建立信任關(guān)系發(fā)掘客戶需求提出方案鼓勵客戶購買

1、成功行銷秘籍成功行銷秘籍課程大綱課程大綱 行銷市場認(rèn)識行銷市場認(rèn)識 建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系 發(fā)掘客戶需求發(fā)掘客戶需求 有效提出方案有效提出方案 鼓勵客戶購買鼓勵客戶購買 現(xiàn)今的營銷市場正處于快速的發(fā)展和變革之中，現(xiàn)今的營銷市場正處于快速的發(fā)展和變革之中，主要表現(xiàn)有如下三個方面：主要表現(xiàn)有如下三個方面：營銷觀營銷觀念的改念的改變變賣方的賣方的改變改變買方的買方的改變改變生產(chǎn)階段生產(chǎn)階段產(chǎn)品階段產(chǎn)品階段推銷階段推銷階段營銷階段營銷階段社會營銷階段社會營銷階段產(chǎn)品不豐富，客產(chǎn)品不豐富，客戶選擇不多，供戶選擇不多，供不應(yīng)求，公司可不應(yīng)求，公司可獲得巨額利潤，獲得巨額利潤，但缺乏對于產(chǎn)品但缺乏對于產(chǎn)品

2、的關(guān)注的關(guān)注開始關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)開始關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，但卻忽視對量，但卻忽視對市場的需求的分市場的需求的分析，缺乏對客戶析，缺乏對客戶需求的關(guān)注需求的關(guān)注主張運用各種銷主張運用各種銷售技巧，促使客售技巧，促使客戶購買更多的產(chǎn)戶購買更多的產(chǎn)品，而不顧客戶品，而不顧客戶是否真正需要是否真正需要開始建立以需求開始建立以需求為導(dǎo)向的銷售模為導(dǎo)向的銷售模式，通過滿足客式，通過滿足客戶需求而獲得利戶需求而獲得利潤潤不僅要滿足客不僅要滿足客戶現(xiàn)階段的需戶現(xiàn)階段的需求，而且還要求，而且還要持續(xù)的關(guān)注客持續(xù)的關(guān)注客戶長期的需求戶長期的需求及整個社會的及整個社會的長遠效益長遠效益在市場的五個發(fā)展階段中，目在市場的五個發(fā)展階

3、段中，目前我們正處于由營銷階段向社前我們正處于由營銷階段向社會營銷階段轉(zhuǎn)型的過程中會營銷階段轉(zhuǎn)型的過程中素質(zhì)素質(zhì)資訊資訊選擇選擇價格價格服務(wù)服務(wù)期望期望 素質(zhì)越來越高素質(zhì)越來越高 需求越來越高需求越來越高 消息渠道越來越多消息渠道越來越多 消息越來越靈通消息越來越靈通 見識廣博，可供參考的見識廣博，可供參考的資料會更多資料會更多 更多公司可供選擇更多公司可供選擇 更多產(chǎn)品可供選擇更多產(chǎn)品可供選擇 更多業(yè)務(wù)員可供選擇更多業(yè)務(wù)員可供選擇 追求高性價比追求高性價比 喜歡物美價廉喜歡物美價廉 對業(yè)務(wù)員有更高的期望對業(yè)務(wù)員有更高的期望 期望利益最大化期望利益最大化 希望獲得更周到的服務(wù)希望獲得更周到的服

4、務(wù) 希望獲得附加值服務(wù)希望獲得附加值服務(wù) 鷹是世界上壽命最長的鳥類，它的年齡可達鷹是世界上壽命最長的鳥類，它的年齡可達70歲。但要達到這么長歲。但要達到這么長的壽命，它在的壽命，它在40歲時必須做出一個重要的決定。歲時必須做出一個重要的決定。 在它在它40歲的時候，它的爪子開始老化，無法有效地撲食。它的嘴變歲的時候，它的爪子開始老化，無法有效地撲食。它的嘴變得又長又彎，幾乎碰到胸膛。它的羽毛長得又濃又厚，翅膀變得沉重使得又長又彎，幾乎碰到胸膛。它的羽毛長得又濃又厚，翅膀變得沉重使得飛翔十分吃力。這時，它只有兩種選擇得飛翔十分吃力。這時，它只有兩種選擇: 等死，等死， 或開始改變！或開始改變！

5、這種改變需要這種改變需要150天。它必須在懸崖上筑天。它必須在懸崖上筑巢，首先用嘴擊打巖石，直到嘴部完全脫落。巢，首先用嘴擊打巖石，直到嘴部完全脫落。然后靜靜地等候新的嘴長出來。它再用新長出然后靜靜地等候新的嘴長出來。它再用新長出的嘴把指甲一根根的拔出來。當(dāng)新的指甲長出的嘴把指甲一根根的拔出來。當(dāng)新的指甲長出之后，它還需將羽毛一根一根的拔掉。之后，它還需將羽毛一根一根的拔掉。 5個月個月后，新的羽毛才可以長出來。經(jīng)過這場改變，后，新的羽毛才可以長出來。經(jīng)過這場改變，這只重生的鷹便可以再次雄霸天宇這只重生的鷹便可以再次雄霸天宇30年！年！要想在激烈的市場競爭中取勝，作為業(yè)務(wù)人員的我要想在激烈的市

6、場競爭中取勝，作為業(yè)務(wù)人員的我們，也應(yīng)當(dāng)做好如下改變：們，也應(yīng)當(dāng)做好如下改變：產(chǎn)品認(rèn)知產(chǎn)品認(rèn)知人性認(rèn)知人性認(rèn)知單方演示單方演示雙方磋商雙方磋商銷售視角銷售視角購買視角購買視角 建立一套銷售模式，如下的建立一套銷售模式，如下的“單車?yán)碚搯诬嚴(yán)碚摗笨梢詭椭覀兝砜梢詭椭覀兝斫庹n程內(nèi)容解課程內(nèi)容后輪：后輪：動力的來源動力的來源前輪：前輪：方向的把控方向的把控在銷售過程中，單車在銷售過程中，單車的后輪如同是我們的的后輪如同是我們的專業(yè)知識專業(yè)知識，包括：，包括： 產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識 具體銷售方法具體銷售方法 在銷售過程中，單車在銷售過程中，單車的前輪如同是我們的的前輪如同是我們的人際關(guān)系人際關(guān)系，是決

