站務(wù)員主要工作職責(zé)

1、一、站務(wù)員崗位概述車站服務(wù)員（站務(wù)員）是軌道交通行業(yè)內(nèi)直接面對(duì)乘客并提供客運(yùn)服務(wù)的人員，其服務(wù)包括：售票、檢票、站臺(tái)監(jiān)護(hù)、問訊、充值、便民服務(wù)等內(nèi)容。主要分為：1、站廳售票崗：工作地點(diǎn)位于車站站廳，其主要工作內(nèi)容包括：售票、充值、票卡分析等票務(wù)處理、問詢、兌零、公共交通卡故障卡維修管理以及各類便民綜合服務(wù)。2、站廳巡視崗：3、站臺(tái)監(jiān)護(hù)崗二、站務(wù)員主要工作職責(zé)1、監(jiān)護(hù)站臺(tái)安全、督促乘客安全、有序候車2、負(fù)責(zé)票務(wù)處理，人工售檢票等工作3、履行服務(wù)承諾，熱情為乘客提供服務(wù)4、使用運(yùn)營(yíng)設(shè)備，并指導(dǎo)乘客正確使用各類自動(dòng)設(shè)備5、服從上級(jí)安排，積極處理各類突發(fā)事件三、站務(wù)員的基本技能1、軌道交通基礎(chǔ)知識(shí)2、

2、客運(yùn)服務(wù)技能3、行車、客運(yùn)等基本設(shè)備操作使用4、票務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、票務(wù)設(shè)備操作使用5、突發(fā)事件應(yīng)急處置辦法6、各類規(guī)章、制度、崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)4.1 環(huán)控系統(tǒng)環(huán)控系統(tǒng)是環(huán)境控制系統(tǒng)的總稱，其主要作用是：為車站內(nèi)乘客及工作人員提供舒適的環(huán)境；為區(qū)間隧道通風(fēng)換氣，包括平時(shí)的通風(fēng)換氣及列車因故阻塞在區(qū)間隧道時(shí)的通風(fēng)換氣；火災(zāi)時(shí)排除煙氣，利于人員疏散。環(huán)控系統(tǒng)包括車站空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)和隧道通風(fēng)系統(tǒng)。車站空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)包括車站公共區(qū)域空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)（大系統(tǒng)）和車站設(shè)備及管理用房空通風(fēng)系統(tǒng)（小系統(tǒng)）以及車站制冷空調(diào)循環(huán)水系統(tǒng)隧道通風(fēng)系統(tǒng)包括區(qū)間隧道通風(fēng)系統(tǒng)和車站隧道通風(fēng)系統(tǒng)車站公共區(qū)通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)廠車站設(shè)備

3、管理用房通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)區(qū)間隧道通風(fēng)系統(tǒng)車站通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)隧道通風(fēng)系統(tǒng)車站空調(diào)制冷循環(huán)水系統(tǒng)-通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)車站隧道通風(fēng)系統(tǒng)4.2低壓配電系統(tǒng)低壓配電系統(tǒng)是為通風(fēng)空調(diào)、消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備、給排水設(shè)備、自動(dòng)扶梯、屏蔽門系統(tǒng)提供電源。4.3 給排水系統(tǒng)提供所需生活、生產(chǎn)和消防用水，收集生活、生產(chǎn)、消防廢水及雨水等，通過車站排水泵提升后排出車站。4.4 消防報(bào)警系統(tǒng)消防報(bào)警系統(tǒng)簡(jiǎn)稱FAS包括火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警、氣體滅火控制、火災(zāi)感應(yīng)裝置以及電氣火災(zāi)監(jiān)控四個(gè)系統(tǒng)。其主要功能有：探測(cè)火警及監(jiān)控兇啊放裝置的動(dòng)作狀態(tài)；接收所轄區(qū)域火災(zāi)報(bào)警信號(hào)，并顯示報(bào)警部位；確認(rèn)災(zāi)情后，發(fā)出聲光報(bào)警；當(dāng)確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，聯(lián)動(dòng)或啟動(dòng)防排煙通風(fēng)系統(tǒng)

