彌勒市金方企業(yè)顧客滿意度研究 5.10GS 16000

1、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）彌勒市金方企業(yè)顧客滿意度研究姓 名： 楊舒丹學(xué) 號： 劉旻專 業(yè)： 工商管理系 別：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院指導(dǎo)教師：2021年11月摘 要客戶是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的最大推動力。企業(yè)要想要長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須依靠顧客的推動，而及時了解顧客的客戶滿意程度，并且及時調(diào)整自我提高顧客的滿意度，可以更大程度地推動企業(yè)的發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭能力，是企業(yè)在競爭日益激烈的市場中立于不敗之地。但往往企業(yè)如今往往還不能及時得知顧客滿意的相關(guān)程度，使得企業(yè)在面對顧客流失時束手無策。了解顧客的滿意度并及時分析原因做出調(diào)整是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展不可忽視的重要部分。本文以云南省彌勒市金方企業(yè)為例子，通過問卷調(diào)查的方法，發(fā)現(xiàn)其存在

2、的問題，并分析問題和解決問題。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；商品質(zhì)量；服務(wù)水平；商品價值A(chǔ)BSTRACTCustomers are the biggest driving force for the long-term development of enterprises. In order to achieve long-term development, enterprises must rely on the promotion of customers, and timely understanding of customer satisfaction, and timely adjustmen

3、t of self-improvement of customer satisfaction, can promote the development of enterprises to a greater extent, enhance the core competitiveness of enterprises, enterprises in an invincible position in the increasingly competitive market. However, enterprises often do not know the degree of customer

4、 satisfaction in time, which makes them helpless in the face of customer churn. Understanding customer satisfaction and timely analysis of the reasons for adjustment is an important part of the long-term development of enterprises can not be ignored.Taking Jinfang Enterprise in Maile City of Yunnan

5、Province as an example, this paper finds out the existing problems through questionnaire survey, and analyses and solves the problems.KEY WORDS: customer satisfaction；commodity quality；service level；commodity value目 錄1緒論11.1選題背景、研究目的與意義11.1.1選題的背景11.2.2 研究目的及意義11.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及綜述21.2.1國外研究現(xiàn)狀21.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀4

6、1.2.3國內(nèi)外相關(guān)研究綜述51.3 總體思路與研究框架51.4 研究方法及解決辦法62 顧客滿意度相關(guān)理論72.1 顧客滿意度概念72.2 顧客滿意度影響因素72.2.1 從金方企業(yè)角度分析72.2.2 從顧客角度分析83 金方企業(yè)顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查103.1 金方企業(yè)歷史沿革103.2 金方企業(yè)顧客服務(wù)的理念103.3 金方企業(yè)現(xiàn)狀分析103.3.1 外部環(huán)境分析103.3.2 內(nèi)部環(huán)境分析113.4問卷設(shè)計(jì)及調(diào)查113.4.1問卷設(shè)計(jì)以及發(fā)放113.4.2參與問卷調(diào)查人員基本信息分析113.4.3收集問卷對顧客滿意度情況進(jìn)行分析124 金方企業(yè)基于顧客滿意度存在的問題164.1 商品質(zhì)量

7、在多個方面存在問題164.2 企業(yè)服務(wù)管理水平落后164.3 商品使用價值不遵循與價值的對立統(tǒng)一原理175 分析金方企業(yè)顧客滿意度不高的原因195.1 商品質(zhì)量監(jiān)管不到位195.2 企業(yè)服務(wù)管理力度不夠195.3 商品使用價值表現(xiàn)不充分206 對金方企業(yè)顧客滿意度的改進(jìn)措施226.1 嚴(yán)格監(jiān)控商品質(zhì)量226.2 增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)管理226.3 基于商品價值進(jìn)行使用價值延伸23結(jié)語24致謝25附錄26VI北京交通大學(xué)海濱學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）1 緒論1.1選題背景、研究目的與意義1.1.1選題的背景對傳統(tǒng)零售企業(yè)而言，商品同質(zhì)化嚴(yán)重帶來的“千店同物”，地域經(jīng)濟(jì)水平不同導(dǎo)致的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展不均衡、結(jié)構(gòu)性過

8、剩、配套設(shè)施不完善，企業(yè)物流成本、租金成本、人工成本的不斷上漲，都是不得不面對的困難。在全球零售發(fā)展緩慢，亟待尋找新的動力之時，互聯(lián)網(wǎng)零售業(yè)的殺入，并取得一輪又一輪的銷售業(yè)績高潮，對傳統(tǒng)零售而言更是巨大的沖擊。金方企業(yè)在彌勒市零售行業(yè)中處于龍頭地位，能夠大幅提升省內(nèi)居民的消費(fèi)水平。面對日趨白熱化的競爭，金方企業(yè)既要面臨零售行業(yè)內(nèi)實(shí)體商場、購物大廈、連鎖超市等百貨企業(yè)的競爭，還要面對電子商務(wù)的沖擊，當(dāng)前金方企業(yè)內(nèi)外交困、市場承載能力較弱，抗沖擊能力不強(qiáng)的三四線城市的百貨商場客流量減少、銷售額下降。求變才能生存。因此百貨商場對顧客滿意度測評研究尤為重要。顧客滿意度反映了消費(fèi)者對市場所供給的產(chǎn)品及服

9、務(wù)的個人看法，而顧客滿意度則是對消費(fèi)者對市場所供給的產(chǎn)品及服務(wù)的個人認(rèn)識的具體衡量指標(biāo)，顧客滿意度越高則說明顧客對提供的產(chǎn)品及服務(wù)認(rèn)可度越高，那么顧客便會進(jìn)一步購買該產(chǎn)品或服務(wù)，這對于企業(yè)而言有利于促使其經(jīng)營水平提升。因而顧客滿意度在很大程度上能夠反映企業(yè)的經(jīng)營狀況，企業(yè)通過展開提升顧客滿意度戰(zhàn)略來提升企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，能夠在很大程度上為企業(yè)的發(fā)展提供一定的參考 。正是考慮到顧客滿意度的價值與意義，本文對本土企業(yè)金方企業(yè)的顧客滿意度進(jìn)行測評研究，提出金方企業(yè)顧客滿意度提升的營銷組合策略，有利于提高自身的顧客滿意度和競爭能力，從而為地級市百貨商場獲得可持續(xù)發(fā)展提供參考和建議。1.2.2 研

10、究目的及意義目前彌勒市擁有十多個大大小小的大型購物超市、百貨商場等，行業(yè)競爭環(huán)境十分激烈，金方企業(yè)所面臨的的壓力也很大。隨著百貨行業(yè)發(fā)展理念的轉(zhuǎn)變和客戶消費(fèi)理念的升級，百貨行業(yè)競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到客戶種程度上。本研究以金方企業(yè)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀入手，分析當(dāng)前存在的問題，剖析問題出現(xiàn)的具體原因，并提出針對性地改進(jìn)方案，為金方企業(yè)提升客戶忠誠度和打造核心競爭力提供新的思路。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及綜述1.2.1國外研究現(xiàn)狀服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)所追求的一項(xiàng)關(guān)鍵品質(zhì)。而顧客滿意度則是專注于顧客對其購買的商品以及服務(wù)的滿意程度，以及在將來會再次進(jìn)行購買的可能性。最早涉及顧客滿意度的理論，是由美國的 Cardoz

