航空服務(wù)禮儀課程標(biāo)準(zhǔn)

1、航空服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程標(biāo)準(zhǔn)一、學(xué)習(xí)領(lǐng)域定位 本課程是高等職業(yè)學(xué)校航空服務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是從事航空服務(wù)各崗位工作所要掌握的入門課程。其功能是讓學(xué)生了解并掌握航空服務(wù)各個(gè)崗位應(yīng)具備的禮儀知識(shí)，使學(xué)生具備航空服務(wù)各崗位所要求達(dá)到的儀容儀表、言談舉止要求。二、學(xué)習(xí)目標(biāo)通過學(xué)生的主動(dòng)參與和各種“做學(xué)一體”的課堂教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)，讓學(xué)生知曉社交禮儀的基本常識(shí)，能按崗位要求端正自己的儀容儀表和言談舉止，并培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)實(shí)、守信、善于溝通、富有愛心、責(zé)任感和合作的品質(zhì)，樹立安全和服務(wù)意識(shí)，為提高學(xué)生各專門化方向的職業(yè)能力奠定良好的基礎(chǔ)。職業(yè)能力目標(biāo)：（1）能按民航乘務(wù)員、安檢員、售票員、客運(yùn)員、貨運(yùn)員等崗

2、位要求規(guī)范儀容儀表、言談舉止。（2）能運(yùn)用主要客源國(guó)和地區(qū)的基本禮儀知識(shí)接人待物（3）能運(yùn)用部分少數(shù)民族和地區(qū)的基本禮儀知識(shí)接人待物（4）能運(yùn)用宗教禮儀常識(shí)接人待物三、學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì) 1.設(shè)計(jì)思路 本課程以航空服務(wù)專業(yè)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析為依據(jù)設(shè)置。其總體設(shè)計(jì)思路是，打破以知識(shí)為主線的傳統(tǒng)課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶€的課程模式。本課程以航空服務(wù)專業(yè)各個(gè)崗位共同的工作任務(wù)為引領(lǐng)，以與旅客（貨主）溝通及服務(wù)這個(gè)工作任務(wù)所需的職業(yè)能力為設(shè)置依據(jù)。結(jié)合職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)能力的要求和高等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)，以夠用為原則，以掌握航空服務(wù)專業(yè)各個(gè)崗位應(yīng)具備的禮儀常識(shí)和規(guī)范為主線展開課程內(nèi)容。每個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)

3、都以儀容儀表和言談舉止規(guī)范作為教學(xué)要求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的教學(xué)活動(dòng)，以工作任務(wù)為中心整合理論與實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)做學(xué)一體化，教學(xué)過程中，通過講解示范、模仿訓(xùn)練、糾錯(cuò)點(diǎn)評(píng)等形式，充分挖掘?qū)W生自身的身體潛能。有條件時(shí)可到民航服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)參觀行業(yè)從業(yè)人員的禮儀規(guī)范，以加深學(xué)生的理解。表1：航空服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)情景情境l情境2情境3社交禮儀入門民航服務(wù)人員的基本禮儀規(guī)范客源知識(shí)介紹2、學(xué)習(xí)情境描述學(xué)習(xí)情境的描述包括：學(xué)習(xí)情境的名稱、學(xué)時(shí)、學(xué)習(xí)目標(biāo)及工作任務(wù)、工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）、教學(xué)方法和建議、工具與媒體、教師所需執(zhí)教能力。學(xué)習(xí)目標(biāo)主要描述通過該學(xué)習(xí)情境的學(xué)習(xí)學(xué)生應(yīng)獲得的崗位能力；學(xué)習(xí)內(nèi)容主要描述在該學(xué)習(xí)情境中所需學(xué)習(xí)的知

4、識(shí)點(diǎn)。詳見表24表2：學(xué)習(xí)情境1描述學(xué)習(xí)情境名稱：社交禮儀入門參考學(xué)時(shí)8學(xué)習(xí)目標(biāo)能了解禮儀的基本概念能了解社交禮儀的基本常識(shí)學(xué)習(xí)單元工作任務(wù)工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）1.1陋習(xí)糾錯(cuò)組織學(xué)生收集學(xué)習(xí)禮儀的實(shí)例，分析生活中各種不講究禮儀的習(xí)慣，在課堂上進(jìn)行演講。1.2待人接物設(shè)計(jì)社會(huì)交往場(chǎng)景，模擬練習(xí)常見的待人接物過程。教學(xué)媒體校內(nèi)模擬候機(jī)樓實(shí)訓(xùn)基地、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料教學(xué)方法實(shí)地參觀、情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法教師執(zhí)教能力普通話能力、掌握民航服務(wù)禮儀的基本常識(shí)、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)表3：學(xué)習(xí)情境2描述學(xué)習(xí)情境名稱

