農(nóng)夫山泉的滿意度因素和調(diào)查報(bào)告方案

1、（1）以一家真實(shí)的企業(yè)或一種真實(shí)的產(chǎn)品為例；窗體頂端客戶服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)三窗體底端窗體頂端窗體底端（1） 實(shí)訓(xùn)目的：客戶滿意度評(píng)價(jià)（2） 所選產(chǎn)品：農(nóng)夫山泉（3）影響因素： (1)產(chǎn)品包裝。企業(yè)可以利用產(chǎn)品的包裝來(lái)向廣大顧客宣傳介紹產(chǎn)品,以此吸引 顧客的注意力。產(chǎn)品包裝作為營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的手段,已不再是簡(jiǎn)單意義上的漂亮而已。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的瓶裝水市場(chǎng)來(lái)說(shuō),消費(fèi)者面對(duì)貨架上琳瑯滿目的瓶裝水,快速做出選擇不是一件容易的事,瓶裝水的包裝更多的體現(xiàn)在瓶身規(guī)格若是瓶裝水的外包裝時(shí)尚大方,能較好的吸引消費(fèi)者眼球,則該瓶裝水取得消費(fèi)者青睞的程度就會(huì)大大提高. (2)產(chǎn)品口感, 瓶裝水很長(zhǎng)一段時(shí)間給人們的感覺(jué)是比較平淡

2、,但隨著市場(chǎng)的發(fā)展,消費(fèi)者對(duì)水的口味也講究起來(lái),這也給競(jìng)爭(zhēng)激烈的瓶裝水市場(chǎng)帶了機(jī)遇。不同品牌、不同水質(zhì)的瓶裝水味道也有所差別。消費(fèi)者在選擇瓶裝水要求有解渴功能外對(duì)于水的口感也提出了更高的要求,他們更愿意選擇味道甘甜的瓶裝水進(jìn)行飲用。因此,消費(fèi)者在再次選擇瓶裝水時(shí),也會(huì)認(rèn)準(zhǔn)個(gè)人喜愛(ài)的口感,所以認(rèn)為瓶裝水的口感對(duì)顧客忠誠(chéng)度是有一定影響的 (3)產(chǎn)品質(zhì)量。在瓶裝水滿足了消費(fèi)者解渴這一功能的基礎(chǔ)上,消費(fèi)者對(duì)于水質(zhì)提出了更高的要求。近年來(lái),越來(lái)越多的企業(yè)注重質(zhì)量管理的重要性,實(shí)施以質(zhì)取勝戰(zhàn)略,依靠科技,大力抓好水源管理。水源地,生產(chǎn)健康安全的天然水是完全有可能的。在質(zhì)量為先的現(xiàn)代社會(huì),瓶裝水若要獲取高顧

3、客忠誠(chéng)度,僅僅依靠包裝是不夠的，質(zhì)量才是王道，只有這樣品牌才能持久不衰。（3） 產(chǎn)品鋪貨率。產(chǎn)品鋪貨率是指在所在區(qū)域的適合產(chǎn)品銷售的目標(biāo)零銷商總數(shù)中,有多少家零售商在銷售本公司的產(chǎn)品,已經(jīng)鋪入產(chǎn)品的零售商占目標(biāo)零售商總數(shù)的比例即是鋪貨率。本文對(duì)于時(shí)隨地性的基礎(chǔ)上研究鋪貨率對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響。鋪貨率越高,表示產(chǎn)品接觸消費(fèi)者的面越廣,產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者接受的可能性也越大,同時(shí),還可以降低產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)過(guò)于集中所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。（4） 產(chǎn)品價(jià)格。無(wú)論是那款產(chǎn)品價(jià)格總是離不開(kāi)的，價(jià)格的高低對(duì)于客戶的滿意度是有著一定影響的，價(jià)格高自然會(huì)影響，客戶會(huì)抱怨，消費(fèi)價(jià)格過(guò)高，農(nóng)夫山泉價(jià)格過(guò)于低又會(huì)被懷疑水質(zhì)是不是變差，

