工程質(zhì)保期內(nèi)維修管理實施辦法

1、受控文件更改、申請通知單文件名稱工程質(zhì)保期內(nèi)維修管理實施辦法編號JBZG/WK-GC-09版本C/0申請人何強更改原因：對原工程質(zhì)保期內(nèi)維修管理實施辦法修改，增加“臺帳管理”，對臺帳管理進行規(guī)范；（注：紅色字體部分為修訂內(nèi)容。）更改前內(nèi)容：無更改后內(nèi)容： 詳見紅色字體部分受此影響引起的其他更改文件名稱： 申請人：何強 日期：2013年2月6日 所在部門意見： 簽名： 日期： 審核部門意見： 簽名： 日期： 批準（管理者代表）： ：編號：JBZG/QC-01-05 C/1工程質(zhì)保期內(nèi)維修管理實施辦法1.0目的為規(guī)范工程質(zhì)保期內(nèi)的委托維修管理，明確工程質(zhì)保期內(nèi)委托維修實施過程中相關部門的職能職責，

2、確保工程質(zhì)保期內(nèi)的委托維修工作快速、高效地實施，提升維修服務客戶滿意度，特制定本辦法。2.0適用范圍適用于與和駿公司辦理委托維修管理移交工作后，且質(zhì)保期內(nèi)各項目的工程維修管理工作。3.0術語和定義3.1 5取證3快速3滿意：“5取證”指做好“客戶需求處理單、現(xiàn)場核實記錄、EMS函件及會議紀要、物業(yè)維修單（一）、物業(yè)維修單（二）五大取證”工作?！?快速”指“快速響應報修、快速完成處理、快速閉單結(jié)算”?！?滿意”指“客戶滿意、后備單位滿意、施工方滿意”。3.2單項維修工程：指一次物業(yè)報修包含的全部維修工程內(nèi)容。（僅包括該項維修過程中的所有工程維修費用，不包括涉及賠付的費用）。3.3后備維保單位：是

3、指由和駿公司或嘉寶公司采用招投標的方式確定并簽訂維修服務協(xié)議的合作單位，在原責任單位不能按要求實施維修時，由住管項目安排其進行工程維修處理。3.4精裝材料備品備件：是指為提高維修處理時效，在精裝修項目，由和駿維修管理單位牽頭建立精裝材料庫房所儲存的部分甲供材料或設備。3.5保修項目：指依據(jù)住宅質(zhì)量保證書，在一定期限內(nèi)對于房屋提供無償保修的項目。3.6保修期限：指依據(jù)銷售合同質(zhì)量保證書，對房屋提供無償保修的期限。4.0職責4.1物業(yè)客戶服務部負責所管理項目質(zhì)保期內(nèi)物業(yè)維修報修（客戶投訴）的受理、回訪、數(shù)字家園的錄入，對報修處理情況的跟蹤反饋工作。4.2物業(yè)設施設備維護部負責對精裝材料庫房的管理，

4、并做好材料出入庫登記。負責權限金額范圍內(nèi)的方案確定，協(xié)調(diào)組織責任施工單位或后備維保單位進行維修、驗收和收方、結(jié)算辦理、資料歸檔工作。4.3物業(yè)設施設備維護部負責施工單位辦理質(zhì)保金退款手續(xù)時在分部分項工程質(zhì)量跟蹤表中簽署項目工程質(zhì)量、維修服務情況及獎懲建議等相關意見4.4物業(yè)服務中心負責所管理項目質(zhì)保期內(nèi)由于工程質(zhì)量或維修原因直接造成客戶損失的權限范圍內(nèi)的維修投訴賠償處理工作。4.5片區(qū)工程部負責工程質(zhì)保期內(nèi)的委托維修的技術方案的初審、督導及外聯(lián)協(xié)調(diào)工作。4.6片區(qū)工程部負責費用小于3000元的工程維修資料審核。4.7住管工程管理部歸口管理住宅項目工程質(zhì)保期內(nèi)的委托維修工作，負責工程質(zhì)保期內(nèi)的委

