物業(yè)新員工入職-5客戶服務之有效溝通培訓課件

1、客戶服務之有效溝通客戶服務之有效溝通 Copyright BRC 2013Page 1一、課程目標.02二、客戶服務. 03三、客戶溝通的原則.05四、如何平息顧客的不滿.06五、案例分享.17六、互動22 Copyright BRC 2013Page 2 解決我們思想中存在的問題 提高客戶服務意識 掌握必備的有效溝通技巧 一、課程目標 Copyright BRC 2013Page 3真正的客戶服務：是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶?？蛻舴者h不止是傳統(tǒng)的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務對

2、象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。如果給客戶服務下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作?？蛻舴罩铝τ跐M足顧客的需要，并超越顧客的期望。客戶服務是無形的，但卻真實的存在于客戶的心中。哈佛大學著名管理學家萊維特教授認為，“客戶唯一能意識到的是挫敗感、不滿足感，而不是成功或滿足的快感?！倍?、客戶服務 Copyright BRC 2013Page 4錯誤觀點一：“

3、微笑就是客戶服務”錯誤認識：認為客戶服務只是一種淺層次的商業(yè)技巧，只要服裝統(tǒng)一，喊喊口號，用微笑招呼客戶就完事了。正確認識：客戶服務是一套復雜的制度系統(tǒng)，包含系統(tǒng)的服務理念、服務工具、服務流程、服務人員培訓體系等，沒有制度的支撐，服務只會是口號。錯誤觀點二：“客戶服務是營銷部門的事”錯誤認識：認為客戶服務只是營銷部門的事，銷售人員去搞搞就可以了，跟其他部門無關(guān)。正確認識：客戶服務是整個公司的任務，營銷、管理、行政、財務、后勤等各個部門必須圍繞客戶的需求來進行運作，否則只會導致滿意度下降。錯誤觀點三：“客戶服務是成本”錯誤認識：認為客戶服務會耗費公司成本，是公司的負擔，會直接降低企業(yè)的利潤。正確

4、認識：客戶服務是維系客戶滿意度的最佳武器，缺乏卓越的客戶服務，企業(yè)的產(chǎn)品不可能得到客戶的認可，哪來什么利潤呀！錯誤觀點四：“客戶服務的價值就是解決投訴”錯誤認識：認為客戶服務的價值，只不過是解決顧客的投訴而已，沒有什么其他的價值。正確認識：客戶服務是關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品能否暢銷的根本所在，它能幫助企業(yè)建立高效的客戶關(guān)系，洞察客戶的需求變化，影響客戶對企業(yè)的產(chǎn)品作出最終選擇，從根本上決定企業(yè)和產(chǎn)品在市場上的受歡迎程度。錯誤觀點五：“客戶服務只有在服務型企業(yè)中才適用，對一般公司沒什么大用”錯誤認識：認為客戶服務只有在服務型企業(yè)中才實用，而對一些以產(chǎn)品研發(fā)與銷售為主的公司來說缺乏太大的價值。正確認識：客戶

5、是企業(yè)唯一永恒的資產(chǎn)，對任何行業(yè)都是如此，沒有哪個企業(yè)不需要跟客戶建立高效的客戶關(guān)系，也沒有哪個企業(yè)希望與它的客戶走得疏遠，做不好客戶服務，企業(yè)最終會失去客戶的信賴，被市場無情的淘汰。二、客戶服務客戶服務的幾個誤區(qū) Copyright BRC 2013Page 51、勿呈一時的口舌之能：（1）、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度；（2）、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；（3）、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。 2、顧全客人的面子：（1）、要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不

6、要一語點破。要給客人有下臺階的機會；（2）、顧全客人的面子，客人才能會給你面子；（3）、顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語 ：（1）、千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂；（2）、在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；（3）、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。4、維護公司的利益：（1）、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心；（2）、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。與

