金牌店長——店鋪管理與業(yè)績提升(打印)

1、 店鋪管理與業(yè)績提升策略主講：謝晗苑思 維 理 念 系 統(tǒng)目錄一：品牌經(jīng)營的成功公式品牌經(jīng)營的成功公式店長的五項成功法則店長的五項成功法則單點突破系統(tǒng)制勝理念單點突破系統(tǒng)制勝理念 業(yè)績增長點在哪，如何確保實現(xiàn)？ 銷量上不去的核心原因銷量上不去的核心原因沒有建立適合自己的營銷管控模式欲練神功，不是揮刀自宮，而是套路管控！ 品牌推廣體系店面管理與氛圍營造體系銷售攔截體系完美服務體系品類與品牌組合體系銷售體系管控模式銷售體系管控模式事項、內(nèi)容、關鍵點、標準、監(jiān)控事項、內(nèi)容、關鍵點、標準、監(jiān)控理念提升一：理念提升一： 我們是賣什么的我們是賣什么的 決定顧客選擇的4大消費利益A、品質(zhì)與功能利益B、感觀利

2、益C、精神利益D、情感利益我們最終賣出去的是？我們最終賣出去的是？為什么去求神拜佛結(jié)論：人在結(jié)果之前的付出行為，都是源于自己的感覺與信心理念提升二：理念提升二： 如何建立購買信心與購買感覺如何建立購買信心與購買感覺分享故事兩則救命還是救火？拿把刀再準備被子思考：有些顧客為什么不愿和你聊下去？理念提升三理念提升三: : 以對方利益為銷售引導的出發(fā)點以對方利益為銷售引導的出發(fā)點銷售的真諦銷售的真諦我們的產(chǎn)品很棒VS什么樣的產(chǎn)品才是最合適你的演練：顧客最關注的五個問題及應對理念提升四理念提升四: :圍繞對方關注問題對癥下藥圍繞對方關注問題對癥下藥故事分享：浴室起火顧客不感興趣，不是因為對牛彈琴，而是

3、因為牛在彈琴理念提升五：理念提升五： 銷售顧客所希望的具體結(jié)果銷售顧客所希望的具體結(jié)果說了我們的產(chǎn)品有多好，我們的服務有多好，為什么還不買？銷售結(jié)果的誤區(qū)膚淺化分享：減肥的具體結(jié)果理念提升六：理念提升六： 讓對方的思想與行為發(fā)生改變讓對方的思想與行為發(fā)生改變流氓與情人的區(qū)別銷售不是要讓顧客馬上買你的貨而是要讓他現(xiàn)在的想法、態(tài)度與行為發(fā)生改變店鋪人員管理與帶教系統(tǒng)目錄二：精神與狀態(tài)精神與狀態(tài)溝通溝通制度制度成員成員目標目標領導領導高績效團隊2.軍政合一的領導3.全力以赴的成員4.合理有序的制度5.陽光互動的溝通6.主動的精神與行為狀態(tài)1.激勵人心的目標高績效團隊的特征高績效團隊的特征團隊共同愿景

4、的分解團隊旗幟與助推器沒有紀律就沒有戰(zhàn)斗力為榮譽而戰(zhàn)群策群力的潤滑劑團隊文化的核心與靈魂凝聚力、向心力、執(zhí)行力三合一門店高效管理門店高效管理團隊戰(zhàn)斗團隊戰(zhàn)斗力指標力指標 環(huán)境指標業(yè)績目標管理服務指標安全指標卓越店長的卓越店長的5 5個指標個指標市場診斷 市場規(guī)模與飽和度市場規(guī)模與飽和度 競爭者分析競爭者分析 消費者和消費分析消費者和消費分析返回店鋪診斷 店長能力診斷店長能力診斷 店鋪運營能力診斷店鋪運營能力診斷 店鋪服務能力診斷店鋪服務能力診斷 展示陳列診斷展示陳列診斷 促銷能力診斷促銷能力診斷返回每日要關注的門店開門七件事每日要關注的門店開門七件事材、覓、郵、顏、將、促、查工具、切入點、電話