5、托維修的技術方案的審核、指導、督察及外聯(lián)協(xié)調(diào)管理工作。4.8住管工程管理部負責費用大于或等于3000元的工程維修資料及客戶投訴賠付資料的審核。4.9住管工程管理部負責質(zhì)保金退款資料的最終審核。4.10項目工程部負責對項目臺帳進行備份、更新，并上報至片區(qū)工程管理部。4.11片區(qū)工程管理部負責對片區(qū)臺帳進行進行備份、更新，并上報至住管工程管理部，負責對片區(qū)各項目維修業(yè)務的指導和監(jiān)督。4.12住管工程管理部負責對維修業(yè)務進行統(tǒng)籌管理，每月收集匯總項目臺帳，完成匯總臺帳，負責對各片區(qū)維修業(yè)務的指導和監(jiān)督。5.0程序要點5.1委托維修管理工作交接在物業(yè)移交前15日內(nèi)，和駿公司維修管理單位應向項目物業(yè)服務

6、中心提交完整的工程資料及經(jīng)和駿公司維修管理單位確認真實有效的施工承包方的詳細名錄，其主要內(nèi)容應包括：準確的施工方的維保到期時間、維保范圍、公司聯(lián)系方式、項目負責人聯(lián)系方式及質(zhì)保負責人聯(lián)系方式（包括通訊地址及聯(lián)系電話、傳真號碼）等。物業(yè)移交前，由物業(yè)服務中心負責與工程項目部進行項目物業(yè)管理移交，對各類實物、資料（含檔案、證件、圖紙、合同等）羅列清單進行清點確認，實物需清點完成后方可簽認相關實物清單和移交手續(xù)。5.1.1移交實物包括：公共房屋建筑、高低壓供配電設備、公共區(qū)域照明系統(tǒng)、防雷接地系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、給水系統(tǒng)、雨污排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、門禁對講系統(tǒng)、監(jiān)控安防系統(tǒng)、電話網(wǎng)絡、有線電視、游泳

7、池系統(tǒng)、道路、非經(jīng)營性車場車庫、綠化工程、燃氣系統(tǒng)、公益性文體設施、物業(yè)管理用房等其他公共配套設施。按照住管公司物業(yè)承接查驗管理辦法實施物業(yè)承接查驗，并按物業(yè)接管標準驗收合格填寫物業(yè)承接查驗登記表后，交接各方簽字認可。5.1.2資料移交：按照與和駿公司約定的物業(yè)接管資料移交清單進行交接。資料包含：竣工驗收備案表，竣工驗收報告，電梯合格證，電梯使用許可證，管線成果表及竣工圖，環(huán)保設施建設驗收審批表，燃氣應用工程竣工驗收表，主體工程竣工圖，單項工程竣工圖，單項工程竣資料，工程合同,竣工總平面圖，設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料,供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準許使用

8、文件等（具體資料以物業(yè)接管資料移交清單為準），物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件，承接查驗所必需的其他資料,未能全部移交資料的，工程管理單位應當列出未移交資料的詳細清單并書面承諾補交的具體時限。5.1.3維修管理交接界限：業(yè)主戶內(nèi)工程質(zhì)保期內(nèi)維修管理工作自房屋交付之日起期滿105天或交房率達到90；由和駿公司維修管理單位負責維修管理。委托維修項目業(yè)主戶內(nèi)移交時一并辦理移交手續(xù)，未交房的房屋質(zhì)量經(jīng)項目設施設備維護部驗收合格后由項目物業(yè)服務中心負責處理；工程管理單位、維修管理單位、項目物業(yè)服務中心共同完成對物業(yè)公區(qū)共用部位、共用設施設備的承接查驗工作（具體承接查驗流程及標準參照物業(yè)承接驗收管理辦法

9、）。承接查驗合格后，公共區(qū)域房屋、設備設施移交住管公司物業(yè)服務中心后質(zhì)保期內(nèi)維修管理由項目物業(yè)服務中心負責實施。5.1.4維修管理移交現(xiàn)場會：維修管理工作移交時，由和駿工程管理單位牽頭、組織召集和駿維修管理單位、住管物業(yè)、施工單位共同參加物業(yè)維修移交現(xiàn)場會，物業(yè)服務中心負責通知工程管理部及相關部門人員參加。維修移交現(xiàn)場會主要內(nèi)容如下：5.1.4.1和駿工程管理單位負責人介紹集中交房后維修整改情況，并限期責任施工單位完成遺留問題的整改。5.1.4.2和駿維修管理單位對各責任施工單位進行維修管理工作現(xiàn)場交底，落實精裝項目施工方駐場人員安排和精裝房備品備件材料庫房移交管理。5.1.4.3項目物業(yè)服務

