某咨詢—四川移動大客戶流程手冊

1、通訊媒體部通訊媒體部四川移動通信有限公司四川移動通信有限公司流程重組與流程重組與ITIT規(guī)劃規(guī)劃大客戶管理大客戶管理* *流程手冊流程手冊1.11.1版版*包括網絡支撐通通 訊訊 媒媒 體體 部部目錄目錄、總則.1大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關系 .2 大客戶管理的重要性.3新流程的設計原則.4大客戶流程總覽.5大客戶流程優(yōu)化主要成果.6大客戶部門組織結構 .7大客戶信息管理、大客戶定義及具體分類標準1、大客戶細分1.1市場信息分析、預測1.2客戶群細分分析1.3確定關鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析2.1收集客戶信息2.2了解客戶的業(yè)務需求2.3競爭性評估2.4關鍵購買因素評估2.5需求預測匯

2、總流程3、制訂客戶方案3.1方案初選3.2方案分析及優(yōu)選3.3確定所需的內部支持 3.4 方案評估4、銷售4.1制定銷售溝通計劃4.2擬定協議4.3內部審批4.4合同簽署4.5 訂單錄入4.6CRM建檔與管理5、售后服務5.1客戶滿意度調查5.2調查結果分析5.3改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關業(yè)務流程接口6.1網絡運行維護流程接口6.2新產品開發(fā)與推廣流程接口6.3網絡計劃建設流程接口7、附錄（相關流程）7.1網絡運行維護流程1 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部目錄目錄、總則.1大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關系 .2 大客戶管理的重要性.3新流程的設計

3、原則.4大客戶流程總覽.5大客戶流程優(yōu)化主要成果.6大客戶部門組織結構 .7大客戶信息管理、大客戶定義及具體分類標準1、大客戶細分1.1市場信息分析、預測1.2客戶群細分分析1.3確定關鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析2.1 收集客戶信息2.2了解客戶的業(yè)務需求2.3競爭性評估2.4關鍵購買因素評估2.5需求預測匯總流程3、制訂客戶方案3.1方案初選3.2方案分析及優(yōu)選3.3確定所需的內部支持 3.4 方案評估4、銷售4.1制定銷售溝通計劃4.2擬定協議4.3內部審批4.4合同簽署4.5 訂單錄入4.6CRM建檔與管理5、售后服務5.1客戶滿意度調查5.2調查結果分析5.3改進舉措的執(zhí)行與跟蹤

4、管理6、相關業(yè)務流程接口6.1網絡運行維護流程接口6.2新產品開發(fā)與推廣流程接口6.3網絡計劃建設流程接口7、附錄（相關流程）7.1網絡運行維護流程2 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部I. I.1 1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關系大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關系愿景愿景使命使命價值觀價值觀戰(zhàn)略戰(zhàn)略方向方向保持業(yè)務領先占據核心市場推進資本運營創(chuàng)建企業(yè)文化實現企業(yè)信息化大客戶管理大客戶管理核心競爭力核心競爭力實施人才工程世界一流的通信企業(yè)世界一流的通信企業(yè)創(chuàng)無線通信世界創(chuàng)無線通信世界做信息社會棟梁做信息社會棟梁持續(xù)為社會為企業(yè)持續(xù)為社會為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值

5、創(chuàng)造更大的價值戰(zhàn)略戰(zhàn)略方向方向3 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部拓展新的拓展新的大客戶大客戶贏回流失贏回流失的大客戶的大客戶穩(wěn)定現有大穩(wěn)定現有大客戶，最大客戶，最大化客戶價值化客戶價值組織架構組織架構及相關人員及相關人員高層次關鍵高層次關鍵業(yè)務流程業(yè)務流程關鍵績關鍵績效指標效指標相關信相關信息系統息系統整合的營銷、定價、渠道和服務整合的營銷、定價、渠道和服務針對的目標客戶針對的目標客戶客戶的需求客戶的需求客戶細分客戶細分客戶價值分析客戶價值分析客戶需求分析客戶需求分析I. I.2 2 大客戶管理的重要性大客戶管理的重要性4.2%1.1%集團大客戶(含

6、重要大客戶)信譽大客戶對于提高四川移動整體收入和利潤，大客戶有舉足輕重的影響，因此必須仔細梳理大客戶管理流程，以使公司有限的資源合理使用，實現利潤最大化成都市區(qū)客戶收入與人數構成成都市區(qū)客戶收入與人數構成2002年年*數據抽樣采集，資料來源成都營銷中心客戶中心86%9.7%97.5%1.4%100%120萬萬100%10.8億億普通客戶大客戶收入構成大客戶人數構成4 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部I. I.3 3 新流程的設計原則新流程的設計原則建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學模型對大型集團客戶以行業(yè)化管理為主，而中小型集團客戶仍保有原來的地域

7、化管理建立系統化的全流程管理方法規(guī)范大客戶管理與其它相關業(yè)務流程的接口流程和信息流內容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應支持體系合理規(guī)劃售后服務體系，統一客戶受理界面，提高服務質量5 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部接口接口6.2新產品開發(fā)與推廣流程新產品開發(fā)與推廣流程網絡計劃建設流程網絡計劃建設流程是是否否否否是是銷售銷售1.大客大客戶細戶細分分2.個性化個性化客戶需客戶需求分析求分析3.制定個制定個性化的性化的客戶需客戶需求方案求方案4.銷售銷售6.1網絡運行維護網絡運行維護6.2新產品開發(fā)與推廣新產品開發(fā)與推廣6.3網絡計劃建設網絡計劃建設5.

