某外企全國員工評(píng)選方案

1、C.A.R.E.之星（“關(guān)懷心”典范）評(píng)選方案一、評(píng)選目的（一）通過樹立“關(guān)懷心”的行為榜樣，進(jìn)一步深化I_CARE文化中的“Empathy-關(guān)懷心”子維度 ，從而推動(dòng)企業(yè)客戶導(dǎo)向意識(shí)的建立。（二）培育全員關(guān)注客戶的意識(shí)與行為，在全公司范圍內(nèi)樹立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的典范，以推動(dòng)公司實(shí)現(xiàn)“Serve with C.A.R.E.服務(wù)源自關(guān)懷”的客戶服務(wù)愿景。（三）及時(shí)認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的服務(wù)行為典范，提升員工敬業(yè)度。二、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置（一）半年度C.A.R.E.之星（“關(guān)懷心”典范） 半年評(píng)選一次。由各機(jī)構(gòu)IC（內(nèi)部溝通與文化建設(shè)） 小組進(jìn)行月度初評(píng)，各機(jī)構(gòu)C.A.R.E.之星評(píng)審委員會(huì)根據(jù)初評(píng)事跡每半年評(píng)選出本

2、機(jī)構(gòu)最具代表的半年度C.A.R.E.之星（“關(guān)懷心”典范）?？偛考案鞣止荆êЧ竞捅静浚┟~分布如下：機(jī)構(gòu)總部廣東四川北京福建山東湖南河北江蘇遼寧湖北河南黑龍江小計(jì)上半年689669654454476下半年689669654454476（二）年度C.A.R.E.之星（“關(guān)懷心”典范） 年底評(píng)選一次。在機(jī)構(gòu)級(jí)半年度C.A.R.E.之星（“關(guān)懷心”典范）中進(jìn)行評(píng)選，由各機(jī)構(gòu)評(píng)審委員會(huì)評(píng)選出本機(jī)構(gòu)最具代表的公司級(jí)年度C.A.R.E.之星（“關(guān)懷心”典范），共22名。 機(jī)構(gòu)總部廣東四川北京福建山東湖南河北江蘇遼寧湖北河南黑龍江小計(jì)年度333213111111122三、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)C.A.R.E.之星的

3、評(píng)選將著眼于“關(guān)懷心”的三個(gè)行為內(nèi)涵，并以能為我們的外部客戶（包括有效客戶、歷史客戶與潛在客戶等）帶來良好的客戶體驗(yàn)、創(chuàng)造良好的客戶價(jià)值作為評(píng)選準(zhǔn)則。入選資格需要同時(shí)滿足以下兩點(diǎn)：（一）員工的行為符合I_C.A.R.E.中“Empathy-關(guān)懷心”三個(gè)行為內(nèi)涵的突出表現(xiàn)：l 知彼解己：積極主動(dòng)地了解與分析他人及自我，正確認(rèn)識(shí)并尊重他人l 體恤關(guān)心：以開放心態(tài)去傾聽和理解他人，并在條件允許的情況下，主動(dòng)幫助他人l 客戶關(guān)懷：通過多種方式了解客戶真實(shí)需求，關(guān)注客戶利益，以兼顧客戶、公司與個(gè)人的長遠(yuǎn)利益為準(zhǔn)則，不斷改進(jìn)服務(wù)，竭盡全力為客戶服務(wù)和創(chuàng)造價(jià)值（具體參考C.A.R.E.行為之詮釋-見附表）（

4、二）透過“Empathy-關(guān)懷心”的突出表現(xiàn)讓我們的外部客戶真正體驗(yàn)到：l 我們“體貼可靠”² 尊重客戶，將客戶當(dāng)成“獨(dú)立的個(gè)體”而不是“保單” ² 關(guān)注客戶感受，傾聽客戶聲音，為客戶帶來愉悅與可靠的服務(wù)體驗(yàn) l 我們“簡便快捷”² 快速響應(yīng)客戶的需求² 服務(wù)流程簡便，去除繁冗環(huán)節(jié)，為客戶帶來一站式的解決方案l 客戶“權(quán)益至上”² 以客戶為中心，總是為客戶的權(quán)益多想一步 ² 與客戶保持多通路的聯(lián)絡(luò)，為客戶的最佳決策提供全方位的資訊 四、評(píng)選原則（一）公平評(píng)選按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，所有員工一視同仁， 對(duì)行為表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)， 體現(xiàn)平等原則。（二）公