7、定銷，是決定銷售方向的關(guān)鍵因素！售方向的關(guān)鍵因素！人際關(guān)系的處理幫助我們把握未來行銷方向人際關(guān)系的處理幫助我們把握未來行銷方向雙贏原理雙贏原理對對銷售銷售人員人員而言：而言： 幫助他人的成就感幫助他人的成就感 穩(wěn)定的客戶群穩(wěn)定的客戶群 長期的業(yè)務(wù)發(fā)展長期的業(yè)務(wù)發(fā)展 收入收入 對對客戶客戶而言：而言： 解決了問題解決了問題 滿足了需求滿足了需求 周到的服務(wù)周到的服務(wù) 課程大綱課程大綱 行銷市場認(rèn)識行銷市場認(rèn)識 建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系 發(fā)掘客戶需求發(fā)掘客戶需求 有效提出方案有效提出方案 鼓勵客戶購買鼓勵客戶購買大大 綱綱 什么是信任關(guān)系什么是信任關(guān)系 如何識別信任關(guān)系如何識別信任關(guān)系 建立信任關(guān)

8、系的方法建立信任關(guān)系的方法我們剛剛認(rèn)識，我還我們剛剛認(rèn)識，我還不信任你！不信任你！我該怎么辦？我該怎么辦？什么是信任關(guān)系什么是信任關(guān)系信任關(guān)系的定義信任關(guān)系的定義信任是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，信任關(guān)系是相信并敢于托付他人的信任是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，信任關(guān)系是相信并敢于托付他人的一種感一種感覺覺，即感覺能與他人，即感覺能與他人和諧相處和諧相處、感覺他人有足夠的能力、感覺他人有足夠的能力解決我們的問題解決我們的問題、感覺他人的動機與我們的感覺他人的動機與我們的需求一致需求一致。合拍合拍一致一致有幫助有幫助信任關(guān)系的兩大基礎(chǔ)信任關(guān)系的兩大基礎(chǔ)能力能力品格品格增強信任關(guān)系的五要素增強信任關(guān)系的五要素知名度

9、知名度相似相似經(jīng)歷經(jīng)歷人格人格魅力魅力專業(yè)專業(yè)能力能力無利益無利益沖突沖突如何識別信任關(guān)系如何識別信任關(guān)系客戶信任或者不信任我們，客戶信任或者不信任我們，都有哪些具體的表現(xiàn)呢？都有哪些具體的表現(xiàn)呢？客戶對我們信任與否，可以從三個方面來客戶對我們信任與否，可以從三個方面來進行判斷：進行判斷：表示信任的肢體信號表示信任的肢體信號表示不信任的肢體信號表示不信任的肢體信號手放在下手放在下巴處表明巴處表明在判斷在判斷用手勢用手勢來強調(diào)來強調(diào)微側(cè)著頭、友好的目光接微側(cè)著頭、友好的目光接觸表明贊同的傾聽觸表明贊同的傾聽專注的目光、前傾的身體專注的目光、前傾的身體表明客戶對談話感興趣表明客戶對談話感興趣有力的

10、手勢是強調(diào)講話要有力的手勢是強調(diào)講話要點的一種方式點的一種方式傾斜的眼傾斜的眼神增強了神增強了不確定感不確定感手臂環(huán)繞手臂環(huán)繞身體是自身體是自我安慰的我安慰的表現(xiàn)表現(xiàn)緊鎖的眉緊鎖的眉頭或緊閉頭或緊閉雙眼表明雙眼表明心存疑惑心存疑惑嘴咬筆頭表明需要保護、心嘴咬筆頭表明需要保護、心理恐懼、缺乏自信理恐懼、缺乏自信一手繞頸，一手繞腰表明一手繞頸，一手繞腰表明需要安慰需要安慰閉眼扶鼻的動作表明客戶閉眼扶鼻的動作表明客戶內(nèi)容充滿混亂和矛盾內(nèi)容充滿混亂和矛盾揚起眉揚起眉毛表明毛表明感興趣感興趣面向客戶，表明我們對于面向客戶，表明我們對于客戶的談話并不感覺害怕客戶的談話并不感覺害怕微微側(cè)頭，微微側(cè)頭，表明在

11、聆聽表明在聆聽采用與客戶相采用與客戶相似的姿態(tài)和動似的姿態(tài)和動作以消除障礙作以消除障礙正視客戶正視客戶表示信任的語言信號表示信任的語言信號表示不信任的語言信號表示不信任的語言信號表示信任的行為信號表示信任的行為信號表示不信任的行為信號表示不信任的行為信號建立信任關(guān)系的方法建立信任關(guān)系的方法如下三個方法可以幫助我們與客戶建立起良好的信任如下三個方法可以幫助我們與客戶建立起良好的信任關(guān)系：關(guān)系：信任動力學(xué)信任動力學(xué)構(gòu)建同理心構(gòu)建同理心三大思維模式三大思維模式 小李正在機場等飛機，有個年輕人向他走來說：小李正在機場等飛機，有個年輕人向他走來說：“很抱歉打擾很抱歉打擾您，我因為有一件急事，必須要趕半個

12、小時以后的飛機去成都，但您，我因為有一件急事，必須要趕半個小時以后的飛機去成都，但是來時太匆忙了，少帶了是來時太匆忙了，少帶了400元錢，不夠支付機票錢，我這有一塊剛元錢，不夠支付機票錢，我這有一塊剛買買2個月的西鐵城手表，買的時候是個月的西鐵城手表，買的時候是2600元，今天因為事情緊急，我元，今天因為事情緊急，我希望能用這塊表跟您換希望能用這塊表跟您換400元現(xiàn)金，您愿意幫我這個忙嗎？元現(xiàn)金，您愿意幫我這個忙嗎？”1、信任動力學(xué)、信任動力學(xué)陌生感陌生感成功幾率成功幾率時間時間信任動力學(xué)原理圖信任動力學(xué)原理圖隨著結(jié)識時間的推移，隨著結(jié)識時間的推移，陌生感逐漸在減少陌生感逐漸在減少隨著結(jié)識時間

13、的推移，隨著結(jié)識時間的推移，成交幾率逐漸在增加成交幾率逐漸在增加 故事發(fā)生在前蘇聯(lián)，當(dāng)時在蘇聯(lián)購物還需要排長隊，有的時候故事發(fā)生在前蘇聯(lián)，當(dāng)時在蘇聯(lián)購物還需要排長隊，有的時候甚至排了很久都未必買到想要的東西。有一天，一位女士邀請分別甚至排了很久都未必買到想要的東西。有一天，一位女士邀請分別來自日本、法國、美國、德國的來自日本、法國、美國、德國的4位朋友外出游玩。可就在位朋友外出游玩?？删驮?位朋友位朋友到達這位女士住所的時候，女士家中的掃把突然斷掉了，這位女士到達這位女士住所的時候，女士家中的掃把突然斷掉了，這位女士也正在家中大哭，看到這個狀況，也正在家中大哭，看到這個狀況，4位朋友分別安慰道

