客房人力資源管理

1、客房服務(wù)與管理課程教案第 1 頁(yè) 共 15 頁(yè)第七單元 客房部人力資源管理學(xué)習(xí)目的能力目標(biāo)l 掌握客房人員編制的基本原則l 準(zhǔn)確執(zhí)行勞動(dòng)定額的計(jì)算方法l 組織客房培訓(xùn)l 掌握客房培訓(xùn)的基本方法知識(shí)目標(biāo)l 客房人員編制的概念和依據(jù)l 客房部人員編制的量化標(biāo)準(zhǔn)l 客房部培訓(xùn)的意義、特點(diǎn)、類(lèi)別、內(nèi)容l 客房培訓(xùn)的基本要領(lǐng)第一部分客房部編制定員一、客房部編制定員（一）編制定員的概念飯店的編制定員，就是飯店根據(jù)實(shí)際情況和發(fā)展目標(biāo)，采取科學(xué)的程序和方法，合理地確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，并對(duì)各部門(mén)、各類(lèi)人員進(jìn)行合理配備。它所要解決的是飯店各工作崗位配備什么樣的人員，以及配備多少人員的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)飯店用人方面的

2、數(shù)量規(guī)定，保障飯店有效運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)機(jī)構(gòu)精干高效，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率。其中，“編制”的概念，主要指機(jī)構(gòu)、部門(mén)人員搭配設(shè)置的規(guī)定；“定員”則更側(cè)重從崗位角度確定配備人員的數(shù)量。由于飯店部門(mén)的定編和定員是彼此密不可分的兩項(xiàng)人力資源規(guī)劃工作，因此這兩個(gè)概念是統(tǒng)一不可分割的?？头坎烤幹贫▎T工作是飯店人力資源規(guī)劃和勞動(dòng)組織的重要組成部分，是在飯店編制員工需要計(jì)劃的基礎(chǔ)上制定的，它為合理安排部門(mén)內(nèi)各類(lèi)人員的數(shù)量、比例提供了依據(jù)，對(duì)于合理使用勞動(dòng)力、提高勞動(dòng)效率、挖掘勞動(dòng)潛力、提高勞動(dòng)組織水平、加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律管理都具有十分重要的作用?？头坎渴且粋€(gè)勞動(dòng)密集、工種崗位多、工作環(huán)節(jié)多、分工細(xì)的部門(mén)。從工作角度看，客房部的

3、業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，服務(wù)和管理工作的有效組織是飯店正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要保障；從人員來(lái)看，客房部是飯店各部門(mén)中所占員工數(shù)量比例較大的部門(mén)。因此，對(duì)于客房部來(lái)說(shuō)，編制定員工作意義重大。要保證編制定員工作行之有效，必須注意定員標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性和合理性。所謂先進(jìn)性，就是定員標(biāo)準(zhǔn)必須符合精簡(jiǎn)、高效、節(jié)約的原則。所謂合理性，即定員標(biāo)準(zhǔn)必須保障客房部業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保障員工身心健康，并保持各類(lèi)人員的合理比例和勞動(dòng)定額的合理標(biāo)準(zhǔn)，避免勞逸不均，窩工浪費(fèi)等現(xiàn)象。（二）編制定員的依據(jù)飯店確定定員編制的通常作法是根據(jù)飯店客房數(shù)量，如按照1:1.5的比例，一家用400 間客房規(guī)模的飯店確定飯店勞動(dòng)編制定員為600 人。其實(shí)，這種簡(jiǎn)單

4、的計(jì)算方法，不能完全說(shuō)明問(wèn)題，影響定員水平的因素有許多方面。客房部在具體編制定員工作時(shí)，同樣要考慮多種影響因素。1規(guī)模與檔次客房部的編制定員與客房部的業(yè)務(wù)范圍成正比關(guān)系。規(guī)模大、檔次高的飯店，客房部業(yè)務(wù)分工更細(xì)，崗位更多，服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上要求更高，因此，與小型飯店、低檔飯店的編制定員有很大不同。2管理模式與業(yè)務(wù)范圍客房服務(wù)一般有兩種模式，即樓層服務(wù)臺(tái)和客房服務(wù)中心。不同的服務(wù)模式在用人數(shù)量上存在很大的差異。樓層服務(wù)臺(tái)崗位要求在每個(gè)樓層設(shè)置2-3班的值臺(tái)服務(wù)人員，因此需要更多的定員編制。相反，客房服務(wù)中心人員編制就比較精簡(jiǎn)。此外，客房部管理方式也影響著定員編制的確定，如飯店將公共區(qū)域衛(wèi)生地面

