客服回訪方案

1、 電器售后客服回訪工作方案一、回訪的目的1、加強(qiáng)和規(guī)范公司總部及各區(qū)域售后客戶回訪的服務(wù)工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)，強(qiáng)化客戶回訪的效率性和準(zhǔn)確性。2、建立兩級回訪機(jī)制，形成立體的客戶服務(wù)回訪監(jiān)督網(wǎng)，充分發(fā)揮回訪作用，了解客戶需求，優(yōu)化客戶回訪服務(wù)流程的運(yùn)作。3、使總部對各區(qū)域分部回訪工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)，最終提升客戶滿意度、公司品牌知名度。二、回訪的方法1、各區(qū)域售后回訪員電話回訪（完成率、真實(shí)性、滿意度、不滿意投訴解決率）。2、總部客服中心監(jiān)控區(qū)域售后報表（及時性、報表數(shù)據(jù)真實(shí)性、回訪質(zhì)量抽查結(jié)果分析）。三、回訪數(shù)據(jù)來源1、區(qū)域回訪對ERP系統(tǒng)內(nèi)安裝、維修完工的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行電話回

2、訪。2、區(qū)域回訪數(shù)據(jù)上報，當(dāng)日回訪的日報表。3、總部客服部根據(jù)區(qū)域上報的日報表通過ERP系統(tǒng)查詢數(shù)據(jù)進(jìn)行核對每周做成周報表。4、總部客服部對區(qū)域回訪的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查、抽訪。四、回訪的內(nèi)容與要求1、區(qū)域回訪員對已完工的安裝、維修單的有效單據(jù)進(jìn)行電話回訪，從安裝、維修工服務(wù)態(tài)度、有無清理現(xiàn)場衛(wèi)生、服務(wù)收費(fèi)情況、用戶的滿意度等方面進(jìn)行回訪。2、回訪時要根據(jù)用戶的實(shí)際情況及其所關(guān)心的問題，有選擇性地確定回訪內(nèi)容，與用戶進(jìn)行親切交談，架起與用戶溝通的橋梁，增進(jìn)與用戶的感情。3、回訪時的語言規(guī)范：a. 問候語：“您好！我是中亮電器的回訪員，請問這是*先生（*女士）家嗎？能打攪您一會嗎？”；b. 告別語：“謝

3、謝您對我們回訪工作的支持！如果您以后需要我們的服務(wù)，請拔打4006669115總部統(tǒng)一免費(fèi)電話（或區(qū)域售后服務(wù)中心的服務(wù)電話），我們將及時為您服務(wù)。謝謝，再見！”4、回訪語言要規(guī)范，使用普通話或當(dāng)?shù)氐姆窖耘c用戶交流，語氣和藹可親、熱情悅耳，保持你的微笑，讓對方能感覺到。5、對安裝、維修工上交的已完成的單據(jù)按公司回訪要求對用戶原則上要求100%回訪（旺季時比例再做統(tǒng)一的調(diào)整），安裝單在安裝完畢后的第二天進(jìn)行回訪、維修單在修復(fù)完工后的1-3天內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪完畢后做好回訪日報表上報杭州總部客服中心。6、對回訪產(chǎn)生的不屬實(shí)、不滿意等要如實(shí)做好登記，要求在“回訪描述”中注明受訪人，簡單描述情況，并將需

4、要再次上門處理的單據(jù)交相應(yīng)的部門主管進(jìn)行處理，要求部門主管及時反饋處理結(jié)果或整改措施，回訪員將對處理結(jié)果進(jìn)行二次回訪，回訪員回訪需申領(lǐng)配件或者因其他原因一時處理不好的，必須跟蹤處理進(jìn)程，直到維修完畢，回訪客戶答復(fù)滿意為止。7、對電話空號、信息錯誤、電話與聯(lián)系人、地址均不符等進(jìn)行100%復(fù)核，對用戶信息錄入錯誤，服務(wù)不規(guī)范，安裝、維修不屬實(shí)需對相應(yīng)的人員進(jìn)行考核。8、總部客服中心根據(jù)區(qū)域售后上交的日報表對各區(qū)域的回訪工作進(jìn)行抽量回訪，按區(qū)域大小分配抽訪的比例，根據(jù)抽訪的結(jié)果每周制做好周報表。9、總部客服中心對區(qū)域售后回訪員回訪出來的安裝、維修不屬實(shí)報表、用戶不滿意報表、電話資料錯誤等報表進(jìn)行復(fù)核

5、，并及時、規(guī)范的下發(fā)通報，區(qū)域售后必須將通報粘貼公告欄處以示公告。10、總部客服中心每月做好回訪情況月報表，并根據(jù)月報表的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對滿意度、完成率、及時率等較差的區(qū)域提出整改措施并實(shí)施，對用戶提供的建議進(jìn)行分析，并落實(shí)到各個區(qū)域售后部。11、總部客服中心對各區(qū)域回訪的結(jié)果進(jìn)行必要的監(jiān)督、指引與考核。附報表：1、區(qū)域售后客服回訪日報表2、總部客服回訪情況統(tǒng)計(jì)周報表3、總部客服回訪情況月報表 區(qū)域售后客服回訪日報表區(qū)域： 品類： 年 月 日姓名派單量當(dāng)天完成量服務(wù)態(tài)度有無清理現(xiàn)象收費(fèi)情況備 注 合計(jì)制表人： 制表日期： 總部客服回訪情況周報表區(qū)域： 品類： 年 月 日姓名完成工單量服務(wù)態(tài)度上門送修總量非常滿意滿意一般不太滿意很不滿意 合計(jì)制表人： 制表日期： 總部客服回訪情況月報表區(qū)域： 品類： 2011年 月份姓名 派工情況 送修情況派單送修總量派單送修完工總量完工比例% 服務(wù)態(tài)度情況滿意度占比%派單量完工量比例%送修量完工量比例%非常滿 意比例%滿意比例%不滿意