某公司服務(wù)網(wǎng)點管理制度

1、服務(wù)網(wǎng)點管理制度目錄第一章服務(wù)網(wǎng)點的建立和取消第二章配件管理辦法第三章信息管理辦法第四章費用結(jié)算要求規(guī)范第五章單臺產(chǎn)品退換貨管理規(guī)范第六章服務(wù)網(wǎng)點培訓(xùn)和考核第七章其它補充說明附表1-1服務(wù)網(wǎng)點建立申請去附表1-2服務(wù)網(wǎng)點取消申請表附表1-3服務(wù)網(wǎng)點工作移交明細(xì)表附表2-1零配件申請表附表2-2故障配件反饋卡附表2-3零配件使用統(tǒng)計表附表2-4零配件價格表附表3-1安裝回訪登記表附表3-2維修回訪登記表附表3-3批量產(chǎn)品維修匯總表附表4-1產(chǎn)品退換貨清單附表5-1故障月報表附表6-1危機事件處理審批表附表7-1售后工作聯(lián)系書附表8-1熱線電話咨詢操作指引附表9-1安裝/維修工具和常備物品清單第一

2、章服務(wù)網(wǎng)點的建立和取消一、服務(wù)網(wǎng)點建立的條件1、 申請建立奧特朗公司服務(wù)網(wǎng)點的單位必須具有合法的營業(yè)執(zhí)照和稅務(wù)登記證等必要證件的國營、私營或集體單位。2、 服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置在顧客較集中的城市，交通方便，對周邊地區(qū)有一定的輻射力，具有獨立的辦公場地、維修場地和配件倉庫，水、電齊全，必備的安裝、維修、檢測工具，具體見安裝/維修工具和常備物品清單。3、 服務(wù)網(wǎng)點必須有至少2至6名經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的固定安裝維修人員和信訪員、倉管員；4、 服務(wù)網(wǎng)點必須有完善的通訊工具和交通工具，包括國內(nèi)長途直撥電話、傳真機、電腦、寬帶、打印機、上門安裝維修專用車等。5、 服務(wù)網(wǎng)點必須有健全的管理制度、穩(wěn)定的人員隊伍、良好的服

3、務(wù)意識，能自愿接受服務(wù)網(wǎng)點管理制度的管理，并能認(rèn)真執(zhí)行。二、服務(wù)網(wǎng)點建立的程序1、 區(qū)域經(jīng)理根據(jù)當(dāng)?shù)氐匿N售及服務(wù)需求，現(xiàn)場考察服務(wù)網(wǎng)點；2、 服務(wù)網(wǎng)點填寫服務(wù)網(wǎng)點建立申請表；(1)區(qū)域經(jīng)理根據(jù)“服務(wù)網(wǎng)點建立基本條件”進(jìn)行審查；(2)區(qū)域經(jīng)理將符合“服務(wù)網(wǎng)點建立基本條件”的服務(wù)點資料報公司審批后，公司與服務(wù)網(wǎng)點簽訂授權(quán)安裝/維修服務(wù)協(xié)議。三、服務(wù)網(wǎng)點取消的程序1）對違反授權(quán)安裝/維修服務(wù)協(xié)議的服務(wù)網(wǎng)點，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理提由并填寫服務(wù)網(wǎng)點取消申請表，報售后部審批；2）售后部負(fù)責(zé)人同意后，區(qū)域經(jīng)理提交服務(wù)網(wǎng)點工作移交明細(xì)表原件郵到售后部備案；并辦理資料和配件回收；3）售后部收到相關(guān)資料后與服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行費用

4、結(jié)算；第二章配件管理辦法一、總則配件管理是售后服務(wù)的重要組成部分，配件的供應(yīng)和回收管理是做好售后服務(wù)的基礎(chǔ)。為加強配件計劃、發(fā)放、回收和倉庫管理，特制定本辦法。二、范圍本管理辦法適用于售后部、分公司服務(wù)中心及服務(wù)網(wǎng)點配件的管理。三、配件押金管理1、 服務(wù)網(wǎng)點在與我公司簽訂授權(quán)安裝/維修服務(wù)協(xié)議之日起10日內(nèi)必須向我司交納配件押金最低一千元（人民幣）（可多交），由售后部登記備案。2、 服務(wù)網(wǎng)點的配件占用金額不能超過所交配件押金的1:3額度，超由部分需補足押金或以保內(nèi)舊件沖減后再發(fā)放。3、 當(dāng)服務(wù)網(wǎng)點申請取消時，總部對其配件進(jìn)行盤點、審核，如配件無丟失、損壞，則總部收回所有配件，并退還所交配件押金

