童裝培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1童裝童裝(tn zhun)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一頁，共35頁。第2頁/共35頁第二頁，共35頁。 課程(kchng)主要內(nèi)容：第3頁/共35頁第三頁，共35頁。服務(wù)(fw)究竟是什么？ 店鋪(dinp)服務(wù)=以客為先=滿足顧客需要第4頁/共35頁第四頁，共35頁。一、什么一、什么(shn me)(shn me)是是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)涉及兩個(gè)方面的特征優(yōu)質(zhì)服務(wù)涉及兩個(gè)方面的特征(tzhng)(tzhng)：程序特征：程序特征(tzhng)(tzhng)和個(gè)和個(gè)性特征性特征(tzhng)(tzhng)程序程序(chngx)(chngx)特征是指提供產(chǎn)品和服特征是指提供產(chǎn)品和

2、服務(wù)的方法和程序務(wù)的方法和程序(chngx)(chngx)；個(gè)性特征是指在與客戶打交道時(shí)候所采個(gè)性特征是指在與客戶打交道時(shí)候所采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。衡量優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)衡量優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：1、是否有標(biāo)準(zhǔn)的流程2、是否有感情的投入第5頁/共35頁第五頁，共35頁。店鋪標(biāo)準(zhǔn)店鋪標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)服服務(wù)的益處務(wù)的益處增加(zngji)知名度留住(li zh)老顧客開發(fā)新顧客店鋪與顧客服務(wù)第6頁/共35頁第六頁，共35頁。 在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)上，要想留住顧客的心，建立對(duì)品牌的歸屬感和忠誠度，我們不可一味地賣產(chǎn)品。相反地，重視顧客體驗(yàn)，尤其是作為童裝來說，兒童作

3、為父母的希望，父母愿意為孩子付出，讓孩子健康快樂的成長，我們?yōu)轭櫩吞峁┏a(chǎn)品外的附加價(jià)值會(huì)使他們(t men)感到物有所值甚至物超所值。 現(xiàn)代顧客不單要求導(dǎo)購有禮貌，還包括其他服務(wù)范圍，衡量顧客的滿意度，需要達(dá)到以下指標(biāo)：A、361的環(huán)境與眾不同B、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及關(guān)心C、專業(yè)的銷售技巧及意見D、提供額外的信息以維持顧客關(guān)系第7頁/共35頁第七頁，共35頁。二、店鋪標(biāo)準(zhǔn)二、店鋪標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)(biozhn)服務(wù)服務(wù)流程流程售前營業(yè)(yngy)前準(zhǔn)備售中親切(qnqi)迎賓關(guān)心觀察顧客需求產(chǎn)品介紹協(xié)助試穿處理異議附加銷售美程服務(wù)贊美顧客售 后售后服務(wù)維護(hù)及投訴第8頁/共35頁第八頁，共35頁

4、。售前服務(wù)(fw):有備無患 售前服務(wù)時(shí)零售企業(yè)贏得顧客良好第一印象(d y yn xin)的開端，應(yīng)當(dāng)熱情、主動(dòng)、誠實(shí)、耐心并富有人情味第9頁/共35頁第九頁，共35頁。售前服務(wù)(fw):有備無患營業(yè)營業(yè)(yngy)(yngy)前的準(zhǔn)備前的準(zhǔn)備1 1、售貨員儀容、儀表、售貨員儀容、儀表(ybio) (ybio) 的的準(zhǔn)備準(zhǔn)備2 2、知識(shí)走在業(yè)績前、知識(shí)走在業(yè)績前產(chǎn)品知識(shí)、銷售知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)、銷售知識(shí)3 3、店鋪營業(yè)前的準(zhǔn)備、店鋪營業(yè)前的準(zhǔn)備第10頁/共35頁第十頁，共35頁。第11頁/共35頁第十一頁，共35頁。第12頁/共35頁第十二頁，共35頁。第13頁/共35頁第十三頁，共35頁。第14

