站務員主要工作職責

1、一、站務員崗位概述車站服務員（站務員）是軌道交通行業(yè)內直接面對乘客并提供客運服務的人員，其服務包括：售票、檢票、站臺監(jiān)護、問訊、充值、便民服務等內容。主要分為：1、站廳售票崗：工作地點位于車站站廳，其主要工作內容包括：售票、充值、票卡分析等票務處理、問詢、兌零、公共交通卡故障卡維修管理以及各類便民綜合服務。2、站廳巡視崗：3、站臺監(jiān)護崗二、站務員主要工作職責1、監(jiān)護站臺安全、督促乘客安全、有序候車2、負責票務處理，人工售檢票等工作3、履行服務承諾，熱情為乘客提供服務4、使用運營設備，并指導乘客正確使用各類自動設備5、服從上級安排，積極處理各類突發(fā)事件三、站務員的基本技能1、軌道交通基礎知識2、

2、客運服務技能3、行車、客運等基本設備操作使用4、票務基礎知識、票務設備操作使用5、突發(fā)事件應急處置辦法6、各類規(guī)章、制度、崗位作業(yè)標準四、機電設備系統(tǒng)4.1 環(huán)控系統(tǒng)環(huán)控系統(tǒng)是環(huán)境控制系統(tǒng)的總稱，其主要作用是：為車站內乘客及工作人員提供舒適的環(huán)境；為區(qū)間隧道通風換氣，包括平時的通風換氣及列車因故阻塞在區(qū)間隧道時的通風換氣；火災時排除煙氣，利于人員疏散。環(huán)控系統(tǒng)包括車站空調通風系統(tǒng)和隧道通風系統(tǒng)。車站空調通風系統(tǒng)包括車站公共區(qū)域空調通風系統(tǒng)（大系統(tǒng)）和車站設備及管理用房空通風系統(tǒng)（小系統(tǒng)）以及車站制冷空調循環(huán)水系統(tǒng)隧道通風系統(tǒng)包括區(qū)間隧道通風系統(tǒng)和車站隧道通風系統(tǒng)車站公共區(qū)通風空調系統(tǒng)廠車站設備

3、管理用房通風空調系統(tǒng)區(qū)間隧道通風系統(tǒng)車站通風空調系統(tǒng)隧道通風系統(tǒng)車站空調制冷循環(huán)水系統(tǒng)-通風空調系統(tǒng)車站隧道通風系統(tǒng)4.2低壓配電系統(tǒng)低壓配電系統(tǒng)是為通風空調、消防聯(lián)動設備、給排水設備、自動扶梯、屏蔽門系統(tǒng)提供電源。4.3 給排水系統(tǒng)提供所需生活、生產和消防用水，收集生活、生產、消防廢水及雨水等，通過車站排水泵提升后排出車站。4.4 消防報警系統(tǒng)消防報警系統(tǒng)簡稱FAS包括火災自動報警、氣體滅火控制、火災感應裝置以及電氣火災監(jiān)控四個系統(tǒng)。其主要功能有：探測火警及監(jiān)控兇啊放裝置的動作狀態(tài)；接收所轄區(qū)域火災報警信號，并顯示報警部位；確認災情后，發(fā)出聲光報警；當確認發(fā)生火災時，聯(lián)動或啟動防排煙通風系統(tǒng)

4、、自動滅火系統(tǒng)，并切斷非消防電源。4.5 電梯、自動扶梯車站垂直電梯按乘客進出流線設置在出入口、站廳層和站臺層，原則生每個車站至少有一個出入口必須設置一臺垂直電梯，便于特殊乘客，如傷殘人士、老年人和攜帶大件行李的乘客進出。電梯轎廂內設置有連通車站綜合控制室的通話裝置或報警按鈕，便于在緊急情況下與外部保持聯(lián)絡車站均應設置上、下行自動扶梯，包括出入口以及站廳與站臺層之間。五、站務員崗位標準化作業(yè)5.1客服中心崗標準化作業(yè)(一)準備作業(yè)上崗前應按照崗位通用標準的規(guī)定穿著制服、工作鞋；佩戴服務標識(包括領帶、領花、工號牌、頭飾等)。上崗前參加班前點名，聽取車站站長布置的一日工作事項。帶好工作用品，領取

