《客戶服務(wù)培訓(xùn)知識(shí)》PPT課件

1、客戶 服務(wù)1;.客服人員必備技能素質(zhì)客服人員必備技能素質(zhì)目錄CONTENTSPart 1Part 2Part 3Part 4Part 5Part 6Part 7Part 8Part 92;.客戶服務(wù)（客戶服務(wù)（Customer ServiceCustomer Service），是指一種以客戶為），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的導(dǎo)向的價(jià)值觀。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)?？蛻舴?wù)是工商業(yè)內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)?？蛻舴?wù)是工商業(yè)作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的增值工具。作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的增值工具。“”3;.出租車有基礎(chǔ)設(shè)備（基本的），他能夠?qū)⒛銖腁點(diǎn)

2、拉至B點(diǎn)（預(yù)期的）；司機(jī)熱情和藹（渴望的）；在你到站后，司機(jī)將你的行李輕輕放好，有禮貌地表示希望能有幸再次為你服務(wù)（出乎意料的）；當(dāng)司機(jī)發(fā)現(xiàn)你住在24層，他主動(dòng)幫你將攜帶的行李提到24層（無法相信的）?；镜幕镜念A(yù)期的預(yù)期的渴望的渴望的出乎預(yù)料的出乎預(yù)料的無法相信的無法相信的4;.5;.shi si石獅子和澀柿子石獅子和澀柿子樹上結(jié)了四十四個(gè)澀柿子，樹上結(jié)了四十四個(gè)澀柿子，樹下蹲著四十四只石獅子，樹下蹲著四十四只石獅子，樹下四十四只石獅子，樹下四十四只石獅子，要吃樹上四十四個(gè)澀柿子，要吃樹上四十四個(gè)澀柿子，樹上四十四個(gè)澀柿子，樹上四十四個(gè)澀柿子，澀死了樹下四十四只石獅子。澀死了樹下四十四只石

3、獅子。N L妞妞和牛妞妞和牛牛牛要吃河邊柳，妞妞趕牛牛不走，牛牛要吃河邊柳，妞妞趕牛牛不走，妞妞護(hù)柳牛扭頭，牛牛扭頭瞅妞妞，妞妞護(hù)柳牛扭頭，牛牛扭頭瞅妞妞，妞妞扭牛牛更拗，牛牛要頂小妞妞，妞妞扭牛牛更拗，牛牛要頂小妞妞，妞妞撿起小石頭，嚇得牛牛扭頭走。妞妞撿起小石頭，嚇得牛牛扭頭走。三山屹四水，四水繞三山；三山四水春常在，四水三山四時(shí)春。三山屹四水，四水繞三山；三山四水春常在，四水三山四時(shí)春。6;.方法歸納：方法歸納：直接提取要點(diǎn)。從原文中找關(guān)鍵詞句，對(duì)通過對(duì)句子的刪、改、留，提取主要內(nèi)容。直接提取要點(diǎn)。從原文中找關(guān)鍵詞句，對(duì)通過對(duì)句子的刪、改、留，提取主要內(nèi)容。用自己的語言概括要點(diǎn)。有些文章

4、，中心句、重點(diǎn)句并不明顯，就需自己對(duì)內(nèi)容進(jìn)用自己的語言概括要點(diǎn)。有些文章，中心句、重點(diǎn)句并不明顯，就需自己對(duì)內(nèi)容進(jìn)行分析，用自己的語言進(jìn)行概括，如怕遺漏，可先分部分、分層次，將其脈絡(luò)把握，行分析，用自己的語言進(jìn)行概括，如怕遺漏，可先分部分、分層次，將其脈絡(luò)把握，再概括層意。再概括層意。誰干什么誰干什么什么怎么樣什么怎么樣7;.請(qǐng)用一句話概括下面文字的主要內(nèi)容。(不超過15字)最近，記者考察了某市最繁華的商業(yè)街，對(duì)這條商業(yè)街的商業(yè)用字進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)整個(gè)路段的747個(gè)招牌中，含有不規(guī)范字的招牌多達(dá)118個(gè)，約占總數(shù)的16。在這118個(gè)招牌中共有326個(gè)不規(guī)范字。由此看來，商業(yè)用字不規(guī)范的現(xiàn)象嚴(yán)重

