項目維護服務(wù)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1. 項目維護服務(wù)1.1. 質(zhì)保期內(nèi)維護服務(wù)計劃1.1.1. 1小時維修響應(yīng)服務(wù)接到采購人報修通知（電話、電傳等）后1小時現(xiàn)場響應(yīng)，查明原因并修復(fù)，重大故障4小時必須修復(fù)。1.1.2. 7*24小時熱線服務(wù)我們提供7×24小時響應(yīng)服務(wù)，對于客戶通過電話提交的技術(shù)問題，工程師將在接到客戶電話1個小時內(nèi)予以相應(yīng)，對于電話不能解決的問題，進行現(xiàn)場支持。1.1.3. 網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)客戶可以通過微信和PC anywhere等遠程桌面工具，或者Email與技術(shù)支持工程師取得聯(lián)系，通過遠程的方式幫助用戶排除系統(tǒng)在日常應(yīng)用中產(chǎn)生的錯誤。我們提供7×24小時服務(wù)，對于

2、客戶通過電子形式提交的技術(shù)問題，工程師將在收到客戶郵件2個小時內(nèi)予以相應(yīng)。1.1.4. 長期的技術(shù)支持和服務(wù)我們注重與用戶長期的合作，在本項目工作中，為確保項目建設(shè)的順利進行，以及發(fā)展的需要，我們提供長期的技術(shù)支持和服務(wù)。1.1.5. 技術(shù)文檔服務(wù)我公司提供以下技術(shù)文件資料：項目實施階段項目技術(shù)文件項目管理實施方法論項目管理和工程實施方案需求變更項目準備項目組織及成員項目主計劃項目啟動會議需求調(diào)研及分析需求調(diào)研報告需求分析報告系統(tǒng)設(shè)計數(shù)據(jù)字典系統(tǒng)總體設(shè)計開發(fā)及單元測試源代碼集成測試測試案例測試報告測試計劃系統(tǒng)集成設(shè)備驗收清單設(shè)備安裝報告驗收報告產(chǎn)品安裝及初始化系統(tǒng)安裝確認書基礎(chǔ)檔案及初始化數(shù)據(jù)

3、方案用戶培訓(xùn)培訓(xùn)計劃培訓(xùn)資料系統(tǒng)操作手冊用戶驗收測試集成測試報告正式推廣上線及驗收維護用戶操作手冊系統(tǒng)維護手冊安裝手冊用戶手冊系統(tǒng)管理手冊軟件產(chǎn)品說明書應(yīng)用軟件清單和功能技術(shù)說明書技術(shù)支持維護技術(shù)支持手冊（包括技術(shù)支持聯(lián)系人、技術(shù)支持方式、故障處理流程、故障申報表等內(nèi)容）技術(shù)文檔詳細的建設(shè)與實施方案技術(shù)參考手冊1.1.6. 常規(guī)故障處理流程在維保期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，我司調(diào)查故障原因并修復(fù)直至滿足最終驗收指標和性能的要求，或者更換整個或部分有缺陷的軟件，以上產(chǎn)生的所有軟件費用都由東創(chuàng)負擔。在維保期內(nèi)，提供系統(tǒng)性能優(yōu)化服務(wù)。根據(jù)故障的嚴重程度和影響程度的不同，故障級別由低到高分為四級故障、三級

4、故障、二級故障和一級故障。當故障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復(fù)或解決時，故障級別將自動升級(如雙方協(xié)商一致認為沒有必要，也可不做升級處理)。一級故障(重大故障)：指系統(tǒng)軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷1個小時以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障或者指系統(tǒng)軟件在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障；系統(tǒng)軟件在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，造成業(yè)務(wù)中斷但不滿1小時的。二級故障：功能嚴重喪失。無法獲得可以接受的替代方法；但在受限情況下仍可繼續(xù)操作。三級故障：功能輕微喪失。引起不便，可能要求提供替代方法恢復(fù)功能。四級故障：功能尚未喪失。結(jié)果并不影響系統(tǒng)操作

5、。對于所有故障，東創(chuàng)提供7×24小時響應(yīng)的熱線服務(wù)電話，并在甲方認為必要時提供現(xiàn)場服務(wù)，該服務(wù)與甲方單獨所購買的現(xiàn)場服務(wù)無關(guān)。對于甲方提交的技術(shù)問題和三、四級故障問題，響應(yīng)時限應(yīng)在1小時以內(nèi)，并在24小時內(nèi)予以恢復(fù)。對于甲方提交的一、二級故障問題，響應(yīng)時限應(yīng)在1小時以內(nèi)，并在12小時內(nèi)予以恢復(fù)并賠償甲方相關(guān)損失。1.2. 質(zhì)保期后使用服務(wù)承諾質(zhì)保期滿后，我司將繼續(xù)提供以下服務(wù)：1.2.1. 7*24小時熱線服務(wù)我們提供7×24小時響應(yīng)服務(wù)，對于客戶通過電話提交的技術(shù)問題，工程師將在接到客戶電話2個小時內(nèi)予以相應(yīng)，對于電話不能解決的問題，進行現(xiàn)場支持。1.2.2. 網(wǎng)絡(luò)在線服

