我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)電話營(yíng)銷的模式及其運(yùn)行機(jī)制-

1、HUMAN RESOURCE MANAGEMENT P.091情留住人才的同時(shí),逐步改善醫(yī)院的硬件設(shè)施,醫(yī)院建成了層流凈化手術(shù)室、大型學(xué)術(shù)活動(dòng)廳、現(xiàn)代化圖書館,建立了信息寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等科研設(shè)施,購(gòu)進(jìn)了高精醫(yī)療設(shè)備。新建了單身公寓,同時(shí)生活區(qū)800平方米水泥路面鋪設(shè)一新,4000平方米環(huán)境綠化、美化工程完成,職工住宅小區(qū)煥然一新。優(yōu)良的科研、工作、生活環(huán)境,激發(fā)了職工的崗位自豪感、事業(yè)成就感和工作穩(wěn)定感,做到了以事業(yè)留人,以感情留人。建立人才激勵(lì)機(jī)制醫(yī)院每年按業(yè)務(wù)收入的1%-1.5%提取科研經(jīng)費(fèi),促進(jìn)醫(yī)院的學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)。1.建立科研基金,重獎(jiǎng)科研成果醫(yī)院出臺(tái)了科研項(xiàng)目成果評(píng)審獎(jiǎng)勵(lì)辦法,明確

2、對(duì)促進(jìn)醫(yī)院科技進(jìn)步,推動(dòng)臨床醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、藥學(xué)等學(xué)科質(zhì)量和技術(shù)水平提高的項(xiàng)目進(jìn)行重獎(jiǎng)。執(zhí)行科技項(xiàng)目成果評(píng)審獎(jiǎng)勵(lì)制度,每?jī)赡暝u(píng)出醫(yī)院新技術(shù)、新項(xiàng)目、新療法和科技進(jìn)步獎(jiǎng),分別給予獎(jiǎng)勵(lì)。鼓勵(lì)支持職工撰寫各類論文,并按發(fā)表刊物的級(jí)別分別報(bào)銷費(fèi)用,對(duì)獲市級(jí)以上科技成果獎(jiǎng)勵(lì)者,按所獲獎(jiǎng)金,院部給予追加獎(jiǎng)勵(lì)?？蒲歇?jiǎng)勵(lì)基金的建立,極大地激發(fā)了醫(yī)務(wù)人員開展臨床課題研究的熱情,全院上下形成科研攻關(guān)的良好氛圍,新技術(shù)、新項(xiàng)目、新療法層出不窮,科研成果推陳出新。在第六屆三明自然科學(xué)優(yōu)秀論文獎(jiǎng)評(píng)選中,醫(yī)院共獲獎(jiǎng)26篇,占全市獲獎(jiǎng)總篇數(shù)的25%,其中獲一等獎(jiǎng)4篇,是三明地區(qū)獲一等獎(jiǎng)最多的單位。醫(yī)院近三年獲三明科技局立

3、項(xiàng)15項(xiàng), 3項(xiàng)課題成為三明市唯一獲省衛(wèi)生廳青年科研課題。醫(yī)院在近三屆三明市科技進(jìn)步獎(jiǎng)評(píng)選中獲二等獎(jiǎng)6項(xiàng),三等獎(jiǎng)6項(xiàng);且獲省科技進(jìn)步獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)1項(xiàng),填補(bǔ)三明地區(qū)獲省科技進(jìn)步獎(jiǎng)的空白。2.重獎(jiǎng)突出貢獻(xiàn)人員醫(yī)院出臺(tái)了給予有突出貢獻(xiàn)專業(yè)技術(shù)人員科研津貼的規(guī)定,對(duì)學(xué)科帶頭人,專業(yè)拔尖人才、省衛(wèi)生系統(tǒng)學(xué)術(shù)帶頭人、省百千萬(wàn)人才工程人選、省級(jí)優(yōu)秀專家、衛(wèi)生部有突出貢獻(xiàn)中青年專家及享受國(guó)務(wù)院特殊津貼專家等對(duì)在我院科學(xué)技術(shù)進(jìn)步活動(dòng)中做出重要貢獻(xiàn)的專業(yè)技術(shù)人員執(zhí)行每月500元-5000元不等的科研補(bǔ)貼。醫(yī)院每年還評(píng)選一定數(shù)量的優(yōu)秀醫(yī)生、優(yōu)秀護(hù)士,給予外出學(xué)習(xí)考察,三年評(píng)選一次“醫(yī)院十大優(yōu)秀青年”,以身邊人身邊事激勵(lì)

4、全院每位職工。人才興院、人才強(qiáng)院,人才隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升,使醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高,綜合實(shí)力明顯增強(qiáng)。近年來醫(yī)院先后獲得“全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)集體”、“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”、“福建省五一獎(jiǎng)狀”等4項(xiàng)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)、8項(xiàng)省級(jí)榮譽(yù)、16項(xiàng)市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào),醫(yī)院保持著健康持續(xù)的發(fā) 展。我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)電話營(yíng)銷的模式及其運(yùn)行機(jī)制朱亞芳 中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司摘 要:關(guān)鍵詞:保險(xiǎn) 電話營(yíng)銷 模式電話營(yíng)銷作為保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷渠道的新興營(yíng)銷模式,現(xiàn)在逐漸被廣大社會(huì)所接受。本文主要針對(duì)目前我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)電話營(yíng)銷的三種主要模式進(jìn)行分析。從三種模式結(jié)合電銷的業(yè)務(wù)性質(zhì)來看,發(fā)展電銷應(yīng)遵循從外包到自建的一般發(fā)

