職業(yè)汽車銷售顧問(wèn)內(nèi)訓(xùn)提升課程《汽車終端的銷售管理》

1、職業(yè)汽車銷售顧問(wèn)內(nèi)訓(xùn)提升課程汽車終端的銷售管理23456 7 目標(biāo)是一種未來(lái)的愿望，為了實(shí)現(xiàn)它，人們?cè)敢飧冻雠ΑＶ贫繕?biāo)很有效，它能增加你的動(dòng)力，迫使你及時(shí)地對(duì)自己負(fù)責(zé)。有了目標(biāo)就可能使你更容易的取得成功。一旦你制定了目標(biāo)，時(shí)間的價(jià)值也就明確了。 20年前，麻省理工大學(xué)只有3%的學(xué)生設(shè)定了個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，結(jié)果20年后發(fā)現(xiàn)，這3%的人遠(yuǎn)比另外97%的人成功。為什么呢？原因是這97%的人沒(méi)有設(shè)定目標(biāo)，他們對(duì)目標(biāo)不了解，不知道如何設(shè)定目標(biāo)，甚至對(duì)失敗有一種恐懼感，他們害怕被拒絕，甚至他們認(rèn)為自己的形象不佳，對(duì)自己缺乏熱忱。 所以設(shè)定目標(biāo)可以使生活方向和目標(biāo)明確，你就會(huì)專心地去達(dá)成目標(biāo)。8 將企業(yè)的生

2、產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和企業(yè)的任務(wù)化為總目標(biāo)下的分目標(biāo)，通過(guò)若干小的分目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來(lái)保證總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的管理方法。 MBO強(qiáng)調(diào)的是員工的參與合作，而在進(jìn)行的期間，因許多因素的阻礙，原來(lái)所制定的計(jì)劃必然會(huì)有所變更，因而須時(shí)刻獲取員工的反饋意見(jiàn)進(jìn)行計(jì)劃實(shí)施的相應(yīng)變更，必要時(shí)配合激勵(lì)管理機(jī)制來(lái)刺激團(tuán)隊(duì)的實(shí)施進(jìn)度。 91、S（Special） 具體的 2、M（Measurable） 可以衡量的3、A（Attainable） 可以到達(dá)的 4、R（Reasonable） 合理的5、T（time） 有時(shí)間性的 Specific叫做具體的，想讓公司成為同行頂尖的汽車專賣店，今年就要讓你自己的團(tuán)隊(duì)完成多少業(yè)績(jī)，越具體越好； Me

3、asurable可以衡量的，完成多少業(yè)績(jī)是可以計(jì)量的； Attainable目標(biāo)是可以達(dá)到的，你管理的團(tuán)隊(duì)今年要做多少業(yè)績(jī)，要按照你的能力，把它提高一點(diǎn)； 叫做合理的Reasonable，設(shè)定目標(biāo)一定要合理。 要有時(shí)間性的Time。10 列出目標(biāo) - 篩選目標(biāo) 預(yù)想可能出現(xiàn)的問(wèn)題 - 制定解決方法 - 指定達(dá)成日期請(qǐng)你設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，并用SMART原則進(jìn)行衡量。 目標(biāo) S M A R T 111、目標(biāo)確立了方向，決定了活動(dòng)的范圍，約束了計(jì)劃的走向，而計(jì)劃正 是達(dá)到目標(biāo)所遵循的路線。2、目標(biāo)必須說(shuō)明了三點(diǎn)：何事、何地、何時(shí)， 計(jì)劃應(yīng)具體分為五個(gè)因素：何事、何地、何時(shí)、如何、何人。 1、保持專注力，

4、為完成目標(biāo)全力以赴；2、保持應(yīng)變能力，須懂得計(jì)劃不及變化快的道理，當(dāng)計(jì)劃被其他因素所 左右的時(shí)候，須及時(shí)作出應(yīng)變的措施；3、適時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)自己與激勵(lì)他人，令團(tuán)隊(duì)保持旺盛的戰(zhàn)斗力與行動(dòng)力；4、把握現(xiàn)在，不要把該做的事情留待將來(lái)完成，每天分配好應(yīng)進(jìn)行事項(xiàng) 的時(shí)間。 12 （1）需求預(yù)測(cè) （6）市場(chǎng)占有率調(diào)查（2）銷售效率分析 （7）購(gòu)買動(dòng)機(jī)調(diào)查（3）傾向變動(dòng)分析 （8）敗因分析（4）季節(jié)變動(dòng)分析 （9）競(jìng)爭(zhēng)者分析（5）相關(guān)關(guān)系分析 （10）情報(bào)中心13（1）利益計(jì)劃 （6）銷售組合（2）產(chǎn)品組合 （7）季節(jié)變動(dòng)對(duì)策（3）市場(chǎng)占有率目標(biāo) （8）循環(huán)變動(dòng)對(duì)策（4）基本銷售目標(biāo) （9）各期銷售目標(biāo)（5）銷售價(jià)

5、格政策 （10）銷售比例14 （1）商品戰(zhàn)略 （6）機(jī)構(gòu)的促銷戰(zhàn)略（2）銷售渠道戰(zhàn)略 （7）廣告戰(zhàn)略（3）物品的流通 （8）支援經(jīng)銷商活動(dòng)（4）市場(chǎng)細(xì)分化政策（9）地區(qū)市場(chǎng)戰(zhàn)略（5）人員的促銷戰(zhàn)略15 （1）部門銷售方針 （6）訪問(wèn)路線決定（2）部門銷售目標(biāo) （7）銷售網(wǎng)絡(luò)（3）部門銷售比例 （8）陳列效用（4）推銷員的配置 （9）銷售基點(diǎn)（5）訪問(wèn)計(jì)劃 （10）銷售用具16 （1）戰(zhàn)術(shù)的獨(dú)創(chuàng)性 （6）誘客戰(zhàn)術(shù)（2）敗因活用法 （7）個(gè)案處理（3）產(chǎn)品訴怨分析 （8）推銷活動(dòng)（4）門市廣告 （9）推銷信（5）潛在客戶整理法 （10）售前及售后服務(wù)17（1）商品知識(shí) （6）應(yīng)付反對(duì)的說(shuō)法（2）購(gòu)

6、買心理研究 （7）商談締結(jié)（3）商談的促進(jìn)方法（8）訴怨處理法（4）結(jié)束談話法 （9）顧客分類（5）試行成交 （10）角色扮演分類法 18（1）適當(dāng)檢查 （6）薪金給付（2）適當(dāng)配置 （7）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)（3）時(shí)間的管理 （8）同行協(xié)助銷售（4）能力評(píng)價(jià) （9）推銷術(shù)（5）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) （10）銷售競(jìng)賽19（1）銷售組織規(guī)模 （6）銷售統(tǒng)計(jì)（2）職務(wù)分配 （7）差異分析（3）內(nèi)部溝通 （8）傳票設(shè)計(jì)（4）間接人員管理 （9）職務(wù)分析（5）銷售事務(wù) （10）工作量測(cè)定20 （1）目標(biāo)利益的設(shè)定 （6）預(yù)算控制（2）成本降低目標(biāo) （7）差異分析（3）利益管理 （8）信用調(diào)查（4）資金調(diào)度表 （9）賒帳管