5、開評(píng)選程序公開化，被獎(jiǎng)勵(lì)的員工及其行為表現(xiàn)會(huì)在公司內(nèi)進(jìn)行公布。（三）公正評(píng)選由評(píng)審委員會(huì)集體討論確定，確保被評(píng)選出的員工能夠真正成為其他員工效仿的榜樣。五、評(píng)選機(jī)構(gòu)（一）總公司評(píng)審委員會(huì)（1）主 席： 總裁 評(píng)審委員：總公司高管（2）職 責(zé)：負(fù)責(zé)總公司半年度C.A.R.E.之星、總公司年度C.A.R.E.之星。（3）評(píng)審細(xì)則： 評(píng)審委員在認(rèn)真聽取候選人事跡之后進(jìn)行無記名投票， 每位評(píng)委有效票數(shù)不得超過當(dāng)年度C.A.R.E.之星評(píng)選的名額。 最終按照C.A.R.E.之星候選人的總得票數(shù)排名確C.A.R.E.之星人選。（二）分公司評(píng)審委員會(huì)（1）主 席：分公司總經(jīng)理 評(píng)審委員：分公司高管及支公司總

6、經(jīng)理（2）職 責(zé)：負(fù)責(zé)分公司半年度C.A.R.E.之星、分公司年度C.A.R.E.之星的評(píng)選。（3）評(píng)審細(xì)則： 評(píng)審委員在認(rèn)真聽取候選人事跡之后進(jìn)行無記名投票， 每位評(píng)委有效票數(shù)不得超過當(dāng)年度C.A.R.E.之星評(píng)選的名額。 最終按照C.A.R.E.之星候選人的總得票數(shù)排名確定C.A.R.E.之星人選。六、評(píng)選辦法（一）半年度C.A.R.E.之星（1）評(píng)選時(shí)間：7月、1月組織半年度的評(píng)選（2）評(píng)選范圍：試用期滿的內(nèi)勤員工（3）評(píng)選流程：a. HR 在7月/1月發(fā)布C.A.R.E.之星（“關(guān)懷心”典范）上/下半年評(píng)選通知；b. 各部門每月可向各機(jī)構(gòu)IC小組推薦“關(guān)懷心”典范事跡（若有），并把事跡

7、填入C.A.R.E.之星推薦表（見附表）；c. 各機(jī)構(gòu)IC小組收集各部門推薦的“關(guān)懷心”典范事跡，初評(píng)后及時(shí)推薦到本機(jī)構(gòu)C.A.R.E.之星評(píng)審委員會(huì)及總公司IC小組，以作內(nèi)部宣傳；d. 7月/1月，各機(jī)構(gòu)IC小組組織總/分公司C.A.R.E.之星評(píng)審委員會(huì)，根據(jù)IC小組初評(píng)“關(guān)懷心”典范事跡討論，評(píng)委進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)投票，確定總/分公司半年度C.A.R.E.之星。（4）評(píng)選須知：a. 上、下半年度C.A.R.E.之星名單不重復(fù)；b. 分公司C.A.R.E.之星人數(shù)若不足評(píng)選名額，則視自動(dòng)放棄；c. 每位評(píng)委在投票時(shí)，所投票數(shù)不得超過該機(jī)構(gòu)擬選出的半年度C.A.R.E.之星名額數(shù)；d. 經(jīng)過一輪投票后

