用友CRM在汽車貿(mào)易行業(yè)的應(yīng)用

1、 UFSOFT 2003 Corporate UFSOFT 2003 Corporate用信息技術(shù)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展用信息技術(shù)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展用友CRM：www.uf- 用友用友CRM在汽車貿(mào)易行業(yè)的應(yīng)用在汽車貿(mào)易行業(yè)的應(yīng)用產(chǎn)品產(chǎn)品( (創(chuàng)造）創(chuàng)造）PRODUCTPRODUCT地域（交付）地域（交付）PLACEPLACE促銷（宣傳）促銷（宣傳）PROMOTIONPROMOTION價(jià)格（體現(xiàn)）價(jià)格（體現(xiàn)）PRICEPRICE客戶客戶( (管理）管理）CUSTOMERCUSTOMER便捷（交付）便捷（交付）CONVENIENCECONVENIENCE溝通（方式）溝通（方式）COMMUNICATIONCO

2、MMUNICATION成本（控制）成本（控制）COSTCOST廣告廣告宣傳宣傳公關(guān)公關(guān)P.RP.R人員推銷人員推銷銷售促進(jìn)銷售促進(jìn)S.PS.P福特總裁：福特總裁：“福特由偉大的制造企業(yè)向偉大的服務(wù)企業(yè)福特由偉大的制造企業(yè)向偉大的服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變！轉(zhuǎn)變！” 客戶是第一要?jiǎng)?wù)客戶是第一要?jiǎng)?wù)出色的客戶滿意度及忠誠(chéng)度出色的客戶滿意度及忠誠(chéng)度為客戶提供定制為客戶提供定制4S營(yíng)銷模式營(yíng)銷模式 賴克海德和莎瑟理論：如果顧客的流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%85% 2002年度，由全球著名調(diào)查機(jī)構(gòu)年度，由全球著名調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行的國(guó)產(chǎn)汽車廠商客戶滿意度進(jìn)行的國(guó)產(chǎn)汽車廠商客戶滿意度CSI綜合評(píng)比，綜合評(píng)比，SGM總分

3、排名第總分排名第一！一！建立了最完善的建立了最完善的CSI客戶滿意度指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系！評(píng)價(jià)體系！制造商客戶零售商供應(yīng)商CRMSCMERP2.12.1建立企業(yè)級(jí)統(tǒng)一的客戶資源管理平臺(tái)、銷售平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)，改建立企業(yè)級(jí)統(tǒng)一的客戶資源管理平臺(tái)、銷售平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)，改善面向客戶的業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和營(yíng)銷管理水平！善面向客戶的業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和營(yíng)銷管理水平！制造商制造商分銷商分銷商供應(yīng)商供應(yīng)商零售商零售商用戶用戶制造商制造商分銷商分銷商零售商零售商供應(yīng)商供應(yīng)商用戶用戶2.22.2建立敏捷的供應(yīng)鏈體系建立敏捷的供應(yīng)鏈體系-從整車企業(yè)看用友從整車企業(yè)看用友CRMCRM價(jià)值價(jià)值2.

4、32.3用友用友CRMCRM長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值維修信息客戶滿意度合格零配件故 障 車 維修網(wǎng)點(diǎn)維修原有汽車維修流程：原有汽車維修流程：故 障 車維修網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)歷史產(chǎn)品故障分析服務(wù)綜合統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心客戶回訪零配件供應(yīng) 維修信息反饋 合格零配件應(yīng)用應(yīng)用CRM后汽車維修流程：后汽車維修流程：客戶投訴客戶客戶服務(wù)中心銷售部門服務(wù)部門質(zhì)保部門汽貿(mào)企業(yè)問題處理情況問題丟失問題解決（滿意）問題解決（不滿意）造成用戶接觸點(diǎn)多，服務(wù)不統(tǒng)一，客戶信息丟失投訴處理原有客戶投訴流程：原有客戶投訴流程：客戶投訴客戶客戶服務(wù)中心銷售部門服務(wù)部門質(zhì)保部門客戶服務(wù)歷史產(chǎn)品故障分析服務(wù)綜合統(tǒng)計(jì)問題解決用友CRM強(qiáng)大的服務(wù)管理

