成都現(xiàn)金中心安防系統(tǒng)工程及服務(wù)項目售后服務(wù)方案

1、成都現(xiàn)金中心安防系統(tǒng)工程及服務(wù)項目售后服務(wù)及人員培訓(xùn)方案投標人：北京銀河偉業(yè)數(shù)字技術(shù)有限公司投標日期：2016年12月1日1.1 售后服務(wù)及人員培訓(xùn)方案 11.2 售后服務(wù)能力 11.3 服務(wù)的理解 11.4 服務(wù)理念 21.5 售后服務(wù)保證措施 31.6 培訓(xùn)計劃 41.1 售后服務(wù)及人員培訓(xùn)方案任何工程，都不可避免在不同時候出現(xiàn)不同的設(shè)備故障或系統(tǒng)故障，因此作為弱電集成商，我司將售后服務(wù)工作作為重要職責(zé)之一，及時響應(yīng)用戶問題，保障系統(tǒng)的不間斷運行。特定的功能要求，其售后服務(wù)將影響到辦公效率、形象和水平。憑借我司的專業(yè)管理能力，將組織各子系統(tǒng)承包單位，提供完善的售后服務(wù)。1.2 售后服務(wù)能力

2、北京銀河公司經(jīng)過長期的發(fā)展，建立起完善的服務(wù)體系和服務(wù)理念。我們有過豐富的弱電系統(tǒng)實施成功的經(jīng)驗，我們對項目實施過程中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險有充分的應(yīng)對策略。所以我們有信心成功實施本項目和做好后期的售后服務(wù)工作。工程竣工后由我公司售后服務(wù)部的專業(yè)技術(shù)人員對“成都現(xiàn)金中心安防系統(tǒng)工程及服務(wù)項目”進行技術(shù)支持和咨詢服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：系統(tǒng)的維護、運行性能的保障。其任務(wù)是確保系統(tǒng)的正常、高效運行，讓用戶滿意。1.3 服務(wù)的理解企業(yè)進行管理信息系統(tǒng)的建設(shè)是為了提升管理水平從而增強自身的競爭實力，這就牽扯到如何更好地應(yīng)用管理信息系統(tǒng)？如何通過廠商完善的服務(wù)與支持， 最大程度地發(fā)揮管理信息系統(tǒng)的各種功能、優(yōu)勢

3、？如果系統(tǒng)的使用價值提高了，實際上就體現(xiàn)了服務(wù)的“升值”作用。智能化建設(shè)是一個長期的、系統(tǒng)的復(fù)雜工程。需要持續(xù)的改進和與完善，伴 隨著的管理提升，不停的總結(jié)與優(yōu)化。因此，從這個角度來說，選擇了北京銀河 又意味著是選擇了一個長期的可以信賴的合作伙伴。服務(wù)范圍的界定是售后服務(wù)的基礎(chǔ)， 按照我司的理解，以及結(jié)合本工程的要 求，初步界定服務(wù)范圍如下：在工程竣工前，提交保修期后的設(shè)備材料承諾單價和子系統(tǒng)的延長 服務(wù)年限的報價，供用戶參考。所有弱電系統(tǒng)內(nèi)的所有設(shè)備的維修返修。所有弱電系統(tǒng)內(nèi)的系統(tǒng)故障的排除。弱電系統(tǒng)與其他非弱電系統(tǒng)之間接口部分的內(nèi)側(cè)，以及“非弱電系統(tǒng)”如有故障或工作且涉及弱電相關(guān)時，提供足

4、夠的配合。1.4 服務(wù)理念公司自創(chuàng)立之日起就重視服務(wù)體系的建設(shè)， 重視服務(wù)隊伍的培養(yǎng)，始終堅持 產(chǎn)品和服務(wù)并重的經(jīng)營原則。經(jīng)過多年的發(fā)展，公司已建立起的較為完備的服務(wù)體系； 建立起業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的 培訓(xùn)中心和遠程維護中心；培養(yǎng)和鍛煉了一支有技術(shù)、有經(jīng)驗、有事業(yè)心的技術(shù) 服務(wù)隊伍。公司將以“不斷提高用戶滿意度”為目標，以“真誠周到、專業(yè)高效”為服務(wù)質(zhì)量方針、以ISO9001為服務(wù)標準、不斷完善服務(wù)體系、改善服務(wù)手段、 建立一流的服務(wù)設(shè)施、培養(yǎng)一流的服務(wù)隊伍，為顧客提供更加全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1.5 售后服務(wù)保證措施電話支持服務(wù)：我司為甲方提供7*24（每周7天，每天24小時）電話支持服務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)：保修期