11、o。他在 1965 年發(fā)表的顧客的投入、期望和滿意的實(shí)驗(yàn)研究 一文中提出，顧客之所以會再次購買商品，在很大程度上與該顧客的滿意度的提升有著密不可分的聯(lián)系。自此拉開了研究顧客滿意度的熱潮。有很多關(guān)于顧客滿意度因子的理論。1989 年，F(xiàn)ornell發(fā)表的顧客滿意的真相 一書中構(gòu)建了經(jīng)典的 SCSB 模型，該模型包括感知表現(xiàn)、顧客期望、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠五個變量，通過計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的方法對顧客滿意度進(jìn)行全方位的測度，該模型也成為了后來發(fā)展的各類顧客滿意度模型的原型和范本。1994 年，美國國家質(zhì)量研究中心在 SCSB 模型上進(jìn)行了改進(jìn)，將 SCSB 模型中的感知表現(xiàn)細(xì)化為價格感知和質(zhì)量感知兩

12、個方面，將原來的五個變量提升到六個，形成了 ACSI 模型，這一模型的構(gòu)建，進(jìn)一步推動了顧客滿意度理論的發(fā)展，被各大企業(yè)廣泛應(yīng)用，至今不衰。1998 年，歐盟等組織在 ACSI 模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行了進(jìn)一步的演進(jìn)，將 ACSI 模型中的顧客抱怨這一變量去掉，增加了企業(yè)形象這一變量，形成了 ECSI 模型。學(xué)者 C.N.Krishna、Naik Swapna 等諸多學(xué)者 (2010)發(fā)表論文Energy Consumption and Economic Growth:A Case Study of Three SAARC Countries ,通過結(jié)合多個案例進(jìn)行研究指出隨著市場進(jìn)一步發(fā)展，商品零售

13、市場競爭越來越激烈，商品零售企業(yè)需要進(jìn)一步改善自身服務(wù)來提升顧客滿意度，進(jìn)而培養(yǎng)顧客對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)可度及忠誠度，幾位學(xué)者在其研究著述中對顧客滿意度模型構(gòu)建進(jìn)行研究，基于可靠性、確定性以及響應(yīng)性多個維度展開研究，綜合運(yùn)用 SERVQUAL 分析法、相關(guān)性分析進(jìn)行分析，同時結(jié)合回歸分析構(gòu)建模型開展分析。該研究著述中先對369 名被調(diào)查者進(jìn)行關(guān)于顧客滿意度及顧客需求的問卷調(diào)查，進(jìn)而發(fā)掘出顧客滿意度的影響因素，并結(jié)合具體的案例進(jìn)行實(shí)證，基于南印度安德拉邦地區(qū)的消費(fèi)者需求開展實(shí)證研究。實(shí)證研究結(jié)果證明提升顧客滿意度對零售企業(yè)的生存與發(fā)展有著非常重要的影響，因而可以表明顧客滿意度是促進(jìn)服務(wù)水平得以不

14、斷改進(jìn)的重要原因，同時能夠極大程度地推動新興經(jīng)濟(jì)體持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。 Geen R(2012)在Identification and Evaluation of the Effective Criteria on CustomerSatisfaction with Kitchen Worktops Product一文中，首先基于客戶投訴概念進(jìn)行相應(yīng)的探討，進(jìn)而揭示客戶投訴與客戶滿意度及忠誠度提升二者之間的關(guān)系，兩位學(xué)者通過結(jié)合具體的問卷調(diào)查展開研究，結(jié)合帕拉烏干達(dá)四個超市零售企業(yè)的實(shí)際情況開展相應(yīng)的分析，通過問卷調(diào)查顯示，有47的消費(fèi)者對超市提供的服務(wù)表示滿意，有34的超市員工表示愿意處理投訴，也

15、有52的超市員工對消費(fèi)者投訴表示不愿意處理。通過問卷調(diào)查顯示，有相當(dāng)一部分超市員工對消費(fèi)者的投訴表示不愿意處理，因而要注意到處理消費(fèi)者投訴應(yīng)該由專門負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴處理的員工來操作。2016 年，Matti J.Haverila 及 Kacy Fehr 在The impact of product superiority on customer,European Business Review中提出，研究產(chǎn)品優(yōu)勢在項(xiàng)目管理和客戶滿意度之間的調(diào)節(jié)作用后，撰文指出項(xiàng)目管理中的產(chǎn)品優(yōu)勢，在整個項(xiàng)目管理生命周期中，對系統(tǒng)交付項(xiàng)目的顧客滿意度有著顯著的直接影響。 2017年，Leila Agha Kasi

16、ri發(fā)表Interation of standardization and customization:Impact on service quality,customer satifaction,and loyalty，Leila Agha Kasiru等人在分析服務(wù)質(zhì)量對標(biāo)準(zhǔn)化和定制化對客戶滿意度和忠誠度的直接和間接影響后，撰文提出四點(diǎn)研究成果：(1)整合服務(wù)過程中的標(biāo)準(zhǔn)化和定制化對提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要；(2)與定制化相比，標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)質(zhì)量的影響較大；(3)與技術(shù)質(zhì)量相比，功能質(zhì)量對客戶滿意度有較高的影響；(4)客戶滿意度對客戶忠誠度有顯著的影響。 1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)對顧客滿意度的

17、研究是在吸收借鑒國外研究成果、發(fā)展的基礎(chǔ)上，與我國國情緊密結(jié)合的過程。國內(nèi)自從上世紀(jì) 80 年代以來，許多企業(yè)逐漸轉(zhuǎn)向以顧客為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，盡力滿足顧客的需求，提升顧客滿意，留住老顧客，挖掘新顧客。在 1999 年，國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定在我國印發(fā)，其中首次提出了“要研究和探索產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意度評價方法，向用戶提供真實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息”的要求。在 2005 年，顧客滿意度測評中心落地于標(biāo)準(zhǔn)化研究院，該中心與清華大學(xué)共同組建，作為國內(nèi)帶頭的測評機(jī)構(gòu)，自成立之后定期進(jìn)行關(guān)于顧客滿意度測評的調(diào)查，并且撰寫出版顧客滿意度手冊，調(diào)查工作和出版工作每年進(jìn)行一次。在 2009 年