5、：如配件有丟失、損壞等情況，則在配件押金中以供價扣除損失部分，并收回其它配件，剩余押金退還服務(wù)網(wǎng)點。四、配件申請流程配件申請必須以使用情況和庫存情況為基礎(chǔ)進(jìn)行申請。配件中請分為月度配件申請、緊急配件申請、售前機配件申請三種類型。月度配件申請流程如下：1、 服務(wù)網(wǎng)點根據(jù)當(dāng)月配件的使用情況，在每月26-30日之前向我公司售后部遞交下月零配件申請表。零配件申請表必須加蓋服務(wù)網(wǎng)點公章，以傳真的方式向我公司傳遞。2、 售后部對服務(wù)網(wǎng)點的零配件申請表進(jìn)行審核：檢查配件占用金額是否超過押金額度；檢查服務(wù)網(wǎng)點的庫存、申請數(shù)量等信息，確定配件申請是否合理。3、 售后部將審核后的零配件申請表匯總成配件計劃，送總經(jīng)

6、理批準(zhǔn)后發(fā)放。緊急配件申請流程如下：1、 服務(wù)網(wǎng)點根據(jù)自己配件的實際情況向我公司售后部遞交零配件申請表，注明緊急（緊急情況為：無配件、無周轉(zhuǎn)機，一星期內(nèi)不幫客戶解決機器性能問題就退機或向媒體曝光及向消委會、工商局、技術(shù)監(jiān)督局投訴的）。零配件申請表必須加蓋服務(wù)網(wǎng)點公章，以傳真的方式向我公司遞交。售后部對服務(wù)網(wǎng)點的零配件申請表進(jìn)行審核：檢查配件占用金額是否超過押金額度；檢查服務(wù)網(wǎng)點的庫存、申請數(shù)量等信息，確定配件申請是否合理；檢查總部配件倉是否有配件可供發(fā)放。2、 售后部將按審核后的零配件申請表發(fā)放并跟蹤配件發(fā)放到位。售前機配件申請流程如下：1、 服務(wù)網(wǎng)點根據(jù)售前機鑒定情況向我公司遞交零配件申請表

7、，注明售前機。零配件申請表必須加蓋服務(wù)網(wǎng)點公章或經(jīng)銷商公章，并有區(qū)域經(jīng)理的審核簽名，以傳真的方式向我公司傳遞。2、 售后部物料員將零配件申請表送售后經(jīng)理進(jìn)行審批，審批后，售后部將跟蹤到配件發(fā)放到位并監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)點維修到位。五、配件收發(fā)流程1、 售后部根據(jù)總經(jīng)理審批后的配件計劃，向倉庫領(lǐng)取配件后發(fā)放給申請配件的各服務(wù)網(wǎng)點。2、 售后部根據(jù)審批后的零配件申請表發(fā)放各服務(wù)網(wǎng)點申請的配件。3、 配件發(fā)放一般原則采用隨車發(fā)放，如三天內(nèi)無發(fā)車計劃，可采用零擔(dān)的方式發(fā)放，發(fā)放后由總部通過短信的形式通知服務(wù)網(wǎng)點。4、 月度配件的發(fā)放時間為每月的二十號前，正常情況下，將各網(wǎng)點的申請配件發(fā)放到位；緊急配件的申請每月

8、不能超過三次，總部在收到緊急配件申請后，正常情況下，在一周內(nèi)將配件發(fā)放到位；售前機配件的發(fā)放時間為收到配件申請后，正常情況下，十五個工作日內(nèi)發(fā)放到位。5、 服務(wù)網(wǎng)點收到配件后，必須及時回復(fù)總部，如果在15天之內(nèi)無任何反饋，則視為所收到配件無誤。6、 必要時可由當(dāng)?shù)貐^(qū)域經(jīng)理申請，網(wǎng)點之間進(jìn)行配件優(yōu)化調(diào)撥。六、配件核銷流程1、 配件核銷周期為當(dāng)月1日至當(dāng)月31日2、 每月10號之前，服務(wù)網(wǎng)點根據(jù)上月配件使用情況填寫零配件使用統(tǒng)計表和產(chǎn)品維修記錄單的第2聯(lián)（配件聯(lián)）裝訂好后與更換后的保內(nèi)舊件及結(jié)算單據(jù)一起寄回我公司售后部。3、 售后部根據(jù)零配件統(tǒng)計使用表和產(chǎn)品維修記錄單的第2聯(lián)（配件聯(lián)）對返回的舊件