8、售后售后服務服務6.業(yè)業(yè)務流務流程接程接口口大客大客戶細戶細分分網絡運行維護流程網絡運行維護流程售后售后服務服務需求需求分析分析制定制定個性個性化客化客戶需戶需求方求方案案目前目前可否可否提供提供是否能是否能生成新生成新方案方案接口接口6.1接口接口6.3*包括網絡支撐I. I.4 4 大客戶管理流程大客戶管理流程* *總覽總覽6 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部I. I.5 5 大客戶流程優(yōu)化主要成果大客戶流程優(yōu)化主要成果優(yōu)化后優(yōu)化后主要問題主要問題流程流程 重視大客戶規(guī)劃分析，通過流程加以固化、制度化 對大客戶消費行為和關鍵行業(yè)進行多維分析，了解細

9、分客戶群的共同需求，以主動應對市場變化，將有限的資源合理分配給最有價值的客戶 將大客戶管理信息系統與BOSS系統整合，提供實時客戶信息，并加強系統的統計分析功能 流程化、規(guī)范化的大客戶規(guī)劃分析有待加強 尚缺乏主動、系統的大客戶多維分析，因而客戶發(fā)展規(guī)劃制定基礎薄弱，也無法找出最有價值的客戶 由于信息系統功能設計存有限制，對客戶細分和消費行為缺乏系統的分析，影響客戶關懷政策的制定大客戶細分大客戶細分個性化客戶需求分析個性化客戶需求分析 在實際的大客戶關系管理中，工作重點僅停留在滿足客戶知曉率、上門率等上面，而對將客戶所處行業(yè)特色、發(fā)展趨勢與移動服務相結合進行的分析方面存在不足，因而主動開發(fā)與客戶

10、業(yè)務發(fā)展相配套的產品服務，搶占市場先機的能力較弱 對大客戶進行多側面的定期、定性、定量的分析，制定個性化的需求方案；同時加強對客戶所處行業(yè)發(fā)展趨勢和未來業(yè)務需求的分析，并善于從客戶自身發(fā)展戰(zhàn)略、所處競爭環(huán)境等多個角度出發(fā)設計嚴謹和持續(xù)的客戶發(fā)展計劃，以提供前瞻性的服務和產品 由于缺乏詳細的客戶信息和準確的客戶需求分析，營銷策略針對性不強個性化客戶需求方案個性化客戶需求方案 立足于系統、充分的客戶需求分析，制定迎合細分客戶群需要的營銷策略 完善組織架構，突出大客戶的重要性，使結構扁平化，統一客戶界面 組織架構上職責不夠清晰，存有“多頭對外”的現象，如分別與某省級和市級集團客戶接觸的情況銷售銷售售

11、后服務售后服務 大客戶經理未能收集并撰寫詳盡的客戶資料，因而當客戶經理發(fā)生變動時，資料常常無法順利交接 大客戶經理應重視客戶資料的收集和整理工作，并注意積累行業(yè)和技術經驗7 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部I. I.6 6 大客戶部門組織結構及部門職責概要大客戶部門組織結構及部門職責概要業(yè)務發(fā)展副總經理業(yè)務發(fā)展副總經理普通個人客戶中心普通個人客戶中心集團客戶中心集團客戶中心市場部市場部片區(qū)經理片區(qū)經理及其客戶經理團隊及其客戶經理團隊業(yè)務經理及其業(yè)務經理及其服務支撐團隊服務支撐團隊整體解決方案經理整體解決方案經理及其服務支撐團隊及其服務支撐團隊熟悉市場動

12、態(tài)和競爭態(tài)勢，并為客戶經理及后端提供客戶和市場數據分析，熟悉業(yè)務流程和協調途徑信譽大客戶中心信譽大客戶中心行業(yè)經理及其行業(yè)經理及其客戶經理團隊客戶經理團隊掌握客戶關系，了解利潤點，善于公關和營銷，是客戶第一界面客戶服務中心客戶服務中心精通產品/技術/行業(yè)的特性和成本結構，是產品包裝、方案提供的支撐基地熟悉關鍵行業(yè)的市場發(fā)展和業(yè)務需求，與大型集團客戶建立穩(wěn)定客戶關系各客戶等級經理及其各客戶等級經理及其客戶經理團隊客戶經理團隊掌握客戶關系，了解利潤點，善于公關和營銷，是客戶第一界面建議壟斷性的大型集團客戶以行業(yè)經理管理為主，而中小企業(yè)以片區(qū)經理管理為主，因為對大型企業(yè)的行業(yè)化管理和分析有助于抓住行

13、業(yè)發(fā)展趨勢和潛在業(yè)務需求，以提供前瞻性的產品又可提高技術成果利用率，降低技術投資成本8 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部集團編號、歸屬代碼單位名稱大客戶經理集團等級代碼積分信用等級手機部數單位地址、郵政編碼主要業(yè)務部門負責人及聯系方式聯系電話、傳真、網址所屬行政區(qū)域所屬行政區(qū)域客戶關系建立時間分支機構名稱及編號分支機構名稱及編號分支機構數目分支機構數目購買決策流程購買決策流程對企業(yè)態(tài)度（決策流程中各部門負對企業(yè)態(tài)度（決策流程中各部門負責人）責人）使用競爭對手產品情況使用競爭對手產品情況拜訪客戶日志拜訪客戶日志協議情況協議情況入網渠道交費方式A.集團大客

14、戶基本信息 人名性別生日學歷所在部門（主要負責工作）職務對移動業(yè)務及服務影響力聯系電話及方式愛好及性格業(yè)務往來記錄通訊地址對中國移動態(tài)度I. I.7 7 大客戶管理系統所需信息大客戶管理系統所需信息客戶信息客戶信息*標注的為建議新增內容詳細了解集團大客戶的分支機構有利于迅速從上向下推廣，了解決策流程有助于營銷的快速奏效9 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部B.信譽大客戶基本信息 手機號碼開戶姓名實際使用人卡的等級VIP卡號交費方式大客戶等級身份證號性別、生日初始消費等級、消費等級聯系地址工作單位、職位所屬行業(yè)所屬行業(yè)帳單地址、郵政編碼個人聯系電話、網址、

15、傳真機身號碼婚姻狀況教育程度個人愛好個人愛好薪金入網渠道BOSS合同號、客戶序號愛好、職業(yè)等方面信息常能反映出某行業(yè)或年齡段客戶群的共同需求C.集團大客戶戰(zhàn)略發(fā)展及財務信息行業(yè)類別主營業(yè)務及業(yè)務種類組織架構業(yè)務發(fā)展規(guī)劃業(yè)務需求關鍵購買因素國家行業(yè)政策業(yè)務區(qū)域企業(yè)大事記企業(yè)性質年收入及利潤增長率及總額年預算及電信支出預算報銷政策應注意收集大量該集團大客戶的戰(zhàn)略行業(yè)發(fā)展信息大客戶管理系統所需信息大客戶管理系統所需信息客戶信息客戶信息（2/3）10 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部合同號市話使用情況 長途使用情況漫游使用情況IP使用情況短信使用情況互聯網彩信

