房地產(chǎn)銷售人員素質(zhì)培訓(xùn)課件

1、銷售員基本素質(zhì)現(xiàn) 代 推 銷 的 觀 念何 謂 專 業(yè) 的 推 銷 技 巧銷售員的基本素質(zhì)銷 售 員 的 職 責(zé)處 理 顧 客 異 議 的 注 意 事 項現(xiàn)代推銷的觀念1、不要讓對方感到你在推銷產(chǎn)品，而是讓對方感到與你說話是一個生活化 的溝通，是關(guān)注對方利益的一種說服。2、在說服別人之前必須先說服自己，對你自己的行業(yè)，對自己的公司，對 自己的產(chǎn)品，對自己所掌握的專業(yè)知識，是否已了解和信任；3、推銷產(chǎn)品前，先推銷公司；推銷公司前，先推銷自己；推銷自己的專 業(yè)之前，先推銷你的真誠和信任。4、推銷并不是在簡單銷售產(chǎn)品的功能，而是在銷售產(chǎn)品給顧客帶來的利益， 即產(chǎn)品的價值組合體（安全、效能、外觀、經(jīng)濟(jì)

2、、耐用、舒適感等）。何謂專業(yè)推銷技巧推銷技巧不是一個學(xué)術(shù)概念 推銷技巧是一個藝術(shù)概念 推銷技巧是要讓人在某種需求的選擇領(lǐng)域里，被你的藝術(shù)化的表現(xiàn)所折服，從而產(chǎn)生信任，并且選擇了你、你的公司、你的品牌、你推薦的產(chǎn)品，服務(wù)和一系列附加在產(chǎn)品之上的種種利益 因此，推銷是一種服務(wù)的藝術(shù)、溝通的藝術(shù)、說服的藝術(shù)、是一種展示人格和意志力的藝術(shù)，數(shù)不盡的藝術(shù)表現(xiàn)都在其中，但概括起來就是：一種獲取信任的藝術(shù)。 表現(xiàn)的技法首先是正心，然后在添加些語言、形象、禮儀、使用技巧等等。什么是推銷工作？ 推銷工作就是在銷售產(chǎn)品的過程中，運用推銷技巧的藝術(shù)表現(xiàn)形式，用以誘發(fā)準(zhǔn)顧客之購買動機，引導(dǎo)購買行為，最終促成交易，使買

3、賣雙方各得其利的工作。推銷房子 ：你是在推銷顧客居住的安全舒適、投資理財、優(yōu)越感受及自豪 感。銷售人員的基本素質(zhì) 銷售員要成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，必須做好：“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”?？蛻魹橹行囊粋€中心應(yīng)變能力協(xié)調(diào)能力兩種能力熱心耐心信心三顆心經(jīng)濟(jì)形勢法規(guī)行情物業(yè)四條熟悉調(diào)查算帳揣摩追蹤掌握五必學(xué)會一個中心即以客戶為中心；兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；四條熟悉即熟國家政治經(jīng)濟(jì)形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會即學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)

4、會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友。一、我要了解的一、我要了解的專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)1、了解公司、包括本公司、發(fā)展商公司2、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語3、了解顧客特性及其購買心理4、了解市場營銷相關(guān)的內(nèi)容二、我要培養(yǎng)的二、我要培養(yǎng)的綜合能力要求綜合能力要求1、觀察能力2、語言運用能力3、社交能力4、良好的品質(zhì) 良好的品質(zhì)從公司角度來看v 積極的工作態(tài)度v 飽滿的工作熱情v 良好的人際關(guān)系v 善于與同事合作v 忠誠可靠v 獨立的工作能力v 具有創(chuàng)造性v 熱愛本職工作、不斷提高業(yè)務(wù)技能v 充分了解樓盤知識v 知道顧客的真正需求v 能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價值v 達(dá)成業(yè)績目標(biāo)v

5、服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)v 虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)v 虛心接受批評v 忠實于所服務(wù)的公司從顧客的角度來看外表整潔 有禮貌和耐心親切、熱情、友好的態(tài)度、樂于助人能提供快捷的服務(wù) 能回答所有的問題傳達(dá)準(zhǔn)確的信息 介紹所購樓盤的特點能提出建設(shè)性的意見關(guān)心顧客的利益，急顧客所急幫助顧客作出正確的樓盤選擇耐心的傾聽顧客的意見和要求記住老顧客的偏好三、我要根除的銷售人員應(yīng)克服的痼疾1、言談側(cè)重道理、言談側(cè)重道理關(guān)健詞：年輕、過于書生氣、社會閱歷淺、言談空洞、不切實際。解 決：努力積累社會知識、社交經(jīng)驗。 樹立成熟、自信的形象，增強自身的感染力。2、說話蠻橫、說話蠻橫關(guān)健詞：面對文化水平較低的客戶，對方不禮貌，無理

