上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊(cè)

1、上海通用汽車特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊(cè)服務(wù)細(xì)節(jié)專卷本運(yùn)作手冊(cè)服務(wù)細(xì)節(jié)專卷以系統(tǒng)、細(xì)化、可操作性強(qiáng)為編制原則，重新梳理了MOT（MomentOfTruth即真實(shí)瞬間）層面的服務(wù)運(yùn)作流程，旨在為特約售后服務(wù)中心的服務(wù)運(yùn)作提供較為完善的參考和指導(dǎo)。各特約售后服務(wù)中心應(yīng)組織服務(wù)細(xì)節(jié)專卷的內(nèi)部培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、消化，建立扎實(shí)的運(yùn)作基礎(chǔ)，真正實(shí)現(xiàn)客戶熱忱。同時(shí)上海通用汽車鼓勵(lì)各特約售后服務(wù)中心在本手冊(cè)基礎(chǔ)上不斷地創(chuàng)新、優(yōu)化。本服務(wù)細(xì)節(jié)專卷采用One-Page的形式，運(yùn)用表格來進(jìn)行描述的。每一個(gè)One-Page對(duì)服務(wù)流程中的一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)范，分為兩大部分：ASC層面的基本要求及SGM寸ASC的考評(píng)信息。本

2、運(yùn)作手冊(cè)服務(wù)細(xì)節(jié)專卷包括下列幾部分：1、預(yù)約1.1 預(yù)約前準(zhǔn)備1.2 接聽/記錄/確認(rèn)1.3 統(tǒng)計(jì)/移交2、接車2.1 準(zhǔn)備準(zhǔn)備（預(yù)約車輛準(zhǔn)備）2.2 迎接客戶2.3 環(huán)車檢查2.4 預(yù)檢2.5 開單2.6 引導(dǎo)客戶休息3、維修質(zhì)檢3.1 接收車輛&派工3.2 車輛維修&進(jìn)度控制3.3 維修變更確認(rèn)3.4 維修質(zhì)檢3.5 車輛清潔3.6 車輛移交4、交車4.1 車輛準(zhǔn)備4.2 交車前客戶確認(rèn)4.3 結(jié)賬4.4 送別4.5 續(xù)跟蹤5.1 回訪準(zhǔn)備5.2 電話回訪5.3 后續(xù)處理5.4 大客戶上門回訪序號(hào)1.1服務(wù)流程預(yù)約-預(yù)約前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約前必須做好充分的準(zhǔn)備工作，以期望能在一次

3、電話預(yù)約中最大可能地給客戶提供所有可能準(zhǔn)確的信息，并盡最大可能地滿足客戶需求，或給客戶提供多種可能的選擇。必備項(xiàng)可選項(xiàng)具體細(xì)則規(guī)范1、準(zhǔn)備好所需工具；2、各特約售后服務(wù)中心可根據(jù)自身日常業(yè)務(wù)量分布情況將預(yù)約時(shí)間段分為三種：固定預(yù)約時(shí)間段、彈性預(yù)約時(shí)間段、非預(yù)約時(shí)間段。* 固定預(yù)約時(shí)間段內(nèi)客戶可自由預(yù)約；* 彈性預(yù)約時(shí)間段中根據(jù)特約售后服務(wù)中心實(shí)際工作負(fù)荷情況進(jìn)行安排；* 非預(yù)約時(shí)間段內(nèi)客戶不能享受預(yù)約服務(wù)。責(zé)任部門客戶服務(wù)中心責(zé)任人電話預(yù)約人員考核人客戶服務(wù)中心經(jīng)理協(xié)調(diào)部門業(yè)務(wù)部門所需工具電話接聽話術(shù)、預(yù)約電話登記表、常用配件/工時(shí)價(jià)格清單、預(yù)約排班表注息事項(xiàng)切忌：1、委派/、熟悉業(yè)務(wù)的人員進(jìn)