14、：位朋友分別安慰道： 日本人：不要傷心，再去買一個不就完了嘛。日本人：不要傷心，再去買一個不就完了嘛。 法國人：親愛的，你力氣真大，真了不起。法國人：親愛的，你力氣真大，真了不起。 美國人：掃把的質(zhì)量這么差，我們?nèi)ネ对V他們?nèi)ァＣ绹耍簰甙训馁|(zhì)量這么差，我們?nèi)ネ对V他們?nèi)ァ?德國人：讓我來把它粘好吧。德國人：讓我來把它粘好吧。 而這位女士卻答道：我本來以為能和你們出去游玩的，可是現(xiàn)而這位女士卻答道：我本來以為能和你們出去游玩的，可是現(xiàn)在我需要排一天的隊去買掃把了。在我需要排一天的隊去買掃把了。2、構(gòu)建同理心、構(gòu)建同理心同理心就是要換位思考、同理心就是要換位思考、要站在對方的立場思考問要站在對方的立

15、場思考問題。題。你知道什么是你知道什么是同理心嗎？同理心嗎？備注：構(gòu)建同理心的兩個重要方法是備注：構(gòu)建同理心的兩個重要方法是提問和聆聽，在下一單元中將提問和聆聽，在下一單元中將會著重講解這兩項技巧。會著重講解這兩項技巧。構(gòu)建同理心可以運用以下步驟：構(gòu)建同理心可以運用以下步驟：替換角色替換角色表達理解表達理解替換角色替換角色，可以把自己放在客戶的，可以把自己放在客戶的角度上去思考問題。角度上去思考問題。例如：如果我是客戶，此刻在想什例如：如果我是客戶，此刻在想什么么?表達理解表達理解，可以用客戶容易接受的，可以用客戶容易接受的語言表達我們的理解。例如：您可語言表達我們的理解。例如：您可能在想能在

16、想、如果是我會、如果是我會3、三大思維模式、三大思維模式 兩名大學(xué)畢業(yè)生共同競聘一家知名乳制品企業(yè)的地區(qū)銷售經(jīng)理，其中兩名大學(xué)畢業(yè)生共同競聘一家知名乳制品企業(yè)的地區(qū)銷售經(jīng)理，其中一人是某名牌院校的高材生，而另一名則在普通院校里成績平平。首先面一人是某名牌院校的高材生，而另一名則在普通院校里成績平平。首先面試的是高材生，他驕傲的展示了自己歷年成績單、榮譽證書、所獲獎項及試的是高材生，他驕傲的展示了自己歷年成績單、榮譽證書、所獲獎項及導(dǎo)師推薦信等資料。導(dǎo)師推薦信等資料。 輪到這名普通畢業(yè)生進行面試了，他沒有任何資料可以炫耀和展示。輪到這名普通畢業(yè)生進行面試了，他沒有任何資料可以炫耀和展示。只是真誠

17、的說：只是真誠的說：“我生長在一個普通的工人家庭，我的父親曾經(jīng)省錢給我我生長在一個普通的工人家庭，我的父親曾經(jīng)省錢給我買牛奶的事情令我今生難忘。上大學(xué)時我勤工儉學(xué)，在超市做促銷員，促買牛奶的事情令我今生難忘。上大學(xué)時我勤工儉學(xué)，在超市做促銷員，促銷了銷了4年這個牌子的牛奶。因我能深深體會家長對子女的愛心，所以深得家年這個牌子的牛奶。因我能深深體會家長對子女的愛心，所以深得家長顧客的信賴。我還自創(chuàng)了一套銷售方法，運用這套方法，在去年長顧客的信賴。我還自創(chuàng)了一套銷售方法，運用這套方法，在去年3季度還季度還成為了地區(qū)銷售冠軍。如果您有興趣我也很愿意進一步和您分享這套銷售成為了地區(qū)銷售冠軍。如果您有興

18、趣我也很愿意進一步和您分享這套銷售方法。我今天來競聘不僅僅為了一份謀生的工作，更是希望能發(fā)揮自己的方法。我今天來競聘不僅僅為了一份謀生的工作，更是希望能發(fā)揮自己的特長，延續(xù)自己喜愛的事業(yè)。我對自己有信心，一定不會令您失望的！特長，延續(xù)自己喜愛的事業(yè)。我對自己有信心，一定不會令您失望的！” 競聘的結(jié)果就是這名普通的畢業(yè)生順利的獲得了這份工作。競聘的結(jié)果就是這名普通的畢業(yè)生順利的獲得了這份工作。建立信任關(guān)系的三大思維模式：建立信任關(guān)系的三大思維模式：能力能力恰當(dāng)恰當(dāng)意圖意圖如何表明我是解決問題的如何表明我是解決問題的恰當(dāng)恰當(dāng)人選？人選？達到客戶對專業(yè)的期望達到客戶對專業(yè)的期望 具有符合職業(yè)特征的著

19、裝、具有符合職業(yè)特征的著裝、形象、氣質(zhì)形象、氣質(zhì) 具備相應(yīng)的專業(yè)知識具備相應(yīng)的專業(yè)知識 具備勝任該職業(yè)的基本技能具備勝任該職業(yè)的基本技能 必要的配備也可以幫助我們必要的配備也可以幫助我們體現(xiàn)專業(yè)性等體現(xiàn)專業(yè)性等 尋求與客戶的共性尋求與客戶的共性 尋找與客戶的共同語言，如尋找與客戶的共同語言，如相同的經(jīng)歷、背景、鄰居、相同的經(jīng)歷、背景、鄰居、朋友、愛好、習(xí)慣等朋友、愛好、習(xí)慣等 注意挖掘共性時的時間把控，注意挖掘共性時的時間把控，不宜太久，并應(yīng)適時的切入不宜太久，并應(yīng)適時的切入正題，同時也要注意通過交正題，同時也要注意通過交談收集客戶的基本信息談收集客戶的基本信息如何表明我是有解決問題如何表明我

20、是有解決問題能力能力的？的？ 描述我們解決描述我們解決問題的能力問題的能力表述對客表述對客戶的了解戶的了解邀請進一步邀請進一步討論討論 介紹公司介紹公司 介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù) 介紹自己介紹自己 表述時可盡量使用表述時可盡量使用客戶所用的語言客戶所用的語言 請客戶反饋請客戶反饋 告訴客戶我們愿意進一步告訴客戶我們愿意進一步幫助客戶幫助客戶 切入正題，正式進入需求切入正題，正式進入需求收集收集 闡述交流目的闡述交流目的如何表明我的如何表明我的意圖意圖是讓客戶受益？是讓客戶受益？闡述對客戶的好處闡述對客戶的好處 目的是為了降低雙方目的是為了降低雙方的對立情緒的對立情緒銷售人員的角色是：銷售人員

