美容院客人進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1、客人進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程什么是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)從客人即將進(jìn)美容院到離開美容院的整個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)流程叫標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 進(jìn)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)咨詢標(biāo)準(zhǔn)表格填寫的標(biāo)準(zhǔn)客戶管理的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)罰的標(biāo)準(zhǔn)值班美容師一、狀態(tài)：期待、30度鞠躬、永遠(yuǎn)不要讓客人的手碰到門二、奉上茶水 茶水的量 位置 溫度1、值班美容師應(yīng)儀容整潔，面帶微笑，戴好值班標(biāo)章，不可靠墻，端立站立。有客人來(lái)時(shí)應(yīng)及時(shí)主動(dòng)開門問(wèn)好:“您好?。ㄈ绻鞘炜蛻?yīng)叫其姓名，如“某某小姐、歡迎光臨！您請(qǐng)！”）2、開門前隨時(shí)留意，觀察玻璃門外客流狀況，永遠(yuǎn)都不可以讓客人的雙手先碰到門柄。（開門時(shí)雙手拉門，在問(wèn)候同時(shí)30度鞠躬）。3、值班美容師引領(lǐng)客人至前臺(tái)，拉椅讓座并及時(shí)用漂亮的

2、玻璃器皿盛上檸檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人揮手打翻水杯。美容顧問(wèn)接待：走姿、坐姿、手勢(shì)、狀態(tài)、眼神 1、前臺(tái)接待人員任何時(shí)候都應(yīng)保持會(huì)心的微笑，見到客人時(shí)先停下手上工作問(wèn)好：“您好！歡迎光臨！”2、如前臺(tái)已有客人咨詢，此時(shí)又有客人進(jìn)入，前臺(tái)也應(yīng)禮貌地向客人微笑問(wèn)候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待區(qū)的沙發(fā)上小坐稍候。3、若是熟悉的會(huì)員，“某某小姐您好！某號(hào)美容師正在恭候您，請(qǐng)問(wèn)您今天需做哪些護(hù)理？”。4、若是第一次光臨的客人應(yīng)熱情招呼、問(wèn)候，并根據(jù)客人需求介紹護(hù)理項(xiàng)目。在咨詢介紹中應(yīng)把握一個(gè)原則，那就是問(wèn)診、建立病史，咨詢過(guò)程中，還需填“新客戶咨詢表”。a、您這種狀況已經(jīng)

3、多久了？（任何皮膚問(wèn)題積存越多，更新就越慢）。b、您曾用過(guò)什么產(chǎn)品？用多久了？C、給客人區(qū)格處方，不同部位給她不同的護(hù)理。5、經(jīng)過(guò)咨詢后，前臺(tái)開三聯(lián)單、值班美容師代為傳達(dá)，必須對(duì)同事很客氣、禮貌地講：“有請(qǐng)某號(hào)美容師服務(wù)客人?！保ù隧?xiàng)，也可依據(jù)店內(nèi)硬件設(shè)施的不同而視情 況執(zhí)行，如：前臺(tái)內(nèi)線 通知等）。6、美容師出來(lái)后，店長(zhǎng)或前臺(tái)應(yīng)做介紹，將美容師介紹給客人“某某小姐，這位是我們某號(hào)美容師，是我們機(jī)構(gòu)資深美容師之一，相信她的服務(wù)能令您滿意”。美容師見到客人：狀態(tài)、表情、手勢(shì)換鞋：動(dòng)作（半蹲）、無(wú)聲、解說(shuō)、動(dòng)作優(yōu)雅1、美容師主動(dòng)、親切、自然地向客人問(wèn)好“您好！某某小姐，我是某號(hào)美容師，我叫某某，很

4、高興能為您服務(wù)！”2、帶客人至鞋柜前，主動(dòng)拿出拖鞋，取下拖鞋塑封袋，并可順便向客人介紹“請(qǐng)您更換鞋子，我們這里所有物品均是一客一換，并已消毒、清潔，您可放心使用！”一邊說(shuō)，一邊蹲下來(lái)將拖鞋放在顧客腳邊，待客人換好拖鞋，再將客人的鞋子放入鞋柜。（這項(xiàng)工作也可視店內(nèi)硬件設(shè)施的不同，由值班美容師完成）。更衣室：主動(dòng)、貼心、細(xì)心1、美容師帶客人更衣前，可先詢問(wèn)客人：“您需要上洗手間嗎？”（如需要可幫助顧客拿手中物品在門口等候）引領(lǐng)客人至更衣室更衣時(shí)，應(yīng)提醒客人“這是您的 專用衣柜，為方便護(hù)理，請(qǐng)您更換一次性客服并將您的物品鎖入柜中，保管好鑰匙?！?、如天氣或室溫偏低，還可建議客人再披一件保暖客服（在前