5、：民航服務(wù)人員的基本禮儀規(guī)范參考學(xué)時(shí)16學(xué)習(xí)目標(biāo)能了解民航服務(wù)禮儀的基本原則能按民航乘務(wù)員、安檢員、售票員、客運(yùn)員、貨運(yùn)員各崗位各服務(wù)崗位的要求規(guī)范儀容儀表能按民航乘務(wù)員、安檢員、售票員、客運(yùn)員、貨運(yùn)員各服務(wù)崗位的要求規(guī)范言談舉止學(xué)習(xí)單元工作任務(wù)工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）2.1規(guī)范儀容儀表值日學(xué)生課前檢查，按民航各服務(wù)崗位儀容儀表要求參與每一次課。2.2訓(xùn)練儀態(tài)舉止在禮儀實(shí)訓(xùn)室練習(xí)各項(xiàng)規(guī)范的儀態(tài)舉止，教師示范并點(diǎn)評(píng)。2.3禮儀規(guī)范利用實(shí)訓(xùn)室設(shè)計(jì)民航各崗位服務(wù)場(chǎng)景，由學(xué)生扮演旅客和各崗位服務(wù)人員，通過學(xué)生互評(píng)和教師點(diǎn)評(píng)，規(guī)范學(xué)生的日常禮儀。2.4模擬就業(yè)面試模擬面試場(chǎng)景，學(xué)生進(jìn)行面試練習(xí)，通過學(xué)生互評(píng)

6、和教師點(diǎn)評(píng)，規(guī)范學(xué)生的日常禮儀。教學(xué)媒體形體訓(xùn)練室、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料教學(xué)方法情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法教師執(zhí)教能力普通話能力、掌握民航服務(wù)人員的基本禮儀規(guī)范、能以身作則演示各個(gè)崗位禮儀規(guī)范的動(dòng)作要領(lǐng)，能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)表4：學(xué)習(xí)情境3描述學(xué)習(xí)情境名稱：客源知識(shí)介紹參考學(xué)時(shí)12學(xué)習(xí)目標(biāo)能掌握宗教禮儀知識(shí)能掌握少數(shù)民族禮儀知識(shí)能掌握涉外禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)單元工作任務(wù)工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）3.1宗教禮儀運(yùn)用分組由學(xué)生收集有關(guān)宗教禮儀知識(shí)，通過角色行扮演運(yùn)用相關(guān)知識(shí)接人待物，學(xué)生和教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。3.2少數(shù)民族禮儀運(yùn)用

7、分組由學(xué)生收集有關(guān)少數(shù)民族禮儀知識(shí)，通過角色行扮演運(yùn)用相關(guān)知識(shí)接人待物，學(xué)生和教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。3.3涉外禮儀運(yùn)用分組由學(xué)生收集有關(guān)涉外禮儀知識(shí)，通過角色行扮演運(yùn)用相關(guān)知識(shí)接人待物，學(xué)生和教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。教學(xué)媒體校內(nèi)模擬實(shí)訓(xùn)室、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料教學(xué)方法情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法教師執(zhí)教能力普通話能力、掌握客源知識(shí)、組織協(xié)調(diào)能力、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)四、任務(wù)單元分配為便于組織教學(xué)，在學(xué)習(xí)情境下可以設(shè)置若干個(gè)任務(wù)單元，每個(gè)任務(wù)單元是一個(gè)完整的工作任務(wù)。航空服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)情景任務(wù)分配見表:5：表5：航空服務(wù)禮儀各學(xué)