21、的角色是： 了解客戶相關(guān)情況了解客戶相關(guān)情況 根據(jù)所具備的專業(yè)知識向客戶提出建議根據(jù)所具備的專業(yè)知識向客戶提出建議 幫助客戶做出決定，決定權(quán)是在客戶手中幫助客戶做出決定，決定權(quán)是在客戶手中 幫助客戶解決問題幫助客戶解決問題課程大綱課程大綱 行銷市場認(rèn)識行銷市場認(rèn)識 建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系 發(fā)掘客戶需求發(fā)掘客戶需求 有效提出方案有效提出方案 鼓勵客戶購買鼓勵客戶購買大大 綱綱 為什么要了解需求為什么要了解需求 人有哪些需求人有哪些需求 如何發(fā)掘客戶的需求如何發(fā)掘客戶的需求緊張感緊張感需求需求動機動機目標(biāo)目標(biāo)購買行為購買行為滿足滿足為什么要了解需求為什么要了解需求客戶購買心理循環(huán)圖：客戶購買心理

22、循環(huán)圖：人有哪些需求人有哪些需求需需 求求不同人的購買需求可能不同，請思不同人的購買需求可能不同，請思考：考：人的需求會有哪些呢？人的需求會有哪些呢？人的需求無外乎如下兩類：人的需求無外乎如下兩類：高利潤高利潤高質(zhì)量高質(zhì)量低成本低成本低人力低人力關(guān)注成本關(guān)注成本關(guān)注效率關(guān)注效率權(quán)力型權(quán)力型專才型專才型隨眾型隨眾型新奇型新奇型能加強對人、時間、能加強對人、時間、流程及資訊的控制流程及資訊的控制想要結(jié)果想要結(jié)果提高效率提高效率選擇意見選擇意見自己行動自己行動加強權(quán)利加強權(quán)利立即行動立即行動獲得巨大的潛力獲得巨大的潛力領(lǐng)導(dǎo)地位領(lǐng)導(dǎo)地位成為第一人成為第一人獨一無二獨一無二具有前瞻性具有前瞻性為他人樹立

23、榜樣為他人樹立榜樣 提高才能提高才能成為老師成為老師滿足自尊心滿足自尊心被認(rèn)可為專家被認(rèn)可為專家產(chǎn)品特性均有可靠的理論根據(jù)做支撐產(chǎn)品特性均有可靠的理論根據(jù)做支撐交談的結(jié)構(gòu)具有系統(tǒng)性交談的結(jié)構(gòu)具有系統(tǒng)性交談過程有必要的進度回顧交談過程有必要的進度回顧大家都正在做大家都正在做獲得認(rèn)同獲得認(rèn)同協(xié)助他人協(xié)助他人避免沖突避免沖突可以分擔(dān)風(fēng)險可以分擔(dān)風(fēng)險可靠可靠能維護自尊能維護自尊將風(fēng)險降到最低將風(fēng)險降到最低 很多客戶不會單純只具有感性需求或理性需求，而是感性很多客戶不會單純只具有感性需求或理性需求，而是感性與理性并重的綜合體，需要我們綜合分析，全面了解。與理性并重的綜合體，需要我們綜合分析，全面了解。

24、人的需求往往不止一個，在眾多需求中，找到其中最主要人的需求往往不止一個，在眾多需求中，找到其中最主要的的“優(yōu)勢動機優(yōu)勢動機”才能導(dǎo)致客戶的購買行為！才能導(dǎo)致客戶的購買行為！優(yōu)勢優(yōu)勢動機動機需求需求需求需求需求需求需求需求需要注意的是：并非發(fā)掘到的所有需求都一定能導(dǎo)致需要注意的是：并非發(fā)掘到的所有需求都一定能導(dǎo)致購買，還有一些其他因素影響著客戶的購買行為：購買，還有一些其他因素影響著客戶的購買行為：心理心理因素因素經(jīng)濟經(jīng)濟因素因素社會社會因素因素 如客戶的性格、如客戶的性格、興趣、愛好、理興趣、愛好、理想、心愿等心理想、心愿等心理因素因素 如產(chǎn)品價格、如產(chǎn)品價格、個人收入、家個人收入、家庭支出等

25、經(jīng)濟庭支出等經(jīng)濟因素因素 如地位、階級、如地位、階級、黨派、宗教、黨派、宗教、國籍、行業(yè)、國籍、行業(yè)、家庭背景、地家庭背景、地域民俗習(xí)慣等域民俗習(xí)慣等環(huán)境因素環(huán)境因素如何發(fā)掘客戶的需求如何發(fā)掘客戶的需求 一對夫婦在旅行的途中路經(jīng)一家工藝品店，丈夫被店中一副漂一對夫婦在旅行的途中路經(jīng)一家工藝品店，丈夫被店中一副漂亮的圍棋吸引駐足，妻子卻認(rèn)為沒有必要買，因為家里沒人會下圍亮的圍棋吸引駐足，妻子卻認(rèn)為沒有必要買，因為家里沒人會下圍棋。這時店員甲走過來，開始同這對夫婦攀談圍棋的價格，從原來棋。這時店員甲走過來，開始同這對夫婦攀談圍棋的價格，從原來的的300元一直談到元一直談到100元，可這對夫婦似乎還

26、沒有購買的意愿。元，可這對夫婦似乎還沒有購買的意愿。 這時，店員乙走了過來，微笑著說：這時，店員乙走了過來，微笑著說：“這么物美價廉的禮物，這么物美價廉的禮物，如果你們有會下圍棋的朋友，可以作為旅行的禮物送給他嘛。如果你們有會下圍棋的朋友，可以作為旅行的禮物送給他嘛。”這這對夫婦聽罷立即付款購買了這副圍棋。對夫婦聽罷立即付款購買了這副圍棋。發(fā)掘客戶的需求，需要借發(fā)掘客戶的需求，需要借助與客戶的面談。在啟動助與客戶的面談。在啟動面談中需要哪些技巧呢？面談中需要哪些技巧呢？發(fā)現(xiàn)客戶需求技巧之發(fā)現(xiàn)客戶需求技巧之問什么？問什么？序序號號內(nèi)容內(nèi)容是否使用是否使用是是否否1問題對于客戶的重要性程問題對于客

27、戶的重要性程度度2客戶對解決問題的喜好客戶對解決問題的喜好3客戶的購買標(biāo)準(zhǔn)客戶的購買標(biāo)準(zhǔn)4客戶接受改變的程度客戶接受改變的程度5需求所帶來的成本需求所帶來的成本6客戶的預(yù)算客戶的預(yù)算7客戶的購買時間及現(xiàn)實期客戶的購買時間及現(xiàn)實期望望 十個問題沒有特定的先后順序，但便于話題的切入，建十個問題沒有特定的先后順序，但便于話題的切入，建議可按如下思路進行提問：議可按如下思路進行提問：詢問客戶的現(xiàn)狀與理想目標(biāo)分別是什么詢問客戶的現(xiàn)狀與理想目標(biāo)分別是什么詢問對現(xiàn)狀的感受詢問對現(xiàn)狀的感受總結(jié)并強化客戶需求總結(jié)并強化客戶需求拋出解決方案拋出解決方案 十個問題是為了避免我們在銷售過程中遺漏某些問題，建議使用前十