7、理（5）經(jīng)營(yíng)分析 （10）回收活動(dòng)管理21 22 企劃書(shū)的種類，因提出的對(duì)象與內(nèi)容的不同而在形式和體裁上有很大的差別。但是，任何一種企劃書(shū)的構(gòu)成都必須有5W2H1E，共8個(gè)基本要素： What（什么） 企劃的目的、內(nèi)容。 Who（誰(shuí)） 企劃相關(guān)人員。 Where（何處） 企劃實(shí)施場(chǎng)所。 When（何時(shí)） 企劃的時(shí)間。 Why（為什么） 企劃緣由、背景。 How（如何） 企劃的方法和運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)施。 How much（多少） 企劃預(yù)算。 Effect（效果） 預(yù)測(cè)企劃結(jié)果、效果。23 企劃書(shū)的一般格式封面1、企劃書(shū)名稱2、企劃者的姓名3、企劃書(shū)完成時(shí)間正文4、企劃的目標(biāo)5、企劃的內(nèi)容 6、預(yù)算表與進(jìn)度

8、表細(xì) 化內(nèi)容7、企劃場(chǎng)地8、預(yù)測(cè)效果附件9、參考的文獻(xiàn)資料10、其他注意事項(xiàng)24 （1）決定銷售貨收入的目標(biāo)額 （2）分配銷售 （3）銷售實(shí)售預(yù)算 （4）編定實(shí)施計(jì)劃 25 制訂銷售計(jì)劃時(shí)，首先分析市場(chǎng)或預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，以掌握整個(gè)業(yè)界的動(dòng)態(tài)；然后再根據(jù)整個(gè)業(yè)界的預(yù)測(cè)值，作出自己的銷售預(yù)測(cè)。 其次，根據(jù)銷售預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)者、各部門主管，以及第一線負(fù)責(zé)人所提供的銷售額進(jìn)行判斷，然后再?zèng)Q定下年度的銷貨收入目標(biāo)額。同時(shí)，為了保證能實(shí)際付諸行動(dòng)，也必須分配銷售額。銷售分配的中心在于“產(chǎn)品別”的分配，以此為軸心而逐次決定“地域別”與“部門別”的分配額；最后，再進(jìn)一步分配每一位銷售員的銷售額。以便迅速順利地達(dá)成銷

9、貨收入目標(biāo)。 在細(xì)分銷貨收入目標(biāo)額后，再按月份分配，擬定每月份的目標(biāo)額。然后，再依此銷售目標(biāo)仔細(xì)擬實(shí)施計(jì)劃，并成立相應(yīng)的銷售組織和作出合適的人事安排。 26 最后，再參考“銷貨收入目標(biāo)額、銷售分配、銷售費(fèi)用估計(jì)額”，編訂銷售預(yù)算。銷售計(jì)劃依期間的不同，可概括分為“長(zhǎng)期計(jì)劃”和“短期計(jì)劃”，另外也有人增列一個(gè)“中期計(jì)劃”。一般說(shuō)，三年一五年期的計(jì)劃為“長(zhǎng)期計(jì)劃”；一年以下者為“短期計(jì)劃”；至于一年三年期間的計(jì)劃，則為“中期計(jì)劃”。 另外，計(jì)劃也可分為“個(gè)別計(jì)劃”與“期間計(jì)劃”二類。個(gè)別計(jì)劃亦可稱為“事業(yè)計(jì)劃”，由于此種計(jì)劃與產(chǎn)品生命周期的關(guān)系相當(dāng)密切。所以，該計(jì)劃具有永久性與短暫性二種特性。 為

10、易于達(dá)成目標(biāo)，又可將“個(gè)別計(jì)劃”分成數(shù)個(gè)期間，而每一期間的計(jì)劃，就是“期間計(jì)劃”。由于期間計(jì)劃與營(yíng)業(yè)年度存有密切聯(lián)系，故一般多是一年為期?？梢?jiàn)，期間計(jì)劃具有短期計(jì)劃的性質(zhì)，期間計(jì)劃被視為以短期計(jì)劃為主體的業(yè)務(wù)執(zhí)行計(jì)劃，而個(gè)別計(jì)劃則是含有長(zhǎng)期計(jì)劃為主體的構(gòu)造計(jì)劃。 27 銷售計(jì)劃的內(nèi)容，主要以銷貨收入計(jì)劃為中心，因?yàn)槠髽I(yè)的一切努力，均將歸于銷貨收入。 銷貨收入需要符合企業(yè)的“外在”與“內(nèi)在”條件。此處的“外在條件”指企業(yè)“如何估計(jì)市場(chǎng)的需求”、“在眾多競(jìng)爭(zhēng)條件中，如何表現(xiàn)企業(yè)的存在”等等。而“內(nèi)在條件”則指“一方面滿足與企業(yè)有利害關(guān)系者的需求，另一方面確保和企業(yè)存亡攸關(guān)的純益收入?！?一旦企業(yè)的

11、銷售計(jì)劃已備上述各內(nèi)外在條件后，即可著手展，開(kāi)各種銷售活動(dòng)，終至完成預(yù)定目標(biāo)。所以，銷售計(jì)劃可說(shuō)是銷售活動(dòng)的指針。 因此，銷售計(jì)劃宜以“定量”方式表現(xiàn)，而盡量避免“定性”式的表現(xiàn)，唯有如此，銷售計(jì)劃方能成為一種具體而可行的計(jì)劃，亦即為銷售活動(dòng)制定明確的目標(biāo)，為銷售活動(dòng)指明方向。 28需 求 預(yù) 測(cè)銷 售 預(yù) 測(cè)銷 售 計(jì) 劃決定目標(biāo)額銷售的分配產(chǎn)品別地域別部門別銷售員別顧客別月別銷售實(shí)施計(jì)劃預(yù)算銷售費(fèi)用決定銷售費(fèi)用2930 確立目標(biāo)以后，企業(yè)各部門要制訂出幾個(gè)可供選擇的銷售策略方案 ，以便從中進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇。評(píng)價(jià)各部門提出的銷售策略方案，權(quán)衡利弊，從中選擇最佳方案。 由負(fù)責(zé)銷售的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)、把

12、各部門制訂的計(jì)劃匯集在一起，經(jīng)過(guò)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，編制每一產(chǎn)品包括銷售量、訂價(jià)、廣告、渠道等策略的計(jì)劃。扼要地綜合每一產(chǎn)品的銷售計(jì)劃，形成公司的全面銷售計(jì)劃。 31 說(shuō)明是使執(zhí)行人員心領(lǐng)神會(huì)，貫徹執(zhí)行起來(lái)有力有效。 說(shuō)明應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)，應(yīng)分為幾個(gè)步驟； 注明每個(gè)步驟之間的關(guān)系次序； 每個(gè)步驟由誰(shuí)負(fù)責(zé)； 確定每一步驟需要多少資源； 每一步驟需要多少時(shí)間； 指定每部分的完成期限。32凡是與計(jì)劃有關(guān)的情況，都應(yīng)盡量說(shuō)明，如：凡是與計(jì)劃有關(guān)的情況，都應(yīng)盡量說(shuō)明，如： 以金額表示銷售量的大小； 企業(yè)目前市場(chǎng)占有率是多大； 預(yù)期的銷售量的金額是多少； 廣告費(fèi)多少； 零星費(fèi)多少； 總的市場(chǎng)活動(dòng)成本