9、進(jìn)行入倉核對,如無差異，則按供價制作返廠廢舊件對帳單進(jìn)行配件帳面核銷；如有差異，售后部將傳真返廠廢舊件對帳單至代理商處進(jìn)行核查，一個工作日內(nèi)回傳至售后部（如無回傳則視為默認(rèn)，將按清單的實物核銷），確認(rèn)后方可進(jìn)行配件帳面核銷。4、 各服務(wù)網(wǎng)點必須在通知要求的時間內(nèi)將保內(nèi)舊件發(fā)回我公司售后部進(jìn)行實物核銷，如退回的舊件超由零配件統(tǒng)計使用表的數(shù)量，超由部分公司將給予沒收處理。服務(wù)網(wǎng)點退回的每個零配件上必須有故障配件反饋卡，經(jīng)品管部檢測故障與故障配件反饋卡一致后才可核銷。對于沒故障的配件，將原物發(fā)回（返回運費由網(wǎng)點承擔(dān)），并給予返回網(wǎng)點每個零配件40元（人民幣）的罰款。5、 售后部對服務(wù)網(wǎng)點退回的廢舊件

10、進(jìn)行清點、核對、建帳后移交生控中心處理。注：當(dāng)月更換的配件如在下月15號（以發(fā)生時間為準(zhǔn)）前不返回公司核銷的，公司將按該批配件金額的90%給予核銷；超過下月31號返回的零配件公司將不給予核銷。保外的配件及超過下月31號返回的零配件返回公司核銷，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我公司將對該代理商或服務(wù)網(wǎng)點處予該返回配件總額（按供價）十倍的罰款，該事件一經(jīng)落實，我司有權(quán)直接從該代理商或服務(wù)網(wǎng)點配件押金或貨款中扣除處罰金額。七、倉庫管理1 .倉管員負(fù)責(zé)物料由入庫的帳目處理（含：開單及計帳）、統(tǒng)計、核算工作，保證帳卡相符；及時反映物料庫存情況，整理好原始記錄，裝訂成冊；2 .負(fù)責(zé)由入庫物料的安全與質(zhì)量；負(fù)責(zé)開由的單據(jù)辦理物

11、料的點貨及登記存卡；保證存卡與實物相符，發(fā)料及時、準(zhǔn)確、保證維修工作的正常進(jìn)行。3 .物料應(yīng)有存卡，保證一物一",認(rèn)真填寫，不錯記不漏記。4 .物料應(yīng)分區(qū)、分類存放，排列要整齊，擺放應(yīng)上放輕，下放重，中間放經(jīng)常用的。5 .物料必須妥善保管，防止丟失損壞、銹蝕、霉?fàn)€變質(zhì)、防火防盜，對易燃易爆及容易變質(zhì)、變形的物料要隔離存放，勤加檢查，堅持先進(jìn)先生的原則。6 .倉管員堅持收發(fā)盤點、輪番盤點與全面盤點相結(jié)合。收發(fā)的物料隨時盤點，每月輪番盤點，年終進(jìn)行全面盤點。7 .倉庫物料發(fā)現(xiàn)盈虧，倉管員應(yīng)立即查明原因，及時追回，如無法補救的說明原因，由倉管員負(fù)責(zé)報部門主管開盤盈、盤虧單提交相關(guān)部門審批。

12、8 .每月定期對倉庫的帳、卡、物與電腦數(shù)據(jù)是否一致進(jìn)行檢查，對庫容庫貌、物料擺放及標(biāo)識進(jìn)行檢查，對物料的保養(yǎng)是否妥善進(jìn)行檢查。9 .檢查各種安全和消防措施是否符合安全要求。10 .檢查有無呆滯積壓物料，同時對查由的問題必須有跟蹤、處理落實。11 .所有配件業(yè)務(wù)單據(jù)上要有必要的印鑒和簽名，并整理后存檔三年。第三章信息管理辦法一、信息管理的目的通過收集、整理、匯總和分析安裝維修服務(wù)過程中的產(chǎn)品質(zhì)量信息和服務(wù)質(zhì)量信息，為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本的控制改進(jìn)提供快速、有效的信息來源和依據(jù)。二、信息反饋的內(nèi)容產(chǎn)品維修記錄單、產(chǎn)品安裝記錄單、安裝回訪登記表、維修回訪登記表、零配件申請表、零配件使用統(tǒng)計表

