公司售后服務(wù)及三包舊件清退管理規(guī)定(2012版)-修改

1、機(jī)械公司管理文件文件編號(hào)：HXYX-ZD006共 6 頁(yè)第 1 頁(yè)售后服務(wù)、三包索賠、三包舊件清退管理制度生效日期：2012-04-15一、目的：為做好對(duì)客戶(hù)的售后服務(wù)，保證三包舊件清退和三包索賠費(fèi)用結(jié)算工作的清楚有序，最大程度降低公司三包索賠費(fèi)用，明確公司各部門(mén)的職責(zé)，特制定本制度。二、適用范圍：機(jī)械有限公司營(yíng)銷(xiāo)公司、鑄造事業(yè)部、加工事業(yè)部、財(cái)務(wù)部、集團(tuán)審計(jì)部三、解釋?zhuān)? 1、客戶(hù)：本制度所提及的客戶(hù)，在無(wú)特殊說(shuō)明的情況下，是機(jī)械公司供貨的主機(jī)廠(chǎng)；2 2、三包舊件：是指我公司供貨的（客戶(hù)）主機(jī)廠(chǎng)產(chǎn)品已經(jīng)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后使用，按照國(guó)家產(chǎn)品三包法律規(guī)定和我公司與主機(jī)廠(chǎng)簽訂售后三包的協(xié)議，在質(zhì)

2、量保證期內(nèi)，我公司應(yīng)負(fù)責(zé)修理、更換、退回的產(chǎn)品。3 3、三包索賠費(fèi)用：按我公司與主機(jī)廠(chǎng)簽訂的售后三包協(xié)議應(yīng)該承擔(dān)的費(fèi)用，包括材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)及相關(guān)人員差旅費(fèi)等。詳見(jiàn)附表一20122012 年浩信公司各供貨客戶(hù)三包索賠政策與標(biāo)準(zhǔn)一覽表。4 4、本制度所提出的時(shí)間要求均指正常工作時(shí)間。四、職責(zé)界定：1 1、營(yíng)銷(xiāo)公司負(fù)責(zé)與客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)、三包索賠政策的談判、溝通與協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)接洽客戶(hù)有關(guān)售后服務(wù)問(wèn)題處理，取得三包舊件退貨相關(guān)通知、證明與三包索賠發(fā)票；負(fù)責(zé)除重汽、安凱以外的其它客戶(hù)三包舊件的挑選、清退；建立所有客戶(hù)的三包索賠臺(tái)賬；并根據(jù)每月各客戶(hù)（主機(jī)廠(chǎng)）三包舊件網(wǎng)站公布數(shù)量以及客戶(hù)提供的三包舊

3、件服務(wù)單對(duì)在市場(chǎng)中實(shí)際發(fā)生的我公司三包產(chǎn)品數(shù)量按廠(chǎng)家、分產(chǎn)品類(lèi)別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為公司售后三包政策談判、質(zhì)量改善提供有價(jià)值的信息。2 2、加工事業(yè)部質(zhì)量部負(fù)責(zé)重汽、安凱三包舊件的挑選、清退；對(duì)所有三包件故障原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析；負(fù)責(zé)判定三包舊件責(zé)任單位；機(jī)械公司管理文件文件編號(hào)：HXYX-ZD006共 6 頁(yè)第 2 頁(yè)售后服務(wù)、三包索賠、三包舊件清退管理制度生效日期：2012-04-153 3、鑄造事業(yè)部負(fù)責(zé)所有三包舊件的接收使用。其中重汽三包舊件由鑄造事業(yè)部直接指定使用單位接收使用，其它客戶(hù)三包舊件由鑄造事業(yè)部物流部接收保管，待加工質(zhì)量部判定完畢后按照材質(zhì)不同分類(lèi)出庫(kù)；4 4、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)三包舊件

4、與三包索賠費(fèi)用帳務(wù)處理、由專(zhuān)人進(jìn)行單獨(dú)建帳管理。5 5、集團(tuán)審計(jì)部負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)售后服務(wù)與三包舊件清退、三包索賠費(fèi)用處理的監(jiān)督與審計(jì)工作。五、詳細(xì)工作內(nèi)容：三包索賠政策談判1 1、營(yíng)銷(xiāo)公司業(yè)務(wù)人員在與客戶(hù)簽訂供貨協(xié)議時(shí)，應(yīng)就供貨協(xié)議中有關(guān)售后服務(wù)與三包索賠的條款進(jìn)行詳細(xì)的分析與研究，并對(duì)照同行的標(biāo)準(zhǔn)要求提出自己的意見(jiàn)與建議，報(bào)服務(wù)管理部備案，服務(wù)管理部在 5 5 個(gè)工作日內(nèi)報(bào)營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理、鑄造與加工事業(yè)部負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)后反饋給業(yè)務(wù)人員，由業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商與談判溝通；如果我公司意見(jiàn)與客戶(hù)要求存在較大異議時(shí)，由營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理、鑄造與加工事業(yè)部負(fù)責(zé)人、及鑄造與加工質(zhì)量部負(fù)責(zé)人、服務(wù)部負(fù)責(zé)人組成談