18、，該中心主持制定了關(guān)于顧客滿意度的一系列國家級標(biāo)準(zhǔn)，包括顧客滿意測評模型和方法指南和顧客滿意測評通則等。自 2013 年，顧客滿意度測評中心在完成年度手冊出版的同時，還公布調(diào)查結(jié)果，這將吸引更多國內(nèi)專家學(xué)者研究顧客滿意，以期將國內(nèi)的研究提升到新的高度。在此期間許多國內(nèi)學(xué)者主要從六個方面進(jìn)行研究，分別為：顧客滿意度的分析、提升、應(yīng)用、模型、調(diào)查和測評。 顧客滿意度分析方面研究的是最根本的概念、影響因素、體系和與其他概念的關(guān)系等問題。例如：2003 年，學(xué)者于洪彥更深層次的解釋了概念；2007 年，學(xué)者邵丹等人研究了服務(wù)失誤和及時補(bǔ)救和顧客滿意之間的關(guān)系；2009 年，學(xué)者霍寧和李天虎發(fā)表顧客滿意

19、度與質(zhì)量管理體系有效性一文，論述了顧客滿意度和質(zhì)量管理體系的關(guān)系，即顧客滿意信息與數(shù)據(jù)直接能反映質(zhì)量管理體系是否能夠有效運(yùn)行是否能夠滿足當(dāng)前的和潛在的顧客需求。 滿意度的提升方面研究的是改進(jìn)策略及其可實(shí)施途徑。例如：2008 年，學(xué)者主紅娜和趙紅發(fā)表了商業(yè)銀行顧客滿意度測評以某銀行為例，講述服務(wù)型公司的改進(jìn)顧客滿意策略，并提出了可實(shí)施方；2013年，學(xué)者姜學(xué)宏在分析影響 TMC 公司現(xiàn)狀及顧客滿意度的影響因素后，發(fā)表TMC公司顧客滿意度管理策略研究一文中提出了 TMC公司顧客滿意度提升措施。 滿意度的應(yīng)用方面研究的是顧客滿意度與其他領(lǐng)域的結(jié)合，在其他領(lǐng)域的應(yīng)用情況。例如：2013 年，學(xué)者胥正

20、川和潘煜等人發(fā)表顧客滿意度國內(nèi)研究綜述，研究了在旅游規(guī)劃領(lǐng)域中的應(yīng)用；2013 年，學(xué)者李冰和程麗圓發(fā)表基于客戶滿意度的車輛調(diào)度問題研究一文，研究了在調(diào)度領(lǐng)域的應(yīng)用。滿意度的模型方面研究的是顧客滿意度模型指標(biāo)體系的建立、改進(jìn)等問題。例如：2007 年，學(xué)者顧巧論和季建華通過系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐一文改進(jìn)了定制化企業(yè)的滿意度模型；2015 年，北京交通大學(xué)巴達(dá)瑪汗達(dá)設(shè)計(jì)了蒙古航空公司的顧客滿意度測評指標(biāo)體系并設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷。滿意度的調(diào)查方面研究的是匯總和分析顧客滿意度，并提出可實(shí)施性建議。例如：2006 年，學(xué)者嚴(yán)巋等人采用調(diào)查問卷方法，匯總分析了國產(chǎn)轎車滿意度；2016年，劉娟娟等人對湖北三佳電線

21、電纜有限公司進(jìn)行了顧客滿意度測評，并對公司未來發(fā)展提出了建設(shè)性的意見。1.2.3國內(nèi)外相關(guān)研究綜述綜上所述，通過上述研究理論可以發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外雖有一些關(guān)于顧客滿意方面的研究，但多是研究顧客滿意度的測評方法、指標(biāo)體系的建立與完善，有的研究也涉及到顧客滿意管理的影響因素和提升策略等問題，但多是單方面的，而對于地級市百貨企業(yè)顧客滿意度的研究文獻(xiàn)還比較少見。本文以金方企業(yè)作為研究的案例，分析作為實(shí)體百貨企業(yè)，如何在電子商務(wù)的沖擊下，面對激烈的市場競爭中提高顧客滿意度。1.3 總體思路與研究框架通過結(jié)合理論知識與實(shí)際運(yùn)用，通過問卷調(diào)查的方法對金方企業(yè)的顧客滿意度進(jìn)行研究和分析，最后提出相應(yīng)策略，使用更加快

22、捷有效的方法提高顧客滿意度。如下圖所示：緒論相關(guān)理論基礎(chǔ)金方企業(yè)顧客滿意度研究設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 準(zhǔn)備訪談資料針對典型問題進(jìn)行分析發(fā)放、回收問卷，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理、分析根據(jù)調(diào)查得出的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)金方企業(yè)顧客滿意度存在的問題，并分析其原因。根據(jù)存在的問題，提出提高顧客滿意度的措施1.4 研究方法及解決辦法研究顧客對金方企業(yè)的滿意程度，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題。采用的方法有：設(shè)計(jì)針對顧客滿意度研究的調(diào)查問卷（不同年齡，不同工作），通過收集上來的調(diào)查問卷來總體分析為什么金方企業(yè)顧客滿意度不高，基于滿意度不高存在的問題和解決的方法。 2 顧客滿意度相關(guān)理論2.1 顧客滿意度概念也是客戶滿意度，是一個企業(yè)帶給顧

23、客的消費(fèi)體驗(yàn)與顧客心中對其期望比較后得出的指數(shù)。是衡量一個企業(yè)的服務(wù)性好壞的一個重要指標(biāo)，隨著服務(wù)行業(yè)日益激烈的競爭，越來越多的企業(yè)更看重顧客滿意度指數(shù)了。2.2 顧客滿意度影響因素影響顧客滿意度的因素有很多，而出現(xiàn)最多的無非就是企業(yè)自身的因素以及顧客的因素。 2.2.1 從金方企業(yè)角度分析從金方企業(yè)方面來看，影響顧客滿意度的因素主要有：商品的質(zhì)量，員工的服務(wù)態(tài)度，以及商品是否有使用價值。商品的質(zhì)量其實(shí)就是商品在使用過程中有沒有保障，以及商品的使用期限，在我看來這是較為重要的因素之一，商品的質(zhì)量是對于顧客購物最基本的保障。要是今天在金方企業(yè)購買的商品第一次使用就出現(xiàn)了因?yàn)樯唐焚|(zhì)量本身出現(xiàn)的破損

24、或是及其不耐用的情況，那么顧客對于這一次的購物體驗(yàn)勢必是不滿意的，在就出現(xiàn)了顧客滿度不高的情況，而金方企業(yè)可以在眾多同行中脫穎而出，屹立不倒，便是在商品的質(zhì)量把關(guān)方面做得還不錯。其次員工的服務(wù)態(tài)度也是企業(yè)必須要注重的一個因素。企業(yè)服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，這一切都得圍繞著怎么樣使顧客滿意，顧客滿意實(shí)際是代表著贏得了消費(fèi)者的心，就像我們眾所周知的海底撈一樣，以企業(yè)服務(wù)質(zhì)量而使得生意越來越好，使得顧客滿意，大大提高了顧客滿意度，顧客滿意了，先不會不會有回頭客，就光光是在自己的朋友圈里夸贊和推薦，都讓海底撈人盡皆知，大大提高了知名度，知名度有了，新顧客有了，回頭客也有了，那