5、。商業(yè)用字不規(guī)范現(xiàn)象嚴(yán)重。典型例題典型例題8;. 找準(zhǔn)關(guān)鍵性的字詞或句子，通過刪減句子或用自己的話來組織答案。 被陳述對(duì)象+陳述事實(shí) （誰干什么什么怎么樣） 方法指導(dǎo)方法指導(dǎo)9;.典型例題典型例題給下面這則消息擬一個(gè)標(biāo)題（不超過20字） 人民網(wǎng)華盛頓2月14日電據(jù)美聯(lián)社報(bào)道，全球快餐業(yè)巨頭麥當(dāng)勞公司13日首次承認(rèn)，其炸薯?xiàng)l含有小麥和乳制品成分，這些成分可能會(huì)給那些對(duì)這些物質(zhì)敏感的顧客帶來過敏反應(yīng)。 麥當(dāng)勞全球營(yíng)養(yǎng)負(fù)責(zé)人凱西卡皮卡表示，小麥和乳制品之所以會(huì)引發(fā)過敏現(xiàn)象，主要原因在于其含有可能導(dǎo)致過敏的蛋白質(zhì)。麥當(dāng)勞13日承認(rèn)炸薯?xiàng)l可致過敏。 10;.聲音清晰聲音清晰 態(tài)度和藹態(tài)度和藹 言語準(zhǔn)確言

6、語準(zhǔn)確 反應(yīng)迅速反應(yīng)迅速 412311;.電話轉(zhuǎn)接迅速準(zhǔn)確電話轉(zhuǎn)接迅速準(zhǔn)確結(jié)束時(shí)應(yīng)說結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝您！謝謝您！”，對(duì)方先掛電話，掛斷后方為通話完畢。，對(duì)方先掛電話，掛斷后方為通話完畢。“三響之內(nèi)三響之內(nèi)”接洽接洽問好、報(bào)單位、問問好、報(bào)單位、問候語候語避免過于隨便的語避免過于隨便的語言言做好記錄做好記錄聆聽聆聽12;.控制聲音和語速控制聲音和語速聲音聲音管理管理感染力感染力談話談話內(nèi)容內(nèi)容身體身體語言語言 由于坐席員與客戶沒有見面，電話溝通能發(fā)成功，在很大程度上取決于坐席員的聲音感染力、與客戶談話內(nèi)容等。13;.五、學(xué)會(huì)傾聽五、學(xué)會(huì)傾聽14;.各種溝通方式的百分比各種溝通方式的百分比日常交流

7、中各種溝通方式所占時(shí)間的百分比15;.用耳朵聽；用眼睛看 用心傾聽聽傾聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息我很想聽你說話，我尊重和關(guān)心你。傾聽的定義16;.1、不要獨(dú)占任何一次談話，不打斷他人的談話2、清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn) 3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見 4、肯定對(duì)方的談話價(jià)值 5、避免虛假的反應(yīng) 傾聽的技巧17;.六、投訴處理六、投訴處理 投訴是指客戶因?qū)Ρ竟镜挠嘘P(guān)問題（如服務(wù)、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)等）不滿意或得不到處理產(chǎn)生不滿而引起的訴求?？蛻裘鞔_表達(dá)出來，希望以此種方式來解決特定問題，滿足特定要求。18;.一個(gè)投訴不滿的客

8、戶背后有一個(gè)投訴不滿的客戶背后有25個(gè)不滿的客戶個(gè)不滿的客戶24人不滿但并不投訴人不滿但并不投訴6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有到解決，會(huì)有90%-95%的客戶會(huì)與公司保持關(guān)系的客戶會(huì)與公司保持關(guān)系為什么要傾聽客戶不滿的聲音？為什么要傾聽客戶不滿的聲音？19;.96%不開心的客戶并不投訴不開心的客戶并不投訴91%的用戶會(huì)把自己的不滿告訴其他的人的用戶