28、個問題是為了避免我們在銷售過程中遺漏某些問題，建議使用前針對不同客戶先設(shè)計不同的提問話術(shù)針對不同客戶先設(shè)計不同的提問話術(shù) 怎么問？怎么問？ 綜合運用事實性問題與感覺性問題綜合運用事實性問題與感覺性問題 綜合運用各類引導(dǎo)性方法綜合運用各類引導(dǎo)性方法綜合運用事實性問題與感覺性問題綜合運用事實性問題與感覺性問題問題的分類問題的分類事實性問題事實性問題感覺性問題感覺性問題事實性問題是指能夠被證實的、事實性問題是指能夠被證實的、有具體資料可參考的問題，通有具體資料可參考的問題，通過提問事實性問題可以了解客過提問事實性問題可以了解客戶的戶的現(xiàn)狀現(xiàn)狀。例如：您現(xiàn)在有在用哪一類保例如：您現(xiàn)在有在用哪一類保健品

29、呢？健品呢？感覺性問題即能了解到客戶主感覺性問題即能了解到客戶主觀愿望、情緒、感覺的問題，觀愿望、情緒、感覺的問題，通過提問感覺性問題可以了解通過提問感覺性問題可以了解客戶內(nèi)心真實想法和客戶內(nèi)心真實想法和期望期望。例如：您希望您一直能保持健例如：您希望您一直能保持健康和活力嗎呢？康和活力嗎呢？綜合運用事實性問題和感覺性問題，能夠幫助我們?nèi)婢C合運用事實性問題和感覺性問題，能夠幫助我們?nèi)娴牧私饪蛻舻默F(xiàn)狀與需求！的了解客戶的現(xiàn)狀與需求！發(fā)現(xiàn)客戶需求技巧之發(fā)現(xiàn)客戶需求技巧之聽什么？聽什么？ 了解客戶的需求了解客戶的需求 確認(rèn)客戶是否正確理解自己的說法確認(rèn)客戶是否正確理解自己的說法 怎么聽？怎么聽？

30、 選擇性聆聽選擇性聆聽 回應(yīng)性聆聽回應(yīng)性聆聽 同理心聆聽同理心聆聽選擇性聆聽選擇性聆聽 選擇性聆聽，是指在我們接收的大量信息中有選擇的、選擇性聆聽，是指在我們接收的大量信息中有選擇的、針對性的挑選出那些與我們的目標(biāo)相關(guān)的信息。針對性的挑選出那些與我們的目標(biāo)相關(guān)的信息。舉例：舉例：試想一下，你正身處機場，周圍被各種各樣的聲音包試想一下，你正身處機場，周圍被各種各樣的聲音包圍著。對于這些聲音，你可以做到充耳不聞，可以不圍著。對于這些聲音，你可以做到充耳不聞，可以不受干擾的翻看雜志。如果這時正巧這時有個熟人看到受干擾的翻看雜志。如果這時正巧這時有個熟人看到你并跟你打招呼，你也會非常容易的嘈雜的背景聲

31、音你并跟你打招呼，你也會非常容易的嘈雜的背景聲音中篩選出你相關(guān)或有意義的信息。中篩選出你相關(guān)或有意義的信息。這就是選擇性聆聽。這就是選擇性聆聽?；貞?yīng)性聆聽回應(yīng)性聆聽 在回應(yīng)性聆聽中，我們以一種非常特殊的方式回應(yīng)說在回應(yīng)性聆聽中，我們以一種非常特殊的方式回應(yīng)說話者。聆聽并不是被動的，一個好的聆聽者會積極的參與話者。聆聽并不是被動的，一個好的聆聽者會積極的參與溝通，對于發(fā)言者表述的內(nèi)容給予必要的回應(yīng)。溝通，對于發(fā)言者表述的內(nèi)容給予必要的回應(yīng)。典型回應(yīng)性聆聽的表現(xiàn)是：典型回應(yīng)性聆聽的表現(xiàn)是：視覺接觸：視覺接觸：用眼神傳達我們的反饋，如遇到感興趣用眼神傳達我們的反饋，如遇到感興趣的話題時瞳孔放大等，注

32、意不要一直盯的話題時瞳孔放大等，注意不要一直盯著發(fā)言者。著發(fā)言者。聲音性質(zhì)：聲音性質(zhì)：語言跟蹤時通過音量、音高、語言跟蹤時通過音量、音高、語速和流暢性，需要通過聲音語速和流暢性，需要通過聲音性質(zhì)表達我們對內(nèi)容的關(guān)注、性質(zhì)表達我們對內(nèi)容的關(guān)注、認(rèn)同、興趣。認(rèn)同、興趣。身體語言：身體語言：包括：身體微傾、保持放松包括：身體微傾、保持放松而專注的表情、腿腳擺放有而專注的表情、腿腳擺放有禮貌、溫文有禮的手勢等。禮貌、溫文有禮的手勢等。語言追蹤：語言追蹤：給予一定語言上的反饋，以鼓勵發(fā)言給予一定語言上的反饋，以鼓勵發(fā)言者繼續(xù)表達，注意不要過多打斷發(fā)言者繼續(xù)表達，注意不要過多打斷發(fā)言者的表達。者的表達。同

33、理心聆聽同理心聆聽 同理心聆聽，是一種不帶有任何主觀判斷的聆聽，是同理心聆聽，是一種不帶有任何主觀判斷的聆聽，是一個積極的協(xié)商、相互理解和達成共識的過程。一個積極的協(xié)商、相互理解和達成共識的過程。用同理心聆聽的重點是要讓客戶知道他是被理解的，用同理心聆聽的重點是要讓客戶知道他是被理解的，常用的方法有如下常用的方法有如下4個：個：重復(fù)關(guān)鍵詞句：重復(fù)關(guān)鍵詞句： 復(fù)述客戶所說的重點內(nèi)容復(fù)述客戶所說的重點內(nèi)容總結(jié)大意：總結(jié)大意： 用自己的話概括客戶的大意用自己的話概括客戶的大意表達感受：表達感受： 對客戶的感受表示理解和認(rèn)同對客戶的感受表示理解和認(rèn)同先總結(jié)再表達感受：先總結(jié)再表達感受： 先總結(jié)客戶的大