4、行預(yù)約；2、未做好充分的準(zhǔn)備工作；3、預(yù)約排班表已預(yù)約信息不全，預(yù)約排班表應(yīng)將所有自己預(yù)約但未進(jìn)站的客戶全部記錄在案?？己酥芷陔S時(shí)半年一年其它特殊要求無參考資料上海通用汽車特約售后服務(wù)中心禮儀規(guī)范工作人員手冊(cè)評(píng)估工具售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表評(píng)估方法日常走訪抽查評(píng)估周期日常走訪半年度年度評(píng)估人FMC序號(hào)1.2服務(wù)流程預(yù)約接聽/記錄/確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時(shí)接聽電話，完整記錄客戶信息及需求并確認(rèn)?！翱蛻魞H對(duì)他們的問題感興趣，而不是對(duì)我們的問題感興趣?！鳖A(yù)約應(yīng)忠實(shí)于客戶原意，了解清楚客戶需求。必備項(xiàng)可選項(xiàng)具體細(xì)則規(guī)范1、鈴響二聲內(nèi)應(yīng)后人接聽電話；2、接聽電話時(shí)應(yīng)禮貌熱情，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與客戶進(jìn)行溝通；3、預(yù)約人員

5、運(yùn)用DM繇統(tǒng)查詢客戶歷史檔案及維修歷史檔案，并了解或確認(rèn)卜列信息：*客戶數(shù)據(jù)：姓名、聯(lián)系電話；*車輛數(shù)據(jù)：車型、車牌號(hào)碼、公里數(shù)、購(gòu)車日期、上次進(jìn)站時(shí)間。4、應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶需求，記錄于預(yù)約電話登記表中，且應(yīng)忠實(shí)于客戶原思。責(zé)任部門客戶服務(wù)中心責(zé)任人電話預(yù)約人員考核人客戶服務(wù)中心經(jīng)理協(xié)調(diào)部門所需工具電話接聽話木注息事項(xiàng)切忌：1、當(dāng)有事臨時(shí)走開時(shí)，沒有替代人員，造成鈴響不斷而沒有人接聽；2、將日常生活中的情緒，特別是不高興的情緒帶入工作中；3、應(yīng)避免阿可能令客戶感到尷尬的問題，如暗指對(duì)方?jīng)]有采取應(yīng)采取的行動(dòng)或不了解自己應(yīng)了解的東四等等；4、同時(shí)進(jìn)行幾件事情，分心或不聽客戶講述；5、經(jīng)常中斷客戶的談

6、話?？己酥芷陔S時(shí)半年一年其它特殊要求1、業(yè)務(wù)電話安排24小時(shí)開通，營(yíng)業(yè)外時(shí)間有自動(dòng)回答功能或提示，或者轉(zhuǎn)接到其它移動(dòng)電話上。參考資料上海通用汽車特約售后服務(wù)中心禮儀規(guī)范工作人員手冊(cè)評(píng)估工具售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表評(píng)估方法日常走訪抽查、客戶調(diào)查、神秘客戶評(píng)估周期日常走訪半年度年度評(píng)估人FMC序號(hào)1.2服務(wù)流程預(yù)約接聽/記錄/確認(rèn)（續(xù)）標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約結(jié)束前應(yīng)與客戶達(dá)成一致意見。必備項(xiàng)可選項(xiàng)具體細(xì)則規(guī)范應(yīng)就下列問題與客戶達(dá)成一致意見：1、預(yù)約進(jìn)站時(shí)間及方式：當(dāng)客戶第一次預(yù)約的時(shí)間不能滿足時(shí)，應(yīng)向客戶提供兩個(gè)以上的時(shí)間供其選擇；進(jìn)站方式可根據(jù)特約售后服務(wù)中心條件自行決定；2、客戶聯(lián)系方法；3、故障原因：出現(xiàn)的時(shí)間

7、？出現(xiàn)頻率？是連續(xù)出理還是偶爾出現(xiàn)？出現(xiàn)的情況？4、車輛相關(guān)數(shù)據(jù)；5、預(yù)估的大致費(fèi)用：使用價(jià)格清單提供一個(gè)大致報(bào)價(jià)，當(dāng)可能會(huì)有附加成本時(shí)，應(yīng)向客戶建議一個(gè)成本范圍，以確保在維修過程中個(gè)直接與客戶溝通的價(jià)格；6、根據(jù)特約售后服務(wù)中心的條件自行決定代用交通工具。責(zé)任部門客戶服務(wù)中心責(zé)任人電話預(yù)約人員考核人客戶服務(wù)中心經(jīng)理協(xié)調(diào)部門業(yè)務(wù)部門、車間所需工具預(yù)約電話登記表注息事項(xiàng)切忌：1、與客戶達(dá)成的意見模棱兩可或具有口選擇性；2、當(dāng)不能提供準(zhǔn)確報(bào)價(jià)時(shí)，仍做出一個(gè)固定報(bào)價(jià)或浮動(dòng)范圍不大的報(bào)價(jià)給客戶。考核周期隨時(shí)半年一年其它特殊要求無參考資料上海通用汽車特約售后服務(wù)中心禮儀規(guī)范工作人員手冊(cè)評(píng)估工具售后服務(wù)質(zhì)