5、和鏡面的清潔維護(hù)外包給清潔公司，公共區(qū)域的人員編制相應(yīng)就會(huì)減少。3員工素質(zhì)水平工作效率的高低，與員工的素質(zhì)有很大關(guān)系?？头坎繂T工的年齡、性別、文化程度，以及工作態(tài)度、思想素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平等的差異都將影響工作定額的確定。了解和預(yù)測(cè)客房員工未來(lái)可能達(dá)到的整體水平是制定工作量的重要標(biāo)準(zhǔn)。4工作設(shè)施環(huán)境工作環(huán)境包括飯店的外部環(huán)境，包括當(dāng)?shù)貧夂?、空氣質(zhì)量、周?chē)h(huán)境等，飯店內(nèi)部環(huán)境，包括飯店設(shè)計(jì)、布局、流線，裝飾風(fēng)格，以至接待客人的生活習(xí)慣和消費(fèi)文明程度等。如一家飯店重新改造后，客房面積比原來(lái)增加許多，房間內(nèi)增添了多項(xiàng)設(shè)備，裝修材料上大量采用玻璃、鏡子。這些硬件上的變化需要客房衛(wèi)生操作的要求和工作的時(shí)間定額

6、相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整。從而也會(huì)影響到客房部的編制定員。5勞動(dòng)工具現(xiàn)代化的工作器具是質(zhì)量和效率的保證。勞動(dòng)手段越是現(xiàn)代化，工作定額就越高，用人就越少；反之，工作定額就應(yīng)降低。6工作量大小飯店客房部工作量一般分三個(gè)部分：一是固定工作量，即指只要飯店開(kāi)業(yè)就會(huì)存在，而且必須按時(shí)去完成的日常例行工作任務(wù)，如客房部的日常管理工作、房務(wù)中心、布草房、公共區(qū)域衛(wèi)生、日常清潔保養(yǎng)工作等。二是變動(dòng)工作量，是指隨著飯店業(yè)務(wù)量等因素的改變而變化的工作量，主要表現(xiàn)在隨客房出租率的變化而改變的那部分工作量，如客房的日常清掃整理、對(duì)客服務(wù)、洗衣服務(wù)等。三是間斷性工作量，通常是指那些時(shí)間性、周期性較強(qiáng)，只需要定期或定時(shí)完成的非日常性

7、工作量，如每周樓層申領(lǐng)補(bǔ)充客用品，定期對(duì)所有棉織品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，定期或根據(jù)需要對(duì)飯店外墻、外窗、地毯進(jìn)行清洗，地面或家具打蠟等。（三）編制定員的方法客房部在一定時(shí)期內(nèi)需要配置的勞動(dòng)力資源總數(shù)，取決于生產(chǎn)、服務(wù)、管理等方面的工作量與各類(lèi)人員的勞動(dòng)效率。由于客房部人員差異性、工作性質(zhì)的差異性，無(wú)法用統(tǒng)一的計(jì)量單位綜合反映他們的工作量和勞動(dòng)效率。因此，必須根據(jù)不同的工作性質(zhì)，采用不同的計(jì)算方法，分別確定各類(lèi)人員。常用方法有以下幾種。1 歷史分析法是通過(guò)考察部門(mén)歷史在位人員數(shù)量、質(zhì)量、業(yè)務(wù)量、工作量等歷史數(shù)據(jù)的關(guān)系，同時(shí)，制定者根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析來(lái)確定編制定員的方法。2 現(xiàn)場(chǎng)觀察法也稱(chēng)實(shí)況分析法，即借助

8、實(shí)地訪談、跟蹤，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、寫(xiě)實(shí)分析來(lái)確定部門(mén)編制定員的方法。3 勞動(dòng)效率定員法勞動(dòng)效率定員法是一種根據(jù)工作量、勞動(dòng)效率、出勤率來(lái)計(jì)算定員的方法。主要適用于實(shí)行勞動(dòng)定額管理、以手工操作為主的工種。其計(jì)算公式為：定員人數(shù)= 工作量/員工勞動(dòng)效率×出勤率例題：某五星級(jí)飯店擁有客房500間（套），年平均出租率為80%?？头糠?wù)員分早、中兩個(gè)班次，早班每個(gè)客房清掃員每天的勞動(dòng)定額為12間，晚班的48間，員工出勤率一般為95%。該飯店實(shí)行每周5 天工作制，除固定休息日外，還享受每年7 天的有薪假期（十天的法定休假日正常排班，根據(jù)勞動(dòng)法進(jìn)行加班補(bǔ)償）。問(wèn)客房部應(yīng)該如何確定客房服務(wù)員的定員人數(shù)。

