95518客服專線試題庫

1、第一屆“95518語音天使杯風采大賽試題庫一、單項選擇題每題1分1. B 稱為計算機通信集成。 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)B.CTI自動呼叫分配系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) E.CMS呼叫管理系統(tǒng)2. 呼叫中心客戶效勞代表的態(tài)度及能力是呼叫中心 A 上下最直接的表達。3. 無線互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心主要是針對 B 用戶。4呼叫中心是企業(yè)與客戶之間架起溝通的 B ，通過客戶效勞代表與客戶溝通可以及時了解客戶的需求和傳遞企業(yè)的信息。A.橋梁B.渠道C.窗口D.通道5呼叫中心的 B 正是通過提供專業(yè)的客戶效勞，提高客戶的滿意度，構(gòu)建企業(yè)的效勞品牌，為企業(yè)創(chuàng)造利潤，使企業(yè)在劇烈的市場競爭中處于有利地位。6風險最根本的特征是(

2、  D )。             7保險的根本職能是( B  B.補償損失和分散風險     8呼叫中心最早源于 B 。A.南美B.北美C.南歐D.北歐9保險人為了分散自己承保的風險，而將其承保的風險和責任的一局部轉(zhuǎn)移給其他保險人的行為稱 B 。10下面哪個代碼是能繁母豬養(yǎng)殖保險？( B ) 11座席數(shù)目在 D 以下的稱為小型呼叫中心。A.70B.40C.100D.5012下面哪個代碼是沿海內(nèi)河船舶一切

3、保險？ D A.CAD遠洋船舶建造保險B.CAE 遠洋船東包賠保險C.CBC沿海內(nèi)河船舶全損保險 D.CBA E.CBD沿海內(nèi)河船舶建造保險1395518接到客戶來電報案，不能查到保單信息而無法準確判斷客戶屬性的，但客戶明確表示是在我公司投保且損失屬于保險責任的，如何處理。 D A.登記臨時報案 B.實施調(diào)度 C.委婉告知客戶，不予受理 D.登記臨時報案并實施調(diào)度 1495518客服代表受理客戶咨詢時，什么情況下可以通過人工或轉(zhuǎn)語音方式予以解答。C A.存在爭議能夠現(xiàn)場給予答復(fù)的問題 B.復(fù)雜性問題 C.一般性能夠現(xiàn)場給予答復(fù)的問題 D.客戶常問的問題。15在回訪過程中，客戶提出有投保意向時，

4、由回訪崗人員轉(zhuǎn) B 處理。16客戶效勞 溝通行為包含哪幾種行為。( B ) A.2種行為，傾聽、應(yīng)答 B.3種行為，聽、問、說 C.4種行為，聽、問、說、寫 D.5種行為，聽、問、說、寫、看17下面哪個代碼是樂安康保險？ D A.WAC 眾安康保險 B.WAE高薪級數(shù)和關(guān)鍵研發(fā)人員團體健康保險 C.WAF女性特定疾病保險 D.WAB18客戶效勞 溝通是指客戶效勞代表與客戶實現(xiàn)對企業(yè)產(chǎn)品進行有效宣傳、推廣和促銷或進行售后效勞，為客戶提供怎樣的過程。 D A.信息互換的過程 B.思想與認識交流過程 C.產(chǎn)品效勞的過程 D.優(yōu)質(zhì)效勞的過程。 19遇事好發(fā)火，不能控制感情。假設(shè)對產(chǎn)品和效勞不滿，表現(xiàn)為

5、歇斯底里或極端破壞性手段發(fā)泄心中不滿，攻擊性強。這種客戶是屬于哪種情緒類型( A20中國人保財險95518客戶效勞中心創(chuàng)立于 B ，是國內(nèi)金融行業(yè)首個使用全國統(tǒng)一客戶效勞 的呼叫中心。A.1999年 B.2000年 C.2001 D.200221保險職業(yè)道德標準的根底是 A 。 A.愛崗敬業(yè) B.客戶至上 C.老實守信 D.保守秘密根本義務(wù) 22此圖中陰影局部是汽車的哪個部件？ A A.大燈 B.轉(zhuǎn)向燈 C.防霧燈 D.角燈 23純粹風險是指 C 。 A是投機風險A.既有損失時機，又有獲利可能的風險 B.只有獲利可能而無損失時機的風險 C.只有損失可能而無獲利時機的風險 D.有導(dǎo)致重大損失可能

