廣本喜悅銷售流程課件剖析

1、廣本喜悅銷售流程課件剖析202X年年8月月喜悅銷售流程喜悅銷售流程完成本課程的培訓(xùn)后，學(xué)員將能夠：明確售前準(zhǔn)備、顧客接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、報(bào)價(jià)成交、交車、售后跟蹤在廣州本田“喜悅銷售”流程中的目的和意義了解銷售流程各步驟的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握整個(gè)銷售流程中各個(gè)步驟的標(biāo)準(zhǔn)以及所需的技巧銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)課程目的銷售的基本概念以往：賣出貨物或服務(wù)換取報(bào)酬現(xiàn)在：根據(jù)客戶需求，提供貨物及服務(wù)換取應(yīng)得的報(bào)酬銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)概念銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)概念顧客滿意（CS）提高提高CS，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)可持續(xù)發(fā)展，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)可持續(xù)發(fā)展銷售業(yè)績(jī)與銷售業(yè)績(jī)與CS的提升程度是成正比的的

2、提升程度是成正比的CS是評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體體現(xiàn)在日常工作中，是評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)概念高質(zhì)量的商品高質(zhì)量的商品高質(zhì)量的高質(zhì)量的銷售和服務(wù)活動(dòng)銷售和服務(wù)活動(dòng)廠家廠家特約店特約店銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)概念銷售流程標(biāo)準(zhǔn)以“購(gòu)買的喜悅”為本， “真實(shí)一刻”為綱從顧客的角度考慮并設(shè)定每個(gè)“真實(shí)一刻”的銷售行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范廣州本田特約店銷售人員的銷售行為為銷售管理人員提供管理規(guī)范和工具一位汽車消費(fèi)者可能接觸到的真實(shí)一刻（MOT）大眾傳媒人員接

3、觸電子聯(lián)系信件聯(lián)系興趣了解接觸談判購(gòu)買上戶融資二手車交易保養(yǎng)/維修/問(wèn)卷/調(diào)查（3-8年的體驗(yàn)）后續(xù)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)概念真實(shí)一刻（MOT）小小一刻小小印象小小決定喜悅一刻銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)概念超越客戶期望值滿意10501050顧客預(yù)期真實(shí)體驗(yàn)失望感動(dòng)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)概念 銷售要素 控制區(qū)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)概念控制區(qū) 舒適區(qū)關(guān)心區(qū)控制區(qū)影響區(qū)焦慮區(qū)擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)概念控制區(qū)關(guān)心區(qū)控制區(qū)影響區(qū)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)廣州本田“喜悅銷售”流程8、售后跟蹤1、售前準(zhǔn)備2、顧客接待7、熱情交車3、需求分析6、報(bào)價(jià)成交5、

4、試乘試駕4、產(chǎn)品介紹銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行PDCA根據(jù)公司的方針確立具體的目標(biāo)進(jìn)展管理、對(duì)結(jié)果的反思：找出問(wèn)題和原因（確認(rèn)哪些工作做好了）按照策劃進(jìn)行實(shí)施（實(shí)際嘗試著做）確立改善對(duì)策，進(jìn)入下一個(gè)目標(biāo)（討論如何做才能做得更好）銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)的精力分配精力分配抗拒處理售前準(zhǔn)備顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕簽約成交熱情交車售后跟蹤挖掘潛在客戶銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備的目的 售前準(zhǔn)備的目的在于建立專業(yè)的銷售形象、取得顧客的信任。擁有顧客所期望的個(gè)人品質(zhì)，銷售員就可以提高銷售業(yè)績(jī)。這些品質(zhì)包括：儀容儀表、

5、專業(yè)化、可信賴、真誠(chéng)、積極的態(tài)度。展示良好的專業(yè)形象，建立顧客信心充分利用各項(xiàng)工具和銷售流程，順利地開(kāi)展銷售工作建立銷售員自己的信心銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備精神面貌保持飽滿的精神，并在工作環(huán)境中展現(xiàn)樂(lè)觀、積極的面貌生活應(yīng)有充份的調(diào)適，睡眠充足，不要酗酒，在工作場(chǎng)合中永葆旺盛的斗志正容鏡請(qǐng)注意：請(qǐng)注意：l請(qǐng)務(wù)必在顧客面前保持專業(yè)的儀容儀表與飽滿的精神狀態(tài)l顧客對(duì)銷售人員的第一印象源自于著裝、姿態(tài)等身體語(yǔ)言銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備服裝儀容銷售人員穿著廣州本田統(tǒng)一的制服，保持整潔、合身襯衫燙熨平整，領(lǐng)子、袖口應(yīng)清洗干凈，沒(méi)有污漬統(tǒng)一佩帶廣州本田要求的樣式的名牌，保持干凈平整整理好頭發(fā)

6、，保持頭發(fā)清潔，不染色，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)保持手和指甲的清潔，修剪整齊皮鞋擦拭干凈明亮，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào)不佩戴過(guò)大或過(guò)于貴重的飾物女士化妝需自然、淡雅，避免濃妝艷抹避免讓人不快的氣味，包括體味、汗味、口臭隨身攜帶筆和文件夾，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄；隨身攜帶名片銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備精神面貌與服裝儀容檢查發(fā)型整齊，有條理,不凌亂，不油膩干凈、無(wú)污垢長(zhǎng)度適中，不遮蓋臉面無(wú)新傷或紗布鬢角不過(guò)耳垂，后部不沾襯衣指甲不超過(guò)2毫米，并修剪整齊女士需盤發(fā)，不允許披肩、馬尾指甲內(nèi)無(wú)污垢男士不挑染頭發(fā)，女士顏色不怪異手部無(wú)飾物無(wú)頭屑，掉發(fā)沾衣應(yīng)及時(shí)除去女士指甲油以素淡色為宜男士胡須刮干凈，無(wú)耳飾、鼻飾干凈

