餐飲服務(wù)與管理試題與答案

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流餐飲服務(wù)與管理試題與答案.精品文檔.餐飲服務(wù)與管理試題與答案 理論模擬試卷一一、名詞解釋（每個(gè)3分，共15分）1、餐飲產(chǎn)品2、市場(chǎng)細(xì)分3、凈料率4、循環(huán)菜單5、食品原料的驗(yàn)收二、填空題（每空1分，共20分）1、餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的三大任務(wù)是經(jīng)濟(jì)效益、_和_；2、馬斯洛的五大層次需求是生理需要、_、社交需要、_、自我實(shí)現(xiàn)需要。3、餐飲部主要的四塊業(yè)務(wù)功能模塊是采保部、廚務(wù)部、_和_。4、_時(shí)期宮廷里出現(xiàn)了音樂助餐；5、1650年，_出現(xiàn)了第一家咖啡廳。6、2005中國(guó)與餐飲品牌排行榜前三位：_、_重慶小天鵝投控股公司。7、餐飲文化包括_、文人文化、商賈

2、文化和_。8、目前飯店西餐廳常見的服務(wù)方式有_、_、美式服務(wù)、英式服務(wù)和大陸式服務(wù)。9、中餐上菜在_，撤菜在右，斟酒在_，分菜在左。10、根據(jù)菜單價(jià)格形式菜單可以分為_、_、混合式菜單。11、餐飲企業(yè)的定價(jià)目標(biāo)主要有保本導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)、_、_、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)；三、簡(jiǎn)答題（每題7分，共35分）1、餐飲的創(chuàng)新化趨勢(shì)體現(xiàn)在哪些方面，舉例說明？2、解釋餐飲企業(yè)的四種經(jīng)營(yíng)理念。3、簡(jiǎn)述餐飲產(chǎn)品的五個(gè)組成部分。4、中餐零點(diǎn)服務(wù)的基本環(huán)節(jié)一般包括哪幾個(gè)方面？5、簡(jiǎn)述餐飲業(yè)未來的發(fā)展趨勢(shì)？四、論述題（10分，2選1）1、舉例說明餐飲菜單定價(jià)的三大策略。2、結(jié)合案例論述餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及企業(yè)該如何提高服務(wù)質(zhì)量

3、？五、案例分析（10分，2選1）1、案例一：熱鬧的婚宴    一天， 上海某飯店的宴會(huì)廳內(nèi)正在舉辦一個(gè)大型的婚宴。席間氣氛熱烈，參與者不停地走動(dòng)、敬酒、說笑，向新人祝賀,整個(gè)大廳充滿了喜慶的氣氛。宴會(huì)在熱烈進(jìn)行，一位服務(wù)員手托一盆剛出鍋的熱湯向主桌走去。剛到桌旁停住，新郎突然從座位上站起準(zhǔn)備向別人敬酒，一下子撞到了服務(wù)員的身上。服務(wù)員出于職業(yè)本能和潛意識(shí)的支配，將湯盆向自己身上拉來，高溫的熱湯潑到了他的胳膊上。頓時(shí)，他感到劇痛鉆心，但他卻強(qiáng)忍疼痛，不哼一聲，臉上仍帶著微笑，并向新郎道歉?；檠邕€在進(jìn)行，這為服務(wù)員繼續(xù)忙著為客人們上酒上菜，直到大家一一離席為止。當(dāng)新人向接待婚宴

4、的服務(wù)員道謝時(shí)菜發(fā)現(xiàn)，這位服務(wù)員的手臂上燙起了幾十個(gè)水泡。大家問他為什么被燙的時(shí)候不說？服務(wù)員回答，如果被燙時(shí)表現(xiàn)出反常神情，便會(huì)影響婚宴喜慶的氣氛。新郎和新娘聽后，異常感動(dòng)，半天都說不出話來。    結(jié)合所學(xué)的員工素質(zhì)、管理方法、質(zhì)量控制等理論分析一下該案例。2、案例二：    華東沿海某城的一家餐館里正一派忙碌氣氛。但坐在餐廳正中央一張小方桌前的幾位賓客卻悶悶不樂。這一切被服務(wù)人員小王看在眼里，她估計(jì)可能是客人對(duì)剛剛遞過去的帳單有意見。小王微笑著對(duì)客人走去，親切地問道：“先生，需要我做些什么嗎？”客人見狀說出了不愉快地原因，他們?cè)烙?jì)今天地就餐價(jià)格約