5、判小組，制訂詳細(xì)的計(jì)劃與客戶(hù)進(jìn)行談判與協(xié)商，必要時(shí)報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理和董事長(zhǎng)出面協(xié)調(diào)。2 2、所有與客戶(hù)有關(guān)售后服務(wù)與三包索賠、三包舊件清退政策的談判、溝通與協(xié)商材料均由服務(wù)管理部保管與存檔，后續(xù)在我公司執(zhí)行售后服務(wù)與三包索賠、三包舊件清退政策時(shí)，由服務(wù)管理部檢查分析客戶(hù)是否按照雙方達(dá)成的協(xié)議進(jìn)行，如有異議由服務(wù)管理部協(xié)同銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)進(jìn)行溝通協(xié)商，必要時(shí)報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)調(diào)。三包舊件清退1 1、營(yíng)銷(xiāo)公司銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)人員接到客戶(hù)三包舊件清退通知后，1 1 個(gè)工作日內(nèi)將三包舊件退貨申請(qǐng)報(bào)服務(wù)管理部，服務(wù)管理部經(jīng)核實(shí)在 1 1 個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面通知鑄造事業(yè)部和加工事業(yè)部質(zhì)量部。2 2、根

6、據(jù)浩信公司目前的實(shí)際情況，三包舊件在客戶(hù)處的挑選、清退執(zhí)行方式如下：2.12.1 重汽、安凱由加工事業(yè)部質(zhì)量部派人挑選清退，其它客戶(hù)三包舊件由銷(xiāo)售部駐點(diǎn)業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)挑選清退?？蛻?hù)三包舊件原則上每月清理一次，客戶(hù)三包舊件和缺機(jī)械公司管理文件文件編號(hào)：HXYX-ZD006共 6 頁(yè)第 3 頁(yè)售后服務(wù)、三包索賠、三包舊件清退管理制度生效日期：2012-04-15陷質(zhì)量問(wèn)題退回產(chǎn)品盡量分開(kāi)退貨，如需拼車(chē)退回必須能區(qū)分開(kāi)；所有三包舊件運(yùn)回派車(chē)由營(yíng)銷(xiāo)公司銷(xiāo)售部?jī)?chǔ)運(yùn)管理員調(diào)配，由三包舊件清退責(zé)任人與其聯(lián)系。3 3、三包舊件運(yùn)回公司后，營(yíng)銷(xiāo)公司銷(xiāo)售管理部?jī)?chǔ)運(yùn)管理員按照三包舊件退貨中請(qǐng)和三包舊件退貨明細(xì)表打印銷(xiāo)

7、售退貨單并通知服務(wù)管理部，服務(wù)管理部通知集團(tuán)審計(jì)部和與加工事業(yè)部質(zhì)量部。三包舊件運(yùn)回公司后，在一個(gè)工作日內(nèi)，由銷(xiāo)售部?jī)?chǔ)運(yùn)主管與集團(tuán)審計(jì)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)數(shù)量，并到指定地點(diǎn)卸車(chē)。4 4、根據(jù)浩信公司目前實(shí)際情況，三包舊件卸車(chē)與處理按如下原則進(jìn)行：4.14.1從重汽橋箱處退回的三包舊件由加工質(zhì)量部在客戶(hù)處清退時(shí)出具三包舊件判定單，按材質(zhì)不同分類(lèi)清退；重汽三包舊件清點(diǎn)算數(shù)量后由鑄造事業(yè)部指定的生產(chǎn)單位直接過(guò)磅卸車(chē)接收使用。4.24.2除重汽橋箱外的其它客戶(hù)三包舊件由鑄造事業(yè)部物流部接收過(guò)磅卸車(chē)并保管；4.34.3每批退回的浩信三包舊件由加工質(zhì)量部負(fù)責(zé)按產(chǎn)品種類(lèi)每類(lèi)挑選 3 3 件送理化中心做化學(xué)成份、金相組

8、織、機(jī)械性能、硬度檢測(cè)分析。4.44.4 加工質(zhì)量部應(yīng)在 5 5 個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)三包舊件的判定。判定單由加工質(zhì)量部傳遞相關(guān)責(zé)任單位簽字確認(rèn)，相關(guān)責(zé)任單位在 5 5 個(gè)工作日內(nèi)簽字確認(rèn)回傳給加工質(zhì)量部，責(zé)任單位不按時(shí)簽字視為默認(rèn)。經(jīng)簽字確認(rèn)（或者默認(rèn)）的判定單由加工質(zhì)量部再傳遞給營(yíng)銷(xiāo)公司服務(wù)管理部，由服務(wù)管理根據(jù)內(nèi)部追償政策進(jìn)行費(fèi)用分?jǐn)倻y(cè)算，報(bào)財(cái)務(wù)備案。5 5、生產(chǎn)技術(shù)責(zé)任單位根據(jù)質(zhì)量部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)在 7 7 個(gè)工作日內(nèi)制定質(zhì)量改善措施，對(duì)改善措施的有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。相關(guān)責(zé)任生產(chǎn)單位必須按技術(shù)改善意見(jiàn)執(zhí)行。6 6、物流部根據(jù)接收的三包舊件建立不同的臺(tái)帳：屬于浩信的三包舊件單獨(dú)建帳，待加工質(zhì)量部判

