前廳部的溝通協(xié)調(diào)

1、12自我技能測(cè)試自我技能測(cè)試 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分） 比較同意/符合（4分）同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分) 3測(cè)試問題測(cè)試問題：1我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。2當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重幫助他們反思自身存在的問題。3當(dāng)我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時(shí)，能堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。4當(dāng)我與他人討論問題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。5當(dāng)我批評(píng)或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。7在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。8即

2、使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠(chéng)摯的興趣。4自我技能測(cè)試自我技能測(cè)試 9我不會(huì)對(duì)比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。11我的反饋是明確而直接指向問題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12我能以平等的方式與對(duì)方溝通，避免在交談中讓對(duì)方感到被動(dòng)。13我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對(duì)自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。14討論問題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對(duì)問題的理解，而不是直接提建議。15我有意識(shí)地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的、私人的會(huì)談。5自我技能測(cè)試自我技能測(cè)試 自我評(píng)價(jià)：自我評(píng)價(jià)：如果你的總分是：80一90 你具有優(yōu)秀的溝通

3、技能7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下 你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能 選擇得分最低的6項(xiàng)，作為技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn) 6一、溝通協(xié)調(diào)的基本原理二、前廳部的內(nèi)外溝通三、客戶投訴的處理四、客歷檔案的管理7 喬丹與皮蓬喬丹與皮蓬：“我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了?！泵绹?guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。10哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在5

4、00名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。喬布斯。11溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度講，是指相關(guān)對(duì)象之間所進(jìn)行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作的角度對(duì)有關(guān)事項(xiàng)，如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進(jìn)行的配合及努力溝通（communication）:在社會(huì)交往中，人們借助符號(hào)系統(tǒng)（語言、文字、圖像、記號(hào)）、形體手勢(shì)及物質(zhì)環(huán)境傳遞、理解信息和情感的行為。12使對(duì)方理解你的意圖了解對(duì)方的真實(shí)意見及打算相互之間得到了承認(rèn)，意見和觀念相互被接受澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便協(xié)作1314美國(guó)小姐很喜歡吃香口牌小甜餅，并帶了一盒；她對(duì)英國(guó)的紳士情有獨(dú)鐘；在飛往英國(guó)的飛機(jī)上，一位紳士風(fēng)度十足

5、的成年人座在小姐對(duì)面，該小姐產(chǎn)生了與這位紳 士相識(shí)的愿望，但苦于不知如何開口；蒙朧中，兩人間的小桌上出現(xiàn)了一盒小甜餅；小姐以為是自己帶的那盒，很自然地就打開并吃了一塊；那位紳士也拿了一塊 吃；小姐先是驚訝，后是想這是英國(guó)紳士的作風(fēng)吧，又覺得很有意思；就這樣，你一塊我一塊地吃了起來；隨著紳士吃的增多，小姐暗自開始不悅、氣憤；剩最后一 塊時(shí)，小姐、紳士你看看我、我看看您，在猶豫：誰該吃這最后一塊；最后紳士手快了一步，把最后這塊餅?zāi)玫搅耸掷?，并分成兩半，分給了小姐一半；小姐徹底失 望了：“相信這次英國(guó)之游一定會(huì)壞透了，要知道英國(guó)的所謂紳士都這樣，說什么也不會(huì)來英國(guó)”；15到了英國(guó)入住酒店后，小姐整理

6、衣服時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的包里有一盒甜餅該小姐真的相信了：“英國(guó)男士是很有紳士風(fēng)度”16（二）溝通的種類（二）溝通的種類根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為語言溝通(verbal communication)、非語言溝通(nonverbal communication)。17口頭信息溝通 speaking優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時(shí)反饋 信息存在著巨大的失真的可能性 應(yīng)當(dāng)注意語言的技巧性和準(zhǔn)確性18書面信息溝通 writing相對(duì)正式。常見的有備忘錄，各種表格和報(bào)表等。非語言溝通非語言溝通Nonverbal CommunicationNonverbal Communication20根據(jù)途徑的異同分為正式溝通 for

