開展“優(yōu)質護理服務”百日活動的實施策劃方案

1、1 1 / / 1313開展“優(yōu)質護理服務”百日活動的實施方案各臨床科室：為使創(chuàng)先爭優(yōu)活動得到有效開展， 推動醫(yī)院精神文明建設和 行風建設再上新臺階，按照省優(yōu)質護理服務示范工程精神， 全面 提高護理服務質量，構建和諧的醫(yī)患關系，推動醫(yī)院健康和諧進 展。經(jīng)研究決定在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質護理服務”百日活動， 特制定工作方案如下：一、指導思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學進展觀，以為人民群眾健康服務為核心，強化服務意識，積極 推進2 2 / / 1313護理服務標準化、人性化、科學化，構建和諧醫(yī)患關系，為 保障寬敞患者健康做出積極的貢獻。二、活動目標利用 100100 天時刻

2、，開展以患者中意、社會中意、政府中意為目標的“優(yōu)質護理服務示范工程”活動。到 5 5 月 1212 號，在全院 范圍內(nèi)創(chuàng)建 2 2 個“優(yōu)質護理服務示范病房”、5 5 名“優(yōu)質護理明 星”、2 20 0名優(yōu)質服務先進個人?！皟?yōu)質護理服務示范工程”活動的目標是三個中意。（一）患者中意。臨床護理工作直接服務于患者，通過護士為患者提供主動、優(yōu)質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到寬敞護士以愛心、細心、耐心和責任 心服務于患者的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng) 和高質量的護理服務。（二）社會中意。通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人

3、民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫(yī)患關系更加和諧。（三）政府中意。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國務院 的重要戰(zhàn)略部署，是惠及寬敞人民群眾的民生工程， 通過提高人 民群眾對護理服務的中意度， 實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、 利民 的總體目3 3 / / 1313標。三、活動范圍及主題活動范圍：全院各護理單元活動主題：夯實基礎護理，提供中意服務。四、活動原則（一）按照“ 20102010 年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案”、20102010 年湖北省“湖北護理示范醫(yī)院評審標準”方案有關要求， 加大基礎護理所占比重，認真組織開展“優(yōu)質護理服務”活動。（二）各護理單元自查、護理部督導

4、和患者評價相結合。各臨床科室對臨床護理服務的薄弱環(huán)節(jié)進行自查，對比本方案有關要求認真加以整改。護理部對全院“優(yōu)質護理服務”活動的開展 情況進行抽查、督導。（三）當前任務與長遠建設相結合。 逐步探究和完善醫(yī)院護 理治理制度，建立護理質量持續(xù)改進的長效機制，不斷提高護理 工作水平。五、活動中涉及的重點工作（一） 建立健全有關規(guī)章制度，明確崗位職責。1 1 建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床 護理服4 4 / / 1313務規(guī)范、標準。2 2、建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位 職責和工作標準，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。3 3、建立護士績效考核制度，依照護士完成臨床護理工作的

5、 數(shù)量、質量以及住院患者中意度，將考核結果與護士的晉升、評 優(yōu)相結合。（二） 切實落實基礎護理職責，改善護理服務。1 1 明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規(guī)范，臨 床護士必須履行基礎護理職責，規(guī)范護理行為，改善護理服務。2 2、明確臨床護理服務內(nèi)涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內(nèi)涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀看、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內(nèi)容。3 3、實施基礎護理責任包干制： 每位護士分管數(shù)張床（W8 8）位，負責所管病人的所有治療及護理、健康教育，增強護士的責 任感，緊密護患關系。（三） 深化“以病人為中心”理念，豐富工作內(nèi)涵。1 1 進一步深化整體護理理

6、念，以病人需求為服務導向，在 提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同時，加強與患者的溝通與5 5 / / 1313交流， 為患者提供人性化護理服務, ,如護理部擬在全院推行首問 首迎負責制；入院零分鐘接待；護士長在3030 分鐘之內(nèi)到病人床前主動與病人及家屬見面，進行自我介紹并了解病人需求，做到 “想在病人需求之前，做在病人開口之前，走在紅燈亮之前”， 構建和諧的護患關系，切實把提高患者中意度為工作行動準則。2 2、不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規(guī)定護理服 務項目的基礎上，依照患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促 進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。3 3、加強基礎護理及生活護理，