25、么經(jīng)濟(jì)效益也就跟著上去了。家鄉(xiāng)的金方企業(yè)從開業(yè)至今已存在了十多年了，提起它來無論是老人還是孩子都認(rèn)識，家里的外婆去超市買個菜回來還會告訴我，因?yàn)樽约阂暳Σ缓谜也坏较胍胍徺I的東西，是服務(wù)員幫助她的，結(jié)賬的收銀員也態(tài)度很好面帶微笑，更會定期推出一些回饋新老顧客的小活動，比如抽獎，積分兌換等等。再說說商品的使用價值，說到商品的使用價值，很多人都不理解，什么是商品的使用價值？商品的使用價值又有什么用？那么我就舉個列子說，今天我去超市想買一個杯子，滿滿的一個貨架上都是杯子，其中不乏一些精致小巧的杯子，好看是好看，可是卻沒有什么實(shí)用性，買回家里不過是貪圖一時新鮮而已，往往沒有一兩天就不知道丟到哪里去了

26、，除了費(fèi)錢就沒有什么用處了，那么還會有人購買第二次嗎？ 2.2.2 從顧客角度分析顧客在購買東西和評價是否滿意時都會有一種從眾心理，從一方面來說這也是影響顧客滿意度的因素之一。所謂的從眾心理就是自己沒有主見，不知道什么才是適合自己的，而是一味的跟隨別人的選擇，買了一件商品回來，不是適合自己的，也不是自己所必須要的，那么就會對這件商品產(chǎn)生不滿意的心理，甚至于影響到自己對于企業(yè)的滿意度。其次就是每一個人在不同的時候?qū)ξ锲返男枨笥兴煌?，這也就是著名心理學(xué)家馬斯洛提出的人需要有五個層次，處于不同層次的人對產(chǎn)品的需求和想法是不同的，而我們?nèi)水?dāng)然也不是一塵不變的，人是在不停的進(jìn)步的，所以自然在不同時期對

27、于物品和企業(yè)的滿意度也有不同的要求，換句話說，也就是處于不同地區(qū)，不同階層的人對某一個物品或企業(yè)的滿意度不盡相同。就像是我們自己，往小時候說，可能逛一次超市買一顆棒棒糖就覺得是很開心的，很滿足了；再長大一點(diǎn)去超市，看到棒棒糖就不如小時候那樣的喜歡，想要，而是特別渴望擁有一臺遙控汽車，可是現(xiàn)在去狂超市，無論是棒棒糖還是遙控汽車都不會想要，要是勉勉強(qiáng)強(qiáng)買了它們也不會覺得滿意，這就是隨著我們年齡的增長，自己對于物品的滿意度也在發(fā)生改變。那么如何可以避免這些問題呢,要說完全的避免那是不可能的，要說企業(yè)完全能夠控制一個人的滿意感覺那也是不可能的，而金方企業(yè)通過自己多年的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了幾點(diǎn)可以實(shí)行的措施。

28、首先就是增強(qiáng)一個物品的功能，用途等各方面的介紹，讓消費(fèi)者能夠徹底了解這個產(chǎn)品，明白自己到底需不需要它，這樣就可以在一定程度上避免從眾心理。其次就是將商品按照不同的年齡需求擺放在一起，比如說兒童區(qū)就擺放兒童玩具，兒童衣服等；商務(wù)區(qū)就可以擺放電子產(chǎn)品，紙筆書等等；老年區(qū)就可以擺放老人用品，老人衣物等。3 金方企業(yè)顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查3.1 金方企業(yè)歷史沿革云南省紅河州彌勒市金方企業(yè)于2000-11-14日成立是經(jīng)工商機(jī)關(guān)批準(zhǔn)設(shè)立的機(jī)構(gòu)，企業(yè)堅(jiān)持“奉獻(xiàn)精品、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新、開拓發(fā)展、遵守法規(guī)、節(jié)能降耗、持續(xù)改進(jìn)、以人為本、共同發(fā)展”的方針，設(shè)有多個職能管理部門，企業(yè)成立之初主要經(jīng)營地方超市，后面經(jīng)

29、過發(fā)展又引進(jìn)了周大生、彌勒金樓等品牌，增強(qiáng)了超市的人流量以及在地方的知名度；后又在企業(yè)內(nèi)部開設(shè)了一個兒童娛樂機(jī)構(gòu)，專門負(fù)責(zé)提供兒童娛樂設(shè)施，兒童餐飲等等，成為當(dāng)?shù)匦∨笥炎钕矚g和最了解的地方。3.2 金方企業(yè)顧客服務(wù)的理念金方企業(yè)的核心顧客服務(wù)理念是“顧客才是真正的老板，保證顧客滿意”。簡單來說，所有企業(yè)的員工都是在為顧客服務(wù)的，顧客是有權(quán)利也有能力解雇他們，顧客只需要到其他地方去花錢，就可以做到這一點(diǎn)。而保證滿意意味著超出顧客的期望，向顧客提供他們需要的東西，并且再多一點(diǎn)服務(wù)。承諾每一天的任務(wù)當(dāng)天完成，每一個問題都在當(dāng)天解決，這不僅僅能夠讓顧客感覺到企業(yè)的辦事效率，同時也會讓顧客感覺到被重視，

30、被關(guān)心。向顧客提供熱情周到的服務(wù)，不僅僅是在語氣和微笑方面，更體現(xiàn)在其他細(xì)節(jié)的地方。比如說當(dāng)顧客詢問服務(wù)員一件商品的擺放位置時，不僅僅是口頭表達(dá)在哪里，怎么走，而是帶領(lǐng)顧客走到相應(yīng)物品的位置區(qū)域，幫助顧客找到它們。3.3 金方企業(yè)現(xiàn)狀分析3.3.1 外部環(huán)境分析從地理環(huán)境來看，金方企業(yè)地處當(dāng)?shù)爻鞘惺兄行?，交通便利，出門直行三分鐘就可以到公交站臺，這是比較方便和優(yōu)越的地理環(huán)境。地處市中心人流量就更不必說，這里在早晚是人流量最多的時候，人流量多就促進(jìn)了該企業(yè)的發(fā)展，如果該企業(yè)位于一個偏僻的地方，那肯定就是無人問津。周圍都是寬闊的馬路，對于運(yùn)輸貨物來說也是比較方便的，可以說在選址方面該企業(yè)是做得不錯