6、的風險 24按( A ) 劃分，可將保險分為自愿保險與強制保險。A.保險的實施形式 B.保險標的 C.承保的風險 D.承保的方式25愛崗敬業(yè)是95518員工應(yīng)遵循的職業(yè)操守之一，其中敬業(yè)精神的“靈魂是 ( A26座席數(shù)在 A 的呼叫中心稱為中型呼叫中心。A.70 B.4027由呼叫中心效勞的運營商為企業(yè)完成呼叫中心效勞業(yè)務(wù)稱為 A 。A.外包呼叫中心 B.自用呼叫中心C.托管型呼叫中心28下面哪個代碼是建筑工程一切保險？( B )安裝工程一切保險 B.GGC 29此圖中陰影局部是汽車的哪個部件？ A A.前保險杠B.葉子板C.中網(wǎng) D.引擎蓋30在車身劃痕損失條款中，每次賠償實行 C 的免賠率

7、。A.5% B.10% C.15% D.20%3195518接到客戶來電報案，屬于我公司客戶且能夠查到保單信息，同時損失屬于保險責任的 A 。 A.直接在系統(tǒng)內(nèi)進行登記并提交調(diào)度 B.直接在系統(tǒng)內(nèi)進行登記 C.直接在系統(tǒng)內(nèi)進行調(diào)度 D.直接受理報案32受理客戶咨詢，95518客戶效勞代表首先做哪項工作。 A A.注意傾聽并記錄咨詢內(nèi)容 B.即時答復(fù) C.詢問客戶咨詢內(nèi)容 D.轉(zhuǎn)專家處理33根據(jù)預(yù)先確定的回訪類型與客戶進行溝通，記錄客戶意見，回訪結(jié)束后首先要做哪項工作。 C A.將客戶意見提交領(lǐng)導(dǎo) B.感謝對方的支持和配合 C.整理分析客戶意見 D.裝訂歸檔 34客戶效勞代表的溝通就是代表誰與誰

8、的溝通。( D )A.個人與客戶 B.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與客戶 C.企業(yè)員工與客戶 D.企業(yè)與客戶 35 A 稱為自動語音系統(tǒng)。A.IVR B.CTI C.ACD36在保險中，損失的形態(tài)包括 B 。A.財務(wù)損失、物質(zhì)損失 B.直接損失、間接損失C.可保損失、不可保損失 D.經(jīng)濟損失、非經(jīng)濟損3795518客戶效勞代表受理客戶咨詢時，什么情況下可以通過專家予以解答？B 38根據(jù)預(yù)先確定的回訪類型與客戶進行溝通，回訪中記錄客戶意見后，要做哪項工作。 A39下面哪個代碼是企業(yè)財產(chǎn)一切保險？ ( B ) 40為確保效勞記錄信息準確傳遞，要求客戶效勞代表接聽 時做到 A 。 A.養(yǎng)成隨手做筆記的習慣，集中精力，用

9、心傾聽，記錄來電者的信息。B.要求客戶發(fā)音準確，吐字清晰 C.打斷客戶來電問詢 D.反復(fù)與客戶核對信息 41客戶索賠時屢次撥打某部門 均無人接聽，客戶投訴某部門，客戶效勞代表應(yīng)使用哪一句效勞用語？( B ) A.您要撥通這個部門 確實很困難 B.我完全理解您的煩惱，我?guī)椭?lián)系 C.我們自己都打不通D.你說，我正在記錄投訴4295518客戶效勞代表受理客戶咨詢，不能答復(fù)的問題要告知客戶處理情況。 D A.我們會請專家給您答復(fù) B.我們已轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理C.請您耐心等待，稍后給您答復(fù)D.我們會在2個工作日內(nèi)盡快給您回復(fù) 43. 客戶效勞 溝通行為包含哪幾種行為。 B A.2種行為，傾聽、應(yīng)答 B.

10、3種行為，聽、問、說 C.4種行為，聽、問、說、寫 D.5種行為，聽、問、說、寫、看4495518客戶效勞代表了解案件相關(guān)信息時，問詢客戶時要求多說什么禮貌用語。 C A.您說 B.請問 C.您 D.請告訴我45大型呼叫中心，通常超過 C 個座席數(shù)的呼叫中心為大型呼叫中心。A.70 B.60 46在簽訂合同時，要求保險人向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容主要是保險作為 B 的表達。47客戶效勞代表與客戶溝通要樹立什么樣的心態(tài)。( D)A.良好 B.平靜 C.無怨無悔 D.無私、無我、謙遜、健康48營業(yè)用汽車損失條款中，違反平安裝載規(guī)定的，增加免賠率 B 。A. 3% B. 5% C. 10% D.