7、整潔，板正，舒展無(wú)褶皺女士飾物應(yīng)小巧精致長(zhǎng)度、肥瘦合體女士允許化淡妝，香水氣味不過(guò)濃男士褲子拉鏈拉嚴(yán)整無(wú)污垢、皮膚病女士夏裝不暴露無(wú)新傷及紗布衣褲或衣裙表面無(wú)過(guò)分內(nèi)衣切痕口腔無(wú)刺激性氣味，牙齒無(wú)牙垢衣袋褲袋內(nèi)不塞東西，不鼓鼓囊囊針對(duì)皮膚干濕使用相應(yīng)的護(hù)膚品干凈整潔，板正，舒展無(wú)褶皺襪子與鞋同色，且襪子不能穿短幫的無(wú)破損，無(wú)紐扣缺失現(xiàn)象女士絲襪不破損襯衣適時(shí)更換，與上裝相匹配著鞋為黑色皮鞋胸卡清晰易識(shí)，不歪斜鞋子無(wú)灰塵及異物應(yīng)扣紐扣扣全鞋底無(wú)異物手部腳部下裝人員形象規(guī)范看板頭發(fā)面部上裝XX1XX2XX3XX4XX5XX6XX7XX8XX9XX10XX11XX12XX131、發(fā)型整齊，有條理,不凌

8、亂，不油膩2、長(zhǎng)度適中，不遮蓋臉面3、鬢角不過(guò)耳垂，后部不沾襯衣4、女士需盤發(fā)，不允許披肩、馬尾5、男士不挑染頭發(fā)，女士顏色不怪異6、無(wú)頭屑，掉發(fā)沾衣應(yīng)及時(shí)除去1、男士胡須刮干凈，無(wú)耳飾、鼻飾2、女士飾物應(yīng)小巧精致3、女士允許化淡妝，香水氣味不過(guò)濃4、無(wú)污垢、皮膚病6、無(wú)新傷及紗布7、口腔無(wú)刺激性氣味，牙齒無(wú)牙垢8、針對(duì)皮膚干濕使用相應(yīng)的護(hù)膚品1、干凈整潔，板正，舒展無(wú)褶皺2、無(wú)破損，無(wú)紐扣缺失現(xiàn)象3、襯衣適時(shí)更換，與上裝相匹配4、胸卡清晰易識(shí)，不歪斜5、應(yīng)扣紐扣扣全1、干凈、無(wú)污垢2、無(wú)新傷或紗布3、指甲不超過(guò)2毫米，并修剪整齊4、指甲內(nèi)無(wú)污垢5、手部無(wú)飾物6、女士指甲油以素淡色為宜1、干凈

9、整潔，板正，舒展無(wú)褶皺2、長(zhǎng)度、肥瘦合體3、男士褲子拉鏈拉嚴(yán)整4、女士夏裝不暴露5、衣褲或衣裙表面無(wú)過(guò)分內(nèi)衣切痕6、衣袋褲袋內(nèi)不塞東西，不鼓鼓囊囊1、襪子與鞋同色，且襪子不能穿短幫的2、女士絲襪不破損3、著鞋為黑色皮鞋4、鞋子無(wú)灰塵及異物5、鞋底無(wú)異物廣州本田汽車XXXX銷售服務(wù)店 l人員形象規(guī)范檢查表檢查項(xiàng)目人員面部下裝手部腳部頭部上裝人員形象規(guī)范看板自查人員形象規(guī)范檢查表定期檢查銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)對(duì)于自己的產(chǎn)品，能掌握各車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù)，并隨時(shí)可以提供給顧客，作為介紹和講解的依據(jù)對(duì)于和自己的產(chǎn)品形成競(jìng)爭(zhēng)的廠牌和車型，要有能力提供給顧客進(jìn)行參數(shù)分析和比較產(chǎn)

10、品資料充分供應(yīng)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備生活素養(yǎng)為提高自己的綜合能力與知識(shí)，以便在工作中可以順利的和顧客接觸、交談及成為朋友，建議多涉略各方信息，如：社會(huì)新聞經(jīng)濟(jì)、工業(yè)、商業(yè)新聞娛樂(lè)新聞子女教育旅游休閑外資企業(yè)消息金融、房產(chǎn)投資消息體育新聞銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備汽車行業(yè)信息 應(yīng)該充份掌握和了解汽車界中各品牌及車型的發(fā)展、信息，以便使銷售員獲得最新的信息、知識(shí)，對(duì)應(yīng)各種市場(chǎng)變化，成為最優(yōu)秀的汽車銷售員。建議可參閱的書報(bào)，如：中國(guó)汽車報(bào)及地方報(bào)紙汽車版建議可參閱的雜志，如：中國(guó)汽車畫報(bào)、汽車雜志、汽車之友、汽車導(dǎo)報(bào)、名車志、汽車族等建議可參閱的網(wǎng)站，如：中國(guó)汽車網(wǎng)、TOM汽車網(wǎng)、新

11、浪汽車、太平洋汽車網(wǎng)（PC Auto）等銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備顧客接待類用品茶水、飲料及香煙等應(yīng)一應(yīng)俱全，達(dá)到展廳內(nèi)熱情服務(wù)顧客的功能名片按廣州本田的規(guī)范制作及使用銷售員應(yīng)充分使用名片，準(zhǔn)備的數(shù)量充足，不要吝于送名片，因?yàn)樗鼘⒂幸庀氩坏降男Ч?、店面介紹性資料特約店簡(jiǎn)介廣州本田簡(jiǎn)介銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備展車準(zhǔn)備展車輪胎下方墊有輪胎墊展車功能正常、前座窗戶放下、天窗打開(kāi)展車內(nèi)不得放置任何宣傳物及私人物品展車內(nèi)的座椅都調(diào)整至標(biāo)準(zhǔn)位置展車內(nèi)放置清潔的腳踏墊(不得使用紙制品)展車充分充電，以利展示用電的配備展車日常清潔由銷售人員負(fù)責(zé)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備展車準(zhǔn)備部分檢查明