8、量評(píng)估表評(píng)估方法日常走訪抽查、客戶調(diào)查、神秘客戶評(píng)估周期日常走訪半年度年度評(píng)估人FMC序號(hào)1.2服務(wù)流程預(yù)約接聽/記錄/確認(rèn)（續(xù)）標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約結(jié)束前應(yīng)提醒客戶進(jìn)站時(shí)需攜帶的物品，以便維修工作能按計(jì)劃進(jìn)行。同時(shí)積極地向客戶推薦ASC的特色服務(wù)產(chǎn)品及其它促銷活動(dòng)，并向客戶致謝。必備項(xiàng)可選項(xiàng)具體細(xì)則規(guī)范應(yīng)提醒客戶進(jìn)站時(shí)攜帶下列物品：*用戶保養(yǎng)手冊(cè)；責(zé)任部門客戶服務(wù)中心* 車輛行駛證；* 駕駛執(zhí)照；* 維修工單（如屬于返修客戶）；* 其它相關(guān)資料及文件。責(zé)任人電話預(yù)約人員考核人客戶服務(wù)中心經(jīng)理協(xié)調(diào)部門業(yè)務(wù)部門所需工具預(yù)約電話登記表注息事項(xiàng)1、應(yīng)告知客戶為其預(yù)留的時(shí)間段，當(dāng)客戶不在此時(shí)間段到達(dá)特約售后服務(wù)中

9、心時(shí)，按一般進(jìn)站客戶處理?？己酥芷陔S時(shí)半年一年其它特殊要求無參考資料上海通用汽車特約售后服務(wù)中心禮儀規(guī)范工作人員手冊(cè)評(píng)估工具售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表評(píng)估方法日常走訪抽查、客戶調(diào)查、神秘客戶評(píng)估周期日常走訪半年度年度評(píng)估人FMC序號(hào)1.3服務(wù)流程預(yù)約-統(tǒng)計(jì)/移交標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約電話人員應(yīng)及時(shí)完成預(yù)約統(tǒng)計(jì)工作及移交工作，以便能及時(shí)進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備。必備項(xiàng)可選項(xiàng)具體細(xì)則規(guī)范1、預(yù)約電話人員應(yīng)根據(jù)預(yù)約維修時(shí)間將預(yù)約客戶分類。預(yù)約次日維修客戶為A類；第二日及以后客戶為第二類。對(duì)于A類：*預(yù)約電話人員在每天卜班前完成預(yù)約量的統(tǒng)計(jì)，并統(tǒng)計(jì)十預(yù)約排班表中；*統(tǒng)計(jì)完后，下午5:00前將統(tǒng)計(jì)情況移交給業(yè)務(wù)部門做準(zhǔn)備。2、對(duì)于第二類

10、客戶，先暫且不移交，待成為A類客戶時(shí)，再移交給業(yè)務(wù)部門。責(zé)任部門責(zé)任人客戶服務(wù)中心電話預(yù)約人員考核人客戶服務(wù)中心經(jīng)理協(xié)調(diào)部門業(yè)務(wù)部門所需工具預(yù)約電話登記表、預(yù)約排班表注息事項(xiàng)1、切忌不及時(shí)移交預(yù)約情況；2、對(duì)于預(yù)約當(dāng)日進(jìn)站的客戶（白天），將電話直接轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)前臺(tái)，由前臺(tái)根據(jù)當(dāng)天的實(shí)際工作負(fù)荷來安排是否接受預(yù)約；3、對(duì)于預(yù)約當(dāng)日星月服務(wù)的客戶，應(yīng)在下午4:00后就停止預(yù)約，并及時(shí)將已預(yù)約的客戶情況移交給業(yè)務(wù)部門?？己酥芷陔S時(shí)半年一年其它特殊要求無參考資料評(píng)估工具售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表評(píng)估方法日常走訪抽查評(píng)估周期日常走訪半年度年度評(píng)估人FMC序號(hào)2.1服務(wù)流程接車-準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)每天卜午F班前，要把第二天接車

