國(guó)際灑店質(zhì)檢與處理程序

1、1 1 / / 2222四季經(jīng)典國(guó)季灑店質(zhì)檢及處理程序一、綜合性檢查工作程序1 1每月進(jìn)行一次全店綜合性檢查 , , 分別對(duì)儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi) 生、顧客滿意、環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好進(jìn)行全方位的檢查。2 2召開“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)” ，主要對(duì)檢查出的問題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限以及 整改措施執(zhí)行人。3 3負(fù)責(zé)落實(shí)驗(yàn)證各執(zhí)行人對(duì)整改的執(zhí)行情況。二、日常檢查的工作程序1 1根據(jù)每周檢查工作計(jì)劃，定期、定部門，定項(xiàng)目進(jìn)行綜合性檢查。2 2綜合檢查內(nèi)容主要包括：儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生、顧客滿 意、環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好等。3 3對(duì)檢查出的問題及

2、時(shí)進(jìn)行處理。反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令責(zé)任部門或當(dāng) 事人分析事件發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防提施，報(bào)公司運(yùn)營(yíng)部簽批實(shí)施。4 4負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗(yàn)證。5 5日常檢查通常以走動(dòng)巡查為主，在酒店各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊抽查。三、衛(wèi)生檢查的工作程序1 1采取不定期的檢查方式對(duì)酒店食品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，主要采取 重點(diǎn)檢查和抽查的方式進(jìn)行。2 2對(duì)查出的問題進(jìn)行處理，并與責(zé)任部門共同制定整改措施，限期進(jìn)行整改。3.3. 負(fù)責(zé)驗(yàn)證核實(shí)。四、暗訪工作程序1 1向總經(jīng)理提出暗訪申請(qǐng)。2 2經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)檢組聯(lián)系暗訪人員，明確酒店的暗訪要求、酒店給

3、暗訪人員所提供 的待遇和其它費(fèi)用，確定暗訪日期和期限，對(duì)暗訪人員來店的準(zhǔn)確日期除總經(jīng)理與質(zhì)檢組外，不得 告知任何部門。3 3暗訪人員來店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。 4 4暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢組與暗訪人員接觸，了解暗訪情況，并辦理有關(guān)手續(xù)。 5 5根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報(bào)告。6 6將暗訪報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理， 召開酒店 “服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)” ，對(duì)暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項(xiàng)予以整改， 以達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。五、開展專題活動(dòng)的工作程序1 1根據(jù)酒店存在的共性問題，確定專題，向酒店提交開展活動(dòng)的申請(qǐng)及整體計(jì)劃。2 2在活動(dòng)開展中，層層發(fā)動(dòng) , , 由質(zhì)檢組跟蹤檢查，及時(shí)收集信息并向酒店反饋，確?；?/p>

4、動(dòng)得以 順利開展，不流于形式。3.3. 活動(dòng)結(jié)束后，進(jìn)行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績(jī)。六、獎(jiǎng)勵(lì)及處理程序（一）酒店表彰獎(jiǎng)勵(lì)1.1.由酒店質(zhì)檢組按規(guī)定提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào)公司質(zhì)檢組批準(zhǔn)。2.2. 全店通報(bào)表?yè)P(yáng)。3.3.需要獎(jiǎng)勵(lì)的由質(zhì)檢組造獎(jiǎng)金表，由財(cái)務(wù)部發(fā)放獎(jiǎng)金。 （二）對(duì)查出問題進(jìn)行處理的工作程序1 1對(duì)于質(zhì)檢組或其它職能部室查出的一般問題經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢組制定處理建議，上報(bào) 酒店批準(zhǔn)。2 2 酒店批準(zhǔn)或形成決議后，由質(zhì)檢組嚴(yán)格執(zhí)行決議。對(duì)于一般輕微過失，涉及不到罰款的可 直接由質(zhì)檢組給予當(dāng)事人或責(zé)任部門口頭警告處理。3 3 對(duì)當(dāng)事人或責(zé)任人罰款，由質(zhì)檢組開具罰款單，并注明