11、 15%49下面哪個代碼是國內(nèi)公路貨物運輸承運人責任保險？( C )50作為保險行業(yè)呼叫中心效勞平臺的從業(yè)人員,95518客戶效勞中心員工應(yīng)遵循的職業(yè)操守主要有( C )個方面的內(nèi)容。A.4 B.5 C.6 D.751企業(yè)內(nèi)部建立，為企業(yè)自身效勞的呼叫中心稱為 B 。 A.外包呼叫中心 B.自用呼叫中心C.托管型呼叫中心52此圖中陰影局部是汽車的哪個部件？ C A.前保險杠 B.葉子板 C.中網(wǎng) D.引擎蓋532000年7月1日，95518專線在全國324個直轄市、方案單列市和地級市分公司建成，統(tǒng)一命名為 A 。54下面哪個代碼是家庭財產(chǎn)綜合保險？( A ) 55在我國，家庭財產(chǎn)保險理賠一般采

12、取 D 賠償方式。56客戶效勞代表的溝通就是代表( D57客戶效勞代表與客戶溝通要樹立什么樣的心態(tài)。( D ) A.良好 B.平靜 C.無怨無悔 D.無私、無我、謙遜、健康58. 此圖中陰影局部是汽車的哪個部件？ C . 前保險杠. 葉子板. 車門. 發(fā)動機蓋59. A 稱為自動呼叫分配系統(tǒng)。 A.IVR B.CTI C.ACD60客戶報案，核實確定不是我公司客戶的，95518客戶效勞代表如何引導(dǎo)客戶。 A A.去其投保的保險公司報案 B.向警方報案 6195518客戶效勞代表如何受理客戶咨詢的復(fù)雜性問題。 B A.告知客戶我公司暫時無法處理 B.記錄咨詢，能夠現(xiàn)場給予答復(fù)的問題，先答復(fù)，不能

13、答復(fù)的轉(zhuǎn)專家處理并答復(fù)客戶 C.告之客戶不知道，請客戶諒解 6295518客戶效勞代表在受理每一通 時要時刻記住什么？( D )63溝通如果能夠符合接受者的 C，它就具有說服力。64. 投保了?機動車第三者責任保險條款?的車輛違反平安裝載規(guī)定的，增加免賠率B 。A.5% B.10% C.15% D.20%65以下哪項不是95518的根底效勞功能 66當把自動語音識別ASR技術(shù)引入到 時， 用戶可以通過 在 中輸入電子郵件或其它文字信息，又能用 的方式接收呼叫中心的E-mail或其它文字信息。67責任保險的保險標的是(  68有固定職場、座席集中，客戶效勞代表在固定職場集中為客戶提供效

14、勞稱為 C 。69下面哪個代碼是團體人身意外傷害保險？( C )A.EAA (人身意外傷害) B.EAE C.EAC 人身意外傷害綜合保險70 財產(chǎn)保險的根本職能是( A )。 A.補償損失  71保險人將其承保業(yè)務(wù)的一局部或全局部給另一個或幾個保險人承保，這種保險稱作( C )。        7220世紀 C 年代以來，國內(nèi)很多公眾效勞性行業(yè)廣泛應(yīng)用呼叫中心為客戶提供效勞。A.70B.8073 95518客戶效勞中心員工安身立命的根本是( B ) 。7495518客戶效勞中心開展的重點是( C )。 75發(fā)生保

15、險事故時，被保險人應(yīng)當及時采取合理的、必要的施救和 _ ，防止或者減少損失，并在保險事故發(fā)生后_ 小時內(nèi)通知保險人，否那么造成損失無法確定或擴大的局部，保險人不承當賠償責任。 D ，48 C.防護措施，24 D.防護措施，48 76下面哪個代碼是眾安康保險？ ( B ) 77此圖中陰影局部是汽車的哪個部件？ B 78此圖中陰影局部是汽車的哪個部件？ D 79對于以本錢中心為主的呼叫中心，管理者的主要任務(wù)就是在最低本錢內(nèi)最大限度地提高。 C A.企業(yè)知名度 B.員工滿意度 C.客戶滿意度8095518的建設(shè)和開展是中國人保財險貫徹 A 經(jīng)營理念的重要表現(xiàn) 。A.以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心 B.盈