7、客戶溝通的原則三、客戶溝通的原則 Copyright BRC 2013Page 6四、如何平息顧客的不滿處理客戶不滿常見的錯誤行為不滿的顧客想要什么？傾聽的習慣需要注意的措辭掌握投訴處理的技巧 Copyright BRC 2013Page 7四、如何平息顧客的不滿處理客戶不滿常見的錯誤行為語言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠實責備和批評自己的同事、表白自己的成績?yōu)榻鉀Q問題設置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；在事實澄清以前便承擔責任 拖延或隱瞞。 爭辯、爭吵、打斷教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤表示或暗示客戶不重要認

8、為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為用戶容易打發(fā) Copyright BRC 2013Page 81.得到認真的對待 顧客不想聽到諸如“不知道”、“沒辦法”之類的答復。她希望你懂行、認真、自信地回答她關(guān)心地問題。2.得到尊重 不滿的人不想看到恩賜或傲慢的態(tài)度。她希望你尊重她以及她關(guān)心的問題。3.立即采取行動 顧客不愿意你下個月、下星期甚至不愿意你明天再去核查她的問題。無論你多累，多沒辦法也要以輕快的動作來顯示你的關(guān)心。4.賠償或補償 顧客要為自己的損失得到補償，也許還想為耗費的時間、造成的不便、痛苦得到補償。5.讓某人得到懲罰 即使你不是主管，也要向顧客保證企業(yè)一定會采取正確的行動。6.

9、消除問題不讓它再次發(fā)生 有時候顧客想知道你已采取改進行動，這時你應向她保證，一定會將問題匯報給能采取行動的主管或部門。7.讓別人聽取自己的意見 不滿的顧客想要的第一件事就是希望別人能聽取自己的意見。不滿的顧客想要什么？四、如何平息顧客的不滿 Copyright BRC 2013Page 9抓住客戶的心（1）、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；（2）、可以適當?shù)耐镀渌?，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。四、如何平息顧客的不滿溝通技巧 Copyright BRC 2013Page 10記住客戶的名字（1

10、）、記住客戶的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶；（2）、記住客戶的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。四、如何平息顧客的不滿溝通技巧 Copyright BRC 2013Page 11不要吝嗇你的“高帽子”（1）、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方；（2）、經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的一生；（3）、用這種辦法，可以進一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。四、如何平息顧客的不滿溝通技巧 Copyright BRC 2013Page 12（1）、微笑是招牌表情，微笑不僅僅是表情，

11、還包括語氣等肢體語言。（2）、在高級餐廳吃飯，如果服務員板著面孔，即使提供的是星級服務，也無法令客戶滿意。（3）、熱情的微笑勝過90度的鞠躬，我們發(fā)現(xiàn)服務客戶應該是熱情而不是過度打擾。面帶微笑，對方能感覺的到四、如何平息顧客的不滿溝通技巧 Copyright BRC 2013Page 13學會傾聽（1）在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。（2）、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是

12、抱怨，你都得認真對待。四、如何平息顧客的不滿溝通技巧 Copyright BRC 2013Page 14付出你的真誠與熱情（1）、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠；（2）、在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情；（3）、只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功?！罢嬲\”是溝通能否取得成功的必要條件。四、如何平息顧客的不滿溝通技巧 Copyright BRC 2013Page 15到什么山上唱什么歌（1）、不同的溝通場合需要不同的溝通方式；（2）、對不同人也需要采取不同的溝通方法。四、如何平息顧客的不滿溝通技巧 Copyright BRC 2013Page 16培養(yǎng)良好的態(tài)度（

13、1）、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；（2）、在溝通時，要投入你的熱情；（3）、在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。四、如何平息顧客的不滿溝通技巧 Copyright BRC 2013Page 17 2013年11月15日凌晨三點雍景灣業(yè)主王小姐來電詢問中心值班員小李，管理處是否在草地打過農(nóng)藥及藥名。因他家小孩晚飯后7：00曾趴在草地上玩耍捉迷藏。回家后皮膚過敏。洗澡后頭痛想吐，中心聯(lián)系保潔班長小張后得知晚上草叢打過農(nóng)藥氧化樂果、鉀銨磷。管理處安排小張、小李馬上陪同業(yè)主將小孩送往醫(yī)院。凌晨5：30分鐘管理處經(jīng)理親自來醫(yī)院慰問，此時小孩病情止住。管理處報銷了業(yè)主全部醫(yī)療費用

