溝通(管理學(xué))

1、溝通及其作用溝通及其作用概念：借助一定手段把可理解的信息、思概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或群體想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或群體中傳遞或交換的過(guò)程中傳遞或交換的過(guò)程溝通在管理中的作用：溝通在管理中的作用：l溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑整體的凝聚劑l溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑途徑l溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁1溝通及其作用（續(xù)）溝通及其作用（續(xù)） 人們希望通過(guò)溝通實(shí)現(xiàn)的主要目的：人們希望通

2、過(guò)溝通實(shí)現(xiàn)的主要目的：l通過(guò)溝通向交往對(duì)象提供行為建議通過(guò)溝通向交往對(duì)象提供行為建議l通過(guò)溝通以積極或消極的方式激勵(lì)或約束他人通過(guò)溝通以積極或消極的方式激勵(lì)或約束他人行為行為l通過(guò)溝通向上司、下屬或合作單位提供與決策通過(guò)溝通向上司、下屬或合作單位提供與決策制定或執(zhí)行有關(guān)的各種信息制定或執(zhí)行有關(guān)的各種信息l通過(guò)溝通獲得選擇或組織進(jìn)行與自己的活動(dòng)相通過(guò)溝通獲得選擇或組織進(jìn)行與自己的活動(dòng)相關(guān)的各種信息關(guān)的各種信息2溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程 3 信息信息編碼編碼發(fā)送者發(fā)送者解碼解碼解碼解碼接受者接受者編碼編碼噪音噪音渠道渠道反饋反饋溝通的類別溝通的類別4 依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)可以有不同的劃分：依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)可以

3、有不同的劃分：l按功能劃分：按功能劃分：工具式溝通和感情式溝通工具式溝通和感情式溝通l按行為主體來(lái)劃分：按行為主體來(lái)劃分：個(gè)體間溝通與群體間溝通個(gè)體間溝通與群體間溝通l按所借助的中介或手段劃分：按所借助的中介或手段劃分：口頭溝通、書(shū)面口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通、體態(tài)語(yǔ)言溝通、語(yǔ)調(diào)溝通溝通、非語(yǔ)言溝通、體態(tài)語(yǔ)言溝通、語(yǔ)調(diào)溝通和電子媒介溝通等和電子媒介溝通等l按組織系統(tǒng)劃分：按組織系統(tǒng)劃分：正式溝通和非正式溝通正式溝通和非正式溝通l按方向劃分：按方向劃分：下行溝通、上行溝通和平行溝通下行溝通、上行溝通和平行溝通l按是否進(jìn)行反饋：按是否進(jìn)行反饋：?jiǎn)蜗驕贤ê碗p向溝通單向溝通和雙向溝通附表一：各種溝

4、通方式比較附表一：各種溝通方式比較溝通方式溝通方式舉例舉例優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)口頭口頭交談、講座、交談、講座、討論會(huì)、電話討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反快速傳遞、快速反饋、信息量很大饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過(guò)層次愈多傳遞中經(jīng)過(guò)層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)愈困難實(shí)愈困難書(shū)面書(shū)面報(bào)告、備忘錄、報(bào)告、備忘錄、信件、文件、信件、文件、內(nèi)部期刊內(nèi)部期刊持久、有形，可以持久、有形，可以核實(shí)核實(shí)效率低、缺乏反饋效率低、缺乏反饋非語(yǔ)言非語(yǔ)言聲、光信號(hào)、聲、光信號(hào)、體態(tài)、語(yǔ)調(diào)體態(tài)、語(yǔ)調(diào)信息意義十分明確，信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活含靈活傳遞距離有限。界限傳遞距離有限。界限模

5、糊。只能意會(huì)，不模糊。只能意會(huì)，不能言傳能言傳電子媒介電子媒介傳真、閉路電傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息容快速傳遞、信息容量大、遠(yuǎn)程傳遞一量大、遠(yuǎn)程傳遞一份信息同時(shí)傳遞多份信息同時(shí)傳遞多人、廉價(jià)人、廉價(jià)單向傳遞，電子郵件單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見(jiàn)可以交流，但看不見(jiàn)表情表情6附表二：?jiǎn)蜗驕贤ㄅc雙向溝通的比較附表二：?jiǎn)蜗驕贤ㄅc雙向溝通的比較因素因素結(jié)果結(jié)果時(shí)間時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和理解信息和理解的準(zhǔn)確程度的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者