6、行為。應(yīng) 對：足夠的耐心，不能生硬還擊，出言不遜。3、喜歡隨時反駁。、喜歡隨時反駁。關(guān)健詞：不假思索、反駁性格上的缺陷。 學(xué)會尊重他人的意見，以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?。q 心理學(xué)角度來看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己對立面。4、內(nèi)容設(shè)有重點。、內(nèi)容設(shè)有重點。關(guān)健詞：漫無邊際，展開交談。致命：無重點，目的不明確。5、自吹。、自吹。關(guān)健詞：一般情況下，銷售人員閱歷不及客戶豐富，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會導(dǎo)致不良后果，不信任、騙局，6、過于自貶。、過于自貶。關(guān)健詞：不自吹也不自貶，過于謙虛=自信心不足?？蛻糍潛P你時，你應(yīng)表現(xiàn)出名副其實，及時說多謝你的贊賞。充分展示出對自己、對公司、對新產(chǎn)品的信心。

7、特別是涉及產(chǎn)品的質(zhì)量、數(shù)量時不可含糊，說服力強。7、言談中充滿懷疑的態(tài)度。、言談中充滿懷疑的態(tài)度。關(guān)健詞：了解客戶資信狀況，不要疑神疑鬼看不起人。8、隨意地攻擊他人。、隨意地攻擊他人。關(guān)健詞：客戶挑剔、比較、挑刺產(chǎn)品，贊另外的樓盤。對應(yīng)：不能馬上進(jìn)行反駁 適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是一種專業(yè)化的語言，首先認(rèn)可其他樓盤的優(yōu)點， 同時陳述自己樓盤的特點，通過專業(yè)述語，如性價比、低密度、高實用率比等等。9、語無倫次。、語無倫次。關(guān)健詞：思路有條理，層次感，思路清晰，表達(dá)準(zhǔn)確。 10、好說大話、好說大話.關(guān)健詞：發(fā)展商未承諾的事或未經(jīng)確認(rèn)的事不能輕易承諾。11、說話語言缺乏自信。、說話語言缺乏自信。關(guān)健詞：大概、

8、估計、可能。v 出現(xiàn)上述詞語是對項目業(yè)務(wù)不熟悉。12、喜歡嘲弄別人。、喜歡嘲弄別人。關(guān)健詞：心理學(xué)角度喜歡嘲弄別人的人，是最不受歡迎的人，學(xué)會善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，適當(dāng)加以稱贊。忌：過分做作。13、態(tài)度囂張傲慢。、態(tài)度囂張傲慢。關(guān)健詞：產(chǎn)品好賣的時候，容易產(chǎn)生皇帝女不憂嫁的心態(tài)，語氣、言談會怠慢客戶。對應(yīng)：平常心，客戶永遠(yuǎn)是上帝。14、強詞奪理。、強詞奪理。關(guān)健詞：即使客戶看錯、講錯或過分挑剔。都不是銷售口頭逞強的理由。15、口若懸河。、口若懸河。關(guān)健詞：“言多必失”，適可而止，講究一個“度”字。接 待 服 務(wù) 技巧1. 銷售人員應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的銷售資料，并配合行銷介紹流程，依次排列，裝于資料夾

9、內(nèi)。2. 銷售人員應(yīng)備計算機、名片夾、書寫流暢的筆、便條、客戶資料信息薄。3. 銷售人員應(yīng)面帶笑容站立于售樓部門前迎接客人，并遞上銷售資料。4. 銷售人員見到客人后的第一句話應(yīng)是問候語及歡迎光臨。5. 銷售人員正在接待一個客人，此時若有另外的客人來到且無人招呼，應(yīng)兼顧向后來的客人打招呼，遞上資料，并對后來的客人解釋：請您先看一下資料，我轉(zhuǎn)回來馬上為您介紹，以免冷落來客。6. 當(dāng)正在接聽客人電話時，看到有客人走進(jìn)售樓部時，先讓電話里的客人稍等，并快速向進(jìn)來的客人打招呼，遞資料，說：請先看資料，我很快跟客人說完電話，馬上為您介紹。7. 銷售人員在接待客人的時間內(nèi)，盡量不接聽電話，以免打斷與客戶的交