5、頁/共35頁第十四頁，共35頁。售中服務(wù)：讓顧客(gk)買得稱心 售中服務(wù)，是與顧客(gk)的實(shí)際購買行動(dòng)相伴隨，是促成商品成交的核心環(huán)節(jié)，售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供性能價(jià)格比最優(yōu)的解決方案第15頁/共35頁第十五頁，共35頁。第16頁/共35頁第十六頁，共35頁。第一步：親切(qnqi)迎賓：1、保持(boch)正確的站姿。2、當(dāng)顧客進(jìn)入(jnr)店鋪時(shí)，要主動(dòng)迎接，微笑并親切招呼：“歡迎光臨361童裝專賣店”3、適當(dāng)做標(biāo)準(zhǔn)的邀請(qǐng)手勢(shì)，邀請(qǐng)客人進(jìn)店選購，有時(shí)可以幫助領(lǐng)小孩進(jìn)店。 4、在銷售的過程中要運(yùn)用“請(qǐng)”、“謝 謝、您”等語言。第17頁/共35頁第十七頁，共35頁。語言語言= =問候語問

6、候語+ +一句話銷售一句話銷售問候語的類型：問候語的類型：普通普通(ptng)(ptng)：您好，歡迎光臨：您好，歡迎光臨361361童裝店！童裝店！較好：較好：( (加上時(shí)段加上時(shí)段) )早上好、歡迎光臨早上好、歡迎光臨361361童裝專賣店！童裝專賣店！ （適逢節(jié)假日）新年好。歡迎光臨（適逢節(jié)假日）新年好。歡迎光臨361361童裝專賣店！童裝專賣店！ （遇見熟客）（遇見熟客）XXXX小姐、小朋友，好久不見了，今天打算買什么小姐、小朋友，好久不見了，今天打算買什么？最好：根據(jù)不同情形靈活運(yùn)用以上問候方式，再加上最好：根據(jù)不同情形靈活運(yùn)用以上問候方式，再加上“一句話銷售一句話銷售”，可以吸引更

7、多的顧客進(jìn)店。，可以吸引更多的顧客進(jìn)店。一句話銷售：通過一句簡單的介紹能夠一句話銷售：通過一句簡單的介紹能夠讓顧客了解店鋪貨品的最新動(dòng)態(tài)，可以讓顧客了解店鋪貨品的最新動(dòng)態(tài)，可以(ky)(ky)是主推款、新品、促銷活動(dòng)等，是主推款、新品、促銷活動(dòng)等，從而帶動(dòng)店鋪銷售。從而帶動(dòng)店鋪銷售。第18頁/共35頁第十八頁，共35頁。微笑(wixio)點(diǎn)頭：與顧客目光接觸時(shí)，要點(diǎn)頭致意，同時(shí)致歡迎詞：“歡迎光臨361童裝店，夏裝新款(xn kun)到店！”并用邀請(qǐng)式手勢(shì)示意顧客進(jìn)入店鋪。邀請(qǐng)(yoqng)式手勢(shì)：第19頁/共35頁第十九頁，共35頁。第二步：觀察(gunch)顧客 現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購物

8、氣氛，擋我們(w men)與顧客打完招呼后，應(yīng)留下一定的空間給顧客，讓顧客在那個(gè)沒有壓力的環(huán)境下自由選購。與此同時(shí)我們(w men)的目光一定要留意顧客。利用傳統(tǒng)中醫(yī)學(xué)上的“望、聞、問、切”技巧給顧客的購物信號(hào)把把脈。眼睛的觀察1.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)（看到了自己感興趣的商品）2.當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時(shí)（顧客對(duì)產(chǎn)品一定有需求）3.當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)格（顧客已產(chǎn)生興趣，想知道此商品的品牌和價(jià)格）4.當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時(shí)（顧客有備而來）5.當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼神(ynshn)相碰撞時(shí)（顧客希望得到導(dǎo)購的幫助）.6.當(dāng)顧客出現(xiàn)以上行為時(shí)，我們應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地上前向顧客打招呼“您好，有什么可以幫到你