10、中心對各責任施工單位前期遺留的工程質(zhì)量問題進行匯總澄清，并要求責任施工單位在限時處理移交單上簽字確認。5.1.4.4 項目物業(yè)服務中心對各施工單位分發(fā)告合作伙伴書，明確工程維修整改期間應注意的問題。5.1.5工程遺留問題整改：項目物業(yè)移交前未處理完成的工程前期遺留問題整改，由和駿公司負責協(xié)調(diào)施工單位處理。5.1.6移交資料存檔及備案：項目移交工作完成后，物業(yè)服務中心應將項目移交確認單等資料進行歸檔，同時報工程管理部備案。5.2施工質(zhì)量工程維修5.2.1報修受理項目客戶服務部負責質(zhì)保期內(nèi)工程維修報修的受理（包括項目現(xiàn)場報修、藍光集團呼叫中心客戶熱線、藍光嘉寶物業(yè)呼叫中心、藍光集團網(wǎng)站、郵箱等方式

11、對工程質(zhì)保期內(nèi)的來訪、來電、來函報修及維修投訴），客服人員在接到客戶物業(yè)報修后，填寫客戶需求處理單【取證1】，立即通知設施設備維護部人員到現(xiàn)場對報修信息進行核實。5.2.2現(xiàn)場核實【快速1】5.2.2.1設施設備維護部人員接到報修后，一般性維修在30分鐘內(nèi)，突發(fā)緊急事件在15分鐘內(nèi)（若與業(yè)主預約，應在提前15分鐘到達現(xiàn)場）應到現(xiàn)場對施工質(zhì)量的部位、區(qū)域或房號的質(zhì)量問題進行照相取證，如實反映在現(xiàn)場核實記錄【取證2】中，并請客戶對報修問題簽字確認。5.2.2.2 因業(yè)主裝修引起（如業(yè)主改動墻體、面層裝修、破壞防水、損傷水管等）的客戶質(zhì)量投訴問題，由項目物業(yè)服務中心耐心給客戶解釋，請客戶與其裝修單位

12、協(xié)商處理。5.2.2.3因相鄰業(yè)主戶內(nèi)引起的、相鄰業(yè)主拒絕配合處理的客戶質(zhì)量投訴問題，項目物業(yè)服務中心協(xié)助客戶與相鄰業(yè)主聯(lián)系商洽處理，并留下音像資料等相關協(xié)調(diào)證據(jù)。5.2.2.4若發(fā)生緊急維修事項暫時無法查明產(chǎn)生原因，物業(yè)項目與客戶溝通一致的情況下按以下原則處理：先行止損，客戶滿意為先，責任后期追究；物業(yè)項目負責組織前期問題查找，待查明原因后，由責任人履行后續(xù)維修義務并承擔前期相關費用及損失，處理方式需在現(xiàn)場核實記錄表上寫明，并由業(yè)主簽字確認。5.2.3責任判定5.2.3.1 質(zhì)保期內(nèi)責任施工單位的施工質(zhì)量判定標準是：施工質(zhì)量缺陷，且在質(zhì)保期內(nèi)，以此標準對報修質(zhì)量問題進行判定，確認其是否屬于保

13、修范圍。5.2.3.2 對于項目設施設備維護部不能對保修范圍進行鑒定時，應通知和駿相關人員4小時內(nèi)到現(xiàn)場確認（特殊情況除外）。5.2.3.3 對于不屬于保修范圍的工程維修由業(yè)主自行處理，項目物業(yè)服務中心可為客戶提供技術咨詢與幫助。5.2.4通知施工單位經(jīng)核實屬于保修范圍內(nèi)的質(zhì)量問題，項目物業(yè)服務中心在30分鐘內(nèi)電話通知責任施工單位在6小時內(nèi)到場察看并提出具體解決方案。5.2.4.1 責任施工單位處理：填寫物業(yè)維修單一【取證3】。5.2.4.2 責任施工單位不處理：電話通知后，責任施工單位未按時進場維修，項目物業(yè)服務中心應向責任施工單位發(fā)送EMS工程維修通知函件【取證4】，書面通知時間省內(nèi)三天省