5、短信、形象、計劃安排 、土氣促進、監(jiān)控檢查7130+4會管理模式.管控工具表格店面日常檢查考核表.doc店面日常事務的制度化標準化管理店面日常事務的制度化標準化管理選人、育人、用人、留人運營鐵三角選人、育人、用人、留人運營鐵三角性食愛人欲選、育、用、留激勵策略政策選、育、用、留激勵策略政策積分法促銷法創(chuàng)新激勵法團隊激勵終端零售團隊管理承諾的信念突破終端零售團隊管理承諾的信念突破承諾承諾 信念真我價值真我價值欣賞欣賞設定模塊：我們有工作有哪些模塊？明確戰(zhàn)略任務與實際需求輔導切入輔導計劃與教材工具話術準備：現(xiàn)在有哪些？輔導實施表場激勵節(jié)點過關考核驗收強化應用成為習慣把你所想的寫出來培育輔導流程建設

6、培育輔導流程建設A明確范圍B目標與關鍵C正面引導明確物質(zhì)激勵與非物質(zhì)激勵的應用范圍 確定激勵的目標、關鍵點，讓員工養(yǎng)成習慣 樹立以正面引導為主的激勵模式D形成文本形成激勵的規(guī)范文本 培育輔導流程建設培育輔導流程建設工具工具 關鍵關鍵方法方法 突破口突破口 話術話術 善于抓住關鍵點與切入點善于抓住關鍵點與切入點團隊人員成長培養(yǎng)的團隊人員成長培養(yǎng)的3 3大模塊與操作辦法大模塊與操作辦法知識能力成長形象素質(zhì)的成長思想狀態(tài)的成長目標計劃、相互鼓勵督促、過程報告、節(jié)點過關驗收、強制應用店鋪管理提升內(nèi)容操作店鋪管理提升內(nèi)容操作新店/新裝修/一般店鋪新品上市問題店鋪促銷活動促銷前促銷中問題前問題中季前季中銷

7、售前銷售中銷售后季末問題后促銷后1、指導店長工作、指導店長工作2、人員培訓、人員培訓（1）服務流程）服務流程（2）主推貨品）主推貨品（3）銷售技巧）銷售技巧（4）產(chǎn)品知識）產(chǎn)品知識（5）品牌簡介）品牌簡介（6）主推活動）主推活動3、人員排班、人員排班4、通知、通知VIP1、以當區(qū)同類型店、以當區(qū)同類型店鋪或以往銷售數(shù)據(jù)鋪或以往銷售數(shù)據(jù)作作為訂立目標的參考為訂立目標的參考值值2、訂立和分解指標、訂立和分解指標3、季節(jié)情況、季節(jié)情況4、畫場區(qū)圖、畫場區(qū)圖1、準備物（海報、準備物（海報、塑料袋等）塑料袋等）2、適合當區(qū)銷售貨、適合當區(qū)銷售貨品到店情況（配貨品到店情況（配貨、分貨）、分貨）3、貨架等陳

8、列用具、貨架等陳列用具、設計和陳列效果、設計和陳列效果4、推廣貨品數(shù)量和、推廣貨品數(shù)量和5、收銀系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)1、服務標準、服務標準2、陳列標準、陳列標準3、崗位職責、崗位職責4、店鋪運作、店鋪運作5、晉升制度、晉升制度6、銷售游戲、銷售游戲（1）獎勵游戲）獎勵游戲（2）角色扮演）角色扮演（3）小測驗）小測驗（4）士氣激勵）士氣激勵7、推廣活動、推廣活動人場物法1、競品經(jīng)營排名情、競品經(jīng)營排名情況況2、商場和其他品牌、商場和其他品牌促銷活動開展促銷活動開展3、與商場溝通、談、與商場溝通、談判判4、店鋪衛(wèi)生和環(huán)境、店鋪衛(wèi)生和環(huán)境機前新店/新裝修/一般店鋪1、培訓人員、培訓人員產(chǎn)品銷售賣點產(chǎn)品銷售

9、賣點產(chǎn)品保養(yǎng)和洗滌方法產(chǎn)品保養(yǎng)和洗滌方法產(chǎn)品的銷售技巧產(chǎn)品的銷售技巧產(chǎn)品搭配方法產(chǎn)品搭配方法2、通知適合的、通知適合的VIP顧顧客客1、制訂產(chǎn)品售賣指標制訂產(chǎn)品售賣指標2、分解指標下達員工、分解指標下達員工3、制訂配搭產(chǎn)品組合、制訂配搭產(chǎn)品組合（款式、價格）（款式、價格）4、重點陳列主推產(chǎn)品、重點陳列主推產(chǎn)品5、上貨日期、上貨日期1、了解新品上市主、了解新品上市主推廣品推廣品2、了解各產(chǎn)品上市、了解各產(chǎn)品上市的訂量的訂量3、物料配合、物料配合1、制定銷售游戲、制定銷售游戲2、制定、制定3、筆試、筆試4、角色演練、角色演練人場物法1、競品新品上市情、競品新品上市情況況2、商場活動、商場活動3、賣