7、mal communication非正式溝通 informal communication下向(downwards) 上向(upwards)橫向(sideways) 斜向(diagonal)21明確溝通協(xié)調(diào)的目的注意溝通協(xié)調(diào)的對(duì)象和時(shí)機(jī)選擇正確的渠道注重信息的接受及反饋渠道渠道1渠道渠道2渠道渠道3發(fā)送者發(fā)送者編碼解碼編碼解碼接受者接受者編碼解碼編碼解碼信息信息反饋信息反饋信息22 我所知道的我所知道的 100%我所想說的我所想說的 90%我所說的我所說的 70% 他所想聽的他所想聽的 他所聽到的他所聽到的 他所理解的他所理解的 40% 他所接受的他所接受的 他所記住的他所記住的 10%30%

8、231.目標(biāo)一致性目標(biāo)一致性2.個(gè)性相容性個(gè)性相容性3.人際知覺人際知覺第一印象第一印象以偏概全以偏概全近期效應(yīng)近期效應(yīng)定型作用定型作用詞語詞語圖像圖像身體語言身體語言 信息發(fā)送者信息發(fā)送者思想與情感思想與情感 表達(dá)能力表達(dá)能力信譽(yù)欠佳信譽(yù)欠佳信息接收者信息接收者地位差別地位差別理解能力理解能力情感偏見情感偏見渠道不暢渠道不暢距離障礙距離障礙時(shí)機(jī)不當(dāng)時(shí)機(jī)不當(dāng) 人為障礙語意障礙物理障礙2425Case ： 溝通中的角色問題溝通中的角色問題 英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社

9、交場(chǎng)是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，交活動(dòng)也沒有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。 房?jī)?nèi)，阿爾伯特問：房?jī)?nèi)，阿爾伯特問：“誰誰?” 女王回答：女王回答：“我是女王。我是女王?！?門沒有

10、開，女王再次敲門。門沒有開，女王再次敲門。 房?jī)?nèi)阿爾伯特問：房?jī)?nèi)阿爾伯特問：“誰呀誰呀?” 女王回答：女王回答：“維多利亞。維多利亞。” 門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。 房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問：房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀誰呀?” 女王溫柔地回答：女王溫柔地回答：“你的妻子。你的妻子?！?這時(shí)，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。這時(shí)，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。 26（五）飯店溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容各部門之間的目標(biāo)協(xié)調(diào)(為飯店謀求利益)服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容間的相互協(xié)調(diào)（客房與餐飲）服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)（好與壞）服務(wù)時(shí)間和過程

11、的協(xié)調(diào)接待能力的協(xié)調(diào)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)利益分配上的協(xié)調(diào)27（六）飯店溝通協(xié)調(diào)的渠道書面形式備忘錄、接待通知單、表格、專題報(bào)告、相關(guān)文件、賓客意見調(diào)查表、有關(guān)飯店服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)介以及雜志等。語言形式注意技巧性和準(zhǔn)確性。28說過說過這樣的話這樣的話嗎嗎你只有一個(gè)人嗎？你只有一個(gè)人嗎？你要飯嗎？你要飯嗎？這個(gè)包間很貴的。這個(gè)包間很貴的。那是為重點(diǎn)客人準(zhǔn)備的。那是為重點(diǎn)客人準(zhǔn)備的。這是你的肝。這是你的肝。我給你打包。我給你打包。我給你捆起來。我給你捆起來。這老頭快完了。這老頭快完了。這是我們企業(yè)的規(guī)定這是我們企業(yè)的規(guī)定29酒店員工能否做到不對(duì)賓客說“不”？因?yàn)槟菍⒋砭芙^賓客! 很多時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)人員有意

12、無意地會(huì)向賓客表露出不友好的態(tài)度，起碼賓客是如此認(rèn)為。30 情景一 賓客把腳放在椅子上時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說：對(duì)不起，先生，不許把腳 31一般賓客都接受勸告，在大堂有如此動(dòng)作時(shí)要給予改正，而在餐廳則相對(duì)放松一些，可用如下方式：如賓客雙目相視時(shí)，指一下賓客那只放在椅子上的腳，暗示其將腳步放下。 32情景二當(dāng)賓客正在或想在餐廳打牌時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說，對(duì)不起，先生(小姐)，你們不可以在餐廳打牌，這是賭博，這是酒店的規(guī)定。 33應(yīng)說(不可直面指責(zé)賓客在賭博)：先生(小姐)，我們康體部有專門的棋牌室，那里環(huán)境不錯(cuò)，你們可以到那里玩，我可以帶你們過去。34 情景三 賓客在非吸煙區(qū)吸煙。服務(wù)人員會(huì)說，對(duì)不起，先生，