6、意圖的準(zhǔn)確程度大大提高確程度大大提高接受者和發(fā)送接受者和發(fā)送者的置信程度者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解信息的理解滿意滿意接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通通噪音噪音由于與問(wèn)題無(wú)關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過(guò)程，雙向溝由于與問(wèn)題無(wú)關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過(guò)程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多通的噪音比單向溝通要大得多個(gè)體間溝通個(gè)體間溝通組織中的個(gè)體間溝通是指組織中的個(gè)體成組織中的個(gè)體間溝通是指組織中的個(gè)體成員間相互傳遞相關(guān)信息以促成行為與目標(biāo)員間相互傳遞相關(guān)信息以促成行為與

7、目標(biāo)相互協(xié)調(diào)并與組織目標(biāo)相一致的過(guò)程相互協(xié)調(diào)并與組織目標(biāo)相一致的過(guò)程個(gè)體間溝通在組織中是最基本的協(xié)調(diào)工作個(gè)體間溝通在組織中是最基本的協(xié)調(diào)工作7團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通指組織中以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)單位對(duì)象進(jìn)行指組織中以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)單位對(duì)象進(jìn)行的信息交流和傳遞的方式的信息交流和傳遞的方式團(tuán)隊(duì)的溝通結(jié)構(gòu)既影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效又影響員團(tuán)隊(duì)的溝通結(jié)構(gòu)既影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效又影響員工的滿意度工的滿意度對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通的研究集中在兩個(gè)方面：對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通的研究集中在兩個(gè)方面：l團(tuán)隊(duì)溝通集權(quán)的程度團(tuán)隊(duì)溝通集權(quán)的程度l團(tuán)隊(duì)任務(wù)的性質(zhì)團(tuán)隊(duì)任務(wù)的性質(zhì)8組織間溝通組織間溝通組織間溝通簡(jiǎn)單地說(shuō)就是組織之間如何加組織間溝通簡(jiǎn)單地說(shuō)就是組織之間如何加強(qiáng)有利于

8、實(shí)現(xiàn)各自組織目標(biāo)的信息交流和強(qiáng)有利于實(shí)現(xiàn)各自組織目標(biāo)的信息交流和傳遞的過(guò)程傳遞的過(guò)程組織間溝通的目的在于，通過(guò)協(xié)調(diào)共同的組織間溝通的目的在于，通過(guò)協(xié)調(diào)共同的資源投入活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)各方的共同利益資源投入活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)各方的共同利益組織間溝通的重要基礎(chǔ)，一般不是建立市組織間溝通的重要基礎(chǔ)，一般不是建立市場(chǎng)交易關(guān)系基礎(chǔ)上的契約關(guān)系，而是建立場(chǎng)交易關(guān)系基礎(chǔ)上的契約關(guān)系，而是建立相互信任的互惠關(guān)系相互信任的互惠關(guān)系9有效溝通的障礙有效溝通的障礙所謂有效溝通，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是傳遞和交流所謂有效溝通，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高信息的可靠性和準(zhǔn)確性高它還表示組織對(duì)內(nèi)外噪音的抵抗能力強(qiáng)它還表示組織對(duì)內(nèi)外噪

9、音的抵抗能力強(qiáng)溝通的有效性和組織的智能溝通的有效性和組織的智能（Organizational Intelligence)是連在一是連在一起的起的溝通的有效性越明顯，則說(shuō)明組織智能越溝通的有效性越明顯，則說(shuō)明組織智能越高高10附表三：附表三：“聽(tīng)聽(tīng)”的藝術(shù)的藝術(shù)要：要：不要：不要：表現(xiàn)出興趣表現(xiàn)出興趣爭(zhēng)辯爭(zhēng)辯全神貫注全神貫注打斷打斷該沉默時(shí)必須沉默該沉默時(shí)必須沉默從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng)從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng)選擇安靜的地方選擇安靜的地方過(guò)快地或提前做出判斷過(guò)快地或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論草率地給出結(jié)論草率地給出結(jié)論注意非語(yǔ)言暗示注意非語(yǔ)言暗示讓別人的情緒直接影響你讓別人的情緒直接影響你當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問(wèn)的當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問(wèn)的方式重復(fù)一遍方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺(jué)遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)當(dāng)你發(fā)覺(jué)遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)11沖突的管理（續(xù)）沖突的管理（續(xù)）沖突的管理戰(zhàn)略沖突的管理戰(zhàn)略12合作程度合作程度妥協(xié)妥協(xié)武斷程度武斷程度武斷武斷謙虛謙虛不合作不合作合作合作強(qiáng)制強(qiáng)制遷就遷就協(xié)作協(xié)作回避回避思考題思考題1. 1. 何謂溝通何謂溝通? ?管理溝通的功能是什么管理溝通的功能是什么? ?2.2.試比較不同溝通方式的優(yōu)點(diǎn)和局限性試比較不同溝通方式的優(yōu)點(diǎn)和局限性. .3.3.何謂團(tuán)隊(duì)溝通何謂團(tuán)隊(duì)溝通? ?何謂組織