探詢客戶需求是電話銷售的核心之一.

1、探詢客戶需求是電話銷售的核心之一客戶的需求是銷售的一個(gè)核心，所以，我們有必要先來談?wù)剬蛻粜枨蟮囊恍├?解。對客戶需求的理解探詢客戶需求是銷售所有階段中最重要的一個(gè)，我們來分析上文中在完全、清 楚地識別及證實(shí)客戶的明確需求之前，請不要推薦你的產(chǎn)品！”這句話的含義：完全:是指我們要對客戶的需求有全面的理解，客戶都有哪些需求？這些需求中對 客戶最重要的是什么？他們的優(yōu)先順序是什么？清楚:客戶表達(dá)的具體需求是什么？客戶為什么會(huì)有這個(gè)需求。很多銷售人員都 知道客戶的需求，如客戶講 我準(zhǔn)備要小一點(diǎn)的筆記本電腦”這是一個(gè)具體的需求，但 對客戶為什么要小一點(diǎn)的筆記本電腦卻并不知道。清楚也就是讓我們找到客戶需

2、求 產(chǎn)生的原因，而這個(gè)原因其實(shí)也是需求背后的需求，是真正驅(qū)動(dòng)客戶采取措施的動(dòng)因 找到了這個(gè)動(dòng)因，對于我們?nèi)ヒ龑?dǎo)客戶下定決心做決策會(huì)很有幫助。證實(shí):你所理解的客戶的需求是經(jīng)過客戶認(rèn)可的，而不是你自己的猜測。明確:明確的需求其實(shí)是和潛在的需求相對應(yīng)的，我們將客戶的需求分為兩大類 潛在的需求和明確的需求。我們下面來分析兩者的不同。潛在的需求和明確的需求一般來講,客戶的采購動(dòng)機(jī)是由于他們存在某些問題，或者他們認(rèn)為他們的現(xiàn)狀與他們認(rèn)為理想的情況有差距，為了彌補(bǔ)或減小這個(gè)差距，他們產(chǎn)生了購買的需求。潛在的需求是指由客戶陳述的一些問題，對現(xiàn)有系統(tǒng)的不滿，以及目前面臨的困 難。不管這些問題是你發(fā)現(xiàn)的，還是客戶

3、發(fā)現(xiàn)的，不管客戶同意不同意，對我們來講，他 們都算是潛在的需求。潛在的需求對我們來說是一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。如客戶講：我現(xiàn)在計(jì)算機(jī)速度有些慢”我對找不到競爭對手的資料感到很頭疼”，我們現(xiàn)有供應(yīng)商供 貨有時(shí)不及時(shí)”等等,這都是客戶對他的問題的描述，這就是潛在的需求。明確的需求是指客戶主動(dòng)表達(dá)出來的要解決他們問題的愿望，客戶向我們表達(dá)明確需求的用語主要有：我想我希望我要我正在找我們對很感興趣我期望例如，我想要解決我的這一問題”、我們對服務(wù)器的實(shí)用性要求很高”等。研究發(fā)現(xiàn),對銷售真正有貢獻(xiàn)的是客戶所表達(dá)的明確的需求，客戶一旦表達(dá)了明 確的需求，其實(shí)也就是表明他已產(chǎn)生了要改變現(xiàn)狀的想法，而只有在這個(gè)時(shí)候，我們

4、后 面的產(chǎn)品推薦才會(huì)起作用。但遺憾的是，我們經(jīng)常見到這樣的銷售人員，當(dāng)客戶在電 話中講：我現(xiàn)在復(fù)印機(jī)的復(fù)印速度太慢?！边@時(shí)，銷售人員趕快講：我有一種復(fù)印機(jī), 速度很快，肯定滿足你的需要”結(jié)果會(huì)是什么呢？客戶會(huì)有更多的異議提出來，令你難 以招架。很多銷售人員花大量的時(shí)間學(xué)習(xí)如何克服客戶的拒絕，但卻發(fā)現(xiàn)客戶的拒絕越 來越多。為什么？大部分的原因是客戶根本就沒有想要去購買你的產(chǎn)品，他的需求還 沒有成為明確的需求，而這個(gè)時(shí)候銷售人員去介紹產(chǎn)品的話，你想成功的可能性有多 大？對于任何一個(gè)銷售人員來講，在這個(gè)階段相信你遇到的客戶 90%以上都是并沒 有明確需求的客戶(當(dāng)然，如果是客戶主動(dòng)打電話進(jìn)來的例外。

