行為禮儀培訓(xùn)

1、行為禮儀培訓(xùn)行為禮儀培訓(xùn)2有有“禮禮”走遍天下走遍天下知禮、懂禮、行禮3禮儀禮貌 禮節(jié) 儀式 儀表4一一 儀容儀容二二 儀表儀表三三 儀態(tài)儀態(tài)51.1頭發(fā)頭發(fā) - 男士男士禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)： 不彩染、不怪異 無頭屑、無氣味 前不覆額、側(cè)不遮耳、后不觸領(lǐng) 每月理發(fā)兩次 每天洗發(fā) 頭發(fā)定型61.2頭發(fā)頭發(fā) - 女士女士禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)： 不彩染、不怪異 無頭屑、無氣味 不過于個性化 不遮蓋面部 劉海切忌遮擋眉眼 以干練利落為佳 勤洗頭發(fā) 每天梳頭定型 劉海梳起，用發(fā)膠固定碎發(fā)定型71.3面部面部 - 男士男士禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)： 面容

2、整潔 耳毛鼻毛不外露 不留胡須 牙齒清潔、口腔無異味 每日潔面，保持面部滋潤 修剪鼻毛、耳毛 每天刮胡須 勤漱口，不吃刺激性食物81.4面部面部 - 女士女士禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)： 面容整潔 淡妝上崗 牙齒清潔、口腔無異味 清除汗毛 香水清新淡雅 清潔面部 妝容淡雅得體，修飾五官 勤漱口，不吃刺激性食物91.5手部手部 - 男士男士禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)： 手部清潔 不留長指甲 勤洗手 指甲縫保持干凈 每周剪一次指甲101.6手部手部 - 女士女士禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)： 手部清潔 不留長指甲 不染鮮艷指甲油 手部清潔 不留長指甲 不染鮮艷指甲

3、油112.1著裝著裝 - 男士男士禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)： 按崗位規(guī)定著裝 西裝上衣與長褲配套 衣袋平整不放雜物 長褲熨出褲線 西裝紐扣最下面一?？鄄豢?定期干洗西裝，熨燙平整 上崗前對鏡自檢著裝122.1著裝著裝 - 男士男士132.2著裝著裝 - 女士女士禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)： 按崗位規(guī)定著裝 保持服裝整潔 衣袋不亂放雜物 每天更換襯衣 西裝熨燙平整，長褲熨出褲線 女士西裝系好紐扣14152.3鞋子鞋子/襪子襪子 - 男士男士禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)： 系帶黑色商務(wù)皮鞋（3-5個孔） 黑色棉襪 每天擦鞋 每天換洗襪子162.4鞋子鞋子/襪子襪

4、子 - 女士女士禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)： 膚色長筒或連褲絲襪 不臟、不破、無污漬 標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)皮鞋（黑色船型為宜、鞋跟 高度3-5公分） 備有長筒絲襪備用 每天擦鞋172.5領(lǐng)帶領(lǐng)帶 - 男士男士禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)： 領(lǐng)帶長度齊皮帶環(huán) 領(lǐng)帶整潔、無污漬、無破損、無褶皺 領(lǐng)帶節(jié)不宜太大或太小，呈正三角形 見領(lǐng)帶大三角形手編法182.6飾品飾品禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)： 佩戴工牌符合崗位規(guī)范 佩戴符合崗位要求的飾品 以少為佳（不超過三件）、不夸張 注意質(zhì)地與檔次 手腕除手表外不戴其它飾品，禁忌紅 繩子、珠子、鐵鏈子等 上崗前自檢一遍192.7工牌工牌

5、- 男士男士禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)： 佩戴在左胸口處 工牌別在西裝上衣口袋上緣正中處，工 牌下緣與地面平行202.8工牌工牌 - 女士女士禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)： 佩戴在左胸口處 工牌別在平行于第一粒紐扣，左邊三指 的位置213.1問候問候禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)： 立正站姿、示意明確 主動問候、詢問 當(dāng)車輛距離約3M至5M時,雙腳立正、目 光關(guān)注客戶，五指并攏指引客戶到停車 方位，并快步上前至駕駛座車窗處彎下 身，與顧客的視線平行，面帶微笑問好。22視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向