4、、自動(dòng)滅火系統(tǒng)，并切斷非消防電源。4.5 電梯、自動(dòng)扶梯車站垂直電梯按乘客進(jìn)出流線設(shè)置在出入口、站廳層和站臺(tái)層，原則生每個(gè)車站至少有一個(gè)出入口必須設(shè)置一臺(tái)垂直電梯，便于特殊乘客，如傷殘人士、老年人和攜帶大件行李的乘客進(jìn)出。電梯轎廂內(nèi)設(shè)置有連通車站綜合控制室的通話裝置或報(bào)警按鈕，便于在緊急情況下與外部保持聯(lián)絡(luò)車站均應(yīng)設(shè)置上、下行自動(dòng)扶梯，包括出入口以及站廳與站臺(tái)層之間。五、站務(wù)員崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)5.1客服中心崗標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)(一)準(zhǔn)備作業(yè)上崗前應(yīng)按照崗位通用標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定穿著制服、工作鞋；佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)(包括領(lǐng)帶、領(lǐng)花、工號(hào)牌、頭飾等)。上崗前參加班前點(diǎn)名，聽取車站站長(zhǎng)布置的一日工作事項(xiàng)。帶好工作用品，領(lǐng)取

5、足夠數(shù)量的票卡，備足備用金(包括紙幣和硬幣)，帶好抽屜鑰匙、發(fā)票等，并做好領(lǐng)用記錄。(備足票卡和備用金)用自己的密碼登陸，備足發(fā)票。嚴(yán)禁攜帶私款、卡等與工作無關(guān)的物品進(jìn)客服中心，與工作無關(guān)的物品不得放于桌面及設(shè)備上。客服中心門必須保持鎖閉，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入客服中心。(工作抽屜在人員離開時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)閉)(二)基本作業(yè)1、上崗要求：(1)精神飽滿，舉止規(guī)范(2)執(zhí)行首問責(zé)任制，嚴(yán)禁對(duì)乘客說“我不知道”或“我沒有辦法”等推諉的話語，不能直接回答的，要給以解決方案。(3)接待乘客問詢要主動(dòng)，接待乘客小額兌幣。(4)知曉本站首末班車時(shí)間，知曉本崗位巡視范圍。2、崗位交接要求：(1)進(jìn)行崗位交接前需各自提前

6、做好交接準(zhǔn)備工作(2)交接班時(shí)，不能中斷服務(wù)工作，應(yīng)在一次服務(wù)作業(yè)完成后進(jìn)行(3)交接班時(shí)應(yīng)逐個(gè)在窗口放置“暫?！迸疲豢伤写翱谕瑫r(shí)一起交接，以免影響乘客售票。(4)應(yīng)交清當(dāng)班情況、設(shè)備使用情況以及其他崗位相關(guān)事項(xiàng)。(三)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)1、售票/充值作業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二驗(yàn)、三售找、四清”的一次作業(yè)程序準(zhǔn)確發(fā)售車票，按規(guī)定提示乘客確認(rèn)票卡面值。（1）一收：收取票款，要求嚴(yán)格執(zhí)行50、100大面額鈔票“唱票”服務(wù),r您好，收您*（大面額唱票）余額*（第一次確認(rèn)）充值*從讀卡器上取下該卡并再放）現(xiàn)余額*（第二次確認(rèn)）z找您*,請(qǐng)拿好（票卡、發(fā)票、找零一次遞交）（一次作業(yè)完成后方可清理桌面）嚴(yán)禁拒收舊

7、鈔、零幣、分幣唱票：正確：收您50元！錯(cuò)誤：充50?（2）二驗(yàn)：嚴(yán)明鈔票真?zhèn)魏蠓旁谧烂嫔希ǚ乐钩霈F(xiàn)忘記找零的情況），如票破損嚴(yán)重或疑似為假鈔，向乘客說明情況并請(qǐng)乘客調(diào)換?！皩?duì)不起，請(qǐng)換一張”。（3）三售找：出售票卡或充值，并找零。售票員必須嚴(yán)格執(zhí)行“找零一次完成”的作業(yè)要求，將票卡、找零、發(fā)票一起交給乘客。出售公交卡時(shí)，應(yīng)說明押金金額，加值前后應(yīng)兩次提示乘客確認(rèn)。（4）四清：等乘客離窗口后，方可把桌面鈔票進(jìn)行清理。2、檢（驗(yàn)）票作業(yè)嚴(yán)格按照“一迎，二導(dǎo)，三處理”的作業(yè)程序指導(dǎo)乘客正確使用票卡，對(duì)無法進(jìn)出站的票卡進(jìn)行處理，維持良好的進(jìn)出站秩序，并隨時(shí)監(jiān)督閘機(jī)運(yùn)行狀況。（1） “一迎”：面向乘客，