12、細(xì)及記錄（在打表示）備注 展車數(shù)量滿足要求 展車顏色齊全 展車型號(hào)齊全 展車應(yīng)更換展車已經(jīng)更換 展車底部地面清潔，無(wú)灰塵 展車全部開(kāi)鎖 光照明亮充足 已售車輛掛“已售”標(biāo)記，并注明致謝語(yǔ) 展車有正在熱銷的車輛顏色 重點(diǎn)推出的車型放置于主題展示區(qū) 車牌標(biāo)志、技術(shù)數(shù)據(jù)、展車說(shuō)明等與展車是否一致、清晰 展車之間有足夠的距離與空間 整車清潔，有光彩 車內(nèi)無(wú)異味 車身、玻璃無(wú)手印、余臘、水印 輪胎無(wú)灰塵、泥土、并用噴膠清理 車內(nèi)無(wú)雜物 腳墊干凈、平整、標(biāo)準(zhǔn) 后備箱無(wú)塵土、油漬及雜物 車輪輪轂標(biāo)識(shí)正位 牌照位置粘貼品牌型號(hào) 方向盤調(diào)至最高位置 所有座椅靠背均調(diào)至垂直位置 鑰匙遙控器電力充足 駕駛員座椅后移

13、最大，副駕駛座椅前移最大 展車各項(xiàng)功能操作正常 所有座椅高度均調(diào)至最低點(diǎn) 試機(jī)磁帶、光碟完好 排氣管后部無(wú)滴水 底盤無(wú)泄漏機(jī)油現(xiàn)象 發(fā)動(dòng)機(jī)艙清潔，無(wú)灰塵、油漬、手印；無(wú)雜物 管路無(wú)泄漏現(xiàn)象 展車燃油量充足展車檢查表整體標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)廣州本田汽車XXXX銷售服務(wù)店展車準(zhǔn)備檢查表定期對(duì)展車進(jìn)行檢查泥巴水漬銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備音樂(lè)、CD、DVD、鑰匙準(zhǔn)備銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備銷售工具表單試乘試駕協(xié)議書車輛報(bào)價(jià)單車輛保險(xiǎn)費(fèi)用資料車輛按揭費(fèi)用資料銷售洽談備忘錄上牌費(fèi)用清單銷售合同預(yù)約交車顧客清單新車交車確認(rèn)表繳費(fèi)指南顧客等級(jí)推進(jìn)表銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表客戶管理卡銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)

14、備銷售工具表單的存放個(gè)人存放銷售專用文件夾123456789文件夾封面光盤套/光盤雙色筆票據(jù)夾計(jì)算器文件套銷售工具活頁(yè)扣塑封活頁(yè)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備銷售工具表單的存放公司存放：文件柜定位存放每日補(bǔ)充需者自取銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備試乘試駕車輛準(zhǔn)備試乘試駕車的準(zhǔn)備工作應(yīng)完善，包括清潔、整理及固定的停放位置，油量加至適當(dāng)?shù)娜萘浚?0公升）即可詳見(jiàn)試乘試駕流程交車準(zhǔn)備人：相關(guān)參加的人員車：交車前的所有檢查及安裝、清潔工作文件：所有相關(guān)的資料和合法文件詳見(jiàn)熱情交車流程早會(huì)夕會(huì)夕會(huì)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備銷售目標(biāo)的設(shè)定與推進(jìn)銷售經(jīng)理設(shè)定月銷售計(jì)劃目標(biāo)銷售人員每月月末總結(jié)當(dāng)月銷

15、售成績(jī)，并設(shè)定下月目標(biāo)銷售人員向銷售經(jīng)理匯報(bào)對(duì)銷售人員的報(bào)告內(nèi)容加以指示銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備銷售目標(biāo)的設(shè)定月度銷售計(jì)劃銷售經(jīng)理點(diǎn)評(píng)當(dāng)日業(yè)績(jī)每日夕會(huì)銷售人員向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作，并計(jì)劃第二天的工作填報(bào)銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表銷售經(jīng)理指示次日工作計(jì)劃銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備銷售目標(biāo)的設(shè)定日間計(jì)劃：夕會(huì)銷售經(jīng)理宣布當(dāng)天的工作安排銷售人員確認(rèn)當(dāng)天的工作安排銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備銷售目標(biāo)的設(shè)定日間計(jì)劃：早會(huì)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)工具庫(kù)存管理看板成交與失敗案例分析表銷售人員按計(jì)劃進(jìn)行銷售計(jì)劃活動(dòng)，并記錄顧客信息督促銷售人員實(shí)施銷售計(jì)劃活動(dòng)，并確認(rèn)進(jìn)展情況銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程

16、標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備銷售計(jì)劃的執(zhí)行、檢查售價(jià)精品年月日金額保險(xiǎn)公司跟蹤跟蹤內(nèi)容內(nèi)容月份123456789101112變更紀(jì)錄計(jì)劃日期完成日期計(jì)劃日期完成日期計(jì)劃日期完成日期計(jì)劃日期完成日期計(jì)劃日期完成日期計(jì)劃日期完成日期計(jì)劃日期完成日期計(jì)劃日期完成日期計(jì)劃日期完成日期客戶管理卡（已購(gòu)車用戶）客戶管理卡（已購(gòu)車用戶）介紹客戶情況參加社團(tuán)情況銷售流水號(hào)保險(xiǎn)金額到期日領(lǐng)照日期車身號(hào)碼貸款期效牌照號(hào)碼出廠年月其它節(jié)日問(wèn)候車型代號(hào)活動(dòng)邀請(qǐng)打首保電話新產(chǎn)品資料發(fā)放車車輛輛資資料料交車日期顏色生日賀卡其他情況拜訪照片打感謝電話致感謝信備注顧客姓名性別購(gòu)車性質(zhì)公 / 私公司性質(zhì)行業(yè)職位聯(lián)系人聯(lián)系電話聯(lián)系地址郵編E-M