13、為多少； 銷售成本占銷售收入的比例是多少； 毛利是多少； 毛利占銷售收入的比例是多少。 33 計(jì)劃一經(jīng)確定，各部門就必須按照既定的戰(zhàn)略策略執(zhí)行，以求達(dá)到銷售目標(biāo)。 在執(zhí)行計(jì)劃過(guò)程中，要按照一定的評(píng)價(jià)和反饋制度，了解和檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況，評(píng)價(jià)計(jì)劃的效率，也就是分析計(jì)劃是否在正常執(zhí)行。通常，市場(chǎng)會(huì)出現(xiàn)意想不到的變化，甚至?xí)霈F(xiàn)意外事件，如戰(zhàn)爭(zhēng)、欠收等。銷售部門要及時(shí)修正計(jì)劃，或改變戰(zhàn)略策略，以適應(yīng)新的情況。 34分 析 現(xiàn) 狀確 立 目 標(biāo)制定銷售策略評(píng)價(jià)和選定銷售策略對(duì)計(jì)劃作具體說(shuō)明略檢查效率、進(jìn)行控制略執(zhí)行計(jì)劃35 決定銷售計(jì)劃的方式有兩種“分配方式”與“上行方式”。分配方式是一種由上往下的方

14、式，即是自經(jīng)營(yíng)最高階層起，往下一層層分配銷售計(jì)劃值的方式。上行方式是先由第一線的推銷員估計(jì)銷售計(jì)劃值，然后再一層層往上呈報(bào)。 由于二者各具優(yōu)點(diǎn)，所以不易判斷何者為佳。分配方式下的缺點(diǎn)，是位處第一線的人員欠缺對(duì)計(jì)劃的參與感，不易將上級(jí)所決定的計(jì)劃視為自己的計(jì)劃。反觀上行方式，其缺點(diǎn)在于部屬所預(yù)估之?dāng)?shù)，不一定合乎整個(gè)企業(yè)目標(biāo)，故往往無(wú)法被采納。 所以，究竟采用何種方式，應(yīng)視企業(yè)內(nèi)部情況而定。 （1）高階層對(duì)第一線了如指掌，而位處組織末梢的推銷員，也深深信賴高階層者。 （2）第一線負(fù)責(zé)者信賴擬定計(jì)劃者，且惟命是從時(shí)。 （3）第一線負(fù)責(zé)者能以全公司的立場(chǎng)，分析自己所屬區(qū)域，而且預(yù)估值是在企業(yè)的許可范圍

15、內(nèi)。 （1）與（2）宜采分配方式。而（3）則適用上行方式。 36 分配主義需徹底執(zhí)行，如果發(fā)現(xiàn)部門負(fù)責(zé)人缺乏接受銷售目標(biāo)的能力，就應(yīng)毅然決然地調(diào)換他人負(fù)責(zé)。 無(wú)論采用何種方式，訂立銷售計(jì)劃時(shí)，需有良好的體制；一方面，最高階層者對(duì)銷售目標(biāo)應(yīng)有明晰的觀念。另一方面，也要觀察第一線人員對(duì)目標(biāo)的反應(yīng)，二者雙管齊下，然后再?zèng)Q定下年度的計(jì)劃。 實(shí)際訂立銷售計(jì)劃時(shí)，必然會(huì)滋生下列兩種問(wèn)題： （1）銷售分配計(jì)劃，是否可立即實(shí)施? （2）上行方式的計(jì)劃，是否可被上級(jí)所認(rèn)可？ 如果分配方式可立即實(shí)施的話，就可透過(guò)電腦作業(yè)，迅速求算出產(chǎn)品別、部門別、顧客別、推銷員別、月別等等的分配指數(shù)，然后，再將銷貨收入的目標(biāo)值輸

16、入電腦，這樣，即可編制銷售計(jì)劃了。 銷貨收入目標(biāo)值，是源自分配指數(shù)，以一層層分配方式而得，所以在整個(gè)分配過(guò)程中，不可能百分之百地滿足各式需求！因而愈到組織末梢，愈需具體的合乎實(shí)際，否則就難以實(shí)行.37 另一方面，由于上行方式的計(jì)劃，不一定符合企業(yè)的整體需求，所以，在“分配計(jì)劃可能實(shí)施之前”，及“上行計(jì)劃被認(rèn)可且成為經(jīng)營(yíng)計(jì)劃之前”另需反復(fù)予以修正。 由于上述方式耗費(fèi)人力多，所以如欲節(jié)省人力而使計(jì)劃更見(jiàn)效率，就需同時(shí)進(jìn)行“分配計(jì)劃”與“上行計(jì)劃”，二者相互密切配合，而制定實(shí)施計(jì)劃。 假設(shè)銷售組織可區(qū)分成部門、組、銷售人員、促銷人員等幾個(gè)階層，先根據(jù)最高階層者所提的基本方案，然后再編制到“組”為止的

17、“計(jì)劃草案”。這一個(gè)計(jì)劃草案的形態(tài)，就是將最高階層者的基本方案，逐步分予各組。38 假設(shè)這計(jì)劃草案的內(nèi)容，是一年為期的產(chǎn)品銷售目標(biāo)；如A產(chǎn)品的銷售指標(biāo)價(jià)格為15，000，000元，且銷售數(shù)量為1500臺(tái)，則各組與各銷售人員，就需以這個(gè)計(jì)劃為指標(biāo)，依照產(chǎn)品別與月別，估計(jì)各負(fù)責(zé)區(qū)域的銷售額；然后將各組人員之預(yù)估數(shù)，呈報(bào)給上面主管部門以作擬定計(jì)劃的參考資料。注意在估計(jì)時(shí)，必需參考過(guò)去的實(shí)績(jī)，否則白日夢(mèng)的理想，亦無(wú)多大意義。 此時(shí)，位處上下橋梁地位的“銷售經(jīng)理”最重要了；應(yīng)就“上級(jí)所交予的計(jì)劃草案”，與“下級(jí)所呈報(bào)的銷售預(yù)估值，加以比較、檢討與協(xié)調(diào)。因?yàn)殇N售經(jīng)理處于中間地帶，不僅詳知銷售的實(shí)況，也深知

18、高階層者的意愿，所以，最宜于調(diào)節(jié)“計(jì)劃草案”與“銷售估計(jì)案”之間的差異。 例如，當(dāng)銷售額估計(jì)過(guò)分樂(lè)觀之時(shí)，銷售經(jīng)理就必須會(huì)同銷售人員，解析各市場(chǎng)區(qū)域的動(dòng)向，藉以修正銷售計(jì)劃。此時(shí)，銷售經(jīng)理就需站在營(yíng)業(yè)主管的立場(chǎng)，負(fù)責(zé)調(diào)整計(jì)劃草案與銷售估計(jì)案。 3940414243客 戶相互交流銷售部向客戶詳細(xì)介紹，為其提供咨詢服務(wù)識(shí)別客戶需求與客戶達(dá)成購(gòu)車意向簽訂銷售合同交貨期等服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品價(jià)格交售后服務(wù)部上牌拍牌保險(xiǎn)提供汽車裝潢服務(wù)汽車銷售員陪客戶到倉(cāng)庫(kù)提車、驗(yàn)車、交車（告訴客戶有關(guān)注意事項(xiàng)）建立客戶檔案回訪及顧客滿意度調(diào)查44 如上圖所示，經(jīng)銷商的銷售業(yè)務(wù)流程可歸納為10個(gè)過(guò)程，每一個(gè)過(guò)程的職責(zé)可簡(jiǎn)單歸納