4、是不是農(nóng)夫山泉的水。所價(jià)格的公道，實(shí)惠。（4）調(diào)查內(nèi)容：（1） 對(duì)于農(nóng)夫山泉整體的感官認(rèn)識(shí)。（2） 對(duì)于價(jià)格，質(zhì)量，包裝，口感。（3） 對(duì)于購(gòu)買后的感受。（4） 對(duì)于農(nóng)夫山泉的宣傳。（5） 對(duì)于農(nóng)夫山泉的服務(wù)以及售后服務(wù)。 調(diào)查問(wèn)卷您是否購(gòu)買過(guò)農(nóng)夫山泉是（） 否（）1對(duì)農(nóng)夫山泉的總體印象 ( ) A非常滿意 B滿意 C 一般滿意 D 不滿意2您對(duì)農(nóng)夫山泉的產(chǎn)品質(zhì)量滿意嗎？ ( ) A非常滿意 B滿意 C 一般滿意 D 不滿意3您對(duì)農(nóng)夫山泉的代言人或者明星廣告滿意嗎（） A非常滿意 B滿意 C 一般滿意 D 不滿意4您對(duì)農(nóng)夫山泉的口感滿意嗎？ （） A非常滿意 B滿意 C 一般滿意 D 不滿意5

5、您認(rèn)為農(nóng)夫山泉的外包裝的更新頻率 ( ) A非常滿意 B滿意 C 一般滿意 D 不滿意6您對(duì)農(nóng)夫山泉銷售人員的服務(wù)態(tài)度 ( ) A非常滿意 B滿意 C 一般滿意 D 不滿意 7您對(duì)農(nóng)夫山泉的外包裝顏色感覺(jué)如何？ ( ) A非常滿意 B滿意 C 一般滿意 D 不滿意8您對(duì)農(nóng)夫山泉的售后服務(wù) ( ) A非常滿意 B滿意 C 一般滿意 D 不滿意 9總體來(lái)說(shuō)，你對(duì)農(nóng)夫山泉的售價(jià) ( ) A非常滿意 B滿意 C 一般滿意 D 不滿意10你對(duì)農(nóng)夫山泉終端銷售人員的大體印象如何 ( )A非常滿意 B滿意 C 一般滿意 D 不滿意11與同檔次瓶裝水相比，您對(duì)農(nóng)夫山泉的售價(jià) ( ) A非常滿意 B滿意 C 一

6、般滿意 D 不滿意12與同檔次瓶裝水相比，您對(duì)農(nóng)夫山泉的品類（）A非常滿意 B滿意 C 一般滿意 D 不滿意13與同檔次瓶裝水相比，您對(duì)農(nóng)夫山泉的產(chǎn)品組合（）A非常滿意 B滿意 C 一般滿意 D 不滿意14您對(duì)農(nóng)夫山泉的促銷活動(dòng) ( ) A非常滿意 B滿意 C 一般滿意 D 不滿意 15您對(duì)農(nóng)夫山泉在優(yōu)酷等網(wǎng)站投入1分多鐘廣告（）A非常滿意 B滿意 C 一般滿意 D 不滿意 16您對(duì)農(nóng)夫山泉的廣告語(yǔ)從“農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜”到“好水喝出健康來(lái)”。() A非常滿意 B滿意 C 一般滿意 D 不滿意17您對(duì)近幾年農(nóng)夫山泉的服務(wù)滿意嗎？（） A非常滿意 B滿意 C 一般滿意 D 不滿意18您對(duì)農(nóng)夫山泉近期

7、的宣傳模式大體滿意嗎A非常滿意 B滿意 C 一般滿意 D 不滿意19您對(duì)農(nóng)夫山泉的戶外體驗(yàn)滿意嗎？（）A非常滿意 B滿意 C 一般滿意 D 不滿意20您對(duì)農(nóng)夫山泉的基地選擇滿意嗎（）A非常滿意 B滿意 C 一般滿意 D 不滿意 21您對(duì)農(nóng)夫山泉的每年安檢控制制度滿意嗎（）A非常滿意 B滿意 C 一般滿意 D 不滿意22您對(duì)農(nóng)夫山泉現(xiàn)在的水瓶設(shè)計(jì)滿意嗎？A非常滿意 B滿意 C 一般滿意 D 不滿意23相對(duì)于別的品牌服務(wù)對(duì)于農(nóng)夫山泉的服務(wù)滿意嗎？（）A非常滿意 B滿意 C 一般滿意 D 不滿意24 衷心感謝您對(duì)本次調(diào)查的支持，也感謝您對(duì)農(nóng)夫山泉的喜愛(ài)，在最后您可以寫(xiě)下對(duì)農(nóng)夫山泉的看法和意見(jiàn)。（三）