5、在200元上下，可帳單上卻寫著503，他們不明白是什么原因？小王認(rèn)真地聽完后，先安慰客人讓他們別著急，接著再到帳臺(tái)上去查詢。原來問題是出在大盤醋溜黃魚上，菜單上寫明每50克22元，而客人誤以為一盤菜22元，那條黃魚實(shí)際上重750克，計(jì)價(jià)330元。    如果你是小王，你該如何做？對(duì)餐廳管理提出你的意見。六、計(jì)算題（10分，2選1）1、某餐廳對(duì)菠蘿罐頭采用每?jī)芍芤淮蔚亩ㄆ诙ㄘ浄ā＝谠摴揞^的正常消耗量為每周28聽，菠蘿罐頭的發(fā)貨周期為4天，飯店要求有一周的保險(xiǎn)儲(chǔ)量，在采購日，庫房尚余30聽。請(qǐng)計(jì)算本次應(yīng)采購的數(shù)量。2、某餐廳有餐位300個(gè)，2007年經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)毛利2，000，0

6、00.00元，餐位周轉(zhuǎn)率預(yù)計(jì)為2，餐廳全年開放營(yíng)業(yè)，每位賓客每餐平均消費(fèi)餐飲產(chǎn)品3份，A菜肴的原材料成本25元，B菜肴的成本30元，采用貢獻(xiàn)毛利法計(jì)算A，B菜肴的銷售價(jià)格理論模擬試卷一答案一、名詞解釋（每個(gè)3分，共15分）1、餐飲產(chǎn)品顧客從進(jìn)入餐廳到離開餐廳的一次消費(fèi)體驗(yàn)。2、市場(chǎng)細(xì)分企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者群體的差異性，把整個(gè)市場(chǎng)劃分為若干個(gè)市場(chǎng)，從中選擇自己目標(biāo)市場(chǎng)的方法。3、凈料率食品原材料在初步加工后的可用部分的重量占加工前原材料總重量的比率；4、循環(huán)菜單：按一定人數(shù)周期循環(huán)使用的菜單；5、食品原料的驗(yàn)收根據(jù)飯店或餐飲部制定的食品原料驗(yàn)收程序與食品原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)供應(yīng)商發(fā)送的或由采購員購買的食

7、品原料質(zhì)量、數(shù)量、單價(jià)和總額，并將檢驗(yàn)合格的各種原料送到倉庫或廚房，并記錄檢驗(yàn)結(jié)果的過程。二、填空題1、社會(huì)效益、環(huán)境效益；2、安全需求、尊重需求；3、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)和管事部；4、商朝；5、英國(guó)牛津；6、小肥羊餐飲連鎖集團(tuán)、北京小土豆集團(tuán)；7、市井文化、宮廷文化；8、法式、俄式服務(wù)；9、左、右；10、零點(diǎn)菜單、套菜菜單；11、利潤(rùn)導(dǎo)向、營(yíng)業(yè)額導(dǎo)向；三、簡(jiǎn)答題1、創(chuàng)新化趨勢(shì)：觀念創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)式創(chuàng)新：廚房透明化，網(wǎng)上訂餐，無人訂餐，自助餐廳，自主創(chuàng)新；2、四種經(jīng)營(yíng)理念：CI：corporate identidy企業(yè)認(rèn)證/識(shí)辨/形象，經(jīng)營(yíng)理念：企業(yè)生產(chǎn)什么，顧客接受什么；CS：customer s