19、為如下內(nèi)容： 1）汽車銷售員在客戶上門后，熱情地招待客戶，與客戶進(jìn)行相互的汽車信息交流。 2）汽車銷售員耐心地向每一位客戶介紹各款車的車型、性能、技術(shù)、參數(shù)等詳細(xì)資料，幫助客戶了解轎車市場(chǎng)情況，并進(jìn)行新老產(chǎn)品比較，向客戶提供其所需的咨詢服務(wù)，然后把客戶帶到陳列樣車旁，進(jìn)行實(shí)地看樣、試車。 3）汽車銷售員在與客戶進(jìn)行交流的基礎(chǔ)上識(shí)別出客戶的需求。454）汽車銷售員向客戶介紹各種汽車情況，使客戶對(duì)所介紹的產(chǎn)品充分了解，并充分考慮到客戶的實(shí)際需求，結(jié)合各款汽車的性能，幫助客戶決策，與客戶達(dá)成購(gòu)車意向。5）客戶與汽車銷售員簽訂銷售合同。銷售合同的主要內(nèi)容是：合同號(hào)，供方、需方的名稱，產(chǎn)品的名稱、數(shù)量和

20、價(jià)格，產(chǎn)品的質(zhì)量要求，交(提)貨日期、地點(diǎn)，驗(yàn)收期限和方法，包裝要求和費(fèi)用負(fù)擔(dān)，結(jié)算方式和期限，違約責(zé)任及爭(zhēng)議的解決方式，服務(wù)內(nèi)容，其他事項(xiàng)。該合同由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)解釋，由客戶和經(jīng)銷商共同簽訂。 6）汽車銷售員把銷售合同交給售后服務(wù)部，由該部門負(fù)責(zé)拍牌、保險(xiǎn)、上牌等業(yè)務(wù)。拍牌的具體過(guò)程如下：客戶個(gè)人持身份證(企業(yè)則攜帶好企業(yè)代碼證、公章等)，將其交與經(jīng)銷商，經(jīng)銷商負(fù)責(zé)將客戶所有的購(gòu)車資料準(zhǔn)備好，派售后服務(wù)部人員到機(jī)動(dòng)車拍賣中心辦理拍牌手續(xù)，同時(shí)辦理好機(jī)動(dòng)車登記等手續(xù)。 46 7）配件裝潢部為滿足客戶需求，建議客戶安裝一些實(shí)用美觀的裝潢設(shè)施，如新車各類音響、防盜裝置、真皮座套、防爆太陽(yáng)膜、汽車內(nèi)部豪

21、華桃木裝飾等等。這些裝潢服務(wù)極大地方便了客戶用車，使客戶安全舒適地用車成為可能。 8）汽車銷售員陪同客戶去倉(cāng)庫(kù)提車，與此同時(shí)幫助客戶驗(yàn)車，告知客戶有關(guān)的使用知識(shí)及用車注意事項(xiàng)：包括7500公里保養(yǎng)、車燈開(kāi)關(guān)、刮雨器的開(kāi)關(guān)、CD如何操作以及該經(jīng)銷商的特約維修站位置等等。一切檢查完畢，汽車銷售員交車給客戶，若客戶需要，汽車銷售員員可提供送車上門服務(wù)。 47 9）售后服務(wù)部在客戶購(gòu)車以后，根據(jù)客戶填寫(xiě)的用戶服務(wù)卡建立起客戶的檔案，其中包括：客戶姓名、地址、聯(lián)系方式、購(gòu)車車型、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、購(gòu)車日期等資料。這樣，售后服務(wù)部就可以根據(jù)客戶檔案，定期與客戶聯(lián)系，了解客戶的用車情況，以便及時(shí)解決有關(guān)問(wèn)題。而且在

22、不斷與客戶聯(lián)系交流的過(guò)程中，持續(xù)地更新客戶檔案。 10）客戶購(gòu)車一段時(shí)間后，售后服務(wù)部會(huì)積極努力地做好回訪工作，具體為：售后服務(wù)部根據(jù)發(fā)車時(shí)客戶填寫(xiě)的用戶服務(wù)卡及客戶檔案，定期向客戶發(fā)函或打 ，并附回執(zhí)要求客戶回復(fù)，來(lái)征求客戶的意見(jiàn)，讓客戶在回執(zhí)中填寫(xiě)已發(fā)生或未發(fā)生的用四情況、建議，了解客戶在車輛使用中所發(fā)生的各種情況和對(duì)公司需要何種服務(wù)及要求，切實(shí)解決客戶的用車問(wèn)題，同時(shí)開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，以提高客戶的滿意度。 48 無(wú)論何時(shí)、何地，經(jīng)銷商任何層次部門與個(gè)體都須明確并強(qiáng)調(diào)“客戶第一”的理念。一切從客戶角度考慮，通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)流程，建立客戶檔案，向客戶提供迅捷高效的服務(wù)。并且，以經(jīng)

23、銷商的最大優(yōu)勢(shì)進(jìn)行公司的銷售，從根本上做到想客戶之所想，辦客戶之所需。 49 一般經(jīng)銷商的銷售汽車與售后服務(wù)是分開(kāi)的，經(jīng)銷商只負(fù)責(zé)銷售，售后服務(wù)則由汽車制造公司的汽車維修站提供，因此，經(jīng)銷商的服務(wù)強(qiáng)調(diào)“一條龍”服務(wù)，即注重整個(gè)銷售過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量。其中特別強(qiáng)調(diào)售前服務(wù)，由銷售人員對(duì)每一輛汽車進(jìn)行售前檢查，按汽車制造公司的要求對(duì)待售車實(shí)行第二次檢驗(yàn)，若有問(wèn)題，立即使其進(jìn)入維修站調(diào)試，從而確保用戶看到的車是合格的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)用戶滿意。對(duì)于客戶投訴，一方面馬上采取補(bǔ)救措施，盡量挽回客戶的損失，另一方面，除了對(duì)客戶投訴問(wèn)題積極處理，還要跟蹤其解決方案的實(shí)施效果，杜絕該問(wèn)題的再發(fā)生。 有些經(jīng)銷商是將銷售與

24、售后服務(wù)、汽車維修相結(jié)合，貫徹“誰(shuí)銷售，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，充分實(shí)現(xiàn)了銷售，維修的一體化。其主要業(yè)務(wù)涵蓋了整車銷售、配件及零部件供應(yīng)、車輛維修等等。而且，這些經(jīng)銷商的維修與銷售是將其成本分開(kāi)，實(shí)行獨(dú)立核算。它的特約維修站對(duì)內(nèi)是服務(wù)部，對(duì)外是維修站。 隨著“四位一體”模式的推廣，大多數(shù)經(jīng)銷商都積極要求維修站加盟，爭(zhēng)取將售后服務(wù)從售中擴(kuò)展到售后，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的“一條龍”服務(wù)。50 經(jīng)銷商在銷售汽車時(shí)，主要是采取定點(diǎn)定銷售員銷售的方式，以確保對(duì)客戶服務(wù)的連續(xù)性。也就是說(shuō)，到經(jīng)銷商處選車的每位客戶，由某個(gè)銷售人員介紹有關(guān)情況后，與客戶達(dá)成購(gòu)車意向；待陪同客戶去倉(cāng)庫(kù)提車，該銷售人員提醒客戶一些用車技巧及注