17、AIL證件號(hào)碼預(yù)購(gòu)車型顏色家庭情況姓名：看過(guò)車型興趣/愛(ài)好電話：主要異議首次到訪情況關(guān)系：預(yù)定回訪日期實(shí)際回訪推進(jìn)后等級(jí)下次訪問(wèn)日期審核建卡日期：HABC來(lái)店來(lái)電員工車展VIP 其他顧客顧客資料資料客戶管理卡（潛在顧客）客戶管理卡（潛在顧客）卡號(hào)：購(gòu)車購(gòu)車需求需求級(jí)別級(jí)別情報(bào)情報(bào)來(lái)源來(lái)源介紹人介紹人跟蹤跟蹤情況情況訪問(wèn)紀(jì)錄銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備執(zhí)行、檢查工具來(lái)店/電顧客登記表銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表顧客登記推進(jìn)表客戶管理卡銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備銷售計(jì)劃執(zhí)行信息內(nèi)部公示每日夕會(huì)前銷售人員整理當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)信息，并記錄在案每日夕會(huì)前銷售人員計(jì)劃第二天的顧客跟蹤與開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并記錄在案對(duì)銷售人

18、員的報(bào)告內(nèi)容加以檢查、指示內(nèi)部分析討論的組織引導(dǎo)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備的實(shí)施與檢查就成交與失敗的案例進(jìn)行分析討論銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)顧客接待顧客接待銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)顧客接待顧客接待的目的與顧客建立關(guān)系是銷售的第一步。 針對(duì)目前國(guó)內(nèi)汽車銷售情況，顧客來(lái)店或來(lái)電是最常見(jiàn)的購(gòu)車方法，由此可見(jiàn)，做好來(lái)店顧客的接待工作是十分重要的。在銷售過(guò)程中，熱情、周到的接待可以建立積極的第一印象。 在通常情況下，顧客對(duì)購(gòu)車經(jīng)歷具有一些疑慮，因此，專業(yè)化的接待將會(huì)消除顧客的疑慮并建立顧客的信心，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。讓顧客感覺(jué)到舒適和銷售人員的熱情消除顧客的疑慮、建立顧客的信心，以利于

19、銷售活動(dòng)的順利開(kāi)展讓顧客在展廳逗留更長(zhǎng)時(shí)間，以擁有更多的銷售機(jī)會(huì)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)顧客接待顧客接待技巧建立舒適區(qū)熱情的招呼語(yǔ)句 7 % 真誠(chéng)的語(yǔ)言語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 35 %肢體語(yǔ)言 58 %概述技巧銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)顧客接待顧客接待技巧建立舒適區(qū)汽車的對(duì)話您以前接觸過(guò)廣本嗎？您瞧這顏色，您最喜歡的是什么顏色？這車后箱很寬敞，您打高爾夫球嗎？寒暄擴(kuò)大談話的范圍，不局限在汽車方面，了解顧客的背景提供飲料在第一個(gè)合適的時(shí)間，提供可選擇的飲料銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)顧客接待顧客接待技巧建立顧客信心對(duì)廣本的信心與熱情隨時(shí)表現(xiàn)出銷售員對(duì)廣本，對(duì)本特約店的信心與熱情真誠(chéng)的語(yǔ)言表達(dá)售前準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)顧

20、客要求充分準(zhǔn)備回答顧客提問(wèn)服裝儀容形象建立顧客信心自我介紹對(duì)廣本，本特約店與銷售員的精煉介紹盡量使用各式簡(jiǎn)介資料手冊(cè)、剪報(bào)、雜志文章強(qiáng)化介紹的公信度銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)顧客接待顧客接待技巧 接待微笑接聽(tīng) 結(jié)束前總結(jié)談話內(nèi)容并作記錄爭(zhēng)取對(duì)方留下姓名與聯(lián)系方式待顧客掛斷 后再掛斷 設(shè)定銷售人員的排班順序接待人員在接待臺(tái)站立接待值班銷售人員在展廳接待來(lái)店顧客銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)顧客接待顧客接待管理銷售人員排班值班保安人員著標(biāo)準(zhǔn)制服值班保安對(duì)來(lái)店顧客敬禮致意若顧客開(kāi)車前來(lái)，主動(dòng)引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧客停車場(chǎng)值班保安人員為顧客指引道路若特約店位于交通路口，則將顧客安全引導(dǎo)到主要道路上銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程

21、標(biāo)準(zhǔn)顧客接待顧客接待標(biāo)準(zhǔn)行為第一順位值班銷售人員在展廳前方值班，觀察到達(dá)顧客；顧客到達(dá)時(shí)至門外迎接，抬手開(kāi)啟自動(dòng)門，引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳若雨天顧客開(kāi)車前來(lái)，則主動(dòng)拿傘出門迎接顧客熱情詢問(wèn)顧客的來(lái)訪目的及時(shí)遞上名片，簡(jiǎn)短自我介紹并請(qǐng)教顧客尊姓與顧客同行人員一一招呼如果正在接待其他顧客而無(wú)法立刻出迎，應(yīng)于第一時(shí)間點(diǎn)頭招呼、請(qǐng)顧客稍等，再盡快接待銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)顧客接待顧客接待標(biāo)準(zhǔn)行為請(qǐng)注意：請(qǐng)注意：全員參與：與顧客有眼神接觸者微笑致意，與顧客近距離接觸者招呼“您好” （包括售后服務(wù)人員）銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)顧客接待顧客接待標(biāo)準(zhǔn)行為請(qǐng)注意：顧客第一(Customer First)l提供飲料時(shí)

22、請(qǐng)顧客先飲用l顧客的座位能觀賞喜歡的車型l等顧客入座后自己再坐下來(lái)l顧客不吸煙，自己也不能吸煙主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入座征求顧客同意入座，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）向顧客提供可選擇的飲料從禮貌寒暄開(kāi)始，擴(kuò)大談話面，給顧客機(jī)會(huì)引導(dǎo)對(duì)話方向介紹廣州本田、本特約店與銷售人員個(gè)人的背景與經(jīng)歷，增加顧客信心爭(zhēng)取適當(dāng)時(shí)機(jī)，請(qǐng)顧客留下顧客信息銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)顧客接待顧客接待標(biāo)準(zhǔn)行為飲料推車：由專人負(fù)責(zé)即時(shí)供應(yīng)飲料，并在需要時(shí)為顧客續(xù)杯根據(jù)區(qū)域不同，推車上還可提供水果或其它休閑食品三角立牌：一面為飲料清單，便于顧客閱讀選擇一面標(biāo)為“洽談中”，當(dāng)顧客離座時(shí)作為標(biāo)記，提醒服務(wù)人員另一面可