5、子系統(tǒng)將充分發(fā)揮其作用調(diào)度客戶回訪投訴受理 投訴處理處理結(jié)果回復(fù)用戶應(yīng)用應(yīng)用CRM后客戶投訴流程：后客戶投訴流程：新客戶新客戶競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)品牌創(chuàng)新促銷便利關(guān)系加強(qiáng)關(guān)系加強(qiáng)折扣優(yōu)質(zhì)服務(wù)抱怨處理永久保持永久保持新產(chǎn)品聯(lián)帶銷售增殖服務(wù)CRM軟件的設(shè)計(jì)，就是圍繞客戶的生命周期，從客戶接觸開始，到客戶交易、客戶服務(wù)的全程進(jìn)行跟蹤管理，并通過客戶分析，識(shí)別客戶滿足度和價(jià)值度，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到留駐基盤客戶、吸引新客戶，使客戶終身價(jià)值最大化。 企業(yè)門戶領(lǐng)導(dǎo)決策查詢分公司BCRM系統(tǒng)總公司CRM系統(tǒng)分公司ACRM系統(tǒng)平臺(tái)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口 平臺(tái)管理平臺(tái)管理：是對(duì)CRM系統(tǒng)級(jí)的管理，主要包括帳套管理、用戶管

6、理、角色管理、功能數(shù)據(jù)權(quán)限管理和各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的定義。平臺(tái)管理主要是系統(tǒng)管理員和主管人員使用。 CRMCRM系統(tǒng)：系統(tǒng)：是面向汽貿(mào)各級(jí)營(yíng)銷服務(wù)人員應(yīng)用的主要部分，主要業(yè)務(wù)功能包括銷售自動(dòng)化SFA、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、服務(wù)管理、客戶管理、決策支持、呼叫中心等。 企業(yè)門戶企業(yè)門戶：是汽貿(mào)面向客戶、合作伙伴和供應(yīng)商的信息交換平臺(tái)，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALL CENTER方式等。 決策支持決策支持：主要是利用BI分析工具對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析，以圖表的形式提供汽貿(mào)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的綜合查詢，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。 數(shù)據(jù)交換數(shù)據(jù)交換：是利用標(biāo)準(zhǔn)的XML數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，與汽貿(mào)其他應(yīng)用系統(tǒng)如E

7、RP、SCM等進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。由于CRM是企業(yè)應(yīng)用的最前端，需要CRM系統(tǒng)向其他系統(tǒng)提供客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 系統(tǒng)應(yīng)用說明：系統(tǒng)平臺(tái)和基礎(chǔ)檔案管理業(yè)務(wù)流程客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計(jì)、分析保養(yǎng)提示保養(yǎng)提示續(xù)保通知續(xù)保通知年審?fù)ㄖ陮復(fù)ㄖ袌?chǎng)信息市場(chǎng)信息市場(chǎng)管理市場(chǎng)管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理市場(chǎng)活動(dòng)市場(chǎng)活動(dòng)客戶回訪客戶回訪銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查客戶管理客戶管理銷售管理銷售管理會(huì)員管理會(huì)員管理投訴處理投訴處理維修管理維修管理結(jié)算管理結(jié)算管理車間管理車間管理接待管理接待管理配件管理配件管理權(quán)限設(shè)置供應(yīng)商檔案商品檔案流程單據(jù)定義參數(shù)設(shè)置組織檔案客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷庫(kù)存管

8、理庫(kù)存管理應(yīng)付管理應(yīng)付管理采購(gòu)管理采購(gòu)管理銷售自動(dòng)化SFA銷售自動(dòng)化SFA客戶服務(wù)客戶服務(wù)維修管理維修管理銷售管理銷售管理資金管理資金管理總帳總帳采購(gòu)計(jì)劃采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)收管理應(yīng)收管理供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理存貨核算存貨核算質(zhì)量管理質(zhì)量管理客戶管理客戶管理固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)工資工資成本管理成本管理客戶數(shù)據(jù)/業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)/財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 綜合查詢/統(tǒng)計(jì)分析物流資金流權(quán)限設(shè)置供應(yīng)商檔案商品檔案流程單據(jù)定義參數(shù)設(shè)置CRM系統(tǒng)平臺(tái)和基礎(chǔ)檔案組織檔案客戶企業(yè)Tel.FaxE-mail了解客戶需求滿足客戶需求Call Center維修管理回訪管理投訴管理提醒服務(wù)滿意度調(diào)查客戶關(guān)懷市場(chǎng)管理市場(chǎng)管理銷售銷售管理管理客戶分析客戶分析