13、、故障月報表；三、信息反饋的要求1 .服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)在每月10號前將上月所發(fā)生信息（如：安裝維修情況及遺留問題等）內(nèi)容用安裝回訪登記表、維修回訪登記表、零配件使用統(tǒng)計表、故障月報表匯總，以電子郵件的形式：service反饋至售后部。2 .超過當(dāng)月15號收到的結(jié)算信息當(dāng)月單據(jù)不給予結(jié)算，轉(zhuǎn)下月進(jìn)行結(jié)算；超過當(dāng)月31號收到的結(jié)算單據(jù)，按90%在下月進(jìn)行結(jié)算；沒電子文檔的結(jié)算單據(jù)公司將不給予結(jié)算。3 .信息的預(yù)前處理接到用戶服務(wù)需求，話務(wù)員必須按熱線電話咨詢操作指引進(jìn)行分析，詳細(xì)為用戶進(jìn)行解釋，并指導(dǎo)用戶排除故障，未能排除故障的提供維修服務(wù).四、回訪比例及要求1 .服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)對所發(fā)生的安裝維修業(yè)務(wù)進(jìn)行1

14、00加訪.2 .售后部對所發(fā)生的安裝業(yè)務(wù)進(jìn)行15%勺抽查回訪，維修業(yè)務(wù)進(jìn)行30%勺抽查回訪.3 .通過回訪的安裝維修業(yè)務(wù)必須在單據(jù)上注明“回訪情況”五、超標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算的批準(zhǔn)權(quán)限產(chǎn)品在超標(biāo)準(zhǔn)（如：非免費保修范圍）服務(wù)，而用戶卻強烈要求免費服務(wù)的情況下，區(qū)域經(jīng)理與售后主管有權(quán)批準(zhǔn)予以免費服務(wù)，并在結(jié)算單據(jù)上簽名確認(rèn)。1 .區(qū)域經(jīng)理特批次數(shù)每月不得超過2次，每次金額不得超過30元；2 .售后主管特批次數(shù)每月不得超過10次，每次金額不得超過40元。3 .超生以上權(quán)限的必須經(jīng)售后部經(jīng)理批準(zhǔn)。注：特批的維修單需跟批準(zhǔn)的售后工作聯(lián)系書、每月需結(jié)算的安裝單一起裝訂后寄回公司售后部結(jié)算。六、服務(wù)網(wǎng)點接到售后部傳遞的

15、顧客安裝維修需求，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)處理，并將處理結(jié)果在一個工作日內(nèi)反饋回信息來源處。如屬其它代理地區(qū)賣到另一個代理地區(qū)的機器，當(dāng)?shù)氐拇砩虘?yīng)按售后保修政策給予顧客提供安裝維修及退換機服務(wù)。如服務(wù)網(wǎng)點沒按售后部通知規(guī)定的時間去處理，又沒有反饋回信息，造成用戶投訴，售后部有權(quán)對服務(wù)網(wǎng)點處予伍拾圓（50元人民幣）-壹仟圓（1000元人民幣）的罰款，并有權(quán)直接將罰款的金額在當(dāng)月的安裝費或維修費用中扣除。如屬違反公司銷售政策，屬竄貨行為的，需先為已銷售到自己代理區(qū)域的顧客進(jìn)行安裝或維修，然后將違反公司銷售政策的相關(guān)信息以文字的形式傳回公司銷售部，銷售部將進(jìn)行核實，如有違反銷售政策行為，將按公司政策給予相應(yīng)

16、的處罰，并對受損代理商做由相應(yīng)的補償。七、各經(jīng)銷單位、服務(wù)網(wǎng)點在經(jīng)銷（或維修）產(chǎn)品時，如遇到重大的事故應(yīng)在接到信息后一個小時內(nèi)電告我公司售后部，同時前往現(xiàn)場控制事態(tài)擴(kuò)大，做前期處理（包括安撫顧客、處理現(xiàn)場、送傷者入醫(yī)院等），等待我公司派員處理，爭取降低損失，減少影響，主要重大問題如下：1、 顧客在使用我公司產(chǎn)品時發(fā)生失火、爆炸、觸電、大面積漏水等事故，導(dǎo)致顧客財物受損或人身傷亡，造成顧客投訴的；2、 用戶對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量不滿投訴至消費者委員會、媒體或其他政府機關(guān)部門的；3、 成批產(chǎn)品由現(xiàn)質(zhì)量問題造成投訴的；4、 產(chǎn)品因市場抽查被判為不合格品的；5、 產(chǎn)品因準(zhǔn)銷證、生產(chǎn)許可證、電工認(rèn)證等問題