8、atifaction顧客滿意、理念：顧客需要什么，我們生產(chǎn)什么；CL:customer loyal：顧客忠誠(chéng)，經(jīng)營(yíng)理念：滿意的顧客未必忠誠(chéng)；ES：employee satifacation員工滿意，理念：只有開心的員工才能帶來開心的顧客。3、地理位置、服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、形象和價(jià)格。4、餐前準(zhǔn)備、開餐服務(wù)、就餐服務(wù)、餐后結(jié)束工作；5、全球化、集團(tuán)化、信息化、品牌化、創(chuàng)新化、產(chǎn)業(yè)化、生態(tài)化、文明化、大眾化。四、論述題1、答：心理定價(jià)策略：尾數(shù)定價(jià)、整數(shù)定價(jià)、聲望定價(jià)策略；折扣定價(jià)策略：數(shù)量折扣、時(shí)段折扣、實(shí)物折扣、推銷津貼；招徠定價(jià)策略：虧損招徠、特價(jià)招徠；新產(chǎn)品定價(jià)策略：撇油定價(jià)、滲透定價(jià)、滿意價(jià)

9、格。2、答：有形產(chǎn)品質(zhì)量：餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量，餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（菜點(diǎn)酒水、客用品、服務(wù)用品）、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量；無形產(chǎn)品質(zhì)量：禮貌禮節(jié)，職業(yè)道德，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能，服務(wù)效率，安全衛(wèi)生。五、案例分析1、答：1. 忍耐是一種職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。2. 防范事故應(yīng)永不松懈。3. 飯店應(yīng)提倡和表彰服務(wù)員在服務(wù)中的忍讓精神。2、答：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，請(qǐng)示解決辦法，如打折，贈(zèng)送等。及時(shí)匯報(bào)，促進(jìn)制度化管理。六、計(jì)算題1、答：70。2、答：28，33。理論模擬試卷二一、名詞解釋（每個(gè)3分，15%）1餐廳2服務(wù)3質(zhì)量管理4客人滿意5宴會(huì)二、填空題（每空1分，20%）1廚房設(shè)計(jì)與布局中的三線平行是指_、_和點(diǎn)心生產(chǎn)線平行分

10、布。2廚師的質(zhì)量意識(shí)包括_、專業(yè)化意識(shí)和_。3餐椅選用時(shí)應(yīng)該考慮的因素有賓客舒適、_和_。4西餐服務(wù)方式有英式服務(wù)、_、_、美式服務(wù)和大陸式服務(wù)。5Over easy是指_，煎蛋卷的英文是_。6西餐中魚類菜一般配飲_葡萄酒，肉類菜配飲_葡萄酒。7_人以上的稱為大型宴會(huì)，_人以下的稱為小型宴會(huì)。8宴會(huì)臺(tái)型設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)遵循_、_和布局合理的原則。9宴會(huì)席位安排時(shí)高近低遠(yuǎn)中的高低是指_，近遠(yuǎn)是指_。10餐飲經(jīng)濟(jì)效益的基點(diǎn)：_、產(chǎn)品銷售和_。三、簡(jiǎn)答題（每題7分，35%）1中餐廳服務(wù)時(shí)如何接受點(diǎn)菜？2中餐廳服務(wù)中的傳菜服務(wù)有何要求？3中餐廳上菜時(shí)應(yīng)遵循那些一般原則？4西式正餐有哪些構(gòu)成內(nèi)容？5紅葡萄酒的服

11、務(wù)有求有哪些？四、論述題（15%，2選1）1、結(jié)合案例論述PDCA管理循環(huán)。2、結(jié)合案例論述餐飲企業(yè)該如何提高服務(wù)質(zhì)量？五、案例分析（15%，2選1）1、案例一：禁煙區(qū)   一個(gè)春光明媚的下午，剛過一點(diǎn)鐘，客人就陸續(xù)而來，本來寧靜的咖啡廳，開始熱鬧起來。   “先生，下午好！請(qǐng)問是否愿意坐禁煙區(qū)？”一位服務(wù)員迎上剛剛步入餐廳的申屠先生說。申屠先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標(biāo)志的方向走去。    果然，禁煙區(qū)空氣清新，沒有一個(gè)煙客。申屠先生找了個(gè)靠窗的桌子就座，開始環(huán)顧起四周來。周圍的桌子上沒擺煙灰缸，而放了一個(gè)小小的水果糖罐，幾顆