9、意向管理 收款管理活動(dòng)管理 庫(kù)存管理定車管理 銷售人員管理合同管理 計(jì)劃管理訂單管理 銷售統(tǒng)計(jì) 銷售預(yù)測(cè)服務(wù)管理服務(wù)管理客戶管理客戶管理客戶檔案交易服務(wù)歷史聯(lián)系人管理客戶文件夾客戶全貌數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)企業(yè)智能企業(yè)智能（BI）汽貿(mào)CRM應(yīng)用軟件系統(tǒng)是多功能組件、先進(jìn)技術(shù)與多渠道的融合競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)信息市場(chǎng)活動(dòng)客戶價(jià)值度分析客戶新增分析客戶流失分析客戶(個(gè)人)企業(yè)業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)部門客戶(企業(yè))意向管理活動(dòng)管理銷售人員管理合同管理訂單管理計(jì)劃管理收款管理庫(kù)存管理統(tǒng)計(jì)分析銷售預(yù)測(cè)制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略擬訂營(yíng)銷策略業(yè)務(wù)執(zhí)行市場(chǎng)市場(chǎng) 銷售銷售 服務(wù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)分析市場(chǎng)活動(dòng)市場(chǎng)信息維修管理客戶回訪客戶投訴提醒服務(wù)客戶滿意度調(diào)

10、查客戶新增分析客戶流失分析客戶關(guān)懷檔案管理 -潛在客戶檔案 -銷售客戶檔案 -維修客戶檔案 -VIP客戶檔案 -企業(yè)客戶檔案 -會(huì)員檔案客戶類別管理客戶級(jí)別管理聯(lián)系人管理客戶證件管理 客戶全貌客戶交易服務(wù)歷史 -意向記錄 -試駕記錄 -購(gòu)車記錄 -保險(xiǎn)記錄 -車飾記錄 -上牌記錄 -貸款記錄 -保養(yǎng)記錄 -維修記錄 -回訪記錄 -投訴記錄 -提醒記錄 客戶管理 -客戶分配 -客戶共享 客戶分析 -價(jià)值度分析 -新增分析 -流失分析 會(huì)員管理 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理 -競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案 -對(duì)手產(chǎn)品檔案 -對(duì)手客戶檔案 -競(jìng)爭(zhēng)分析市場(chǎng)活動(dòng)管理-活動(dòng)錄入-活動(dòng)管理-活動(dòng)評(píng)估市場(chǎng)信息管理-市場(chǎng)信息錄入-市場(chǎng)信息管理

11、展廳銷售 -意向錄入 -銷售進(jìn)程維護(hù) -意向結(jié)果 -銷售活動(dòng) -客戶試車 -整車價(jià)格查詢 -整車庫(kù)存查詢預(yù)定合同管理 -預(yù)定合同錄入 -到車通知 銷售合同管理 -合同錄入 -合同審批角色選擇 -關(guān)聯(lián)訂單瀏覽 -合同變更訂單管理 -裝飾訂單 -服務(wù)訂單 -保險(xiǎn)訂單-履約險(xiǎn)訂單銷售計(jì)劃管理銷售人員管理銷售分析銷售預(yù)測(cè)銷售漏斗績(jī)效報(bào)表知識(shí)庫(kù)收款管理 -收款記錄 -收款核銷 -銷售發(fā)票開票出庫(kù)通知 -通知單錄入 -通知單審批 -收款記錄查詢庫(kù)存管理 -銷售出庫(kù) -采購(gòu)入庫(kù) -銷售退庫(kù) -調(diào)撥管理 -庫(kù)存報(bào)表客戶交接 -車輛檢驗(yàn)表 -銷售顧客信息登記表 -交車信息登記表客戶回訪 -銷售回訪 -回訪設(shè)置