14、，業(yè)主非常感謝管理處的關(guān)心、慰問。16日一上班，管理處又與業(yè)主聯(lián)系，得知小孩已經(jīng)接回家，身體已恢復正常，今早已送往學校。分析：詢問學員該事件錯誤在誰？五、案例分享案例一 Copyright BRC 2013Page 18 總結(jié)：本事件錯誤本來在管理處，錯在沒有放置標識；但業(yè)主不僅沒有投訴，反而表示感謝。這完全是因為處理及時、并且管理處表示了對業(yè)主的情況非常的關(guān)心，令業(yè)主非常感動，說明關(guān)心是非常重要的溝通技巧。五、案例分享 Copyright BRC 2013Page 19分析：BI規(guī)范中要求面對客人要禮貌親切、耐心忍讓、友善勸解，遇到分歧要巧妙化解、不正面沖突；” 嚴禁輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远?/p>

15、無信“在客戶服務中要始終以緩和友好的方式溝通。案例二 業(yè)主將車停放在消防通道，安全員上前制止，業(yè)主還要動手打人。我們的安全員耐心解釋：“ 您也不希望發(fā)生火災時，消防通道被堵，你和家人無法逃生，對嗎？我們這樣做其實也是在保護你及其他業(yè)主的利益。業(yè)主理解并愿意配合。五、案例分享案例三 公館1881家政服務人員被業(yè)主無理打了一個耳光，但不哭不鬧，與業(yè)主擺事實，講道理，終于感動業(yè)主。 Copyright BRC 2013Page 20 安全員聽到業(yè)主的車聲音不對，發(fā)現(xiàn)原來是車輪胎已經(jīng)沒氣了,需馬上修理。安全員馬上熱心提醒業(yè)主下次開車時請記得檢查一下車況,要不然很危險的，并主動提出通知公司車隊師傅幫業(yè)主

16、先看看。業(yè)主感慨的說：“非常感謝你。藍光的員工服務意識好，總是對我們那么關(guān)心，選擇藍光沒有錯。”案例四五、案例分享 Copyright BRC 2013Page 21 凌晨兩點多,一位小姐目不斜視地走到大堂門口拉門,安全員立即起身詢問:“小姐您好,請問您到哪一樓?”小姐扭過頭用冷冷的目光盯了安全員一會兒,命令道:“給我開門!”安全員再次發(fā)問,小姐有些憤怒了,高聲道:“我是業(yè)主,你馬上給我開門!”安全員又說:“請小姐告訴我您的樓座好嗎?”小姐拒絕回答,只是使勁搖晃門。 這時,小姐身后回來一位業(yè)主。大堂安全員只好開門,決定先觀察一下她到那一樓,再進行核實(在確保安全的情況下,如此變通處理,總比僵持

17、頂牛要好)。從電梯監(jiān)視器里看到小姐到了某樓,便馬上核對業(yè)主登記表,排隊篩選,初步斷定了座向。隨用對講核對,小姐果然是這戶的業(yè)主。安全員連忙向她道歉,言明自己新來不久,請多關(guān)照,先消了她的火氣,便于進一步交談。接著,又向她解釋這樣做是為了確保大廈安全,不妥之處歡迎批評?；蛟S是安全員的誠懇態(tài)度感動了她,小姐說起話來也和氣多了:“其實不該怪你,我已有幾個月不在家了,你當然不認識,我今天心情不好,也請你不要往心里去?！币粓霾豢炀瓦@樣冰消云散了。此后,這位小姐每次見到我們這位安全員,都要友善地微笑點頭。案例分析：兩個人都有錯，安全員錯在對業(yè)主情況不熟悉，業(yè)主錯在態(tài)度不好，但責人先責己，安全員主動道歉最終贏得業(yè)主的贊同。 案例五（化干戈為玉帛）五、案例分享 Copyright BRC 2013Page 22小游戲：找三個志愿者做游戲，一個做陳述者、一個做傾聽者，一個做觀