34、意，再表達對客戶的思想及感受的理解先總結(jié)客戶的大意，再表達對客戶的思想及感受的理解聆聽的誤聆聽的誤區(qū)有哪些區(qū)有哪些？ 注意事實而不是記憶觀點注意事實而不是記憶觀點 批判對方批判對方 太過感性太過感性 注意力渙散注意力渙散 假裝聆聽假裝聆聽 不斷打斷客戶的談話不斷打斷客戶的談話課程大綱課程大綱 行銷市場認(rèn)識行銷市場認(rèn)識 建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系 發(fā)掘客戶需求發(fā)掘客戶需求 有效提出方案有效提出方案 鼓勵客戶購買鼓勵客戶購買大大 綱綱呈現(xiàn)方案的因素呈現(xiàn)方案的因素如何呈現(xiàn)方案如何呈現(xiàn)方案呈現(xiàn)方案的因素呈現(xiàn)方案的因素理性因素理性因素感性因素感性因素可行性可行性三大問題三大問題理性因素理性因素 方案是否有

35、效？方案是否有效？ 對客戶是否是最佳選擇？對客戶是否是最佳選擇？ 是否滿足客戶未來發(fā)展需要？是否滿足客戶未來發(fā)展需要？合理價格合理價格三大問題三大問題理性因素理性因素 有利于省錢或獲利嗎？有利于省錢或獲利嗎？ 這個價格合理嗎？這個價格合理嗎？ 客戶有購買能力嗎？客戶有購買能力嗎？權(quán)力型客戶：權(quán)力型客戶：關(guān)注的是主動權(quán)在誰手中關(guān)注的是主動權(quán)在誰手中專才型客戶：專才型客戶：關(guān)注的是被當(dāng)作專家的尊重關(guān)注的是被當(dāng)作專家的尊重感感隨眾型客戶：隨眾型客戶：關(guān)注的是他人的感關(guān)注的是他人的感受受新奇型客戶：新奇型客戶：關(guān)注的是追趕潮流關(guān)注的是追趕潮流的滿足感的滿足感感性因素感性因素如何呈現(xiàn)方案如何呈現(xiàn)方案 承

36、上啟下，為接下來的談話做鋪墊承上啟下，為接下來的談話做鋪墊 營造良好共識的談話氛圍營造良好共識的談話氛圍S S A A B B方案方案（Solution）優(yōu)點優(yōu)點（Advantage）利益利益（Benefit） 簡介方案的作用：簡介方案的作用： 告訴客戶這是什么告訴客戶這是什么 針對客戶需求簡述方案功能針對客戶需求簡述方案功能 例句示范：例句示范： 今天我給您帶來一款輕便型鏡架今天我給您帶來一款輕便型鏡架S SA A 簡介優(yōu)點的作用：簡介優(yōu)點的作用： 突出產(chǎn)品賣點突出產(chǎn)品賣點 吸引客戶吸引客戶 例句示范：例句示范： 這款眼鏡最大的優(yōu)點就是輕便，此外這款眼鏡這款眼鏡最大的優(yōu)點就是輕便，此外這款眼

37、鏡還兼具不易變形、造型新潮、性價比高等還兼具不易變形、造型新潮、性價比高等4大優(yōu)點，大優(yōu)點，是同類型產(chǎn)品中的上佳選擇是同類型產(chǎn)品中的上佳選擇 突出方案優(yōu)點的常用句式突出方案優(yōu)點的常用句式： 這方面能通過這方面能通過幫您解決問題幫您解決問題 這個很重要，因為這個很重要，因為 您會因為您會因為而喜歡這個而喜歡這個 這對您來說意味著這對您來說意味著 您會發(fā)現(xiàn)他的價值，因為您會發(fā)現(xiàn)他的價值，因為 其他的人覺得很有用，因為其他的人覺得很有用，因為 它能幫上忙，因為它能幫上忙，因為B B 簡介利益的作用：簡介利益的作用： 使得客戶獲得滿足感使得客戶獲得滿足感 激發(fā)購買欲望激發(fā)購買欲望 例句示范：例句示范：

38、 如果您擁有了這款眼鏡（畫龍點睛），如果您擁有了這款眼鏡（畫龍點睛），在使用方便的前提下，一定更加凸顯您的氣在使用方便的前提下，一定更加凸顯您的氣質(zhì)和魅力，讓您工作中更加游刃有余、生活質(zhì)和魅力，讓您工作中更加游刃有余、生活中更加自信大方。中更加自信大方。步步驟驟名名稱稱例句示范例句示范1例句示范例句示范2重溫需重溫需求求王姐，上次您說王姐，上次您說戴眼鏡太重不方戴眼鏡太重不方便。便。陳小姐，上次您跟我提到陳小姐，上次您跟我提到您最擔(dān)心的是睡眠不好對您最擔(dān)心的是睡眠不好對您工作和生活的影響。您工作和生活的影響。S方方案案今天我給您帶來今天我給您帶來一款輕便型鏡架。一款輕便型鏡架。根據(jù)您的情況，我

39、為您精根據(jù)您的情況，我為您精心準(zhǔn)備了婆羅皇有機鮮蜂心準(zhǔn)備了婆羅皇有機鮮蜂王漿與婆羅皇芽胚蜜調(diào)配王漿與婆羅皇芽胚蜜調(diào)配成的王漿蜜。成的王漿蜜。這款眼鏡最大的這款眼鏡最大的優(yōu)點就是輕便，優(yōu)點就是輕便，此外這款眼鏡還此外這款眼鏡還兼具不易變形、兼具不易變形、造型新潮、性價造型新潮、性價比高等比高等4大優(yōu)點，大優(yōu)點，是同類型產(chǎn)品中是同類型產(chǎn)品中的上佳選擇。的上佳選擇。這種調(diào)配成的蜂王漿人體這種調(diào)配成的蜂王漿人體必需的必需的氨基酸、蛋白質(zhì)、氨基酸、蛋白質(zhì)、維生素、活性酶類、微量維生素、活性酶類、微量元素及獨特的王漿酸。是元素及獨特的王漿酸。是非常有效的非常有效的“瓊漿玉露瓊漿玉露”，非常貼心。非常貼心。

40、SAB技巧的好處：技巧的好處：簡短簡短有說服力有說服力直接直接清晰清晰重點突出重點突出讓客戶有讓客戶有滿足感滿足感請?zhí)暨x如下一件物品，分組研討請?zhí)暨x如下一件物品，分組研討SAB話術(shù)：話術(shù)：組內(nèi)研討：組內(nèi)研討：10分鐘分鐘分組發(fā)表：分組發(fā)表：20分鐘分鐘筆筆飲料飲料領(lǐng)帶領(lǐng)帶雨傘雨傘名片夾名片夾手機手機筆記本筆記本口紅口紅電腦電腦手機手機純有機芽胚原蜜純有機芽胚原蜜純有機芽胚蜂蜜純有機芽胚蜂蜜純有機鮮蜂王漿純有機鮮蜂王漿蜂王漿膠囊蜂王漿膠囊100%蜂王漿片蜂王漿片別忘了重溫需求哦！別忘了重溫需求哦！呈現(xiàn)方案有哪些技巧呢？呈現(xiàn)方案有哪些技巧呢？形象形象避免誤會避免誤會簡練簡練大眾語言大眾語言一次一個