6、視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。3.1問候問候233.2介紹與轉(zhuǎn)介紹介紹與轉(zhuǎn)介紹禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)： 自我介紹 面帶微笑 轉(zhuǎn)介紹時遵循：長者先、上級先、客戶 先、女士先（尊者具有優(yōu)先知情權(quán)） 面帶微笑，自我介紹：“我是服務(wù)顧問 XX”。轉(zhuǎn)介紹時五指并攏，先把晚輩介紹 給長輩，下級介紹給上級，領(lǐng)導(dǎo)、同事介 紹給客戶，男士介紹給女士，介紹時注視 客戶。243.3微笑微笑禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)： 樂觀積極 真誠友好 發(fā)自內(nèi)心 微笑露齒 目光專注 嘴

7、角上揚(yáng)253.4走姿走姿禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)： 面帶微笑、目視前方 步伐從容、步態(tài)平穩(wěn) 步幅適中、步速均勻 走成直線、前后擺臂 一腳步幅、輕盈著地、不晃動 充滿自信263.5站姿站姿 - 男士男士禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)： 面帶微笑、雙目平視前方 頭正、頸直、胸展、臂垂、腹收 重心垂直在兩腳之間，兩腳分開與肩齊 寬或呈立正姿勢 右手自然握拳，左手握住右手手腕，自 然放于小腹前 挺拔、不含胸、不駝背、不松散273.6站姿站姿 - 女士女士禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)： 面帶微笑、雙目平視前方 頭正、頸直、胸展臂垂、腹收 重心在腳弓前端，雙腳呈V字形或丁字

8、形 站立 右手握住左手手指，自然放于小腹前 婷婷玉立、不含胸、不駝背、不開腿、優(yōu)雅283.7坐姿坐姿 - 男士男士禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：頭部端正、雙目平視坐在座椅三分之二處腰背部直立背、大腿、小腿、地面成三個90度雙膝分開，不超過肩寬雙腳平踏在地面上不松散、不抖腿、不翹腿、不后仰293.8坐姿坐姿 - 女士女士禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：雙膝并緊雙腳向左或向右側(cè)斜放腿部與地面成側(cè)傾角兩腿之間沒有任何縫隙坐在座椅三分之二 入座前用手背撫裙后再落坐，落坐后雙 膝并攏，雙腳向一側(cè)斜放，腳尖朝前， 坐椅子的2/3，兩手交疊自然放在雙腿中 間，右手搭在左手上。303.9蹲姿

9、蹲姿 - 男士男士禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：下蹲時側(cè)對客戶上身挺直雙膝適度分開，一高一低右（左）腿支撐身體不要突然下蹲不要距人過近下蹲時,靠近客戶一側(cè)的腿為高腿位，另一側(cè)為低腿位313.10蹲姿蹲姿 - 女士女士禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：保持與客戶適中的距離下蹲時側(cè)對客戶上身挺直雙腿并攏收緊，一高一低 下蹲時，上身保持挺直，靠近客戶一側(cè) 的腿為高腿位，另一側(cè)的腿為低腿位， 蹲下時，前腳全著地，后腳跟提起，前 腳掌撐地，臀部落于后面的小腿位置。 注意雙腿收緊并攏。323.11座次排位座次排位禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：居中為上以右為上位前為上面門為上遠(yuǎn)門為

