客服人員統(tǒng)一說辭

1、客服人員統(tǒng)一說辭一、招呼用語要求說好第一句話，落落大方，笑臉相迎，親切稱謂，使顧客有賓至如歸之感。不允許呆若木雞，怠答不理，不主動，不親切，目中無客。1、歡迎光臨仆家，很高興為您服務(wù)，不知道有什么可以幫到您2、您想看點什么？3、請稍等一下，我就來。！4、這是您要的東西，請看一下。5、請多多關(guān)照二、介紹用語要求熱情，誠懇、實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不允許嘩眾取寵，言過其辭，不符實際，欺騙顧客。1、您看這種合適嗎？2、這種名牌產(chǎn)品，價格合適，您可以看看。3、這種商品雖然價格偏高，但效果比較好，您買回去用用看。4、這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。5、這種

2、新產(chǎn)品，它的特點（優(yōu)點）是。6、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。7、我給您拿出幾種看看好嗎？三、收、找款用語要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中。不允許扔、摔、重放，一遞一扔反映的對是顧客尊重與不尊重。1、您這是元錢。2、收您元錢。3、這是找給您的元錢，請收好。4、貨款是元角，請您核對付款。5、您買的東西共計元錢，收您元錢，找您元錢，請點一下。6、您的錢正好。7、您的錢不對，請您重新看一下。8、我們是集中收款，請到收款處去交款。9、請您再點一下，看看是否對？四、包扎商品用語要求在包扎過程中關(guān)照顧客應(yīng)注意事項，雙方遞交給顧客商品，不允許把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺一堆，扔給

3、一個塑料袋就完事，不幫助包裝。1、這是您的東西，請拿好。2、來，我給您包裝一下。3、請您點清件數(shù)，我給包裝好。4、好了，請您看一下。5、讓我?guī)湍堰@些東西包裝一下，這樣攜帶方便。6、這里有禮品袋，我為您裝好。7、東西都放進去了，請您帶好。8、這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞了。9、這東西容易弄臟，請不要跟其它東西混放在一起。五、答詢用語要求熱情有禮，認真負責(zé)，耐心幫助顧客解決疑難。不論顧客有什么問題，不允許用質(zhì)問、審問的口氣同顧客對話。1、這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。2、這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？3、您到這里如到家一樣，不用客氣，有什

4、么不便只管說，我們一定盡力。4、您有什么要求，盡管說好了。5、對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事。6、這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。7、這種很好，很適合您用。8、您真有眼光六、道歉用語要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。不允許做錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。1、對不起，讓您久等了。2、對不起，這是我的錯。3、對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么？4、對不起，我剛調(diào)到這個柜臺，介紹的不夠清楚，請原諒！5、對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。6、對不起，我拿錯了，您要看哪種。7、對不起，我這就給您換。8、對不起，讓您多跑了一趟。9、對不起

5、，這問題我確實不太明白，請原諒！10、對不起，我把票開錯了，我給您重開。11、剛才的誤會，請您能諒解。12、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進我們的工作。13、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。14、我們的服務(wù)還欠周到，請原諒！15、由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩，真是對不起。16、您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。17、您提的意見見很好，我們一定采納您的意見，改進工作。18、實在對不起，這完全是我工作上的失誤。19、對不起，出售的時候，我沒注意，請原諒！20、對不起，這個問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。21、非常抱歉，剛才是我說錯了話，請原諒！22、說話不當(dāng)，使得

6、您不愉快，請多多諒解。23、對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。七、調(diào)解用語要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，虛心聽取顧客意見，多檢查批評自己。不允許互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。1、對不起，都是我們做得不好，請您多多諒解！2、請您放心，我們一定解決好這件事。3、沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就盡力去做。4、先生（小姐），真對不起，我們的工作還沒有做好，請您原諒！5、對不起，給您添麻煩了，您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好了。6、先生（小姐），如果您對我們的服務(wù)感到不滿意的話，歡迎批評指正。7、請原諒，耽誤您時間了，謝謝！八、解釋用語要求委婉、細心，用語恰當(dāng)，以理服

7、人，使顧客心悅誠服。不允許用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負責(zé)任。1、對不起，這種商品按國家有關(guān)規(guī)定，是不能退換的，請您選好了再試用。2、實在對不起，您這件商品已經(jīng)使用過了，又不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。3、先生（小姐），對不起，這是商品質(zhì)量問題，我們可以負責(zé)退換。4、今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結(jié)帳時查一查，一定將結(jié)果通知您。5、先生（小姐），您是自己用還是替別人買？請說一下要求，我替您選一種，好嗎？6、您想看看這個嗎？要求什么樣的我給您拿。7、您仔細看，不合適的話我另給您拿。8、別著急，您慢慢地選吧！九、道別用語要求謙

8、遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不允許不作聲。當(dāng)成交后，都應(yīng)說一聲謝謝。1、謝謝，歡迎您下次再來，再見！2、這是您的東西，請拿好。多謝！3、請您走好。4、不用謝，我們應(yīng)該這樣。5、歡迎您多批評。十、日常禮貌用語要求說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。不允許見面不哼、有問不答、高傲自大、目中無人，應(yīng)形成人與人之間和諧的人際關(guān)系。1、您好！2、謝謝！3、對不起！4、請問5、不用客氣。6、請您走好！十一、員工服務(wù)禁語顧客詢問時，禁止說：1、你不會看嗎？2、你買嗎？3、不買就別問。顧客挑選時，禁止說：4、有完沒完。5、哎，快點挑。6、一樣的，不用挑。7、“買不買？不買走開?！鳖櫩痛蚵犐唐窌r

9、，禁止說：8、不知道。9、我不懂。10、你問我，我問誰。11、有說明書，自己看。顧客猶豫時，禁止說：12、不買看什么。13、買得起快點，買不起就別買。14、“到底要不要？”15、“喊什么，等一會兒?！?6、“沒看我正忙著嗎。”17、“越忙越添亂，真煩人?！笔湛钐幖肮衽_沒零款時，禁止說：18、“找不開，自己找地方找去?！?9、“沒有零錢，不賣?！比必洉r，禁止說：20、“沒有！”21、“賣完了！”顧客交款時，禁止說：22、“交錢，快點?！?3、“怎么不提前準備好?！鳖櫩屯素洉r，禁止說：24、“你才買的，怎么又要換?！?5、“買的時候干啥了?！?6、“我有什么辦法，又不是我讓它壞的?！?7、“你買的時候，怎么不挑好（看不清楚）。”28、“我解決不了，愿找誰找誰去?！被颉拔医鉀Q不了，你去找值班經(jīng)理！”29、“不是我賣的，誰賣的你找誰?！?0、“不能退?！?1、“不能換?！笔芘u時，禁止說：32、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理去）?！焙皖櫩痛蛘泻魰r，禁止說：33、“我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣。”34、“哎，買什么？”在營業(yè)現(xiàn)場任何情況下都禁止說：35、“神經(jīng)病”36、“你有沒有搞錯”。37、“真煩人”。38、“上面寫