10、場氣氛、賣場氣氛機前新品上市新品上市1、了解推廣特點，、了解推廣特點，統(tǒng)一說詞統(tǒng)一說詞2、考慮人員特長，、考慮人員特長，安排人手安排人手3、產(chǎn)品知識培訓、產(chǎn)品知識培訓4、加強防盜意識、加強防盜意識5、通知、通知VIP客戶客戶1、以往銷售數(shù)據(jù)庫、以往銷售數(shù)據(jù)庫存情況存情況2、訂立指標、訂立指標3、計算及拆分目標、計算及拆分目標4、了解天氣、了解天氣5、畫場區(qū)圖、畫場區(qū)圖1、準備物料（海報、準備物料（海報、塑料袋）、塑料袋）2、貨架等陳列用具、貨架等陳列用具設計和陳列效果設計和陳列效果3、推廣貨品數(shù)量、推廣貨品數(shù)量1、獎勵方法、獎勵方法2、游戲跟進、游戲跟進3、角色扮演、角色扮演4、小測驗、小測驗

11、5、士氣激勵、士氣激勵人機物法1、了解商場活動細、了解商場活動細節(jié)節(jié)2、了解競品活動動、了解競品活動動向向3、與商場溝通談判、與商場溝通談判機前促銷推廣促銷推廣快速銷售能力的6大秘決目錄三：D、形成銷售話術F、保持良好的工作狀態(tài)E、銷售培訓與過關考核B、制作銷售工具C、塑造產(chǎn)品價值感與記憶點A、設計關鍵流程與解決方案成交率成交率快速提高成交率的快速提高成交率的6 6大秘訣大秘訣觀察觀察階段階段觀察觀察階段階段引起引起興趣興趣開始開始聯(lián)想聯(lián)想提起提起欲望欲望評估評估商品商品確定確定信心信心決定決定購買購買用后用后感受感受設計關鍵流程與解決方案設計關鍵流程與解決方案第三方公信力第三方公信力銷售工具

12、視頻工具視頻工具音頻工具平面工具演示工具制作銷售工具制作銷售工具門門店店成成交交的的銷銷售售工工具具設設計計增加信任感的工具增加信任感的工具增加價值感的工具增加價值感的工具增加檔次感的工具增加檔次感的工具添加品牌檔次塑造品牌檔次塑造 6個切入點：功效、技術、原材料、文化、品牌、情感 1個藝名 1段引導話術 3個工具：新聞、顧客對比實證、體驗工具塑造產(chǎn)品價值感與記憶點塑造產(chǎn)品價值感與記憶點銷售的精髓是什么劉德華是什么？為什么貨比三家后把你給忘了？ 我隨便看看 多少錢、怎么賣的 怎么這么貴啊 我再考慮考慮形成銷售話術形成銷售話術讓顧客接受試穿建議的話術連帶介紹的話術客戶異議的應對接近顧客的話術產(chǎn)品

13、賣點提煉與應用（FABE）針對競爭對手銷售話銷售話術設計銷售水平達標的培訓與考核銷售水平達標的培訓與考核 導購員能力不強的主要原因：不強化培訓不持續(xù)考核 分享：業(yè)績是盯出來的 打造連帶銷售拉升業(yè)績的絕密策略打造連帶銷售拉升業(yè)績的絕密策略 附加促銷 勇氣陳列搭配習慣溝通技能環(huán)境貨品在職人員大單成交訓練在職人員大單成交訓練講顧客案例不講空話講生活方式/價值不講價格講效果不講產(chǎn)品講風格搭配不講材料店鋪VIP系統(tǒng)推進目錄四你有多少個VIP顧客?你店鋪的生意額有多少是來源于VIP顧客的?思考VIPVIP會員管理移動互聯(lián)實戰(zhàn)系統(tǒng)突圍會員管理移動互聯(lián)實戰(zhàn)系統(tǒng)突圍打造客層定位的倍增消費金額策略打造客層定位的倍