14、外五天視為送達（以郵戳之日為準）。5.2.5維修方案確定：重大維修、疑難問題可組織專題會確定維修方案，重大維修及需大面積破壞原裝飾部分的維修需與業(yè)主簽署紀要備忘錄，維修人員必須按照附件維修服務標準要求實施維修。5.2.5.1 責任施工單位維修責任施工單位進場實施維修時，項目物業(yè)服務中心應對維修方案進行充分評估。需和駿公司提供技術支持時，項目物業(yè)服務中心在1個工作日內(nèi)報和駿維修管理單位，得到確認后要求責任施工單位在24小時內(nèi)進場實施維修。責任施工單位對已裝修的房屋進行維修時，必須對維修區(qū)域做好相應的成品保護（具體參照附件成品保護作業(yè)標準），文明施工，誠信待人，嚴于律己，禁止向業(yè)主提不合理及與工作

15、無關的要求。5.2.5.2 后備單位維修1）組織后備單位實施維修的條件原責任施工單位達到下列條件之一時，項目物業(yè)服務中心有權另外組織實施維修：a）原責任施工單位在接到物業(yè)服務中心EMS維修通知函后6個小時內(nèi)未到現(xiàn)場進行確認及提出具體解決方案。b）原責任施工單位在接到物業(yè)服務中心維修通知后明確表示拒絕維修或未明確表示具體維修時限。c）原責任施工單位的維修方案或維修質(zhì)量、進度不能滿足業(yè)主合理要求。2）后備維修審核權限組織后備維修時，項目物業(yè)服務中心應在24小時內(nèi)組織后備維保單位到場查看并提出初步維修方案，并與客戶充分溝通達成一致后再組織實施。維修報價施工費應參照公司招標確定的后備維保單位合同價格清

16、單執(zhí)行。維修方案及報價審批按照以下流程實施：a）單項維修工程初步估算費用在3000元（不含3000元）以下者，由項目物業(yè)服務中心經(jīng)理對維修方案及報價進行審批。b）單項維修工程初步估算費用在3000元以上5000元（不含5000元）以下者，由項目物業(yè)服務中心進行初審并將維修方案及報價報工程管理部5個工作日內(nèi)完成審批復核。c）單項維修工程初步估算費用在5000元以上50000元（不含50000元）以下者，由項目物業(yè)服務中心將維修方案及報價按4.2.5.2條之b）處理后，報住管總經(jīng)理審批。d）責任施工單位項目負責人或其授權人直接對維修方案及報價進行簽字并加蓋單位公章認可的維修項目，勿需按照權限金額報

17、批。e）精裝材料備品備件使用：精裝材料備品備件由物業(yè)管理單位負責管理，責任單位因維修需要使用甲供材料時，需在物業(yè)維修單二上簽字確認，所需費用從其質(zhì)保金中扣除。5.2.6工程維修的處理時效【快速2】5.2.6.1 工程維修過程中的響應和維修處理時限以與客戶約定的時間為準，客戶無具體約定時間的按照本管理作業(yè)標準要求的時限實施。單項維修工程完成時限參考附件維修標準工期。5.2.6.2為提高維修處理時效，維修管理建立CRM軟件投訴處理自動升級督促機制，對疑難問題以及推動困難的問題，在住管各項目物業(yè)服務中心項目經(jīng)理確認后專人錄入CRM軟件，由和駿公司CRM部分派員派發(fā)至子分公司客戶關系管理單位處理，如子

18、分公司客戶關系管理單位相關人員未在3個工作日內(nèi)給予回復，CRM軟件自動將處理流程升級至其直屬上級處理。5.2.6.4對分派的投訴處理，原則上一般問題應在收到派單后15天內(nèi)督促施工單位完成工程問題的整改（對于難度大的可以另行協(xié)商整改完成時間），并在CRM軟件中進行確認“處理完成”。5.2.6.4對超出15天未在CRM軟件中進行確認“處理完成”的投訴，CRM系統(tǒng)自動將此投訴做升級處理，直至反饋至集團總裁。5.2.6.5對分派問題的處理，各處理人在必要時均可使用公司年度后備維修單位，維修管理單位積極協(xié)助做好后備維修單位協(xié)調(diào)及維修費用結(jié)算工作。5.2.7工程維修監(jiān)管所有維修方案及報價經(jīng)項目物業(yè)服務中心