9、客 房 總 數(shù) × 年 平 均 出 租 率客房服務(wù)員勞動(dòng)定額×客房服務(wù)員平均年出勤天數(shù)/365其中：客房服務(wù)員平均年出勤天數(shù)=365-（52×2）-7×95%=241（天）早班客房服務(wù)員定員人數(shù) =（500×80%）/（12×241÷365）=51（人）中班客房服務(wù)員定員人數(shù)=（500×80%）/（48×241÷365）=13（人）4 崗位定員法崗位定員法就是根據(jù)組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)設(shè)施等因素，確定需要人員工作的崗位數(shù)量，再根據(jù)崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)特點(diǎn)，考慮各崗位的工作量、工作班次和出勤率的因素來(lái)確定人員的

10、方法。這種定編方法一般適用于飯店前廳部門(mén)、工程部和客房部的一些工作崗位，如門(mén)衛(wèi)、行李員、值班電工、鍋爐工、房務(wù)中心文員、布草收發(fā)員等。5 比例定員法按比例定員是指根據(jù)飯店的檔次、規(guī)模按一定比例確定人員總量；同時(shí)，以某一類(lèi)人員在全員總數(shù)的比例和數(shù)量，來(lái)計(jì)算另一類(lèi)人員數(shù)量的方法。這一方法是依據(jù)客房部某類(lèi)人員與飯店之間，或不同崗位人員之間客觀上存在規(guī)律性的比例關(guān)系的規(guī)律決定的。如客房人員約占飯店總?cè)藬?shù)的30%，樓層客房服務(wù)員與樓層客房領(lǐng)班的比例約1：6等。當(dāng)然，這種比例關(guān)系在確定編制時(shí)只是一個(gè)相對(duì)的依據(jù)，因?yàn)槊總€(gè)飯店的實(shí)際情況不同，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)也不同。6 職責(zé)定員法按職責(zé)定員是指按既定的組織機(jī)

11、構(gòu)及其職責(zé)范圍，以及機(jī)構(gòu)內(nèi)部的業(yè)務(wù)分工作崗位職責(zé)來(lái)確定人員的方法。它主要適用于確定管理人員的數(shù)量。7 設(shè)施設(shè)備定員法按設(shè)施設(shè)備定員是指按設(shè)施設(shè)備的數(shù)量，以及設(shè)備開(kāi)動(dòng)的班次和員工的看管定額來(lái)計(jì)算定員人數(shù)的方法?？头啃l(wèi)生服務(wù)員定員的最主要依據(jù)就是根據(jù)客房設(shè)施的數(shù)量和狀況，一般高星級(jí)飯店客房服務(wù)人員與客房數(shù)的比例約為1：5 左右；飯店鍋爐房、總機(jī)房和客房部的洗衣房等部門(mén)的崗位定員常根據(jù)設(shè)備的數(shù)量和設(shè)備條件作為定員的依據(jù)。定員人（四）勞動(dòng)定額的制定勞動(dòng)定額是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)和組織條件下，為生產(chǎn)一定數(shù)量的產(chǎn)品或完成一定量的工作所規(guī)定的勞動(dòng)消耗量的標(biāo)準(zhǔn)。勞動(dòng)定額是現(xiàn)代飯店勞動(dòng)生產(chǎn)的客觀要求。飯店員工一般

12、只從事某一工序的工作，這種分工是以協(xié)作為條件的，怎樣使這種分工在空間和時(shí)間上緊密地協(xié)調(diào)起來(lái)，這就必須以工序?yàn)閷?duì)象，規(guī)定在一定的時(shí)間內(nèi)應(yīng)該提供一定數(shù)量的產(chǎn)品，或者規(guī)定生產(chǎn)一定產(chǎn)品所消耗的時(shí)間。否則，生產(chǎn)的節(jié)奏性就會(huì)遭到破壞，造成生產(chǎn)過(guò)程的混亂。對(duì)于飯店客房部，的是否能科學(xué)合理地制定勞動(dòng)定額，影響著客房部勞動(dòng)生產(chǎn)的有效組織與管理，影響著員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率。1勞動(dòng)定額的表現(xiàn)形式勞動(dòng)定額的基本表現(xiàn)形式有兩種：時(shí)間定額：即生產(chǎn)單位產(chǎn)品消耗的時(shí)間；如完成一間走客房的常規(guī)清潔工作需要40 分鐘。產(chǎn)量定額或工作量定額：即單位時(shí)間內(nèi)應(yīng)當(dāng)完成的合格產(chǎn)品的數(shù)量。如一個(gè)樓層領(lǐng)班一天（白班）需要對(duì)60 間客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)

