養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理體系

1、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理體系隨著我國(guó)人口老齡化、高齡化程度的加劇，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式面臨巨大壓力和挑戰(zhàn)。我國(guó)目前失能和半失能老年人約3300萬(wàn)，占老年人口總數(shù)的19%。越來(lái)越多的失能老年人需要依靠養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的專業(yè)化養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)維持老年生活，有效應(yīng)對(duì)這一需求成為解決失能、半失能老年群體養(yǎng)老問(wèn)題的當(dāng)務(wù)之急。一方面，在社會(huì)化養(yǎng)老政策的支持和引導(dǎo)下，各類社會(huì)力量涌入養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，使得近年來(lái)我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的規(guī)模和數(shù)量驟增，管理部門負(fù)擔(dān)加重。另一方面，由于我國(guó)的老齡化進(jìn)程快，社會(huì)化養(yǎng)老發(fā)展時(shí)間較短，導(dǎo)致養(yǎng)老從業(yè)人員，特別是提供護(hù)理服務(wù)的護(hù)理人員隊(duì)伍資歷不高、數(shù)量不足等現(xiàn)實(shí)，成為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理中不可規(guī)避的問(wèn)

2、題。因此，分析養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)和管理重點(diǎn)，構(gòu)建統(tǒng)一的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和平臺(tái)，發(fā)掘不足之處，才能采取針對(duì)性更強(qiáng)的措施，改善養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，確保有限養(yǎng)老資源的高效和規(guī)范利用。中國(guó)建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系的步驟與關(guān)鍵要點(diǎn)：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不管規(guī)模大小、所有制性質(zhì)、人員與設(shè)施的多少，有一點(diǎn)相同的，也是最基本的：即千方百計(jì)利用好資源，為養(yǎng)老對(duì)象服務(wù)，使顧客（養(yǎng)老對(duì)象及其家屬）滿意。如何達(dá)到這一基本要求，一個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以采用多種不同的途徑，而質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)正是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）積累世界各國(guó)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)與做法，經(jīng)過(guò)10多年的修改、總結(jié)所提出來(lái)的適應(yīng)各類組織（機(jī)構(gòu)），旨在增強(qiáng)顧客滿意的質(zhì)量管理基本要求。到2005年

3、末已有近百個(gè)國(guó)家、地區(qū)，50多萬(wàn)個(gè)企業(yè)、事業(yè)單位、機(jī)構(gòu)組織通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。根據(jù)已建立并有效實(shí)施質(zhì)量管理體系的做法和經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)推行ISO9001:2000的實(shí)施，一般可分為8個(gè)步驟。1.領(lǐng)導(dǎo)重視，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（社會(huì)福利院、敬老院、養(yǎng)老院、老年公寓等）“采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策”（ISO9001:20000.1總則）。它不是一項(xiàng)臨時(shí)的工作，不是權(quán)宜之計(jì)，而是關(guān)系到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的“戰(zhàn)略性決策”。機(jī)構(gòu)是否使養(yǎng)老對(duì)象滿意？怎樣才能使養(yǎng)老對(duì)象滿意？如何持續(xù)改進(jìn)使養(yǎng)老對(duì)象更滿意？ISO900。2000提出的“過(guò)程方法”、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“持續(xù)改進(jìn)”正

4、確回答了社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)（機(jī)構(gòu)）該怎么做大的問(wèn)題。所以機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)層，尤其是“一把手”要十分重視“貫標(biāo)工作”，并且要在領(lǐng)導(dǎo)層和員工中統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。貫標(biāo)的重要意義在于：（1）提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客（養(yǎng)老對(duì)象及其家屬）滿意；（2）提高管理水平，通過(guò)系統(tǒng)化、規(guī)范化、科學(xué)化，更有效地利用資源，提高管理效率；（3）提高機(jī)構(gòu)聲譽(yù)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；（4）提高機(jī)構(gòu)過(guò)程控制和持續(xù)改進(jìn)的能力。關(guān)鍵詞：采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。推行ISO9001:2000是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的自我管理需求。2 .指定“管代”，機(jī)構(gòu)在統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上開展貫標(biāo)工作，就應(yīng)該由最高管理者（院長(zhǎng)）指定一位管理者為“管理者代

5、表”，規(guī)模小的機(jī)構(gòu)可以由院長(zhǎng)兼任（不另指派管理者代表）。所謂管理者代表，即除其本職工作之外在推行ISO9001:2000中受院長(zhǎng)委派具體負(fù)責(zé)貫標(biāo)工作，負(fù)責(zé)向院長(zhǎng)報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)需求；在機(jī)構(gòu)內(nèi)提高滿足顧客的意識(shí)，并負(fù)責(zé)與咨詢機(jī)構(gòu)、審核機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)。規(guī)模大的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，院長(zhǎng)要主管全面工作，而貫標(biāo)又是一項(xiàng)十分系統(tǒng)而具體的日常工作，如果能明確一名管理者具體負(fù)責(zé)，并經(jīng)常就貫標(biāo)事宜對(duì)上向院長(zhǎng)匯報(bào)，對(duì)下發(fā)動(dòng)員工并督促檢查，對(duì)外負(fù)債聯(lián)絡(luò)。因此，“管理者代表”的作用在貫標(biāo)工作中十分重要?！奥鋵?shí)資源”是指機(jī)構(gòu)要貫標(biāo)就應(yīng)該在人力、資金、時(shí)間方面予以落實(shí)。例如安排幾位骨干組成“貫標(biāo)小組”協(xié)助管代一起工作。若