9、的?”第20頁/共35頁第二十頁，共35頁。 耳朵的聆聽耳朵的聆聽 顧客直接詢問所需商品顧客直接詢問所需商品“請(qǐng)問你請(qǐng)問你們這里有小孩穿的足球鞋嗎？們這里有小孩穿的足球鞋嗎？” 等，等，對(duì)一起進(jìn)店的朋友、家長與孩子，應(yīng)對(duì)一起進(jìn)店的朋友、家長與孩子，應(yīng)用心聆聽他們之間的交談內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)用心聆聽他們之間的交談內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點(diǎn)。顧客的關(guān)注點(diǎn)。 嘴巴的詢問嘴巴的詢問 通過主動(dòng)向顧客詢問，了解兒童通過主動(dòng)向顧客詢問，了解兒童的性別、年齡和身高等、以及其他一的性別、年齡和身高等、以及其他一些愛好特點(diǎn)，我們可以據(jù)此提供合適些愛好特點(diǎn)，我們可以據(jù)此提供合適的推薦的推薦 綜綜合分析合分析 將顧客所發(fā)出的綜上

10、信號(hào)經(jīng)過處將顧客所發(fā)出的綜上信號(hào)經(jīng)過處理和思考，結(jié)合理和思考，結(jié)合(jih) 經(jīng)驗(yàn)做出正確經(jīng)驗(yàn)做出正確判斷。判斷。第21頁/共35頁第二十一頁，共35頁。第三步：產(chǎn)品(chnpn)介紹熟練掌握NFABEN(need):顧客的需求F(feature):產(chǎn)品本身具備的特性（材料、技術(shù)等）A(advantage):產(chǎn)品特性在使用時(shí)所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點(diǎn)B(benefit):當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所能感受到的利益E(evidence):所有可以證明FAB的證據(jù)，包含顧客的當(dāng)場(chǎng)(dngchng)體驗(yàn)、技術(shù)、畫冊(cè)、吊牌、POP等第22頁/共35頁第二十二頁，共35頁。1.1.在顧客發(fā)出購物信號(hào)前，應(yīng)與顧客在顧客發(fā)出購

11、物信號(hào)前，應(yīng)與顧客保持適當(dāng)距離（保持適當(dāng)距離（1.5M1.5M），切忌顧），切忌顧客一進(jìn)店立即客一進(jìn)店立即“追尾追尾”，我們可以，我們可以在顧客附近在顧客附近(fjn)(fjn)做做陳列維護(hù)，做做陳列維護(hù)，以便觀察顧客的信號(hào)。及時(shí)做出服以便觀察顧客的信號(hào)。及時(shí)做出服務(wù)。務(wù)。2.2.2.2.在給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，注意保持在給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，注意保持微笑，目光接觸，但不要緊盯顧客，微笑，目光接觸，但不要緊盯顧客，給顧客造成壓力。給顧客造成壓力。3.3.介紹產(chǎn)品時(shí)，要根據(jù)兒童的特點(diǎn)，介紹產(chǎn)品時(shí)，要根據(jù)兒童的特點(diǎn)，介紹安全性。介紹安全性。4.4.如果顧客帶兒童，要時(shí)刻注意兒童如果顧客帶兒童，要時(shí)刻注意兒