10、談，其他人代接電話時應(yīng)告知對方對不起，請過幾分鐘再打來或請留下電話讓某某回復(fù)。8. 如客戶人數(shù)較多時，可二人或三人同時接待，但必須以其中一人主講，其他人輔助。9. 銷售人員與客戶交談時，其他人員需為客戶沖茶倒水。10. 銷售人員應(yīng)努力記住業(yè)主姓名，把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往經(jīng)歷，以便更好與客人溝通，促成成交。11. 客人離去時，應(yīng)起身送至售樓部門口，對業(yè)主講：謝謝，歡迎再次光臨，對已下訂的客人應(yīng)提醒：你是否已清楚要辦的手續(xù)？歡迎隨時向我們咨詢。對沒有成交的客人講：我們這里真的很不錯，請回去考慮一下，我們會再聯(lián)絡(luò)您。樓 盤 介 紹 服 務(wù) 規(guī) 范1. 介紹樓盤總規(guī)模、配套設(shè)施及

11、周邊環(huán)境，當(dāng)期主要賣點，主推某某棟，某某棟的樓層、戶型面積、戶型規(guī)格。2. 如介紹示范單位，應(yīng)將其戶型優(yōu)勢、家居擺設(shè)優(yōu)勢、用料優(yōu)勢、工程優(yōu)勢清晰介紹給客人。如屬交樓標(biāo)準(zhǔn)的示范單位，則需把配送用品的產(chǎn)地及牌子介紹清楚。3. 將發(fā)展商實力介紹清楚。4. 對客戶意向戶型應(yīng)剖析其優(yōu)點，并根據(jù)付款方式計算房價、各種稅費，計算按揭供款數(shù)額及解釋按揭所需提供的資料。5. 客戶下定后，應(yīng)介紹交款指引、簽約位置及時間，如客戶需辦按揭，還需將辦手續(xù)時需交的各項手續(xù)費詳列給客戶。6. 介紹給同行時，切記不要評論競爭對手的缺點，或過于贊揚對方的優(yōu)點，講話應(yīng)謙虛，也可推介公司及公司的服務(wù)內(nèi)容?？?戶 追 蹤 服 務(wù) 規(guī)

12、 范對于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤，了解說明，并將談?wù)搩?nèi)容及結(jié)論加以記錄。銷售人員須每天做客戶登記，并交予現(xiàn)場主管，必要時提出個人分析匯報。3. 追蹤客戶前，應(yīng)了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個適當(dāng)?shù)脑?，以促使對方回頭成交。處理顧客異議的注意事項1、要充分表示個人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心。2、態(tài)度要誠懇，有同情心和共同的感受。3、要充分肯定對方意見中積極的一面，并表示感謝和會加以改善。4、如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去同對方探討問題的 根源，讓顧客自己去作判斷。5、環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場面，不

13、要為一些賴手 的問題而焦慮。6、要緊記：贏了顧客便會輸了生意。推銷是提供服務(wù)和合理的說服，而不 爭辯。實務(wù)銷售技巧銷售過程與應(yīng)對技巧銷售過程與應(yīng)對技巧一、區(qū)別對待，不要公式化的對待顧客 看著對方說話 經(jīng)常面帶笑容 用心聆聽對方說話二、擒客先擒心，獲取顧客的心比完成一單買賣更 為重要 三、與客戶溝通時的注意事項 1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界 2、多稱呼客人的姓名 3、語言簡練，表達(dá)清晰 4、多些微笑，從客人的角度考慮問題 5、別插嘴打斷客人的說話 6、勿濫用專業(yè)化術(shù)語 循序漸進(jìn)循序漸進(jìn)銷售過程中推銷技巧的運用銷售過程中推銷技巧的運用一、銷售人員應(yīng)有的心態(tài)1、信心的建立2、正確的心態(tài)3、面對客戶的