12、包裝精美的糖果放在里面。申屠先生再向遠(yuǎn)處吸煙區(qū)看去，只見其上空飄騰起絲絲青煙。申屠先生滿意地笑著，對(duì)服務(wù)員說：“來杯蘋果紅茶吧?！比缓笥圃沼圃盏仄肺镀饋?。申屠先生臨走前結(jié)賬時(shí)，對(duì)服務(wù)員贊嘆說：“不錯(cuò)！地方雖然不大，但劃分吸煙區(qū)和禁咽區(qū)，感覺就是不一樣。到這兒坐坐挺舒服的?！比缓笮χx開了。    試分析餐廳分區(qū)設(shè)計(jì)對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)的重要性。2、案例二：吃面的老先生    一天中午，餐廳里來了一位老先生，這位老先生自己找了一個(gè)不顯眼的角落坐下，對(duì)面帶笑容前來上茶、點(diǎn)菜的服務(wù)員小秦說：“不用點(diǎn)菜了，給我一份面條就可以，就三鮮面吧?！狈?wù)員仍然微笑著對(duì)老先生說：“我

13、們飯店的面條口味不錯(cuò)，您請(qǐng)稍等，喝點(diǎn)茶，面條很快就會(huì)燒好的?！闭f完，小秦又為客人添了點(diǎn)茶才離開。    十分鐘后，熱氣騰騰的面條端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就顧自離開了餐廳。    晚上六點(diǎn)多，餐廳里已經(jīng)很熱鬧了，小秦發(fā)現(xiàn)中午的那位老先生又來了，還是走到老位置坐下，小秦連忙走上前去，笑語盈盈地向老先生打招呼：“先生，您來了，我中午沒來得及向您征詢意見呢？面條合您的口味嗎？”老先生看著面帶甜美笑容的小秦說：“挺好的，晚上我再換個(gè)口味，吃炒面，就肉絲炒面吧。”小秦給客人填好單子，順手拿過茶壺，給客人添好茶，說：“請(qǐng)您稍侯?！崩舷壬粗⑿χx開

14、的小秦，忍不住點(diǎn)了點(diǎn)頭。    用餐完畢，小秦親切地笑著詢問老先生：“先生，炒面合您口味嗎？”老先生說：“好，好，挺好的。我要給我侄子訂18桌標(biāo)準(zhǔn)高一些的婚宴，所以到幾家餐廳看看，我看你們這兒服務(wù)真好，決定就放這兒啦。”小秦一聽只吃一碗面的客人要訂18桌婚宴，楞了一下，馬上恢復(fù)了笑容，對(duì)老先生說：“沒問題，我這就領(lǐng)您到宴會(huì)預(yù)訂處去辦理預(yù)訂手續(xù)?！?#160;  請(qǐng)結(jié)合所學(xué)知識(shí)和本案例分析服務(wù)對(duì)銷售的重要性理論模擬試卷二答案一、名詞解釋（每個(gè)3分，共15分）1餐廳通過銷售服務(wù)、菜點(diǎn)、酒水等滿足賓客飲食需求的場(chǎng)所。2服務(wù)一方向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或利益。3質(zhì)量管理