23、記錄其他重要信息，例服務(wù)時(shí)間、熱線 等，方便展示介紹銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)顧客接待顧客接待標(biāo)準(zhǔn)行為送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來(lái)店幫助、提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品和單據(jù)微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍放下手中其他事務(wù)，陪同顧客到停車場(chǎng)，感謝顧客惠顧并道別值班保安人員提醒顧客道路狀況，指引方向，若在交通路口，則引導(dǎo)到主要道路上銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)顧客接待顧客接待標(biāo)準(zhǔn)行為最晚在 鈴響過(guò)3次之內(nèi)接聽(tīng) （銷售 應(yīng)為外線 ，最好具有來(lái)電顯示和記憶功能）通報(bào)自己的姓名和特約店名稱（例如：您好，廣本天河店，小劉為您服務(wù)）主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)電原因如需轉(zhuǎn)接，在20秒內(nèi)順利地轉(zhuǎn)接 ，并留

24、意是否連接成功 結(jié)束時(shí)能與顧客達(dá)成基本的共識(shí)，并總結(jié)通話內(nèi)容給來(lái)電者介紹進(jìn)一步的聯(lián)絡(luò)方式結(jié)束時(shí)感謝顧客的來(lái)電銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)顧客接待顧客接待標(biāo)準(zhǔn)行為請(qǐng)注意：將正確規(guī)范的 接聽(tīng)方式和用語(yǔ)貼于話機(jī)上，隨時(shí)提醒注意對(duì)于咨詢的顧客要積極引導(dǎo)對(duì)方來(lái)店參觀打 時(shí)如有認(rèn)識(shí)的顧客來(lái)訪，應(yīng)起立微笑點(diǎn)頭致意感謝顧客接聽(tīng) 客氣地掛斷 填寫顧客信息切勿：銷售人員在展廳大聲打手機(jī)，并來(lái)回走動(dòng)聽(tīng) 時(shí)坐姿不端正，胳膊肘支在桌上做好打 前的準(zhǔn)備工作(5W2H)先表明身份確認(rèn)對(duì)方身份開(kāi)始談話，注意禮貌用語(yǔ)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)顧客接待顧客接待標(biāo)準(zhǔn)行為整理顧客信息，填寫客戶管理卡及來(lái)店顧客登記表 /來(lái)電顧客登記表設(shè)定明

25、確的目標(biāo)，聯(lián)系顧客致謝銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)顧客接待顧客接待標(biāo)準(zhǔn)行為銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)顧客接待來(lái)店/電顧客登記表日期： 年 月 日顧客姓名電話地址擬購(gòu)車型顧客等級(jí)來(lái)電時(shí)間銷售顧問(wèn)注釋現(xiàn)場(chǎng)訂購(gòu)來(lái)電顧客登記表銷售經(jīng)理： 備注說(shuō)明:來(lái)店（電）顧客定義為第一次留下聯(lián)系資料的顧客擬購(gòu)車型填入顧客最感興趣的車型（型式及顏色）顧客等級(jí)為顧客A、B、C的級(jí)別分類判定注釋是指與意向級(jí)別判定有關(guān)的關(guān)鍵協(xié)商內(nèi)容簡(jiǎn)述凡留下信息的顧客皆需于24小時(shí)內(nèi)再次回訪確認(rèn)意向級(jí)別不留資料的顧客亦須登錄。只須填寫進(jìn)店-離去（來(lái)電）時(shí)間并于銷售人員欄位簽認(rèn)即可來(lái)店（電）顧客登記表每日依銷售人員排班排序，共同使用 本表僅供特約

26、店內(nèi)部管理使用銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)需求分析需求分析銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)需求分析需求分析的目的 在和顧客打交道的過(guò)程中，顧客最關(guān)心的便是自己的利益，只有通過(guò)提問(wèn)、傾聽(tīng)了解、發(fā)掘顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，明確顧客的需求，銷售人員才能知道在產(chǎn)品介紹的時(shí)候如何強(qiáng)調(diào)顧客的利益，以便將產(chǎn)品有效地介紹給顧客，此種銷售方式將產(chǎn)生事半功倍的效果。銷售人員要知道何時(shí)是適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、掌握確認(rèn)顧客需求的工具，還有有關(guān)顧客需求的具體內(nèi)容。了解顧客的需求協(xié)助顧客表達(dá)他的需求總結(jié)顧客需求以便進(jìn)行產(chǎn)品介紹讓顧客有表達(dá)的快感讓顧客感覺(jué)我們尊重他以及他的需求讓顧客開(kāi)始體驗(yàn)我們提供的專業(yè)購(gòu)車咨詢服務(wù)理性需求感性需求銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程

27、標(biāo)準(zhǔn)需求分析需求分析的技巧基本提問(wèn)法則一般性問(wèn)題：詢問(wèn)顧客的買車背景，用車歷史以預(yù)測(cè)未來(lái)買車動(dòng)向辨識(shí)性問(wèn)題：根據(jù)顧客初步的說(shuō)法，提出若干辨識(shí)性問(wèn)題引導(dǎo)顧客進(jìn)一步說(shuō)明需求澄清展開(kāi)重復(fù)總結(jié)連接性問(wèn)題：對(duì)顧客的需求有一定了解之后，提出一些連接性問(wèn)題引導(dǎo)顧客把需求轉(zhuǎn)移到買車的主題上去銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)需求分析需求分析的技巧基本提問(wèn)技巧 在需求分析的過(guò)程中，銷售人員主要使用的工具就是提問(wèn)。提問(wèn)有兩種主要的方式：開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)。開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)的主要目的是收集信息，銷售人員可以通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)，讓顧客展開(kāi)話題，充分表露自己的想法和意見(jiàn)，也就是他（她）的期望和需求。適當(dāng)?shù)拈_(kāi)放式問(wèn)題能讓顧客打