25、意事項(xiàng)；當(dāng)定期回訪時(shí)，該銷售人員繼續(xù)為該客戶服務(wù)，了解客戶的使用情況。這樣，客戶有了問(wèn)題，就可以找到確定的求助人員，給客戶帶來(lái)了極大的方便。 經(jīng)銷商應(yīng)特別注重客戶反饋意見(jiàn)，爭(zhēng)取使其客戶回饋達(dá)到80以上。在實(shí)行送車上門業(yè)務(wù)的同時(shí)，幫助用戶填寫(xiě)用戶跟蹤服務(wù)卡，由此建立起一整套客戶檔案，以便與客戶取得長(zhǎng)期聯(lián)系，聽(tīng)取客戶的反饋意見(jiàn)，對(duì)銷售工作、服務(wù)工作加以改進(jìn)，以提高客戶的滿意程度。 5152 電子商務(wù)是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)面臨的新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和新的動(dòng)作方式。電子商務(wù)的目標(biāo)是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，優(yōu)化產(chǎn)品供應(yīng)鏈及生產(chǎn)管理，優(yōu)化用戶服務(wù)體系，完成傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的提升與轉(zhuǎn)化。它包括以下內(nèi)容： a、企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)

26、互聯(lián)網(wǎng)； b、通過(guò)優(yōu)化生產(chǎn)及供應(yīng)鏈來(lái)降低成本； c、通過(guò)更加直接和廣泛的客戶服務(wù)來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面； d、基于互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)的新興公司的產(chǎn)生及優(yōu)化動(dòng)作方式，以及利用互 聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化傳統(tǒng)企業(yè)的動(dòng)作方式，達(dá)到傳統(tǒng)企業(yè)向新經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型； e、電子商務(wù)的最終目標(biāo)就是在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)形成新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。53 a、電子化工作、傳遞數(shù)據(jù)化(這發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間，以及企業(yè)內(nèi)部)； b、節(jié)省店面租金成本； c、減輕商品庫(kù)存壓力； d、減低的行銷成本； e、經(jīng)營(yíng)規(guī)模不受場(chǎng)地限制； f、支付手段高度電子化； g、便于收集與建立客戶信息(數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè))； h、特別適用于電子信息產(chǎn)品的銷售 54大量而詳實(shí)的信息幫助消費(fèi)者做出

27、判斷、做出選擇。對(duì)于市場(chǎng)需要及消費(fèi)者動(dòng)態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)成為一個(gè)很好的、超大容量的、而且是互動(dòng)式的信息交流平臺(tái)，最重要的，直接對(duì)話使得信息更為真實(shí)和有作用。 一個(gè)解決電子貨幣或是網(wǎng)上銀行的問(wèn)題；對(duì)于汽車這樣的商品，僅有安全、方便的支付方式是不夠的，還必須解決網(wǎng)上貸款的問(wèn)題。 你能想象一家汽車生產(chǎn)商摒棄所有的中間商們，直接承擔(dān)所有的市場(chǎng)動(dòng)作銷售、維修、售后服務(wù)嗎？如何控制物流，計(jì)劃低成本的物流系統(tǒng)，是電子商務(wù)真正的問(wèn)題。 不見(jiàn)面的交易如何獲得保障特別是汽車這樣的“大買賣”？ 其中需要解決的問(wèn)題有：社會(huì)身份的確認(rèn)以及信用系統(tǒng)；電子貨幣的安全性。55 （1）國(guó)際汽車工業(yè)聯(lián)合管理重組步伐加快。 （2）汽車開(kāi)發(fā)

28、、生產(chǎn)、銷售方式發(fā)生巨大變化。 （3）汽車以產(chǎn)品為主的模式發(fā)展成為以客戶為主的模式。 （4）汽車產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化從以產(chǎn)業(yè)為主縱向集成變?yōu)橐允袌?chǎng)為主的 橫向集成。 （5）汽車行業(yè)成本控制范圍從企業(yè)內(nèi)部向企業(yè)外部擴(kuò)張，降低開(kāi) 發(fā) 、供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售鏈的總成本代替了傳統(tǒng)的單純成本控 制。 （1）同行業(yè)間、跨行業(yè)間的弱肉強(qiáng)食， （2）渠道間的沖突； （3）資本市場(chǎng)的不公正待遇； （4）人才、技術(shù)的流失； （5）當(dāng)前分銷體系的投資通常不能適應(yīng)市場(chǎng)變化和網(wǎng)絡(luò)模式； 與客戶關(guān)系僵硬，不能以互動(dòng)方式管理客戶關(guān)系； （6）難以逾越的商業(yè)壁壘和進(jìn)入的門檻。56 （1）提高客戶服務(wù)水平，增加企業(yè)收入； （2）降低內(nèi)部成

29、本，提高內(nèi)部效率； （3）發(fā)掘新的市場(chǎng)，增加市場(chǎng)份額； （4）提高訂單管理效率，加速現(xiàn)金流動(dòng)； （5）提高供應(yīng)鏈管理水平。 （1）是提高對(duì)顧客的服務(wù)水平； （2）是降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。57（1）靈活的汽車目錄管理功能）靈活的汽車目錄管理功能（2）網(wǎng)上洽談功能）網(wǎng)上洽談功能（3）訂單管理功能）訂單管理功能（4）基于角色的權(quán)限和個(gè)性化頁(yè)面）基于角色的權(quán)限和個(gè)性化頁(yè)面（5）電子商務(wù)中的供應(yīng)鏈管理）電子商務(wù)中的供應(yīng)鏈管理對(duì)于汽車業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的電子商務(wù)解決方案，應(yīng)該具備以下特點(diǎn)： （1）收集并分析顧客需求信息； （2）自動(dòng)完成采購(gòu)預(yù)測(cè)； （3）銷售商與供應(yīng)商間的實(shí)時(shí)信息交流； （4）物流的跟蹤與庫(kù)存控

30、制，合理設(shè)置； （5）自動(dòng)補(bǔ)貨監(jiān)測(cè)。58網(wǎng)絡(luò)銷售是一種基于互聯(lián)網(wǎng)作為市場(chǎng)銷售媒體，達(dá)到滿足消費(fèi)者需求和商家訴求的過(guò)程。 （1）借助）借助ISP或?qū)I(yè)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)研究公司的網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)研或?qū)I(yè)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)研究公司的網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)研 （2）企業(yè)在自己的網(wǎng)站進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研）企業(yè)在自己的網(wǎng)站進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研網(wǎng)上直接銷售合并了全部中間銷售環(huán)節(jié)，并提供更為詳細(xì)的商品信息，買主能更快、更容易地比較商品特性及價(jià)格，從而在消費(fèi)選擇上居于主動(dòng)地位，而且與眾多銷售商的聯(lián)系更為便利。這種模式幾乎不需銷售成本，而且即時(shí)完成交易，其好處是顯而易見(jiàn)的。 Dell公司的直銷模式已經(jīng)受到整個(gè)汽車行業(yè)的重視，因?yàn)殡娔X與汽車一樣，也是一種復(fù)雜而昂貴的

31、零件整裝產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷集成是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的綜合應(yīng)用，是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)商業(yè)的整合模式。 59（1）消費(fèi)者進(jìn)入Internet，查看汽車企業(yè)和經(jīng)銷商的網(wǎng)頁(yè)。（2）在這樣的網(wǎng)頁(yè)上，消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)物對(duì)話框填寫(xiě)購(gòu)貨信息，包括：個(gè)人信息、所購(gòu)汽車的款式、顏色、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格等；（3）消費(fèi)者選擇支付方式，如信用卡、電子貨幣、電子支票、借記卡等，或者辦理有關(guān)貸款服務(wù)；（4）汽車生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商的客戶服務(wù)器檢查支付方服務(wù)器，確認(rèn)匯款額是否認(rèn)可；（5）汽車生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商的客戶服務(wù)器確認(rèn)消費(fèi)者付款后，通知銷售部門送貨上門；（6）消費(fèi)者的開(kāi)戶銀行將支付款項(xiàng)傳遞到消費(fèi)者的信用卡公司，信用卡公司負(fù)責(zé)發(fā)給消費(fèi)者收費(fèi)單。60

