業(yè)績改進(jìn)提供了指南。 * 優(yōu)秀模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了組織之間業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。QMS 的基本概念的基本概念81ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting質(zhì)量質(zhì)量/管理術(shù)語管理術(shù)語 - ISO 9000:200082ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)20051122 Origo Consulting3.13.1 有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語 (5)(5)3.2 3.2 有關(guān)管理的術(shù)語有關(guān)管理的術(shù)語 (15)(15)3.3 3.3 有關(guān)組織的術(shù)語有關(guān)組織的術(shù)語 (7)(7)3.4 3.4 有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語 (5)(5)3.53.5 有關(guān)特性的術(shù)語有關(guān)特性的術(shù)語 (4)(4)3.63.6 有關(guān)合格（符合）的術(shù)語有關(guān)合格（符合）的術(shù)語 (13)(13)3.73.7 有關(guān)文件的術(shù)語有關(guān)文件的術(shù)語 (6)(6)