17、造成不允許銷售或扣貨罰款的。注：若因代理商或服務(wù)網(wǎng)點沒有及時反饋信息或不積極協(xié)助處理；或工作不到位造成顧客投訴、媒體曝光、事態(tài)擴(kuò)大、產(chǎn)品查封等，代理商或服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的全部損失，并處以壹仟圓（1000元人民幣）至壹萬圓（10000元人民幣）的罰款，奧特朗公司有權(quán)單方終止協(xié)議及保留法律追究的權(quán)利。第四章費用結(jié)算要求規(guī)范、費用結(jié)算范圍和標(biāo)準(zhǔn)1、安裝費用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：地區(qū)宜轄巾/臺省會城巾/臺地級市/臺縣級市/臺即熱式速熱式40元30元25元22元小廚寶龍頭伴侶25元20元15元12元水龍頭15元15元10元8元1）奧特朗所銷售的所有產(chǎn)品只提供第一次安裝，即對服務(wù)網(wǎng)點安裝單據(jù)只結(jié)算一次安裝費用。

18、若用戶需要拆卸或移機，服務(wù)網(wǎng)點按規(guī)定或與用戶協(xié)商收取費用（最高不能超過柒拾元人民幣/臺）。2）速熱式、即熱式電熱水器提供上門安裝，安裝費用按（直轄市肆拾元人民幣/臺、省會城市叁拾元人民幣/臺、地級市貳拾伍元人民幣/臺、縣級市貳拾貳元人民幣/臺）單跟廠家核算。安裝配件費按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3）速熱寶（小廚寶）或龍頭伴侶提供上門安裝，安裝費用按（直轄市貳拾伍元人民幣/臺、省會城市貳拾元人民幣/臺、地級市壹拾伍元人民幣/臺、縣級市壹拾貳元人民幣/臺）單跟廠家核算。安裝配件費按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4）速熱水龍頭提供上門安裝，安裝費用按（直轄市、省會城市壹拾伍元人民幣/臺、地級市壹拾元人民幣/臺、縣級市捌元人民幣

19、/臺）單跟廠家核算。安裝配件費按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2、維修費用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn):地f類別、宜轄巾/臺省會城巾/臺地級市/臺縣級市/臺即熱式速熱式40元30元25元22元小廚寶龍頭伴侶25元20元15元12元水龍頭15元15元10元8元1）保修期內(nèi)，速熱式、即熱式電熱水器提供上門維修，維修費用按（直轄市肆拾元/臺、省會城市叁拾元/臺、地級市貳拾伍元/臺、縣級市貳拾貳元人民幣/臺）單（維修后機器恢復(fù)性能正常為一次）跟廠家核算。維修配件費按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2）保修期內(nèi)，速熱寶（小廚寶）或龍頭伴侶提供上門維修，維修費用按（直轄市貳拾伍元/臺、省會城市貳拾元/臺、地級市壹拾伍元/臺、縣級市壹拾貳元人民幣/臺）單（維修

20、后機器恢復(fù)性能正常為一次）跟廠家核算。維修配件費按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3）保修期內(nèi)，速熱水龍頭提供上門維修，維修費用按（直轄市、省會城市壹拾伍元人民幣/臺、地級市壹拾元人民幣/臺、縣級市捌元人民幣/臺）單（維修后機器恢復(fù)性能正常為一次）跟廠家核算。維修配件費按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4）批量（10臺以上）售前產(chǎn)品的維修費用結(jié)算按（捌元/臺/次）單（維修后機器恢復(fù)性能正常為一次）跟廠家核算。5）保修期內(nèi)免向用戶收取配件費，超由保修期，由服務(wù)網(wǎng)點代廠家向用戶收取配件費，配件費用標(biāo)準(zhǔn)按奧特朗快速電熱水器收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。代收的保外配件費，服務(wù)網(wǎng)點需在下月的十號前將收費客戶的產(chǎn)品維修記錄單第2聯(lián)（配件聯(lián)）隨零配件使用統(tǒng)計