12、童的動(dòng)靜，保障安全。的動(dòng)靜，保障安全。第23頁/共35頁第二十三頁，共35頁。第四步：協(xié)助(xizh)試穿以良好的協(xié)助試穿服務(wù)，讓顧客全身心感受到我們的增值服務(wù)，使其留下深刻印象，促使銷售(xioshu)機(jī)會(huì)。1、以顧客所需服裝的款式、顏色、尺碼進(jìn)行確認(rèn)。2、取下相應(yīng)的衣褲；解開扣子活拉開拉鏈3、將衣褲搭在左手手臂上，右手做指引手勢(shì)，帶 領(lǐng)顧客到試衣間，如果方便，可幫助小孩試衣。4、穿好衣服后，帶領(lǐng)顧客到試衣鏡，并幫助整理衣 角等。5、在照鏡的過程中，可根據(jù)具體情況適當(dāng)贊美顧 客，顧客試穿滿意，可向顧客建議與其購買貨品 配套的其他商品。第24頁/共35頁第二十四頁，共35頁。第五步：處理(ch

13、l)異議請(qǐng)記?。骸鳖櫩偷漠愖h不是針對(duì)(zhndu)你個(gè)人!” 嫌貨才是買貨人，所有的銷售都是從被拒絕開始的，所以心理上不要害怕顧客(gk)有異議和疑問，應(yīng)該把它看作即將成交的機(jī)會(huì)。 銷售的過程本就是一個(gè)從“異議同意是交易”的循環(huán)過程，每一次交易都是一次“同意”的達(dá)成。 解決異議，不僅是同顧客(gk)建立良好關(guān)系的絕佳機(jī)會(huì)，而且經(jīng)常能創(chuàng)造新的銷售機(jī)會(huì)。所以，我們應(yīng)該這樣理解：異議時(shí)正常的、是好事；異議說明顧客(gk)有買的愿望；異議是同顧客(gk)溝通、建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)；異議所指，興趣所在。不要反駁顧客，而要不要反駁顧客，而要認(rèn)同、理解（但不等認(rèn)同、理解（但不等于贊同）于贊同）化解矛盾，用同理心化

14、解矛盾，用同理心聆聽并適當(dāng)做出提問聆聽并適當(dāng)做出提問NO溫馨提示溫馨提示第25頁/共35頁第二十五頁，共35頁。步步驟驟關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn) 我們可以這么說我們可以這么說認(rèn)同 認(rèn)同贊同是表示理解處理好顧客的情感問題我明白您的意思。我理解您的想法。我知道您有些擔(dān)心。贊美具體、真誠削弱客戶異議的程度您的眼光很好、這款衣服。您很專業(yè)。轉(zhuǎn)移適用于產(chǎn)品存在缺陷時(shí)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品其他的賣點(diǎn)上這是我們今年最新款。這款采用了新的技術(shù)。確認(rèn)用提問的方式讓顧客覺得受到尊重確認(rèn)客戶滿意度您覺得怎么樣？您還滿意嗎？要不您試一下？第26頁/共35頁第二十六頁，共35頁。第六步：贊美(znmi)顧客 贊美顧客是拉近銷售人員與顧客之間關(guān)

15、系最好的方法(fngf)，尤其是要贊美小孩。贊美四原則：贊美四原則：發(fā)自內(nèi)心、熱氣有禮發(fā)自內(nèi)心、熱氣有禮態(tài)度誠懇、語氣真摯態(tài)度誠懇、語氣真摯(zhnzh)(zhnzh)（慎用（慎用“酷斃了、酷斃了、帥呆了帥呆了”等詞，否則給對(duì)方的等詞，否則給對(duì)方的感覺很虛假）感覺很虛假）用詞要得體、恰當(dāng)用詞要得體、恰當(dāng)贊美的內(nèi)容要具體且有針對(duì)贊美的內(nèi)容要具體且有針對(duì)性；忌用性；忌用“合適、好看合適、好看”一帶一帶而過。而過。這件衣服挺適合你孩子的，穿著 挺好看的！ 先生，你看，小朋友穿上這件衣服，充滿陽光活力，而且這種設(shè)計(jì)很符合小孩成長特點(diǎn)！第27頁/共35頁第二十七頁，共35頁。 附加推銷(tuxio)不是

