服務(wù)理念的思考

1、性格決定命運(yùn)氣度決定格局細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切思路決定出路，高度決定深度格局決定結(jié)局，思想決定一切 劣質(zhì)服務(wù)顧客不滿意 基本服務(wù)顧客滿意 優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客期待更好服務(wù)具有連續(xù)且不被分割之特性制造業(yè)服務(wù)業(yè)有形品質(zhì)不良可替換無形不良服務(wù)導(dǎo)致顧客流失生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備。生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，主要依賴人的力量。制造業(yè)特性制造業(yè)特性有實(shí)際形體、耐久的有實(shí)際形體、耐久的產(chǎn)品產(chǎn)品有存貨有存貨與顧客接觸性低與顧客接觸性低制程長(zhǎng)制程長(zhǎng)市場(chǎng)廣泛市場(chǎng)廣泛具大型設(shè)施具大型設(shè)施資金密集資金密集質(zhì)量容易控制質(zhì)量容易控制服務(wù)業(yè)特性服務(wù)業(yè)特性無實(shí)際形體、不耐久的產(chǎn)無實(shí)際形體、不耐久的產(chǎn)品品無存貨無存貨與顧客接

2、觸性高與顧客接觸性高制程短制程短市場(chǎng)較狹隘市場(chǎng)較狹隘設(shè)備小型設(shè)備小型勞力密集勞力密集1.1. 質(zhì)量不易控制質(zhì)量不易控制1.1.中央及地方政府中央及地方政府2.2.大盤商及零售商等銷售業(yè)大盤商及零售商等銷售業(yè)3.3.運(yùn)輸、公共事業(yè)及金融事業(yè)運(yùn)輸、公共事業(yè)及金融事業(yè)4.4.醫(yī)療、教育、食宿、信息服務(wù)、娛樂醫(yī)療、教育、食宿、信息服務(wù)、娛樂等產(chǎn)業(yè)等產(chǎn)業(yè)適合從事適合從事喜歡幫助別人觀察力敏銳具親和力有耐性情緒收放自如不適合從事不適合從事不喜歡幫助別人無法舉一反三措詞不佳沒有耐性1. 不知道先生l最重要的是客人，而不是老板最重要的是客人，而不是老板l服務(wù)時(shí)應(yīng)以主人心態(tài)面對(duì)，而非以業(yè)者資態(tài)面對(duì)服務(wù)時(shí)應(yīng)以主人

3、心態(tài)面對(duì)，而非以業(yè)者資態(tài)面對(duì)l只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接都很重要只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接都很重要l每一位員工都是主人每一位員工都是主人l尊重每一位客人的獨(dú)特性尊重每一位客人的獨(dú)特性l一切想在客人之前一切想在客人之前l(fā)絕不輕易說不絕不輕易說不u 服務(wù)儀容服務(wù)儀容u 敬業(yè)精神的表現(xiàn)敬業(yè)精神的表現(xiàn)u 專業(yè)知識(shí)的表現(xiàn)專業(yè)知識(shí)的表現(xiàn)u 整體環(huán)境的呈現(xiàn)整體環(huán)境的呈現(xiàn)從心出發(fā)從心出發(fā) 建立正確服務(wù)理念與工作價(jià)值觀建立正確服務(wù)理念與工作價(jià)值觀從小從小著手著手 品質(zhì)是由每一個(gè)細(xì)節(jié)堆積出來的品質(zhì)是由每一個(gè)細(xì)節(jié)堆積出來的從顧客的角度從顧客的角度著想著想 顧客滿意是建立在顧客的感覺上顧客滿意是建立在顧客

4、的感覺上 而非我們的感覺而非我們的感覺一、儀態(tài)要端莊一、儀態(tài)要端莊 站姿端正站姿端正，鞠躬姿勢(shì)正確鞠躬姿勢(shì)正確，走路姿態(tài)不可駝背、懶散、走路姿態(tài)不可駝背、懶散、無精打采，舉手投足需流露尊重與關(guān)注。無精打采，舉手投足需流露尊重與關(guān)注。二、眼神要專注二、眼神要專注 注視對(duì)方眼神表現(xiàn)真誠(chéng)、關(guān)注，讓消費(fèi)者覺得你值得信注視對(duì)方眼神表現(xiàn)真誠(chéng)、關(guān)注，讓消費(fèi)者覺得你值得信賴。賴。三、聲調(diào)需柔和三、聲調(diào)需柔和 輕柔和悅、不急不徐，讓人聽了舒服輕柔和悅、不急不徐，讓人聽了舒服，容易留下好印象。容易留下好印象。四、微笑要真誠(chéng)四、微笑要真誠(chéng) 發(fā)自內(nèi)心、讓人不說話也能感受你的熱誠(chéng)。發(fā)自內(nèi)心、讓人不說話也能感受你的熱誠(chéng)。