31、的。背靠金方企業(yè)的是一個新建成的小區(qū)，大概有上百戶住戶，他們乘坐直梯后步行五分鐘就可以到達(dá)金方企業(yè)，可以說是相當(dāng)方便了，也無外乎大家會選擇該企業(yè)購買商品。再說說周圍相同的企業(yè)，也就是競爭對手，再相聚一千米左右有個與金方企業(yè)性質(zhì)相同的企業(yè)，兩個企業(yè)形成了互相競爭的關(guān)系，但又不僅僅是互相競爭，還有互相促進(jìn)。規(guī)模是那個企業(yè)更為大一些，但金方企業(yè)能夠在與它對立這么多年還屹立不倒，也是有它的原因的。3.3.2 內(nèi)部環(huán)境分析金方企業(yè)的內(nèi)部是一個多元化的結(jié)構(gòu)，它不單單就拘泥于上層管理下層這樣，而是各司其職。設(shè)立最高的管理機(jī)構(gòu)董事會，董事會下面則是各個模塊，每個模塊都有兩到三個負(fù)責(zé)人，這些模塊不僅僅是構(gòu)成這個

32、企業(yè)的元素，同時它們還形成了競爭者的關(guān)系，通過比拼月銷售利潤，來獲得相應(yīng)的獎勵與處罰。再往下的員工則是可以往負(fù)責(zé)人方提出改進(jìn)意見和新的想法。在與其他企業(yè)競爭時候金方企業(yè)在規(guī)模上稍顯略勢，但這都通過調(diào)節(jié)企業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)來得以補(bǔ)充，不如完善企業(yè)相應(yīng)模塊，增加新的其他企業(yè)沒有的模塊，用更加新穎吸引人眼球的方式來穩(wěn)固企業(yè)的地位。3.4問卷設(shè)計(jì)及調(diào)查3.4.1問卷設(shè)計(jì)以及發(fā)放詳見附錄。3.4.2參與問卷調(diào)查人員基本信息分析參與問卷調(diào)查的人首先是在消費(fèi)者中選擇進(jìn)行調(diào)查，其中學(xué)生，寶媽，企業(yè)工作者各式各樣工作的人都選擇參與調(diào)查，在年齡上，以十五歲到五十五歲的消費(fèi)者居多。兩邊小于十五歲和大于五十五歲的消費(fèi)者也有

33、參與，人數(shù)較少。大部分參與調(diào)查的人員都是在此消費(fèi)的消費(fèi)者群體。對于沒有接觸過的人員也有一定的調(diào)查參與。不僅僅是只對企業(yè)的老顧客進(jìn)行調(diào)查，同樣的對一些可能不滿意的顧客也進(jìn)行了調(diào)查。在地區(qū)上采取了非常全面的調(diào)查。對各級營銷商和最終的使用者都進(jìn)行了調(diào)查，樣本豐富，涵蓋廣泛，足夠大。3.4.3收集問卷對顧客滿意度情況進(jìn)行分析4.超市內(nèi)部懸掛的溝通物簡潔明了，能夠使我快速獲取指引和促銷信息單選題 6. 超市內(nèi)部無異味,整體衛(wèi)生環(huán)境良好，工作人員著裝干凈、整潔 單選題 9. 每次去金方企業(yè)超市購物都能使我心情愉悅. 單選題22. 整體來看，與其它同類型超市相比我對金方企業(yè)更為滿意 單選題7.對金方企業(yè)商品

34、質(zhì)量滿意度單選題12.覺得商品質(zhì)量與價格匹配度單選題16.企業(yè)服務(wù)是否及時有用單選題19.商品使用價值與商品本身價值成正比單選題在收集問卷的過程中，有很多顧客滿意和不滿意的因素都暴露了出來。比如很多企業(yè)的表現(xiàn)與消費(fèi)者預(yù)期之前的差距。以及企業(yè)外的消費(fèi)者和顧客的感受和建議，這對金方企業(yè)形象的考察更具有客觀性。在問題上涉及全面，不僅考察消費(fèi)者對企業(yè)本身的看法和意見，同樣也考差了消費(fèi)者對其他同行業(yè)企業(yè)競爭對手的看法。了解到了顧客滿意的每一個因素，這對企業(yè)下一步的發(fā)展和進(jìn)展起到了非常重要的作用。由于消費(fèi)者的需求和期望是不斷變化的，所以此次問卷調(diào)查在主動上去了解顧客的需求，最大程度的了解和借鑒顧客的意見。

35、做到了以顧客為中心。雖然在調(diào)查過程中耗費(fèi)了一定的人，物，財力以及很多科學(xué)的組織工作。但是調(diào)查的內(nèi)容完備，形式新穎科學(xué)。調(diào)查所取得結(jié)果很具有可信性。對企業(yè)的發(fā)展起到了很好的導(dǎo)向作用。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)的老顧客以從事服務(wù)業(yè)人員以及學(xué)生群體居多。也有一些消費(fèi)者認(rèn)為一些超市內(nèi)部的裝修并不好，例如內(nèi)部的光線燈光以及音樂。不能給顧客帶來很輕松愉快的購物氛圍和環(huán)境。在貨品的擺放和處理上，大部分消費(fèi)者都認(rèn)為科學(xué)有序，對他們的購物不僅起到了助力也使得消費(fèi)者對超市的形象有一定的提升。內(nèi)部的購物過程簡潔明了。但有意見稱應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)結(jié)賬處多做宣傳，指引和促銷的信息都具有很高的便捷性和時效性。在商品的布局和涉及上有百分之

36、十二的顧客認(rèn)為不太符合他們的購物習(xí)慣。但內(nèi)部整體無異味，衛(wèi)生環(huán)境良好。工作人員的著裝整齊，干凈整潔。有一小部分地區(qū)的顧客認(rèn)為超市的地理位置并不方便，不管是在市郊還是市區(qū)都有反映。會有距離遠(yuǎn)，購物往返不方便等。對于工作人的服務(wù)和企業(yè)的產(chǎn)品大部分顧客感到滿意，認(rèn)為在購物的過程中感到愉快。某些促銷方式和活動及節(jié)日的裝扮形式都讓人感到很新穎很有創(chuàng)意。顧客普遍感覺開心。有一半以上的顧客表示會主動將自己的意見和看法告知企業(yè)。很多顧客都表示在超市的購物選擇是明智的。 4 金方企業(yè)基于顧客滿意度存在的問題4.1 商品質(zhì)量在多個方面存在問題目前，我國很多企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，有很多都是由于技術(shù)水平不高導(dǎo)致的。但