28、開(kāi)話匣子，為銷售人員提供更多的顧客信息。封閉式提問(wèn)封閉式提問(wèn)的主要目的是確認(rèn)信息，在收集到足夠的信息后，銷售人員就可以封閉式問(wèn)題確定自己的判斷和理解。銷售人員用封閉式問(wèn)題集中提問(wèn)，就將顧客的需求不斷地確定下來(lái)，最后能確認(rèn)到某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能符合顧客的需求。銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)需求分析需求分析的技巧寒暄從公共話題開(kāi)始，拉近與顧客的距離“外面天氣挺熱的，您先坐下歇歇”“看您開(kāi)OO車過(guò)來(lái)的，您感覺(jué)這車怎么樣？”“您看了我們刊登的廣告了嗎？”例銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)需求分析需求分析的標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)需求分析需求分析的標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)請(qǐng)顧客留下信息，讓顧客理解留下信息的好處告知在未取得顧客允許時(shí)

29、，不會(huì)打擾他/她了解顧客詳細(xì)的姓名、 、聯(lián)系方式、通信地址等與顧客約定合適的回訪時(shí)間和方式請(qǐng)注意：l顧客的需求有許多層面，銷售人員應(yīng)注意顧客的潛在需求l銷售人員應(yīng)及時(shí)記錄顧客的需求，并尋求顧客認(rèn)同銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)需求分析需求分析的標(biāo)準(zhǔn)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)顧客談話的主要內(nèi)容，并尋求顧客的確認(rèn)根據(jù)顧客反饋，發(fā)掘更深層次的需求。對(duì)于已確認(rèn)的需求，征求顧客同意，記錄在咨詢筆記本內(nèi)根據(jù)顧客的需求，協(xié)助顧客選擇一款適合他/她的車型適時(shí)引導(dǎo)顧客進(jìn)入商品說(shuō)明銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)需求分析需求分析的標(biāo)準(zhǔn)重新檢查顧客需求記錄計(jì)劃跟蹤時(shí)間與方式這位顧客先前在別家汽車展廳或本店逛過(guò)嗎？你在這顧客身上花了多少時(shí)間

30、？這位顧客對(duì)這輛車的感覺(jué)如何？顧客是否看中了某一輛特定的車？或者對(duì)兩、三輛車都有興趣？顧客選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)是什么？他特別注意，中意這輛車的哪一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)？顧客是否已完成試乘試駕程序？這位顧客以前來(lái)過(guò)嗎？什么原因使他再度光臨？以前若不曾來(lái)過(guò)，什么原因使他進(jìn)來(lái)？顧客對(duì)價(jià)格的反應(yīng)如何？顧客的購(gòu)車付款方式如何？顧客預(yù)定何時(shí)取得車輛？阻止顧客采取購(gòu)買行為的最終理由是什么？你將采用何種后續(xù)促進(jìn)成交的訪問(wèn)計(jì)劃？這位選購(gòu)者有決定權(quán)嗎？你怎么知道？銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)需求分析需求分析的重點(diǎn)通過(guò)與顧客的交流，銷售人員應(yīng)力求收集到盡可能多的顧客信息在該過(guò)程中，應(yīng)著重某些對(duì)銷售過(guò)程有重要影響的信息的收集(5W2H)，以使銷售

31、人員對(duì)顧客的購(gòu)買意向有更明確的判斷顧客信息有時(shí)也可以通過(guò)自己的觀察判斷而得出以下是建議在與顧客接觸中應(yīng)盡量獲取的顧客信息銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)需求分析需求分析記錄工具 年 月 日作用：尊重/重視方便記憶澄清誤會(huì)贏得時(shí)間利于總結(jié)形成書面統(tǒng)計(jì)資料，方便市場(chǎng)推廣請(qǐng)注意：l記錄前應(yīng)征得顧客同意銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的目的 產(chǎn)品介紹是銷售流程的核心環(huán)節(jié)，有效的產(chǎn)品介紹能建立顧客的信任感。銷售人員必須通過(guò)能針對(duì)顧客需求的產(chǎn)品說(shuō)明，來(lái)讓顧客了解車輛的價(jià)值，以及為其生活和工作帶來(lái)的利益。在此過(guò)程中，可確立廣州本田特約店和銷售人員服務(wù)的專業(yè)性，提升服務(wù)

32、品質(zhì)，建立廣州本田品牌形象以及對(duì)特約店和銷售人員的良好口碑。充分利用展廳設(shè)備和展車，進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品介紹積極鼓勵(lì)顧客動(dòng)手操作和提問(wèn)，讓顧客對(duì)產(chǎn)品有感性的認(rèn)識(shí)，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品做對(duì)比，凸顯廣州本田產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)銷售人員的專業(yè)性，建立顧客信心銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的技巧FABI/FABE銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的技巧六方位繞車介紹原則：介紹原則：1、由抽象到具體2、由大到小3、由直觀到細(xì)微介紹內(nèi)容：介紹內(nèi)容：位：車前方榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)計(jì)理念目標(biāo)用戶外形及配置位：駕駛室駕駛性能功能配置其他項(xiàng)目位：車后方尾部造型行李廂空間行李廂使用方便性環(huán)保及排放位：后