9、會(huì)把自己的不滿告訴其他的人51%的投訴后，問題得到解決的客戶會(huì)成為回頭客的投訴后，問題得到解決的客戶會(huì)成為回頭客82-95%的投訴客戶如果對(duì)整個(gè)過程印象深刻，會(huì)成為回頭客的投訴客戶如果對(duì)整個(gè)過程印象深刻，會(huì)成為回頭客 所以，愿意到公司投訴的客戶，是我們的財(cái)富寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，所以，愿意到公司投訴的客戶，是我們的財(cái)富寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。而傾聽是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。為什么要傾聽客戶不滿的聲音？為什么要傾聽客戶不滿的聲音？20;.1、發(fā)泄的心理客戶遭遇不滿而投訴，一個(gè)最基本的需求是將不滿傳遞給商家，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來。這樣，客戶不快的心情會(huì)得到釋

10、放和緩解，恢復(fù)心理上的平衡。 不可打斷用戶，讓他的不滿情緒得已發(fā)泄。不可打斷用戶，讓他的不滿情緒得已發(fā)泄。2、尊重的心理所有客戶來尋求投訴都希望獲得關(guān)注和對(duì)他所遭遇問題的重視，以達(dá)到心理上被尊重的感受，尤其是一些感情細(xì)膩、情感豐富的客戶。3、補(bǔ)救心理客戶投訴的目的在于補(bǔ)救，因?yàn)榭蛻粲X得自己權(quán)益受到了損害。客戶期望的補(bǔ)救不僅指財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救，還包括精神上的補(bǔ)救。 可適時(shí)向用戶表示歉意?？蛇m時(shí)向用戶表示歉意。 客戶投訴的心理客戶投訴的心理21;.4、認(rèn)同心理客戶在投訴過程中，一般都努力向商家證實(shí)他的投訴是對(duì)的和有道理的，希望獲得商家的認(rèn)同。即“投射效應(yīng)”的表現(xiàn)。 表現(xiàn)出對(duì)用戶投訴意見的認(rèn)同。表現(xiàn)出對(duì)

11、用戶投訴意見的認(rèn)同。5、表現(xiàn)心理客戶前來投訴，往往潛在地存在著表現(xiàn)的心理，通過這種方式獲得成就感。在投訴過程中，一般不愿意被人做負(fù)面的評(píng)價(jià)，他們時(shí)時(shí)維護(hù)自己的尊嚴(yán)和形象?？蛻敉对V的心理客戶投訴的心理22;.1、客戶投訴是企業(yè)反觀自身不足的契機(jī) 不投訴不等于滿意 不投訴悄悄走掉的人對(duì)企業(yè)傷害最大 2、客戶投訴是企業(yè)維護(hù)老用戶的契機(jī) 客戶投訴首先傳遞了客戶的信任 客戶不滿但不投訴，對(duì)客戶關(guān)系傷害可能更大 3、處理客戶投訴是爭(zhēng)取回頭客的契機(jī) 4、投訴隱藏著無限的商機(jī)如何正確對(duì)待用戶投訴如何正確對(duì)待用戶投訴23;.傾聽：傾聽： 聽清楚消費(fèi)者說什么，態(tài)度認(rèn)真，尊重消費(fèi)者。傾聽能夠傳遞出的理解和尊重，也將

12、會(huì)營(yíng)造一種理性的氣氛，感染客戶以理性來解決問題。記錄：記錄：記錄投訴事實(shí)、要求、投訴人姓名和聯(lián)系方式。回應(yīng)：回應(yīng)：向投訴人確認(rèn)投訴事實(shí)和要求，目的在于確保正確理解投訴人的意思。答復(fù)：答復(fù)：可適當(dāng)表示歉意。不論投訴是否有道理，用戶投訴了，至少說明對(duì)他造成了困擾，應(yīng)表達(dá)適當(dāng)?shù)那敢馐潜匾?。能夠及時(shí)答復(fù)的，應(yīng)給予答復(fù)，并征求投訴者的意見。如需進(jìn)一步了解情況，應(yīng)向投訴者說明，在承諾 的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。上報(bào)：上報(bào)：根據(jù)投訴情況以適當(dāng)?shù)姆绞胶皖l度進(jìn)行上報(bào)，并可進(jìn)行分類、分析。一般投訴處理一般投訴處理24;.投訴處理應(yīng)遵循5大原則 1.同理心與客戶分享你的感受并感謝他人。 2.道歉主要針對(duì)誤解和錯(cuò)誤。 3.