16、GPRS手機銀行呼叫轉移全球呼移動秘書無線接入使用競爭對手產品情況中國移動各項業(yè)務支出業(yè)務流失情況及可能企業(yè)網絡結構歷史營銷費用大客戶管理系統所需信息大客戶管理系統所需信息客戶信息、銷售信息客戶信息、銷售信息（3/3）D.客戶移動業(yè)務使用情況E. 客戶銷售、管理信息客戶名稱及編號銷售人員情況（姓名、工號、學歷、經驗等）上一年各項業(yè)務收入（分產品）年、季、月、周營銷計劃營銷計劃進度表階段性效果評估（月）今年業(yè)務收入計劃數完成收入數收入完成的級別（現有客戶重復性收入、現有客戶新收入、新客戶產生的收入）營銷費用經營KPI11 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部

17、大客戶管理流程重組對于組織架構和大客戶管理流程重組對于組織架構和IT系統系統提出要求提出要求組織架構組織架構組織架構貫徹以市場為導向，以客戶為中心的原則，前端按客戶類別劃分，其中大型集團按行業(yè)為側重點進行管理，突出大客戶的重要性，統一客戶界面省公司的組織架構按前后端的指導方向逐步調整，使組織架構流程化在集團客戶中心設置解決方案組，掌握業(yè)務和技術知識，提供整體解決方案地市大客戶業(yè)務由省公司集中負責ITIT系統系統整合客戶檔案數據庫，將分散的客戶信息和數據資料集中起來，尤其是將目前收集在Word, Excel中的專線客戶數據收入BOSS系統中，并將大客戶管理系統與BOSS系統有效整合以保證各系統內

18、數據實時更新進一步開發(fā)經營分析系統和大客戶信息管理系統，并在此基礎上建立CRM客戶關系管理系統和DSS決策支持系統建立ABM管理系統，明確各類客戶服務成本，以確定最有價值的客戶建立技術方案庫和技術方案管理系統，使技術方案能夠共享和推廣12 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部目錄目錄目錄目錄、總則.1大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關系 .2 大客戶管理的重要性.3新流程的設計原則.4大客戶流程總覽.5大客戶流程優(yōu)化主要成果.6大客戶部門組織結構 .7大客戶信息管理、大客戶定義及具體分類標準1、大客戶細分1.1市場信息分析、預測1.2客戶群細分分析1.3確定關鍵

19、目標客戶2、客戶個性化需求分析2.1收集客戶信息2.2了解客戶的業(yè)務需求2.3競爭性評估2.4關鍵購買因素評估2.5需求預測匯總流程3、制訂客戶方案3.1方案初選3.2方案分析及優(yōu)選3.3確定所需的內部支持 3.4 方案評估4、銷售4.1制定銷售溝通計劃4.2擬定協議4.3內部審批4.4合同簽署4.5 訂單錄入4.6CRM建檔與管理5、售后服務5.1客戶滿意度調查5.2調查結果分析5.3改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關業(yè)務流程接口6.1網絡運行維護流程接口6.2新產品開發(fā)與推廣流程接口6.3網絡計劃建設流程接口7、附錄（相關流程）7.1網絡運行維護流程13 2003 BearingPoint,

20、 Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部 黨政軍、公檢法、工商、物價等國家重要部門 消協、新聞媒體的主要負責人和重點人員 當地社會名流大客戶必須為簽約客戶，大客戶可分集團大客戶(包括重要大客戶)和信譽大客戶。實行大客戶經理制，原則上以不低于本省個人大客戶1/400的比例、不低于本省集團大客戶1/50的比例設立大客戶經理；對于大型集團客戶，按行業(yè)進行管理 劃分為：劃分為： 當地全球通簽約客戶中連續(xù)3個月平均話費達到一定額度且無欠費的客戶列為信譽大客戶 原則上該類客戶的數量應占個人簽約客戶總數的10%(含)以上，且對企業(yè)的整體收入貢獻達一定比例以上 指集團規(guī)模較大，話費支出額在所有集團客戶中排前列的

21、集團客戶和經審批的重要集團客戶。 原則上應占集團客戶總數的30%(含)以上，集團客戶等級按重要性、數量規(guī)模、整體消費水平等指標進一步細分 劃分依據劃分依據此類客戶雖消費額不高，但具有廣泛和深遠的社會影響性，因此保障此類用戶的通話穩(wěn)定性具有重要的社會效應此類客戶的消費額是所有大客戶中最高的，通常擁有較高的收入且本身對資費價格不敏感，因此穩(wěn)定的話音質量和必要的服務是他們成功進行業(yè)務開展的保障部分集團客戶是行業(yè)內的龍頭企業(yè)，穩(wěn)定此類客戶對在該行業(yè)業(yè)務拓展至關重要，即使有些客戶規(guī)模不大，但由于人數眾多，其集體貢獻率也頗高，是業(yè)務收入的重要來源II II 大客戶定義及具體分類標準大客戶定義及具體分類標準

22、14 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部目錄目錄目錄目錄、總則.1大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關系 .2 大客戶管理的重要性.3新流程的設計原則.4大客戶流程總覽.5大客戶流程優(yōu)化主要成果.6大客戶部門組織結構 .7大客戶信息管理、大客戶定義及具體分類標準1、大客戶細分1.1市場信息分析、預測1.2客戶群細分分析1.3確定關鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析2.1收集客戶信息2.2了解客戶的業(yè)務需求2.3競爭性評估2.4關鍵購買因素評估2.5需求預測匯總流程3、制訂客戶方案3.1方案初選3.2方案分析及優(yōu)選3.3確定所需的內部支持 3.4 方案評估4、銷售4