13、量進(jìn)行檢查。另外，還有一種看管定額，這是一個(gè)人或一組工人同時(shí)看管幾臺(tái)機(jī)器設(shè)備?？头坎坎捎檬裁葱问降膭趧?dòng)定額，要根據(jù)不同的工作類(lèi)型和工作特點(diǎn)、工作組織的需要而定。2制定勞動(dòng)定額的方法（1）經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)法經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)法包括兩層含義：一是以本飯店歷史上實(shí)際達(dá)到的指標(biāo)為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)有的設(shè)備條件、經(jīng)營(yíng)管理水平、員工的思想及業(yè)務(wù)狀況、所需要達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)等，預(yù)測(cè)工作效率可能提高的幅度，經(jīng)過(guò)綜合分析而制定定額。二是參照其它操作，所制定的定額能夠反映員工的實(shí)際工作效率，比較適合飯店工作的特點(diǎn)，但這種方法不夠細(xì)致，定額水平有時(shí)會(huì)偏向平均化。（2）技術(shù)測(cè)定法就是能通過(guò)分析員工的操作技術(shù)，在挖掘潛力的基礎(chǔ)上，對(duì)各部分工作所

14、消耗的時(shí)間進(jìn)行測(cè)定、計(jì)算、綜合分析，從而制定定額。這種方法包括工作寫(xiě)實(shí)、測(cè)試、分析和計(jì)算分析等多個(gè)環(huán)節(jié)，操作比較復(fù)雜，但較為科學(xué)。需要注意的是，抽測(cè)的對(duì)象必須能夠客觀、真實(shí)地反映多數(shù)員工的實(shí)際水平，測(cè)試的手段和方法必須比較先進(jìn)、科學(xué)。 案例： 第一步 根據(jù)部門(mén)工作標(biāo)，決定清潔一間客房所需要的時(shí)間比如27分鐘 第二步 測(cè)定全部工作時(shí)間8小時(shí)60分鐘480分鐘 第三步 測(cè)定清潔客房可用時(shí)間全部時(shí)間 480分鐘減去：班前準(zhǔn)備 20分鐘上午休息 15分鐘下午休息 15分鐘班后準(zhǔn)備 20分鐘客房清潔時(shí)間 410分鐘 第四步 第三步的結(jié)果除以第一步的結(jié)果，得出生產(chǎn)率的標(biāo)準(zhǔn)410分鐘27分鐘每8 小時(shí)的班次

15、清潔15.2間客房。第二部分、客房部員工培訓(xùn)一、培訓(xùn)的概念與意義培訓(xùn)是指企業(yè)通過(guò)各種方式使員工具備能完成現(xiàn)在或者將來(lái)工作所需要的知識(shí)、技能，改變他們的工作態(tài)度（KSA Knowledge, Skills, Attitude），以改善員工的工作績(jī)效，并最終實(shí)現(xiàn)整體績(jī)效提升的一種計(jì)劃性和連續(xù)性的活動(dòng)。培訓(xùn)無(wú)論對(duì)飯店企業(yè)還是個(gè)人的生存與發(fā)展都有著不可忽視的意義。1提高員工素質(zhì)通過(guò)培訓(xùn)可以提高員工的行為能力和綜合素質(zhì)，從而提高了工作質(zhì)量和工作效率，減少工作中的失誤，降低成本，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；培訓(xùn)使員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng)工作信心。培訓(xùn)也提高了管理人員的管理決策水平。2改善服務(wù)質(zhì)量服務(wù)

16、質(zhì)量是飯店經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的生命。全面而持續(xù)的培訓(xùn)則是服務(wù)質(zhì)量的必要保障。培訓(xùn)意味著員工不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技術(shù)和先進(jìn)正確的工作方法，改變錯(cuò)誤的或落后的工作方法，不斷地了解滿(mǎn)足顧客需要的變化發(fā)展。培訓(xùn)不僅加強(qiáng)了服務(wù)規(guī)范，建立在改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題基礎(chǔ)上的培訓(xùn)更推動(dòng)了飯店服務(wù)水平和管理水平的提升。3減低損耗和勞動(dòng)成本培訓(xùn)有效地減低損耗和勞動(dòng)成本，使飯店在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中保持優(yōu)勢(shì)。有關(guān)專(zhuān)家研究結(jié)果表現(xiàn)，培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費(fèi)。例如在以創(chuàng)建綠色飯店為主題的培訓(xùn)中，員工掌握了更為科學(xué)、合理、高效、節(jié)能和安全的操作方法，節(jié)約能源、減少損耗的環(huán)保意識(shí)加強(qiáng)，使飯店的經(jīng)營(yíng)成本降低。同時(shí)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，員工的操作技能、工作效率