16、利為先，穩(wěn)定經(jīng)營 C.科學(xué)開展 穩(wěn)健經(jīng)營 D.人民保險 造福人民81客戶索賠時屢次撥打某部門 均無人接聽，客戶投訴某部門，客戶效勞代表應(yīng)使用哪一句效勞用語？( B ) B.我完全理解您的煩惱，我?guī)椭?lián)系 D.你說，我正在記錄投訴82與客戶進行效勞 的溝通時,應(yīng)注意 D 。 83為了確保效勞記錄信息準確傳遞，要求客戶效勞代表接聽 時做到( A ) 。 A.養(yǎng)成隨手做筆記的習慣,集中精力，用心傾聽，記錄來電者的的信息。B.要求客戶發(fā)音準確，吐字清晰 D.反復(fù)與客戶核對信息 84在回訪開始，回訪崗人員首先要做哪項工作。 C A認真傾聽 B自報家門 C確認客戶身份 D告知客戶回訪內(nèi)85傳統(tǒng)呼叫中心是

17、基于 A 的呼叫中心。86下面哪個代碼是企業(yè)財產(chǎn)保險綜合保險？( A )8795518的效勞宗旨( A )。A.隨時隨地 全心為您 B.以客戶為中心 以市場為導(dǎo)向經(jīng)營理念 C.以客為尊 篤守信譽 效勞理念 D.熱情周到 細致專心 88. 繳納保險費是 C 的主要合同義務(wù)。89. 按照我國保險法規(guī)定，對于被保險人為防止或者減少保險標的損失所支付的必要. 合理的費用，有義務(wù)承當?shù)娜耸?C 。 A.投保人 B.被保險人 C.保險人 D.保險代理人 90. 下面哪個代碼是國內(nèi)公路貨物運輸保險？ ( A ) 91. 下面哪個代碼是校(園)方責任保險？( B ) 92. 95518客戶效勞代表如何受理客戶

18、咨詢的復(fù)雜性問題。 B A.告知客戶我公司暫時無法處理 B.記錄咨詢,能夠現(xiàn)場給予答復(fù)的問題,先答復(fù),不能答復(fù)的轉(zhuǎn)專家處理并答復(fù)客戶 C.告之客戶不知道,請客戶諒解 D.記錄咨詢轉(zhuǎn)專家處理并答復(fù)客戶。93. 客戶直接向支公司報案，支公司要在10分鐘內(nèi)向誰轉(zhuǎn)報案。( B )A.業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員 B.95518 C二、判斷題每題1分1保險的根本職能是補償損失和分散風險。 對 2保險風險的集合與分散應(yīng)具備的前提條件是保險風險是異質(zhì)風險的集合體。 錯 3呼叫中心只能作為一個獨立運營實體，自主經(jīng)營，自負盈虧，有獨立的組織和人事。 錯 4團體人身意外傷害保險的險種代碼是EAC。 ( 對 )595518接到客戶

19、來電報案，確定不是我公司的客戶，應(yīng)引導(dǎo)客戶向其投保的保險公司報案。 對 6. 客戶效勞代表受理報案時，須查詢保單，與客戶核實相關(guān)信息，并禮貌地向客戶說出查詢客戶數(shù)據(jù)的原因和用途。 ( 對 ) 7. 在95518保單驗真操作界面記錄客戶客戶信息及變更情況。 ( 對 )8. 在通話過程中一般要求帶姓尊稱客戶不少于3次。 ( 對 )9咨詢內(nèi)容記錄時要注意字數(shù)控制在120字節(jié)，假設(shè)寫不下，可以在備注里錄入。 錯 10根據(jù)客戶提供的核心資料查詢保單，防止其他人員利用保單驗真套取客戶信息。 對 11客戶效勞代表與客戶 溝通時應(yīng)注意防止使用很專業(yè)的術(shù)語。 ( 對 )12個人貸款抵押房屋綜合保險的險種代碼是J