11、時(shí)要用的各項(xiàng)物品準(zhǔn)備到位。必備項(xiàng)可選項(xiàng)具體細(xì)則規(guī)范1、三件套準(zhǔn)備：把座椅套、方向盤套和腳墊三件簡(jiǎn)單折疊，成套地放在一起，方便業(yè)務(wù)接待第二天整一套地拿走；責(zé)任部門業(yè)務(wù)部門責(zé)任人業(yè)務(wù)接待2、預(yù)檢表準(zhǔn)備：用手寫板夾住一預(yù)檢表，方便在外面接待時(shí)記錄；3、準(zhǔn)備用于看板的車頂帽和磁貼?？己巳藰I(yè)務(wù)主管協(xié)調(diào)部門所需工具三件套、手寫板、預(yù)檢表、車頂帽和磁貼注意事項(xiàng)1、所有準(zhǔn)備好的物品要放置在一起，而且方便第二天業(yè)務(wù)接待容易拿取。考核周期隨時(shí)半年一年其它特殊要求1、當(dāng)有一些特殊的工作或召回及其它活動(dòng)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備一些相關(guān)的資料以利于識(shí)別客戶。參考資料評(píng)估工具售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表評(píng)估方法日常走訪抽查評(píng)估周期日常走訪半年度

12、年度評(píng)估人FMC序號(hào)2.1服務(wù)流程接車-準(zhǔn)備（預(yù)約車輛準(zhǔn)備）標(biāo)準(zhǔn)對(duì)預(yù)約車輛除做好上述準(zhǔn)備工作外，前一小班前應(yīng)確認(rèn)配件庫(kù)存并準(zhǔn)備、通知車間安排好工位及維修技師；并在客戶預(yù)約進(jìn)站前1個(gè)小時(shí)再次確認(rèn)。必備項(xiàng)可選項(xiàng)具體細(xì)則規(guī)范1、通知配件部按預(yù)約登記表上的維修內(nèi)容準(zhǔn)備配件；2、通知車間安排好工位，并適當(dāng)派工；3、當(dāng)對(duì)接待人員或維修人員有特殊要求時(shí)，應(yīng)提前確保人力的準(zhǔn)備；4、如客戶需替代車或司機(jī)，應(yīng)提前進(jìn)行確認(rèn)；5、對(duì)特殊項(xiàng)目（如返修、召回或其它項(xiàng)目），應(yīng)特殊識(shí)別；6、在客戶預(yù)約進(jìn)站前1個(gè)小時(shí)與客戶再次確認(rèn)；7、對(duì)于準(zhǔn)時(shí)進(jìn)站的客戶應(yīng)提前查證該車的歷史維修記錄。有時(shí)確維修需求的打印好預(yù)約工單（普通工單上注

13、明預(yù)約標(biāo)識(shí)）；沒有時(shí)確維修需求的，準(zhǔn)備好預(yù)約登記表；8、在業(yè)務(wù)接待大廳醒目之處設(shè)置預(yù)約展示板，讓預(yù)約客戶感到預(yù)約的優(yōu)越性。責(zé)任部門業(yè)務(wù)部門責(zé)任人業(yè)務(wù)接待考核人業(yè)務(wù)主管協(xié)調(diào)部門配件部、車間、客戶服務(wù)中心所需工具預(yù)約電話登記表、預(yù)約排班表、預(yù)約工單、預(yù)約展示板注息事項(xiàng)1、在預(yù)約前一大卜班前必須布置完成所需的準(zhǔn)備工作；2、替代車應(yīng)保證干凈、能用，切忌在用、缺油、臟?？己酥芷陔S時(shí)半年一年其它特殊要求1、當(dāng)預(yù)約所需事宜不能滿足時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知預(yù)約人員重新安排預(yù)約；2、預(yù)約客戶可與快速保養(yǎng)客戶安排在快速保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待臺(tái)進(jìn)行接待；有條件的特約售后服務(wù)中心可以設(shè)置專門的預(yù)約接待臺(tái)及結(jié)帳臺(tái)。參考資料評(píng)估工具售后服務(wù)