17、得到提高，使勞動(dòng)成本降低。4開(kāi)發(fā)員工潛能、創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會(huì)現(xiàn)代飯店將培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)聯(lián)系在一起。培訓(xùn)不僅定位于為了改善個(gè)體目前的工作技能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的短期目標(biāo)，更著眼于企業(yè)與個(gè)體的長(zhǎng)期目標(biāo)。一方面，員工不斷地經(jīng)過(guò)培訓(xùn)工作再培訓(xùn)再工作一個(gè)系統(tǒng)而持續(xù)的學(xué)習(xí)過(guò)程，使員工具有擔(dān)任現(xiàn)職工作所需的學(xué)識(shí)技能，以保證出色地完成本職工作；另一方面，通過(guò)培訓(xùn)，也使員工具備了將來(lái)?yè)?dān)任更重要職務(wù)所需的學(xué)識(shí)技能，為以后的晉升和個(gè)人發(fā)展創(chuàng)造了條件。5提高員工忠誠(chéng)度飯店的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)體系不僅有助于提高了員工的能力，創(chuàng)造了新的發(fā)展機(jī)會(huì)，也促使員工在學(xué)習(xí)中不斷感受到自己的成長(zhǎng)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，更自覺(jué)地理解和認(rèn)清飯店在各個(gè)階段的管理目標(biāo)，不

18、斷調(diào)整自己去滿(mǎn)足企業(yè)的需要。從而增強(qiáng)了員工對(duì)企業(yè)的使命感、忠誠(chéng)度和工作滿(mǎn)意感，這也是飯店獲得的來(lái)自員工的良好回報(bào)。二、培訓(xùn)的特點(diǎn)同樣是學(xué)習(xí)過(guò)程，但培訓(xùn)與學(xué)校教育的目的、對(duì)象、形式和內(nèi)容上都有所區(qū)別，有著其特殊性。而飯店企業(yè)的培訓(xùn)與其它行業(yè)相比，由于行業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)品特性、工作環(huán)境與工作要求的不同，也明顯存在著不同。1成人性所謂成人性，是指成人無(wú)論生活和心理特征，較之其他教育對(duì)象，尤其是在校學(xué)生有很大的不同。客房中只有從員工的實(shí)際特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)出發(fā)，遵循成人學(xué)習(xí)的規(guī)律才能收到良好的學(xué)習(xí)效果。2在職性所謂在職性，是指培訓(xùn)的對(duì)象是有工作的、受多種因素影響和制約的在職職工。這就有別于一般意義上的普通教育。普通

19、教育對(duì)象沒(méi)有工作壓力，沒(méi)有家庭負(fù)擔(dān)，基本任務(wù)就是學(xué)習(xí)。而職工教育的對(duì)象是以工作和勞動(dòng)為主，學(xué)習(xí)必須服從于工作和勞動(dòng)。這就給職工教育提出了一些要求：3多樣性客房部工作特點(diǎn)決定了對(duì)于不同的培訓(xùn)對(duì)象、不同的工作內(nèi)容，分為不同層次和采用不同的方法進(jìn)行培訓(xùn)。多樣化的培訓(xùn)方式也符合在職性、成人性的特點(diǎn)和要求，能調(diào)動(dòng)培訓(xùn)對(duì)象的參與性，發(fā)揮他們的積極性、自主性和創(chuàng)造性，也能使學(xué)習(xí)成為一種愉快的經(jīng)歷?？头颗嘤?xùn)的多樣性體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是培訓(xùn)層次的多樣性，即對(duì)不同需要、不同水平、不同職位的員工設(shè)置不同的培訓(xùn)課程，采用不同的培訓(xùn)手段，安排不同的學(xué)習(xí)內(nèi)容。二是培訓(xùn)類(lèi)型的多樣性，即客房培訓(xùn)可以包括常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高培訓(xùn)

20、、回爐培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)及專(zhuān)題培訓(xùn)等等。三是培訓(xùn)形式的多樣性。培訓(xùn)期限上可長(zhǎng)可短；培訓(xùn)方式上可采取脫產(chǎn)或在職培訓(xùn)；培訓(xùn)方法可以是一般的理論講授，也可采取討論、示范、案例分析、實(shí)際操作、管理游戲、外出考察等。對(duì)培訓(xùn)的組織實(shí)施，既可通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)也可采取委托其它培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的外部培訓(xùn)。4速成性飯店經(jīng)營(yíng)可能會(huì)有淡、平、旺季，這是由飯店產(chǎn)品及客源市場(chǎng)的特點(diǎn)所決定的。飯店接待工作的季節(jié)性特點(diǎn)也導(dǎo)致了客房員工培訓(xùn)的速成性特點(diǎn)。即在既定的時(shí)間內(nèi)強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)容，或充分利用工作間隔期、經(jīng)營(yíng)淡季開(kāi)展培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)時(shí)效性。5持續(xù)性客房部的常規(guī)培訓(xùn)是一個(gè)長(zhǎng)期的、持續(xù)的過(guò)程。這是因?yàn)橐环矫?，客房服?wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)繁多，一個(gè)細(xì)