5、五、五、耐心要持續(xù)耐心要持續(xù) 待人以禮，情緒的修養(yǎng)，禮貌是好的開始，待人以禮，情緒的修養(yǎng)，禮貌是好的開始，用耐心持續(xù)。用耐心持續(xù)。六、六、應(yīng)對(duì)需得體應(yīng)對(duì)需得體 顧客若有不滿之處大多為一時(shí)疏忽產(chǎn)生，口顧客若有不滿之處大多為一時(shí)疏忽產(chǎn)生，口頭禪和專業(yè)術(shù)語應(yīng)極力避免。頭禪和專業(yè)術(shù)語應(yīng)極力避免。七、七、禮節(jié)要周到禮節(jié)要周到 顧客最不能忍受差別待遇顧客最不能忍受差別待遇，應(yīng)一視同仁待之應(yīng)一視同仁待之以禮。以禮。腦腦 反應(yīng)靈敏反應(yīng)靈敏，盡量記住消費(fèi)客人盡量記住消費(fèi)客人的特征，的特征，稱呼客人姓氏稱呼客人姓氏，平等對(duì)平等對(duì)待客人待客人手手 不可不可將將手置於口袋中手置於口袋中，隨時(shí)隨時(shí)做好做好服務(wù)客人服務(wù)客

6、人的準(zhǔn)備的準(zhǔn)備，隨手隨手清撿垃清撿垃圾圾眼眼 和客人交談時(shí)要正視客人的眼睛和客人交談時(shí)要正視客人的眼睛，服務(wù)時(shí)不可擋住客人的視線服務(wù)時(shí)不可擋住客人的視線，隨時(shí)站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神隨時(shí)站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行行 不可從兩人中穿過，勿太匆忙或過緩不可從兩人中穿過，勿太匆忙或過緩，行進(jìn)間抬頭正視行進(jìn)間抬頭正視前方，前方，帶領(lǐng)客人時(shí)保持最方便的位置帶領(lǐng)客人時(shí)保持最方便的位置，速度一致，不可過快或過慢速度一致，不可過快或過慢立立 站立時(shí)要有精神，勿三七步站立時(shí)要有精神，勿三七步，不可斜靠墻面或倚靠服務(wù)臺(tái)不可斜靠墻面或倚靠服務(wù)臺(tái)，站站立的位置能看到負(fù)責(zé)的區(qū)域立的位置能看到負(fù)責(zé)

7、的區(qū)域言言 服務(wù)用語要有禮貌，并且得體服務(wù)用語要有禮貌，并且得體，不可打斷客人談話，插話要先不可打斷客人談話，插話要先道歉道歉，得到允許得到允許再說明，再說明，稱呼客人姓氏稱呼客人姓氏，避免聆聽客人閑聊，避免聆聽客人閑聊，影響正常工作影響正常工作，相互交待公事相互交待公事，一定要低調(diào)一定要低調(diào)，使用普通話使用普通話，服服務(wù)中要善用關(guān)懷、贊美的字語務(wù)中要善用關(guān)懷、贊美的字語策略策略 系統(tǒng)系統(tǒng) 人人顧客顧客明確、可見的服務(wù)產(chǎn)品策略明確、可見的服務(wù)產(chǎn)品策略友善的服務(wù)系統(tǒng)友善的服務(wù)系統(tǒng)顧客導(dǎo)向的第一線人員顧客導(dǎo)向的第一線人員行業(yè)行業(yè)快餐業(yè)快餐業(yè)基本要求基本要求標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值質(zhì)量、服務(wù)、

8、清潔、價(jià)值策略策略 速度、低價(jià)速度、低價(jià) 定位定位 效率、便利效率、便利 系統(tǒng)系統(tǒng) 核心服務(wù)、漢堡飲料核心服務(wù)、漢堡飲料、外圍服務(wù)、冷氣外圍服務(wù)、冷氣、友善的氣氛、感性的裝潢友善的氣氛、感性的裝潢、明亮、清潔、明亮、清潔、可口可口、一致性的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)一致性的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) 服務(wù)人員服務(wù)人員顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向、服務(wù)文化服務(wù)文化、召募適當(dāng)人員及工召募適當(dāng)人員及工讀生讀生、教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練、各種激勵(lì)制度各種激勵(lì)制度、品質(zhì)衡品質(zhì)衡量量對(duì)顧客冷漠，漠不關(guān)心斷然拒絕顧客的要求，將問題推托給其它部門敵對(duì)的服務(wù)態(tài)度優(yōu)越感機(jī)器人式的服務(wù)，沒有溫暖的感覺無法高于顧客的滿意(只按規(guī)章辦事)借口與推辭無所事事比有事