32、（1）買賣雙方將各自的供應(yīng)和需求信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)告訴網(wǎng)絡(luò)汽車交易 中心，交易中心通過(guò)信息發(fā)布服務(wù)向參與者提供大量詳細(xì)的汽 車交易數(shù)據(jù)和市場(chǎng)信息； （2）買賣雙方根據(jù)網(wǎng)絡(luò)汽車交易中心提供的信息，選擇自己的貿(mào)易伙 伴。交易中心從中撮合，促使買賣雙方簽訂合同； （3）交易中心在各地的配送部門將汽車送交買方。 61 客戶關(guān)系管理就是指通過(guò)具體途徑、方法來(lái)了解、檢驗(yàn)客戶對(duì)公司所提供的產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)，從而根據(jù)獲取的反饋信息來(lái)制定下一步銷售甚至生產(chǎn)制造的計(jì)劃流程。 客戶關(guān)系管理從認(rèn)識(shí)潛在客戶開(kāi)始，到業(yè)務(wù)跟蹤、簽定合同、售后服務(wù)，可以保持連貫不斷的追蹤，為客戶提供更好的服務(wù)，預(yù)見(jiàn)客戶需求并迅速作出反應(yīng)。 6263

33、64（1）記錄為客戶提供的安裝、培訓(xùn)、服務(wù)、技術(shù)支持工作，提高協(xié)同服務(wù)能力；）記錄為客戶提供的安裝、培訓(xùn)、服務(wù)、技術(shù)支持工作，提高協(xié)同服務(wù)能力；（2）記錄客戶投訴，并可定義對(duì)投訴的處理流程，如責(zé)任判定、投訴處理、領(lǐng)）記錄客戶投訴，并可定義對(duì)投訴的處理流程，如責(zé)任判定、投訴處理、領(lǐng)導(dǎo)批示、總結(jié)、跟蹤等，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；導(dǎo)批示、總結(jié)、跟蹤等，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； （1）疑難問(wèn)題討論場(chǎng)所，讓碰到困難的職員發(fā)表問(wèn)題，尋求幫助；）疑難問(wèn)題討論場(chǎng)所，讓碰到困難的職員發(fā)表問(wèn)題，尋求幫助；（2）其他職員可就難題發(fā)表意見(jiàn)，提出策略，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)互助精神；）其他職員可就難題發(fā)表意見(jiàn)，提出策略，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)互助精神；（

34、3）所收集的論題、解答，可直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)知識(shí)管理模塊，為企業(yè)積累財(cái)富；）所收集的論題、解答，可直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)知識(shí)管理模塊，為企業(yè)積累財(cái)富；65（1）收集有關(guān)企業(yè)、產(chǎn)品、報(bào)價(jià)、成功案例、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、市場(chǎng)）收集有關(guān)企業(yè)、產(chǎn)品、報(bào)價(jià)、成功案例、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、市場(chǎng) 活動(dòng)等資料，方便員工學(xué)習(xí)、提高；活動(dòng)等資料，方便員工學(xué)習(xí)、提高； （2）收集客戶售前、售中、售后發(fā)生的問(wèn)題和解決辦法，成為業(yè)務(wù)知）收集客戶售前、售中、售后發(fā)生的問(wèn)題和解決辦法，成為業(yè)務(wù)知 識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)；識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)； （1）收集自產(chǎn)或銷售的產(chǎn)品的技術(shù)缺陷，市場(chǎng)缺陷，改進(jìn)建議；）收集自產(chǎn)或銷售的產(chǎn)品的技術(shù)缺陷，市場(chǎng)缺陷，改進(jìn)建議；（2）可以加密保護(hù)，一

35、般員工只能發(fā)表意見(jiàn)，防止機(jī)密泄露；）可以加密保護(hù)，一般員工只能發(fā)表意見(jiàn)，防止機(jī)密泄露； （3）遠(yuǎn)程訪問(wèn)和復(fù)制）遠(yuǎn)程訪問(wèn)和復(fù)制:發(fā)揮發(fā)揮Notes在遠(yuǎn)程訪問(wèn)和數(shù)據(jù)復(fù)制方面的特長(zhǎng)，在遠(yuǎn)程訪問(wèn)和數(shù)據(jù)復(fù)制方面的特長(zhǎng)， 支持遠(yuǎn)程訪問(wèn)的連網(wǎng)和數(shù)據(jù)雙向復(fù)制更新。支持遠(yuǎn)程訪問(wèn)的連網(wǎng)和數(shù)據(jù)雙向復(fù)制更新。6667 首先可以將顧客分成不同的類型，如以個(gè)性劃分顧客類型，就可以把顧客劃分為忠厚老實(shí)型、自傲型、故作大款型、精明嚴(yán)肅型、孩子氣型及對(duì)新事物有特殊興趣型等。 將相同個(gè)性的顧客劃分到同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里面，要記住，在細(xì)分的年代里，數(shù)據(jù)庫(kù)的劃分越細(xì)越好。如：建立一個(gè)專門屬于自傲型顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)，然后把所有涉及的名單全部歸類

36、進(jìn)里面，再在數(shù)據(jù)庫(kù)里設(shè)立一個(gè)案例表，把銷售員曾經(jīng)遇到的與此類顧客打交道的所有的成功、失敗的案例都?xì)w類進(jìn)里面，當(dāng)建完數(shù)據(jù)庫(kù)后，給予其他銷售員瀏覽權(quán)限，讓他們能及時(shí)了解到和發(fā)現(xiàn)如何對(duì)付此類顧客的方法。 68 根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)里的個(gè)性劃分，按不同個(gè)性類型的顧客進(jìn)行產(chǎn)品的銷售，做到有的放矢。 例如：新型活潑型跑車就可以向?qū)π率挛镉刑厥馀d趣的顧客進(jìn)行推銷。因?yàn)檫@類顧客對(duì)待任何新事物都有一種不可抗拒的力量驅(qū)使他，去了解這些新事物，對(duì)推銷的商品他也會(huì)帶著極大的興趣去了解它的性能優(yōu)點(diǎn)及與之有關(guān)的一切情況。所以如果我們把這種類型的顧客作為潛在顧客進(jìn)行挖掘，往往能取得很好的效果。相反，如把一個(gè)剛開(kāi)發(fā)出來(lái)的新型活潑型跑車

37、向一個(gè)忠厚老實(shí)型的顧客推銷就往往難以奏效。這種類型的顧客會(huì)做的事就是等待，等別人特別是親屬的推薦，或等大家都一致說(shuō)好時(shí)，自己再考慮是否購(gòu)買。所以把這種類型的顧客列為新產(chǎn)品的潛在顧客顯然是不恰當(dāng)?shù)摹?先根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息將顧客進(jìn)行分類，然后再根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)確定銷售目標(biāo)和對(duì)象，這種挖掘潛在顧客的方法才是萬(wàn)無(wú)一失的。 69 僅僅根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息對(duì)顧客進(jìn)行分類，從而確定銷售對(duì)象，這樣得到的潛在顧客的范圍往往很大，而且不同的潛在顧客成為現(xiàn)實(shí)購(gòu)買者的可能性大小是不一樣的。如果一個(gè)企業(yè)對(duì)所有可能的潛在顧客都進(jìn)行銷售將浪費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力，而且效果不一定就好。 所以，銷售人員應(yīng)對(duì)可能的潛在顧客進(jìn)行篩選，挑