8、站立服務(wù)（2） “二導(dǎo)”：指導(dǎo)乘客進(jìn)出閘機(jī)，對(duì)不能正常進(jìn)出閘機(jī)的票卡進(jìn)行分析。（3） “三處理”：第一，票卡按規(guī)定更新處理，按情況規(guī)范發(fā)售免費(fèi)出站票，并做好記錄；第二，廢卡要及時(shí)投入廢票箱；第三，嚴(yán)格按規(guī)定管理專用通道，對(duì)可免費(fèi)乘車的優(yōu)待人員認(rèn)真做好驗(yàn)證工作，使用專用通道做到隨開隨關(guān)，并正確記錄，如正在進(jìn)行服務(wù)工作的，需在服務(wù)空閑期間，及時(shí)補(bǔ)登記。3、客服中心作業(yè)1）為乘客處理無法進(jìn)站或無法出站的票卡：一分析、二解釋、三處理2）接待乘客問訊時(shí)：一迎、二聽、三答3）辦理兌幣業(yè)務(wù)時(shí)：一收、二驗(yàn)、三兌、四清4）為乘客提供便民服務(wù)時(shí)：一觀、二問、三幫4、崗位巡視作業(yè)（1）逃票稽查作業(yè)：對(duì)違反軌道交通管

9、理?xiàng)l例相關(guān)規(guī)定的乘客應(yīng)及時(shí)予以制止，對(duì)于不聽從勸告，欲強(qiáng)行進(jìn)、出站者，應(yīng)及時(shí)通知值班站長(zhǎng)或安保人員處理。（2）密切關(guān)注乘客情況，及時(shí)為需要幫助的乘客提供服務(wù)，遇有乘客前來處理票卡或?qū)で髱椭?，?yīng)主動(dòng)招呼乘客、熱情招待；若車站有“乘客求助鈴”遇乘客按壓“乘客求助鈴”，應(yīng)及時(shí)趕到（3）注意本工作范圍內(nèi)進(jìn)出閘機(jī)、導(dǎo)向標(biāo)志、移動(dòng)消防設(shè)施、護(hù)欄等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，確?；顒?dòng)導(dǎo)向標(biāo)志按規(guī)定擺放，發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)向值班站長(zhǎng)匯報(bào)。5、崗位環(huán)境作業(yè)負(fù)責(zé)本售票亭及相關(guān)設(shè)備的環(huán)境整潔工作（四）整理作業(yè)1、離崗時(shí)按規(guī)定注銷人工售票機(jī)，進(jìn)行崗位交接班作業(yè)，如為夜間運(yùn)營(yíng)結(jié)束，則應(yīng)做好崗位整理工作2、將票款、票卡放入專用袋中

10、帶至編碼室結(jié)賬3、清點(diǎn)售出金額和張數(shù)，并準(zhǔn)確填寫票款結(jié)算單4、將結(jié)算單和當(dāng)日票款一同交至票款人員，退回備用金和剩余票卡。經(jīng)票款人員當(dāng)面清點(diǎn)一致后，做好簽收記錄。5,2站臺(tái)崗標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)主要工作內(nèi)容：維護(hù)站臺(tái)正常候車秩序；做好接發(fā)列車工作；監(jiān)護(hù)行車安全；服從車站值班站長(zhǎng)安排，確保崗位環(huán)境整潔等。（一）準(zhǔn)備作業(yè)1、上崗前應(yīng)按照崗位通用標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定穿著制服、工作鞋；佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)（包括領(lǐng)帶、領(lǐng)花、工號(hào)牌、頭飾等）。2、上崗前參加班前點(diǎn)名，聽取車站站長(zhǎng)布置的一日工作事項(xiàng)。3、帶好工作用品：對(duì)講機(jī)、信號(hào)旗、屏蔽門或安全門鑰匙、便攜式揚(yáng)聲器等必需品，確保工具狀態(tài)良好。（二）基本作業(yè)1、上崗要求：(1)精神飽滿，

