知識點(diǎn)：電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量的含義

1、主講教師主講教師：蘇慶玲蘇慶玲電子商務(wù)與快遞服務(wù)2電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量的含義知識點(diǎn)：電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量的含義知識點(diǎn)：電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量的含義3明年計劃電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量的含義TOTAL案例1：鄭小姐的煩惱鄭小姐在某寶上購買了一些進(jìn)口的零食，第二天收到了快遞，打開后卻發(fā)現(xiàn)其中餅干類比較酥脆的零食大多數(shù)都碎了，于是很生氣地投訴了賣家。某天，鄭小姐等電梯時，當(dāng)電梯門一打開，十來個快遞箱迎面撲來散落一地，快遞人員用腳把落在電梯里的幾個快件踢了出來。鄭小姐這才意識到零食的事，很大可能是快遞的問題。4明年計劃電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量的含義TOTAL案例2：林先生的遭遇林先生的生意是某寶賣電腦配件。某天，

2、林先生向客戶寄出了一個價值一千多的電腦配件快遞，兩天后查詢快遞信息，信息上顯示已簽收。卻在此時收到顧客的反映，問為什么兩天過去還沒收到快遞。林先生致電快遞公司，快遞公司一口咬定快遞已被簽收。在經(jīng)過幾分鐘的電話爭執(zhí)之后，快遞公司反口說快遞仍在公司倉庫壓著，并聲稱會盡快寄出。兩天后，客戶收到了快件，卻因為物流問題給了林先生的網(wǎng)店差評5明年計劃電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量的含義一、一、傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的含義傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)的整體評價，是服務(wù)能夠滿足和潛在需求的特征和特性的綜合，是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的

3、連貫性程度。6明年計劃電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量的含義7明年計劃電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量的含義二、電子商務(wù)二、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量的含義 電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量：電子商務(wù)活動中實物商品快遞配送環(huán)節(jié)的整體服務(wù)質(zhì)量，是電子商務(wù)企業(yè)與快遞企業(yè)相互配合、共同作用的結(jié)果 8明年計劃電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量的含義 其中電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量包括：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。客戶信任包括：誠信、善意、能力和可預(yù)測行為?？蛻糁艺\包括：認(rèn)知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠。9明年計劃電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量的含義作業(yè)作業(yè)問卷星調(diào)查問卷，分析電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量影響因素1、各小組擬定調(diào)查問卷，通過問卷星進(jìn)行發(fā)放。2、通過分析總結(jié)影響電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量的主要因素。10謝謝聆聽謝謝聆聽THANK Y