上海高校學(xué)生公寓六T實(shí)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)2017版

1、上海高校學(xué)生公寓“六T”實(shí)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)（2017版）天天安全保障目標(biāo)：學(xué)生公寓現(xiàn)場(chǎng)管理安全保障工作包括三個(gè)方面：面防安全、治安安全、風(fēng)險(xiǎn)控制。消防安4中之重，應(yīng)確保消防通道暢通、消防設(shè)備設(shè)施完好，防災(zāi)減災(zāi)控制措施行之有效：住宿秩序的管理和#財(cái)物安全的基礎(chǔ)，應(yīng)保證技防設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)、住宿人員有序入住、訪客管理及物品進(jìn)出有效管控：各!強(qiáng)的安全防范措施，各級(jí)工作人員做到職責(zé)明確、各司其職、安全作業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生公寓各類風(fēng)險(xiǎn)的不第一時(shí)間得到正確處置。序號(hào)類別項(xiàng)目具體要求1消防安全消防管理樓道暢通、標(biāo)識(shí)完好、指示燈完好、消防門正常啟閉，規(guī)范設(shè)立并班制度，開(kāi)展消防安全宣傳教育活動(dòng)（每月兩次以上），制定消

2、防次以上）。2消防設(shè)施消防器材完好，消防設(shè)備正常工作，維保記錄完整：工作人員掌括后的處置程序，正確使用滅火器等消防器材。3消防隱患建立室內(nèi)安全檢查制度，節(jié)假口、假期前開(kāi)展專項(xiàng)安全檢查，樓戶底樓防盜設(shè)施符合消防規(guī)范。各1：作間規(guī)范管理，按規(guī)定配置消以4治安安全值班管理建立二十四小時(shí)值班、巡邏制度，訪客規(guī)范管理、證件規(guī)范登記，5技防設(shè)施電子門禁、監(jiān)控系統(tǒng)、電子圍欄、周界報(bào)警等技防設(shè)施正常工作，6住宿秩序定期核對(duì)住宿人員信息（本、?？粕繉W(xué)期1次以上，研究生每與換床位或用空床位情況。7風(fēng)險(xiǎn)控制警示標(biāo)識(shí)危險(xiǎn)處規(guī)范張貼警示標(biāo)識(shí)，臨時(shí)作業(yè)規(guī)范設(shè)置警示標(biāo)牌，特殊氣得提醒，針對(duì)其它特殊時(shí)段、特殊部位建立安全提

3、示標(biāo)識(shí)。8應(yīng)急預(yù)案結(jié)合公寓樓安全管理實(shí)際，制定且有效實(shí)施水電氣故障、治安事理干預(yù)、災(zāi)害性天氣等應(yīng)急事件的處置預(yù)案。9安全作業(yè)特殊崗位持證上崗，勞動(dòng)防護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)符合安全規(guī)程要求，相關(guān)操作規(guī)程。天天人性服務(wù)1/10目標(biāo)：學(xué)生公寓的人性服務(wù)是指管理服務(wù)部門對(duì)房屋和配套的設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)4;境衛(wèi)生和生活秩序，并對(duì)入住在學(xué)生公寓內(nèi)的學(xué)生進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)的總和。強(qiáng)調(diào)“天大人性服務(wù)”的目白容，規(guī)范服務(wù)要求，寓管理于服務(wù)，以人性、周到、細(xì)致的服務(wù)提升管理的有效性。序號(hào)類別項(xiàng)目具體要求1服務(wù)設(shè)施共享空間門廳布置文化氛圍濃，服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施明顯，為學(xué)生在住宿區(qū)域融借用便捷，整潔舒適。2設(shè)施設(shè)備確保洗衣機(jī)