13、這里不準(zhǔn)吸煙。 35可說，先生(小姐)，對(duì)不起，這里是非吸煙區(qū)，您坐過這邊來吸煙，好嗎？因?yàn)榉俏鼰焻^(qū)沒有煙缸，服務(wù)人員可拿著煙缸跟著賓客，委婉告知賓客，那邊吸煙更好。這樣無形中也會(huì)賓客自覺遵守。36不要強(qiáng)調(diào)賓客不可做的事情，而是強(qiáng)調(diào)賓客可以做的事情，那樣會(huì)讓賓客感到不高興。37情景四 當(dāng)賓客想走近參觀一下游泳池時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說，先生，你好，在我們游泳池旁邊是不許穿便鞋的 。38首先上前向賓客問候，“您好，先生(小姐)，我可以幫忙嗎？”并向賓客解釋清楚，如果賓客穿鞋進(jìn)到泳池則會(huì)帶入一些沙子，給來游泳的賓客造成不便，如可能會(huì)勸其離開游泳池，如果賓客堅(jiān)持，則給賓客鞋套套住鞋，再上去。39會(huì)議形式例會(huì)

14、，班前會(huì)議和班后會(huì)議，通過會(huì)議協(xié)商，解決問題和矛盾。 酒店各部門如何開會(huì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)迅速、方便、快捷，信息共享。40（一）內(nèi)部溝通（一）內(nèi)部溝通二、前廳部的內(nèi)外溝通二、前廳部的內(nèi)外溝通 前廳內(nèi)部溝通是指前廳內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的相互溝通，主要包括客房預(yù)前廳內(nèi)部溝通是指前廳內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的相互溝通，主要包括客房預(yù)訂、人住接待、問訊、前臺(tái)收銀訂、人住接待、問訊、前臺(tái)收銀( (有些飯店已實(shí)行四合一有些飯店已實(shí)行四合一) )、禮賓行李、禮賓行李服務(wù)、商務(wù)中心以及電話總機(jī)等部門之間的溝通。服務(wù)、商務(wù)中心以及電話總機(jī)等部門之間的溝通。 41接待處與客房預(yù)訂處接待處與客房預(yù)訂處 前廳接待處應(yīng)每天將前廳接待處應(yīng)每天將

15、實(shí)際抵店、實(shí)際離店、提前離實(shí)際抵店、實(shí)際離店、提前離店、延期離店等用房數(shù)以及臨時(shí)取消客房數(shù)、預(yù)訂但未店、延期離店等用房數(shù)以及臨時(shí)取消客房數(shù)、預(yù)訂但未抵店客房數(shù)和換房數(shù)抵店客房數(shù)和換房數(shù)及時(shí)輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)，或采用表及時(shí)輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)，或采用表格形式遞送給客房預(yù)訂處，以便預(yù)訂員修改預(yù)訂信息，格形式遞送給客房預(yù)訂處，以便預(yù)訂員修改預(yù)訂信息，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性；確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性；客房預(yù)訂處也應(yīng)每天將客房預(yù)訂處也應(yīng)每天將已延期抵店、實(shí)際取消以及次日已延期抵店、實(shí)際取消以及次日抵店用房數(shù)抵店用房數(shù)等及時(shí)輸入計(jì)算機(jī)內(nèi)或采用表格形式遞交接等及時(shí)輸入計(jì)算機(jī)內(nèi)或采用表格形式遞交接待處，以便前廳接待處最大