23、.1制定銷售溝通計劃4.2擬定協議4.3內部審批4.4合同簽署4.5 訂單錄入4.6CRM建檔與管理5、售后服務5.1客戶滿意度調查5.2調查結果分析5.3改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關業(yè)務流程接口6.1網絡運行維護流程接口6.2新產品開發(fā)與推廣流程接口6.3網絡計劃建設流程接口7、附錄（相關流程）7.1網絡運行維護流程15 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部1.大客戶細分大客戶細分 流程定義、目的、工作成果概覽1.大客大客戶細戶細分分2.個性化個性化客戶需客戶需求分析求分析3.制定個制定個性化的性化的客戶需客戶需求方案求方案4.銷售銷售6.1服務開通

24、、網絡運維服務開通、網絡運維6.2新產品開發(fā)與推廣新產品開發(fā)與推廣6.3網絡計劃與建設網絡計劃與建設5.售后售后服務服務6.業(yè)業(yè)務流務流程接程接口口 流程工作內容與負責人 各流程環(huán)節(jié)綜述 工作成果模板16 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部大客戶細分大客戶細分:流程定義、目的及工作成果概覽流程定義、目的及工作成果概覽v便于公司集中資源在高利潤回報的細分群體v便于為高價值客戶群體量身定做解決方案，從而保證中國移動在高價值客戶群體中占領先地位v本環(huán)節(jié)是在已明確大客戶群的基礎上，對大客戶細分為個人和集團大客戶，然后分別進行多維細分，如按行業(yè)（集團)、按使用量（

25、個人），找到關鍵的細分客戶群，在集團客戶的行業(yè)分析中還要找到關鍵行業(yè)的關鍵客戶，分析該客戶群共同的需求特征，并了解該客戶群的關鍵購買因素，按規(guī)定時間完成各種分析報告客戶檔案客戶檔案客戶話務模型客戶話務模型各類行業(yè)信息各類行業(yè)信息大客戶消費構成分析大客戶消費構成分析按使用量細分模版按使用量細分模版按需求細分模版按需求細分模版關鍵行業(yè)的細分標準關鍵行業(yè)的細分標準關鍵行業(yè)需求確定模版關鍵行業(yè)需求確定模版關鍵客戶的劃分標準關鍵客戶的劃分標準關鍵購買因素清單關鍵購買因素清單大客戶信息分析和預測大客戶信息分析和預測關鍵行業(yè)需求共性分析關鍵行業(yè)需求共性分析移動行業(yè)動態(tài)分析季報移動行業(yè)動態(tài)分析季報/月報月報行

26、業(yè)需求趨勢月報行業(yè)需求趨勢月報關鍵行業(yè)清單和關鍵客戶清單關鍵行業(yè)清單和關鍵客戶清單關鍵行業(yè)的主要業(yè)務需求關鍵行業(yè)的主要業(yè)務需求 和購買因素和購買因素17 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部大客戶細分大客戶細分:流程工作內容與負責人流程工作內容與負責人負責人負責人工作內容工作內容1.1 收集信息并初步收集信息并初步分析分析1.2 定義和選擇目標定義和選擇目標細分客戶群細分客戶群1.3 確定關鍵目標客戶，確定關鍵目標客戶，找出最有價值的客戶找出最有價值的客戶調研人員行業(yè)經理、客戶經理行業(yè)經理、客戶經理 收集整理客戶檔案、消費數據和行業(yè)信息，可選渠道包括：-

27、外部：報刊、雜志、研究報考、市場調研等；- 內部：財務資料、研討會、與上級相關部門的交流等；大客戶管理系統和BOSS系統中的通話模型和數據 整理信息并作初步分析- 每月移動行業(yè)動態(tài)分析報告（包括國內外技術/政策趨勢，競爭對手動態(tài)等）- 每月各主要行業(yè)，如金融、旅游業(yè)的行業(yè)需求趨勢等- 個人大客戶通話模型和消費結構分析 確定關鍵細分市場的劃分標準，即細分的緯度和模式 分析各個細分市場的消費結構，總結共同的需求特征。 對大型集團客戶進行行業(yè)化分析，分析各個行業(yè)細分市場面臨的競爭壓力 分析各個細分客戶群對移動業(yè)務的關鍵購買因素 確定行業(yè)細分市場中的關鍵集團大客戶群 確定目標行業(yè)細分市場中的關鍵集團大

28、客戶名單，以及個人大客戶中最有價值的客戶 每半年重新評估，并確定名單； 根據名單，有效分配內部資源，并制訂相應的客戶發(fā)展計劃18 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部客戶細分的目的客戶細分的目的更有效和針對性的利用有限更有效和針對性的利用有限資源，更好的服務于人數少資源，更好的服務于人數少但貢獻大的客戶；設計和實但貢獻大的客戶；設計和實施合理的客戶挽留和價值延施合理的客戶挽留和價值延伸戰(zhàn)略，提供符合他們需求伸戰(zhàn)略，提供符合他們需求的產品或服務的產品或服務 可幫助進行客戶評估，并協可幫助進行客戶評估，并協助制訂出適用于客戶經理、助制訂出適用于客戶經理、大客戶

29、部主任和業(yè)務發(fā)展總大客戶部主任和業(yè)務發(fā)展總經理等領導不同層次的，關經理等領導不同層次的，關于如何拓展該部分客戶的詳于如何拓展該部分客戶的詳細計劃和目標細計劃和目標 將抽象的市場細分轉化將抽象的市場細分轉化成為目標領域具有可操成為目標領域具有可操作性的計劃與方案作性的計劃與方案 追蹤、衡量、改進營追蹤、衡量、改進營銷活動的成本效益銷活動的成本效益客戶細分客戶細分目的目的19 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部客戶細分方法的演變客戶細分方法的演變 能夠挖掘出客戶的真正價值并進行需求分析，找出延伸客戶價值的方法 便于根據客戶價值設定服務級別和組合，給最有價值客