10、上臨窗為上以客為尊 如：進(jìn)入會議室，客人應(yīng)該坐在U型會議 桌的靠近里面的一面，滿足遠(yuǎn)門為上， 面門為上。ABFDEC會議室入口333.12車次排位車次排位禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：客人方位主人方位入座順序 乘坐5人轎車時，車上座次的尊卑、自高 而低依次為：后排右座、后排左座、后 排中座、前排副駕駛座；右座高于左座， 后座高于前座；專職司機(jī)駕駛時，副駕 駛座是末座，主人駕駛時，副駕駛座是 首座。343.13點(diǎn)頭禮點(diǎn)頭禮禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：上體前傾目視對方真誠微笑主動問候當(dāng)與客戶有目光接觸時，主動朝客戶點(diǎn)頭示意，并說：“您好！”，保持親切友好的態(tài)度。點(diǎn)頭時動作無需

11、過大，也無需停下手頭的工作或行走。353.14握手握手禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：注視對方、熱情友好上身前傾、腳跟并攏立正姿勢、掌心相握虎口相交、力度七分時間三秒、以客為尊握手時，注視對方，面帶微笑，上身前 傾，腳跟要并攏，掌心相握，以客為 尊，力度適當(dāng)，時間三秒，兩人保持 適當(dāng)距離。363.15引領(lǐng)引領(lǐng)禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑走在客戶左前方，保持一臂距離指示時五指并攏引路時留意客戶站在客戶左側(cè)，領(lǐng)先客戶半步；引領(lǐng)時五指并攏，手臂弧形，呈標(biāo)準(zhǔn)站姿；引領(lǐng)過程中關(guān)注客戶，提醒客戶留意腳下。373.16持物持物禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：左手持文件夾文

12、件夾開口朝上左手手臂略彎曲左手持文件夾，略微彎曲手臂，文件夾 開口朝上，封面朝里。383.17遞接名片遞接名片禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：正面呈送、雙手遞出、雙腳并攏、面帶微笑、上身前傾、自我介紹文字正面朝向客戶，雙手遞交，腳跟并攏。面帶微笑，并自我介紹：“我是銷售顧問XX?！币心抗饨涣?。393.18遞資料遞資料禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：正面朝客戶、上身略前傾目光要關(guān)注、用雙手遞出資料正面朝向客戶放在桌上，平推過去目光交流，五指并攏示意客戶看資料403.19遞茶水遞茶水禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：面帶笑容、右側(cè)上茶、主動問候、勿放手中、出手示意，后退離開

13、茶水倒至8分滿，從客人的右邊上茶， 手指不要觸及茶杯口，左手托杯底，右 手端杯下半部位，立正俯身放在客戶右 胸口前，五指并攏并示意“請用茶”。 后退半步轉(zhuǎn)身離開。413.20遞筆遞筆禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：面帶笑容、雙手遞送，將筆尖朝向客戶左側(cè)簽字遞筆時，雙手手指握筆，筆尖朝右， 水平遞到客戶手中?！斑@是XX ，請您確 認(rèn)后，在這里簽字。”423.21上下樓梯上下樓梯禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：同性引領(lǐng)：上樓賓在前，下樓賓在后異性引領(lǐng)：女士引領(lǐng)男賓時男在前；男 士引領(lǐng)女賓時女在后上下樓時，面帶微笑，目光關(guān)注，五指并攏，指引明確，說：“您先請！”或“您請隨我來！”。要保持一個階梯的距離。433.22請客戶簽字請客戶簽字禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：面帶笑容、坐姿端正、示意明確、雙手遞送、將筆尖朝向客戶左側(cè)簽字資料正面朝向客戶，放在桌上，平推過去，面帶微笑，五指并攏，示意客戶簽字位置。遞筆時，右手遞筆、筆尖朝右，同時說：“請您確認(rèn)后，在這里簽字?！?43.23上下車姿態(tài)上下車姿態(tài)禮儀要點(diǎn)：禮儀要點(diǎn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑、姿勢優(yōu)雅上車時，女士雙腿并齊同時進(jìn)入駕駛室，坐姿端正女士下車，雙腿并齊，雙腿先出，下車后關(guān)車門4