16、限度地銷售客房。待處，以便前廳接待處最大限度地銷售客房。42 接待處與前臺(tái)收銀處接待處與前臺(tái)收銀處前廳接待員應(yīng)及時(shí)為人住客人建立賬單，以便收銀員開前廳接待員應(yīng)及時(shí)為人住客人建立賬單，以便收銀員開立賬戶及累計(jì)客賬；立賬戶及累計(jì)客賬；應(yīng)就換房所產(chǎn)生的房?jī)r(jià)變動(dòng)以及客房營(yíng)業(yè)情況互通信息；應(yīng)就換房所產(chǎn)生的房?jī)r(jià)變動(dòng)以及客房營(yíng)業(yè)情況互通信息；前臺(tái)收銀處還應(yīng)將客人已結(jié)賬信息及時(shí)通知接待處，以前臺(tái)收銀處還應(yīng)將客人已結(jié)賬信息及時(shí)通知接待處，以便迅速調(diào)整房態(tài)，并通知客房中心清掃整理客房，以利便迅速調(diào)整房態(tài)，并通知客房中心清掃整理客房，以利于再次銷售。于再次銷售。43（二）前廳部對(duì)外溝通（二）前廳部對(duì)外溝通 與總經(jīng)理

17、室溝通與總經(jīng)理室溝通 (1)(1)定期呈報(bào)定期呈報(bào)“客情預(yù)報(bào)表客情預(yù)報(bào)表”。 (2)(2)每日遞交每日遞交“客情預(yù)測(cè)表客情預(yù)測(cè)表”、次日抵離店客人名單。、次日抵離店客人名單。 (3)(3)遞交貴賓接待規(guī)格審批表，報(bào)告已訂房貴賓的具體情況；貴賓遞交貴賓接待規(guī)格審批表，報(bào)告已訂房貴賓的具體情況；貴賓 抵店前，遞交貴賓接待通知單。抵店前，遞交貴賓接待通知單。 (4)(4)每月遞交房?jī)r(jià)與預(yù)訂情況分析表、客源結(jié)構(gòu)分析表以及客源地每月遞交房?jī)r(jià)與預(yù)訂情況分析表、客源結(jié)構(gòu)分析表以及客源地理分布表。理分布表。 (5)(5)制定房?jī)r(jià)與修改條文。制定房?jī)r(jià)與修改條文。 (6)(6)客源銷售政策的呈報(bào)與批準(zhǔn)。客源銷售政

18、策的呈報(bào)與批準(zhǔn)。 (7)(7)免費(fèi)、折扣、定金及貴賓接待規(guī)格的審批。免費(fèi)、折扣、定金及貴賓接待規(guī)格的審批。 (8)(8)每日遞交客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、營(yíng)業(yè)情況對(duì)照表等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。每日遞交客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、營(yíng)業(yè)情況對(duì)照表等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。 (9)(9)轉(zhuǎn)交有關(guān)留言與郵件。轉(zhuǎn)交有關(guān)留言與郵件。44 與營(yíng)銷部溝通與營(yíng)銷部溝通 (1)(1)為避免用房緊張時(shí)超額預(yù)訂，雙方應(yīng)確定為避免用房緊張時(shí)超額預(yù)訂，雙方應(yīng)確定團(tuán)體客人和散客的接待比例。團(tuán)體客人和散客的接待比例。 (2)(2)雙方核對(duì)月度、年度客情預(yù)報(bào)信息。雙方核對(duì)月度、年度客情預(yù)報(bào)信息。 (3)(3)每日遞送每日遞送“客情預(yù)測(cè)表客情預(yù)測(cè)表”、“客源比例分客源

19、比例分析表析表”、“房?jī)r(jià)與預(yù)訂情況分析表房?jī)r(jià)與預(yù)訂情況分析表”、“貴賓接貴賓接待通知書待通知書”、“次日抵店客人名單次日抵店客人名單”等。等。 (4)(4)營(yíng)銷部將已獲總經(jīng)理室批準(zhǔn)的各種訂房合營(yíng)銷部將已獲總經(jīng)理室批準(zhǔn)的各種訂房合同副本交前廳部客房預(yù)訂處。同副本交前廳部客房預(yù)訂處。 (5)(5)營(yíng)銷部將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的訂房資料送達(dá)營(yíng)銷部將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的訂房資料送達(dá)客房預(yù)訂處。客房預(yù)訂處。45 (6)(6)與營(yíng)銷部共同磋商來年客房銷售的預(yù)測(cè)。與營(yíng)銷部共同磋商來年客房銷售的預(yù)測(cè)。 (7)(7)團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人抵店前，將用房安排情況書面通知團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人抵店前，將用房安排情況書面通知營(yíng)銷部。營(yíng)銷部。 (8