5、足夠數(shù)量的票卡，備足備用金(包括紙幣和硬幣)，帶好抽屜鑰匙、發(fā)票等，并做好領用記錄。(備足票卡和備用金)用自己的密碼登陸，備足發(fā)票。嚴禁攜帶私款、卡等與工作無關的物品進客服中心，與工作無關的物品不得放于桌面及設備上。客服中心門必須保持鎖閉，嚴禁無關人員進入客服中心。(工作抽屜在人員離開時應及時關閉)(二)基本作業(yè)1、上崗要求：(1)精神飽滿，舉止規(guī)范(2)執(zhí)行首問責任制，嚴禁對乘客說“我不知道”或“我沒有辦法”等推諉的話語，不能直接回答的，要給以解決方案。(3)接待乘客問詢要主動，接待乘客小額兌幣。(4)知曉本站首末班車時間，知曉本崗位巡視范圍。2、崗位交接要求：(1)進行崗位交接前需各自提前

6、做好交接準備工作(2)交接班時，不能中斷服務工作，應在一次服務作業(yè)完成后進行(3)交接班時應逐個在窗口放置“暫停”牌，不可所有窗口同時一起交接，以免影響乘客售票。(4)應交清當班情況、設備使用情況以及其他崗位相關事項。(三)標準化作業(yè)1、售票/充值作業(yè)嚴格執(zhí)行“一收、二驗、三售找、四清”的一次作業(yè)程序準確發(fā)售車票，按規(guī)定提示乘客確認票卡面值。（1）一收：收取票款，要求嚴格執(zhí)行50、100大面額鈔票“唱票”服務,r您好，收您*（大面額唱票）余額*（第一次確認）充值*從讀卡器上取下該卡并再放）現(xiàn)余額*（第二次確認）z找您*,請拿好（票卡、發(fā)票、找零一次遞交）（一次作業(yè)完成后方可清理桌面）嚴禁拒收舊

7、鈔、零幣、分幣唱票：正確：收您50元！錯誤：充50?（2）二驗：嚴明鈔票真?zhèn)魏蠓旁谧烂嫔希ǚ乐钩霈F(xiàn)忘記找零的情況），如票破損嚴重或疑似為假鈔，向乘客說明情況并請乘客調換?！皩Σ黄?，請換一張”。（3）三售找：出售票卡或充值，并找零。售票員必須嚴格執(zhí)行“找零一次完成”的作業(yè)要求，將票卡、找零、發(fā)票一起交給乘客。出售公交卡時，應說明押金金額，加值前后應兩次提示乘客確認。（4）四清：等乘客離窗口后，方可把桌面鈔票進行清理。2、檢（驗）票作業(yè)嚴格按照“一迎，二導，三處理”的作業(yè)程序指導乘客正確使用票卡，對無法進出站的票卡進行處理，維持良好的進出站秩序，并隨時監(jiān)督閘機運行狀況。（1） “一迎”：面向乘客，

8、站立服務（2） “二導”：指導乘客進出閘機，對不能正常進出閘機的票卡進行分析。（3） “三處理”：第一，票卡按規(guī)定更新處理，按情況規(guī)范發(fā)售免費出站票，并做好記錄；第二，廢卡要及時投入廢票箱；第三，嚴格按規(guī)定管理專用通道，對可免費乘車的優(yōu)待人員認真做好驗證工作，使用專用通道做到隨開隨關，并正確記錄，如正在進行服務工作的，需在服務空閑期間，及時補登記。3、客服中心作業(yè)1）為乘客處理無法進站或無法出站的票卡：一分析、二解釋、三處理2）接待乘客問訊時：一迎、二聽、三答3）辦理兌幣業(yè)務時：一收、二驗、三兌、四清4）為乘客提供便民服務時：一觀、二問、三幫4、崗位巡視作業(yè)（1）逃票稽查作業(yè)：對違反軌道交通管

9、理條例相關規(guī)定的乘客應及時予以制止，對于不聽從勸告，欲強行進、出站者，應及時通知值班站長或安保人員處理。（2）密切關注乘客情況，及時為需要幫助的乘客提供服務，遇有乘客前來處理票卡或尋求幫助等，應主動招呼乘客、熱情招待；若車站有“乘客求助鈴”遇乘客按壓“乘客求助鈴”，應及時趕到（3）注意本工作范圍內進出閘機、導向標志、移動消防設施、護欄等設施設備運行情況，確?；顒訉驑酥景匆?guī)定擺放，發(fā)現(xiàn)問題，應及時向值班站長匯報。5、崗位環(huán)境作業(yè)負責本售票亭及相關設備的環(huán)境整潔工作（四）整理作業(yè)1、離崗時按規(guī)定注銷人工售票機，進行崗位交接班作業(yè)，如為夜間運營結束，則應做好崗位整理工作2、將票款、票卡放入專用袋中