20、BC。 ( 錯 )正確：個人貸款抵押房屋綜合保險的險種代碼是JHC。13國內(nèi)公路貨物運輸承運人責任保險的險種代碼是YAC。 ( 對 )14汽車轉(zhuǎn)向系由轉(zhuǎn)向器和轉(zhuǎn)向傳動機構(gòu)兩局部組成。 對 1595518客戶效勞中心既是效勞支持型呼叫中心，又是營銷型呼叫中心 ( 錯 )16協(xié)助主管開展95518員工績效考核工作是組長的主要工作職責。 ( 錯)17尋求和從事能夠發(fā)揮專長的職業(yè)是職業(yè)理想的初級層次。中級( 錯)18. 職業(yè)道德沒有確定形式，通常表達為觀念、習慣、信念等。 ( 對 )19 汽車由發(fā)動機、駕駛室、電氣設(shè)備和車身及附屬設(shè)備四大局部組成。 錯 20保險合同即使簽訂也未必生效。 ( 對 )21

21、保險中的最大誠信原那么是針對投保方確定的。 錯 22遇到客戶表達不能很快切入主題，要及時打斷客戶的話, 提醒客戶歸納重點。 錯 23保險利益不一定是經(jīng)濟上的利益。 對 24客戶直接向支公司報案，對于95518座席省集中模式下，如案件屬于地市分公司授權(quán)險種，由理賠中心在系統(tǒng)內(nèi)登記報案，視情況執(zhí)行調(diào)度并在系統(tǒng)中記錄調(diào)度信息和查勘反應(yīng)信息。 對 2595518客戶效勞受理客戶咨詢，對客戶咨詢均要做出即時答復(fù)。 錯 2695518保單驗真中，如果系統(tǒng)信息與實際不符或查詢保單失敗時，95518客戶效勞代表將有關(guān)情況提交支公司處理。 錯 27客戶效勞代表與客戶 溝通時應(yīng)注意多使用專業(yè)術(shù)語。 錯 28“您看

22、還有什么需要我為您做的嗎？這屬于溝通提問技巧中的征詢性問題。效勞性 錯 29遇到雙方無法聽清楚對方說話時要說“由于您報案的場所噪音太大，我聽不清您的報案，建議您換個較安靜的場所，好嗎?。 對 30客戶呼入時：95518客戶效勞代表在 接通時統(tǒng)一應(yīng)答：“您好，XX號為您效勞。 錯 3195518客戶效勞代表問詢客戶 時，假設(shè)客戶告知 是總機，要求客戶再提供分機號碼 。 對 32客戶對保險公司的某項決定提出不同意見時，95518客戶效勞代表要說：“這是公司規(guī)定，沒法變通，有意見，請找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 錯 33. ZCJ是校(園)方責任險的險種代碼。 ( 對 )34公司不能滿足客戶的要求時要告知客戶說：“

23、這是公司政策不允許的，我們沒法滿足您的要求。 錯 35. 近因原那么中的近因是指距離事故發(fā)生最近的原因。 ( 錯 ) 36. 保險和社會救濟都是以一定的風險事故的發(fā)生給人們的生產(chǎn)、生活帶來困難為條件的()37. 學(xué)生. 幼兒意外傷害保險的險種代碼是EAC。ECD ( 錯 )38呼叫中心就是企業(yè)處理大量呼入 的場所。 錯 39出口貨物運輸保險的險種代碼是YIE。 ( 對 )4095518客戶效勞中心目前采用分布集中的運營模式。 ( 對 )4195518報案崗需受理客戶救援和救助請求并立即調(diào)度協(xié)作單位開展相關(guān)工作。 ( 對 )42.職業(yè)道德是一種職業(yè)標準,只在職業(yè)范圍內(nèi)受到認可。 ( 錯 )43全

24、社會職業(yè)道德的組成元素是個人職業(yè)道德、公司職業(yè)道德和行業(yè)職業(yè)道德。 ( 對 )44校園方責任險的險種代碼是ZCC。 ( 錯 )45眾安康保險的險種代碼是WAC。 ( 對 )46與客戶溝通多使用“你少使用“我。 錯 47公司不能滿足客戶的要求時要告知客戶說：“這是公司政策不允許的，我們沒法滿足您的要求。 錯48.重復(fù)保險的保險金額總和必定超過保險價值，共同保險的保險金額總和必定小于或等于保險價值。 錯4995518客戶效勞中心開展的重點是把95518建成學(xué)習型呼叫中心。 錯 50客戶效勞中心綜合崗除了負責短信、網(wǎng)上、 等非話務(wù)效勞的具體操作外，還要在大災(zāi)時期提取并整理95518客戶效勞中心形成的