20、)(8)團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人抵店后，營(yíng)銷部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員將客人團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人抵店后，營(yíng)銷部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員將客人用房變更等情況書面通知前廳部接待處。用房變更等情況書面通知前廳部接待處。 (9)(9)向營(yíng)銷部了解離店團(tuán)隊(duì)客人最新的發(fā)出行李時(shí)間以向營(yíng)銷部了解離店團(tuán)隊(duì)客人最新的發(fā)出行李時(shí)間以及離店時(shí)間。及離店時(shí)間。 (10)(10)了解團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人需提供的叫醒服務(wù)時(shí)間。了解團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人需提供的叫醒服務(wù)時(shí)間。 (11)(11)了解團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的最新日程安排。了解團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的最新日程安排。46 與客房部溝通與客房部溝通 (1)(1)每日遞交每日遞交“客情預(yù)測(cè)表客情預(yù)測(cè)表”。 (2)(2)貴賓團(tuán)隊(duì)抵店前，遞交貴賓團(tuán)隊(duì)抵店前，遞交“

21、貴賓接待通知單貴賓接待通知單”、“團(tuán)團(tuán)隊(duì)用房分配表隊(duì)用房分配表”。 (3)(3)貴賓抵店當(dāng)天，將準(zhǔn)備好的歡迎信、歡迎卡送人客貴賓抵店當(dāng)天，將準(zhǔn)備好的歡迎信、歡迎卡送人客房部，以便客房部布置好貴賓房房部，以便客房部布置好貴賓房 (4)(4)遞交遞交“鮮花通知單鮮花通知單 ，以便布置客房。，以便布置客房。 (5)(5)書面通知訂房客人的房?jī)?nèi)特殊服務(wù)要求。書面通知訂房客人的房?jī)?nèi)特殊服務(wù)要求。 (6)(6)將入住與退房信息及時(shí)通知客房部。將入住與退房信息及時(shí)通知客房部。 (7)(7)遞交遞交“客房房?jī)r(jià)變更通知單客房房?jī)r(jià)變更通知單 ，將客人用房變動(dòng)情，將客人用房變動(dòng)情況通知客房部。況通知客房部。47 (

22、8)(8)遞交遞交“在店貴賓團(tuán)隊(duì)會(huì)議一覽表在店貴賓團(tuán)隊(duì)會(huì)議一覽表”、“待修房待修房一覽表一覽表”。 (9)(9)客房中心每日遞交客房中心每日遞交“樓層報(bào)告樓層報(bào)告”，以便前廳接待處，以便前廳接待處核對(duì)房態(tài)，確保其準(zhǔn)確性。核對(duì)房態(tài)，確保其準(zhǔn)確性。 (10)(10)將客房遺留物品情況通知前廳部。將客房遺留物品情況通知前廳部。 (11)(11)前廳遞交前廳遞交“報(bào)紙遞送單報(bào)紙遞送單”由客房部發(fā)放各種報(bào)紙。由客房部發(fā)放各種報(bào)紙。 (12)(12)客房部應(yīng)安排樓層員工協(xié)助行李員運(yùn)送抵店的團(tuán)隊(duì)客房部應(yīng)安排樓層員工協(xié)助行李員運(yùn)送抵店的團(tuán)隊(duì)行李。行李。 (13)(13)客房部應(yīng)派樓層員工前去探視對(duì)叫醒無反應(yīng)的

23、客人?？头坎繎?yīng)派樓層員工前去探視對(duì)叫醒無反應(yīng)的客人。 (14)(14)客房部應(yīng)及時(shí)向總臺(tái)通報(bào)客房異常情況?？头坎繎?yīng)及時(shí)向總臺(tái)通報(bào)客房異常情況。 (15)(15)前廳部應(yīng)積極參與客房打掃保養(yǎng)質(zhì)量的檢查。前廳部應(yīng)積極參與客房打掃保養(yǎng)質(zhì)量的檢查。 (16)(16)前廳部與客房部進(jìn)行交叉培訓(xùn)，以利于溝通。前廳部與客房部進(jìn)行交叉培訓(xùn)，以利于溝通。48 與餐飲部溝通與餐飲部溝通 (1)(1)每月遞交每月遞交“客情預(yù)報(bào)表客情預(yù)報(bào)表”。 (2)(2)每日遞送每日遞送“客情預(yù)測(cè)表客情預(yù)測(cè)表”、“貴賓接待通知單貴賓接待通知單”、“在店貴賓團(tuán)隊(duì)會(huì)議一覽表在店貴賓團(tuán)隊(duì)會(huì)議一覽表”、“預(yù)期離店客人名預(yù)期離店客人名單單”