9、定分析后物流部根據(jù)其材料類(lèi)別入原材料庫(kù)或調(diào)撥到相應(yīng)的鑄造生產(chǎn)單位，分別用于不同材質(zhì)要求的鑄件生產(chǎn)；對(duì)于不屬于浩信的三包舊件另外建帳，物流部可直接進(jìn)行拆分或者變賣(mài)，產(chǎn)生利潤(rùn)沖減相應(yīng)廠(chǎng)家的三包索賠費(fèi)用。7 7、浩信三包舊件在質(zhì)量部沒(méi)有檢驗(yàn)分析確認(rèn)以前，任何單位不能私自處理。8 8、三包舊件退回實(shí)物數(shù)量與三包舊件退貨明細(xì)表不一致時(shí)，統(tǒng)一由營(yíng)銷(xiāo)公司機(jī)械公司管理文件文件編號(hào)：HXYX-ZD006共 6 頁(yè)第 4 頁(yè)售后服務(wù)、三包索賠、三包舊件清退管理制度生效日期：2012-04-15服務(wù)管理部與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，向營(yíng)銷(xiāo)公司主管領(lǐng)導(dǎo)與集團(tuán)公司審計(jì)部進(jìn)行書(shū)面解釋說(shuō)明。9 9、所有浩信三包舊件責(zé)任原因、處理意見(jiàn)以

10、質(zhì)量部判定為準(zhǔn)。三包索賠費(fèi)用處理1 1、營(yíng)銷(xiāo)公司銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)人員每月與客戶(hù)相關(guān)部門(mén)定期進(jìn)行溝通，了解客戶(hù)對(duì)我公司售后服務(wù)與三包索賠政策執(zhí)行情況，并對(duì)可能產(chǎn)生的三包索賠費(fèi)用由服務(wù)管理部主導(dǎo)，各業(yè)務(wù)部主管協(xié)助形成月度報(bào)告，統(tǒng)一在次月 5 5 日前報(bào)營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理。業(yè)務(wù)人員在客戶(hù)處開(kāi)具三包索賠發(fā)票前，必須按照營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理的部署進(jìn)行協(xié)商溝通。3 3、營(yíng)銷(xiāo)公司業(yè)務(wù)人員在客戶(hù)處三包索賠發(fā)票開(kāi)回后，在 1515 個(gè)工作日內(nèi)負(fù)責(zé)傳遞到服務(wù)管理部，服務(wù)管理部進(jìn)行核對(duì)匯總后統(tǒng)一報(bào)財(cái)務(wù)賬務(wù)處理。4 4、三包索賠費(fèi)用及發(fā)票的簽批流程和相關(guān)所附單據(jù)的規(guī)定：簽批流程：發(fā)票開(kāi)回后依次經(jīng)服務(wù)管理部審核、分管副總簽批、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)

11、人、總經(jīng)理簽批后由財(cái)務(wù)入賬處理；發(fā)票處理所需附帶資料：鑒于每個(gè)客戶(hù)三包索賠政策不同，所需附帶資料也不同（詳見(jiàn)附表一）；5 5、服務(wù)管理部必須每月對(duì)所有客戶(hù)實(shí)際發(fā)生的三包索賠費(fèi)用進(jìn)行分析，形成月度專(zhuān)題報(bào)告，為公司降低三包索賠費(fèi)用提出合理化建議。六、工作流程：附后七、執(zhí)行與考核1 1、工作不能按時(shí)完成，考核相關(guān)責(zé)任人 100100 元；2 2、因工作失職造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。具體比例由各部門(mén)自行分?jǐn)偞_定。附：2012年洛信公司各供貨客戶(hù)三包索賠政策與標(biāo)準(zhǔn)一覽表編制：審核：批準(zhǔn)：機(jī)械公司管理文件文件編號(hào)：HXYX-ZD006共 6 頁(yè)第 5 頁(yè)售后服務(wù)、三包索賠、三包舊件清退管理制度生效日期：2012-04-15開(kāi)始業(yè)務(wù)人員質(zhì)量部駐點(diǎn)員業(yè)務(wù)人員質(zhì)量部駐點(diǎn)員業(yè)務(wù)人員質(zhì)量部駐點(diǎn)員業(yè)務(wù)人員質(zhì)量部駐點(diǎn)員質(zhì)量部檢驗(yàn)物流部保管三包舊件清退單增值稅發(fā)票退貨證明三包舊件客戶(hù)分?jǐn)倛?bào)鑒定單和舊件回公司經(jīng)理批示當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)公司