8、，從票數(shù)最高的候選人選取，如產(chǎn)生候選人票數(shù)相同且選取人數(shù)又超出規(guī)定名額時(shí)，再就相同票數(shù)的候選人進(jìn)行二次投票選取票數(shù)相對(duì)高的員工。（二）年度之星（1）評(píng)選時(shí)間：1月組織對(duì)上一年度的評(píng)選。（2）評(píng)選范圍：總公司、分公司各為一個(gè)評(píng)選機(jī)構(gòu)，支公司歸入所屬分公司參與評(píng)選； 獲得半年度C.A.R.E.之星的員工可參加年度C.A.R.E.之星的評(píng)選。（3）評(píng)選流程：1月份，IC小組在組織總/分公司C.A.R.E.之星評(píng)審委員會(huì)完成下半年C.A.R.E.之星評(píng)選后，在評(píng)選出的總/分公司上半年度及下半年度C.A.R.E.之星的基礎(chǔ)上，總/分公司評(píng)審委員會(huì)評(píng)選、確定機(jī)構(gòu)級(jí)和公司級(jí)的年度C.A.R.E.之星。（4）

9、評(píng)選須知：每位評(píng)委在進(jìn)行投票時(shí)，所投票數(shù)“該機(jī)構(gòu)擬選出的C.A.R.E.之星名額數(shù)”的方式，即，機(jī)構(gòu)擬選出1名年度C.A.R.E.之星，則每位評(píng)委最多投2票；擬選2名，每位評(píng)委最多投票；經(jīng)過一輪投票后，從票數(shù)最高的候選人選取，如產(chǎn)生候選人票數(shù)相同且選取人數(shù)又超出規(guī)定名額時(shí)，再就相同票數(shù)的候選人進(jìn)行二次投票選取票數(shù)相對(duì)高的員工。七、獎(jiǎng)勵(lì)辦法：（一）半年度C.A.R.E.之星獎(jiǎng)勵(lì):l 頒發(fā)C.A.R.E 之星徽章l 內(nèi)部網(wǎng)站、公告欄（二）年度C.A.R.E.之星評(píng)選：l 頒發(fā)公司年度C.A.R.E.之星獎(jiǎng)杯l 參加公司組織的獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)l 年度獎(jiǎng)金l 內(nèi)部網(wǎng)站、公告欄l 員工事跡及照片收錄C.A.R.

10、E.之星名人錄附件1：C.A.R.E.之星“關(guān)懷心”典范推薦表推薦部門推薦時(shí)間年 月候選人姓名事例介紹參照文化手冊(cè)上有關(guān)“Empathy- 關(guān)懷心”的突出行為描述和相關(guān)事例的寫法，包括以下內(nèi)容：1、何時(shí)2、何地3、該員工有何突出表現(xiàn)行為，事情詳細(xì)經(jīng)過如何4、該行為對(duì)客戶的意義何在？ 部門負(fù)責(zé)人簽名 年 月 日總公司適用：事業(yè)部/本部主管審核 年 月 日分公司適用：職能單元主管審核年 月 日附件2：C.A.R.E.行為之詮釋（關(guān)懷心）E (Empathy): 關(guān)懷心 含義知彼解己：積極主動(dòng)地了解與分析他人及自我，正確認(rèn)識(shí)并尊重他人體恤關(guān)心：以開放心態(tài)去傾聽和理解他人，并在條件允許的情況下，主動(dòng)幫

11、助他人客戶關(guān)懷：通過多種方式了解客戶真實(shí)需求，關(guān)注客戶利益，以兼顧客戶、公司與個(gè)人的長遠(yuǎn)利益為準(zhǔn)則，不斷改進(jìn)服務(wù)，竭盡全力為客戶服務(wù)和創(chuàng)造價(jià)值突出表現(xiàn)符合要求需要發(fā)展知彼解己1. 能結(jié)合組織要求，全面深入地評(píng)價(jià)自身優(yōu)劣勢(shì)，并有意識(shí)地?fù)P長避短；經(jīng)常自我反省，虛心聽取他人反饋，不斷實(shí)現(xiàn)自我提升；2. 具備高度的敏感性和觀察力，能深入了解并洞悉他人的想法和關(guān)鍵利益點(diǎn)，以建設(shè)性的態(tài)度采取積極的應(yīng)對(duì)措施，贏得他人的認(rèn)同、理解與合作；3. 人際交往能力高超，能融入地位、個(gè)性及背景差異很大的團(tuán)隊(duì)，建立和維持融洽的工作關(guān)系，建立求同存異的良好氛圍，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)共同努力；4. 在人際交往過程中，表現(xiàn)出

