《供電窗口優(yōu)質(zhì)服務培訓》課程大綱

1、供電優(yōu)質(zhì)服務培訓課程大綱課程收益建立電力營業(yè)廳引導員、收費員、業(yè)務受理員的禮儀服務標準，樹立企業(yè)對外形象，從外在形象到服務標準化流程到服務溝通的語言規(guī) X,全方位提升營業(yè)廳服務人員職業(yè)素質(zhì)通過大量現(xiàn)場營銷案例的解析，讓學員找出自己在工作中的不足，通過專業(yè)點評，提高現(xiàn)場營銷服務人員的技巧與水平通過培訓加強學員服務溝通方面的技能，使之提高服務工作效率，減少與客戶之間的摩擦通過訓練加強學員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務意識和處理抱怨投訴的能力培訓對象收費員、業(yè)務受理員、故障檢修人員、抄表員、計量裝表人員、 95598客服人員等培訓時間12課時/2天培訓形式案例導入、故事分享、游戲開場、互動演練、分

2、組研討、情景教學、視頻教學、點評課程內(nèi)容第一章：電力營業(yè)廳服務規(guī)X禮儀訓練1、服務基本禮儀2、營銷服務人員儀表儀容訓練3、禮貌用語4、營業(yè)廳儀態(tài)禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言5、早晨會制度導入和運作技巧6、營業(yè)廳迎賓引導制度規(guī) X化配合禮儀考核現(xiàn)場展示7、營業(yè)廳迎接領(lǐng)導檢查禮儀規(guī) X訓練配合禮儀考核現(xiàn)場展示8、現(xiàn)場禮儀演練9、結(jié)合收費、業(yè)擴業(yè)務進行現(xiàn)場輔導規(guī) X操作示X指導、模擬演練就學員提出的難題進行分析討論、講解點評課程結(jié)束、服務禮儀考核與點評案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示X指導與模擬演練第二章：服務規(guī)X動作、服務流程、服務禮儀訓練1、 服務規(guī)X用語、業(yè)務受理流程訓練2、

3、投訴處理技巧3、 重點知識回顧4、 收費員、業(yè)務受理員服務接待流程迎接：站相迎、誠請坐了解：笑相問、雙手接辦理：快速辦、巧提示推薦：巧引導、善推薦成交：巧締結(jié)、快速辦送客：雙手遞、起立送五、收費員、業(yè)務受理員對客接待的原則先外后內(nèi)原則先接后辦原則“接一、安二、招呼三原則“暫停服務亮牌原則首問責任制原則六、營業(yè)廳應急事件應對策略與技巧 電腦出現(xiàn)故障時的應對技巧 營銷系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的應對技巧 營業(yè)中突發(fā)停電的應急處理 客戶情緒激動時的應對技巧 客戶突發(fā)疾病或發(fā)生意外客戶排隊數(shù)量激增時如何應對 發(fā)生搶劫犯罪事件時如何應對發(fā)生火災、爆炸事件的應急策略 律師、媒體來訪的應對策略第三章：營銷現(xiàn)場服務案例解

4、析一、營業(yè)廳人員服務態(tài)度案例二、營業(yè)廳人員服務規(guī)X三、計量裝置服務案例四、收費項目五、搶修質(zhì)量案例六、業(yè)務辦理超時限七、抄表催費案例 八、停電投訴案例第四章：電力服務溝通表達技巧一、營造溝通氛圍 溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“ XX治1、微笑訓練使用四級強度訓練微笑：針對友好的客戶微笑；針對心情的不佳的客戶微笑；針對批評我們的客戶微笑；針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；2、贊美訓練贊美話術(shù)贊美的十大內(nèi)容贊美禁忌標簽贊美15句話3、提問技巧訓練開放式提問訓練封閉提問訓練4、關(guān)心技巧訓練5、聆聽技巧訓練使用四級強度訓練聆聽：

5、針對友好溝通的客戶聆聽技巧針對心情的不佳的客戶聆聽技巧 針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧6、“XX治技巧訓練針對五常見問題的 XX治溝通技巧三、深入對方情境1、情感處理三步曲2、對方最關(guān)心的是什么3、進入對方心理舒適區(qū)4、面對客戶激動如何引導5、如何與客戶溝通時插入自己的話6、如何引導客戶的思維四、高效引導技巧1、開放式提問、封閉式提問2、經(jīng)典高效引導技巧五、XX治法則1、積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美2、核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求3、積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望六、高效溝通四要訣1、信息

6、傳遞多向性2、信息傳遞標準化3、信息傳遞多樣性4、信息傳遞短平快七、高效溝通六步曲 1、營造氛圍2、理解共贏3、分析策劃4、提出方案5、認同執(zhí)行6、實施檢查第四章、客戶抱怨投訴處理技能訓練一、客戶抱怨投訴心理分析1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因2、客戶抱怨投訴的三種心理分析3、客戶抱怨投訴目的與動機客戶因我們多收幾分錢咨詢投訴心理分析客戶因抄表員服務態(tài)度不好咨詢投訴心理分析客戶因不想交費咨詢投訴心理分析盛夏，客戶因停電的無理取鬧心理分析客戶因計價問題咨詢投訴心理分析客戶為何認為我們的電表不準？二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS公司損失最小三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情四、超

7、越客戶滿意的三大策略1、提高服務品質(zhì)2、降低客戶期望值3、精神情感層面滿足五、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式1、只有道歉沒有進一步行動2、把錯誤歸咎到顧客身上3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)4、完全沒反應5、粗魯無禮6、逃避個人責任7、非語言排斥8、質(zhì)問顧客9、語言地雷10、忽視客戶的情感需求六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:1、處理時的溝通語言2、處理的方式與技巧3、處理時態(tài)度、情緒、信心七、顧客抱怨投訴處理的六步驟：1、耐心傾聽2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、獲得認同立即執(zhí)行6、跟進實施八、顧客抱怨投訴處理的XX治技巧九、客戶抱怨投訴處理細節(jié)： 1、語言細節(jié)

8、2、行為細節(jié) 3、三換原則十、巧妙降低客戶期望值技巧1、巧妙訴苦法2、表示理解法3、巧妙請教法4、同一戰(zhàn)線法十一、當我們無法滿足客戶的時候1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙轉(zhuǎn)移！十二、快速處理客戶抱怨投訴策略1、快速掌握對方核心需求技巧2、快速呈現(xiàn)解決方案3、快速解決問題技巧短片觀看與案例分析善意的抱怨投訴案例1、關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；2、關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析；3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；5、關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析；6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；8、粗暴無理型客戶投訴

9、處理案例； 十三、客戶抱怨與投訴處理的十對策 1、息事寧人策略2、巧妙借力策略3、黑白臉配合策略4、上級權(quán)利策略5、丟車保帥策略6、威逼利誘策略7、農(nóng)村包圍城市策略8、攻心為上策略9、巧妙訴苦策略10、同一戰(zhàn)線策略十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)1、抱怨投訴處理方案策劃抱怨投訴處理方案的核心目標抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析2、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)以結(jié)果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；共贏溝通:XX治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。十五、抱怨投訴處理的商務談判1、商務談判的目的2、高效商務談判六步驟3、商務談判實用策略4、商務談判促成技巧十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 1、公司原因造成的抱怨投訴 2、騷擾客戶抱怨投訴3、惡意投訴短片觀看與案例