14、心態(tài)及態(tài)度4、討價還價的心態(tài)技巧二、尋找客戶的方法1、宣傳廣告法2、展銷會3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)4、權(quán)威介紹法5、交叉合作法6、重點訪問法7、滾雪球法銷售五步曲1、建立和諧2、引發(fā)興趣3、提供解答4、引發(fā)動機5、完成交易1、釣魚促銷法要點：通過讓顧客得到某些好處，引起購買欲望。四、各種促銷成交2、感情聯(lián)絡(luò)法要點：投其所好，觸發(fā)認(rèn)同感，消除買賣雙方心理上對立的距離。3、曉之以利法要點：通過計算，提問、答疑、闡述購買產(chǎn)品給他們帶來的好處。4、以攻為守法要點：當(dāng)估計到客戶可能提出不同或反對意見時，有針對性的提出合理的理據(jù)。5、從眾關(guān)連法要點：利用人們的羊群心理和現(xiàn)場大量的人氣造成緊迫感以促進(jìn)成交。6、引而

15、不發(fā)法要點：在下面推銷作用不大時，可找客戶感興趣的話題展開廣泛的交流，并從旁作出引導(dǎo)和暗示，讓客戶領(lǐng)悟到購買的好處，從而達(dá)到成交。7、動之以誠法要點：抱著真心實意，讓顧客感受到你真誠的服務(wù)，從心理上接受你。8、助客權(quán)衡法要點：適時的幫助顧客，將某些比較明顯的利弊做出分析、比較，讓其權(quán)衡之后做出決定。9、失利心理法要點：利用顧客猶豫不決、瞻前顧后的心理提醒客戶應(yīng)當(dāng)機立斷，否則會失去某些優(yōu)惠。10、期限抑制法要點：銷售員有時可臨時設(shè)置一個有效期，讓顧客在短時間內(nèi)作出決定。11、欲擒故縱法要點：不要表現(xiàn)出“志在必得”的成交欲望，而是要有“條件不夠，不強求成交”的心態(tài)。12、激將促銷法要點：當(dāng)顧客以出

16、現(xiàn)購買信號，但又猶豫不決時，從反面用某些語言暗示對方缺乏某種主觀或客觀的條件，讓對方主動為維護(hù)自尊面拍板成交?？蛻纛愋蛣澐挚蛻纛愋蛣澐植煌南M者，由于年齡、性別、群體、職業(yè)、民族以及個人生活習(xí)慣、興趣、愛好等因素，在對同一物業(yè)選購的過程中，往往會表現(xiàn)出不同的心理差異。1、理智穩(wěn)健型特點：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被說服。應(yīng)對：加強商品品質(zhì)，公司品牌，物業(yè)特點的說 明，有理有據(jù)爭取對方理性支持。2、感情沖動型特點：天性激動易受外界的慫恿與刺激，易做決定。應(yīng)對：以溫和、熱情的態(tài)度創(chuàng)造一個輕松愉快的氣 氛來改變對方。3、沉默寡言型特點：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠。應(yīng)對：用親切、誠懇的態(tài)度去拉攏

17、盛情，并 設(shè)法了解顧客真正所需。4、優(yōu)柔寡斷型特點：猶豫不決，患得患失。應(yīng)對：態(tài)度應(yīng)堅決而自信，有的放矢， 要捕捉其內(nèi)心矛盾及要害之處。5、喋喋不休型特點：過分小心，大小事皆有所顧慮，甚至 離題甚遠(yuǎn)。應(yīng)對：要耐心解答其疑問，及時引導(dǎo)顧客回 正題。6、盛氣凌人型特點：趾高氣揚，夸夸其談，自以為是。應(yīng)對：不卑不亢，靜心聆聽，委婉地更正 與補充。7、求神迷信型特點：決定權(quán)通常取決于“神意”或風(fēng)水先生。應(yīng)對：以現(xiàn)代觀點配合風(fēng)水學(xué)，提醒客戶人的 價值。8、神經(jīng)過敏型特點：通常容易往壞處想，任何事情都可以 刺激到他。應(yīng)對：謹(jǐn)言慎行，多聽少說，重點說服。9、斤斤計較型特點：心思細(xì)密，“大小通吃”“分毫必爭”。應(yīng)對：反復(fù)強調(diào)自身產(chǎn)品的優(yōu)惠。10、借故拖延型特點：個性遲疑，推三阻四。應(yīng)對：細(xì)致、耐心地追求原因，設(shè)法解決。 每次會談結(jié)束或生意成交后都是與對方增進(jìn)感情的良好時機，推銷員切忌在簽單或收款后，就匆忙離去，予顧客