6、對(duì)ISO9001:2000認(rèn)識(shí)或知識(shí)方面或人手安排確實(shí)存在差距，也可以聘請(qǐng)咨詢機(jī)構(gòu)的老師來(lái)輔導(dǎo)，此時(shí)就會(huì)有費(fèi)用的支出。但這種支出（投入）是對(duì)今后更大的回報(bào)。關(guān)鍵詞：選好一位有較高威信，有協(xié)調(diào)能力，又善于學(xué)習(xí)的“管理者代表”是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)推行ISO9001:2000的關(guān)鍵。為聘請(qǐng)一位把標(biāo)準(zhǔn)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)際情況結(jié)合好的咨詢老師是實(shí)施ISO9001:2000搞得好不好的重要因素。3 .調(diào)查現(xiàn)狀，制定計(jì)劃。要開展一項(xiàng)大型的管理活動(dòng)，涉及機(jī)構(gòu)方方面面的變革。因此先要對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行全面的調(diào)查了解。如果外聘咨詢師，更需要了解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，以使今后的ISO9001:2000貫標(biāo)既能符合標(biāo)準(zhǔn)要求，又符合機(jī)構(gòu)實(shí)際情況

7、?，F(xiàn)狀調(diào)查不是單向的，而是雙向的。即，整理現(xiàn)有的規(guī)章制度，現(xiàn)有的各種表單記錄，各部門現(xiàn)有的人力資源安排與工作量，各部門所用的設(shè)施儀表與醫(yī)療康復(fù)器械。各部門負(fù)責(zé)人對(duì)上述諸項(xiàng)內(nèi)容先要自己整理，再判斷哪些規(guī)章制度執(zhí)行較好？哪些是形同虛設(shè)？養(yǎng)老對(duì)象的反應(yīng)如何？記錄執(zhí)行又如何？設(shè)備設(shè)施利用情況又如何？您上述方面有什么改進(jìn)建議等等。然后，再由工作小組或咨詢老師按ISO9001:2000的要求進(jìn)行調(diào)查。在調(diào)查基礎(chǔ)上，制定機(jī)構(gòu)“建立于實(shí)施ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的工作計(jì)劃”，才有可能得到認(rèn)真實(shí)施而不至于走過(guò)場(chǎng)。整個(gè)貫標(biāo)從開始到第三方認(rèn)證審核一般需要6個(gè)月左右的時(shí)間，咨詢師及管理者代表就整個(gè)期間分若

8、干階段制訂到“周”的嚴(yán)密工作計(jì)劃，以便循序漸進(jìn)，而不至于影響日常工作。關(guān)鍵詞：沒(méi)有調(diào)查研究就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。4 .培訓(xùn)知識(shí)，全員發(fā)動(dòng)咨詢老師到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)調(diào)研，制定計(jì)劃，接下來(lái)重要的是進(jìn)行ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)集基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)主要講3方面內(nèi)容：為什么要開展貫標(biāo)？什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？本機(jī)構(gòu)如何實(shí)施ISO9001:2000?培訓(xùn)要求時(shí)間為12小時(shí)以上，把上述問(wèn)題將清楚，培訓(xùn)時(shí)院長(zhǎng)及業(yè)務(wù)骨干、工作班子必須參加，并通過(guò)考試和評(píng)價(jià)?；A(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)相當(dāng)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展實(shí)施ISO9001:2000的動(dòng)員會(huì)，是全體人員都了解貫標(biāo)的目的、意義、要求與做法。關(guān)鍵詞：只有理解了，才能真正地做好。

9、5 .確定方針，明確職能養(yǎng)老機(jī)構(gòu)貫標(biāo)就是要作出承諾：遵守法律法規(guī)，滿足顧客要求，并不斷持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。“承諾”的內(nèi)容具體要用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)等形式予以公布。因此，質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)通常體現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的宗旨。質(zhì)量方針更應(yīng)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的總方針致。質(zhì)量方針不是一句通用口號(hào)，而是結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)。例如，有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的質(zhì)量方針為“一切為了老人，為了老人的一切”，不僅說(shuō)明了把顧客作為關(guān)注焦點(diǎn)，而且具體到位了養(yǎng)老對(duì)象的“住、養(yǎng)、護(hù)、醫(yī)、康、樂(lè)”各個(gè)方面，質(zhì)量目標(biāo)則要把質(zhì)量方針具體化，可測(cè)量，并在相關(guān)職能、相關(guān)層次上分解落實(shí)。明確職能是指針對(duì)ISO9001:2000的要求，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)一步明確部門和崗位職責(zé)，若標(biāo)