12、-回訪表單品追蹤管理審批 -合同/訂單審批 -通知單審批 -協(xié)議審批 -計(jì)劃審批集團(tuán)協(xié)議管理 -集團(tuán)協(xié)議錄入 -協(xié)議審批角色選擇 -協(xié)議執(zhí)行查詢 維修接待管理 -客戶登記 -車輛信息登記 -預(yù)約管理 -維修報(bào)價(jià) -維修工單管理 -配件庫(kù)存查詢 -維修進(jìn)度查詢 -客戶結(jié)算 -理賠結(jié)算維修車間管理 -維修派工 -配件領(lǐng)用 -維修完工 -完工審查 -維修進(jìn)度維護(hù) -返修責(zé)任記錄 收款管理 -收款記錄 -維修發(fā)票客戶回訪 -維修回訪滿意度調(diào)查 -滿意度調(diào)查 -滿意度排名 -指標(biāo)統(tǒng)計(jì) -調(diào)查表設(shè)置投訴管理 -投訴記錄 -投訴處理 -投訴回訪 -投訴統(tǒng)計(jì)提醒服務(wù) -保養(yǎng)提示 -續(xù)保通知 -年審?fù)ㄖ獑纹纷粉?/p>

13、管理電子看板服務(wù)知識(shí)庫(kù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析績(jī)效報(bào)表客戶關(guān)懷 -關(guān)懷生成呼叫中心（短信群發(fā)、郵件群發(fā)）意向管理意向管理客戶分析客戶分析市場(chǎng)促銷活動(dòng)市場(chǎng)促銷活動(dòng)客戶滿意度評(píng)估客戶滿意度評(píng)估客戶回訪客戶回訪保養(yǎng)維修服務(wù)保養(yǎng)維修服務(wù)活動(dòng)管理活動(dòng)管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)CCDW客戶維修信息客戶交易信息客戶服務(wù)信息客戶管理VIP客戶管理客戶管理VIP客戶管理會(huì)員管理會(huì)員管理客戶管理信息客戶投訴客戶投訴客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷合同管理合同管理訂單管理訂單管理客戶交接客戶交接客戶提示客戶提示客戶反饋客戶反饋客戶來(lái)電(店)客戶來(lái)電(店)記錄客戶來(lái)電(店)分配客戶意向客戶投訴客戶維修請(qǐng)求投訴流程維修流程車飾購(gòu)買飾品銷售流程客戶意向記錄整車

14、價(jià)格查詢整車庫(kù)存查詢意向進(jìn)程維護(hù)銷售活動(dòng)活動(dòng)事件記錄意向結(jié)果意向統(tǒng)計(jì)日程管理客戶試車記錄定車合同合同記錄定金交付采購(gòu)入庫(kù)到車通知記錄轉(zhuǎn)正式合同定車取消退款采購(gòu)管理集團(tuán)協(xié)議管理集團(tuán)協(xié)議銷售合同定車流程預(yù)付款交納庫(kù)存記錄合同變更換車釋放/預(yù)占庫(kù)存開票/出庫(kù)流程退車退款裝飾訂單服務(wù)訂單車輛預(yù)占審批車輛保險(xiǎn)單交款記錄客戶交款合同訂單全款否開票出庫(kù)通知否銷售開票庫(kù)存記錄銷售顧客信息登記表交車信息登記表車輛檢驗(yàn)表整車出庫(kù)售后流程客戶催款客戶交接客戶檔案客戶檔案查詢/登記車輛信息查詢/登記車輛檔案維修單記錄配件清單維修領(lǐng)料項(xiàng)目完成記錄配件出庫(kù)維修單項(xiàng)目變動(dòng)配件出/入庫(kù)變動(dòng)完工審查收款開票開始結(jié)束配件庫(kù)存查詢

15、配件出庫(kù)單配件退庫(kù)退庫(kù)單(紅字出庫(kù)單)維修項(xiàng)目清單維修派工維修進(jìn)度維護(hù)生成索賠清單理賠結(jié)算客戶結(jié)算維修回訪維修報(bào)價(jià)預(yù)約管理車輛信息入庫(kù)信息銷售數(shù)據(jù)在庫(kù)信息合同信息上牌信息車飾安裝信息車展信息服務(wù)數(shù)據(jù)保養(yǎng)信息維修信息出庫(kù)信息交車信息發(fā)票信息年審/續(xù)?？蛻舻狡趫?bào)警客戶檔案客戶檔案查詢/登記車輛檔案查詢/登記車輛檔案客戶服務(wù)歷史記錄年審/續(xù)保客戶通知記錄訂單管理保養(yǎng)到期報(bào)警客戶檔案客戶檔案查詢/登記車輛檔案查詢/登記車輛檔案客戶服務(wù)歷史記錄保養(yǎng)提示記錄維修單管理售后回訪售后回訪流程售后站長(zhǎng)客服主管客服回訪售后接待3天是否否決90天是提車信息單開始時(shí)間判斷3天回訪投訴投訴流程回訪記錄回訪查核回訪結(jié)果分