24、、“在店客人名單在店客人名單”。 (3)(3)發(fā)放團(tuán)隊(duì)用餐通知單。發(fā)放團(tuán)隊(duì)用餐通知單。 (4)(4)書面通知餐飲部客房的相關(guān)布置要求，如房?jī)?nèi)放置書面通知餐飲部客房的相關(guān)布置要求，如房?jī)?nèi)放置水果、點(diǎn)心等。水果、點(diǎn)心等。 (5)(5)每日從宴會(huì)預(yù)訂處取得每日從宴會(huì)預(yù)訂處取得“宴會(huì)會(huì)議活動(dòng)安排表宴會(huì)會(huì)議活動(dòng)安排表”，以方便解答客人的詢問。以方便解答客人的詢問。 (6)(6)向客人散發(fā)餐飲部的促銷宣傳資料。向客人散發(fā)餐飲部的促銷宣傳資料。 (7)(7)更新每日宴會(huì)會(huì)議、飲食推廣活動(dòng)的布告牌信息。更新每日宴會(huì)會(huì)議、飲食推廣活動(dòng)的布告牌信息。 (8)(8)隨時(shí)掌握餐飲部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)最新的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)隨時(shí)掌

25、握餐飲部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)最新的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的變動(dòng)情況。間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的變動(dòng)情況。49 與財(cái)務(wù)部溝通與財(cái)務(wù)部溝通 (1)(1)雙方應(yīng)就定金、預(yù)付款、住店客人信用限額以及逾雙方應(yīng)就定金、預(yù)付款、住店客人信用限額以及逾時(shí)退房的房費(fèi)收取等問題及時(shí)通知。時(shí)退房的房費(fèi)收取等問題及時(shí)通知。 (2)(2)每日向財(cái)務(wù)部遞送每日向財(cái)務(wù)部遞送“客情預(yù)測(cè)表客情預(yù)測(cè)表”、“貴賓接待通貴賓接待通知單知單”、“在店貴賓團(tuán)隊(duì)表在店貴賓團(tuán)隊(duì)表”、“在店客人名單在店客人名單”、“預(yù)期離店客人名單預(yù)期離店客人名單”、“長(zhǎng)途電話收費(fèi)單長(zhǎng)途電話收費(fèi)單”、“長(zhǎng)途電長(zhǎng)途電話營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表話營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”等。等。 (3)(3)遞交抵店散

26、客的賬單、團(tuán)隊(duì)客人的總賬單與賬單、遞交抵店散客的賬單、團(tuán)隊(duì)客人的總賬單與賬單、信用卡簽購(gòu)單。信用卡簽購(gòu)單。 (4)(4)遞送郵票售賣記錄，交財(cái)務(wù)部審核。遞送郵票售賣記錄，交財(cái)務(wù)部審核。 (5)(5)客房營(yíng)業(yè)收入的夜審?？头繝I(yíng)業(yè)收入的夜審。 (6)(6)雙方應(yīng)就已結(jié)賬的客人再次發(fā)生費(fèi)用而及時(shí)溝通，雙方應(yīng)就已結(jié)賬的客人再次發(fā)生費(fèi)用而及時(shí)溝通，以采取恰當(dāng)方法提醒客人付賬。以采取恰當(dāng)方法提醒客人付賬。50 與其他部門溝通與其他部門溝通 (1)(1)了解各部門經(jīng)理的值班安排與去向。了解各部門經(jīng)理的值班安排與去向。 (2)(2)出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)的信息溝通。出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)的信息溝通。 (3)(3)遞送工程部遞