21、節(jié)上的錯(cuò)誤就會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，造成賓客的滿(mǎn)意度下降，這就需要通過(guò)培訓(xùn)不斷地通過(guò)地強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范，找出問(wèn)題、糾正差錯(cuò)，改進(jìn)服務(wù)。另一方面，隨著社會(huì)的發(fā)展，客房服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)功能必須不斷地調(diào)整，以順應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展變化，滿(mǎn)足賓客越來(lái)越高的需求。這也意味著飯店服務(wù)質(zhì)量的提高是無(wú)止境的。6實(shí)用性飯店培訓(xùn)工作的實(shí)用性強(qiáng)。員工參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的目的是為了獲知識(shí)，提高技能，學(xué)到先進(jìn)的工作方法。因此，學(xué)以致用是飯店員工培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)，培訓(xùn)過(guò)程與培訓(xùn)內(nèi)容要與實(shí)際工作相互滲透、有機(jī)結(jié)合，使員工通過(guò)培訓(xùn)，確實(shí)能將其所獲得的知識(shí)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力，使其工作更加出色。如果培訓(xùn)如實(shí)際工作脫節(jié)，被培訓(xùn)者學(xué)而無(wú)用，既給飯店造成人力、物力、財(cái)

22、力的浪費(fèi)，也失去了培訓(xùn)的意義。三、培訓(xùn)的類(lèi)型飯店員工培訓(xùn)的種類(lèi)很多，依據(jù)不同，劃分的類(lèi)型也不同。1按培訓(xùn)對(duì)象的不同層次劃分飯店培訓(xùn)是全員性的，不論是一般員工，還是中、高級(jí)管理人員都需要通過(guò)培訓(xùn)提高三種技能，即概念技能、人際關(guān)系技能和勞動(dòng)操作技能。概念技能指與觀念、概念、思想意識(shí)有關(guān)的技能，主要是通過(guò)系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)獲得和提高。人際關(guān)系技能是與人溝通和影響他人的能力，主要通過(guò)長(zhǎng)期的生活與社會(huì)實(shí)踐中培養(yǎng)，勞動(dòng)操作技能主要是指動(dòng)手能力，如清掃客房、餐飲擺臺(tái)、辦理訂房手續(xù)等。主要通過(guò)不斷的訓(xùn)練得到掌握。不同層級(jí)的員工技能結(jié)構(gòu)的要求不同，相對(duì)而言，高級(jí)管理人員需要具有更高的分析、判斷、決策管理的能力，而基

23、層員工更需要實(shí)際業(yè)務(wù)的操作能力。這就使飯店培訓(xùn)中劃分為高級(jí)管理人員培訓(xùn)、中級(jí)管理人員培訓(xùn)、基層或督導(dǎo)層培訓(xùn)、服務(wù)員及操作人員培訓(xùn)。2按實(shí)施培訓(xùn)的不同階段劃分按照實(shí)施培訓(xùn)的階段不分類(lèi)，大體上可分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)及非在職培訓(xùn)三種。（1）職前培訓(xùn)職前培訓(xùn)是員工正式獲得職位，能勝任職位的工作要求之前所進(jìn)行的系列培訓(xùn)。職前培訓(xùn)的最主要內(nèi)容是新員工入職培訓(xùn)。它是指新員工進(jìn)入飯店報(bào)到后，正式分配部門(mén)工作前進(jìn)行的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)，國(guó)外稱(chēng)為“導(dǎo)向培訓(xùn)”（Orientation Training）。它也是飯店培訓(xùn)工作最基礎(chǔ)、最重要的內(nèi)容。入職培訓(xùn)的目的是幫助新員工樹(shù)立飯店意識(shí)，明確自己的角色定位，獲取作為飯店工作

24、人員必備的理論知識(shí)，以符合飯店工作人員的基本要求。新員工入職培訓(xùn)由飯店人力資源部組織和實(shí)施，內(nèi)容包括向新員工正式介紹組織的基本情況和主要政策，并進(jìn)行關(guān)于禮貌服務(wù)、消防安全、衛(wèi)生防疫等基礎(chǔ)性、公共性的飯店專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能的培訓(xùn)。飯店還會(huì)帶領(lǐng)新員工參觀飯店。通過(guò)這些培訓(xùn)，使新員工熟悉工作環(huán)境、工作的基本要求，并在一開(kāi)始就重視培養(yǎng)新員工對(duì)組織的情感。當(dāng)入職培訓(xùn)結(jié)束并通過(guò)測(cè)試后，新員工被分配到部門(mén)報(bào)到，開(kāi)始在部門(mén)進(jìn)行崗位培訓(xùn)。部門(mén)經(jīng)理或部門(mén)培訓(xùn)師負(fù)責(zé)向新員工進(jìn)行部門(mén)業(yè)務(wù)知識(shí)講授，領(lǐng)班、師傅以傳、幫、帶的指導(dǎo)方式進(jìn)行操作技能培訓(xùn),見(jiàn)表12-1，目的是使新員工更快地熟悉工作崗位的任務(wù)要求，掌握業(yè)務(wù)程序和規(guī)范，