5、臺(tái)和更衣室還需張貼提示牌，貴重物品請(qǐng)放置前臺(tái)保管）在客人更換客服時(shí)，美容師可將前臺(tái)所開三聯(lián)單送至調(diào)配準(zhǔn)備產(chǎn)品，然后迅速返回更衣室門口等侯客人。引領(lǐng)客人進(jìn)美容房：手勢(shì)、語(yǔ)言 3、待顧客換好衣服后，幫客人拉一下柜門，檢查是否鎖好，引領(lǐng)客人上樓梯時(shí)，應(yīng)在客人前一步靠右邊走，距離客人應(yīng)適度，在這個(gè)過(guò)程中，可同客人做適當(dāng)溝通，如：提醒客人上樓梯注意點(diǎn)，小心些，也可適當(dāng)、自然地對(duì)客人進(jìn)行贊美。4、帶領(lǐng)客人至美容床前應(yīng)說(shuō)：“某某小姐，這邊請(qǐng)，我們就在這里做護(hù)理，好嗎？”經(jīng)客人同意后請(qǐng)客人躺好并幫助客人蓋好被子，然后，蹲下來(lái)放好顧客脫下的拖鞋，詢問(wèn)客人的舒適情況，同時(shí)告知客人，我們的美容房間都有做到無(wú)菌消毒，

6、您盡可放心。美容房的標(biāo)準(zhǔn)：燈光、音樂、氣味 護(hù)理前細(xì)節(jié)：動(dòng)作（蓋被子、拿鞋子）、語(yǔ)言 1、此時(shí)美容師需準(zhǔn)備相關(guān)物品如護(hù)膚用的產(chǎn)品、清水、儀器等必須同客人打招呼：“對(duì)不起！某某小姐，我去為您準(zhǔn)備,請(qǐng)您稍候”，準(zhǔn)備時(shí),需仔細(xì)檢查將用到的 所有物品是否都準(zhǔn)備齊全,以免在護(hù)理過(guò)程中缺少東西,總是離開,引起客人不悅。2、回到房?jī)?nèi)時(shí)應(yīng)懷著歉意對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。3、一切準(zhǔn)備齊全進(jìn)入工作狀態(tài)，先戴好口罩（口罩需蓋過(guò)鼻部）。4、給客人包頭時(shí)，注意不可過(guò)緊，也不可過(guò)松，動(dòng)作干凈利落，一次成功也可告知客人此動(dòng)作的目的，如果頭發(fā)長(zhǎng)，一定要把它卷起來(lái)壓在頭下。5、客人如有戴項(xiàng)鏈，可幫她取下，繞在客人手腕

7、上并叮囑客人收好，在做這項(xiàng)工作時(shí)，如卸下的項(xiàng)鏈上沒有墜子，一定要養(yǎng)成習(xí)慣詢問(wèn)客人：“您的項(xiàng)鏈沒有墜子是嗎？”,再次確定,避免不小心滑落,而未發(fā)現(xiàn).6、美容師需拿酒精棉將自己的雙手和使用的工具做認(rèn)真細(xì)致的消毒，并告知客人同時(shí)向客人介紹今天所使用的有哪些產(chǎn)品。7、在護(hù)理過(guò)程中，前臺(tái)咨詢客人所開三聯(lián)單，及其顧客資料卡、處方，必須跟隨美容師，美容師保證做到對(duì)顧客情況的了解。護(hù)理中細(xì)節(jié)：卸妝：1、用“葛林若”溫和快速卸妝液卸妝，現(xiàn)在普遍存在這樣一種錯(cuò)誤的觀念：“沒有化妝，就不用卸妝，而實(shí)際上，我們的臉部長(zhǎng)期暴露在外面，會(huì)接受空氣中 的污染、粉塵、汽車的尾氣、油煙，加上自身分泌的油脂，很難用水或潔面乳徹底