5、內(nèi)，我司提供7*24（我司在接到甲方服務(wù)通知之時起4小時內(nèi)到達現(xiàn)場，平均1 小時內(nèi)解決問題）現(xiàn)場服務(wù)。我司提供每個工作日24 小時免備件費、免人工費、免服務(wù)費的故障備件更換服務(wù)。若維修時間超過4 小時，我司免費提供備件、備機。定期巡檢服務(wù)：我司至少每季一次對安裝工程進行現(xiàn)場維護保養(yǎng)、咨詢、 升級服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。軟件及聯(lián)網(wǎng)支持：保修期內(nèi)，我司免費提供軟件維護和軟件兼容性問題的技術(shù)支持服務(wù)，確保設(shè)備軟件系統(tǒng)正常運行，由于甲方業(yè)務(wù)需求的變更、實現(xiàn)全省安全防范技術(shù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)或中國農(nóng)業(yè)銀行股份公司有新要求等原因，在工程保修期內(nèi)，我司全力提供技術(shù)支持，包括且不限于提供所服務(wù)設(shè)備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、設(shè)備配置圖

6、、配置前端設(shè)備參數(shù)、連接網(wǎng)絡(luò)等。遷址、改造：甲方因改造、移址等需要對已安裝系統(tǒng)設(shè)備移址安裝或改造時，我司按照本項目成交金額提供及時、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，新增部分從驗收合格之日起提供 3年免費質(zhì) 保。用戶檔案：自工程建成之日起，我司為甲方建立工程使用、維護檔案，在工程安裝到位 后和每一次故障排除之后，我司都應(yīng)做詳細地記載，對每一次故障均做出詳細故 障原因分析報告，并由維護工程師更新、完善數(shù)據(jù)記錄，以此為甲方提供設(shè)備維 護資料和數(shù)據(jù)，及時給出適當?shù)慕ㄗh，使安裝使用單位通過檔案可以有效地了解 每臺設(shè)備的使用情況，安排預(yù)防維護計劃。我司承諾向發(fā)起人提供本次項目建設(shè)范圍內(nèi)所涉及硬件、軟件設(shè)備不低于3 年免費質(zhì)保服

7、務(wù)。1.6培訓(xùn)計劃成都現(xiàn)金中心安防系統(tǒng)工程及服務(wù)項目的建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，項目實施 完成后，培訓(xùn)工作的實施質(zhì)量，將直接關(guān)系到整個弱電系統(tǒng)的正常運營， 直接關(guān) 系到用戶的最終目標能否順利實現(xiàn)。 培訓(xùn)工作是整個工程的重要環(huán)節(jié)，是保證用 戶正確使用和運營整個弱電系統(tǒng)的必要工作。培訓(xùn)簡介為使本工程的有關(guān)管理人員、工程人員、技術(shù)人員及操作人員能有效的使 用與管理我公司弱電系統(tǒng)，特別制定此次“成都現(xiàn)金中心安防系統(tǒng)工程及服務(wù)項 目”的培訓(xùn)計劃，其特點為以下幾點：培訓(xùn)開始之前，我公司將提出培訓(xùn)課程計劃并編寫培訓(xùn)教材，全部培訓(xùn)課程及教材都是針對本工程而編排，并由業(yè)主確認后實施培訓(xùn)我公司負責(zé)使接受培訓(xùn)的人員達到能

8、正確操作和維護的上崗資格。整個培訓(xùn)課程是分開多個模塊，分布在整個工程的不同時間，使業(yè) 主有關(guān)人員盡可能全面地掌握有關(guān)知識。保證有關(guān)工程人員有足夠的現(xiàn)場工作訓(xùn)練時間。系統(tǒng)通過業(yè)主接收后，我公司協(xié)助業(yè)主建立起維護和維修制度，制 定系統(tǒng)備份方案和保障預(yù)案。工程安裝調(diào)試到位后，我司對使用單位培訓(xùn)操作人員 8-12名，達到 熟練操作程度。我司每年為甲方提供規(guī)范的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)（分別針對設(shè)備操作人員 和技術(shù)維護人員兩個層次），使甲方單位相關(guān)人員掌握設(shè)備的性能和操作， 并能解決設(shè)備的常見問題。設(shè)備操作培訓(xùn)不少于2次/年；技術(shù)維護培訓(xùn)不 少于1次/年；培訓(xùn)大綱應(yīng)征得甲方同意，培訓(xùn)后應(yīng)有書面培訓(xùn)情況記錄， 并交甲