5、所以，面對銷售人員的 一個(gè)挑戰(zhàn)就是引導(dǎo)和激發(fā)客戶，讓其需求從潛在的需求變成明確的需求。但從我自 己的經(jīng)驗(yàn)來看，一般在電話中，你想要激發(fā)和引導(dǎo)客戶的需求，讓他們從潛在的需求變 成明確的需求，難度確實(shí)挺大。所以,在電話銷售中，打 Outbound Call 的目的還主要 是以建立關(guān)系、獲取信息和獲得銷售線索為主，寄希望通過幾次電話讓那些暫時(shí)還沒有需求的客戶產(chǎn)生購買需求，對電話銷售人員的挑戰(zhàn)太大了。如果要花這個(gè)時(shí)間，那還不如把精力花在Inbound Call上。 一般來講,如果你接到的是客戶的電話 (In bou nd Call,有相當(dāng)一部分客戶的需求是明確的，至少講已經(jīng)對你的產(chǎn)品感興趣。 這類客戶

6、并不需要我們?nèi)ゼぐl(fā)客戶的需求，我們只是利用探詢來獲得更多的信息和 需求，來促使他下定決心購買。需要說明的是，客戶產(chǎn)生了明確的需求，但并不表明客戶清楚地知道他到底需要 什么。對于有些客戶而言，他會(huì)很清楚他到底想要什么，而對于有些客戶而言，卻并不 一定清楚什么產(chǎn)品對自己是最合適的。例如，一個(gè)客戶講：我需要一臺筆記本電腦” 他表達(dá)的是明確的需求還是潛在的需求，對了，是明確的需求。但到底什么樣的筆記 本電腦是最適合他的，這一點(diǎn)他卻并不一定知道。所以，作為專業(yè)的電話銷售人員，當(dāng) 你遇到對自己的需求并不清楚的客戶時(shí)，這時(shí)你就有了用武之地，你可以利用你的專 業(yè)領(lǐng)域，幫助客戶做出正確的選擇，而這個(gè)時(shí)候，你正在

7、為客戶創(chuàng)造價(jià)值。探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題除非我們提出高質(zhì)量的問題，否則我們不會(huì)知道客戶的需求！探詢客戶需求的一 個(gè)重要方法就是提出高質(zhì)量的問題?？上У氖牵胁簧匐娫掍N售人員他們不會(huì)提問 題,也沒有意識去提問題，他們只會(huì)介紹產(chǎn)品。關(guān)于提問技巧，我們在后面談電話銷售中的溝通技巧的時(shí)候會(huì)加以探討，我們這里就探詢客戶需求時(shí)所要提的問題種類與你分享一下。獲取客戶基本信息的詢問探詢客戶需求，那我們到底要探詢什么？首先我們應(yīng)獲得客戶的一些基本信息?？蛻舻男枨笫侨绾萎a(chǎn)生的？客戶的需求來自于他自身所處的工作環(huán)境，正是由于客戶 所處的環(huán)境才使客戶產(chǎn)生了某種需求。所以，在探詢客戶需求的時(shí)候，你應(yīng)當(dāng)更多的

8、 知道客戶與你的產(chǎn)品應(yīng)用有關(guān)的環(huán)境和信息，以利于你更好的理解客戶的需求。例 如，假如你銷售計(jì)算機(jī)，你就應(yīng)當(dāng)向客戶了解：您的公司有多少臺計(jì)算機(jī)？您的業(yè)務(wù)主要包括哪些方面？您主要負(fù)責(zé)哪些方面？電腦出現(xiàn)故障的情況如何？您花很多時(shí)間用在解決這些問題上？弓 I 發(fā)現(xiàn)有問題的詢問客戶需求的產(chǎn)生是由于自身有需要解決的問題或者需要彌補(bǔ)的差距。在我們獲 得了客戶的相關(guān)基本信息以外，我們就需要知道客戶對現(xiàn)在對你產(chǎn)品應(yīng)用方面的態(tài) 度，尤其是不滿的地方，這樣以利于后面的進(jìn)一步激發(fā)客戶明確需求。對現(xiàn)有系統(tǒng)您最不滿意的地方在哪里？都有哪些事情使您很頭疼？哪些事情占用了您太多的時(shí)間？激發(fā)需求的詢問當(dāng)我們找到了客戶對現(xiàn)狀的不