19、報批通過后，后備維保單位應在4小時內(nèi)進場實施維修。項目物業(yè)服務中心加強對維修方案實施過程的監(jiān)管。維修人員必須按照維修服務標準要求實施維修，防止二次維修現(xiàn)象的發(fā)生。5.2.8維修工程的驗收5.2.8.1 驗收時限及人員：維修工程完成后在2個工作日內(nèi)，由實施維修的單位組織客戶、項目物業(yè)服務中心（和駿維修管理單位）、責任施工單位等相關人員對維修工程進行驗收，驗收合格后所有參加人員在物業(yè)維修單二【取證5】上進行簽字確認（電話通知責任施工單位而不到場參加驗收或不簽字確認視為責任施工單位放棄驗收權利）。5.2.8.2 驗收處置：對一次驗收不合格的維修工程，立即要求維修單位限期整改并重新組織二次驗收，對驗收

20、仍然達不到國家規(guī)范要求者，相關維修費用損失由維修單位承擔。項目物業(yè)服務中心有權另行安排其他后備維修單位實施維修，維修完畢后再次組織工程驗收。5.2.8.3公共區(qū)域驗收：公共區(qū)域的維修由項目物業(yè)設施設備維護部在完成維修后的2個工作日內(nèi)組織后備維保單位等相關參與方對維修工程進行驗收和收方；5.2.9維修工程的回訪【滿意1】5.2.9.1 項目物業(yè)服務中心應于維修完成后及時準確的填寫及審核物業(yè)維修單，并于維修驗收完成后一周內(nèi)完成回訪，同時將物業(yè)維修單報和駿維修管理單位。5.2.9.2 回訪內(nèi)容詳見維修回訪標準。5.2.10工程維修費用結(jié)算【快速3】5.2.10.1責任施工單位不能按時實施維修，后備維

21、保單位維修發(fā)生的相關費用從責任單位質(zhì)保金中予以扣除。5.2.10.2項目物業(yè)服務中心在工程維修完成后，對物業(yè)維修單二的證據(jù)性資料、價格和工程量進行核定簽章，采用按實結(jié)算方式報銷維修費用。報銷時需出具相應維修發(fā)票、現(xiàn)場核實記錄、通知責任施工單位進場維修的函件及回執(zhí)、維修過程中的照片（維修前、維修中、維修后各一張）、維修扣款告知函件及回執(zhí)，同時物業(yè)項目部工程負責人需在函件上備注施工單位收函后是否有響應并落款姓名及日期。5.2.10.3結(jié)算匯總：項目物業(yè)服務中心在維修完成并通過驗收后，按月匯總結(jié)算維修費用，同時后備維保單位出具相應維修發(fā)票。于每月20日將上月20日至本月19日完成的所有物業(yè)維修單（含

22、物業(yè)維修單一與物業(yè)維修單二）及維修發(fā)票傳送至和駿維修管理單位進行維修費用的結(jié)算。結(jié)算付款由和駿維修管理單位直接支付給后備維保單位【滿意2】。5.3質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)量投訴、賠付管理 1.1經(jīng)項目物業(yè)服務中心設施設備維護人員現(xiàn)場核實填寫現(xiàn)場核實記錄，客戶質(zhì)量投訴問題屬實且在工程質(zhì)保內(nèi)，經(jīng)維修整改完畢后客戶提出的造成實質(zhì)性損失的索賠或客戶有充分理由拒絕由我方安排維修處理的索賠：5.3.1報修受理及現(xiàn)場核實同“施工質(zhì)量工程維修”，不再贅述5.3.2客戶提交書面材料：客戶拒絕由物業(yè)服務中心安排維修處理的索賠，客服人員應請客戶提交書面材料，并告知客戶需與責任施工單位協(xié)調(diào)處理。5.3.3電話通知和賠償通知函：客戶