8、清潔干凈（因?yàn)樗?、油是不相融的），溫和快速卸妝液是上油、下水、中間一層乳化劑跟皮膚的結(jié)構(gòu)相同,使用前搖勻,用棉片整臉擦拭(如有化妝,另做重點(diǎn)卸狀),水分被皮膚吸收,油份跟皮膚的油脂相融，大約過(guò)30秒鐘，能溫和而又快速的卸去臉部的彩妝、污物和油脂。2、用溫和快速卸妝液卸妝時(shí)，卸妝所用的棉片不可過(guò)濕，以免水流入客人嘴中，引起客人不悅。清潔：1、就象蓋樓房一樣，打好根基才是最重要的，清潔是臉部護(hù)理的根基，清潔做好了，營(yíng)養(yǎng)才會(huì)很好的被吸收?，F(xiàn)在我用“葛林若”××潔面乳，跟其它潔面乳不同的是，它性質(zhì)溫和，在徹底清除皮膚污垢的同時(shí)，還能鎖住水分，因它含有玻尿酸，可以鎖住人體1000倍的

9、水份不流失，另有PCA保濕因子，可以鎖住和吸收40倍的水分。2、在這個(gè)護(hù)理過(guò)程中需對(duì)客人的皮膚性質(zhì)做專業(yè)、正確地分析，讓客人明白我們所選用的產(chǎn)品是完全根據(jù)客人的皮膚狀況而進(jìn)行護(hù)理的。去角質(zhì)：皮膚都有一個(gè)新陳代謝的周期，隨著年齡的增長(zhǎng)，新陳代謝的速度會(huì)逐漸緩慢，一些死亡、老廢的細(xì)胞就堆積在皮膚的表面，造成膚色暗黃、無(wú)光澤、粗糙，定期去角質(zhì)，可以有助于老廢細(xì)胞的剝離?！案鹆秩簟绷翝扇ソ琴|(zhì)凝膠，它含有角質(zhì)溶解酵素，可以溶解老廢角質(zhì)，加速老廢細(xì)胞的脫落，促進(jìn)細(xì)胞的更新，改善暗啞膚色。爽膚：1、在正常情況下，人的皮膚是呈弱酸性，PH值，水是呈堿性PH>7，皮膚在經(jīng)過(guò)清潔后，PH值會(huì)被破壞，所以在清

10、潔后，一定要擦爽膚水來(lái)平衡皮膚的PH值，“葛林若”××爽膚水，在平衡皮膚PH值同時(shí)，還可以再次清潔并補(bǔ)充水分。2、在操作過(guò)程中，一定要用棉片沾爽膚水輕擦客人皮膚，同時(shí)告訴客人家居使用爽膚水的手法應(yīng)視客人的皮膚性質(zhì)而定，如：干性皮膚是拍的，敏感性皮膚是抹的，痘痘、暗瘡性皮膚是按壓。護(hù)理過(guò)程中的注意事項(xiàng)：1、在以上護(hù)理的溝通中，主動(dòng)關(guān)心地詢問(wèn)客人的護(hù)理情況，初步了解客人是否有美容護(hù)理意識(shí)?是否在生活中有做很好的防曬保護(hù)，是否有做定期保養(yǎng)?是因工作較忙、常出差，還是對(duì)此認(rèn)識(shí)不夠？這樣美容師就已能有一個(gè)大概的方向，是應(yīng)給客人介紹針對(duì)性的產(chǎn)品還是護(hù)理卡（但如是新客人，還是應(yīng)以護(hù)理為主

11、，等客人護(hù)理至第二或第三次時(shí)再介紹產(chǎn)品，切記所有的推銷必須建立在關(guān)心客人、專業(yè)地判斷客人的皮膚問(wèn)題哦，以及為客人出發(fā)的需求而考慮的基礎(chǔ)上）。2、注意美容師的全程工作都是在舒緩的音樂、柔和的燈光及舒適、安靜的環(huán)境中進(jìn)行。3、必須保持走路輕、說(shuō)話輕、關(guān)門輕，如：出去換水，必須先同客人打招呼：“某某小姐，對(duì)不起，我出去換水，請(qǐng)您稍候”。4、室內(nèi)的溫度應(yīng)根據(jù)季節(jié)的不同做適度調(diào)整，不可過(guò)熱，也不可過(guò)冷，換好的新水，一次性毛巾做第一遍的擦拭時(shí)，有意無(wú)意地在面頰旁輕貼一下，然后再去從客人的眼部擦起，這樣做是為了讓客人能在感覺上有一個(gè)適應(yīng)的過(guò)程。辨別膚質(zhì)針清：1、介紹了離子噴霧機(jī)：熱噴可以使皮膚毛孔張開，軟化