16、類審核90天回訪投訴投訴流程回訪查核回訪結(jié)果分類結(jié)束5000公里未換機(jī)油回訪記錄否保養(yǎng)提示是是否否決投訴投訴流程24小時(shí)回訪回訪記錄回訪查核審核回訪結(jié)果分類回訪結(jié)果分類結(jié)束通過緊急救援審核回訪結(jié)果分類回訪結(jié)果分類結(jié)束否決客服投訴處理流程總經(jīng)理投訴處理人部門負(fù)責(zé)人客服主管回訪人員開始回訪轉(zhuǎn)投訴投訴級(jí)別、負(fù)責(zé)部門判定投訴處理派單接單確認(rèn)投訴處理派單投訴處理結(jié)果確認(rèn)處理結(jié)果上報(bào)處理結(jié)果確認(rèn)升級(jí)確認(rèn)投訴級(jí)別判定1級(jí)：總經(jīng)理處理；2級(jí)：部門經(jīng)理、負(fù)責(zé)人處理；3級(jí)：當(dāng)事人處理；回訪結(jié)果分類結(jié)束投訴處理派單投訴處理2級(jí)投訴處理1級(jí)回訪結(jié)果分類結(jié)束投訴紀(jì)錄其他渠道CRMU8EAI平臺(tái)部門檔案存貨檔案職員檔案客

17、戶檔案產(chǎn)品類別部門檔案存貨檔案職員檔案客戶檔案產(chǎn)品類別地理區(qū)域地理區(qū)域客戶類別客戶類別（1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（2）銷售管理展廳銷售簽訂合同裝飾訂單保險(xiǎn)訂單服務(wù)訂單裝飾服務(wù)開發(fā)票出庫(kù).開票通知銷售出庫(kù)上牌服務(wù)客戶交接客戶定車開始銷售計(jì)劃銷售統(tǒng)計(jì)應(yīng)付款采購(gòu)計(jì)劃總帳采購(gòu)入庫(kù)采購(gòu)管理銷售預(yù)測(cè)售后維修流程收款審批合同變更庫(kù)存管理全款否客戶退車客戶換車退款CRMU8EAI平臺(tái)收款單銷售出庫(kù)單采購(gòu)入庫(kù)單銷售發(fā)票生成憑證退款單客戶檔案客戶檔案查詢/登記車輛信息查詢/登記車輛檔案維修單記錄配件清單維修領(lǐng)料項(xiàng)目完成記錄配件出庫(kù)維修單項(xiàng)目變動(dòng)配件出/入庫(kù)變動(dòng)完工審查收款開票應(yīng)付款采購(gòu)計(jì)劃總帳存貨核算采購(gòu)管理庫(kù)存管理開始結(jié)束

18、配件庫(kù)存查詢配件出庫(kù)單CRMU8EAI平臺(tái)維修發(fā)票生成憑證結(jié)算單配件退庫(kù)退庫(kù)單(紅字出庫(kù)單)出庫(kù)確認(rèn)維修項(xiàng)目清單U8庫(kù)存展望維修派工維修進(jìn)度維護(hù)生成索賠清單理賠結(jié)算客戶結(jié)算維修回訪（3）維修管理客 客 戶 意 向 統(tǒng) 計(jì) 分 析 戶 客 戶 新 增 統(tǒng) 計(jì) 分 析 （ 服 務(wù) 站 ） 統(tǒng) 客 戶 流 失 統(tǒng) 計(jì) 分 析 （ 服 務(wù) 站 ） 計(jì) 客 戶 滿 意 度 評(píng) 估 分 客 戶 價(jià) 值 度 分 析 析 銷 客 戶 、 商 品 合 同 / 訂 單 明 細(xì) 表 售 合 同 / 交 款 日 報(bào) 表 統(tǒng) 商 品 銷 售 匯 總 表 計(jì) 人 員 銷 售 統(tǒng) 計(jì) 表 分 成 交 率 統(tǒng) 計(jì) 表 析 （