5、展路徑。在我國(guó),目前大約有十幾家保險(xiǎn)公司開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù),而且有部分公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)也已初具規(guī)模。按目前發(fā)展的模式分類主要有三種:自建呼叫中心長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)模式;自建電銷團(tuán)隊(duì)外派合作模式;外包模式。還有一種是直復(fù)營(yíng)銷手段結(jié)合電銷:即先利用信函、廣告、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體,然后再通過電話實(shí)現(xiàn)銷售。保險(xiǎn)公司在確定發(fā)展電銷的戰(zhàn)略決策后,面臨發(fā)展模式的三種選擇,即自建、外派和外包。下面對(duì)這三種模式逐一進(jìn)行分析。自建呼叫中心模式分析自建呼叫中心模式是指由保險(xiǎn)公司自行搭建電話中心和組建銷售團(tuán)隊(duì),利用自己的專屬號(hào)碼和目標(biāo)市場(chǎng)名單開展呼出電銷用于銷售保險(xiǎn),或者開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生呼入電話以開展呼入營(yíng)銷,或者兩者兼而有之

6、。其名單來源主要有兩種,一種是通過購(gòu)買客戶資料進(jìn)行銷售;另一種是先通過信函、廣告、電視媒體等,宣傳產(chǎn)品、搜集客戶資料,再通過電話進(jìn)行有針對(duì)性的銷售。這種模式的優(yōu)勢(shì)在于:其一,對(duì)電管理實(shí)務(wù)P.092 人力資源管理話營(yíng)銷專員隊(duì)伍的控制力強(qiáng),由保險(xiǎn)公司直屬管理;其二,在培訓(xùn)及激勵(lì)方面可均衡公司其他渠道資源,便于協(xié)調(diào)統(tǒng)一,;其三,運(yùn)用自購(gòu)和自行搜集的名單搭建數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái),可以最大程度的根據(jù)銷售節(jié)奏和業(yè)績(jī)目標(biāo)靈活調(diào)配;其四,營(yíng)運(yùn)流程和售后服務(wù)均由保險(xiǎn)公司相應(yīng)職能部門管控,便于跟進(jìn)。這種模式的劣勢(shì)在于:其一,名單來源的不穩(wěn)定性。由于是自購(gòu)名單為主,往往數(shù)據(jù)供應(yīng)商的質(zhì)量和數(shù)量無法保證,因此需至少提前半年規(guī)劃出

7、名單使用,并預(yù)留一定空間以方便調(diào)配;其二,早期投入較大,如場(chǎng)地租賃、呼叫中心軟硬件設(shè)備的配置、固定的人力成本支出等,會(huì)給保險(xiǎn)公司帶來一定風(fēng)險(xiǎn);外包電話營(yíng)銷模式分析外包保險(xiǎn)電話營(yíng)銷模式是指保險(xiǎn)公司將業(yè)務(wù)外包給專門的呼叫中心,保險(xiǎn)公司提供產(chǎn)品,負(fù)責(zé)后續(xù)理賠、保全,不組建自己的電銷團(tuán)隊(duì),銷售人員由外包公司組建。專業(yè)外包機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司之間基本上就是一個(gè)中介代理的關(guān)系。這種模式優(yōu)勢(shì)在于:其一,保險(xiǎn)公司節(jié)約了呼叫中心的建設(shè)成本和運(yùn)營(yíng)成本,其二,這種類型的呼叫中心往往已經(jīng)為IT、日用品等不同行業(yè)的客戶提高電話營(yíng)銷服務(wù)的過程中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),有利于保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)的開展;其三,可開展多行業(yè)產(chǎn)品間的交叉銷售。其劣

8、勢(shì)在于:其一,電話服務(wù)專員是由外包公司提供,在保險(xiǎn)知識(shí)方面比較欠缺,且由于其銷售多行業(yè)或多家保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,管理難度較大;其二,由于缺乏統(tǒng)一管理、培訓(xùn)和激勵(lì),坐席產(chǎn)能較低很難達(dá)到預(yù)期水平來實(shí)現(xiàn)雙贏。外派合作電話營(yíng)銷模式分析外派合作模式是指由合作機(jī)構(gòu)提供呼叫中心服務(wù),保險(xiǎn)公司組建電銷團(tuán)隊(duì)派駐到有客戶資源優(yōu)勢(shì)的合作機(jī)構(gòu)的呼叫中心開展電銷。如比較常見的是保險(xiǎn)公司組建銷售團(tuán)隊(duì)外派到銀行的信用卡中心、客服中心,或者電信、網(wǎng)通等運(yùn)營(yíng)中心,利用優(yōu)質(zhì)客戶名單開展電銷。這種模式的最大優(yōu)勢(shì)在于保險(xiǎn)公司可以利用銀行數(shù)目龐大、質(zhì)量較高的客戶資源進(jìn)行保單銷售,單位坐席的產(chǎn)能較高。最大的劣勢(shì)在于保險(xiǎn)公司在合作中對(duì)銀行客戶資