12、誠實(shí)正直、信守承諾的品德，從而贏得他人尊重和信賴。1. 能結(jié)合團(tuán)隊(duì)要求全面評(píng)價(jià)自己，清楚地認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)缺點(diǎn)；2. 對(duì)大多數(shù)人的性格、情緒、需要和關(guān)鍵利益點(diǎn)等有敏銳的直覺和感知，能夠接受多樣化的差異；3. 愿意從他人的角度出發(fā)，積極尋找共同語言與適合雙方的解決方法，主動(dòng)建立和維護(hù)良好的信任關(guān)系；4. 能夠針對(duì)不同情境和不同交往對(duì)象，靈活使用多種人際溝通方式，以適應(yīng)復(fù)雜的人際環(huán)境。1. 很少積極尋求他人反饋，過高或過低地評(píng)價(jià)自己；2. 不關(guān)注他人的個(gè)性與特點(diǎn)的差異，以自己的主觀意識(shí)對(duì)別人的行為做出判斷；3. 不愿意開放自己，很少能積極主動(dòng)地為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)與計(jì)劃而同相關(guān)人員建立起有效的工作聯(lián)系；4.

13、 對(duì)與自己風(fēng)格或價(jià)值觀不一樣的人采取排斥的態(tài)度。體恤關(guān)懷1. 總是能夠真誠、耐心、全神貫注地傾聽對(duì)方的談話，善于營造出適合對(duì)方傾訴的氛圍，總是積極響應(yīng)并引導(dǎo)對(duì)方提供更多信息；2. 細(xì)致地觀察他人的行為，總能敏銳領(lǐng)悟并發(fā)現(xiàn)對(duì)方的潛在需求及觀點(diǎn)，通過適當(dāng)?shù)卦儐柵c反饋，獲得有價(jià)值信息，不僅能準(zhǔn)確判斷問題還能總結(jié)指導(dǎo)他人獲取有效信息；3. 對(duì)待他人態(tài)度真誠，意見中肯，總以建設(shè)性的方式提出建議，并協(xié)助對(duì)方促成積極的變化，設(shè)身處地地為他人提供發(fā)展機(jī)會(huì)；4. 在團(tuán)隊(duì)中營造相互關(guān)懷的氛圍，成為別人可靠的支持。1. 經(jīng)常能夠認(rèn)真傾聽對(duì)方談話，并表現(xiàn)出耐心，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做出必要的響應(yīng)；2. 能把握他人語言或行動(dòng)背

14、后的觀點(diǎn)、需求及情感，站在對(duì)方角度上體會(huì)理解其潛在想法；3. 當(dāng)他人遇到挫折時(shí)，能夠主動(dòng)及時(shí)地提出比較公正客觀的意見，能夠有技巧地鼓勵(lì)對(duì)方以積極正面的態(tài)度面對(duì)挑戰(zhàn)；4. 對(duì)他人的困難提供全力的協(xié)助，主動(dòng)幫助對(duì)方尋找解決問題的相關(guān)資源。1. 通常能注意傾聽，但對(duì)他人細(xì)節(jié)化的描述與困難不能保持耐心與關(guān)心；2. 很少關(guān)注他人的需求與選擇；3. 很少關(guān)心別人，有時(shí)拒絕別人的關(guān)心?？蛻絷P(guān)懷1. 能夠站在公司長遠(yuǎn)發(fā)展的高度持續(xù)關(guān)注客戶需求的變化，能結(jié)合現(xiàn)狀預(yù)測(cè)客戶需求變化的趨勢(shì)，并積極引導(dǎo)客戶需求的方向；2. 工作出色，盡最大努力以綜合衡量客戶、公司與個(gè)人的長遠(yuǎn)利益為準(zhǔn)則，積極進(jìn)行客戶服務(wù)創(chuàng)新，最大限度地滿足客戶需要；3. 與各種客戶都能融洽交往，善于處理各種棘手的客戶問題；必要時(shí)不惜犧牲當(dāng)前的局部利益，以建立長期、穩(wěn)定的客戶關(guān)系與良好口碑。1. 能夠通過多種途徑、多種方式，積極聆聽與探