30、戶以高品質的服務 細分方法是以市場與客戶的成熟度、提供的產品和客戶的需求為導向的 隨著移動通訊市場的進一步開放和成熟、四川移動服務和產品的完善和客戶需求的變化，客戶細分方法也必將持續(xù)的調整、細化和完善 未來的細分方法將根據針對的產品和客戶的需求而設計，應對于實施有指導意義，如：“個性化需求”和“價格敏感度”（見下頁） 細分必須能體現客戶的價值和需求，有利于提供針對性的營銷和服務，并和實現公司發(fā)展和客戶管理的戰(zhàn)略相吻合20 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部未來的大客戶細分可以通過不同的角度未來的大客戶細分可以通過不同的角度來進行來進行目標客戶希望如何得到

31、這些服務?競爭優(yōu)勢/區(qū)分實施的難度地域地域用戶用戶/ /企業(yè)結構企業(yè)結構產品產品/ / 使用量使用量需求需求/ / 態(tài)度態(tài)度不同客戶外在特征是什么?不同客戶使用產品的情況以及利潤情況如何?客戶集中在哪些地方?他們愿意為這些服務支付多少?客戶注重怎樣的服務?21 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部可按用戶可按用戶/企業(yè)結構將大客戶細分成個人大企業(yè)結構將大客戶細分成個人大客戶和集團大客戶客戶和集團大客戶6.5%10.9%23.5%34.3%70%54.7%大客戶大客戶收入構成收入構成大客戶大客戶人數構成人數構成集團和信譽大客戶人數、收入所占比重均非常高，可視

32、為一級大客戶重點對待信譽客戶人數為54.7%，而收入卻高達70%，可見這部分客戶貢獻率極高，應在維持的基礎上注意開拓應加大對集團客戶的獲取力度，以獲得更高收益信譽大客戶信譽大客戶集團大客戶集團大客戶重要大客戶重要大客戶*資料來源成都營銷中心客戶中心100%3萬萬100%1.5億億22 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部可按使用量進行大客戶細分可按使用量進行大客戶細分C6百百分分比比C1: ARPU3000元C2: ARPU1500-3000元C3: ARPU800-1500元C4: ARPU500-800元C5: ARPU300-500元C6: ARPU

33、200-300元成都營銷中心成都營銷中心信譽大客戶等級分層信譽大客戶等級分層C1、C2類客戶雖然人數比重不大，卻是移動業(yè)務人均收入的主要貢獻者C1類用戶所創(chuàng)造的人均收入是C4類用戶的8倍*因為從2003年1月起將本不屬于大客戶，但ARPU值達到一定的客戶納入大客戶管理系統，故信譽大客戶數大幅度增加。資料來源成都營銷中心C1C2C3C4C5大客戶人數大客戶人數大客戶使用量大客戶使用量0.1%2.4%22.5%69.8%4.7%0.4%0.83%5.49%30.11%60.3%3%0.27%100%=2.7萬人萬人100%=1300萬元萬元23 2003 BearingPoint, Inc.通通

34、訊訊 媒媒 體體 部部通過作業(yè)成本法找出最有價值的客戶通過作業(yè)成本法找出最有價值的客戶C1 C1 鉆石卡鉆石卡C2 C2 金卡金卡C3 C3 銀卡銀卡C4 C4 貴賓卡貴賓卡國內市話 國際 數據666667674343727267674545使用量使用量年營業(yè)收入年營業(yè)收入6767年利潤年利潤7272515175756969國際長途樣例樣例國內市話 國際數據國內市話 國際 數據如果能引入ABM，就可得出每類客戶的服務成本，通過利潤就找到真正最有價值的大客戶，以合理的分配資源，獲取利潤最大化24 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部可按需求對大客戶進行細分可

35、按需求對大客戶進行細分專業(yè)人員專業(yè)人員希望他人在自己外出時能隨時隨地聯絡到自己，尋求方便使用量 移動用量極高 (根據人均用戶營業(yè)收入) ，互聯網用量較高男性的專業(yè)人士，36歲以上技術人員技術人員懂技術使用量 移動用量適中 (根據人均用戶營業(yè)收入)，互聯網用量較高26-35歲年輕一族年輕一族時髦，開朗，社交廣泛使用量 移動用量較高 (根據人均用戶營業(yè)收入) ，互聯網用量適中25歲以下的學生漠不關心者漠不關心者對技術和發(fā)展趨勢漠不關心使用量 移動用量適中 (根據人均用戶營業(yè)收入) ，不使用互聯網 婦女（家庭主婦）36歲以上成本型用戶成本型用戶受有限的預算限制， 經常尋求最好的價值使用量 移動用量較

36、少 (根據人均用戶營業(yè)收入)，互聯網用量較高 26-35歲之間的雇員20%20%22%22%22%22%12%12%20%20%樣例樣例24%24%25 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部關鍵關鍵細分市場的建立標準細分市場的建立標準2568910移動費用支出萬元最終用戶細分市場細分市場細分市場2細分市場3細分市場4細分市場5細分市場6根據客戶本身的業(yè)務需求劃分細分市場根據細分市場的移動消費消費情況確定目前的關鍵目標細分市場根據細分市場的行業(yè)發(fā)展?jié)摿蛯χ袊苿拥臐撛谟绊懥υ俅未_定關鍵目標細分市場細分標準細分市場3細分市場1細分市場6細分市場2細分市場5細

37、分市場4對中國移動的潛在影響力對中國移動的潛在影響力低 高低高 行行業(yè)業(yè)的的發(fā)發(fā)展展?jié)摑摿αχ饕繕擞脩艏毞质袌黾毞质袌?細分市場1細分市場4細分市場3細分市場6樣例樣例26 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部確定關鍵細分市場確定關鍵細分市場42%15%12%5%19%7%其它1115.514.610.383.85.42.74.911.160.558.447.734.537.85.74.14.99.233.218.315.829.138.85.20.70.81.02.34.7黨政軍事業(yè)單位IT行業(yè)制造業(yè)長途市話費特服費月租費漫游數據交通運輸金融業(yè)黨政軍事