38、選其中一部分最有可能成為現(xiàn)實(shí)購(gòu)買者的顧客進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷，而舍棄可能性很小的顧客。70 拿什么郵寄給目標(biāo)消費(fèi)者讓他們來(lái)嘗試你的產(chǎn)品或服務(wù)呢？這并沒(méi)有什么具體的限制。產(chǎn)品介紹、優(yōu)惠券這些手段的選擇貫穿于廣告，促銷和銷售的全過(guò)程中，不同部門的管理者都要參與這一計(jì)劃。 許多公司認(rèn)為最有效的銷售工具是使用產(chǎn)品介紹，美國(guó)派思麥汽車銷售公司的案例說(shuō)明寄送樣品要注意以下幾點(diǎn)決策： (1)需要寄什么樣的產(chǎn)品介紹？ (2)只寄送一次還是多次寄送？ (3)是否在產(chǎn)品介紹上贈(zèng)送小禮物？ 產(chǎn)品介紹這種工具得到青睞還因?yàn)樗軒椭髽I(yè)抓住時(shí)機(jī)開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)的信息搜集和補(bǔ)充，這一點(diǎn)非常實(shí)用，通常在郵寄的過(guò)程中，產(chǎn)品介紹可以用問(wèn)卷回

39、復(fù)給予消費(fèi)者反饋的選擇。這樣既為新產(chǎn)品作了促銷宣傳，又為公司數(shù)據(jù)庫(kù)充實(shí)了信息，沒(méi)有增加建立數(shù)據(jù)庫(kù)的成本。7172 品牌就是區(qū)分產(chǎn)品及企業(yè)的名稱、商標(biāo)、符號(hào)、字母及圖案等。 在當(dāng)今信息爆炸的時(shí)代，顧客或消費(fèi)者主要憑借對(duì)品牌的認(rèn)知而進(jìn)行購(gòu)買行動(dòng)的，所以，打造品牌，推廣品牌，提升品牌便成了銷售的重要任務(wù)。尤其是具備相當(dāng)財(cái)力和市場(chǎng)占有的企業(yè)，更是把品牌銷售當(dāng)作企業(yè)頭等大事。 汽車業(yè)就是以品牌行銷為主的產(chǎn)業(yè)，有一個(gè)這樣的科學(xué)公式： 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力= 生產(chǎn)力生產(chǎn)力+ 銷售力銷售力+ 形象力形象力 品牌即是形象力的重心和關(guān)鍵。同時(shí)，品牌也是形象營(yíng)銷的中心。 作為汽車銷售員一定要隨時(shí)隨地的牢記、維護(hù)

40、、宣傳、推廣自己銷售服務(wù)的企業(yè)和汽車品牌。73 “變革大師”佐治亞洲大學(xué)教授羅伯特戈連比耶夫斯基說(shuō)過(guò)，“企業(yè)革新關(guān)鍵在于價(jià)值觀重塑”。首先，必須建立“形象銷售”的觀念。其次，要輸入新的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。即：競(jìng)爭(zhēng)力=產(chǎn)品+光環(huán)。 再次，要認(rèn)識(shí)到“光環(huán)不等于廣告”。銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是打造光環(huán)的過(guò)程。光環(huán)是通過(guò)包括廣告在內(nèi)的各種銷售手段、在銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)中逐步累積而成的綜合效應(yīng)。 最后，銷售過(guò)程應(yīng)該是光環(huán)交應(yīng)累積的過(guò)程。企業(yè)通過(guò)形象銷售，可以將產(chǎn)品銷售提升為品牌銷售，將單品牌銷售發(fā)展為系列銷售，將產(chǎn)品形象銷售提升為企業(yè)形象銷售，并進(jìn)而以企業(yè)形象銷售帶動(dòng)產(chǎn)品銷售，最終提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。74 狹義上終端理

41、解為商品的零售賣場(chǎng)。廣義上理解終端可以定義為：商品從生產(chǎn)廠家到真正購(gòu)買者手中的最后一環(huán)。從這個(gè)意義上說(shuō)，終端可以是零售賣場(chǎng)，也可以是人員直銷、廠家直銷、郵購(gòu)、展覽會(huì)等等?？傊K端是購(gòu)買者實(shí)現(xiàn)購(gòu)買的場(chǎng)所，是分銷渠道中最關(guān)鍵的神經(jīng)末梢。 汽車銷售終端是接近購(gòu)車消費(fèi)者的最前沿陣地！除實(shí)現(xiàn)汽車的銷售，汽車銷售終端還有以下作用：（1）展示汽車產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺(tái)。（2）開(kāi)展促銷活動(dòng)的最理想也是最實(shí)效的場(chǎng)地。（3）接近消費(fèi)者，了解消費(fèi)者意見(jiàn)的最佳途徑。（4）獲取最真實(shí)的汽車市場(chǎng)信息（如：消費(fèi)者及經(jīng)銷商的意見(jiàn)、競(jìng)品動(dòng)態(tài)等），為產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷策略調(diào)整等決策提供最直接的幫助和依據(jù)。（5）對(duì)整個(gè)分銷渠

42、道形成有力的“反拉”，對(duì)中間商（代理商、批發(fā)商）形成最有效的鼓勵(lì)和幫助。75汽車終端包括軟終端軟終端和硬終端硬終端兩種。：主要指汽車銷售終端的硬件設(shè)施，如汽車，包裝，配件，附件，VI表現(xiàn)，售賣形式（自選購(gòu)買、體驗(yàn)銷售、人員直銷），陳列位置與陳列方式，宣傳品（說(shuō)明書(shū)、DM、POP、小報(bào)等），促銷物，輔助展示物（展柜、專用場(chǎng)地等），整潔度，與其他品牌的同類汽車（競(jìng)品）的顯著區(qū)別。等等。：主要指汽車銷售人員素質(zhì)，如：汽車銷售人員的著裝、容貌與舉止，以及他們的素養(yǎng)與談話方式，待客態(tài)度，對(duì)企業(yè)情況及產(chǎn)品知識(shí)的了解，對(duì)行業(yè)及競(jìng)品的了解，察言觀色與隨機(jī)應(yīng)變的能力，與競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)人員的區(qū)別，等等。76 并非所有的

43、汽車銷售終端都是有效的，只有具備以下四個(gè)條件（至少是其中之一），才能稱之為有效的汽車銷售終端。產(chǎn)出（賣場(chǎng)銷售利潤(rùn)）大于開(kāi)發(fā)與維護(hù)的投入。對(duì)展示產(chǎn)品、宣傳品牌和企業(yè)形象具有較大的幫助。適合于開(kāi)展各類促銷活動(dòng)的終端。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌具有攔截作用。 當(dāng)然，一般來(lái)說(shuō)，終端并不是僅有一種功能，只是重點(diǎn)作用不同而已。77 讓消費(fèi)者能夠看到并觸摸你的商品，就是要把產(chǎn)品擺放在離消費(fèi)者最方便和習(xí)慣購(gòu)買的地方，可以說(shuō)汽車銷售終端開(kāi)發(fā)是終端工作的重中之重。 一般情況下，以下幾類汽車銷售終端適合于自主開(kāi)發(fā)和管控，至少是重點(diǎn)管控。包括：銷量大、影響大、SP活動(dòng)多的“超級(jí)終端”；極佳的地理位置，展示和宣傳功能很強(qiáng)；競(jìng)爭(zhēng)集中、批