25、相關(guān)數(shù)據(jù)，并按要求及時匯總上報。 錯 5195518客戶效勞中心的員工既是保險從業(yè)人員又是呼叫中心效勞人員，受雙重行業(yè)標準約束。 ( 錯)52職業(yè)道德是對員工義務(wù)的要求。 ( 對 )53限額責任賠償方法多應(yīng)用于農(nóng)業(yè)保險中的種植業(yè)與養(yǎng)殖業(yè)保險。 ( )54航空運輸保險的險種代碼是YIE。 ( 錯)55財產(chǎn)一切保險的險種代碼是QYA。 ( 對 )56保險標的價值是以市場價值確定的。 對 571937年，美國聯(lián)邦儲蓄銀行開通了 效勞熱線，這是最早呼叫中心之一。 ( 錯 )58除轎車和一些客車是整體式結(jié)構(gòu)的車身外，貨車的車身一般由駕駛室和貨箱兩局部組成。 對 59企業(yè)建立呼叫中心的主要目的之一，是要通

26、過呼叫中心的優(yōu)質(zhì)效勞吸引和保持客戶。( 對60客戶直接向支公司報案，在95518座席省集中模式下，案件不屬于授權(quán)地市分公司受理的險種范圍，要在15分鐘內(nèi)向95518轉(zhuǎn)報案。 ( 對 )61客戶咨詢有投保意向的，按照受理預(yù)約投保業(yè)務(wù)流程處理。 ( 對 62在95518保單驗真操作界面記錄客戶信息及變更情況。 對 63.遇到對客戶解釋不明白時，有效語言的專業(yè)表達技巧：你沒有弄明白，這次要聽清楚。( 錯 ) 64在呼叫中心，客戶效勞代表通過親切的效勞化解客戶的誤解，并向客戶提供滿意的效勞，為將來增加銷售提供了潛在的時機。 對 65傳動系、行駛系、轉(zhuǎn)向系和制動系組成發(fā)動機局部。 錯 66呼叫中心就是

27、中心。 錯 67從管理的角度看，呼叫中心代表了一種先進的企業(yè)經(jīng)營理念，表達了以客戶為中心的經(jīng)營宗旨。 對 68座席效勞人員通過接聽座席 ，為客戶提供效勞。 ( 對 )69效勞支持型呼叫中心的主要任務(wù)是在最低本錢內(nèi)最大限度地提高客戶滿意度，保存并開展客戶。 ( 對 )70根據(jù)業(yè)務(wù)開展和客戶需求，努力提高專業(yè)技能，不斷提高首接解決率是客戶效勞中心咨詢/投訴崗的工作職責之一。 ( 對 )71行駛系由方向盤、車橋、懸架、車輪與輪胎四局部組成。 錯 72如果是效勞支持型呼叫中心，主要從事客戶效勞、技術(shù)支持等業(yè)務(wù)，可以定位為以本錢中心為主的呼叫中心。 7395518接到客戶來電報案，確定不屬于保險責任告知

28、客戶不予受理。 ( 對 )74高級層次職業(yè)理想是尋求和從事能夠發(fā)揮專長的職業(yè)。 ( 錯)75職業(yè)道德只是用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員與其效勞對象之間的關(guān)系,從而塑造本職業(yè)從業(yè)人員的形象。 ( 錯 ) 76車上人員責任險是主險，盜搶險是附加險。 錯 77由于身份和工作性質(zhì)不同，決定了呼叫中心客服代表與客戶的想法不同，所以，與客戶交流時，要善于換位思考，這樣才有利于為客戶提供方便和解答問題。 對 78產(chǎn)品質(zhì)量保證保險的險種代碼是BBD。 ( 對 )79遇到客戶表達不能很快切入主題，要急于打斷客戶的話,提醒客戶歸納重點。 ( 錯 )80假設(shè)查詢或協(xié)調(diào)時間較長，最好不讓客戶久候，應(yīng)不斷回應(yīng)“查不到或改用另行回話的