4、、開(kāi)水箱、微波爐等生活設(shè)施每天正常供學(xué)生使用。3生活服務(wù)信息服務(wù)每天早晚在公寓樓幢進(jìn)出口處或區(qū)域內(nèi)的明顯位置，提供各類實(shí)14便利服務(wù)每天為學(xué)生提供方便生活的針對(duì)性服務(wù)，如針線包、吹風(fēng)機(jī)、衣天品、鑰匙借用等，物品有名有家。5立崗服務(wù)每天早中晚三次學(xué)生進(jìn)出高峰時(shí)間段，工作人員在出口處立崗服.:解決學(xué)生需求，保障進(jìn)出安全。6關(guān)愛(ài)服務(wù)節(jié)點(diǎn)服務(wù)做好新生入住、畢業(yè)離校、軍訓(xùn)、考試、考研、獻(xiàn)血等特殊時(shí)間17針對(duì)服務(wù)為需要特別幫助和遭遇突發(fā)事故的學(xué)生提供有針對(duì)性的服務(wù)。天天規(guī)范管理目標(biāo)：天天規(guī)范管理是指公寓管理部門根據(jù)確立的管理服務(wù)理念和完備的規(guī)章制度，在每天的|叫員的工作行為。通過(guò)不斷規(guī)范、不斷改進(jìn)、不斷提

5、高，使工作人員明確各自工作應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，從而平自覺(jué)追求，達(dá)到提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的目的。序號(hào)類別管理項(xiàng)目具體要求1制度建設(shè)規(guī)章制度宿舍管理?xiàng)l例、宿舍安全管理規(guī)定、日常管理與服務(wù)制度、員工守則等2崗位職責(zé)辦公室人員職責(zé)、管理員職責(zé)、值班員職責(zé)、保潔員職責(zé)、維修員職成布。3操作流程辦理入住和退宿手續(xù)流程、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保潔服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、夜向業(yè)等有專門的操作流程文本。相關(guān)崗位人員熟記流程。4崗位管理崗位培訓(xùn)做好新員工上崗培訓(xùn)和老員工崗位輪訓(xùn)。要求熟記各項(xiàng)規(guī)章制度、崗任2/10牢記匚作重點(diǎn)，掌握1：作方法和技巧二對(duì)消防安全、治安安全、水電/5崗位要求樓宇值班員在本樓工作三個(gè)月后,對(duì)學(xué)生的姓名知曉率

6、不低于60%（每物每天在進(jìn)出高峰時(shí)段立崗服務(wù)次數(shù)不少于3次，每次立崗時(shí)間不少于:生和安全狀況，制止學(xué)生使用違規(guī)電器。特殊崗位按要求持證上崗。6工作記錄管理員、值班員、維修員做好工作日志或交接班記錄。入住和退宿登證修、晚間出入、鑰匙借用登記記錄齊全。7住宿管理住宿管理按要求與新生簽訂住宿協(xié)議，在校期間有效。管理員除檢查衛(wèi)生和安全按規(guī)定辦理入住、退宿和調(diào)整手續(xù)，無(wú)外來(lái)人員留宿，維護(hù)住宿秩序。8環(huán)境管理寢室衛(wèi)生寢室干凈、整潔，無(wú)明顯異味，有值日生制度。生活用品、床上用品、：9公共區(qū)域共享空間、公共區(qū)域和盥洗室、浴室、洗衣房、開(kāi)水房等功能用房管理片名單上墻。物品擺放到位，定時(shí)整理打掃，保持整潔美觀。保

7、潔匚具范，操作器材有名有家。進(jìn)出通道暢通，引導(dǎo)標(biāo)識(shí)清晰，非機(jī)動(dòng)車停10設(shè)施管理設(shè)備維保每天一次檢查樓內(nèi)各類通用設(shè)備以及公用部位的門窗、照明、開(kāi)關(guān)、力記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，保證學(xué)生使用。監(jiān)督專業(yè)維保單位做好電松養(yǎng)。11日常維修零星維修24小時(shí)內(nèi)完成,影響學(xué)生生活和公寓安全的報(bào)修應(yīng)30分鐘市天天行為育人目標(biāo)：高校學(xué)生公寓服務(wù)工作不僅承擔(dān)了學(xué)生生活、學(xué)習(xí)方面基礎(chǔ)保障的功能，更重要的是肩負(fù)著的重要一環(huán)。后勤工作人員被稱為不上講臺(tái)的老師，學(xué)生公寓尤其如此，工作人員的一言一行，一舉一樣起著引導(dǎo)、示范的作用。因此，工作人員要不斷適應(yīng)新要求，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，創(chuàng)新服務(wù)手段，t化生活，努力為師生營(yíng)造一個(gè)整潔、