11、舉止規(guī)范(2)執(zhí)行首問責(zé)任制，嚴(yán)禁對(duì)乘客說“我不知道”或“我沒有辦法”等推諉的話語，不能直接回答的，要給以解決方案。(3)接待乘客問詢要主動(dòng)(4)知曉本站首末班車時(shí)間，知曉本崗位巡視范圍(5)站臺(tái)站務(wù)員在崗時(shí)必須隨身佩戴便攜式揚(yáng)聲器(6)早、晚高峰，在一次接發(fā)列車作業(yè)中必須至少對(duì)乘客進(jìn)行引導(dǎo)及安全告知。必須人工播報(bào)宣傳用語：請(qǐng)乘客們站在屏蔽門兩邊排隊(duì)候車；請(qǐng)乘客們站在安全黃線內(nèi)候車，不要藝考護(hù)欄；請(qǐng)乘客們先下后晌，文明乘車，注意安全；門燈閃爍，請(qǐng)乘客們停止上下車，注意安全；本次列車空車通過不上客，請(qǐng)乘客們耐心等待后續(xù)列車。2、崗位交接要求：(1)進(jìn)行崗位交接前需各自提前做好交接準(zhǔn)備工作(2)交

12、接班時(shí)，遇接發(fā)列車時(shí)，必須完成一次作業(yè)后再交接(3)應(yīng)交清當(dāng)班情況、設(shè)備使用情況以及其他崗位相關(guān)事項(xiàng)(三)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)：接發(fā)車作業(yè)、“關(guān)門良好”手信號(hào)作業(yè)、崗位巡視作業(yè)、清車及夜間作業(yè)、崗位環(huán)境作業(yè)1、接發(fā)列車作業(yè)：一看、二接、三送，面向列車并左右瞭望(1)一看列車進(jìn)站時(shí)，站在安全線內(nèi)，面向股道，目光左右巡視，確認(rèn)線路無障礙，并引導(dǎo)乘客站在安全線內(nèi)候車，宣傳安全候車。若發(fā)現(xiàn)軌道上有異物或有危及行車安全和乘客安全的情況，立即向司機(jī)發(fā)出停車信號(hào)或按下緊急按鈕，并向行車值班員匯報(bào)。(2)二接列車停穩(wěn)后，目光注視車門開啟情況及乘客上下車情況直至全部車門關(guān)閉。如車門未正常關(guān)閉，應(yīng)及時(shí)排故有屏蔽門的車站，站

13、務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注屏蔽門、車門的情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，確保列車正常上下客(3)三送注意列車動(dòng)態(tài)及站臺(tái)情況，車門關(guān)閉、屏蔽么良好，無夾人夾物情況，持展開綠色信號(hào)旗高舉頭頂前后搖晃如有異常，立即按壓緊急停車按鈕，及時(shí)通知值班站長(zhǎng)或行車值班員列車正常啟動(dòng)后，將信號(hào)旗收回?cái)n起。當(dāng)列車尾部經(jīng)過站立位置后，面向列車出站方向，90度轉(zhuǎn)身，目送列車出站界。2、“關(guān)門良好”手信號(hào)作業(yè)(1)顯示時(shí)機(jī)：左一秒，右一秒，前一秒，確認(rèn)列車車門、屏蔽門之間無夾人夾物時(shí)，方可顯示(2)顯示方式：面向列車，展開的綠色信號(hào)旗，高舉頭頂，前后搖晃(3)收回時(shí)機(jī)：列車正常啟動(dòng)后，收回(信號(hào)旗攏起)(4)站立位置：尾部緊急關(guān)閉按鈕2米內(nèi)3、崗位巡視作業(yè)(1)對(duì)乘客要做到熱情服務(wù)，重點(diǎn)照顧，做好乘客詢問的解答工作。做好列車與站臺(tái)乘客的巡視工作，注意乘客候車動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)乘客異常，防止跳下站臺(tái)，進(jìn)入隧道，積極疏導(dǎo)宣傳，維護(hù)車站正常的候車秩序，確保站臺(tái)與乘客安全。(2)做好設(shè)備巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向值班