5、上繳期限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門持 罰款單按規(guī)定期限到酒店財(cái)務(wù)部繳納罰款，財(cái)務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢組統(tǒng)一留存。2 2 / / 22224 4重大過失由質(zhì)檢組對(duì)該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將 事情真相向酒店匯報(bào)，并提出對(duì)該事件的看法及建議，由酒店確定最終處理決定，質(zhì)檢組執(zhí)行酒店 決議。5 5任何由質(zhì)檢組開具的罰款單，在下達(dá)罰款單之前質(zhì)檢組必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門，講 明對(duì)該問題處理的必要性及酒店處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門。七、對(duì)部門的考核程序?yàn)榱硕酱俑鞑块T更好的執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度。同時(shí)，也是為了體現(xiàn)各部門在執(zhí)行公司規(guī)章 制度方面做出的成績(jī)或不足

6、。為了我們公司持續(xù)、健康的發(fā)展。特制定部門考核程序。1.1.公司對(duì)部門考核將從儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、 環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好這八個(gè)方面，全面考核。2.2.考核辦法：依據(jù)公司考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。四季經(jīng)典國(guó)季灑店服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生制度標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生消毒標(biāo)準(zhǔn)。四季經(jīng)典國(guó)季灑店服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀容1 1.工裝進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營(yíng)區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、制服、襯衣、領(lǐng)帶 （結(jié)）、鞋襪、帽、手套等，并保持整潔、挺括，無破損， 系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)須打正卡領(lǐng)違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。2 2襯衣必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣違反此規(guī)定者立即整

7、改，并批評(píng)教育。3 3.領(lǐng)帶穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正， 整潔違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。4 4工號(hào)牌工號(hào)牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看 到，不得歪斜違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。5 5.鞋襪穿著襪時(shí)不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰 色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋勤刷 洗，保持清潔違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。6 6.飾品不得佩戴任何飾品（除手表），不帶有色眼鏡，如遇紅、白 喜事，上班時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。7 7.發(fā)式女員工不梳披肩發(fā)， 長(zhǎng)發(fā)要束好，前發(fā)不過眉，餐飲、客房

8、、 康樂（美容廳除外）女員工長(zhǎng)發(fā)必須盤起；男員工發(fā)腳不超 過衣領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳。男女員工發(fā)型須梳理雅致整潔，不得 焗彩色頭發(fā)違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。& &口腔非工作需要上崗前不得喝酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品， 保持口腔清潔違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。9 9.身體勤洗澡、更換內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味，不噴灑過濃的違反此規(guī)定者立即整3 3 / / 2222香水改，并批評(píng)教育。1010.面容女員工淡妝上崗；男員工清潔面部，刮凈胡須違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。1111.手工作前要洗手，勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲和涂染指甲油，指甲 要短于指尖 2 2 毫米左右違

9、反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。二、禮節(jié)禮貌1 1.語(yǔ)言普通話標(biāo)準(zhǔn)，外語(yǔ)使用規(guī)范，使用禮貌用語(yǔ)，不用俚語(yǔ)和污 言穢語(yǔ)違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。2 2語(yǔ)調(diào)親切、熱情、誠(chéng)懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。 意思表達(dá)明確、 簡(jiǎn)練。聲調(diào)要以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)， 講話速度一般要慢于客人。 不要因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。3 3.談話與客人談話須站立，正面對(duì)客人，目光平視客人鼻尖，與客 人保持75-100cm75-100cm 距離。不可打斷客人的談話或做一些被客 人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡(jiǎn)短。切忌 兩位客人冋時(shí)在場(chǎng)時(shí)，對(duì)其中一位過分親熱或

10、長(zhǎng)時(shí)間交談， 而冷落了另一位客人。 當(dāng)兩位客人交談時(shí)需要插話時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲 對(duì)不起，打擾 一下”，經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時(shí)向等待的客人示意，并 說“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表 現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。談話結(jié)束時(shí)要道告 別語(yǔ)，冋時(shí)向客人后退 1-21-2 個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。4 4傾聽表情要專注、誠(chéng)懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思， 必要時(shí)作記錄違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。5 5.回答內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說“不知道”等否定或似是而非的語(yǔ)句， 應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門違

11、反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育三、行為舉止1 1.坐姿挺胸，腰背直，曲腿成 9090 度，男員工雙膝間隙一拳，女員 工雙膝并攏。兩腳尖間距 15cm15cm （4545 度）腳跟并攏違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。2 2.站姿在任何時(shí)候都要站直， 雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握于身 前，兩腿并攏，兩腳間距 15cm15cm （4545 度），腳跟并攏。手不插 兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺(tái)上，腿不打彎， 不前后叉腿、單腿打點(diǎn)違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。3 3行走按規(guī)定步幅、步速行走，行走時(shí)要低抬腿，輕落步，不拖腿， 不出大聲響，姿勢(shì)平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、 跳