13、迅速率先反應(yīng)并果斷迅速處理。 4.靈活性對(duì)外溝通的同時(shí)應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化。 5.匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)自己無力解決，事情重要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。投訴處理技巧投訴處理技巧25;.1、承擔(dān)責(zé)任、承擔(dān)責(zé)任2、控制自己的情緒、控制自己的情緒3、傾聽客戶的意見、傾聽客戶的意見4、道歉、道歉5、易地而處、易地而處/換位思考換位思考6、不要爭(zhēng)論、不要爭(zhēng)論7、把重點(diǎn)集中在問題上而不是投訴上、把重點(diǎn)集中在問題上而不是投訴上8、找到客戶的所需、找到客戶的所需9、 迅速行動(dòng)并留意事迅速行動(dòng)并留意事 態(tài)的發(fā)展態(tài)的發(fā)展10、提供保證、提供保證投訴處理上的十條金科玉律投訴處理上的十條金科玉律26;.七、自我目標(biāo)和時(shí)間管理七、自我目標(biāo)和時(shí)間管理

14、作為客服一線坐席員，一天的事情多而繁雜，怎樣在有限的時(shí)間里提高工作效作為客服一線坐席員，一天的事情多而繁雜，怎樣在有限的時(shí)間里提高工作效率是一個(gè)值得研究的課題；率是一個(gè)值得研究的課題； 美國(guó)管理學(xué)家唐納德美國(guó)管理學(xué)家唐納德.C.C.伯納姆提出了提高效率三原則：伯納姆提出了提高效率三原則：1 1、能不能取消它？、能不能取消它？ 2 2、能不能與別的工作合并？、能不能與別的工作合并？ 3 3、能不能用簡(jiǎn)便的東西代替他？、能不能用簡(jiǎn)便的東西代替他？27;.自我目標(biāo)和時(shí)間管理自我目標(biāo)和時(shí)間管理 根據(jù)我們的價(jià)值觀和目標(biāo)管理時(shí)間，每天工作前，先把要做的工作羅列一張計(jì)根據(jù)我們的價(jià)值觀和目標(biāo)管理時(shí)間，每天工作

15、前，先把要做的工作羅列一張計(jì)劃表，在確定每項(xiàng)工作的重要等級(jí)，列好計(jì)劃后對(duì)計(jì)劃表安排進(jìn)行思考，哪些為劃表，在確定每項(xiàng)工作的重要等級(jí)，列好計(jì)劃后對(duì)計(jì)劃表安排進(jìn)行思考，哪些為什么不能放棄，哪些為什么最高優(yōu)先級(jí)；什么不能放棄，哪些為什么最高優(yōu)先級(jí)； 1 1、明確價(jià)值觀；、明確價(jià)值觀； 2 2、確定目標(biāo)；、確定目標(biāo)； 3 3、對(duì)目標(biāo)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序；、對(duì)目標(biāo)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序； 4 4、明確任務(wù)；、明確任務(wù)； 5 5、對(duì)任務(wù)按照優(yōu)先級(jí)排序；、對(duì)任務(wù)按照優(yōu)先級(jí)排序；28;.自我目標(biāo)和時(shí)間管理自我目標(biāo)和時(shí)間管理 運(yùn)用運(yùn)用80:2080:20定律，提高時(shí)間利用效能，所謂定律，提高時(shí)間利用效能，所謂80:2080:2

16、0定律是指找出最重要的事情，定律是指找出最重要的事情，將時(shí)間花在最重要的將時(shí)間花在最重要的20%20%的事情上，而不要花在的事情上，而不要花在80%80%瑣碎的事情上，做好這點(diǎn)我瑣碎的事情上，做好這點(diǎn)我們需要做到以下幾點(diǎn)：們需要做到以下幾點(diǎn)： 1 1、首先需要界定好自己的工作范圍；、首先需要界定好自己的工作范圍； 2 2、要盡量將緊急的事情能夠委托他人完成的交給別人完成；、要盡量將緊急的事情能夠委托他人完成的交給別人完成； 3 3、當(dāng)不得不處理時(shí)，盡量提高效率，能夠同時(shí)處理的盡量同時(shí)處理；、當(dāng)不得不處理時(shí)，盡量提高效率，能夠同時(shí)處理的盡量同時(shí)處理；29;.1、做事要有計(jì)劃在每天的早上或前一天的