23、質(zhì)量投訴問題經(jīng)維修整改完畢后，客戶要求進行賠償?shù)?，客服人員應用電話通知責任施工單位到場商洽賠償事宜時間，同時書面發(fā)函（函件中應明確質(zhì)量問題描述、洽談時間及地點、客戶索賠費用等內(nèi)容）。5.3.4三方洽談會議紀要：項目物業(yè)服務中心組織責任施工單位、客戶等相關人員進行洽談并形成各方簽字的會議紀要。每次磋商均要形成會議紀要，并要求與會人員簽字確認（注：當僅有項目物業(yè)服務中心和業(yè)主人員參加時，項目物業(yè)服務中心洽談人員應由設施設備維護部和客服人員組成，且不少于2人參加）。責任施工單位未按時參加索賠事宜洽談會，則視為放棄談判權利，默認談判結(jié)果。5.3.5扣款通知函：客戶質(zhì)量投訴索賠原則上應參考維修管理程序中

24、的賠付標準實施?？蛻糍|(zhì)量投訴賠付費用達成一致意見后，項目物業(yè)服務中心在賠付費用支付前必須發(fā)函告知責任施工單位已處理的賠付費用金額。5.3.6客戶投訴處理單審核：項目按客戶投訴處理單要求的內(nèi)容認真填寫客戶投訴內(nèi)容及要求、調(diào)查核實情況、責任單位、初步處理措施后，經(jīng)相關部門審核后報和駿維修管理部審批。5.3.6.1 維修及賠付費用在500元（不含500元）以下者，由項目物業(yè)服務中心對客戶損失進行協(xié)商統(tǒng)計，項目物業(yè)服務中心經(jīng)理審批。5.3.6.2 維修及賠付費用在500元以上1000元以下（不含1000元）者，由項目物業(yè)服務中心對客戶損失進行協(xié)商統(tǒng)計并報片區(qū)分管負責人審批。5.3.6.3 維修及賠付費

25、用在1000元以上者，由項目物業(yè)服務中心對客戶損失進行協(xié)商統(tǒng)計并報片區(qū)分管負責人、工程管理部、住管公司總經(jīng)理審批。5.3.7質(zhì)保期內(nèi)由于工程質(zhì)量問題直接造成業(yè)主損失費用審批完成后，由項目物業(yè)服務中心負責實施維修/送修及費用賠付。嘉寶監(jiān)察審計中心不定期進行專項審計。5.3.8根據(jù)工作需要，項目物業(yè)服務中心可采用通知召開現(xiàn)場會或?qū)ｎ}會的方式積極尋求相關部門的支持與幫助，討論確定疑難問題的維修賠付處理方案。5.3.9責任施工單位直接維修及賠付5.3.9.1若責任施工單位按時到現(xiàn)場協(xié)商維修賠付方案，項目物業(yè)服務中心應做好協(xié)調(diào)工作，避免現(xiàn)場失控導致事態(tài)擴大；當責任施工單位維修賠付方案與客戶要求存有分歧時

26、，項目物業(yè)服務中心應做好雙方的協(xié)調(diào)溝通工作。項目物業(yè)服務中心應將責任施工單位與客戶達成一致意見的維修賠付方案及維修賠付款收條進行備案。5.3.10 維修賠付的回訪【滿意1】嘉寶公司項目物業(yè)服務中心應于維修賠付完成后的1個工作日內(nèi)，對CRM中心報修的工程維修通過通過填寫CRM軟件將維修賠付完成信息傳送至和駿公司呼叫中心對口人員進行回訪；同時填寫周維修完成工程信息單（包括質(zhì)保期內(nèi)原責任施工單位、后備維保單位、物業(yè)設施設備維護部實施維修已完成的和正在處理尚未完成的內(nèi)容）,每周五12：00前匯總本周工程維修的周維修完成工程信息單及賠付情況通過OA辦公網(wǎng)絡發(fā)CRM中心呼叫中心指定人員進行回訪。5.3.1