8、健康、向上的生活與學(xué)習(xí)環(huán)境，充分發(fā)揮公寓育人的重要功能。序號(hào)類別項(xiàng)目具體要求1管理育人管理理念各高校需明確公寓管理理念、管理思路，全體工作人員需熟知管理工2管理模式建立健全后勤保障、學(xué)生工作和學(xué)生自我管理相結(jié)合的公寓管理模不員、值班人員、樓管會(huì)名單上墻，工作有記錄。3服務(wù)育人工作人員工作人員要服裝統(tǒng)一，佩戴工作牌上崗，儀表規(guī)范，語(yǔ)言文明。4服務(wù)培訓(xùn)對(duì)所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核，并有相應(yīng)記錄。5服務(wù)禮儀制定學(xué)生公寓文明用語(yǔ)和工作人員行為規(guī)范，工作人員熟練掌握并f3/106環(huán)境育人環(huán)境創(chuàng)設(shè)公寓環(huán)境整潔美化，公共空間溫馨舒適，門廳、樓道、活動(dòng)室等公審濃厚，效果明顯。7文化活動(dòng)每學(xué)期至少開(kāi)展3次文化活

9、動(dòng)，并能對(duì)所開(kāi)展的文化活動(dòng)（含文明寢活動(dòng)方案、活動(dòng)照片等相關(guān)資料。天天檢查評(píng)估目標(biāo)：天天檢杳評(píng)估是針對(duì)每天學(xué)生公寓管理服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和重點(diǎn)工作，檢查學(xué)生公寓基層服務(wù)員的工作質(zhì)量、員工履職、突發(fā)事件處理、工作不足等，評(píng)估信訪投訴處理率、維修滿意率、服務(wù)滿意有序、優(yōu)質(zhì)、高效推進(jìn)，提高學(xué)生公寓管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，提升學(xué)生公寓管理部門的服務(wù)形象，K序號(hào)類別項(xiàng)目具體要求1檢查項(xiàng)目工作質(zhì)量檢查工作記錄的臺(tái)賬真實(shí)及規(guī)范程度：記錄學(xué)生對(duì)員工投訴;上傳當(dāng)日工作質(zhì)量至宿管中心。2問(wèn)題處理服務(wù)對(duì)象投訴和意見(jiàn)在三個(gè)工作11內(nèi)能夠處理并有記錄。3崗位履職對(duì)員工未能履行崗位職責(zé)的情況有記錄臺(tái)帳，對(duì)違反勞動(dòng)紀(jì)子并由員工對(duì)

10、處理結(jié)果簽字確認(rèn)：分析并記錄當(dāng)天出現(xiàn)問(wèn)題的,案。A應(yīng)急處理對(duì)突發(fā)事件按照規(guī)定流程操作并有記錄。5服務(wù)評(píng)估崗位講評(píng)建立現(xiàn)場(chǎng)管理工作人員班前晨會(huì)制度，講評(píng)前II工作質(zhì)量及6維修滿意率向?qū)W生告知設(shè)施設(shè)備報(bào)修的修復(fù)情況，學(xué)生滿意率在90%及7投訴處理率學(xué)生投訴、意見(jiàn)建議的處理率100%。8服務(wù)滿意度通過(guò)自我測(cè)評(píng)、師生測(cè)評(píng)和第三方測(cè)評(píng)，對(duì)住宿學(xué)生進(jìn)行滿服務(wù)滿意度達(dá)到85%。天天反饋提高4/10目標(biāo)：將六T實(shí)施的成果口?；?、制度化、規(guī)范化、自然化和真實(shí)化，建立經(jīng)常性的檢查、反饋制度執(zhí)行力低的問(wèn)題，采用一目了然的現(xiàn)場(chǎng)管理方式，使各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理要求目標(biāo)清晰，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、持續(xù)序號(hào)類別項(xiàng)目要求1評(píng)估反饋檢查反饋每周將工作檢杳的情況與工作人員進(jìn)行溝通反饋，工作人員對(duì)12院系反饋每周將學(xué)生情況反饋相關(guān)院系，督促院系開(kāi)展學(xué)生管理和教育;3改進(jìn)提高安全保障全年無(wú)安全責(zé)任事