41、一次一個重點重點注意注意要點要點1234演示：演示：即運用畫圖、視即運用畫圖、視頻、圖片等方式頻、圖片等方式呈現(xiàn)方案呈現(xiàn)方案四大四大方法方法比喻：比喻：即運用生活化、容易即運用生活化、容易客戶理解的類比增加客戶理解的類比增加語言的生動性語言的生動性比較：比較：即將客戶熟悉是事即將客戶熟悉是事情與方案做比較情與方案做比較他人故事：他人故事：即講述別人的類似即講述別人的類似的情況，增加客戶的情況，增加客戶對方案的認(rèn)同對方案的認(rèn)同當(dāng)我們呈現(xiàn)方案時，客戶當(dāng)我們呈現(xiàn)方案時，客戶難免會有反饋，這些反饋難免會有反饋，這些反饋重要嗎？重要嗎？客戶是否明白客戶是否明白銷售的進程和方向銷售的進程和方向可以運用實用

42、的檢查性問題得到客戶反饋可以運用實用的檢查性問題得到客戶反饋 關(guān)于我剛才提到的關(guān)于我剛才提到的你覺得怎樣？你覺得怎樣？ 我剛才提到的我剛才提到的問題，你有什么問題嗎？問題，你有什么問題嗎？ 您覺得這個產(chǎn)品還滿意嗎？與您的情況適您覺得這個產(chǎn)品還滿意嗎？與您的情況適用嗎？用嗎？ 您覺得我遺漏了哪些地方嗎？您覺得我遺漏了哪些地方嗎？ 這一點是非常重要的，您認(rèn)同嗎？這一點是非常重要的，您認(rèn)同嗎？ 關(guān)于這個產(chǎn)品的解釋，我說得清楚嗎？關(guān)于這個產(chǎn)品的解釋，我說得清楚嗎？ 客戶的反饋一般可以分為兩種客戶的反饋一般可以分為兩種記筆記記筆記使用肯定詞語或詢問細節(jié)使用肯定詞語或詢問細節(jié)面帶笑容面帶笑容表情專注表情專

43、注配合提問配合提問積極思考積極思考體態(tài)放松體態(tài)放松心不在焉心不在焉使用猶豫或推脫的詞語使用猶豫或推脫的詞語答非所問答非所問沉默不語沉默不語低頭不語低頭不語目光游離目光游離坐姿懶散坐姿懶散有小動作有小動作如果客戶反饋積極，就可以嘗試成交如果客戶反饋積極，就可以嘗試成交 效果真的有那么好嗎效果真的有那么好嗎? ?是不是真的是原是不是真的是原生態(tài)的生態(tài)的我看不出什么問我看不出什么問題了題了總結(jié)總結(jié)明確成交意向明確成交意向?qū)胂嚓P(guān)辦理手續(xù)導(dǎo)入相關(guān)辦理手續(xù)“基于我們前面交談的內(nèi)容，我建議您基于我們前面交談的內(nèi)容，我建議您”“您是認(rèn)同并有意愿購買這個產(chǎn)品的，對嗎？您是認(rèn)同并有意愿購買這個產(chǎn)品的，對嗎？”“

44、接下來，請您到收銀處刷卡或付現(xiàn)接下來，請您到收銀處刷卡或付現(xiàn)”課程大綱課程大綱 行銷市場認(rèn)識行銷市場認(rèn)識 建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系 發(fā)掘客戶需求發(fā)掘客戶需求 有效提出方案有效提出方案 鼓勵客戶購買鼓勵客戶購買大大 綱綱緊張對立情緒產(chǎn)生的時期及原因緊張對立情緒產(chǎn)生的時期及原因鼓勵客戶購買的方法鼓勵客戶購買的方法當(dāng)客戶認(rèn)同了我們的產(chǎn)品當(dāng)客戶認(rèn)同了我們的產(chǎn)品后就一定會成功銷售嗎？后就一定會成功銷售嗎？即使客戶認(rèn)同了我們的方案也未必馬即使客戶認(rèn)同了我們的方案也未必馬上能成交，反而會在這時產(chǎn)生一種緊上能成交，反而會在這時產(chǎn)生一種緊張對立的情緒，這時我們還需張對立的情緒，這時我們還需“臨門臨門一腳一腳”緊

45、張對立情緒產(chǎn)生的時期及原因緊張對立情緒產(chǎn)生的時期及原因在銷售過程中，客戶與我們之間的關(guān)系會有兩個時期容易產(chǎn)生在銷售過程中，客戶與我們之間的關(guān)系會有兩個時期容易產(chǎn)生緊張對立情緒，一個出現(xiàn)在銷售的開始，一個出現(xiàn)在成交時緊張對立情緒，一個出現(xiàn)在銷售的開始，一個出現(xiàn)在成交時銷售開始銷售開始時時銷售進行時銷售進行時銷售促成銷售促成時時此時的客戶還未與我們此時的客戶還未與我們建立信任關(guān)系，容易產(chǎn)建立信任關(guān)系，容易產(chǎn)生緊張對立情緒生緊張對立情緒此時的客戶害怕自己會此時的客戶害怕自己會犯錯，容易陷入防御狀犯錯，容易陷入防御狀態(tài)，產(chǎn)生緊張對立情緒態(tài)，產(chǎn)生緊張對立情緒回想一下你以往的銷售經(jīng)歷：回想一下你以往的銷售

46、經(jīng)歷：當(dāng)客戶認(rèn)同了我們的方案以后，當(dāng)客戶認(rèn)同了我們的方案以后，還會出現(xiàn)哪些行為，能體現(xiàn)出他還會出現(xiàn)哪些行為，能體現(xiàn)出他們的緊張對立情緒？們的緊張對立情緒？人們都會將自己的緊張或擔(dān)憂變成一種抵御性行為，來降低或人們都會將自己的緊張或擔(dān)憂變成一種抵御性行為，來降低或掩飾自己的緊張感，主要表現(xiàn)為以下兩個方面：掩飾自己的緊張感，主要表現(xiàn)為以下兩個方面：抵御性行為表現(xiàn)抵御性行為表現(xiàn)逃避性行為表現(xiàn)逃避性行為表現(xiàn)故意刁難但語氣溫和故意刁難但語氣溫和批評對象多為業(yè)務(wù)員、批評對象多為業(yè)務(wù)員、公司或產(chǎn)品公司或產(chǎn)品眉頭緊鎖眉頭緊鎖手指點來點去手指點來點去避重就輕、語言閃躲避重就輕、語言閃躲隨意找理由，表達含糊不隨意