37、是更為常見的則是缺少科學(xué)的，嚴(yán)格的，合乎實(shí)際并有效的管理所造成的，集中表現(xiàn)為顧客適應(yīng)產(chǎn)品的怪現(xiàn)象。金方企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量規(guī)格，都是凡符合某些標(biāo)準(zhǔn)而決定的，從而造成有些生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量符合企業(yè)的要求，可是相應(yīng)市場的顧客并不認(rèn)可。使得金方企業(yè)生產(chǎn)的成本所耗不能轉(zhuǎn)化為資金，進(jìn)一步造成企業(yè)沒有經(jīng)濟(jì)效益。還有外部協(xié)作件的產(chǎn)品質(zhì)量有不相配，金方企業(yè)的產(chǎn)品大部分是由許許多多的零件構(gòu)成，這樣生產(chǎn)是在大部分合作的前提下進(jìn)行的，這樣的產(chǎn)品外協(xié)零件對產(chǎn)品的質(zhì)量和產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)效益都有著很大的影響。但是現(xiàn)在有很多企業(yè)都沒有了解并重視到這個問題，只用生產(chǎn)的意識來領(lǐng)導(dǎo)零件供應(yīng)或者提高產(chǎn)品質(zhì)量水準(zhǔn)和外協(xié)部件的要求或者用很低的

38、價格選擇。這幾種選擇對金方企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益都有著很大的影響，如果選擇比自己制作的的零件質(zhì)量還要高的外協(xié)零件，那么企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量將會得到提高，可是如此高的成本勢必會對企業(yè)的市場競爭里造成無法估計(jì)的影響。如果反之，則整個產(chǎn)品質(zhì)量都會下降，對企業(yè)的整體影響也是更大，對市場的占有也會帶來很大的危害，并且由于管理人員缺乏責(zé)任心，上進(jìn)心以及對事業(yè)的熱愛和整體素質(zhì)的把控不佳，都會對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量造成間接的影響，甚至對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益高低起到了舉足輕重的作用?，F(xiàn)如今很多企業(yè)都把老干部也就是年齡大所謂的資歷高的人安排在一線，比如說產(chǎn)品質(zhì)量管理和檢查機(jī)構(gòu)，這樣的錯誤也都是對金方企業(yè)商品質(zhì)量存在問題的潛在因素。金方企業(yè)

39、在商品質(zhì)量方面存在的問題是影響顧客滿意度存在的最基本問題。4.2 企業(yè)服務(wù)管理水平落后金方企業(yè)的服務(wù)部門對企業(yè)的利潤增長發(fā)揮的作用不容小覷，但反觀這種現(xiàn)象的同時，服務(wù)方面存在的問題不得不讓人擔(dān)憂，從整體上說，例如服務(wù)的觀念和意識不進(jìn)步，服務(wù)的質(zhì)量低，管理的水平落后等。服務(wù)的質(zhì)量長時間被忽視進(jìn)一步導(dǎo)致服務(wù)的質(zhì)量下降以及服務(wù)意識的落后，就算如此，金方企業(yè)的許多內(nèi)部服務(wù)員工和管理者都缺乏對錯誤的認(rèn)識，不能正視到錯誤的存在，更談不上改進(jìn)可言。金方企業(yè)的服務(wù)意識落后，不僅對提供更高服務(wù)質(zhì)量存在很大的障礙同時也使得金方企業(yè)的市場競爭意識越來越薄弱。管理制度中等級非常森嚴(yán)，官僚氣息嚴(yán)重，并且金方企業(yè)在某些提

40、高服務(wù)質(zhì)量的舉措上過于著急取得成果，對顧客的的承諾很多卻不從實(shí)際出發(fā)，導(dǎo)致結(jié)果反而更不理想。還有企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的理解并不深刻，許多的措施都是做表面，并沒有真正的落實(shí)到顧客就是上帝，不對服務(wù)質(zhì)量的存在的問題進(jìn)行深度的解讀始終都是在一遍一遍錯誤的循環(huán)。金方企業(yè)同樣也缺少對服務(wù)人員培訓(xùn)，員工中的能力以及素質(zhì)參差不齊，提拔新人和扶弱能力員工對企業(yè)內(nèi)部服務(wù)人員的素質(zhì)提升無疑是雪上加霜。金方企業(yè)整體上意識存在很多的落后，措施上也有很大的盲目性，其中最重要的根本問題還是觀念不創(chuàng)新，太過守舊，不管是員工還是管理者，企業(yè)內(nèi)部從下到上的服務(wù)觀念整體落后。金方企業(yè)在服務(wù)方面存在的問題，也是影響顧客滿意度的另一大原因

41、。4.3 商品使用價值不遵循與價值的對立統(tǒng)一原理商品的使用價值和價值二者是對立統(tǒng)一的關(guān)系，使用價值是價值的物質(zhì)承擔(dān)者，價值寓于使用價值之中。其次，商品的使用價值和價值是相互排斥的，也就是說二者不能兼得。金方企業(yè)在當(dāng)期市場經(jīng)濟(jì)條件下，并不懂得使用價值和價值對立統(tǒng)一的關(guān)系原理，在生產(chǎn)經(jīng)營的工程中不遵守這一原理，只要求價值的增長，完全忽視使用價值，甚至出現(xiàn)過人為造假，生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品以及提供偽劣服務(wù)。想在最低的成本下，取得更高的利潤，追求商品的價值。這不僅對消費(fèi)者造成了莫大的影響和不滿，從長久上看，對企業(yè)的壽命和信譽(yù)造成的危害是不可估計(jì)的。由于金方企業(yè)忽視產(chǎn)品使用價值盲目的追求產(chǎn)品的價值，導(dǎo)致企業(yè)的

42、經(jīng)濟(jì)效益在短時間內(nèi)雖然取得了一定的高利潤，可仍然逃不過市場經(jīng)濟(jì)的懲罰，由于誠信的缺失，時間推移，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大幅下跌，這種盲目追求商品價值和利潤，不顧社會需要的現(xiàn)象還有很多。比如：在東北，華北這些缺乏能源的地方，生產(chǎn)出口高耗能的鐵合金。耗費(fèi)是相當(dāng)大的。一頓硅鐵，耗電一萬度，等于三噸石油，另外還要花費(fèi)400元人民幣的成本。出口后，換回610美金?？扇绻怀隹?，直接將所耗的三噸石油出口，可換回840美金。由此，出口硅鐵，等于廉價出口石油。這對國家來說是一種損失，但對企業(yè)來說確實(shí)盈利的。這樣雖然會讓企業(yè)有利可圖，但始終不是長久之計(jì)，如果不能及早解決，遲早會對企業(yè)的發(fā)展帶來巨大的災(zāi)難。同樣的，金方企

43、業(yè)在商品使用價值方面存在的問題也是影響顧客滿意度的一大問。 5 分析金方企業(yè)顧客滿意度不高的原因5.1 商品質(zhì)量監(jiān)管不到位重視一個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量等于是重視產(chǎn)品的附加價值，雖然質(zhì)量的提升并不會為企業(yè)帶來很大的成本增加，但是客戶往往愿意為了這附加的價值從而付出更高的代價，這就是利潤空間，只有利潤大了，企業(yè)才可以自然的得到發(fā)展和延續(xù)。金方企業(yè)在商品的質(zhì)量方面把關(guān)非常不嚴(yán)格，導(dǎo)致許多不合格的商品流入到了市場中，不僅對公司的信譽(yù)造成很大的影響使企業(yè)的形象一落千丈，也同時損害了消費(fèi)者的自身利益使得消費(fèi)者的滿意度大大下跌，產(chǎn)品滯銷在所難免，企業(yè)面臨非常危險的境地。產(chǎn)品的質(zhì)量問題就是企業(yè)的生命線，在當(dāng)今這個社

