客戶關(guān)系管理33323

1、 客戶關(guān)系管理 判斷題1 只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。×2 實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。×3 “數(shù)據(jù)庫營銷”這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷”和“關(guān)系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來的。4 維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。×5 客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命周期合理配置企業(yè)資源。6 向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。×7 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。×8 一個成功

2、的客戶交互中心應(yīng)該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。9 數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。10 10.消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。×11 企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。×12 客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為作為基準(zhǔn)確定的。13 關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。×14 產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動服務(wù)。×15 所謂客戶

3、份額就是一個客戶的同類消費所占的份額大小，其值越大，就越忠誠。16 CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。17 客戶服務(wù)就是指售后服務(wù).18 企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。19 客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心。 ×20 客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為作為基準(zhǔn)確定的。21 客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。×22 按照80/20法則對客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到最有價值的客戶服務(wù)上，提出不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。×23 客戶不一定在企業(yè)外部。24 向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的

4、成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。×25 維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。×26 產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動服務(wù)。×27 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。×選擇題1.CRM是（ C ）。A、銷售自動化     B、客戶信息管理   C、客戶關(guān)系管理   D、客戶關(guān)系營銷2CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對象哪一類不適合（ C ）。A、市場營銷人員   B、銷售人員  

5、;  C、倉庫管理人員   D、服務(wù)人員 3. 、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌是（B ）A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競爭 D、 價格4. 著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（ D ）。 A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B、 企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、 企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客。5. （ C ）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。 A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率

6、6. 關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包（ B ）。 A、產(chǎn)品的包裝 B、 附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù) C、附產(chǎn)品的廣告價值 D、產(chǎn)品的使用價值7. 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？( A. )。 A. 客戶的期望和感知 B. 客戶的抱怨和忠誠 C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D. 產(chǎn)品的性能和價格8. 在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn) （ C ）。 A. 對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B. 重復(fù)購買 C. 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿9. 客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠

7、？（ A ）。 A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠10. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（ D ）。 A. 新客戶 B. 忠誠客戶 C. 流失客戶 D. 中小商戶11. 在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是 ( B )。 A. VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布。 B.企業(yè)的利潤的80或更高是來自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20。 C. 企業(yè)的內(nèi)部

8、客戶與外部客戶的分布比例為20：80。 D. 企業(yè)的利潤的80是來自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益。12CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D. ）。 A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠13. 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（ B ）。 A. 銷售管理 B. 采購管理 C. 呼叫中心 D. 數(shù)據(jù)挖掘 14. 在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌是（B ）。A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競爭 D、 價格15. 客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型

9、的忠誠？（ A ）。 A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠16. 在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)行？（ A ）。 A. 客戶的長期價值或者是終身價值 B. 客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值 C. 客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值 D. 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的 17. 科特勒認(rèn)為可以用四種途徑獲得客戶的價值其中以低價取勝時其策略之一下列哪個企業(yè)是運用這一戰(zhàn)略的典型（ A ）。 A、沃爾瑪 B、摩托羅拉 C、惠普 D、沃爾沃18. 由于產(chǎn)品質(zhì)量或價格問題而使客戶流失的原因是（ B ）。 A、自然流失 B、過失流失 C、

10、競爭流失 D、惡意流失19. 企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深隨著交易量的擴大雙方從關(guān)系中獲得的回報日益增多這屬于客戶生命周期的（B ）階段。 A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期20.由于國內(nèi)只有聯(lián)通和移動通訊網(wǎng)絡(luò)所以中國用戶只好長期使用它們的網(wǎng)絡(luò)而無其他選擇并且長期使用該電信網(wǎng)絡(luò)這種顧客忠誠行為屬于（ C ）。 A、惰性忠誠 B、方便忠誠 C、壟斷忠誠 D、激勵忠誠 21. 著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（ D ）。 A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B、 企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、 企業(yè)的80%的利潤來自于20

11、%的老顧客。22. 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？( A )。 A. 客戶的期望和感知 B. 客戶的抱怨和忠誠 C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D. 產(chǎn)品的性能和價格23. （ C ）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。 A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率24. CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D. ）。 A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠 25. 科特勒認(rèn)為可以用四種途徑獲得客戶的價值其中以低價取勝時其策略之一下列哪個企業(yè)是運用這一戰(zhàn)略的典型（ A ）。 A、沃爾瑪 B、摩托羅拉

12、C、惠普 D、沃爾沃26. 由于產(chǎn)品質(zhì)量或價格問題而使客戶流失的原因是（ B ）。 A、自然流失 B、過失流失 C、競爭流失 D、惡意流失 27. 在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)行？（ A. ）。 A. 客戶的長期價值或者是終身價值 B. 客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值 C. 客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值 D. 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的 多項選擇題1.企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義體現(xiàn)在（ ABCDE ）A.能降低企業(yè)與客戶的交易成本 B.能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤 C.能促進(jìn)增量購買和交叉購買 D.能提高客戶的滿意度和忠誠度 E.能整合企業(yè)對

13、客戶服務(wù)的各種資源2. 什么樣的客戶是好客戶（ ACDE ）A.愿意與企業(yè)建立長期伙伴關(guān)系的客戶 B.大客戶 C.經(jīng)營風(fēng)險小，有良好的發(fā)展前景 D.能夠保證企業(yè)的盈利，價格敏感度較低 E.服務(wù)成本較低的客戶3. 營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略有哪些（ ABE ）A.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) B.提供高質(zhì)量的產(chǎn)品 C.“中心開花”法吸引客戶 D.通過網(wǎng)絡(luò)尋找客戶 E.提供特色的產(chǎn)品4. 企業(yè)與客戶溝通的途徑有哪些（ BCDE ）A. 通過老客戶的介紹聯(lián)系新客戶并與之溝通 B. 通過活動與客戶進(jìn)行溝通 C. 通過網(wǎng)絡(luò)與客戶進(jìn)行溝通 D. 通過廣告與客戶進(jìn)行溝通 E. 通過包裝與客戶進(jìn)行溝通5. 下列（ ABDE ）

14、是影響客戶忠誠的因素A.客戶滿意 B.客戶的轉(zhuǎn)換成本 C.客戶對產(chǎn)品價格的承受能力 D.客戶的情感因素 E.客戶的信任6. 衡量客戶滿意度的指標(biāo)有哪些（ ABDE ）A. 指名度 B. 購買額 C. 重復(fù)購買率 D. 對價格的敏感度 E. 交叉購買率7. 企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義體現(xiàn)在（ ABCDE ）A.能降低企業(yè)與客戶的交易成本 B.能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤 C.能促進(jìn)增量購買和交叉購買 D.能提高客戶的滿意度和忠誠度 E.能整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源8. 什么樣的客戶是好客戶（ ACDE ）A.愿意與企業(yè)建立長期伙伴關(guān)系的客戶 B.大客戶 C.經(jīng)營風(fēng)險小，有良好的發(fā)展前景 D.能夠保證企業(yè)的盈利，價格敏感度較低 E.服務(wù)成本較低的客戶9. 下列（ ABDE ）是推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略A. 資料查詢法 B. 介紹法 C. 廣告吸引法 (營銷導(dǎo)向) D. 電話尋找法 E. 網(wǎng)絡(luò)尋找法10.下列（ ABCE ）是尋找顧客的途徑或方法A.會議尋找法 B.資料查詢法 C.介紹法 D.廣告吸引法 E.搶奪競爭對手的客戶 11. 下列（ ABDE ）是影響客戶