6、務(wù)客戶可以通過QQ和PC anywhere等遠程桌面工具，或者Email與技術(shù)支持工程師取得聯(lián)系，通過遠程的方式幫助用戶排除系統(tǒng)在日常應(yīng)用中產(chǎn)生的錯誤。我們提供7×24小時服務(wù)，對于客戶通過電子形式提交的技術(shù)問題，工程師將在收到客戶郵件2個小時內(nèi)予以相應(yīng)。1.2.3. 長期的技術(shù)支持和服務(wù)我們注重與用戶長期的合作，在本項目工作中，為確保項目建設(shè)的順利進行，以及發(fā)展的需要，我們提供長期的技術(shù)支持和服務(wù)。1.3. 質(zhì)保期后服務(wù)維修結(jié)算承諾質(zhì)保期滿后，我司將一如既往提供項目維修服務(wù)，針對招標文件要求的建設(shè)內(nèi)容，將提供免費維修服務(wù)（項目需求變成除外）。1.4. 維護工程師工作細則1.4.1.

7、 工作職責(zé) （1）承接當?shù)剡\營商相關(guān)各職能部門相關(guān)咨詢及需求受理。 （2）維護系統(tǒng)的穩(wěn)定運行、處理日常投訴和故障。 （3）配合運營團隊進行業(yè)務(wù)的推廣和發(fā)展。1.4.2. 工作內(nèi)容（一）系統(tǒng)日常維護（1）對系統(tǒng)進行檢查、撥測、維護（2）就系統(tǒng)出現(xiàn)的問題和融創(chuàng)相關(guān)部門配合解決（二）業(yè)務(wù)咨詢（1）已上線業(yè)務(wù)知識（2）產(chǎn)品開發(fā)計劃（3）故障投訴處理（三）系統(tǒng)擴容（1）根據(jù)系統(tǒng)資源情況及報表統(tǒng)計分析系統(tǒng)運行狀況，確定在系統(tǒng)負荷達到指定值時啟動擴容流程宣傳物料提供（2）維護責(zé)任人提供相應(yīng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，由技術(shù)接入部輸出擴容方案（3）根據(jù)維護方案制定擴容計劃并負責(zé)實施（四）系統(tǒng)升級（1）負責(zé)向融創(chuàng)相關(guān)部門提請升級

8、申請，確定升級方案及升級計劃安排統(tǒng)計活動支持（特殊統(tǒng)計需求咨詢、統(tǒng)計口徑咨詢）（2）負責(zé)升級的實施，并反饋升級結(jié)果（3）跟蹤處理升級遺留問題（五）系統(tǒng)巡查（1）每月根據(jù)巡檢計劃對系統(tǒng)所在的機房進行巡檢，輸出巡檢報告（2）重要節(jié)日現(xiàn)場巡檢并安排值班計劃。（六）系統(tǒng)需求調(diào)研（1）配合公司需求部門收集當運營團隊因業(yè)務(wù)發(fā)展提出的需求（2）收集用戶在使用過程中新的業(yè)務(wù)訴求1.4.3. 日工作細則（一）系統(tǒng)日常檢查（1）維護責(zé)任人應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)特點制定系統(tǒng)日常檢查記錄冊，記錄冊中應(yīng)包括每臺設(shè)備的檢查內(nèi)容、檢查頻率、檢查結(jié)果、問題記錄，外部系統(tǒng)接口檢查、支付驗證等內(nèi)容；（2）系統(tǒng)檢查應(yīng)每天進行，并實時記錄檢查結(jié)

9、果；（3）維護記錄冊每周提交一次，提交時間為每周五的18：00前；（二）系統(tǒng)日常備份維護責(zé)任人應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)特點制定系統(tǒng)備份計劃，備份計劃應(yīng)包括備份內(nèi)容，備份時間，備份頻率，備份路徑等內(nèi)容。（三）客戶投訴處理由于客戶對我公司的服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、產(chǎn)品使用問題、承諾不兌現(xiàn)等服務(wù)情況不滿意而產(chǎn)生的投訴，稱為服務(wù)投訴。受理服務(wù)投訴后，各相關(guān)部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，及時采取補救措施，力爭在最短的時間里全面解決問題，給客戶一個滿意的答復(fù)或解決方案。若無法立即解決，應(yīng)指定專人進行重點跟蹤、分析及處理，隨時將處理情況向客戶作出反饋，以體現(xiàn)我公司對客戶投訴的重視程度。服務(wù)投訴受理完畢后，應(yīng)填寫服務(wù)投訴受理表，對每起客戶投訴及處理過程都要作出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。同時采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，以確保類似事件的不再發(fā)生。（四）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析對當天的數(shù)據(jù)進行核對，分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況，為運營團隊的運營提供參考意見；當數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常時應(yīng)及時分析原因，并采取對應(yīng)措施。1.4.4. 周工作細則 每周整理系統(tǒng)運行報告，包括整理系統(tǒng)的服務(wù)