8、習(xí)情景及任務(wù)分配列表學(xué)習(xí)情境任務(wù)單元參考學(xué)時(shí)社交禮儀入門1.1陋習(xí)糾錯(cuò)481.2待人接物4民航服務(wù)人員的基本禮儀規(guī)范2.1規(guī)范儀容儀表2102.2訓(xùn)練儀態(tài)舉止42.3禮儀規(guī)范22.4模擬就業(yè)面試4客源知識(shí)介紹3.1宗教禮儀運(yùn)用4123.2少數(shù)民族禮儀運(yùn)用43.3涉外禮儀運(yùn)用4其它機(jī)動(dòng)44考核評(píng)價(jià)44總課時(shí)38五、課程評(píng)價(jià)1、本課程的課程評(píng)價(jià)要求：突出階段評(píng)價(jià)模式，對(duì)某一階段學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；以某一模塊為內(nèi)容，通過完成某一工作任務(wù)，對(duì)學(xué)生掌握知識(shí)和職業(yè)技能的程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。強(qiáng)調(diào)目標(biāo)評(píng)價(jià)模式，注重引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)方式的改變，即從注重知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)和掌握，轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅卣莆辗?wù)崗位的流程，要求以及完成本崗位

9、工作任務(wù)的基本技能，以便完成崗位上的具體工作任務(wù)。加強(qiáng)理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)模式，應(yīng)注重學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)踐中分析問題、解決問題能力的考核，對(duì)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)予特別鼓勵(lì)，全面綜合評(píng)價(jià)學(xué)生能力。關(guān)注評(píng)價(jià)的多元性。實(shí)施主體多元化，可采用教師評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、學(xué)生互評(píng)和相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)等模式。評(píng)價(jià)形式多元化。可選擇筆試(開卷或閉卷)，業(yè)務(wù)操作、課堂提問、課后作業(yè)、現(xiàn)場(chǎng)演講等個(gè)人或團(tuán)隊(duì)考試形式進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容的多元化。從知識(shí)與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價(jià)值觀等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)目標(biāo)多元化。對(duì)不同層次，不同發(fā)展要求的學(xué)生可采用不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。2、具體的評(píng)價(jià)方案見表6：表6：航空服務(wù)禮儀課程評(píng)價(jià)方案

10、表評(píng)價(jià)實(shí)施及過程評(píng)價(jià)元素職業(yè)精神（20）課堂進(jìn)程（30）實(shí)操考評(píng)（20）工作任務(wù)（30）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)、態(tài)度端正等10分根據(jù)遵守設(shè)備安全、人身安全規(guī)定和生產(chǎn)紀(jì)律等情況進(jìn)行者10分課程預(yù)習(xí)5分課堂發(fā)言積極10分課后作業(yè)5分禮貌用語5分服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)10分服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)5分任務(wù)方案正確10分工具使用正確 5分操作過程正確 5分任務(wù)完成良好 10分評(píng)價(jià)方式由指導(dǎo)教師根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)集中考評(píng)由指導(dǎo)教師根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)集中考評(píng)教師評(píng)價(jià)與學(xué)生互評(píng)相結(jié)合教師評(píng)價(jià)與相關(guān)實(shí)訓(xùn)單位評(píng)價(jià)相結(jié)合評(píng)價(jià)階段評(píng)價(jià)結(jié)果123綜合評(píng)價(jià)期末考評(píng)（卷面考試） 注：評(píng)價(jià)階段根據(jù)學(xué)習(xí)情景劃分為3個(gè)階段六.實(shí)施建議1.教材編寫（1）必須依據(jù)本課

11、程標(biāo)準(zhǔn)編寫教材。（2）教材內(nèi)容應(yīng)跟上航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，禮儀知識(shí)符合時(shí)代特征，體現(xiàn)現(xiàn)代航空服務(wù)人員的形象，體現(xiàn)不同客源的禮儀禁忌，以適應(yīng)航空服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要。（3）教材應(yīng)以學(xué)生為主體，文字和內(nèi)容要突出重點(diǎn)且表述清晰；教材應(yīng)圖文并茂，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)學(xué)生對(duì)航空服務(wù)各個(gè)崗位應(yīng)具備的禮儀知識(shí)的了解。2.教學(xué)建議教學(xué)實(shí)施應(yīng)確立和尊重學(xué)生在學(xué)習(xí)活動(dòng)中的主體地位，所有教學(xué)活動(dòng)都應(yīng)圍繞培養(yǎng)學(xué)生完成工作任務(wù)所需的職業(yè)能力而設(shè)計(jì)，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生在教學(xué)過程中“做學(xué)一體”的目標(biāo)，具體教學(xué)建議如下：（1）在教學(xué)過程中，應(yīng)立足于將理論知識(shí)融貫于實(shí)際操作中，加強(qiáng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的培養(yǎng)；采用項(xiàng)目教學(xué)，以工作任務(wù)引領(lǐng)教學(xué)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)。（2）本課