投訴處理程序

1、投訴處理程序江陰東南航天檢測(cè)服務(wù)有限公 司文件編號(hào)SEAI-CX07-2016版 本A0文件名稱投訴處理程序頁(yè)碼/頁(yè)次第 2 頁(yè)共 9 頁(yè)生效日期2016 年 7 月 1日投訴處理程序1.目的與客戶建立良好的協(xié)作和溝通，達(dá)到客戶滿意，提高服務(wù)質(zhì)量以及及時(shí)收 集并正確處理來(lái)自客戶和其他方面的投訴，改進(jìn)本公司質(zhì)量管理體系，增強(qiáng)客 戶的滿意程度，特編制本程序。2.范圍對(duì)檢測(cè)/檢驗(yàn)報(bào)告提出異議、投訴、申訴；對(duì)檢測(cè)/檢驗(yàn)工作質(zhì)量提出意見(jiàn)和建議；上級(jí)部門檢查工作、復(fù)查時(shí)，對(duì)執(zhí)行的方針政策和質(zhì)量管理體系運(yùn)行 提出的問(wèn)題和建議；對(duì)本實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)/檢驗(yàn)工作工作性提出異議的解決、處理。3.職責(zé)3.1客服專員應(yīng)：3.

2、1.1負(fù)責(zé)本公司的業(yè)務(wù)受理、資料及樣品審查和接待客戶；3.1.2負(fù)責(zé)與客戶方的合作與溝通，組織征求客戶的反饋意見(jiàn)，為客戶提供檢前、 檢后服務(wù)和開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查；3.1.3受理客戶的投訴并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理；3.1.4按照規(guī)定的時(shí)間答復(fù)客戶調(diào)查和處理結(jié)果。3.2質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)：3.2.1負(fù)責(zé)主持投訴的調(diào)查、組織人員分析、處理客戶的投訴；3.2.2必要時(shí)組織管理體系的審核。江陰東南航天檢測(cè)服務(wù)有限公 司文件編號(hào)SEAI-CX07-2016版 本A0文件名稱投訴處理程序頁(yè)碼/頁(yè)次第 3 頁(yè)共 9 頁(yè)生效日期2016 年 7 月 1日3.3監(jiān)督員應(yīng)：331協(xié)助質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)客戶的反饋進(jìn)行分析；3.4.

3、2協(xié)助質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)投訴技術(shù)部分的核查。3.4內(nèi)審員應(yīng)：3.4.1參與質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織的管理體系審核。3.5資料管理員應(yīng)：3.5.1保存客戶的反饋意見(jiàn)，如客戶滿意度調(diào)查表等。3.5.2保存客戶投訴的信函；3.5.3保存佳策測(cè)評(píng)公司處理投訴的文件；3.5.4保存管理體系審核的文件。4.工作程序4.1服務(wù)客戶4.1.1實(shí)驗(yàn)室所有人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行本公司的服務(wù)承諾和服務(wù)規(guī)范，提供確保質(zhì)量的檢測(cè)/檢驗(yàn)服務(wù)。4.1.2實(shí)驗(yàn)室所有人員對(duì)客戶的咨詢應(yīng)熱情接待并給予清楚的答復(fù)。4.1.3技術(shù)負(fù)責(zé)人組織測(cè)試部人員對(duì)客戶提出的有關(guān)技術(shù)方面的建議和要求進(jìn) 行分析，在不違背檢測(cè)/檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的前提下盡可能滿足客戶的要求。4.1.

4、4在確保其他客戶機(jī)密的前提下，本實(shí)驗(yàn)室應(yīng)允許客戶或其代表合理進(jìn)入實(shí) 驗(yàn)室的檢測(cè)/檢驗(yàn)區(qū)直接觀察為其進(jìn)行的檢測(cè)/檢驗(yàn)工作?？蛻粼趨⒂^過(guò)程中應(yīng) 遵守本實(shí)驗(yàn)室的相關(guān)管理制度，不允許攝影攝像，復(fù)印相關(guān)文件、報(bào)告等。江陰東南航天檢測(cè)服務(wù)有限公 司文件編號(hào)SEAI-CX07-2016版 本A0文件名稱投訴處理程序頁(yè)碼/頁(yè)次第 4 頁(yè)共 9 頁(yè)生效日期2016 年 7 月 1日4.1.5當(dāng)客戶對(duì)檢測(cè)/檢驗(yàn)過(guò)程或結(jié)果存在疑問(wèn)時(shí)，由技術(shù)負(fù)責(zé)人或意見(jiàn)解釋人 負(fù)責(zé)向客戶解釋說(shuō)明。4.1.6在整個(gè)測(cè)試過(guò)程中保持與客戶溝通， 應(yīng)將檢測(cè)過(guò)程中的任何延誤或主要偏 離通知客戶，根據(jù)測(cè)試結(jié)果為客戶提供意見(jiàn)和解釋，并給予專業(yè)化的