38、業(yè)單位交通運輸金融業(yè)制造業(yè)IT行業(yè)百分比行業(yè)間移動需求有明顯差異，應針對不同需求采取不同的策略大客戶移動業(yè)務的收入仍以語音業(yè)務為主，數據業(yè)務使用的比較少，而語音又以市話為主啟示：啟示：資料來源：成都營銷中心數據抽樣采集10010047.547.5萬元萬元27 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部關鍵客戶的劃分標準關鍵客戶的劃分標準移動支出比例占同行業(yè)總的較大百分比，和/或需求復雜，中國移動能在高價值領域為其提供多種服務，和/或隨著該客戶的業(yè)務壯大，移動支出在未來一段時間會有較大的增長，和/或能與中國移動在多種領域合作，促進雙方的價值互同增長 0500010

39、00015000200002500030000遠程物流西南航空四川航空成都鐵路成綿高速(樂)成渝高速四川外運全迅貨運成綿高速金山運輸前五名客戶所創(chuàng)造的收入已達62%14.5%樣例樣例*數據抽樣采集，資料來源成都營銷中心客戶中心28 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部收集行業(yè)信息和客戶信息的不同渠道舉例收集行業(yè)信息和客戶信息的不同渠道舉例信息來源信息來源可獲得的信息可獲得的信息網絡搜集引擎：網絡搜集引擎：各行業(yè)內的主要公司各公司的網頁和主要信息網絡數據庫：網絡數據庫：中國各行業(yè)主要公司的詳細材料中國各行業(yè)的年鑒財富雜志地區(qū)電話黃頁本各大報紙通信市場專家報告

40、各行業(yè)內公司的主要信息世界/中國排名前列的企業(yè)地區(qū)各企業(yè)的電話地區(qū)公布的新企業(yè)信息市場及競爭對手總體情況工商管理局與行業(yè)相關的協會研究機構（如：信息產業(yè)部信息中心）各行業(yè)的專家新注冊企業(yè)的信息行業(yè)內企業(yè)的排名、業(yè)績聯系方法等通過訪談了解行業(yè)內企業(yè)的排名及狀況 內部人員的關系網產業(yè)業(yè)績良好，且可以發(fā)展的企業(yè)已有的分析成果可借鑒的成功經驗 個人用戶資料庫查詢現有個人用戶所屬的單位及信息行業(yè)分析報告；潛在客戶信息表網絡網絡文獻報章文獻報章機構及專家機構及專家人員網絡人員網絡用戶數據庫用戶數據庫29 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部關鍵購買因素清單關鍵購買因素

41、清單關鍵購關鍵購買因素買因素價格價格回扣回扣通信速度通信速度穩(wěn)定性穩(wěn)定性接通率接通率市場地位市場地位品牌品牌信譽度信譽度銷售銷售/服務人員的素質（態(tài)度、知識水平）服務人員的素質（態(tài)度、知識水平）客戶支持反應時間客戶支持反應時間帳單管理的靈活性帳單管理的靈活性經濟表現經濟表現產品的核產品的核心表現心表現客戶支持客戶支持及服務表及服務表現現公司總體公司總體形象形象通信質量通信質量故障處理的及時性故障處理的及時性整體解決方案的提供能力整體解決方案的提供能力付款方式付款方式樣例樣例30 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部關鍵行業(yè)需求共性分析關鍵行業(yè)需求共性分析1

42、00%=XXX萬元萬元行業(yè)1的移動業(yè)務需求共性n n 2002年年其他其他數據數據市話市話長途長途漫游漫游100%=XXX萬元萬元細分細分行業(yè)行業(yè)前五名前五名大客戶大客戶2003年年增長率樣例樣例31 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部移動行業(yè)動態(tài)分析月報移動行業(yè)動態(tài)分析月報移動運營領域的發(fā)展與競爭格局移動設備供應領域發(fā)展與競爭格局市場狀況競爭對手分析新產品和新技術政府政策和宏觀環(huán)境附信息剪報32 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部大客戶信息分析、預測大客戶信息分析、預測移動業(yè)務內容數量(話務量)費用額增長預測變化

43、的原因中國移動的市場份額比上年同期的變化份額變化原因其他市場動態(tài)語音數據增值本地國內長途漫游短消息GPRS彩信全球呼移動秘書手機銀行國際長途IP卡W-LANVPMNWAP呼叫轉移語音信箱33 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部行業(yè)需求趨勢發(fā)展月報行業(yè)需求趨勢發(fā)展月報行業(yè)行業(yè)1行業(yè)行業(yè)2行業(yè)行業(yè)3行業(yè)總體發(fā)展狀況與通信有關的業(yè)務需求的發(fā)展狀況潛在的對中國移動的影響行業(yè)內領頭企業(yè)的有關動向34 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部行業(yè)清單和關鍵客戶清單行業(yè)清單和關鍵客戶清單*關鍵行業(yè)* 關鍵行業(yè)及客戶清單每年更新一次關鍵

44、客戶名單客戶發(fā)展/保留總體規(guī)劃（2003年1月）客戶發(fā)展/保留規(guī)劃實施結果（2003年1月）負責人行業(yè)1行業(yè)2收入占行業(yè)前五名的客戶其它有影響力的客戶潛在大客戶 移動支出總統計收入占行業(yè)前五名的客戶其它有影響力的客戶潛在大客戶XXXYXZXXXYXZ 35 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部關鍵行業(yè)的主要業(yè)務需求和關鍵購買因素關鍵行業(yè)的主要業(yè)務需求和關鍵購買因素需求需求特征特征可使用的移動可使用的移動產品產品/ /方案方案行業(yè)行業(yè)1 1行業(yè)行業(yè)2 2行業(yè)行業(yè)3 3行業(yè)行業(yè)4 4中國移動產品中國移動產品競爭對手的產品競爭對手的產品國際上的前瞻性產品國際上的

45、前瞻性產品中國移動的中國移動的相應舉措相應舉措行業(yè)細行業(yè)細分市場分市場關鍵購關鍵購買因素買因素36 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部目錄目錄、總則.1大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關系 .2 大客戶管理的重要性.3新流程的設計原則.4大客戶流程總覽.5大客戶流程優(yōu)化主要成果.6大客戶部門組織結構 .7大客戶信息管理、大客戶定義及具體分類標準1、大客戶細分1.1市場信息分析、預測1.2客戶群細分分析1.3確定關鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析2.1收集客戶信息2.2了解客戶的業(yè)務需求2.3競爭性評估2.4關鍵購買因素評估2.5需求預測匯總流程3、制訂客戶方案