14、增消費金額策略客單價客單價回頭率回頭率成交率成交率吸客率吸客率連帶率連帶率深度接觸率深度接觸率試穿率試穿率客單件量客單件量進店率進店率轉(zhuǎn)介紹率轉(zhuǎn)介紹率VIPVIP的發(fā)展與管理的發(fā)展與管理為維護形象我們必須做好VIP潛在消費群消費群引導消費意愿VIP銷售銷售品牌追隨者品牌追隨者品牌愛好者品牌愛好者VIP擴大可能消費群VIP發(fā)展發(fā)展培養(yǎng)品牌忠誠度VIP維護維護售后回訪投訴處理VIP維護維護經(jīng) 驗 總 結(jié)VIP回訪總結(jié)回訪總結(jié) 店開久了自然而然就來了？ 牌子大就有VIP？ 發(fā)卡就是VIP？ VIPVIP顧客從哪里來顧客從哪里來如何建立VIP群體？顧客的信任和忠誠度不是平白無故的必須建立在良好的服務基

15、礎之上情感營銷情感營銷情感營銷營銷新策略營銷新策略 數(shù)量 供小于求量的消費 品質(zhì) 供需趨衡質(zhì)的消費 需求多樣 供過于求感情消費1.關注消費者的情感意識情感消費2.顛覆以往營銷方式改變市場策略3.隱藏動機去關懷消費者強化銷售模式u維護老客戶，重視新客戶u老顧客帶領新顧客uVIP招募u促銷活動（口碑 媒體的宣傳 ）u異業(yè)聯(lián)盟u內(nèi)部資源共享u日常開發(fā) VIPVIP開發(fā)有哪些途徑開發(fā)有哪些途徑試想：如何與顧客間要建立“甜蜜初戀”，發(fā)生一段“天長地久”的戀情？VIPVIP開發(fā)的渠道拓展方向開發(fā)的渠道拓展方向保持VIP顧客溝通開發(fā)流動性顧客維老出新VIP的關聯(lián)人引導關聯(lián)人的意愿轉(zhuǎn)介紹著裝顧問聯(lián)誼酒會VIP

16、招募月特別促銷季商場活動促銷宣傳不同業(yè)態(tài)相同客群異業(yè)聯(lián)盟多品牌經(jīng)營多元化選擇內(nèi)部共享流動性顧客日常開發(fā)如何與顧客建立親密關系如何與顧客建立親密關系激發(fā)潛伏VIP開發(fā)流動VIP穩(wěn)定VIP群如何激活潛伏的如何激活潛伏的VIPVIP顧客顧客維護關系引發(fā)意愿促進消費個性化服務反饋總結(jié)維護關系 短信溝通 電話聯(lián)系 現(xiàn)場維護引發(fā)意愿 回購理由 配合意愿 隱藏動機促進消費 消費變化 多元風格 銷售結(jié)果個性化服務 區(qū)別對待 聆聽需求 請教建議反饋總結(jié) 及時總結(jié) 反饋確認 更新資料回購理由配合意愿隱藏動機配合意愿：1.顧客的嗜好 2.顧客的需求回購理由：1.新時尚2.新色彩3.新款式4.新科技5.新服務6.新優(yōu)

17、惠隱藏動機：1.銷售動機 顧問式搭配服務2.牟利動機 顧客利益最大化賣的容易！互動討論：你是如何在銷售過程中做到引導顧客意愿的？是否有更好的方式？銷售結(jié)果多元選擇消費變化促進消費促進消費uVIP顧客的潛伏根源在于u產(chǎn)品的演變給顧客帶來了什么“?！薄皺C”？u顧客的選擇是“一如既往”還是“發(fā)生逆轉(zhuǎn)”？u面對變化，我們能否滿足VIP的專注偏愛？u面對不變，變化中能否尋求到顧客的“新寵”？互動討論： 您的VIP真的是你心中的貴賓嗎？他們真的享受到了無上尊貴的殊榮了嗎？區(qū)別對待請教建議聆聽需求故事分享理發(fā)店的VIP境遇個性化服務個性化服務如何開發(fā)流動性的如何開發(fā)流動性的VIPVIP顧客？顧客？消費前，確

18、認是否為VIP顧客是VIP，登錄網(wǎng)站查詢資料，確認相關信息以所收現(xiàn)金為消費標準，按最初辦卡標準執(zhí)行特殊情況向相關領導申請帶領顧客去繳費給顧客辦卡請求同事協(xié)助顧客填寫會員卡登記在臺賬上標注VIP卡號，特殊情況須特殊申請服務理念同理心情感營銷解決問題會員利益VIPVIP 你的店鋪有建顧客數(shù)據(jù)庫嗎？ 顧客信息利用率是多少？ 店鋪內(nèi)有多少營業(yè)額是來源于老顧客的？ 建立起詳細的顧客檔案資料硬件檔案20% 姓名/性別/民族/年齡/地址/電話/碼數(shù)/款號/金額軟件檔案80% 工作/家庭/性格/習慣/愛好/娛樂/服務偏好/促銷/價值觀做好做好VIPVIP客戶服務是店鋪盈利的重要手段客戶服務是店鋪盈利的重要手段