12、躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀 并行，三人以上要分散行；走員工通道違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。4 4.打接電話接打工作電話要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無關(guān)的事， 一般不超過 2 2 分鐘。電話鈴響二聲內(nèi)須接起，接電話先冋 你好 并 報(bào)部門，詢問客人姓名和事由， 聽完后對(duì)重要事項(xiàng)要重復(fù)一 遍，必要時(shí)做好記錄，最后報(bào)自己的姓名（職務(wù)），以示負(fù)責(zé)違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。四、勞動(dòng)紀(jì)律1 1考勤按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工違者批評(píng)教育，嚴(yán)重者開除出店4 4 / / 22222 2 服務(wù)人員紀(jì) 律性無扎堆聊天、擅離岡位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象違反此規(guī)定者批評(píng)教 育

13、，立即整改五清潔衛(wèi)生1 1.外環(huán)境完好、整潔、干凈，無垃圾違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。2 2 .外環(huán)境花木無枯枝敗葉，修剪效果好違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。3 3店內(nèi)地面平整、干凈，無污跡、無異味，光亮違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。4 4 .店內(nèi)門窗無灰塵違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。5 5店內(nèi)墻面無灰塵、無污跡、無蛛網(wǎng)違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。6 6 .電話定期消毒，無污跡，無灰塵違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。7 7.空調(diào)排風(fēng)口無灰塵，無污跡違反此規(guī)定者整 改，并批評(píng)教育。8 8客用品無灰塵，無污跡違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。9 9 .地毯

14、干凈無污跡違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。1010 .設(shè)施設(shè)備定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。1111 食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。六、環(huán)境氛圍1 1.電視節(jié)目圖像清晰，音質(zhì)好違反此規(guī)定者立即整改2 2 .音響效果音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效違反此規(guī)定者立即整改3 3 .店內(nèi)溫度符合標(biāo)準(zhǔn)違反此規(guī)定者立即整改4 4 .背景音樂音質(zhì)好，音量柔和適度違反此規(guī)定立即整改， 并對(duì)當(dāng)事人批評(píng)教育七、服務(wù)規(guī)范（態(tài)度、效率、技能）1 1.微笑面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體違反此規(guī)定立即整改， 并批評(píng)教育2 2

15、.耐心對(duì)客人每一次咨詢都能認(rèn)真對(duì)待，詳細(xì)解釋，直至客人明白違反此規(guī)定者立即整 改，并批評(píng)教育。3 3 .周到對(duì)客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求違反此規(guī)定者立即整5 5 / / 2222改，并批評(píng)教育。4 4 .效率對(duì)客人的各項(xiàng)合理要求、 各項(xiàng)服務(wù)均能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以 完成，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)5 5.技能精通業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)際操作動(dòng)作嫻熟做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)八、商品服務(wù)1 1.商品擺放展示性強(qiáng)，突出重點(diǎn)，美觀豐富，價(jià)簽美觀達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整 改，并批評(píng)教育2 2 服務(wù)技巧推銷展示技巧性強(qiáng)，商品包裝好，結(jié)賬無差錯(cuò)達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培 訓(xùn)九、前廳服務(wù)1

16、1 .接待、問詢、預(yù)訂能迅速、準(zhǔn)確提供房態(tài)與當(dāng)天客房銷售情況達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整 改，并批評(píng)教育2 2打字服務(wù)每分鐘打字 6060 個(gè)以上達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培 訓(xùn)3 3 總機(jī)服務(wù)接話快，業(yè)務(wù)熟，轉(zhuǎn)接電話無差錯(cuò)達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)4 4 大堂副理協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng)達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)5 5 .工作程序按本部門工作程序操作，無差錯(cuò)達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)十、客房服務(wù)1 1.工作秩序按客房工作程序操作，無差錯(cuò)達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)2 2消毒工作按比例配置消毒液并按規(guī)程操作，達(dá)到消毒要求（杯具）達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改， 并批評(píng)教育3 3 .客用、客損客房?jī)?nèi)如有客用、客損必須開具單據(jù)及時(shí)報(bào)前臺(tái)收銀未開或忘報(bào)者立即整 改，并批評(píng)教育4 4 .客房