21、表（零配件使用統(tǒng)計表上須注明保外配件）原件一起寄回奧特朗售后部。由物料員根據(jù)零配件使用統(tǒng)計表上體現(xiàn)的保外配件數(shù)量按供價制作返廠廢舊件對帳單，交由結(jié)算員按該批配件供價總金額的三倍（因配件押金是以1:3的額度建帳）從配件押金中扣除相應(yīng)的費用。如未及時或故意不上交保外配件費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),公司將給予該代理商50-1000元人民幣的罰款，并有權(quán)直接從配件押金或貨款中扣除。6）遠(yuǎn)程服務(wù)費：對于超生網(wǎng)點區(qū)域范圍的服務(wù)，網(wǎng)點可以同用戶協(xié)商，向用戶收取遠(yuǎn)程服務(wù)費（遠(yuǎn)程服務(wù)費僅包含往返的長途交通費用，無其它任何補貼）。3、維修單結(jié)算說明：1）當(dāng)不能現(xiàn)場維修而以周轉(zhuǎn)機替換，然后將維修好的機器送回給顧客裝上，將周轉(zhuǎn)機

22、拿回，乙方算一次維修。維修后的保用期不得少于30天，同一故障90天內(nèi)只結(jié)算一次，不同故障30天只結(jié)算一次（配件質(zhì)量或產(chǎn)品批量性問題除外）。2）安裝、維修費用每月結(jié)算一次。服務(wù)網(wǎng)點必須將每月的產(chǎn)品安裝記錄單結(jié)算聯(lián)、產(chǎn)品維修記錄單結(jié)算聯(lián)、安裝回訪登記表、維修回訪登記表、故障月報表等相關(guān)表格的原始單據(jù)蓋公章，按要求裝訂好，于下個月10日前寄生給奧特朗售后部，由奧特朗公司給予服務(wù)網(wǎng)點核算服務(wù)費用。除非提前有書面說明，否則服務(wù)網(wǎng)點逾期交報表，超過下月15號收到的結(jié)算單據(jù)當(dāng)月不給予結(jié)算，轉(zhuǎn)下月進(jìn)行結(jié)算；超過當(dāng)月31號收到的結(jié)算單據(jù)，按90赫下月進(jìn)行結(jié)算。3）廠方在收到服務(wù)網(wǎng)點提供的服務(wù)單后，進(jìn)行電話回訪。

23、回訪核實后由廠方財務(wù)部將實際安裝/維修費用30天內(nèi)匯到乙方指定的帳號上或折抵貨款；若發(fā)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點提供的資料不詳或未按照廠方要求填寫的安裝維修單，廠方有權(quán)不給予結(jié)算，發(fā)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點或代理商提供虛假或與事實嚴(yán)重不符的信息，將作“假一罰十”處理。注：保修期限及保修項目：奧特朗快熱式電熱水器、速熱式電熱水器、龍頭伴侶及速熱寶（小廚寶）整機保修一年，主要零部件保修三年（主要零部件指：快熱式電熱水器、速熱式電熱水器、龍頭伴侶及速熱寶（小廚寶）的發(fā)熱管，只限在三年內(nèi)免費更換或維修，超過一年的機器上門需向用戶收取上門服務(wù)費，收費標(biāo)準(zhǔn)具體見奧特朗快速電熱水器收費標(biāo)準(zhǔn)）；速熱式電熱水器內(nèi)膽保修二年（只限2007年開

24、始銷售的機器內(nèi)膽在二年內(nèi)免費更換或維修，超過一年的機器上門需向用戶收取上門服務(wù)費，收費標(biāo)準(zhǔn)具體見奧特朗快速電熱水器收費標(biāo)準(zhǔn)）；快熱式電熱水龍頭整機保修一年。注：服務(wù)網(wǎng)點或代理商如私自向顧客承諾超由公司服務(wù)承諾外的服務(wù)，造成公司利益受損，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將有權(quán)單方直接扣除該服務(wù)網(wǎng)點或代理商的所有安裝、維修結(jié)算費用及市場保證金；如屬代理商將取消其年度所有的年終返利；如扣除部分不足以補償公司受損部分，公司將有權(quán)單方終止合同及追究其法律責(zé)任。二、費用結(jié)算程序1、結(jié)算資料要求：服務(wù)網(wǎng)點的安裝維修結(jié)算單需加蓋服務(wù)網(wǎng)點公章，匯總后的產(chǎn)品安裝維修服務(wù)費用匯總表需加蓋服務(wù)網(wǎng)點公章1）安裝費用的結(jié)算必須提供產(chǎn)品安裝