25、了解如果碰到困難和問(wèn)題，應(yīng)該通過(guò)什么渠道來(lái)解決。表12-1 XXX飯店客房部新員工崗位培訓(xùn)內(nèi)容崗位：樓層服務(wù)員序號(hào)項(xiàng)目 培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)部門(mén)概況介紹1. 部門(mén)組織機(jī)構(gòu)，2. 客房工作紀(jì)律3. 客房消防安全知識(shí)4. 電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范1天5. 各類(lèi)表單填寫(xiě)與操作6. 工作概況7. 內(nèi)部成員介紹8. 部門(mén)參觀與設(shè)施介紹服務(wù)知識(shí)1. 敲門(mén)規(guī)范2. 中式鋪床操作規(guī)范3. 整房操作規(guī)格及注意事項(xiàng)4. VIP、散客、會(huì)議客人、訪客接待5. 洗衣服務(wù)規(guī)范6. 留言服務(wù)規(guī)范7. 小整服務(wù)、夜床服務(wù)規(guī)范1天操作規(guī)程1整理房間（各類(lèi)房型）2工作車(chē)整理保養(yǎng)3對(duì)客服務(wù)10天綜合考核走房整理、鋪床、敲門(mén)進(jìn)房、補(bǔ)備客用消耗品、輸送

26、布草等2課時(shí)培訓(xùn)時(shí)間總計(jì)13天（2）在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)是指飯店員工在工作崗位，完成生產(chǎn)任務(wù)過(guò)程中所接受的培訓(xùn)。其主要特點(diǎn)是培訓(xùn)內(nèi)容與崗位需要直接掛鉤，目的在于幫助員工及時(shí)獲得適應(yīng)飯店發(fā)展所必需的知識(shí)和技能，不斷提高工作績(jī)效，完備上崗任職資格。因此，在職培訓(xùn)是職前培訓(xùn)的繼續(xù)與延伸，是從初級(jí)水平或初級(jí)階段向中級(jí)階段發(fā)展的培訓(xùn)。在職培訓(xùn)主要定位于崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但形式內(nèi)容多種多樣。如回爐培訓(xùn)是指對(duì)已經(jīng)過(guò)上崗培訓(xùn)的員工進(jìn)行的再培訓(xùn)，目的是使他們糾正工作中的錯(cuò)誤與不足，鞏固和強(qiáng)化正確的操作技能。交叉培訓(xùn)，是指有計(jì)劃地?fù)Q崗、換部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以使員工熟悉不同部門(mén)或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能，飯店常通過(guò)這種

27、培訓(xùn)方式培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干和儲(chǔ)備干部，也有利于企業(yè)根據(jù)工作需要靈活而合理地調(diào)配人員。（3）非在職培訓(xùn)非在職培訓(xùn)是指飯店企業(yè)的員工暫時(shí)離開(kāi)現(xiàn)職崗位或部分脫離崗位，即脫產(chǎn)半脫產(chǎn)到有關(guān)的教育機(jī)構(gòu)參加為期較長(zhǎng)的學(xué)習(xí)或進(jìn)修。許多種情況下，飯店會(huì)安排部分員工進(jìn)行這種形式的培訓(xùn)，如因飯店面臨全面更新改造，有精力充分考慮業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)；又比如員工工種變更、職位提升，需要進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)提高。根據(jù)受訓(xùn)時(shí)間安排，受訓(xùn)員工脫產(chǎn)時(shí)間長(zhǎng)短，職外培訓(xùn)可分為全日式、間日式與兼時(shí)式培訓(xùn)。受訓(xùn)員工以全天時(shí)間脫產(chǎn)參加培訓(xùn)為全日式培訓(xùn)。為了避免影響工作，也可采用間日式，即非連續(xù)進(jìn)行培訓(xùn)，間日為之；兼時(shí)式培訓(xùn)為在職培訓(xùn)與職外培訓(xùn)均可采用的方

28、式，為避免影響工作或培訓(xùn)安排需要，受訓(xùn)員工每天僅接受若干小時(shí)的訓(xùn)練，其余時(shí)間仍返回工作崗位繼續(xù)工作。3按實(shí)施培訓(xùn)的不同地點(diǎn)劃分（1）店內(nèi)培訓(xùn)在飯店人力資源部或各部門(mén)統(tǒng)一計(jì)劃安排下，利用飯店的培訓(xùn)教室、員工食堂等后臺(tái)設(shè)施場(chǎng)地，或利用閑置的空房，餐廳非營(yíng)業(yè)時(shí)間，廚房?jī)刹烷g的空檔時(shí)間。（2）店外培訓(xùn)主要指委托院?；蚺嘤?xùn)機(jī)構(gòu)組織實(shí)施的培訓(xùn)。其中包括選送員工到旅游飯店院校進(jìn)修、學(xué)習(xí)，參加培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為獲得職業(yè)或崗位證書(shū)而組織的培訓(xùn)考核，去國(guó)內(nèi)外相關(guān)飯店參觀、考察、實(shí)習(xí)等。4按培訓(xùn)組織的分工不同劃分一些飯店建立培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容及組織實(shí)施過(guò)程進(jìn)行的職責(zé)分工。如飯店一級(jí)培訓(xùn)、部門(mén)二級(jí)培訓(xùn)，班組三級(jí)培訓(xùn)。一級(jí)培