9、滿之后，通過提出激發(fā)需求的詢問，可以將客戶的 這些不滿擴(kuò)大成更大的不滿意，引起客戶的高度重視，提高客戶解決這類問題的緊急 迫性。這些問題對您有什么影響？您的老板如何看這一問題？引導(dǎo)客戶解決問題的詢問當(dāng)客戶已經(jīng)意識到現(xiàn)在所面臨的問題的嚴(yán)重性后，通過引導(dǎo)客戶解決問題的詢 問,讓客戶看到解決這些問題后所給他帶來的正面積極影響，從而促使客戶下決心行 動(dòng)。這些問題解決以后對您有什么有利的地方？您為什么要解決這些問題？需要說明的是，以上四種類型的問題的作用，主要在于激發(fā)客戶的需求，讓客戶的需求從潛在的需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_的需求。正像我在前面已經(jīng)提到過的，如果你試圖在電話中激發(fā)客戶的需求的話，那是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，

10、這可能是一個(gè)長期的過程。如果 你所銷售的產(chǎn)品比較復(fù)雜的話，我還是建議你將你的主要精力先放在客戶關(guān)系的建 立上,等到信任關(guān)系建立起來以后，再來激發(fā)客戶的需求，這樣不至于客戶一腳把你踢 出去，我想你也不希望看到當(dāng)你打電話給客戶的時(shí)候，客戶避而不見或掛掉你電話的 情況吧。探詢客戶的具體需求當(dāng)客戶向你表達(dá)的是明確的需求，你就要花時(shí)間盡可能多的了解客戶的更加具 體的需求，同時(shí)也要知道需求產(chǎn)生的原因，以利于有針對性地介紹你的產(chǎn)品。我想更多地了解您的需要。您能告訴我您理想中的新電腦是什么樣子嗎？對于我們臺式機(jī)的主要特點(diǎn)：可靠性、穩(wěn)定性、易服務(wù)性、可管理性，您最感興 趣的是哪一點(diǎn)？為什么？除了這一點(diǎn)外，你還對

11、哪些方面感興趣？您都用您這臺電腦做些什么工作？您已經(jīng)有了一個(gè)產(chǎn)品配置呢，還是需要我為您推薦？您希望得到一個(gè)什么樣的計(jì)算機(jī)？這對您為什么很重要？您準(zhǔn)備如何用這臺計(jì)算機(jī)？請告訴我您要的配置，好嗎？（聽上去很直接，但這對于那些很清楚自已要什么的 客戶是很湊效的，因?yàn)椋麄兛赡芫褪窍肼犅犇愕膬r(jià)格而已引導(dǎo)客戶往下走在銷售中，你得引導(dǎo)客戶在銷售的陽光大道上前進(jìn)。 從最初接觸客戶，到與客戶 達(dá)成合作協(xié)議，有時(shí)候一個(gè)電話就可以，而有時(shí)候可能要持續(xù)一個(gè)月。在這個(gè)過程中 你得引導(dǎo)客戶一步步往前走，我們不能被動(dòng)等客戶來做決策，要記住:我們要幫助客戶 做決策。您下一步有何打算？如果您感到 ABC 公司電腦在節(jié)省您支出的同時(shí)，也可以提高您的效率，那么還 要多久您才能做出決定？您對 ABC 公司電腦最感興趣的地方是什么？是什么原因妨礙您做出決定？如果 ABC 公司的電腦可以滿足您的要求，我們現(xiàn)在可以談?wù)劸唧w細(xì)節(jié)問題嗎？為了得到您的同意，我還要做些什么？為了得到其他人的同意，我又要做些什么？對于 ABC 公司的主要優(yōu)點(diǎn)：按需配置、可靠性、性價(jià)比（其他，您最感興趣的是什么呢？它可以幫您解決什么問題？解決這些問題