25、記錄單結(jié)算聯(lián)；2）售后產(chǎn)品維修費用的結(jié)算必須提供產(chǎn)品維修記錄單結(jié)算聯(lián);3）批量（10臺以上）售前產(chǎn)品的維修費用結(jié)算必須提供產(chǎn)品維修記錄單結(jié)算聯(lián)和批量產(chǎn)品維修匯總表公司聯(lián)；2、每月10號前，服務(wù)網(wǎng)點將整理好的結(jié)算資料原件送到（或郵寄）售后部，同時將安裝回訪登記表、維修回訪登記表、零配件使用統(tǒng)計表、故障月報表以上資料的電子文檔以郵件的形式發(fā)到售后部的電子郵箱。售后部在收到結(jié)算資料原件后三十個工作日內(nèi)發(fā)生產(chǎn)品安裝維修服務(wù)費用匯總表給服務(wù)網(wǎng)點3、服務(wù)網(wǎng)點收到產(chǎn)品安裝維修服務(wù)費用匯總表確認(rèn)后開由發(fā)票或通知廠家折抵貨款。費用結(jié)算組收到發(fā)票后30天內(nèi)匯到服務(wù)網(wǎng)點指定的帳號上或折抵貨款。4、費用結(jié)算組在每月3

26、0號前收到的發(fā)票將在當(dāng)月辦理匯款，否則將順延到下月辦理；5、服務(wù)網(wǎng)點在收到相關(guān)單據(jù)后，在兩個工作日內(nèi)由具簽收手續(xù)；三、費用結(jié)算資料整理要求1、 結(jié)算資料必須填寫規(guī)范、清晰；裝訂必須整齊、有序、反饋及時，否則均不予結(jié)算；2、 服務(wù)網(wǎng)點提供的開戶銀行名稱、開戶名及帳號必須與所簽定的服務(wù)協(xié)議一致，否則均不予辦理結(jié)算；匯款資料如須更改必須以書面形式提前30天通知費用結(jié)算組，否則因此產(chǎn)生的費用由服務(wù)網(wǎng)點承擔(dān)；服務(wù)網(wǎng)點開由發(fā)票的客戶名稱應(yīng)為“廣州市奧特朗企業(yè)有限公司”全稱，項目應(yīng)分別注明“安裝費”（或“維修費”）及其金額，在費用名稱后注明結(jié)算通知單號，并在發(fā)票上蓋服務(wù)網(wǎng)點的發(fā)票專用章（或財務(wù)專用章）；3、

27、 “安裝費”、“維修費”的結(jié)算費用必須分別開具發(fā)票；注：保外維修單據(jù)不允許寄到售后部，否則，按假單處理（假一罰十）；第五章單臺產(chǎn)品退換貨管理規(guī)范、單臺產(chǎn)品退換貨條件及折舊費用計算必須符合中華人民共和國頒發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護(hù)法、部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定等政策；如更換不同型號產(chǎn)品價格比原產(chǎn)品高的，用戶必須作差價補償；具體如下：對用戶：a、折舊費：按售價的0.05%乘以購買天數(shù)，另缺件賠償金額按相關(guān)配件收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。b、拆裝費：35元（人民幣）/臺（只限一次上門，同一房間拆裝,超由以上范圍需與用戶協(xié)商收?。?。c、產(chǎn)品差價（若所換的新機型售價比原機售價低，則不用計算差價，若換同型號周

28、轉(zhuǎn)機則可不加收差價）；不同型號按實際價格計算。對服務(wù)網(wǎng)點或經(jīng)銷商：本條僅適用于售后故障產(chǎn)品，新產(chǎn)品換貨/退貨見另外規(guī)定。般情況下按維修或換貨處理，除非雙方終止合作關(guān)系，方可協(xié)商退貨。具體按下表處理：項目一個月內(nèi)（安裝之日起）二至六個月（安裝之日起）七個月到一年（安裝之日起）DSF2DSF4DSF2DSF4HDSF1/ADSF4/ADSF40HDSF2所有機型LDSKDSF203HDSLDSKDSF23HDSF1306DSF2DSF4F1306DSF2DSF40080606DSHDS066HDSF1DSF3F418F2DSF3DSF4168DSF3ZDSFDSF38HDSF100200ZDSF2

29、69DSF3DSF3HDSF1020209DSK3DSK306DS06F306DSF306換周轉(zhuǎn)機免費無無無無無無無無換新機免費100元200元300元400元200元400元600元800元所有要求退回維修、換貨的產(chǎn)品（僅限主機，如有附件發(fā)回，公司將做沒收處理）必須妥善解決包裝，否則因此產(chǎn)生新問題的損失費用代理商或服務(wù)網(wǎng)點自理，必須詳細(xì)填寫產(chǎn)品退換貨清單，每月10號前隨機一起發(fā)回奧特朗公司售后部。符合退換機要求的機器更換后在代理商或服務(wù)網(wǎng)點存放2個月如再返回公司，公司則將給予代理商每臺機器40元罰款。如果退回的機器里面，有違反公司退換貨政策的機器及所報故障與公司檢測結(jié)果不相符的，公司將進(jìn)行有