27、送工程部“維修通知單維修通知單”。 (4)(4)與工程部、安全部就客房鑰匙遺失后的處理進(jìn)行與工程部、安全部就客房鑰匙遺失后的處理進(jìn)行溝通。溝通。 (5)(5)與人力資源部就前廳部新員工的招聘、錄用、培與人力資源部就前廳部新員工的招聘、錄用、培訓(xùn)、上崗等進(jìn)行溝通。訓(xùn)、上崗等進(jìn)行溝通。515253545556575859606162636465約翰約翰.卡爾文卡爾文.柯立芝，柯立芝，1923先涂肥皂水，再刮胡子先涂肥皂水，再刮胡子66約翰.卡爾文.柯立芝 1923年當(dāng)選過美國(guó)總統(tǒng),他發(fā)現(xiàn)自己的女秘書人長(zhǎng)得非常漂亮,但工作卻經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)。一天早晨,柯立芝看見秘書走進(jìn)辦公室,便對(duì)她說:今天你穿的這身衣

28、服真漂亮,正適合你這樣年輕漂亮的小姐。秘書受寵若驚,柯立芝接著說:但也不要驕傲,我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的。 果然從那天起,女秘書在公文上很少出錯(cuò)了。一位朋友知道了這件事,好奇地問柯立芝:這個(gè)方法很妙,你是怎樣想出來的？柯立芝得意洋洋地說:這很簡(jiǎn)單,你看見理發(fā)師給人刮胡子吧？他要先給人涂肥皂水,為什么呀,就是為了刮起來使人不痛。 67戴爾卡耐基也懂得用涂肥皂水的手段達(dá)到自己的目的。有一次,戴爾卡耐基在紐約租下一家飯店的大廳,準(zhǔn)備在這里搞一次為期一個(gè)月的短期培訓(xùn)。就在他把所有的票都印好送出,所有的通知都發(fā)下去的時(shí)候,他接到了飯店的通知,那就是必須付出比平常多3倍的價(jià)錢。卡耐基自然不愿付

29、增加的費(fèi)用,兩天后,他直接去見飯店的經(jīng)理。 接到你的來信,我感到十分震驚,他說道,但我不責(zé)怪你們,換了我,或許也會(huì)這樣做。你是經(jīng)理,當(dāng)然要為飯店著想,如果不這樣做,你或許會(huì)被開除?，F(xiàn)在讓我們寫下這件事對(duì)你們的利與弊。戴爾卡耐基在一張紙上,畫出兩欄,一欄寫上利,一欄寫上弊。在利的下面這樣寫:681、大廳可以空下來或作他用。 2、可租給人跳舞或開會(huì),收入會(huì)比租給我作培訓(xùn)用的收入高。 3、而且我占用了一個(gè)月,你們可能會(huì)失去更大的生意。 在弊的下面卡耐基寫道: 1、我付不起你們的費(fèi)用,會(huì)另選地址,你們將會(huì)失掉這份收入。 2、我的培訓(xùn)會(huì)吸引很多受過教育的文化人,你們將會(huì)失去極好的廣告機(jī)會(huì)。 3、而你們每

30、次花1萬元錢在報(bào)紙上做廣告,也不一定會(huì)有這么多人來參觀。 這對(duì)于你們來說不是很值得嗎？請(qǐng)你們仔細(xì)考慮一下,盡快通知我。說完,戴爾卡耐基把紙條留給經(jīng)理就走了。第二天,戴爾卡耐基便收到回信,租金只漲50%,而不是原來的3倍了。 69某公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)3個(gè)名額，如果你是部門經(jīng)理，你會(huì)如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？ 70部門經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說：“朱總，我們部門13個(gè)人都想去海南，可只有10個(gè)名額，剩余的3個(gè)人會(huì)有意見，能不能再給3個(gè)名額？” 朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)?/p>

31、么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個(gè)做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？”71*只顧表達(dá)自己的意志和愿望，忽視對(duì)方的表象及心理反應(yīng)。 *切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對(duì)方。72溝通“達(dá)標(biāo)”案例： 同樣的情況下，去找朱總之前用異位思考法，樹立一個(gè)溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對(duì)話，為公司解決此問題的心理準(zhǔn)備。 73部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動(dòng)。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？?朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的。” 部門經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭(zhēng)這10個(gè)名額?！?朱總：“當(dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是因