8、調(diào)查方案背景分析：隨著人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)自身健康的保護(hù)意識(shí)越來(lái)越來(lái)強(qiáng)，水品牌越來(lái)越多，市場(chǎng)越來(lái)越大，農(nóng)夫山泉必須要有所改變與創(chuàng)新，在質(zhì)量?jī)r(jià)格，包裝上都要比之前花更多的心思，想農(nóng)夫山泉在市場(chǎng)上繼續(xù)走 繼續(xù)壯大，那么這些都勢(shì)在必行。一、 調(diào)研目的：通過(guò)了解目前純凈水市場(chǎng)的消費(fèi)現(xiàn)狀，掌握消費(fèi)者對(duì)飲用水的消費(fèi)程度，分析消費(fèi)者的瓶裝水品牌購(gòu)買動(dòng)機(jī)及購(gòu)買達(dá)成的主要因素，分析顧客的購(gòu)買率，調(diào)查消費(fèi)者對(duì)農(nóng)夫山泉品牌的信任程度，以及認(rèn)知程度，知道目前飲用水市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)、消費(fèi)者購(gòu)買達(dá)成因素、消費(fèi)者對(duì)本品牌的信任及認(rèn)知程度，用以確定農(nóng)夫山泉品牌在消費(fèi)者心中的形象，目的就是調(diào)查顧客對(duì)農(nóng)夫山泉的滿意度，加強(qiáng)對(duì)

9、農(nóng)夫山泉顧客的了解。本次調(diào)查最根本的調(diào)查目的是：（1) 市場(chǎng)調(diào)研，顧客對(duì)于農(nóng)夫山泉的滿意度；（2）通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，了解界定現(xiàn)在的客戶群體；（3）通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，了解顧客對(duì)各品牌水的消費(fèi)習(xí)慣和偏好；（4）通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客對(duì)農(nóng)夫山泉品牌的認(rèn)知和看法等；（5）通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，真實(shí)了解產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力?？傊?，為了能讓農(nóng)夫山泉更好的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，充分了解農(nóng)夫山泉的客戶以及產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高農(nóng)夫山泉在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，為我公司品牌產(chǎn)品的推廣經(jīng)銷決策提供科學(xué)的依據(jù)。二、調(diào)研內(nèi)容：（一）宏觀市場(chǎng)調(diào)查客戶的態(tài)度；山泉優(yōu)劣勢(shì)分析；農(nóng)夫山泉品牌企業(yè)分析和研究等。（二）分銷渠道調(diào)查顧客對(duì)品牌的關(guān)注點(diǎn)；了解顧客大眾對(duì)于產(chǎn)品

10、的關(guān)注度；顧客對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、包裝、品類的需求；（三）零售終端調(diào)查 顧客對(duì)品牌的感知度；顧客對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、包裝、品類等的需求；不同零售點(diǎn)的產(chǎn)品組合差異性；該店銷售得好的原因分析；該店產(chǎn)品的價(jià)格組合方式等。（四）顧客研究產(chǎn)品調(diào)查顧客對(duì)目前市場(chǎng)上的純凈水品牌的關(guān)注度及評(píng)價(jià)；顧客對(duì)純凈水的水源、品質(zhì)等方面的偏好趨勢(shì)；顧客對(duì)純凈水各組合的要求；顧客對(duì)純凈水包裝的偏好；購(gòu)買行為調(diào)查顧客購(gòu)什么是農(nóng)夫純凈水（WHAT）？顧客為何購(gòu)買這個(gè)品牌的純凈水（WHY）？顧客何時(shí)購(gòu)買（WHEN）？顧客何處購(gòu)買（WHERE)?顧客如何購(gòu)買（HOW）？影響因素調(diào)查產(chǎn)地、包裝對(duì)顧客購(gòu)買的影響程度；價(jià)格對(duì)顧客購(gòu)買的影響程度等。廣

11、告信息調(diào)查顧客獲取信息的主要渠道；顧客獲取純凈水農(nóng)夫山泉信息的主要渠道；樣本的構(gòu)成調(diào)查抽樣樣本的年齡構(gòu)成；抽樣樣本的職業(yè)構(gòu)成；三、調(diào)查工具：主要是問(wèn)卷及筆以及印有農(nóng)夫山泉的圖與字樣的宣傳單問(wèn)卷設(shè)計(jì)思路（1)首先是整體的滿意度（2）再是單方面從質(zhì)量，價(jià)格，包裝 ，口感上（3）從服務(wù)上（4)從宣傳上調(diào)研方法1、消費(fèi)者抽樣方法：便利抽樣：配額抽樣：觀察法：四、調(diào)查流程:1. 定義問(wèn)題 2. 確立調(diào)查目標(biāo) 3. 確定調(diào)查設(shè)計(jì)方案 4. 確定信息的類型和來(lái)源 5. 問(wèn)卷設(shè)機(jī)6去定好的地方發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷 7收集資料 8資料分析 五、執(zhí)行方法（1）整個(gè)調(diào)查由寢室四人組合，分別在學(xué)校，在百貨樓，在學(xué)校外面附近，在步行街，