44、量較大的汽車交易市場(chǎng)；專賣店中的樣板店。在確定好開(kāi)發(fā)的“主角”之后，則要注意開(kāi)發(fā)工作的操作細(xì)節(jié)。78 檢查終端的硬件；維護(hù)終端的軟件；傾聽(tīng)一線的聲音；收集競(jìng)品資料；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；調(diào)整方法手段；匯報(bào)相關(guān)問(wèn)題；改善工作方法。然而對(duì)于終端工作人員，以上幾點(diǎn)只是最基本內(nèi)容，在整個(gè)汽車銷售終端維護(hù)過(guò)程中，對(duì)過(guò)程的管理是十分重要的。 對(duì)于終端管理員或?qū)ぴL員主要有幾點(diǎn)注意： 事先的準(zhǔn)備和確定工作目標(biāo)；列表畫(huà)圖，整理路線和店名；對(duì)工作的熟悉和總結(jié)；堅(jiān)持不懈，勤懇踏實(shí)。 所謂終端生動(dòng)化就是使企業(yè)終端與其他產(chǎn)品（尤其是競(jìng)品）有明顯的展示差異，使消費(fèi)者能明顯的看到產(chǎn)品、了解并信任企業(yè)，從而產(chǎn)生購(gòu)買行為。汽車銷售終端

45、生動(dòng)化的主要內(nèi)容包括：商品（包括配件、附件）的陳列位置、陳列方式、整潔度、鮮明性，以及存貨管理（安全庫(kù)存）；售店廣告物（DM、POP、小報(bào)等）張貼（或懸掛、擺放）位置、發(fā)放方式；對(duì)售點(diǎn)人員的要求。 79 市場(chǎng)簡(jiǎn)述與前期銷售回顧；說(shuō)明促銷目的；講解促銷的方法；細(xì)述實(shí)施細(xì)則；開(kāi)展促銷時(shí)間；明確費(fèi)用支出（用途、金額、款項(xiàng)來(lái)源、支付方法）；預(yù)測(cè)可能結(jié)果與增量成本（樂(lè)觀、悲觀、一般）；騷擾事件的預(yù)防。 產(chǎn)品陳列及擺放產(chǎn)品陳列及擺放 占據(jù)最好位置。應(yīng)把產(chǎn)品擺放于黃金檔位。 系列產(chǎn)品集中陳列。其目的是增加系列商品的展示效果，使消費(fèi)者能一目了然地看到公司系列產(chǎn)品，從而體現(xiàn)公司產(chǎn)品的豐富性。此外，集中陳列還對(duì)新

46、產(chǎn)品或銷售弱勢(shì)的產(chǎn)品有帶動(dòng)作用。 爭(zhēng)取在客流較多的位置陳列。將產(chǎn)品盡量擺放在顧客經(jīng)常走動(dòng)的地段，如靠近路口的轉(zhuǎn)角處等。一般來(lái)說(shuō)，看到產(chǎn)品的人越多，產(chǎn)品被購(gòu)買機(jī)率就越大。 經(jīng)常注意衛(wèi)生及補(bǔ)充。除了保持產(chǎn)品清潔外，還要注意隨時(shí)補(bǔ)充貨源，更換損壞品，讓陳列商品以最好面貌(整齊、光亮)面對(duì)顧客，以維持產(chǎn)品的價(jià)值。 80 4S店店P(guān)OP布設(shè)布設(shè) 制作1O.5m導(dǎo)購(gòu)牌(展板)，設(shè)計(jì)制作要求品牌突出、訴求重點(diǎn)突出、圖文并茂、制作牢固，擺放于4S店門口兩側(cè)或店內(nèi)合適位置。 招貼畫(huà)要選擇店外兩側(cè)1.41.8m光潔墻面、店堂玻璃門、或店內(nèi)1.41.8m光潔墻面上，粘貼牢固，排列張貼，視覺(jué)及宣傳效果更佳。 臺(tái)牌卡放

47、置柜臺(tái)，靠近產(chǎn)品擺放處，內(nèi)裝折頁(yè)或小手冊(cè)，便于目標(biāo)購(gòu)買者詳細(xì)了解產(chǎn)品。 吊旗并排懸掛于進(jìn)店2.5m高、正面柜臺(tái)上方。 戶內(nèi)燈箱亦要選擇臨近產(chǎn)品上方擺放。 店招牌要醒目、符合CI的要求。 產(chǎn)品模型輔助展示。 戶外廣告牌：大型廣告牌，視覺(jué)效果極佳、大氣的巨幅廣告?？拷u場(chǎng)售點(diǎn)，置于5層樓頂或裙樓。(市場(chǎng)成長(zhǎng)成熟期考慮操作。) 車體、車貼廣告：前期買斷主要線路公交車的車后貼或車前貼，產(chǎn)品成長(zhǎng)期可根據(jù)條件考慮整車車體廣告。 81汽車銷售終端宣傳品的品種要多，數(shù)量要多。這樣，市場(chǎng)氛圍才濃。宣傳品設(shè)計(jì)制作要堅(jiān)固，粘牢，防止被人破壞或挪移。宣傳品設(shè)計(jì)制作要求品牌醒目，主導(dǎo)訴求突出，圖文并茂，色彩鮮明、對(duì)比強(qiáng)

48、烈。視覺(jué)沖擊效果好，印刷制作檔次質(zhì)量?jī)?yōu)于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。注重與汽車銷售人員的感情溝通，堅(jiān)持“以建立感情為主，利益驅(qū)動(dòng)為輔”原則，視汽車銷售員為企業(yè) “第一顧客”，讓他們積極地進(jìn)行產(chǎn)品推銷并維護(hù)終端宣傳品。82 今天的汽車展覽會(huì)不僅是展示、推銷汽車產(chǎn)品場(chǎng)所，還是交流和獲得汽車行業(yè)與市場(chǎng)信息的中心。參加展覽會(huì)是企業(yè)整個(gè)市場(chǎng)拓展工作的重要組成部分，應(yīng)被列為全盤市場(chǎng)計(jì)劃之中。用得好，展覽會(huì)就是上好的營(yíng)銷工具 e、會(huì)刊與場(chǎng)地廣告、會(huì)刊與場(chǎng)地廣告f、參展人員的選用、參展人員的選用g、展覽資料的準(zhǔn)備、展覽資料的準(zhǔn)備h、展覽禮儀企劃、展覽禮儀企劃a、確定目的、確定目的b、費(fèi)用預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算c、展臺(tái)位置、展臺(tái)位置d、

49、展品的運(yùn)輸、展品的運(yùn)輸83 對(duì)以廣告為主的企業(yè)傳播及其管理的要求的日益嚴(yán)格，和把各自分散開(kāi)展的企業(yè)傳播活動(dòng)戰(zhàn)略性地連接起來(lái)已成為迫切的需求，構(gòu)成了在可能的限度內(nèi)進(jìn)行整合的具體傳播戰(zhàn)略IMC戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。 整合傳播不僅包括廣告和促銷，而且還包括面向企業(yè)外部以企業(yè)廣告、公共關(guān)系、企業(yè)宣傳活動(dòng)等為主要內(nèi)容的對(duì)外企業(yè)傳播（Extermal Corporate Communication or Extracorporate Communication）與面向企業(yè)組織內(nèi)部以提高組織成員士氣、歸屬意識(shí)為目的的對(duì)內(nèi)企業(yè)傳播（Internal Corporate Communication or Intracorporate Communication），它反映出企業(yè)經(jīng)營(yíng)的整體水平，即企業(yè)面向內(nèi)、外部開(kāi)展的所有形態(tài)的傳播的整體化，也可稱為整合營(yíng)