29、訓(xùn)是由飯店人力資源部計(jì)劃和組織實(shí)施，主要針對(duì)全飯店各部門(mén)公共性的內(nèi)容的培訓(xùn)，如外語(yǔ)、服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌培訓(xùn)等。此外，飯店人力資源部門(mén)還負(fù)責(zé)組織基層、中層管理人員的管理培訓(xùn)，是一種跨部門(mén)的培訓(xùn)。二級(jí)培訓(xùn)則指各部門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，是更為具體的，根據(jù)崗位工作任務(wù)的作業(yè)培訓(xùn)。三級(jí)培訓(xùn)是領(lǐng)班在日常工作穿插的工作細(xì)節(jié)的培訓(xùn)，如利用班前會(huì)進(jìn)行或工作間隙進(jìn)行簡(jiǎn)短培訓(xùn)。四、培訓(xùn)的內(nèi)容1培訓(xùn)的內(nèi)容客房部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)涉及不同部門(mén)、區(qū)域、崗位及工作任務(wù)，內(nèi)容十分廣泛。主要包括幾大方面。（1）部門(mén)及崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)客房部組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置及分工客房勞動(dòng)紀(jì)律崗位職責(zé)（2）對(duì)客服務(wù)禮節(jié)禮貌禮儀規(guī)范不同國(guó)家、地區(qū)賓客的

30、習(xí)俗與特點(diǎn)VIP接待與服務(wù)規(guī)范客人投訴分析及處理對(duì)叫開(kāi)房門(mén)的客人身份的確認(rèn)房間有無(wú)客人的判斷確認(rèn)敲門(mén)進(jìn)入客房的規(guī)范賓客茶水服務(wù)的注意事項(xiàng)對(duì)特殊客人服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范及電話(huà)禮節(jié)客衣送洗服務(wù)擦鞋租借服務(wù)應(yīng)急事件的分析及處理（3）客房區(qū)域衛(wèi)生清潔與保養(yǎng)各類(lèi)房型房態(tài)的房間清潔程序和操作規(guī)范加床服務(wù)、小整服務(wù)與夜床服務(wù)杯具洗滌、消毒工作車(chē)和配備、清潔與保養(yǎng)滅蟲(chóng)工作各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范客房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)（4）客房安全鑰匙的管理消防安全衛(wèi)生防疫（5）PA業(yè)務(wù)電梯、玻璃、鏡面、金屬類(lèi)材料的清潔保養(yǎng)大理石、花崗巖、木質(zhì)地面及地毯的清潔保養(yǎng)吊燈的清潔保養(yǎng)各類(lèi)清潔劑及清潔設(shè)備工具的使用（6）客房部督導(dǎo)管理客房部與

31、其他部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)溝通技巧如何開(kāi)好班前會(huì)如何進(jìn)行有效激勵(lì)員工如何建立高效團(tuán)隊(duì)五、培訓(xùn)的方法1講授法講授法是由專(zhuān)人對(duì)參加人員用講解傳授的形式傳播知識(shí)，是最常用的培訓(xùn)方法。這種方法的效果很大程度上取決于教師。2演示法演示法也可稱(chēng)為示范法，是通過(guò)模擬工作現(xiàn)場(chǎng)或在真實(shí)的工作環(huán)境中利用設(shè)施、使用實(shí)際設(shè)備及器具、用品進(jìn)行操作、展示和講解，這種培訓(xùn)方法比講解法更為直觀，多用于技能培訓(xùn)和訓(xùn)練。3個(gè)案分析法個(gè)案分析是對(duì)現(xiàn)實(shí)工作中發(fā)生過(guò)的某個(gè)典型的事例進(jìn)行分析、研討，并提出看法或?qū)?wèn)題見(jiàn)解的一種培訓(xùn)方法。個(gè)案分析方法的特點(diǎn)是通過(guò)解決實(shí)際問(wèn)題來(lái)學(xué)習(xí)，它始終貫穿的主題是“你將怎么做?”和“為什么?”。學(xué)習(xí)者不僅可以熟練掌握和運(yùn)用已學(xué)過(guò)的概念、知識(shí)，而且可以發(fā)展自己的觀點(diǎn)和技巧，甚至在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生新的概念、新的思路。個(gè)案