30、償維修、翻新或更換，由此所產(chǎn)生的一切費用由代理商承擔(dān)。每個代理商當(dāng)月發(fā)過來的機器不能超過30臺（特殊情況除外），如退換回的事故機超由公司規(guī)定的退換機條件，需免費維修、翻新或換新機，需提供售后經(jīng)理審批的危機事件處理審批表。對非正常退換機（國家三包以外的情況，除特殊承諾外）需經(jīng)公司同意、協(xié)商解決，否則所發(fā)生的費用由代理商或服務(wù)網(wǎng)點自理。對于新簽代理商或服務(wù)網(wǎng)點前六個月無法自己維修的機器，可返回公司維修，但機器往返所發(fā)生的費用由代理商或服務(wù)網(wǎng)點自己承擔(dān)，公司不承擔(dān)機器往返費用。簽約六個月以上的代理商或服務(wù)網(wǎng)點不允許返廠維修，只允許申領(lǐng)配件當(dāng)?shù)鼐S修（特殊情況除外），對于違規(guī)返回的機器，代理商或服務(wù)網(wǎng)點

31、將支付機器往返的全部費用及每臺機器的維修費用：40元（人民幣）/臺。注：三包里的“性能故障”是指產(chǎn)品不符合安全、衛(wèi)生要求，存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險；或者不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能；或者不符合明示的質(zhì)量狀況。二、產(chǎn)品退換貨程序為了確保維修及時和用戶使用方便，廠方向服務(wù)網(wǎng)點或代理商提供常用周轉(zhuǎn)機，每個服務(wù)網(wǎng)點可申請3-5臺周轉(zhuǎn)機（工廠有周轉(zhuǎn)機的情況下發(fā)放），但服務(wù)網(wǎng)點或代理商必須向廠方交納即熱式每臺陸佰元押金（不分型號）；三相電機型需交納每臺壹仟貳佰元押金；速熱式每臺壹仟元押金（不分型號）；合同終止后，服務(wù)網(wǎng)點或代理商退周轉(zhuǎn)機（必須無故障）給廠方，廠方無息退還押金給服務(wù)網(wǎng)點或代理商。1

32、、 用戶要求退換貨時，應(yīng)由當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)點或代理商人員對產(chǎn)品進(jìn)行鑒定，符合退換貨條件的給予辦理退換貨，對于不符合退換貨條件的給予維修（衡量標(biāo)準(zhǔn)以國家新三包政策為準(zhǔn)）；2、 用戶退換后的產(chǎn)品，如能修復(fù)為正品的，則由服務(wù)網(wǎng)點或代理商負(fù)責(zé)修復(fù)后返還銷售；3、 更換后的產(chǎn)品在兩個工作日退還給分公司倉庫（或經(jīng)銷單位）作沖帳處理（特殊情況售后部經(jīng)理同意除外）；4、 經(jīng)銷商在每月10號前將上月符合廠家退換貨規(guī)定的退回機器匯總成產(chǎn)品退換貨清單蓋章，原件隨機器一起發(fā)回公司售后部物管員處。三、安裝在一個月內(nèi)由現(xiàn)質(zhì)量問題的熱水器，各服務(wù)網(wǎng)點或代理商一般是發(fā)回我司更換新機，這樣就會在運輸途中耽誤很多時間，加上我司在清點及檢測中也需要一定的時間，來回大概需要半個月時間。針對此問題，我司允許服務(wù)網(wǎng)點在當(dāng)?shù)貙惭b在一個月內(nèi)的熱水器維修好，進(jìn)行二次銷售，機身編號由我司提供，具體操作步驟如下：1.服務(wù)網(wǎng)點用售后工作聯(lián)系書的形式及時把安裝在一個月內(nèi)由現(xiàn)質(zhì)量問題的熱水器型號、客戶地址、姓名、電話、安裝日期、換機日期（即維修日期）、機身編號、換新機的機身編號發(fā)傳真到我部，并為此機申請一個新的機身編號。經(jīng)我部核實后，我部在售后工作聯(lián)系書的“處理意見”欄寫上新的機身編號，回傳給服務(wù)網(wǎng)點2,有了一個新的機身編號后，服務(wù)網(wǎng)點拆機維修機器，同時用電腦打印由三個相同的機身編號（即向我司申請的機身編號），用雙