29、方式。 錯 8195518客戶效勞代表與客戶結(jié)束 交談時通常等客戶不再提問，方能說結(jié)束語。 對 82遇到不能使用普通話或堅持要求客戶效勞代表使用地方性語言的客戶時，客戶效勞代表不可以使用地方性語言進行效勞。 錯 83在推進95518團隊建設(shè)和提升95518效勞能力方面發(fā)揮根底性作用是集中型呼叫中心的構(gòu)建。 84職業(yè)道德不是一般地反映社會道德和階級道德的要求，而是要反映職業(yè)、行業(yè)以至產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求。 ( 錯 )85保險的根本職能包括防災(zāi)防損職能。 ( 錯 )86按照規(guī)定時限答復(fù)客戶的投訴，超出投訴處理時限，客戶來電詢問的要立即形成再次投訴。 錯 87保險人的附隨義務(wù)包括通知義務(wù)和保密義務(wù)。

30、對 88記錄咨詢內(nèi)容時要注意在95518系統(tǒng)選擇相應(yīng)的咨詢類型。 對 89各行業(yè)的職業(yè)道德通過企業(yè)的明文規(guī)定和員工自律來實現(xiàn)。 ( 錯 )90. 建筑安裝工程保險的險種代碼是GAA。 ( 對)91. 汽車的行駛系可以使行進中的汽車減速或在最短的距離內(nèi)停車，并保證汽車停放可靠，不致自動滑溜。 ( 錯)92. 在客戶效勞中既可做可以兌現(xiàn)的承諾,也可對客戶作額外承諾。 ( 錯 )93. 在呼叫中心，熟悉本職業(yè)務(wù)是成功效勞的關(guān)鍵。 ( 對)94. 95518客戶效勞中心的效勞宗旨是“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 ( 錯 ) 95根據(jù)客戶提供的核心資料查詢保單,防止其他人員利用保單驗真套取客戶信息。 對

31、96客戶效勞中心接報案崗需負責收集通過95518渠道獲得的各類客戶和市場信息，向客戶信息崗和數(shù)據(jù)分析崗傳遞相關(guān)數(shù)據(jù)。 對 97遇到雙方無法聽清楚對方說話時要說“由于您報案的場所噪音太大，我聽不清您的報案，沒方法受理。 錯 98. 95518報案崗需受理客戶救援和救助請求并立即調(diào)度協(xié)作單位開展相關(guān)工作。 ( 對 )99. 職業(yè)道德是社會道德有機組成局部,有自身的特點和作用。 ( 對 )100. 幫助維護和提高企業(yè)信譽是職業(yè)道德的根本職能。 ( 錯 )三、多項選擇題每題2分1以下關(guān)于可保風險的說法正確的選項是( BCD  )。 A.投機風險是可保風險 B.可保風險必須具有純粹性和可測定性

32、 C.可保風險必須使大量標的均有遭受損失可能性 D.可保風險發(fā)生的時間必須是不確定的，但其發(fā)生的結(jié)果可以是確定的 2商業(yè)保險與社會保險的共同之處表現(xiàn)為( CD   )。      B.二者都是以盈利為目的 C.二者都以社會公眾為對象 D.二者均以繳納一定的保險費為條件 3下面哪些工程是95518的效勞宗旨 ( ABCE )。4我國?保險法?界定的廣義的財產(chǎn)保險包括( BCD )。           5保險的根本職能是( )。 

33、0;           6以下關(guān)于共同保險與再保險的關(guān)系的說法正確的選項是( BC  )。 A.共同保險與再保險都是對風險責任進行的第一次分攤 B.共同保險與再保險反映的保險關(guān)系不同 C.共同保險是風險的橫向分擔，再保險是風險的縱向分擔 D.共同保險是風險的縱向分擔，再保險是風險的橫向分擔795518客戶效勞中心的員工要具備愛崗敬業(yè)的職業(yè)操守，應(yīng)做好哪幾點。ABD A.樹立崇高的職業(yè)理想 B.提高自身職業(yè)技能 C.強化保險客戶效勞的職業(yè)責任 D.團結(jié)協(xié)作8以下 ABCD 屬