10、準(zhǔn)有要求，但目前職責(zé)不清的，要補(bǔ)充，要調(diào)整，要理順，使整個(gè)工作體系始終處于協(xié)調(diào)、系統(tǒng)、有序的狀態(tài)下，發(fā)揮各部門的“合力”作用，而不是相互牽制，積極性抵消。關(guān)鍵詞：方針確定了，職能才可能理順。方針是質(zhì)量管理體系的最高層次的文件，必須由院長(zhǎng)親自主持制定與發(fā)布。6 .編寫文件，批準(zhǔn)發(fā)布如果已聘請(qǐng)咨詢機(jī)構(gòu)，此時(shí)咨詢師按照ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求再次對(duì)工作班子進(jìn)行文件編寫培訓(xùn)，包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件與相關(guān)的作業(yè)文件。文件編寫宜由負(fù)責(zé)相關(guān)職能的人員進(jìn)行。編寫過(guò)程既是對(duì)該項(xiàng)工作的總結(jié)提高（增值）過(guò)程，也是一個(gè)有效學(xué)習(xí)過(guò)程。初稿有不符合ISO9001:2000的地方,有咨詢師協(xié)助提出修改意見并

11、與編寫人員共同討論。第三層作業(yè)文件一定要與機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的規(guī)章制度、考核標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，從實(shí)際出發(fā)，現(xiàn)有制度中不足的可補(bǔ)全，不妥的趁貫標(biāo)機(jī)會(huì)可以修改，不符合實(shí)際的可以刪除。經(jīng)過(guò)幾次修改討論，統(tǒng)一名詞術(shù)語(yǔ)，統(tǒng)一格式，統(tǒng)一編號(hào)，是整個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)文件記錄更加規(guī)范化、系統(tǒng)化。關(guān)鍵詞：應(yīng)做的要寫到，寫到的要做到。文件化質(zhì)量管理體系有助于溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。7 .內(nèi)審改進(jìn)，完善體系文件發(fā)布后，一是各部門組織所屬員工通過(guò)相關(guān)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的學(xué)習(xí)較深對(duì)ISO9001:2000對(duì)本部門本崗位的工作要求（原有的和新增的、有變化的），以便按文件規(guī)定執(zhí)行；三是明確崗位應(yīng)該做的相關(guān)記錄，以證實(shí)體系的運(yùn)行。體系運(yùn)行1個(gè)月左右，咨

12、詢老師對(duì)工作班子進(jìn)行質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)（時(shí)間為3天左右，考試合格發(fā)證），以培養(yǎng)一批機(jī)構(gòu)自己的管理骨干。內(nèi)審員培訓(xùn)后由院長(zhǎng)聘任，然后在體系運(yùn)行期間進(jìn)行12此內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核（倘若已聘請(qǐng)了咨詢機(jī)構(gòu)，第一次可由咨詢師帶教，第二次可由咨詢師指導(dǎo)）。內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要求提出糾正措施，針對(duì)問(wèn)題的原因采取措施，防止類似問(wèn)題再發(fā)生，并由咨詢師帶領(lǐng)對(duì)糾正措施的實(shí)施進(jìn)行跟蹤，對(duì)糾正措施的效果進(jìn)行驗(yàn)證。只有對(duì)問(wèn)題不斷糾正，才能使質(zhì)量管理體系不斷完善，持續(xù)改進(jìn)。關(guān)鍵詞：體系運(yùn)行有問(wèn)題是正常，關(guān)鍵是對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度與處理問(wèn)題的方法，采取糾正措施，而不是就事論事的糾正，更不要回避問(wèn)題，這是“持續(xù)改進(jìn)”與“創(chuàng)新”的基

13、本要求。8 .管理評(píng)審，通過(guò)認(rèn)證質(zhì)量管理體系（按照ISO9001:2000要求）從建立（文件發(fā)布）到通過(guò)第三方認(rèn)證，按認(rèn)證規(guī)定，至少正常試運(yùn)行3個(gè)月以上。通過(guò)三次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，質(zhì)量管理體系中不符合ISO9001:2000要求俄問(wèn)題，以及體系運(yùn)行中沒(méi)有達(dá)到的文件規(guī)定的方面，可大部分得到整改。此時(shí)，由養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人（院長(zhǎng)）親自主持管理評(píng)審，即（一般）以會(huì)議形式對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審。管理評(píng)審會(huì)議之前要作好充分準(zhǔn)備。對(duì)所指定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否已經(jīng)貫標(biāo)設(shè)施，顧客意見及顧客滿意的測(cè)量情況，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的符合性，內(nèi)審結(jié)果及其糾正措施，內(nèi)外部較大變化的反應(yīng)情況以及改進(jìn)建議均可作為管理評(píng)審的輸入。對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性作出評(píng)價(jià)，形成輸出，提出下一步包括對(duì)體系與服務(wù)的改進(jìn)建議及對(duì)設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境與人力資源的需求。若管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系有了基本肯定，對(duì)一些較長(zhǎng)期問(wèn)題制定了相應(yīng)糾正措施，列出整改計(jì)劃，此時(shí)，可以申請(qǐng)第三方認(rèn)證。從權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核來(lái)證實(shí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理體系是否已基本符合要求。取得ISO9