44、會金方企業(yè)不把守關(guān)鍵的生命線，不考慮經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下企業(yè)的根本，在人員管理上也有著很大的缺陷，企業(yè)內(nèi)部員工對產(chǎn)品的生產(chǎn)制作到監(jiān)督都不嚴(yán)格，缺乏強(qiáng)有力的手段和管理者。員工素質(zhì)普遍偏低沒有較高的理想追求和對產(chǎn)品做精，做優(yōu)的理念和要求。例如：7月初，某地的一家被子出口商客戶提出，有些被子不易投入市場，質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)，得知消息后，金方企業(yè)內(nèi)部對問題的接收到著手解決就耽擱了一個月的時間，隨后各部門互相把問題推來推去，沒有一個部門主動的去解決問題，或者立馬做出停產(chǎn)的決定。雖然后來了解到，這些產(chǎn)品本身在質(zhì)量上就存在很大的問題，后期的問題還沒有得到解決，這家客戶就由于金方企業(yè)的質(zhì)量問題和解決問題的速度和速率太慢而

45、取消了和金方企業(yè)的合作。質(zhì)量是硬道理，金方企業(yè)不考慮現(xiàn)在社會的發(fā)展和消費(fèi)者群體的綜合素質(zhì)都在不斷的提高，追求高質(zhì)量高品質(zhì)的產(chǎn)品和生活是主流，而是一味的投機(jī)取巧，粗制濫造。沒有好的質(zhì)量品質(zhì)，金方企業(yè)在商品質(zhì)量方面沒有嚴(yán)格把關(guān)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量差是顧客滿意度不高的一大原因。5.2 企業(yè)服務(wù)管理力度不夠一個企業(yè)除了要有良好的產(chǎn)品質(zhì)量，在服務(wù)方面同樣也要做到精益求精，加強(qiáng)對服務(wù)方面的管理和改進(jìn)，利用自己的能力來盡量滿足客戶的需求，周全的服務(wù)，悉心服務(wù)是一個企業(yè)在運(yùn)行方面必須要做到的。金方企業(yè)并沒有以消費(fèi)者作為導(dǎo)向，服務(wù)理念落后。給客戶帶來的服務(wù)質(zhì)量很差，不明白自己的究竟要做什么，為什么做，沒有從根本理解對客

46、戶帶來更好的服務(wù)意味著什么，不明確這些問題也是金方企業(yè)在服務(wù)方面管理很大的缺陷。金方企業(yè)的服務(wù)理念和行業(yè)口號以及行業(yè)目標(biāo)很落后，根本做不到顧客就是上帝，不站在消費(fèi)者的立場，不為他們考慮問題，就好像推銷商品一樣，只有以消費(fèi)者的需求為標(biāo)準(zhǔn)才能使他們滿意，可金方企業(yè)在這方面做的還并不是很好，管理者也沒有崇高的理念和處理問題的能力，使企業(yè)的服務(wù)并不是很好。例如：有客戶裝機(jī)了幾臺空調(diào)，有機(jī)器突然出現(xiàn)了故障，在打企業(yè)售后的電話反應(yīng)情況后，在等了一下午的情況下都沒有接到回電。稍晚又打了客服電話，結(jié)果被告知48小時之內(nèi)才會聯(lián)系。此時正值夏天非常熱，如果維修人員因?yàn)樘鞖鉄岬脑驅(qū)S修有一定的問題，可是電話的服務(wù)

47、態(tài)度很差，不能以消費(fèi)者的立場來考慮問題，這是在企業(yè)內(nèi)部最底層服務(wù)方面存在的問題，從側(cè)面反映出金方企業(yè)服務(wù)方面整體差的現(xiàn)象。如此，不改善企業(yè)的服務(wù)，不管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容態(tài)度以及程度，對顧客對金方企業(yè)都是很大的損失，顧客滿意度不高的另一大重要原因也是金方企業(yè)在服務(wù)方面沒有加強(qiáng)管理。5.3 商品使用價值表現(xiàn)不充分當(dāng)今社會，人們生活水平在不斷提高，在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)生活之中，生產(chǎn)和銷售都應(yīng)該站在消費(fèi)者的觀點(diǎn)上，符合商品使用價值的定律上多生產(chǎn)出物美價廉，為市場和消費(fèi)者所歡迎的適銷對路產(chǎn)品，這樣企業(yè)才會收到更好的經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)馬克思的資本論中的有關(guān)敘述，商品的使用價值同樣也是政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究對象，產(chǎn)品的使用價值

48、對價值的決定也有著很大的影響。金方企業(yè)在長期的生產(chǎn)過程中并不重視產(chǎn)品的使用價值，雖然耗費(fèi)的成本和人力財力在短時間內(nèi)取得的經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)利潤很高，但始終不是長久之計(jì)，由于不重視產(chǎn)品的使用價值，導(dǎo)致許多粗制濫造的產(chǎn)品流進(jìn)市場致使企業(yè)在很長的一段時間都難以修復(fù)因此而造成的危害，這一方面是由于企業(yè)整體上并不理解產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品使用價值的重要性，不遵守使用價值和價值互相對立統(tǒng)一的原則。另一方面金方企業(yè)不考慮長遠(yuǎn)的發(fā)展，不把眼光發(fā)遠(yuǎn)發(fā)長，只看到眼前的利益。再者，金方企業(yè)并不站在消費(fèi)者的角度考慮問題，不明白生產(chǎn)出來的商品最后都是要落實(shí)到市場和消費(fèi)者身上，不知道企業(yè)要想長足發(fā)展是萬萬離不開消費(fèi)者的支持和市場的適

49、應(yīng)，也就是重視產(chǎn)品的使用價值。商品的使用價值和價值就好比肉體和靈魂的關(guān)系，靈魂依附肉體而存在，肉體離開了靈魂就不是真正意義上的人，而是行尸走肉是沒有靈魂的，兩者是統(tǒng)一的，缺一不可。金方企業(yè)就是認(rèn)識不到這這一點(diǎn)，所以盲目的追去商品的使用價值，在商品的使用價值方面沒有得到體現(xiàn)延伸同樣也是金方企業(yè)顧客滿意度不高的重要原因。 6 對金方企業(yè)顧客滿意度的改進(jìn)措施6.1 嚴(yán)格監(jiān)控商品質(zhì)量面對激烈的市場競爭，不提高產(chǎn)品的質(zhì)量很容易遭到市場的淘汰，所以金方企業(yè)在商品質(zhì)量方面一定要嚴(yán)格把關(guān)。對于原料的的品質(zhì)要有及時跟蹤和控制質(zhì)量的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中應(yīng)該建立巡檢以及相應(yīng)的制度。例如讓一個專門負(fù)責(zé)商品一線