46、3.1方案初選3.2方案分析及優(yōu)選3.3確定所需的內部支持 3.4 方案評估4、銷售4.1制定銷售溝通計劃4.2擬定協議4.3內部審批4.4合同簽署4.5 訂單錄入4.6CRM建檔與管理5、售后服務5.1客戶滿意度調查5.2調查結果分析5.3改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關業(yè)務流程接口6.1網絡運行維護流程接口6.2新產品開發(fā)與推廣流程接口6.3網絡計劃建設流程接口7、附錄（相關流程）7.1網絡運行維護流程37 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部2.個性化客戶需求分析個性化客戶需求分析 流程定義、目的、工作成果概覽 流程工作內容與負責人 各流程環(huán)節(jié)綜述

47、工作成果模板1.大客大客戶細戶細分分2.個性化個性化客戶需客戶需求分析求分析3.制定個制定個性化的性化的客戶需客戶需求方案求方案4.銷售銷售6.1服務開通、網絡運維服務開通、網絡運維6.2新產品開發(fā)與推廣新產品開發(fā)與推廣6.3網絡計劃與建設網絡計劃與建設5.售后售后服務服務6.業(yè)業(yè)務流務流程接程接口口38 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部v綜合地考慮影響客戶需求的各種因素v深層次剖析客戶的個性化需求，并為行業(yè)分析提供大量原始數據記和資料v本環(huán)節(jié)是在對客戶群的共同需求進行總結的基礎上，由客戶經理收集其所轄客戶基礎信息，通過對客戶消費行為、性格、職業(yè)、愛好

48、等多維分析，并深入了解客戶的業(yè)務戰(zhàn)略及與移動業(yè)務相關的財務狀況及決策流程，同時分析客戶相關業(yè)務的使用情況、競爭性和關鍵購買因素，綜合的分析并得到客戶的個性化需求報告客戶使用量分析模版客戶需求分析模版客戶信息收集模版客戶業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略模版客戶財務狀況分析模版客戶決策流程分析模版確定客戶關鍵業(yè)務需求模板確定客戶潛在和現實需求模板與客戶合作可能產生的業(yè)務需 求分析模板競爭對手網絡態(tài)勢分析模板客戶業(yè)務競爭性分析模板客戶關鍵業(yè)務敏感度分析模板客戶關鍵購買因素分析模板每月客戶需求分析報告客戶所使用移動業(yè)務的競爭 性分析報告客戶關鍵購買因素分析表市場預測匯總表客戶需求分析客戶需求分析:流程定義、目的及工作成果

49、流程定義、目的及工作成果概覽概覽客戶基本信息客戶消費行為、性格、 職業(yè)、愛好等客戶業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略通信產品使用數量、 費用、用途及競爭狀況客戶目前的主要問題及 需求客戶購買決策流程、關 鍵購買因素39 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部大客戶需求分析大客戶需求分析:流程工作內容與負責人流程工作內容與負責人負責人工作內容2.1收集客戶信息(客戶基本信息以及通信產品的使用情況，客戶的戰(zhàn)略和財務狀況，客戶的決策流程)2.2了解客戶的業(yè)務需求2.3競爭性評估2.4了解客戶的關鍵購買因素客戶經理客戶經理客戶經理 收集客戶的基本信息，包括：客戶檔案、帳務數據、產品使用種

50、類及數量、組織結構 了解客戶通信產品的使用情況。包括客戶的業(yè)務用途、服務要求、面臨的問題及意見 收集客戶戰(zhàn)略和財務狀況信息。包括：業(yè)務發(fā)展計劃、經營策略、經營效益和移動業(yè)務預算(集團) 了解客戶決策流程。包括零星、批量購買移動業(yè)務決策流程；與客戶進行業(yè)務合作的決策流程(集團) 定期進行競爭對手網絡態(tài)勢分析 根據客戶需求所涉及的移動業(yè)務，進行業(yè)務競爭性分析客戶經理 通過客戶的基本業(yè)務使用信息確定客戶的關鍵業(yè)務需求 分析客戶的產品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求 分析客戶的年齡、性格、職業(yè)和愛好等了解客戶的現實和潛在需求(信譽) 分析客戶戰(zhàn)略及財務狀況了解客戶對移動業(yè)務的需求規(guī)模及購買力(集團

51、) 分析客戶的決策流程，發(fā)現客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時在業(yè)務合作方面發(fā)現新的業(yè)務領域(集團) 分析客戶對通信業(yè)務的質量服務敏感度和價格敏感度 分析客戶的關鍵業(yè)務的特性2.5需求匯總行業(yè)經理 將個體化產品需求匯總，行業(yè)經理和客戶經理在語音、數據等業(yè)務上可采取的措施歸類40 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部啟示：啟示：可以發(fā)現語音業(yè)務仍然占據了最主要的使用量，其中市話占的比例是最大的，但是漫游話務量也較為客觀，故保證穩(wěn)定的通話質量顯得至關重要越是使用量大的客戶長途漫游，尤其是國際支出越高，C1的國際漫游量僅次于市話資料來源:成都營銷中心數據抽樣采集

52、C1 C1 鉆石卡鉆石卡C2 C2 金卡金卡C3 C3 銀卡銀卡C4 C4 貴賓卡貴賓卡市話市話國內長途國內長途國際長途國際長途國內漫游國內漫游國際漫游國際漫游短消息短消息40.3%7.0%8.0%22.3%28.9%0.5%49.7%8.8%3.0%30.0%7.8%0.7%63.2%7.8%0.8%24.7%2.3%1.2%71.6%6.3%0.4%19.0%1.2%1.5%100%=6萬元萬元100%=59萬元萬元100%=343萬元萬元100%=746萬元萬元通過按使用量進行的市場細分來了解用戶通過按使用量進行的市場細分來了解用戶41 2003 BearingPoint, Inc.通通