9、方安全保衛(wèi)部門備案；培訓(xùn)方式理論與實際相結(jié)合的現(xiàn)場培訓(xùn)在工程實施階段，我司在進行每一個子系統(tǒng)的施工過程中，會抽出一名有 豐富培訓(xùn)經(jīng)驗的技術(shù)工程師參與，并對客戶進行現(xiàn)場培訓(xùn)。在整個項目的實施過 程中，向管理人員和技術(shù)人員講解整套系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)原理和關(guān)鍵實施環(huán)節(jié)的實施方 法，并現(xiàn)場手把手的教會系統(tǒng)管理人員的基本操作， 讓其能夠?qū)φ麄€系統(tǒng)有清晰 的了解，對各種設(shè)備的操作細節(jié)有反復(fù)的操作體驗。 通過現(xiàn)場施工培訓(xùn)后，確保 管理和技術(shù)人員掌握系統(tǒng)的基本構(gòu)成， 熟悉關(guān)鍵設(shè)備的常用操作，并能對整套系 統(tǒng)的常見故障和問題能進行簡單排查分析，并向我們公司運維服務(wù)部門進行及時 反饋。確保培訓(xùn)效果的集中使用培訓(xùn)項目實施結(jié)

10、束后，將再次對客戶的管理和技術(shù)人員進行各子系統(tǒng)使用方面 的培訓(xùn)。同時制定詳細的培訓(xùn)方案。同時可以直接利用現(xiàn)場各系統(tǒng)的環(huán)境對客戶 進行培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中安排大量的實踐時間，以便更好的理論和實踐相結(jié)合， 可以更好，更快的接受新的知識，掌握基本的操作技能。全面提升管理和使用水平的系統(tǒng)培訓(xùn)在項目運維階段，通過一段時間的運行，都會或多或少的遇到一些軟硬件 方面的問題。我們通過對客戶進行回訪調(diào)查，并結(jié)合我們公司運維部收集的各種 問題。有針對性的制定培訓(xùn)計劃和編寫培訓(xùn)教材， 對項目管理人員和技術(shù)人員進 行加強培訓(xùn)，進一步提高管理人員的管理水平，提高項目中各種設(shè)備的實用效率。培訓(xùn)服務(wù)宗旨培訓(xùn)作為客戶服務(wù)中不可

11、缺少的一部分，公司一直致力于為用戶提供及時、 有效的技術(shù)培訓(xùn)，一切從用戶的經(jīng)濟利益、發(fā)展利益和戰(zhàn)略利益出發(fā)。我們一直 認為，管理、維護人員的能力和水平是保持客戶系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)和良好應(yīng)用的必要 保障。我們希望通過培訓(xùn)這一服務(wù)環(huán)節(jié)為用戶提供更多的支持和幫助，也希望用戶的投資真正發(fā)揮作用。培訓(xùn)總體目標通過對各管理人員、技術(shù)人員和操作人員進行相應(yīng)的系統(tǒng)培訓(xùn)，從而達到下目標：第一，使業(yè)主能對整個系統(tǒng)全面了解，熟悉日常維護工作，有能力處理一 般性問題，并消除系統(tǒng)因使用或操作不當而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生。第二，了解并掌握先進的管理方法和管理技術(shù)，熟練掌握各子系統(tǒng)中軟、 硬件設(shè)備的操作，以及各子系統(tǒng)中軟

12、、硬件系統(tǒng)配置，能掌握參數(shù)設(shè)置、故障診 斷及系統(tǒng)恢復(fù)的技術(shù)和方法，從而保證工程建設(shè)的順利開展。培訓(xùn)管理與控制必須對眾多的子系統(tǒng)的眾多培訓(xùn)工作進行組織、管理和控制，使各培訓(xùn)工 作有條不紊地按時、按質(zhì)完成。我司將安排一個專人對培訓(xùn)工作進行管理和控制，以某項培訓(xùn)為例，其控 制過程如下：培訓(xùn)實施方法培訓(xùn)實施概述我們公司將為此次培訓(xùn)，提供有針對性的培訓(xùn)課程。例如：對于管理人員 有應(yīng)用系統(tǒng)概述培訓(xùn)；對于技術(shù)人員有應(yīng)用系統(tǒng)功能、系統(tǒng)管理、操作技能、開 發(fā)技術(shù)、日常維護和常見故障處理培訓(xùn)。根據(jù)項目計劃、培訓(xùn)內(nèi)容和項目實施的實際需要，我們公司針對工程的各個 階段分別制定了具體的培訓(xùn)方案，組織相關(guān)人員進行，不同方