9、做感到難耐無所事事比有事做感到難耐( (電梯里宣傳海報(bào)電梯里宣傳海報(bào)) )服務(wù)前的等候比服務(wù)中的等待來的難耐服務(wù)前的等候比服務(wù)中的等待來的難耐( (已經(jīng)接受到已經(jīng)接受到招待，視同服務(wù)中招待，視同服務(wù)中) )焦慮使等待顯得更久焦慮使等待顯得更久不確定下的等候比已確定的等候難耐不確定下的等候比已確定的等候難耐未經(jīng)說明下的等候比明白原因下的等候難耐未經(jīng)說明下的等候比明白原因下的等候難耐不公平的等候不公平的等候服務(wù)的價(jià)值愈高，愈愿意等服務(wù)的價(jià)值愈高，愈愿意等( (買兩包面紙要大排長(zhǎng)龍，干脆不買買兩包面紙要大排長(zhǎng)龍，干脆不買) )單獨(dú)等候比團(tuán)體等候來的寂寞單獨(dú)等候比團(tuán)體等候來的寂寞顧客是任何企業(yè)最重要的

10、人。顧客是任何企業(yè)最重要的人。顧客不依賴我們，是我們依賴顧客。顧客不依賴我們，是我們依賴顧客。顧客不是我們工作的干擾物，是我工作的目的。顧客不是我們工作的干擾物，是我工作的目的。顧客進(jìn)門是他給我們恩惠，而非我們給他恩惠。顧客進(jìn)門是他給我們恩惠，而非我們給他恩惠。顧客是企業(yè)的一部分，而不是置身于外。顧客是企業(yè)的一部分，而不是置身于外。一個(gè)顧客的背后往往隱藏著無限的顧客。一個(gè)顧客的背后往往隱藏著無限的顧客。（隨著科技日新月異越明顯）（隨著科技日新月異越明顯） 有一個(gè)博士分到一家研究所，成為學(xué)歷最高的一個(gè)人。有一天他到單位后面的小池塘去釣魚，正好正副所長(zhǎng)在他的一左一右，也在釣魚。他只是微微點(diǎn)了點(diǎn)頭，

11、這兩個(gè)本科生，有啥好聊的呢？不一會(huì)兒，正所長(zhǎng)放下釣竿，伸伸懶腰，蹭蹭蹭從水面上如飛地走到對(duì)面上廁所。博士眼睛睜得都快掉下來了。水上飄？不會(huì)吧？這可是一個(gè)池塘啊。正所長(zhǎng)上完廁所回來的時(shí)候，同樣也是蹭蹭蹭地從水上飄回來了。怎么回事？博士生又不好去問，自己是博士生哪！過一陣，副所長(zhǎng)也站起來，走幾步，蹭蹭蹭地飄過水面上廁所。這下子博士更是差點(diǎn)昏倒：不會(huì)吧，到了一個(gè)江湖高手集中的地方？博士生也內(nèi)急了。這個(gè)池塘兩邊有圍墻，要到對(duì)面廁所非得繞十分鐘的路，而回單位上又太遠(yuǎn)，怎么辦？博士生也不愿意去問兩位所長(zhǎng)，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能過的水面，我博士生不能過。只聽咚的一聲，博士生栽到了水里。兩位所長(zhǎng)將他拉了出來，問他為什么要下水，他問：“為什么你們可以走過去呢？”兩所長(zhǎng)相視一笑：“這池塘里有兩排木樁子，由于這兩天下雨漲水正好在水面下。我們都知道這木樁的位置，所以可以踩著樁子過去。你怎么不問一聲呢？” 心態(tài)，簡(jiǎn)單的說，就是心理狀態(tài)。 總體來說就兩種：積極 消極工作與生活中的心態(tài)種類：熱忱的心，才有燦爛的笑容熱忱的心，才有燦爛的笑容 服務(wù)就是顧客尚未想到前，我們先想到了；服務(wù)就是顧客尚未想到前，我們先想到了；顧客有需求前，我們先提供了。顧客有需求前，我們先提供了。 顧客是我們的工作目的，而非阻礙我們工作。顧客是我們的工作目的，而非阻礙我們工作。 質(zhì)量