15、質(zhì)量管理就是管理者以最低的成本，預(yù)防質(zhì)量故障的發(fā)生。如果發(fā)生故障要迅速采取糾正措施和預(yù)防再生故障的措施。4客人滿意客人在消費(fèi)了產(chǎn)品和服務(wù)之后的心理滿足狀態(tài)，是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)。5宴會(huì)宴會(huì)是指賓、主之間為了表示歡迎、祝賀、答謝、喜慶等目的而舉行的一種隆重、正式的餐飲活動(dòng)。二、填空題（每空1分，共20分）1廚房設(shè)計(jì)與布局中的三線平行是指 冷菜生產(chǎn)線 、 熱菜生產(chǎn)線 和點(diǎn)心生產(chǎn)線平行分布。2廚師的質(zhì)量意識(shí)包括 標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí) 、專業(yè)化意識(shí)和 學(xué)習(xí)創(chuàng)新意識(shí) 。3餐椅選用時(shí)應(yīng)該考慮的因素有賓客舒適、 服務(wù)方便 和 空間合理 。4西餐服務(wù)方式有英式服務(wù)、 法式服務(wù) 、 俄式服務(wù) 、美式服務(wù)和大陸式服務(wù)。5O

16、ver easy是指 雙面煎嫩蛋 ，煎蛋卷的英文是 omelet 。6西餐中魚類菜一般配飲 干白 葡萄酒，肉類菜配飲 干紅 葡萄酒。7 200 人以上的稱為大型宴會(huì)， 100 人以下的稱為小型宴會(huì)。8宴會(huì)臺(tái)型設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)遵循 突出主桌 、 統(tǒng)一規(guī)格 和布局合理的原則。9宴會(huì)席位安排時(shí)高近低遠(yuǎn)中的高低是指 客人的身份 ，近遠(yuǎn)是指 與主人的距離 。10餐飲經(jīng)濟(jì)效益的基點(diǎn)： 產(chǎn)品定價(jià) 、產(chǎn)品銷售和 成本控制 。三、簡(jiǎn)答題（每題7分，共35分）1中餐廳服務(wù)時(shí)如何接受點(diǎn)菜？答:? (1)、及時(shí)詢問。(2)、適當(dāng)介紹。(3)、點(diǎn)菜姿勢(shì)。(4)、合理建議。(5)、填單記錄。(6)、特殊處理。(7)、準(zhǔn)確復(fù)述。(

17、8)、及時(shí)傳遞。2中餐廳服務(wù)中的傳菜服務(wù)有何要求？答：（1）準(zhǔn)確傳菜：確認(rèn)點(diǎn)菜單、桌號(hào)。（2）檢查質(zhì)量：做到“五不取”（3）安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑。（4）合作協(xié)調(diào)：通知值臺(tái)員，撤回臟餐具。（5）行走路線：按指定路線行走，防止碰撞。（6）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。3中餐廳上菜時(shí)應(yīng)遵循那些一般原則？答：(1).先上冷菜，后上熱菜；(2).先上高檔菜、名貴菜，后上一般菜；(3).先上咸味菜，后上甜味菜；(4).先上味淡的菜，后上味濃的菜；(5).先菜后點(diǎn)心，小吃合理穿插。4西式正餐有哪些構(gòu)成內(nèi)容？答：（1）頭盆（Appetizers/Starters/Hor d&#

18、39;euvres）（2）湯（Soups）（3）色拉（Salads)（4）主菜（Main Courses)（5）甜點(diǎn)類（Desserts）5紅葡萄酒的服務(wù)有求有哪些？答：-準(zhǔn)備：酒籃、紅酒    -示酒：展示、確認(rèn)    -開瓶    -聞塞    -試酒    -倒酒四、論述題（15分，2選1）1、結(jié)合案例論述PDCA管理循環(huán)。答： （1）P計(jì)劃（Plan）      -找出存在問題；      -分析問題存在原因；  &#

19、160;   -找出主要原因；      -針對(duì)問題及原因制定整改計(jì)劃。    （2）D實(shí)施（Do）      -實(shí)施整改計(jì)劃。    （3）C檢查（Check）      -檢查計(jì)劃后實(shí)施結(jié)果。    （4）A處理（Action）      -總結(jié)經(jīng)驗(yàn)加以推廣；      -找出不足轉(zhuǎn)入下一循環(huán)。2、結(jié)合案例論述餐飲企業(yè)該如何提高服務(wù)質(zhì)量？答：（一）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 