7、 對生活不能自理的患者提供生 活護理，對生活部分不能自理的患者提供生活指導和必要的關心，滿足患者的生活需求。4 4、加強深化親情服務，提高服務質量 在培養(yǎng)護士日常禮儀 的基礎上，進一步規(guī)范護理操作用語，護患溝通技能，培養(yǎng)護士樹立良好的職業(yè)形象。5 5、 倡導開展溫馨護理服務活動如提供或、免費為病人加熱飯 菜，爭取做到 “四有”（即病有人引、檢查有人陪、配藥有人 拿、住院有人送），以患者的需要為動身點，注重細節(jié)，追求完美，把患者的需要作為我們追求的永恒目標6 6 / / 1313（四）完善臨床護理質量治理，持續(xù)改進質量。1 1 完善臨床護理質量的考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的

8、落實，能夠讓患者得到實惠。2 2、護理治理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理治理人員和臨床護士的質量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人 和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進護理質量。六、實施步驟（一）動員學習時期（1 1 月下旬）。制定實施方案，召開動員會，下發(fā)文件，部署活動任務，在宣傳 欄和醫(yī)院網(wǎng)站上進行宣傳。 各科室利用職工政治學習時刻， 有的 組織護理人員學習醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范、漢江醫(yī)院治理手冊、住院患者基礎護理服務項目（試行）、基礎護理服務工作規(guī)范和常用臨床護理技術服務規(guī)范。各崗位人員服務用語， 服務忌語等，使全院職工的思想認識得到

9、進一步的統(tǒng)一，使服務意識得到進一步提升。各科室組織開展“我的職業(yè)是什么？我為誰服務？如何做好服務？”大討論活動，激發(fā)護理人員的積極 性，提高服務意識。同時，還組織開展服務理念教育活動，請專 家講座、看教育錄像、進行護士禮儀培訓，力求使每一位護理人 員都進一步明確7 7 / / 1313醫(yī)院各項規(guī)章制度和職責，增強開展“優(yōu)質護理 服務”活動的自覺性和主動性，確保優(yōu)質服務活動的順利開展。（二）組織實施時期（2 2 月上旬-3-3 月）。組織實施時期是優(yōu)質服務活動的要緊時期，也是各科室落實執(zhí)行 各項優(yōu)質服務措施的具體體現(xiàn)。 各科室要按照醫(yī)院整體部署， 做 好以下幾項工作：1 1、制訂優(yōu)質服務承諾措施

10、。依照醫(yī)院提出優(yōu)質服務的具體內(nèi)容， 結合各護理單元的崗位和工作， 從服務對象的實際需求動身， 各 護理單元要勇于創(chuàng)新，注重實效，完善和制訂優(yōu)質服務承諾措施， 切實提高醫(yī)療服務的質量， 防止活動流于形式。請各科室于 2 2 月 2121 日前將本科室在此次活動中制訂的優(yōu)質服務承諾措施交到醫(yī)院護理部。2 2、開展優(yōu)質服務競賽活動。為進一步深入開展“優(yōu)質護理服務” 百日活動，促進我院優(yōu)質服務再上新臺階。全院開展“親情服務”活動，倡導“一新、二溫馨、三勤、四個主動、五個一、六聲”服務理念。一新即全新的醫(yī)護形象； 二溫馨即給病人提供溫 馨的住院環(huán)境和溫馨的護理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四 個主動即主動介紹、主動關心、主動溝通、主動征求；五個一即 一個微笑、一8 8 / / 1313聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即 來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人 有詢問聲、操作失誤有道歉聲。3 3、開展多種形式的征求意見活動。為及時掌握在服務過程中存 在的問題和不足，在對住院和門診病人進行中意度調(diào)查