33、排座位舒適性空間儲(chǔ)物后排配置位：車側(cè)側(cè)面造型懸掛/減震輪胎制動(dòng)/ABS等引擎室發(fā)動(dòng)機(jī)性能、參數(shù)、特點(diǎn)與變速器的匹配性銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的技巧六方位繞車六方位繞車圖示【來(lái)源：虎門華升】掌握廣州本田產(chǎn)品知識(shí)，并且能夠熟練進(jìn)行六方位繞車說(shuō)明充分了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，并且能夠通過(guò)對(duì)比凸顯廣州本田產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)準(zhǔn)備廣州本田各種車型的產(chǎn)品目錄準(zhǔn)備并隨時(shí)檢查展廳、展車狀況以利于產(chǎn)品介紹銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹標(biāo)準(zhǔn)行為簡(jiǎn)介產(chǎn)品說(shuō)明過(guò)程與大約所需時(shí)間，征求顧客同意開(kāi)始說(shuō)明充分利用有關(guān)商品知識(shí)的小冊(cè)子利用銷售工具夾內(nèi)的商品資料注意飲料的供應(yīng)和續(xù)杯從顧客最關(guān)心的部分與配備開(kāi)始說(shuō)明創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓

34、顧客動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配備不斷尋求顧客的觀感和認(rèn)同 鼓勵(lì)顧客提問(wèn)，并回答其關(guān)心的問(wèn)題銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹標(biāo)準(zhǔn)行為銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹標(biāo)準(zhǔn)行為針對(duì)顧客需求，口頭總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)與顧客利益在產(chǎn)品目錄上注明適合顧客需求的配備，作為產(chǎn)品說(shuō)明的總結(jié)文件轉(zhuǎn)交車型目錄，并寫下銷售人員的聯(lián)系方式或附上名片主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹標(biāo)準(zhǔn)行為注意：不清楚的事項(xiàng)要調(diào)查清楚，切忌不懂裝懂可以事后回答顧客，但一定要給顧客正確、滿意的答復(fù)若銷售人員遇到自己不懂的問(wèn)題，可請(qǐng)其他同事配合，正確回答顧客的問(wèn)題銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹標(biāo)準(zhǔn)行為銷

35、售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕試乘試駕銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕試乘試駕的目的 試乘試駕是產(chǎn)品介紹的延伸，是讓顧客動(dòng)態(tài)地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì)，通過(guò)切身的體會(huì)和駕乘感受，顧客可以加深對(duì)銷售人員口頭介紹的認(rèn)同，增強(qiáng)其購(gòu)買信心。 試駕路線需經(jīng)過(guò)精心規(guī)劃，在試乘試駕過(guò)程中，應(yīng)針對(duì)顧客需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，以顧客的實(shí)際體驗(yàn)強(qiáng)化廣州本田的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。讓顧客能動(dòng)態(tài)而且感性地了解車輛，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買信心獲取更多的顧客資料與信息，以利于銷售活動(dòng)的成功完成激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，為簽約成交作準(zhǔn)備銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕試乘試駕的要點(diǎn)圖示注意：特約店應(yīng)制作相應(yīng)的試乘試駕流程圖及試乘試駕地形說(shuō)明圖明示試乘試駕

36、之前就流程和地形及試乘試駕要點(diǎn)向顧客解釋經(jīng)銷店應(yīng)準(zhǔn)備專門的試乘試駕用車，尤其在新車上市期間試乘試駕車由專人管理，保證每次試乘試駕時(shí)車況都處在最佳狀態(tài)試乘試駕車應(yīng)經(jīng)過(guò)美容，保持整潔，有足夠的燃油試乘試駕車證、照、保險(xiǎn)齊全銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)行為按“試乘試駕流程圖”解釋活動(dòng)過(guò)程，并說(shuō)明試乘試駕安全注意事項(xiàng)請(qǐng)顧客出示駕駛證件進(jìn)行登記，復(fù)印存檔請(qǐng)顧客在“試乘試駕同意書”上簽字告知顧客活動(dòng)結(jié)束時(shí)請(qǐng)協(xié)助填寫意見(jiàn)表銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)行為請(qǐng)注意：請(qǐng)注意：l設(shè)置試乘試駕指示牌，規(guī)劃專用的試乘試駕用車停車場(chǎng)地l每臺(tái)試乘試駕用車上應(yīng)有歡迎參加試乘試駕活動(dòng)（含路線圖、

37、注意事項(xiàng)、記錄表、同意書），便于顧客隨時(shí)確認(rèn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)行為全體試車人員佩帶安全帶，并確保車上人員系好安全帶銷售人員將車輛駛出專用停車區(qū)域，示范駕駛按既定路線展示正確的駕駛方式銷售人員必須進(jìn)行動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品說(shuō)明，凸顯產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在安全地點(diǎn)停車，邀請(qǐng)顧客試駕換手時(shí)依照顧客情況調(diào)整各項(xiàng)配備，確認(rèn)顧客舒適換手時(shí)應(yīng)在顧客的視線范圍內(nèi)換到副駕駛座準(zhǔn)備不同種類的音樂(lè)光盤供顧客選擇再次提醒顧客在駕駛時(shí)注意安全銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)行為讓顧客充分體驗(yàn)試乘試駕，避免過(guò)多的說(shuō)明適當(dāng)指引路線，點(diǎn)明體驗(yàn)感覺(jué)注意觀察顧客駕駛的方式，控制顧客駕駛的節(jié)奏若顧客有危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作，及

38、時(shí)提醒并在必要時(shí)干預(yù)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)行為確認(rèn)顧客有足夠時(shí)間體驗(yàn)車輛性能，不排除再度試乘試駕的可能性稱贊顧客的駕駛技術(shù)引導(dǎo)顧客回展廳（洽談區(qū)），總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)收集顧客的反饋意見(jiàn)，適時(shí)詢問(wèn)顧客的訂約意向可再次強(qiáng)調(diào)顧客的需求重點(diǎn)以及回答顧客需確認(rèn)的事項(xiàng)待顧客離去后，填寫顧客資料銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)行為銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕試乘試駕環(huán)節(jié)使用工具試乘試駕車輛狀況檢查表試乘試駕同意書銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交的目的 報(bào)價(jià)成交是銷售過(guò)程中關(guān)鍵的一步，通常關(guān)系到此次銷售能否順利成交。顧客的異議