19、VIPVIP維護管理關鍵點維護管理關鍵點u七情六欲的普通人u鮮花與禮物u打動的是情感而非物質(zhì)u如果你沒有服務好你的客人，你的競爭對手很樂意代勞u用服務感動顧客而非精明u主動請求顧客幫忙u顧客喜歡你的店鋪、喜歡你的員工與喜歡品牌、服裝一樣重要VIPVIP維護管理小技巧維護管理小技巧善于運用小禮物來表達心意而非“小便宜”善于組織各類讓VIP感覺尊貴或新鮮好玩的活動將所有的新顧客視為頂尖VIP善用短信維護（感恩、關心、歉意）用訓練帶動員工從內(nèi)心深處激發(fā)對顧客的感激之情！發(fā)展店鋪的超A類VIP與“副店長VIP”店鋪實操設計作業(yè)店鋪實操設計作業(yè)VIP會員招募策略掃碼策略、共享策略、分享策略VIP會員倍增

20、消費金額策略感恩策略、割肉策略持續(xù)拉升業(yè)績連帶成交率體系免單策略、體貼策略 關鍵動作設計與落實步驟1產(chǎn)品1步驟4產(chǎn)品4步驟3產(chǎn)品3步驟2產(chǎn)品2l 基本表格工具（客戶登記表）l 迎賓、單頁、臨促l 短信電話l 同行互薦l 氛圍營造l 競爭對手分析l 產(chǎn)品組合l 激勵政策l 分享機制l 大單的銷售技能l 產(chǎn)品陳列l(wèi) 正能量傳遞l 會議管理制度l 規(guī)范化運營l 店面評比l 激勵政策l 銷售道具、服務道具l 賣場動線與走場設計l 購買理由強化l 設計能力l 客戶見證與案例l 產(chǎn)品過關步驟1產(chǎn)品1步驟2產(chǎn)品2步驟3產(chǎn)品3步驟1產(chǎn)品1步驟2產(chǎn)品2提高提高客單客單值值提高提高成交成交率率團隊團隊打造打造提升

21、提升客流客流量量服務贏利模式服務贏利模式目錄五精細化業(yè)績零售系統(tǒng)復制自檢店鋪售前標準體系打造與復制店鋪售前標準體系打造與復制1前班工作交接當班店長準確掌握上班工作情況，及時解決問題；工作交接表2人員到崗檢查了解導購上崗情況，及工作安排是否相符合；上班考勤表3服務區(qū)間檢查按區(qū)間服務質(zhì)量要求，核對服務準備，迎接顧客；工作交接表4昨天報表分析分析昨天：服務、客流、銷售、業(yè)績、收入情況；營業(yè)日報表5今天目標分析顧客到店前的統(tǒng)籌安排、團隊配合和服務準備；合理目標表6晨會例會進行按正規(guī)的工作通報和管理事項，進行晨會；參考：例會模式7配套工作布置按顧客進店所須服務準備配置，安排人員協(xié)助合作；相關工作安排表8崗位工作跟進根據(jù)已安排的事項由店長跟進，提升執(zhí)行力度；相關工作跟進表1工作下達執(zhí)行一天工作根據(jù)輕重緩急來進行工作執(zhí)行執(zhí)行工作任務表2顧客檔案應用分析顧客情況及記錄，制訂對應方案；顧客檔案表3執(zhí)行服務接待對新老顧客傳達第一個最好服務印象，促進好感；常規(guī)：禮儀服務4淡場旺場安排分析顧客情況及提出購買建議，了解顧客需求；常規(guī)：專業(yè)跟進5顧客管理跟進在操作中，跟進服務效果與服務質(zhì)量；督導：工作質(zhì)量6服務結(jié)束跟進跟進顧客購買效果及服務評價，安撫與關懷顧客；監(jiān)察：服務質(zhì)量7顧客離店送別在顧客離店時，保持優(yōu)雅的服務形象與服務禮儀；常規(guī)：服務禮儀店鋪售中標準體系打造與復