9、源的依賴,導(dǎo)致銀行的強(qiáng)勢(shì)地位,保險(xiǎn)公司往往需要付出較大的成本,再者由于依托銀行的呼叫中心和系統(tǒng)進(jìn)行外呼,銷售系統(tǒng)與保險(xiǎn)公司無法實(shí)現(xiàn)無縫聯(lián)接,運(yùn)營(yíng)的時(shí)效性相對(duì)較差,溝通成本提高。由此看出,以上三種模式各有利弊,但從現(xiàn)在市場(chǎng)外包、外派的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和電銷的業(yè)務(wù)性質(zhì)來看,發(fā)展電銷應(yīng)遵循從外包到自建的一般發(fā)展路徑,這是因?yàn)?1.對(duì)電銷的未來發(fā)展前景的判斷決定了現(xiàn)在電銷模式的選擇。如果經(jīng)過分析判斷電銷的發(fā)展很短暫,或者在未來電銷渠道成熟后將很快衰落,就不應(yīng)投入大量資源自建電銷。在這種預(yù)期下,外包、外派模式才是更為理性的選擇,因?yàn)橥馀伞⑼獍哂谐杀竞拓?cái)務(wù)管理優(yōu)勢(shì)。保險(xiǎn)公司借助外包提供商的專業(yè)服務(wù),利用外部資源

10、拓展市場(chǎng),啟動(dòng)時(shí)間要求短、見效快,同時(shí)還可以保持管理與業(yè)務(wù)的靈活性。利用外包外派抓住電銷業(yè)務(wù)迅速成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),而在市場(chǎng)萎縮的情況下全身而退。但正如上所述,保險(xiǎn)電銷具有長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ),這是我們對(duì)電銷未來發(fā)展前景的判斷。因此,保險(xiǎn)公司應(yīng)通過早期的外包、外派嘗試,積累經(jīng)驗(yàn),鍛煉隊(duì)伍,逐步轉(zhuǎn)到自建的模式上來,以長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ碾婁N市場(chǎng)。2.從現(xiàn)在外包模式的實(shí)際運(yùn)作來看,盡管外包機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)公司不需要場(chǎng)地、系統(tǒng)、人員投入的情況下帶來保險(xiǎn)業(yè)務(wù),但這種模式使保險(xiǎn)公司無法培育自己電銷的關(guān)鍵技術(shù)能力,也很難采用監(jiān)聽電話錄音的方式進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,給保險(xiǎn)公司的未來發(fā)展帶來風(fēng)險(xiǎn)。比如,外包機(jī)構(gòu)往往以保護(hù)

11、自己的核心技術(shù)為理由不全面放開電銷錄音,這特別容易造成在業(yè)務(wù)規(guī)模高速發(fā)展的過程中,產(chǎn)生外包電銷誤導(dǎo)客戶、不按標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行銷售、客戶資源的惡性競(jìng)爭(zhēng)等問題,未來一旦合作失敗,則對(duì)后續(xù)客戶服務(wù)、理賠留下隱患,對(duì)保險(xiǎn)公司甚至是行業(yè)的品牌及信譽(yù)可能產(chǎn)生一定負(fù)面影響。此外,由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,外包公司的要價(jià)也越來越高,手續(xù)費(fèi)惡性競(jìng)爭(zhēng),給保險(xiǎn)公司帶來了相當(dāng)大的成本壓力。因此,外包電銷只能是權(quán)益之計(jì)。3.自建電銷團(tuán)隊(duì)外派模式比全外包在通向自建電銷中心模式方向上又前進(jìn)了一大步。自建團(tuán)隊(duì)外派到合作機(jī)構(gòu),不僅使公司掌握電銷業(yè)務(wù),而且能夠使公司掌握電銷的核心技術(shù),培育自己的電銷專業(yè)管理人才,獲得電話銷售保險(xiǎn)的市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn),積累國(guó)內(nèi)電話銷售保險(xiǎn)的KPI經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù),了解電銷外呼系統(tǒng)的基本配置要求,為公司開展自建電銷打下基礎(chǔ)。但這種模式由于依賴合作機(jī)構(gòu)的客戶數(shù)據(jù),一旦合作失敗,電銷業(yè)務(wù)的持續(xù)性發(fā)展將成為問題。同外包類似,外派合作機(jī)構(gòu)由于掌握稀缺的數(shù)據(jù)資源,往往同多家保險(xiǎn)公司合作,在坐席費(fèi)用談判上坐地起價(jià),攤高電銷成本,保險(xiǎn)公司電銷業(yè)務(wù)發(fā)展難免受到制約。4.正是由于外包、外派存在的問題以