47、找理由，表達含糊不清清轉(zhuǎn)換話題轉(zhuǎn)換話題逃避目光接觸逃避目光接觸不回答問題不回答問題/不接聽電話不接聽電話客戶出現(xiàn)這些表現(xiàn)的客戶出現(xiàn)這些表現(xiàn)的真正原因真正原因，不是他們不認(rèn)同我們的方案，不是他們不認(rèn)同我們的方案，而是他們在權(quán)衡著得失：而是他們在權(quán)衡著得失：高利潤高利潤高質(zhì)量高質(zhì)量低成本低成本低人力低人力權(quán)力型：權(quán)力型：主動權(quán)在誰手中主動權(quán)在誰手中專才型：專才型：被當(dāng)作專家的尊重感被當(dāng)作專家的尊重感隨眾型：隨眾型：他人的感受他人的感受新奇型：新奇型：追趕潮流的滿追趕潮流的滿足感足感鼓勵客戶購買的方法鼓勵客戶購買的方法控制自身緊張情緒控制自身緊張情緒幫助客戶處理緊張情緒幫助客戶處理緊張情緒再次推動客

48、戶做出購買決定再次推動客戶做出購買決定 我們的我們的角色角色是：是： 我們的我們的目標(biāo)目標(biāo)是：是： 我們的我們的工作方式工作方式是：是：清楚自身角色清楚自身角色減少自身緊張減少自身緊張的方法的方法 銷售顧問，而非決策者銷售顧問，而非決策者 與客戶實現(xiàn)雙贏與客戶實現(xiàn)雙贏 建議、協(xié)助、不控制建議、協(xié)助、不控制改變態(tài)度法改變態(tài)度法：告訴自己客戶的情緒不：告訴自己客戶的情緒不是我們造成的，不要拿別人的問題來是我們造成的，不要拿別人的問題來折磨自己；折磨自己；改變期望法改變期望法：緊張感的產(chǎn)生可能是因：緊張感的產(chǎn)生可能是因為我們過高的要求了自己，適當(dāng)?shù)亟禐槲覀冞^高的要求了自己，適當(dāng)?shù)亟档推谕悼蓽p少自身

49、的緊張感；低期望值可減少自身的緊張感；積極回應(yīng)法積極回應(yīng)法：不回避緊張對立情緒，：不回避緊張對立情緒，通過提問、聆聽了解客戶真實想法，通過提問、聆聽了解客戶真實想法，坦誠面對客戶，降低彼此緊張對立情坦誠面對客戶，降低彼此緊張對立情緒；緒；事前準(zhǔn)備法事前準(zhǔn)備法：拜訪客戶前預(yù)估客戶可：拜訪客戶前預(yù)估客戶可能提出的問題，把問題一一寫下來，能提出的問題，把問題一一寫下來，并事先思考問題的解答方法。并事先思考問題的解答方法。清楚自身角色清楚自身角色減少自身緊張減少自身緊張的方法的方法如果客戶直接表達了自己的意圖如果客戶直接表達了自己的意圖，我們可使用，我們可使用LSCPA技巧處理：技巧處理：聆聽聆聽Li

50、sten體恤體恤Share要求行動要求行動Ask for Action提出方案提出方案Present澄清異議澄清異議ClarifyLSCPA技巧技巧聆聽聆聽Listen體恤體恤Share澄清異議澄清異議Clarify提出方案提出方案Present要求行動要求行動Ask for Action 聆聽的聆聽的目的目的： 令客戶將緊張情緒通過語言表令客戶將緊張情緒通過語言表達出來達出來 聆聽的聆聽的方法方法： 選擇性聆聽選擇性聆聽 回應(yīng)性聆聽回應(yīng)性聆聽 同理心聆聽同理心聆聽 聆聽過程中的聆聽過程中的輔助性語言輔助性語言： 您可以多告訴我一些嗎？您可以多告訴我一些嗎？ 您可以再說一次嗎？您可以再說一次嗎

51、？ 聆聽聆聽Listen體恤體恤Share澄清異議澄清異議Clarify要求行動要求行動Ask for Action什么是體恤？什么是體恤？ 體恤就是另一種形式的聆聽，意味著體恤就是另一種形式的聆聽，意味著 我們不帶任何判斷、主觀看法的表達我們不帶任何判斷、主觀看法的表達我們對客戶感受的理解。我們對客戶感受的理解。如何表達體恤？如何表達體恤？ 我明白您的感受我明白您的感受 我覺得您的這種看法是很正常我覺得您的這種看法是很正常的的 您似乎對此有很大反應(yīng)您似乎對此有很大反應(yīng) 我知道這有多么的困難我知道這有多么的困難 我也會有同樣的感受我也會有同樣的感受 提出方案提出方案Present聆聽聆聽Lis

52、ten體恤體恤Share澄清異議澄清異議Clarify要求行動要求行動Ask for Action 澄清異議的方法：澄清異議的方法：轉(zhuǎn)移思路轉(zhuǎn)移思路：建議另外的觀點，如：為了適：建議另外的觀點，如：為了適合您將來的需要，您的養(yǎng)老計劃可以考慮合您將來的需要，您的養(yǎng)老計劃可以考慮其他更好的方案其他更好的方案確認(rèn)式發(fā)問確認(rèn)式發(fā)問：以提問的方式同客戶確認(rèn)我：以提問的方式同客戶確認(rèn)我們的假設(shè)，如：您的意思是把錢全部投入們的假設(shè)，如：您的意思是把錢全部投入股市會賺到更多錢，是嗎？股市會賺到更多錢，是嗎？如果不是，如果不是，那么真實的問題是？那么真實的問題是？他人故事他人故事：通過不帶有任何立場的他人案：通

53、過不帶有任何立場的他人案例來緩解現(xiàn)場對抗的氛圍，如：您不是第例來緩解現(xiàn)場對抗的氛圍，如：您不是第一個有這種想法的人，我的另一位客戶也一個有這種想法的人，我的另一位客戶也這樣說過這樣說過 把反對轉(zhuǎn)化為贊同把反對轉(zhuǎn)化為贊同：將客戶提出的理由轉(zhuǎn)：將客戶提出的理由轉(zhuǎn)化為購買產(chǎn)品的理由，如：您說不想購買化為購買產(chǎn)品的理由，如：您說不想購買保險是因為手頭上沒有多余的錢，但我覺保險是因為手頭上沒有多余的錢，但我覺得因為這樣，反而您更加需要保險得因為這樣，反而您更加需要保險提出方案提出方案Present聆聽聆聽Listen體恤體恤Share澄清異議澄清異議Clarify要求行動要求行動Ask for Action什么是提出方