50、進(jìn)行生產(chǎn)控制，這樣可以及時的關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量問題。在商品的質(zhì)量和數(shù)量上要建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，對于不同的產(chǎn)品，要有及時的質(zhì)量體系控制標(biāo)準(zhǔn)出臺，如果出現(xiàn)違規(guī)的情況應(yīng)按照制度處理，如果發(fā)生大部分產(chǎn)品質(zhì)量不合格的情況，應(yīng)立即阻止產(chǎn)品流入市場并快速提出解決方案并對問題出現(xiàn)的生產(chǎn)及參與者給予處罰。在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程當(dāng)中，首先就要避免因?yàn)椴僮骱褪褂貌划?dāng)所造成的作業(yè)問題，必須要保證合格的產(chǎn)品才能入庫進(jìn)行下一步的銷售，在產(chǎn)品流入市場的過程中，中間存在的運(yùn)輸問題也是不能忽視，即使是質(zhì)量都合格的產(chǎn)品在運(yùn)輸?shù)倪^程中如果出現(xiàn)運(yùn)輸不當(dāng)同樣會造成產(chǎn)品的損壞。所以，在產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)沫h(huán)節(jié)也要用嚴(yán)格的把控，在內(nèi)部方面要建立企業(yè)的質(zhì)量文化，培

51、養(yǎng)員工的質(zhì)檢意識，要提高管理人員和技術(shù)人員的質(zhì)量把關(guān)意識，規(guī)范產(chǎn)品的檢測過程；員工對企業(yè)的生產(chǎn)過程要提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，幫助完善企業(yè)的質(zhì)量檢測手段。在生產(chǎn)的過程中除了要嚴(yán)格遵守國家要求的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范外要緊跟產(chǎn)品的整個生產(chǎn)過程和各個環(huán)節(jié)。最后除了要有合適的質(zhì)檢工具同樣也要采取正確科學(xué)的檢測方法，使得質(zhì)檢高效，準(zhǔn)確，輕松，失誤少，在商品質(zhì)量方面嚴(yán)格把關(guān)是金方企業(yè)顧客滿意度的一大改進(jìn)措施。6.2 增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)管理金方企業(yè)的擴(kuò)大和產(chǎn)品的廣泛使用使得企業(yè)的顧客服務(wù)成為一大問題，要想做到讓顧客滿意的服務(wù)，無非是要注重顧客的滿意度，現(xiàn)如今很多產(chǎn)品都存在很嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象。除了要做好產(chǎn)品的質(zhì)量外，要想讓

52、顧客滿意就要從更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)入手，只有深入貫徹顧客就是上帝的理念，全心全意為顧客服務(wù)，才可以贏得顧客的滿意和回頭客。很多時候在實(shí)際的工作中，顧客在產(chǎn)品發(fā)生故障或者產(chǎn)生問題時才會來咨詢企業(yè)，然后才會相應(yīng)的給顧客提供服務(wù)。然而更加積極主動的給顧客提供服務(wù)除了能讓顧客感受到企業(yè)熱情的服務(wù)態(tài)度外，也會及時的發(fā)現(xiàn)顧客在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題，從而更早更好的解決問題。這樣主動的服務(wù)比被動的服務(wù)更加的能讓顧客在心里滿意。在金方企業(yè)日常的工作中，各個部門對于客戶的理解都各不相同，所以要想有更好的服務(wù)，必須要企業(yè)內(nèi)部各個部門相互協(xié)調(diào)，相互交流，互相配合，才能避免因?yàn)闇贤ú粫扯斐傻牡唾|(zhì)量服務(wù)。提高服務(wù)的質(zhì)量不

53、僅僅是單靠某些部門，而是金方企業(yè)上下整體合作參與，才能更好的做到為顧客滿意的服務(wù)，是企業(yè)服務(wù)方面得到相應(yīng)的改善。在改善服務(wù)方面的道路上，制度的作用是必不可少的，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)背后要有嚴(yán)格的制度支撐，內(nèi)容要緊緊貼扣服務(wù)內(nèi)容，簡單明了周全的對可能在服務(wù)方面存在的問題進(jìn)行封殺。制度制定后不能只是嘴上說，還要嚴(yán)格的去執(zhí)行，各部門相互監(jiān)督。如果產(chǎn)生問題，要按照制度第一時間去解決。追究相關(guān)責(zé)任的，以確保制度的順利執(zhí)行，不要只有紙上的制度，只有執(zhí)行開來制度才不是紙上談兵。金方企業(yè)內(nèi)部員工應(yīng)該提升整體的服務(wù)素質(zhì)，形成高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在內(nèi)部確立并統(tǒng)一創(chuàng)新正確的客戶服務(wù)理念。想要改進(jìn)金方企業(yè)顧客滿意度，在企業(yè)服

54、務(wù)方面做出的改善也是非常重要的措施。6.3 基于商品價值進(jìn)行使用價值延伸深度的講，要想改善顧客滿意度，商品的使用價值方面調(diào)整延伸也是必不可少的。價值不能獨(dú)立存在，這種看不見摸不著的東西是不能獨(dú)立存在的，依附在有形的物質(zhì)承擔(dān)者才能表現(xiàn)出來，商品就是使用價值和價值的統(tǒng)一體，沒有價值的東西不是商品。金方企業(yè)做到了重視商品的價值，可對商品的使用價值卻有著太大的忽視，不能在這方面的到調(diào)整和延伸。要想改進(jìn)使得商品的使用價值得到調(diào)整和延伸就必須要做到價值和使用價值的統(tǒng)一，嚴(yán)格把控產(chǎn)品的質(zhì)量，顧客對產(chǎn)品的使用滿意才能做到對商品使用價值的延伸。所以說，在商品使用價值方面的調(diào)整和延伸是金方企業(yè)在顧客滿意度的另一重要改進(jìn)措施。結(jié)語經(jīng)過近幾個月的研究與調(diào)查，使我不再單單明白理論知識，而是結(jié)合實(shí)際掌握了大學(xué)四年的基礎(chǔ)知識，在這幾個月的研究調(diào)查中，我也遇到了各種各樣的問題，在遇到問題的時候我通過計(jì)算機(jī)查詢有關(guān)資料和相關(guān)文獻(xiàn)，也在圖書館中翻閱有關(guān)書籍，同時也向老師和同學(xué)們尋求了幫助，最后我終于一一解決了這些文題。雖然已經(jīng)研究出了一部分金方企業(yè)客戶滿意度的問題和解決方法，但是金方企業(yè)肯定在一些方面多多少少還存在問題，而我在理論知識與實(shí)際運(yùn)用相結(jié)合的道路上還有一大段路要走，但是