14、質(zhì)量評(píng)估表評(píng)估方法日常走訪抽查評(píng)估周期日常走訪半年度年度評(píng)估人FMC序號(hào)2.2服務(wù)流程接車-迎接客戶標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)接待（或?qū)ｉT的迎客人員）按要求穿著整齊的工作服務(wù)，站在業(yè)務(wù)接待室門外迎接客戶，并實(shí)現(xiàn)“一分鐘接待”。必備項(xiàng)可選項(xiàng)具體細(xì)則規(guī)范1、業(yè)務(wù)接待（或?qū)ｉT的迎客人員）一定要站在接待廳的門外迎接客戶責(zé)任部門業(yè)務(wù)部門并引導(dǎo)停車，而且等待期間站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)挺直，雙手自然放松，面帶笑容；2、引導(dǎo)車輛停至適當(dāng)?shù)能囄唬蛻敉７€(wěn)后應(yīng)立即主動(dòng)上前為客戶打開車門；3、主動(dòng)向客戶問好，嚴(yán)格遵照標(biāo)準(zhǔn)禮儀；4、如是業(yè)務(wù)接待執(zhí)行此項(xiàng)工作，則直接進(jìn)入環(huán)車檢查流程；如是專門的迎客人員執(zhí)行此項(xiàng)工作，則引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)接待臺(tái)前

15、，業(yè)務(wù)接待再陪同客戶進(jìn)入環(huán)車檢查流程。責(zé)任人業(yè)務(wù)接待/迎客考核人服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)部門所需工具三件套、手寫板、預(yù)檢表、（預(yù)約電話登記表或工單）注意事項(xiàng)1、在這個(gè)項(xiàng)目里面，最主要的是要注意儀態(tài)，真誠(chéng)的笑容是關(guān)鍵。考核周期隨時(shí)半年一年其它特殊要求1、如果不是由業(yè)務(wù)接待去迎客，而是由保安或?qū)ｉT的迎客人員來做這件事，一定要做好相應(yīng)的培訓(xùn)。最好能戴一些醒目的歡迎標(biāo)識(shí)，如別克關(guān)懷背心/帽子。參考資料上海通用汽車特約售后服務(wù)中心禮儀規(guī)范工作人員手冊(cè)評(píng)估工具售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表評(píng)估方法日常走訪時(shí)抽查、客戶調(diào)查、神秘客戶評(píng)估周期日常走訪半年度年度評(píng)估人FMC序號(hào)2.3服務(wù)流程接車壞車檢查標(biāo)準(zhǔn)迎接客戶后，應(yīng)初步確認(rèn)客戶的

16、維修內(nèi)容，并陪同客戶進(jìn)行環(huán)車檢查。必備項(xiàng)可選項(xiàng)具體細(xì)則規(guī)范1、為客戶的車輛鋪上三件套；2、詢問客戶進(jìn)站的原因（維修內(nèi)容），并將這些內(nèi)容記錄在預(yù)檢表上，特別是客戶對(duì)某些故障的描述；3、進(jìn)行環(huán)車檢查，并與客戶確認(rèn)損壞之處，做好記錄。4、提醒客戶取走貴重物品，并記錄下客戶的隨車物品。5、將車頂牌（呈維修狀態(tài)）放置在車頂。責(zé)任部門業(yè)務(wù)部門責(zé)任人業(yè)務(wù)接待考核人業(yè)務(wù)主管協(xié)調(diào)部門車間所需工具預(yù)檢表，車頂牌注息事項(xiàng)1、切忌只是簡(jiǎn)單地與客戶進(jìn)行交流就開工單，而不進(jìn)行環(huán)車檢查；2、環(huán)車檢查時(shí)，除外表外，最好能打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋檢查一下發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)是否有漏水漏油等問題；3、環(huán)車檢查完后應(yīng)與客戶確認(rèn)環(huán)車檢查結(jié)果?？己酥芷陔S時(shí)半年一年其它特殊要求1、預(yù)檢表需嚴(yán)格按SGMS定的標(biāo)準(zhǔn)（內(nèi)容及尺寸）來印制。參考資料上海通用汽車特約售后服務(wù)中心禮儀規(guī)范工作人員手冊(cè)評(píng)估工具售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表評(píng)估方法日常走訪時(shí)抽查、客戶調(diào)查、神秘客戶評(píng)估周期日常走訪半年度年度評(píng)估人FMC序號(hào)2.4服務(wù)流程接車-預(yù)檢標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡可能實(shí)現(xiàn)一次診斷正確。對(duì)于不能準(zhǔn)確判斷的維修故障，應(yīng)請(qǐng)車間人員或技術(shù)專家協(xié)助排除疑難雜癥。必備項(xiàng)可選項(xiàng)具體細(xì)則規(guī)范1、當(dāng)遇到業(yè)務(wù)接待不能診斷的問題存在時(shí)，應(yīng)請(qǐng)技術(shù)專家協(xié)助進(jìn)行診責(zé)任部門業(yè)務(wù)部門斷；2、如必需的話，應(yīng)與客戶一起進(jìn)行路試以