53、 訊訊 媒媒 體體 部部通過按需求進行的客戶細分來了解個人大通過按需求進行的客戶細分來了解個人大客戶客戶資料來源：聯合市場調查，1998年 品牌用戶競爭對手 性能，如，漫游，覆蓋率等 合同的靈活性，大于6個月的合同 使用費如，X 用戶，Y 分每分鐘 設備補貼，如，50%折扣產品屬性 “年輕一族” “專業(yè)人員” “成本型用戶” “漠不關心者”總體 細分市場規(guī)模 (占市場百分比)著名便宜可靠“技術人員”高于市場平均20%20%20%20%20%20%25%25%15%15%樣例樣例100%100%42 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部比如，年輕一族有其特別

54、的需求比如，年輕一族有其特別的需求行為行為/ /使用量與市場平均的比較使用量與市場平均的比較需求：需求：不想被一個固定期限的合同約束不想被一個固定期限的合同約束人口分析與市場平均的比較人口分析與市場平均的比較觀點與市場平均的比較觀點與市場平均的比較市場平均品牌服務合同的靈活性使用費設備補貼自由精神自由精神總體調查總體調查競爭對手的手機更便宜競爭對手更靈活用戶服務相同增值服務相同更年輕學生個人收入較低較低的營業(yè)收入雙人用戶競爭對手的份額高于平均水平本地用戶偏愛預付費的SIM卡100% 100% 的用戶購買決定的用戶購買決定市場平均市場平均高于市場平均低于市場平均樣例樣例43 2003 Beari

55、ngPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部客戶信息收集模板客戶信息收集模板請參見信息系統請參見信息系統所需信息所需信息44 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部客戶的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略分析客戶的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略分析“締造亞洲著名的民航業(yè)跨國公司締造亞洲著名的民航業(yè)跨國公司” v盡快實現以盡快實現以北京為樞紐北京為樞紐、連接國內國際的環(huán)球航線網絡連接國內國際的環(huán)球航線網絡，全面提高服務水平全面提高服務水平，公，公司已與司已與40多家航空公司建立了聯運關系。中國西南航空公司多家航空公司建立了聯運關系。中國西南航空公司正積極擴大銷售和聯正積極擴大銷售和聯運網絡

56、運網絡，以逐步建立起，以逐步建立起“扎根西南，飛遍全國，向東南亞和全球幅射扎根西南，飛遍全國，向東南亞和全球幅射”的航空運的航空運輸體系。輸體系。主要業(yè)務發(fā)展主要業(yè)務發(fā)展西南航空正式成為重組后的中國航空集團公司的一員，并逐步建立以北京為樞紐，向東南亞和全球輻射的航空運輸體系已開辟國內外航線190多條，通航的國內外大中城市達到60多個，盡快建成連接國內國際的環(huán)球航線網絡全面提高服務水平，轉型為擁有高質量航線網和高品位航空產品，為主流客人認可的亞洲一強航空公司四川移動可提供的產品服務方案舉例四川移動可提供的產品服務方案舉例由于北京是公司總部，該地區(qū)漫游費用較高，可提供北京長途話費打折，一個機組成員

57、內部手機話費可優(yōu)惠西南航空由于業(yè)務需要，長途漫游話費必定很高，可允許機組人員享受外地長途話費優(yōu)惠，以避免固話分流，同時允許機組人員抵達地可享受3分鐘免費電話報平安共享大客戶，包括客戶資料和服務，如移動消費積分或IP卡與里程互換，共享機場的全球通VIP貴賓廳等45 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部客戶財務狀況分析表客戶財務狀況分析表客戶單位部門客戶單位部門(或人或人) 數量數量移動消移動消費種類費種類限額限額合計合計 產品產品數量數量固定費固定費用開支用開支變動費變動費用開支用開支46 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體

58、 部部確定客戶的關鍵業(yè)務需求模板（一）確定客戶的關鍵業(yè)務需求模板（一）14.5%85.5%100%=2.5萬元西西南南航航空空市話市話45.4%長途長途7.41%漫游漫游29.5%數據數據2.26%特服特服2.14%月租費月租費13.48%交通運輸業(yè)客戶目前的需求比較單一，語音業(yè)務仍是移動收入的主要來源，而數據業(yè)務的比例非常小長途、漫游業(yè)務使用量相對較高，這與該行業(yè)的特色脫不了關系，僅西南航空長途漫游就占使用量的37數據業(yè)務目前所占比例仍較小資料來源：成都營銷中心數據抽樣采集100%=17.2萬元其它交通運輸其它交通運輸47 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體

59、 部部百分比月租特服市話長途漫游數據資料來源：成都營銷中心數據抽樣采集100%=2.57萬元萬元100%=2.32萬元萬元確定客戶的關鍵業(yè)務需求模板（二）確定客戶的關鍵業(yè)務需求模板（二）西南航空的行業(yè)特點決定了長途漫游使用量較大，尤其是在中國航空入股西南航空后，出差幾率又大幅度提高，該長途漫游使用量逐日上升由于加大了集團整體解決方案的力度，其特服費用比例明顯增大數據業(yè)務雖占比重較小，但上升幅度和空間均較大15.6%0.2%47.5%7.3%28.5%0.9%13.4%2.1%45.4%7.4%29.5%2.3%48 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部確定

60、客戶的潛在需求和現實需求確定客戶的潛在需求和現實需求客戶面臨的業(yè)務問題對中國移動的啟示可能的業(yè)務需求(包括移動業(yè)務及其它可能的合作)需要考慮的問題49 2003 BearingPoint, Inc.通通 訊訊 媒媒 體體 部部在語音業(yè)務領域我們可以考慮采取的策略在語音業(yè)務領域我們可以考慮采取的策略和舉措和舉措語音業(yè)務語音業(yè)務我們的策略我們的策略可能的舉措可能的舉措 提供集團整體解決方案，提高集團的整體話務量 通過優(yōu)惠措施提高使用量，同時加強客戶關懷服務策略的制定和實施，刺激主營業(yè)務的增長內部成員間互相通話可給予一定的話費優(yōu)惠贈送話務量，變相減價，按照所用長話通話時長，確定基數。在此基數上的業(yè)務