5、建議和指 導(dǎo)。4.1.7滿足客戶出于驗(yàn)證目的所需要的檢測(cè)/檢驗(yàn)和物品的準(zhǔn)備、包裝、發(fā)送要 求。4.1.8客服專員根據(jù)項(xiàng)目情況隨機(jī)調(diào)查， 但保證每年至少四次的客戶滿意度調(diào) 查， 通過(guò)電話、傳真、電郵等方式征求客戶的反饋意見(jiàn)。對(duì)收集的無(wú)論是正面 的還是負(fù)面的反饋意見(jiàn)，應(yīng)采用統(tǒng)計(jì)分析等方式進(jìn)行分析，確定顧客的需求和 期望及需要改進(jìn)的方面，得出定性或定量的結(jié)果，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人，用于改進(jìn)質(zhì) 量管理體系，提高檢測(cè)/檢驗(yàn)工作質(zhì)量，完善對(duì)客戶的服務(wù)。如果客戶滿意度調(diào) 查中出現(xiàn)客戶不滿意的地方，則應(yīng)按本程序4.2的要求進(jìn)行處理。4.1.9對(duì)客戶意見(jiàn)中可以改進(jìn)的方面由質(zhì)量服務(wù)部制定糾正措施和預(yù)防措施，經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批

6、準(zhǔn)，實(shí)施改進(jìn)并跟蹤驗(yàn)證。分析處理的結(jié)果，可作為管理評(píng)審的 輸入。4.2投訴和申訴投訴的信息來(lái)源包括但不限于以下幾種方式：客戶的申訴、投訴；與客戶 的直接溝通；問(wèn)卷與調(diào)查、網(wǎng)站客戶信息反饋；來(lái)自消費(fèi)者組織的報(bào)告；媒體 的報(bào)導(dǎo)；行業(yè)研究活動(dòng)等。江陰東南航天檢測(cè)服務(wù)有限公 司文件編號(hào)SEAI-CX07-2016版 本A0文件名稱投訴處理程序頁(yè)碼/頁(yè)次第 5 頁(yè)共 9 頁(yè)生效日期2016 年 7 月 1日421受理421.1客戶專員應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心地接待來(lái)自客戶的來(lái)人、來(lái)電，盡可能詳 細(xì)問(wèn)明情況并做好記錄，記錄后的文件交由質(zhì)量負(fù)責(zé)人實(shí)施處理。遇重大投訴 時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)將記錄報(bào)公司總經(jīng)理批示。4.2

7、.1.2對(duì)檢測(cè)/檢驗(yàn)報(bào)告的異議應(yīng)在用戶接到報(bào)告15天內(nèi)以書面形式提出。4.2.2調(diào)查分析、確認(rèn)事實(shí)4.2.2.1申訴和投訴工作是反映服務(wù)質(zhì)量的重要信息之一，受理后應(yīng)及時(shí)和相關(guān) 責(zé)任部門聯(lián)系，通過(guò)調(diào)查核實(shí)，分析研究，在確認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上做出判斷。凡 涉及對(duì)實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)結(jié)果質(zhì)量的投訴，由技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員調(diào)查核實(shí)， 核實(shí)情況后，將調(diào)查結(jié)果填寫XXX-TD-021投訴處理記錄，并提交給公司總經(jīng) 理，投訴成立。凡涉及對(duì)實(shí)驗(yàn)室的工作程序、合同的執(zhí)行、測(cè)試時(shí)限、管理體 系執(zhí)行等方面提出的投訴，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員調(diào)查核實(shí)，情況核 實(shí)后，將調(diào)查結(jié)果記錄在XXX-TD-021投訴處理記錄中，并提交