12、毛孔所堆積的油污，深入清除黑頭，化妝品的殘留物，以增加皮膚的透氣性，促進(jìn)血液循環(huán)。2、在給客人清黑頭、粉刺時(shí)，先將客人患處消毒，然后再做雙手及器具的消毒并告知客人或盡可能讓客人感受到美容師的消毒過(guò)程。3、如果是長(zhǎng)痘的皮膚，要進(jìn)行針清，告訴客人：可能會(huì)有點(diǎn)痛，處理一下就好了先選擇已出現(xiàn)的白頭或黑頭粉刺、暗瘡性與皮膚呈45度角從邊緣按壓下去，正處于紅腫現(xiàn)象的不能擠壓，若是較密集的粉刺不適合一次性的全部針清，根據(jù)皮膚的狀況可建議客人密集治療。4、清理完畢，馬上涂上消炎水，若是粉刺、暗瘡須加配消炎暗瘡凝膠。5、使用離子噴霧機(jī)時(shí)應(yīng)先用棉片蓋住客人的眼睛，因眼部皮膚較薄，長(zhǎng)時(shí)間蒸汽，易造成眼部水分流失。根

13、據(jù)客戶需求修眉：1、客人眉毛四周、美容師雙手及眉鉗均需消毒，并告知客人。2、一只手將客人皮膚緊繃，另一只手修眉，先將眉型以外多余的眉毛鉗去，動(dòng)作要輕、快，不可鉗到客人皮膚。3、觀察左右兩邊眉毛，定眉型，一般情況下客人的眉峰不要輕易去動(dòng)，如需改變，也應(yīng)征得客人同意。4、根據(jù)情況做適當(dāng)修剪眉毛，眉型修好后，取小鏡子給客人過(guò)目。生長(zhǎng)因子導(dǎo)入：1、根據(jù)中醫(yī)原理，針對(duì)不同的膚質(zhì)選用不同處方，配合穴位打通人體經(jīng)絡(luò)，調(diào)整內(nèi)分泌，促進(jìn)膠原蛋白與彈力蛋白的合成，達(dá)到內(nèi)外同治的效果。2、先局部導(dǎo)入眼部修復(fù)凝膠，斑點(diǎn)或粉刺處單點(diǎn)加強(qiáng)。3、鼻子和臉頰根據(jù)客人的皮膚狀況選擇針對(duì)性處方導(dǎo)入。4、如：皮膚長(zhǎng)痘，可選擇C處方

14、，足三里穴位，搭配“葛林若”平衡系列凈化修復(fù)霜+平衡純植物元素解決皮膚問(wèn)題。臉部定點(diǎn)穴位：（3分鐘）1、保證按摩手法嫻熟、連貫、流暢、穴位準(zhǔn)確。2、按摩過(guò)程中詢問(wèn)客人手法輕重，把握、控制好力度。肩頸部按摩：（4分鐘）選用淋巴引流復(fù)方精油做肩頸部按摩放松護(hù)理。面膜：（15分鐘）1、皮膚會(huì)隨著季節(jié)、年齡、環(huán)境、護(hù)理的變化而變化，根據(jù)皮膚不同狀況選擇面膜，也可區(qū)格使用，如：混合性皮膚，可在“T”字部位：平衡凈化面膜，面頰：營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)濕面膜，眼部：舒緩修復(fù)眼膜，頸部：抗皺美頸膜。2、注意厚薄均勻，量應(yīng)足，使皮膚完全密閉隔離空氣。3、向客人講解產(chǎn)品成分、功效以及使用后的感覺。4、卸面膜后，取鏡子照給客人看，

15、此時(shí)可讓客人感受臉部什么也沒涂的效果，來(lái)增強(qiáng)說(shuō)服力。動(dòng)力光導(dǎo)入（10分鐘）：1、動(dòng)力光技術(shù)是一種光波技術(shù)，是目前最新的療法。因?yàn)樗哂衅叻N彩光，利用各種不同波長(zhǎng)的光，對(duì)各種皮膚問(wèn)題作治療，象紅光可促進(jìn)血液循環(huán)、活化細(xì)胞，橙光促進(jìn)新陳代謝。黃光補(bǔ)充皮膚能量，增加免疫力，綠光中和平衡、安定。青光防敏、舒緩、安撫。藍(lán)光消炎、殺菌。紫光疏通淋巴。所以整體而言，這種復(fù)合光作用在臉部，首先是健康細(xì)胞會(huì)啟動(dòng)，產(chǎn)生熱能和動(dòng)能，并通過(guò)共振的原理，向周圍的細(xì)胞傳遞，使細(xì)胞重新排列組合，皮膚會(huì)快速美白。2、分析客人的皮膚性質(zhì)及存在的問(wèn)題。3、根據(jù)皮膚問(wèn)題面部涂抹針對(duì)性區(qū)格處方產(chǎn)品。 如皮膚干：選用“葛林若”營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)濕