17、晚上，我們可以把一天要做的事情都列出來，并按照事情的輕重緩急制定工作計(jì)劃。舉個(gè)例子從市場(chǎng)走訪回來，要做很多事情，如：信息整理、信息反饋、未訂貨客戶跟蹤、異常單據(jù)處理、工作日志等，我們要學(xué)會(huì)區(qū)分事情的緊迫性與重要性，緊迫的事情不一定重要，重要的事情不一定緊迫，將工作秩序按計(jì)劃有效排列起來能更好的管理工作，如：未訂貨客戶跟蹤、異常單據(jù)處理、信息整理、信息反饋、工作日志等。30;.2、學(xué)會(huì)統(tǒng)籌安排什么是統(tǒng)籌安排？ 統(tǒng)籌安排字面意思理解就是全面的策劃安排，有效的安排工作對(duì)于工作的效統(tǒng)籌安排字面意思理解就是全面的策劃安排，有效的安排工作對(duì)于工作的效率具備很大的提升作用；率具備很大的提升作用；舉個(gè)例子：舉

18、個(gè)例子： 你要洗衣服，燒開水，有兩個(gè)辦法，一個(gè)是先洗衣服，洗完后再燒開水另一個(gè)你要洗衣服，燒開水，有兩個(gè)辦法，一個(gè)是先洗衣服，洗完后再燒開水另一個(gè)是在燒水的時(shí)候同時(shí)洗衣服，這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理，在充分的發(fā)現(xiàn)事情的特性是在燒水的時(shí)候同時(shí)洗衣服，這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理，在充分的發(fā)現(xiàn)事情的特性后，合理的安排工作次序、合理的安排時(shí)間對(duì)于事情的效果影響非常大。后，合理的安排工作次序、合理的安排時(shí)間對(duì)于事情的效果影響非常大。31;.3、要克服惰性 惰性是指主觀上的原因而無法按照既定目標(biāo)行動(dòng)的一種心理狀態(tài)，當(dāng)一個(gè)人有惰性是指主觀上的原因而無法按照既定目標(biāo)行動(dòng)的一種心理狀態(tài)，當(dāng)一個(gè)人有惰性產(chǎn)生時(shí)，常常會(huì)有以下表

19、現(xiàn)：惰性產(chǎn)生時(shí)，常常會(huì)有以下表現(xiàn)： 1、打算做一件事情，但就是遲遲不行動(dòng)，與此同時(shí)有更吸引你的事情，是你顧、打算做一件事情，但就是遲遲不行動(dòng)，與此同時(shí)有更吸引你的事情，是你顧“此此”失失“彼彼”。 2、有時(shí)埋怨自己拖延時(shí)間，但總為拖延找借口。、有時(shí)埋怨自己拖延時(shí)間，但總為拖延找借口。 3、你也覺察到拖延時(shí)間的害處，可仍在拖延已經(jīng)決定要做的事情。、你也覺察到拖延時(shí)間的害處，可仍在拖延已經(jīng)決定要做的事情。 4、有時(shí)勉強(qiáng)干一件事情，干了一部分，還需要在努力才能完成時(shí)，你卻放棄努力。、有時(shí)勉強(qiáng)干一件事情，干了一部分，還需要在努力才能完成時(shí)，你卻放棄努力。 5、什么事情都一拖再拖，無休止的拖下去，結(jié)果一事無成。、什么事情都一拖再拖，無休止的拖下去，結(jié)果一事無成。 惰性會(huì)讓我們?cè)谟龅奖容^困難的事情或一時(shí)難以完成的事情時(shí)，半途而廢，我惰性會(huì)讓我們?cè)谟龅奖容^困難的事情或一時(shí)難以完成的事情時(shí)，半途而廢，我們要清楚的認(rèn)識(shí)并克服它，才能更好的管理時(shí)間。們要清楚的認(rèn)識(shí)并克服它，才能更好的管理時(shí)間。32;.4、要有文武之道 適當(dāng)?shù)男菹ⅲ瑫?huì)提高我們的工作效率，對(duì)于生活的松緊和工作的勞逸要合理的適當(dāng)?shù)男菹?，?huì)提高我們的工作效率，對(duì)于生活的松緊和工作的勞逸要合