8、給總經(jīng)理， 投訴成立。422.2涉及被投訴的人員應(yīng)回避。422.3如遇異議可與投訴者或信息來(lái)源處聯(lián)系取證。4.2.2.4質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)投訴的內(nèi)容和要求進(jìn)行分析，找到處理投訴和答復(fù)客戶的方式。4.2.3處理4.2.3.1屬于下列情況之一的，按XXX-PD-009改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程江陰東南航天檢測(cè)服務(wù)有限公 司文件編號(hào)SEAI-CX07-2016版 本A0文件名稱投訴處理程序頁(yè)碼/頁(yè)次第 6 頁(yè)共 9 頁(yè)生效日期2016 年 7 月 1日序中的糾正措施執(zhí)行：423.1.1檢測(cè)/檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)論或其中某一項(xiàng)內(nèi)容持有疑問(wèn)或異議；423.1.2本實(shí)驗(yàn)室工作程序、合同執(zhí)行、檢測(cè)/檢驗(yàn)時(shí)限等提出的異議；

9、4.2.3.1.3責(zé)任人職業(yè)道德、工作作風(fēng)、保守機(jī)密等方面的問(wèn)題。4.2.3.2屬于下列情況之一的，按XXX-PD-009改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程 序中的預(yù)防措施執(zhí)行：4.2.3.2.1客戶或其他方面期望、要求；4.2.3.2.2通過(guò)調(diào)研引發(fā)的其他潛在的不符合傾向。4.2.3.3若屬數(shù)據(jù)有效性問(wèn)題，則由技術(shù)負(fù)責(zé)人責(zé)成相關(guān)人員核查影響數(shù)據(jù)有效 性的因素，包括原始記錄、原始報(bào)告等，必要時(shí)進(jìn)行復(fù)檢。4.2.3.4經(jīng)調(diào)查確認(rèn)不屬于本實(shí)驗(yàn)室責(zé)任的問(wèn)題，質(zhì)量服務(wù)部應(yīng)在一周內(nèi)與投訴方溝通解決?？刹扇婊蚩陬^的方式解決，并詳細(xì)記錄。4.2.3.5當(dāng)投訴成立時(shí)，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，填寫投訴處理報(bào)告

10、， 報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理同意后，由質(zhì)量服務(wù)部向投訴者或其他方面通報(bào)處理結(jié)果并征 求意見(jiàn)，所造成的客戶損失與其協(xié)商解決，必要時(shí)給與賠償。4.2.3.6當(dāng)客戶投訴涉及本公司質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性、有效性時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)組織附加審核。4.2.3.7當(dāng)投訴涉及到檢測(cè)/檢驗(yàn)報(bào)告和數(shù)據(jù)時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)和技術(shù)負(fù)責(zé)人共 同組織核查，需要時(shí)應(yīng)查閱樣品、原始記錄、環(huán)境條件、檢測(cè)/檢驗(yàn)設(shè)備、檢測(cè)/檢驗(yàn)方法、數(shù)據(jù)處理、結(jié)論判斷等各種因素。核查應(yīng)執(zhí)行XXX-PD-017數(shù)據(jù)控江陰東南航天檢測(cè)服務(wù)有限公 司文件編號(hào)SEAI-CX07-2016版 本A0文件名稱投訴處理程序頁(yè)碼/頁(yè)次第 7 頁(yè)共 9 頁(yè)生效日期2016 年 7

11、 月 1日制與保護(hù)程序。423.8當(dāng)投訴涉及到人員職責(zé)或?qū)嶒?yàn)室的質(zhì)量方針和程序時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)及 時(shí)制定內(nèi)審計(jì)劃，按照XXX-PD-011內(nèi)部審核程序開(kāi)展對(duì)佳策測(cè)評(píng)公司有關(guān) 人員職責(zé)或質(zhì)量方針和程序的審核。423.9如內(nèi)審問(wèn)題涉及到實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量方針或管理體系結(jié)構(gòu)時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快將內(nèi)審結(jié)果報(bào)告公司總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理實(shí)施對(duì)管理體系的評(píng)審。管理 評(píng)審應(yīng)執(zhí)行XXX-PD-012管理評(píng)審程序。4.3檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)投訴和申訴處理過(guò)程的特殊要求4.3.1對(duì)在投訴和申訴處理過(guò)程中各個(gè)層次的所有決定負(fù)責(zé)。4.3.2調(diào)查和決定不應(yīng)導(dǎo)致任何歧視性行為。4.3.3處理投訴和申訴的過(guò)程應(yīng)至少包括以下要素和方法：1）對(duì)

