客訴不合格品處理程序

1、河北冀雅電子有限公司管理體系文件 Q/BHI.CD-2010受控文件程 序 文 件（第四版） 批準(zhǔn)：20101224發(fā)布 20101224實(shí)施河北冀雅電子有限公司56 不合格品控制程序1、目的 本程序規(guī)定了對(duì)不合格品（含原材料）的控制，以防止不合格的產(chǎn)品非預(yù)期使用或安裝，以確保不合格品不流入下道工序和出廠。2、范圍適用于原材料進(jìn)廠到生產(chǎn)過程中在制品、成品至發(fā)貨，顧客反饋不合格信息的整個(gè)過程的控制。3、職責(zé)3.1 總工程師負(fù)責(zé)組織對(duì)重大質(zhì)量問題和不合格品的最終評(píng)審及處置。3.2 質(zhì)量管理部為該過程的主管部門，負(fù)責(zé)不合格品信息的收集、整理及分析，并組織不合格品的評(píng)審及處置。3.3 各部門負(fù)責(zé)日常工

2、作中不合格品信息及處置，負(fù)責(zé)實(shí)施糾正和預(yù)防措施。.4、程序內(nèi)容4.5 交付后不合格品（批）控制 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格品被發(fā)運(yùn)時(shí)，應(yīng)由銷售部立即通知顧客。 產(chǎn)品交付后顧客反饋產(chǎn)品不合格，銷售部應(yīng)立即對(duì)信息進(jìn)行初步確認(rèn)，并填寫“質(zhì)量反饋跟蹤表”報(bào)質(zhì)量管理部。 質(zhì)量管理部應(yīng)依據(jù)顧客反饋產(chǎn)品不合格的嚴(yán)重程度，在24小時(shí)內(nèi)決定處理顧客投訴的實(shí)施方案（可分為派人去顧客處理，請(qǐng)求顧客退回不合格品（批），換貨等）。對(duì)于批量退貨應(yīng)由總工程師審定。處理方案應(yīng)由銷售部協(xié)同取得顧客認(rèn)可。 質(zhì)量管理部同時(shí)還應(yīng)考慮公司內(nèi)該型號(hào)、同批次的庫(kù)存產(chǎn)品，并提出“預(yù)處置意見”，“預(yù)處置意見”應(yīng)爭(zhēng)得技術(shù)中心的認(rèn)可。顧客投訴發(fā)生嚴(yán)重失效的產(chǎn)品

3、批應(yīng)標(biāo)識(shí)后采取暫隔離存放的緊急措施。對(duì)顧客退回的不合格品質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行失效分析及失效原因的查找，必要時(shí)應(yīng)有技術(shù)中心的工程師和生產(chǎn)部的有關(guān)人員參加，此項(xiàng)工作如顧客有特殊要求應(yīng)在顧客要求的工作日之內(nèi)完成。 必要時(shí)，應(yīng)由技術(shù)中心組織工藝技術(shù)對(duì)比試驗(yàn)、對(duì)分析認(rèn)定的不合格原因予以驗(yàn)證。 質(zhì)量管理部提請(qǐng)技術(shù)中心根據(jù)不合格的嚴(yán)重程度及失效原因的結(jié)論意見，做出對(duì)顧客反饋不合格產(chǎn)品（批）及公司內(nèi)庫(kù)存同批次該產(chǎn)品提出最終處置意見。 質(zhì)量管理部應(yīng)責(zé)成造成投訴不合格品（批）的責(zé)任部門，在查明原因的48小時(shí)內(nèi)，制訂糾正措施計(jì)劃，并組織評(píng)估糾正措施的可行性及實(shí)施后的有效性。 發(fā)生以下情況時(shí)，質(zhì)量管理部應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)進(jìn)行逐級(jí)上報(bào)。a) 對(duì)由于工作質(zhì)量產(chǎn)生的質(zhì)量問題 （如批次性偏光片貼反、混片、漏打碼等），需報(bào)至質(zhì)量管理部經(jīng)理確認(rèn)，并通報(bào)有關(guān)責(zé)任部門經(jīng)理。b) 對(duì)于同一顧客重復(fù)投訴、不同顧客同一問題重復(fù)投訴、批量投訴、退貨率50%、可靠性問題所致失效5%等，需通報(bào)管理者代表及總工程師。c) 導(dǎo)致批量報(bào)廢或發(fā)生顧客索賠，必須通報(bào)總經(jīng)理。 必要時(shí)質(zhì)量管理者代表應(yīng)根據(jù)顧客反饋不合格品（批）的嚴(yán)重程度及影響，召開公司級(jí)專題質(zhì)量評(píng)審會(huì)