16、固定發(fā)生在某一環(huán)節(jié)，更不局限于以上所述時(shí)機(jī)。在日常銷售中，需要大家做個(gè)有心人，善于發(fā)現(xiàn)更多的好時(shí)機(jī)，甚至為附加推銷(tuxio)創(chuàng)造機(jī)會(huì)！附加推銷的常用方式：附加推銷的常用方式：運(yùn)用搭配、系列產(chǎn)品推運(yùn)用搭配、系列產(chǎn)品推薦薦運(yùn)用親朋好友推廣式運(yùn)用親朋好友推廣式運(yùn)用新品上市或促銷推運(yùn)用新品上市或促銷推廣方法廣方法介紹特價(jià)產(chǎn)品介紹特價(jià)產(chǎn)品注意措詞：注意措詞： 先生先生/ /小姐，我們這邊小姐，我們這邊還有特價(jià)商品，可以上去還有特價(jià)商品，可以上去挑選一下挑選一下(yxi)(yxi)。 先生先生/ /小姐，我們這邊小姐，我們這邊有為小朋友精挑細(xì)選的優(yōu)有為小朋友精挑細(xì)選的優(yōu)惠商品，貨品超值，歡迎惠商品，貨

17、品超值，歡迎選購。選購。 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：提前準(zhǔn)備好提前準(zhǔn)備好附加推銷的附加推銷的商品商品(shngp(shngpn)n)，及時(shí)提，及時(shí)提供給顧客試供給顧客試穿。穿。附加推銷的附加推銷的建議要具體建議要具體，則較不容，則較不容易被拒絕。易被拒絕。當(dāng)顧客果斷當(dāng)顧客果斷拒絕時(shí)，不拒絕時(shí)，不要再三強(qiáng)求要再三強(qiáng)求。第七步：附加銷售第28頁/共35頁第二十八頁，共35頁。第八步：美程服務(wù)(fw)導(dǎo)購：導(dǎo)購：售后服務(wù)介紹售后服務(wù)介紹產(chǎn)品的洗滌、保養(yǎng)、三包產(chǎn)品的洗滌、保養(yǎng)、三包(sn bo)介紹介紹與收銀員交接與收銀員交接禮貌引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)付款禮貌引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)付款告知收銀員顧客所買的貨品告知收銀員

18、顧客所買的貨品及件數(shù)及件數(shù)收款時(shí)：可以再次進(jìn)行附加銷售確認(rèn)顧客(gk)所選貨品的件數(shù)、尺碼、單價(jià)；并告知總價(jià)確認(rèn)顧客(gk)的付款方式并詢問是否有優(yōu)惠卡第29頁/共35頁第二十九頁，共35頁。 收找款時(shí)，要做到唱收唱付，錢款的數(shù)目吐詞要清楚，以免以后發(fā)生(fshng)誤會(huì)，同時(shí)，要將錢款雙手遞送至顧客手中，將包裝好的貨品雙手遞送至顧客手中，并提醒顧客確認(rèn)選購貨品及保管小票將貨品遞給顧客后，可以再次嘗試運(yùn)用附加推銷，不要錯(cuò)失任何一個(gè)潛在的機(jī)會(huì)哦！不要說“謝謝，歡迎下次光臨！”應(yīng)該說“先生/小姐，我們那邊還有新到兒童短袖T恤，現(xiàn)在天氣熱了，小孩都非常喜歡，您可以抽空看看！”若客人拒絕，記得一定要禮貌(lmo)致謝并歡送道別！第30頁/共35頁第三十頁，共35頁。售后服務(wù)：讓顧客(gk)用得放心 售后服務(wù)，可以有效地溝通(gutng)與顧客的感情，獲得顧客的寶貴意見，以顧客親身感受的事實(shí)來擴(kuò)大影響，它最能體現(xiàn)商店對(duì)顧客利益的關(guān)切之心，從而樹立商