34、于家庭自用車損失保險條款的除外責任。A.政府征用 B.保險車輛所載貨物倒塌造成的損失 9車身劃痕險保險金額為 BCD 元，由投保人和保險人在投保時協(xié)商決定。A.3000 B.5000 C10此品牌下的車型有哪些？ ABCD A.悅動 B.伊蘭特 C.途勝 D.索納塔11呼叫中心客戶效勞有 ABCDE 準那么。A.只作可以兌現(xiàn)的承諾 B.永遠保持熱情C.學(xué)會換位思考 D.熟悉本職業(yè)務(wù)E.始終保持冷靜12下面哪些險種代碼屬于貨物運輸類險？( ABDEF ) 13.此品牌下的車型有哪些？ABCD A. 騏達B.驪威C.軒逸D.天籟14保險費率厘定的根本原那么是( AD   )。 A.合理性

35、原那么    B.公開性原那么   C.適度性原那么    D.公平性原那么15在保險實踐中， 主要用于約束保險人。A.保證 B.棄權(quán) C.禁止反言 D.通知16職業(yè)道德的特征有( ABCD ) 17客戶效勞代表受理客戶投訴常用標準用語ABCDE 。A.我們會馬上幫您核實處理，請您先配合我記錄一下有關(guān)情況，好嗎？B.請問您要投訴哪個部門？/請問您要投訴哪位工作人員？/請問您要投訴XX工作人員哪方面的問題呢？C.您的心情我很理解，您剛剛投訴的主要是XX方面的問題，請問您還有什么需要補充嗎？D.感謝您對我們工

36、作提出珍貴的意見，您反映的問題我們一定盡快安排專人進行調(diào)查處理，盡快回復(fù)您。E.我們會在3個工作日內(nèi)重大投訴為5個工作日給您回復(fù)。18以下屬于盜搶險的保險責任有： ABC A.被保險機動車被盜竊、搶劫、搶奪，經(jīng)出險當?shù)乜h級以上公安刑偵部門立案證明，滿60天未查明下落的全車損失。B.被保險機動車全車被盜竊、搶劫、搶奪后，受到損壞或車上零部件、附屬設(shè)備喪失需要修復(fù)的合理費用。C.被保險機動車在被搶劫、搶奪過程中，受到損壞需要修復(fù)的合理費用。D.被盜未遂。19家財一卡通業(yè)務(wù)產(chǎn)品庫由 ABC 主險產(chǎn)品組成。A.盜搶險 B.管道破裂及水漬險C.家用電器用電平安險 D.火災(zāi)爆炸險2095518接到客戶來電

37、報案，首先判斷符合什么條件后，才能直接在系統(tǒng)內(nèi)進行登記并實施調(diào)度。 ABD A.屬于我公司客戶 B.損失屬于保險責任C.有屢次出險記錄 D.在保險期限內(nèi)21有效傾聽技巧包括哪幾方面內(nèi)容 ABCDEF 。A.精神飽滿，保持充分的活力，集中注意力 B.排除干擾因素，控制自己情緒C.不要隨便插嘴，打斷客戶的話 D.客戶陳述時，不斷禮貌關(guān)切的回應(yīng)E.記錄客戶的重點信息，復(fù)述傾聽客戶重要話語，了解真正含義F.防止主觀判斷，不要過早下否認結(jié)論22下面哪些險種代碼屬于船舶險？( BCE )23客戶撥打95518 投訴，對于客戶的誤解或者一般性的抱怨，投訴座席客戶效勞代表要做那些工作 ABCD 。 A.盡量予

38、以解釋說明 B.第一時間化解客戶怨氣 C.記錄客戶投訴信息 D.答復(fù)案件處理結(jié)果24. 受理報案要按照事件的邏輯次序把握以下哪幾個關(guān)鍵提問？ ABCDEF0 A.請問發(fā)生了什么事件What？B.請問什么時候發(fā)生的事件When？C.請問在什么地點發(fā)生的事件，受損標的目前的位置Where？D.請問發(fā)生事件的原因是什么Why？E.請問事件涉及什么人Who？F.請問事件損失如何HOW？25溝通流程控制技巧有哪幾項？ACDEF A.溝通前做好準備工作B.積極應(yīng)對 C.掌握溝通時間的控制權(quán) D.抓住切入點融入交談 E.量力而行 F.共同實施2695518客戶效勞代表詢問客戶需求常用標準用語有哪些？ ABCD A.請問我能為您提供什么幫助？B.請問您想了解哪些情況？C.請問您報案嗎？D.請問您想了解哪些險種？E.請問您有什么事？27應(yīng)答客戶時用語要親切，要做到 ABCDEFG A.語速適中 B.發(fā)音清晰 C.語調(diào)中和 D.語言簡練 E.表述準確