13、式、多層次的系統(tǒng) 培訓(xùn)，確保達到培訓(xùn)的目標?，F(xiàn)場培訓(xùn)采取在施工現(xiàn)場培訓(xùn)的方式，充分利用系統(tǒng)資源，按照制定的詳細培訓(xùn)方 案在現(xiàn)場對相關(guān)技術(shù)人員進行演示培訓(xùn)，并指導(dǎo)他們動手實踐，使之能更好地了 解和掌握各子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理模式及操作方式，掌握工程相關(guān)設(shè)備及軟件的安裝 調(diào)試。這種方式既可提高實際技術(shù)水平，又可針對實際情況重點解決實際問題。使用培訓(xùn)全面系統(tǒng)的講解理論知識和實際使用技巧，使接受培訓(xùn)的學(xué)員在良好的培 訓(xùn)環(huán)境中，迅速掌握培訓(xùn)的重點及難點內(nèi)容。培訓(xùn)保障現(xiàn)場培訓(xùn)：使操作人員能正常使用和操作設(shè)備，培訓(xùn)時間不少于一周。培訓(xùn)體制為了滿足不同用戶、不同層次的培訓(xùn)需求，我們將采用現(xiàn)場培訓(xùn)、集中使用 培訓(xùn)、與

14、繼續(xù)教育培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)體系。我公司擁有一支專門負責(zé)課程開發(fā)與培訓(xùn)實施的資深專家隊伍。本著為客戶“培訓(xùn)運營技能，提高投資回報”的宗旨，視培訓(xùn)服務(wù)為產(chǎn)品，將產(chǎn)品開發(fā)理念 貫穿到培訓(xùn)服務(wù)中，歷經(jīng)市場調(diào)研、設(shè)計、開發(fā)以及教學(xué)效果評估等四個階段。根據(jù)客戶需要和工程特點，培訓(xùn)服務(wù)采用模塊化的課程設(shè)計思想， 可以滿足 客戶的特定需求，以保證最佳的培訓(xùn)效果與效率。培訓(xùn)質(zhì)量保證在項目培訓(xùn)過程中將依據(jù)“科學(xué)、系統(tǒng)、嚴謹、實效”的培訓(xùn)方針，明確培 訓(xùn)目標，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案， 對項目有關(guān)人員進行系統(tǒng)的培訓(xùn)， 并 對培訓(xùn)過程進行監(jiān)控，保證培訓(xùn)質(zhì)量。我們承諾將認真學(xué)習(xí)和理解工程承包商職責(zé)和相關(guān)操作規(guī)范，積極

15、與客戶方溝通、交流，確保工程的培訓(xùn)在工期、質(zhì)量、滿意度等方面，爭創(chuàng)一流。我們根據(jù)工程實施的實際情況制訂完善的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案，提交用戶審批。各種培訓(xùn)工作嚴格按照審批后的培訓(xùn)計劃執(zhí)行， 以保證培訓(xùn)工作的有序開展。將保證每個培訓(xùn)工程師的培訓(xùn)質(zhì)量。只有培訓(xùn)合格的培訓(xùn)講師才能進行新院 區(qū)智能化系統(tǒng)施工工程的培訓(xùn)工作。十分歡迎相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和用戶對培訓(xùn)工作進行全面的監(jiān)督。培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)是保障智能化系統(tǒng)施工工程能夠建設(shè)好、管理好、應(yīng)用好的一種重要手 段。我們公司在項目培訓(xùn)過程中將依據(jù) “科學(xué)、系統(tǒng)、嚴謹、實效”的培訓(xùn)方針， 明確培訓(xùn)目標，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案。定期回訪建立定期交流機制，包括定期走訪客戶，定期電話回訪，滿意度調(diào)查等形式。同時，在工程竣工驗收結(jié)束后，我司組織各子系統(tǒng)承包商將對所有系統(tǒng)進行 定期巡檢，對系統(tǒng)的運行狀況、載荷情況、使用運行的合理性等進行分析和提出 系統(tǒng)使用建議或優(yōu)化調(diào)整建議，并形成報告提交用戶。在系統(tǒng)運行當中，除了會出現(xiàn)設(shè)備故障外，還可能出現(xiàn)系統(tǒng)的故障，如系統(tǒng)中某項功能故障或某區(qū)域故障或參數(shù)數(shù)據(jù)出錯等，出現(xiàn)系統(tǒng)故障，必須盡快排除并予以回復(fù)，故障排除的流程參見上圖售后服務(wù)流程。服務(wù)質(zhì)量管理我公司制訂了客戶服務(wù)工作評估項目及標準，加強客戶服務(wù)工作的監(jiān)督 和管理，服務(wù)的全部過