16、霜+水份純植物元素，它含有玻尿酸、PCA保溫因子、維他命B5?？裳杆傺a(bǔ)充肌膚水分、養(yǎng)份，有效抗游離基。4、然后將未開封的純植物元素安瓶拿給客人看。5、向客人講解產(chǎn)品的名稱、功效及對(duì)皮膚的改善。6、在導(dǎo)入的過(guò)程中，導(dǎo)入的速度應(yīng)盡量緩慢，不可過(guò)快。凍膜/ +光子輔助吸收+緩神醒腦：（15分鐘）1、凍膜時(shí)配合動(dòng)力光照射可令光源均勻照射全臉可令皮膚美白、晶瑩剔透。2、凍膜含有酵母菌，可以增加蘭格罕氏細(xì)胞的免疫力，提高皮膚防御功能。3、凍膜需放入冰箱冷藏使用，效果會(huì)增倍。4、頭部按摩。在做凍膜的同時(shí)，用能量精靈精油配合緩神醒腦的手法按摩頭部，改善頭痛、頭暈、舒緩精神壓力，改善肌肉緊張。爽膚、潤(rùn)膚、隔離：

17、（2分鐘）1、為客人涂上最后的保養(yǎng)品。2、適當(dāng)贊美客人，護(hù)理后皮膚的白皙及光澤。3、護(hù)理完畢，美容師應(yīng)雙手托起顧客的后背，讓顧客起身以便幫顧客拉好衣服，帶好飾物同時(shí)提醒帶好 及隨身物品。沐 浴：（根據(jù)客戶情況）1、護(hù)理完畢時(shí)，若顧客有需要去沐浴，美容師應(yīng)帶領(lǐng)顧客至沐浴間，并幫助顧客拿好浴巾，同時(shí)檢查沐浴間的洗發(fā)、沐浴產(chǎn)品是否備齊。2、在顧客洗澡或更衣時(shí)，美容師需填寫客戶資料卡，簽名并加上意見，同時(shí)向前臺(tái)告知護(hù)理過(guò)程中的互動(dòng)情況，如： a、客人的護(hù)理觀念，最在乎的是什么？最忌諱的是什么？ b、客人的消費(fèi)習(xí)慣。 c、給客人家居產(chǎn)品、護(hù)理療程的建議，及其客人反映等。3、請(qǐng)前臺(tái)配合銷售做好締結(jié)，之后美

18、容師再回去整理床鋪。護(hù)理過(guò)程中的注意事項(xiàng)：1、護(hù)理中途，顧客如有事（如上洗手間），美容師一定要陪同顧客。2、新客人重于服務(wù)，老客重于溝通。3、美容師在全程的護(hù)理操作流程當(dāng)中，應(yīng)把客人當(dāng)家人，用心對(duì)待。在走廊、洗手間、更衣室及樓梯等地方，遇到客人美容師都應(yīng)退后一步30度鞠躬，同時(shí)向顧客道聲：“您辛苦了”。以讓顧客深切地體會(huì)細(xì)心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并為身為“雅芳美”會(huì)員而感到驕傲，同時(shí)也體現(xiàn)了美容師良好的形象。護(hù)理完畢注意事項(xiàng)：顧客梳洗完畢，美容師應(yīng)護(hù)送顧客下樓更衣并預(yù)約下一次護(hù)理時(shí)間，同時(shí)為顧客準(zhǔn)備些點(diǎn)心，讓顧客倍感溫暖，此時(shí)，也可向顧客遞上簽有美容師姓名及其號(hào)數(shù)的店卡，一方面為加深客人對(duì)你的印象，另一方面也為客人 聯(lián)系提供方便。送賓：（店長(zhǎng)、前臺(tái)、服務(wù)人員）1、顧客護(hù)理完畢后至前臺(tái)，店長(zhǎng)應(yīng)立即詢問(wèn)整個(gè)過(guò)程及效果是否滿意？對(duì)我們的服務(wù)品質(zhì)有何建議？a、如：“不知道您對(duì)本次的服務(wù)是否滿意？”“如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意的話，歡迎您再次光臨”，“也許我們的服務(wù)還未能使您完全滿意，請(qǐng)指點(diǎn)一下好嗎？”，此類用語(yǔ)，可使顧客感受到周到細(xì)致的服務(wù)，以得到心理滿足。b、此時(shí)，恰到好處地表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)懷和體貼，可以起到錦上添花的作用。 如：