12、投訴和申訴的接收、確認(rèn)、調(diào)查以及決定米取何種應(yīng)對(duì)措施的過(guò)程描述；2）跟蹤并記錄投訴和申訴，包括解決投訴和申訴所采取的措施；3）確保采取適宜的措施。4.3.4本實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量服務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)收集并驗(yàn)證所有必要的信息，以便確認(rèn)該投訴或申訴是否有效。4.3.5只要可能，本實(shí)驗(yàn)室應(yīng)告知投訴人或申訴人已收到投訴或申訴，并向其提供有關(guān)處理進(jìn)程的報(bào)告和處理結(jié)果。4.3.6對(duì)送達(dá)投訴人或申訴人的決定，應(yīng)由與投訴或申訴所涉及的檢查活動(dòng)無(wú)關(guān)江陰東南航天檢測(cè)服務(wù)有限公 司文件編號(hào)SEAI-CX07-2016版 本A0文件名稱投訴處理程序頁(yè)碼/頁(yè)次第 8 頁(yè)共 9 頁(yè)生效日期2016 年 7 月 1日的人員做出，或?qū)ζ鋵彶楹?/p>

13、批準(zhǔn)。437只要可能，本實(shí)驗(yàn)室應(yīng)將投訴和申訴處理過(guò)程的結(jié)果正式通知給投訴人或 申訴人。4.4投訴的答復(fù)4.4.1如果投訴成立，實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量負(fù)責(zé)人或公司總經(jīng)理在完成了對(duì)客戶投訴的 調(diào)查和處理后，應(yīng)由質(zhì)量負(fù)責(zé)人起草一份復(fù)函正式答復(fù)客戶的投訴，因?qū)嶒?yàn)室 責(zé)任已對(duì)客戶造成損害時(shí)，首先應(yīng)盡量挽回客戶的損失和影響。4.4.2遇重大投訴的處理時(shí)，起草后的復(fù)函應(yīng)由公司總經(jīng)理審核或簽發(fā)。4.4.3如必須修改檢測(cè)/檢驗(yàn)報(bào)告，應(yīng)按XXX-PD-021檢測(cè)/檢驗(yàn)報(bào)告的管理程 序執(zhí)行。4.4.4如果投訴不成立，相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)耐心對(duì)客戶做出解釋。4.4.5如果存在不確定因素，應(yīng)安排復(fù)檢，有關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)了解復(fù)檢過(guò)程，并做

14、好復(fù)檢記錄。質(zhì)量負(fù)責(zé)人根據(jù)復(fù)檢結(jié)果確定投訴是否成立。4.4.6當(dāng)投訴成立時(shí)，應(yīng)分清責(zé)任，吸取教訓(xùn)，并提出避免該類投訴再度發(fā)生的 糾正措施。4.4.7質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)將投訴處理的全部過(guò)程記錄交資料管理員應(yīng)歸檔保存。4.5客戶滿意度調(diào)查分析每年完成對(duì)當(dāng)年的客戶的調(diào)查后，應(yīng)對(duì)客戶滿意度調(diào)查表情況進(jìn)行分析處理，并編制分析報(bào)告，以改進(jìn)管理體系、檢測(cè)/檢驗(yàn)和校準(zhǔn)活動(dòng)及客戶服務(wù)。分析報(bào)告應(yīng)明確調(diào)查方法、調(diào)查表統(tǒng)計(jì)結(jié)果，包括各單項(xiàng)滿意率的統(tǒng)計(jì)，并對(duì)客江陰東南航天檢測(cè)服務(wù)有限公 司文件編號(hào)SEAI-CX07-2016版 本A0文件名稱投訴處理程序頁(yè)碼/頁(yè)次第 9 頁(yè)共 9 頁(yè)生效日期2016 年 7 月 1日戶提出的建議及需求進(jìn)行匯總。分析通過(guò)此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及不足以及存在 問(wèn)題的原因，及改進(jìn)辦法。4.6由CNAS