20、  (1)外觀    (2)布局    (3)照明    (4)色彩    (5)溫度    (6). 背景音樂    (7)氣味   （二）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量   (1)設(shè)置科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理   (2)配套齊全，舒適美觀   (3)操作簡(jiǎn)單，使用安全   (4)完好無損，性能良好   （三）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量   (1)菜點(diǎn)質(zhì)量 

21、  (2)客用品質(zhì)量   （四）勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量   (1)、禮貌服務(wù)   (2)、服務(wù)效率   (3)、專業(yè)化服務(wù)   （五）安全衛(wèi)生質(zhì)量   (1)、確保安全   (2)、確保衛(wèi)生五、案例分析（15分，2選1）1、案例一：禁煙區(qū)   一個(gè)春光明媚的下午，剛過一點(diǎn)鐘，客人就陸續(xù)而來，本來寧靜的咖啡廳，開始熱鬧起來。  “先生，下午好！請(qǐng)問是否愿意坐禁煙區(qū)？”一位服務(wù)員迎上剛剛步入餐廳的申屠先生說。申屠先生略微遲疑了一下

22、，就欣然向有禁煙標(biāo)志的方向走去。    果然，禁煙區(qū)空氣清新，沒有一個(gè)煙客。申屠先生找了個(gè)靠窗的桌子就座，開始環(huán)顧起四周來。周圍的桌子上沒擺煙灰缸，而放了一個(gè)小小的水果糖罐，幾顆包裝精美的糖果放在里面。申屠先生再向遠(yuǎn)處吸煙區(qū)看去，只見其上空飄騰起絲絲青煙。申屠先生滿意地笑著，對(duì)服務(wù)員說：“來杯蘋果紅茶吧。”然后悠哉悠哉地品味起來。申屠先生臨走前結(jié)賬時(shí)，對(duì)服務(wù)員贊嘆說：“不錯(cuò)！地方雖然不大，但劃分吸煙區(qū)和禁咽區(qū)，感覺就是不一樣。到這兒坐坐挺舒服的?！比缓笮χx開了。    試分析餐廳分區(qū)設(shè)計(jì)對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)的重要性。答：現(xiàn)實(shí)中很多客人有自己的獨(dú)特的個(gè)性和愛好，飯

23、店服務(wù)人員不僅不能強(qiáng)求一致，甚至還要盡可能迎合甚至滿足他們的要求，才會(huì)贏得客人。    隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的環(huán)保意識(shí)的逐漸加強(qiáng)，都對(duì)自我健康保護(hù)意識(shí)也相應(yīng)增強(qiáng)。這對(duì)飯店服務(wù)提出了更高的要求。當(dāng)客人不喜歡與“煙民”坐在一起，而又不好意思拒絕吸煙的領(lǐng)座時(shí)，服務(wù)人員最好事先征求一下客人的意見，本例中的服務(wù)員表現(xiàn)得非常主動(dòng)，在客人剛剛走進(jìn)餐廳時(shí)就征詢客人意見，讓客人選擇其喜歡的位置。咖啡廳并不大，要?jiǎng)澐纸麩焻^(qū)顯然有些難度，但飯店并沒有因?yàn)殡y就不做。因?yàn)轱埖攴?wù)應(yīng)“以人為本”，只要飯店所提供的各種服務(wù)能夠讓客人覺得飯店是為客人著想的，而且十分尊重客人選擇，就會(huì)獲得客人的好感，收到良好的效果。由此引申開去，服務(wù)工作本來就要求服務(wù)人員了解并尊重客人的不同愛好、習(xí)慣，以更好地為客人提供服務(wù)，滿足客人的各種不同的需要，從而提高經(jīng)營(yíng)效果。2、案例二：吃面的老先生   一天中午，餐廳里來了一位老先生，這位老先生自己找了一個(gè)不顯眼的角落坐下，對(duì)面帶笑容前來上茶、點(diǎn)菜的服務(wù)員