19、 整 車 、 配 件 、 裝 飾 品 、保 險(xiǎn) 、上 牌 、續(xù) 保 、年 審 ） 銷 售 毛 利 表 庫(kù) 商 品 類 別 進(jìn) 銷 存 明 細(xì) 表 存 商 品 類 別 出 入 庫(kù) 匯 總 表 統(tǒng) 商 品 類 別 出 入 庫(kù) 明 細(xì) 表 計(jì) 可 銷 售 量 查 詢 分 商 品 實(shí) 際 庫(kù) 存 量 查 詢 析 （ 整 車 、 配 件 、 裝 飾 品 ） 商 品 庫(kù) 存 分 布 表 商 品 類 別 超 儲(chǔ) 短 缺 分 析 表 服 客 戶 回 訪 統(tǒng) 計(jì) 分 析 務(wù) 客 戶 投 訴 統(tǒng) 計(jì) 分 析 統(tǒng) 質(zhì) 量 反 饋 統(tǒng) 計(jì) 表 業(yè) 務(wù) 接 待 業(yè) 績(jī) 一 覽 表 計(jì) 營(yíng) 業(yè) 日 、 月 報(bào) 表 新 增

20、 客 戶 數(shù) 量 統(tǒng) 計(jì) 分 索 賠 統(tǒng) 計(jì) 分 析 析 理 賠 統(tǒng) 計(jì) 分 析 業(yè) 務(wù) 接 待 日 報(bào) 表 按 班 組 、 人 員 ， 工 時(shí) 、 材 料 費(fèi) 統(tǒng) 計(jì) 返 修 統(tǒng) 計(jì) 表 5.15.1企業(yè)背景企業(yè)背景 客戶/銷售部銷售支持部客戶信息登記倉(cāng)庫(kù)財(cái)務(wù)部/倉(cāng)管銷售跟進(jìn)簽訂合同車飾訂單車險(xiǎn)訂單成交收款車輛裝修美容客戶貸款開發(fā)票開票出庫(kù)通知銷售出庫(kù)客戶回訪上牌客戶交接客戶投訴處理結(jié)束開始客戶投?？蛻舾欕A段客戶跟蹤階段銷售合同管理階段銷售合同管理階段客戶服務(wù)階段客戶服務(wù)階段售后維修流程客戶試車戰(zhàn)敗分析N客戶分配客戶認(rèn)購(gòu)是否全款Y合同審批車輛進(jìn)服務(wù)中心客戶服務(wù)交車結(jié)算交車準(zhǔn)備質(zhì)量檢查維修車

21、間接待/診斷配件倉(cāng)庫(kù)客戶信息反饋領(lǐng)料1 查詢/建立客戶維修檔案2診斷確定修理項(xiàng)目3估價(jià)解釋4下維修工單5簽收維修工單下單信息反饋信息反饋產(chǎn)品市場(chǎng)環(huán)境優(yōu)勢(shì)Strength劣勢(shì)Weakness機(jī)會(huì)Opportunity威脅Threat不利有利紅彤公司客戶INTERNET競(jìng)爭(zhēng)變化WTO（1）客戶管理的問題（2）市場(chǎng)營(yíng)銷的問題（3）銷售管理的問題（4）客戶服務(wù)的問題（5）領(lǐng)導(dǎo)決策缺乏依據(jù)庫(kù)存管理庫(kù)存管理應(yīng)付管理應(yīng)付管理采購(gòu)管理采購(gòu)管理銷售自動(dòng)化SFA銷售自動(dòng)化SFA客戶服務(wù)客戶服務(wù)維修管理維修管理銷售管理銷售管理資金管理資金管理總帳總帳采購(gòu)計(jì)劃采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)收管理應(yīng)收管理供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理存貨核算存貨核算質(zhì)量管理質(zhì)量管理客戶管理客戶管理固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)工資工資成本管理成本管理客戶數(shù)據(jù)/業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)/財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 綜合查詢/統(tǒng)計(jì)分析物流資金流權(quán)限設(shè)置供應(yīng)商檔案商品檔案流程單據(jù)定義參數(shù)設(shè)置CRM系統(tǒng)平臺(tái)和基礎(chǔ)檔案組織檔案v需求調(diào)研文檔一：紅彤CRM需求調(diào)研報(bào)告v實(shí)施規(guī)劃文檔二：紅彤CRM實(shí)施規(guī)劃v業(yè)務(wù)流程優(yōu)化文檔三：紅彤CRM業(yè)務(wù)流程報(bào)告v解決方案文檔四：紅彤CRM解決方案v客戶化文檔五：紅彤CR