10、帶至編碼室結賬3、清點售出金額和張數(shù)，并準確填寫票款結算單4、將結算單和當日票款一同交至票款人員，退回備用金和剩余票卡。經票款人員當面清點一致后，做好簽收記錄。5,2站臺崗標準化作業(yè)主要工作內容：維護站臺正常候車秩序；做好接發(fā)列車工作；監(jiān)護行車安全；服從車站值班站長安排，確保崗位環(huán)境整潔等。（一）準備作業(yè)1、上崗前應按照崗位通用標準的規(guī)定穿著制服、工作鞋；佩戴服務標識（包括領帶、領花、工號牌、頭飾等）。2、上崗前參加班前點名，聽取車站站長布置的一日工作事項。3、帶好工作用品：對講機、信號旗、屏蔽門或安全門鑰匙、便攜式揚聲器等必需品，確保工具狀態(tài)良好。（二）基本作業(yè)1、上崗要求：(1)精神飽滿，

11、舉止規(guī)范(2)執(zhí)行首問責任制，嚴禁對乘客說“我不知道”或“我沒有辦法”等推諉的話語，不能直接回答的，要給以解決方案。(3)接待乘客問詢要主動(4)知曉本站首末班車時間，知曉本崗位巡視范圍(5)站臺站務員在崗時必須隨身佩戴便攜式揚聲器(6)早、晚高峰，在一次接發(fā)列車作業(yè)中必須至少對乘客進行引導及安全告知。必須人工播報宣傳用語：請乘客們站在屏蔽門兩邊排隊候車；請乘客們站在安全黃線內候車，不要藝考護欄；請乘客們先下后晌，文明乘車，注意安全；門燈閃爍，請乘客們停止上下車，注意安全；本次列車空車通過不上客，請乘客們耐心等待后續(xù)列車。2、崗位交接要求：(1)進行崗位交接前需各自提前做好交接準備工作(2)交

12、接班時，遇接發(fā)列車時，必須完成一次作業(yè)后再交接(3)應交清當班情況、設備使用情況以及其他崗位相關事項(三)標準化作業(yè)：接發(fā)車作業(yè)、“關門良好”手信號作業(yè)、崗位巡視作業(yè)、清車及夜間作業(yè)、崗位環(huán)境作業(yè)1、接發(fā)列車作業(yè)：一看、二接、三送，面向列車并左右瞭望(1)一看列車進站時，站在安全線內，面向股道，目光左右巡視，確認線路無障礙，并引導乘客站在安全線內候車，宣傳安全候車。若發(fā)現(xiàn)軌道上有異物或有危及行車安全和乘客安全的情況，立即向司機發(fā)出停車信號或按下緊急按鈕，并向行車值班員匯報。(2)二接列車停穩(wěn)后，目光注視車門開啟情況及乘客上下車情況直至全部車門關閉。如車門未正常關閉，應及時排故有屏蔽門的車站，站

13、務員應密切關注屏蔽門、車門的情況，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，確保列車正常上下客(3)三送注意列車動態(tài)及站臺情況，車門關閉、屏蔽么良好，無夾人夾物情況，持展開綠色信號旗高舉頭頂前后搖晃如有異常，立即按壓緊急停車按鈕，及時通知值班站長或行車值班員列車正常啟動后，將信號旗收回攏起。當列車尾部經過站立位置后，面向列車出站方向，90度轉身，目送列車出站界。2、“關門良好”手信號作業(yè)(1)顯示時機：左一秒，右一秒，前一秒，確認列車車門、屏蔽門之間無夾人夾物時，方可顯示(2)顯示方式：面向列車，展開的綠色信號旗，高舉頭頂，前后搖晃(3)收回時機：列車正常啟動后，收回(信號旗攏起)(4)站立位置：尾部緊急關閉按鈕2米內3、崗位巡視作業(yè)(1)對乘客要做到熱情服務，重點照顧，做好乘客詢問的解答工作。做好列車與站臺乘客的巡視工作，注意乘客候車動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)乘客異常，防止跳下站臺，進入隧道，積極疏導宣傳，維護車站正常的候車秩序，確保站臺與乘客安全。(2)做好設備巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向值班