39、一般會(huì)出現(xiàn)在報(bào)價(jià)簽約之前，因此銷售人員應(yīng)該妥善處理顧客的異議，并讓顧客感覺(jué)到他已經(jīng)了解了所有的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，在這一階段，銷售員應(yīng)考慮到顧客的實(shí)際需求和他所關(guān)心的問(wèn)題，把握時(shí)機(jī)，努力滿足顧客的需求，但要遵循價(jià)格統(tǒng)一透明的原則。掌握時(shí)機(jī)，促進(jìn)顧客成交通過(guò)報(bào)價(jià)說(shuō)明，增加價(jià)格透明度和顧客滿意度銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交的技巧利用報(bào)價(jià)工具準(zhǔn)備好報(bào)價(jià)單、按揭、保險(xiǎn)等說(shuō)明用工具準(zhǔn)備計(jì)算器等銷售工具銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交的技巧三步報(bào)價(jià)法第一步：總結(jié)本車型的好處第二步：報(bào)價(jià)第三步：強(qiáng)調(diào)針對(duì)該顧客需求帶來(lái)的沖擊精選益處滿足需求超越期望值報(bào)價(jià)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交的技巧

40、處理異議明確顧客異議產(chǎn)生的原因表示理解從顧客角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的利益明確誤解點(diǎn)收集資料口頭說(shuō)明、導(dǎo)讀資料利用展車說(shuō)明利用試乘試駕說(shuō)明明確疑點(diǎn)收集、導(dǎo)讀資料口頭/展車、試乘說(shuō)明以本車型滿足該顧客的各種需求抵消存疑明確不滿處以本車型滿足該顧客的各種需求平衡不滿點(diǎn)減低顧客對(duì)不滿點(diǎn)的需求利用報(bào)價(jià)單向顧客解釋商品價(jià)格利用有關(guān)資料，向顧客解釋各項(xiàng)費(fèi)用，并不斷向顧客確認(rèn)耐心回答顧客的問(wèn)題，清楚解釋所有的細(xì)節(jié)內(nèi)容準(zhǔn)備有關(guān)的按揭與保險(xiǎn)講解方案利用相關(guān)資料說(shuō)明加裝，協(xié)助顧客充分理解準(zhǔn)備計(jì)算器，可即席進(jìn)行計(jì)算說(shuō)明銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交標(biāo)準(zhǔn)行為請(qǐng)顧客確認(rèn)所選擇的車型，以及保險(xiǎn)、按揭、一條龍服務(wù)等代辦

41、手續(xù)的意向根據(jù)顧客需求擬訂銷售方案，制作商談memo（報(bào)價(jià)單）讓顧客有充分的時(shí)間自主地審核銷售方案，耐心回答顧客的問(wèn)題使用上牌相關(guān)手續(xù)及費(fèi)用清單，詳細(xì)說(shuō)明車輛購(gòu)置程序及費(fèi)用若顧客同意簽約，提供“定購(gòu)單”，并協(xié)助顧客正確填寫專心處理顧客簽約事宜，謝絕外界干擾銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交標(biāo)準(zhǔn)行為銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)成交車輛預(yù)訂、簽約工具專心處理顧客簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接 ，表示對(duì)顧客的尊重協(xié)助顧客確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，請(qǐng)顧客簽字后把合同書副本交給顧客銷售人員帶領(lǐng)顧客前往財(cái)務(wù)部門，并確認(rèn)往來(lái)發(fā)票按流程復(fù)印相關(guān)證件和資料記錄與顧客的約定事項(xiàng)，感謝并恭喜顧客銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)

42、準(zhǔn)報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交標(biāo)準(zhǔn)行為請(qǐng)注意：銷售經(jīng)理應(yīng)該向顧客致謝，并由銷售經(jīng)理當(dāng)面查詢、安排車輛財(cái)務(wù)人員以“顧客第一”的態(tài)度為顧客辦理定金手續(xù)，并恭喜顧客不對(duì)顧客施加壓力，表示理解，正面地協(xié)助顧客解決問(wèn)題給顧客足夠時(shí)間考慮，不催促顧客作決定了解顧客的需求和抗拒原因，進(jìn)一步提供信息，歡迎多作比較若顧客最終選擇其它品牌，則明確原因并記錄在案禮貌地送別顧客，歡迎再次光臨銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交標(biāo)準(zhǔn)行為銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)熱情交車熱情交車銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)熱情交車熱情交車的目的 交車是與用戶保持良好關(guān)系的開(kāi)始，也是最令人愉快的時(shí)刻。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的交車流程，確立廣州本田各特約店交車時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)

43、作業(yè)程序與要領(lǐng)，以確保車輛與服務(wù)品質(zhì)，可以讓用戶對(duì)廣州本田品牌的服務(wù)體制及商品保證有高度的認(rèn)同，進(jìn)而提升顧客滿意度。激發(fā)用戶熱情，建立其與廣州本田的長(zhǎng)期關(guān)系加強(qiáng)顧客滿意度，以此為契機(jī)發(fā)掘更多商機(jī)讓用戶充分了解車輛的操作與使用方法，及安全注意事項(xiàng)建立用戶與售后服務(wù)部門的聯(lián)系，說(shuō)明售后服務(wù)的流程和內(nèi)容每天早晨確認(rèn)庫(kù)存以及顧客預(yù)定交車日期銷售員確認(rèn)交車前一日完成新車PDI整備銷售員確認(rèn)并檢查車牌、登記文件和保修手冊(cè)，以及其他文件和發(fā)票等交車前3日內(nèi) 聯(lián)系顧客，確認(rèn)交車時(shí)間、參與人員，簡(jiǎn)要介紹交車流程交車前1日再次 聯(lián)系顧客，確認(rèn)交車事項(xiàng)銷售員確認(rèn)車輛已清洗，確保車輛美觀整潔與參與交車典禮的有關(guān)人員預(yù)約時(shí)間銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)熱情交車熱情交車標(biāo)準(zhǔn)行為第一時(shí)間通知顧客，表示歉意告知解決方案，取得顧客認(rèn)同在等待交車期間，應(yīng)保持