27、1 維修賠付費用結(jié)算【快速3】5.3.11.1項目物業(yè)服務中心應每月匯總各責任施工單位的扣款金額，并于每月底將當月發(fā)生的扣款金額以函件形式發(fā)給各責任施工單位?？劭詈l(fā)送費用由責任施工單位承擔，隨同維修費用一并報銷。5.3.11.2項目物業(yè)服務中心在維修賠付完成后，按月匯總結(jié)算維修賠付費用，同時出具相應維修發(fā)票和業(yè)主維修賠付款收條。于每月20日將上月20日至本月19日完成的所有資料及維修發(fā)票傳送至和駿公司CRM中心進行維修賠付費用的結(jié)算。如審核中雙方發(fā)生分歧時，項目物業(yè)服務中心應對情況作出合理說明。5.3.11.3維修款項支付后領取方應簽寫收條憑證，支付人留存?zhèn)浒浮?.4工程質(zhì)保金退款【滿意3

28、】項目物業(yè)服務中心在質(zhì)保期到期前收集匯總項目質(zhì)量問題并致函責任施工單位，要求限期維修處理。物業(yè)服務中心在分部分項工程質(zhì)量跟蹤表中簽署相關扣款意見后加蓋鮮章5個工作日內(nèi)報工程管理部，綜合管理中心蓋質(zhì)保金退付專用章后5個工作日內(nèi)報和駿維修管理單位。和駿維修管理單位辦理質(zhì)保金退付時要求施工單位備齊財務決算書原件、承包合同復印件、工程交工驗收書復印件等相關資料。5.5證據(jù)資料上報（存檔）（包括但不限于以下資料文件）：5.5.1工程質(zhì)量維修 5.5.1.1 責任施工單位處理資料存檔順序資料名稱備注第一部分客戶需求處理單；1、在形成證據(jù)性資料時，務必有業(yè)主簽字；2、本部分資料只需項目存檔。第二部分現(xiàn)場核實

29、記錄及取證照片；第三部分EMS維修通知函件及回執(zhí)第四部分物業(yè)維修單（一）5.5.1.2啟用后備單位處理上報（存檔）資料順序資料名稱備注第一部分大于或等于3000元的工程維修費用審批單1、在形成證據(jù)性資料時，務必有業(yè)主簽字；2、填寫會議紀要時，應注明形成紀要的背景；3、涉及費用的紀要時，項目需有二及人以上參加；4、處理過程的取證照片需收集處理前、中、后三個階段。5、本部分資料即需上報，也需存檔。第二部分物業(yè)維修單（二）第三部分客戶需求處理單 第四部分現(xiàn)場核實記錄及取證照片第五部分EMS維修通知函件及回執(zhí)第六部分物業(yè)維修單（一）第七部分處理過程的取證照片第八部分EMS扣款函件及回執(zhí)（2000元以上

30、）第九部分其他：會議紀要、施工方案等相關資料（復件）等5.5.2客戶投訴、賠付 上報（存檔）資料順序資料名稱備注第一部分客戶投訴處理審批單1、在形成證據(jù)性資料時，務必有業(yè)主簽字；2、填寫會議紀要時，應注明形成紀要的背景；3、涉及費用的紀要時，項目需有二及人以上參加；4、收條須是業(yè)主本人簽收，且蓋手??；非業(yè)主本人還需提供關系證明、簽收人及業(yè)主本人身份證復印件。5、本部分資料即需上報，也需存檔。第二部分客戶需求處理單第三部分現(xiàn)場核實記錄及取證照片；（根據(jù)實際情況取證）第四部分客戶提出索賠的書面材料第五部分通知施工單位現(xiàn)場洽談的通知函及回落執(zhí)第六部分三方洽談賠付的會議紀要（業(yè)主、責任單位、物業(yè)）第七

31、部分扣款通知函及回執(zhí)（扣款金額2000元）第八部分收條及身份證復印件一式兩份第九部分其他5.5.3質(zhì)保金退付 上報（存檔）資料順序資料名稱備注第一部分質(zhì)保金退付申請表1、分部分項質(zhì)量跟蹤表項目應簽署意見，并蓋服務中心鮮章；2、財務決算書（或材料決算書）非原件時，應讓施工單位寫承諾：不以找到財務決算書原件為由再次要求甲方退付質(zhì)保金，并蓋章；3、要求施工單位在合同上標記質(zhì)保期所在頁。4、本部分資料即需上報，也需存檔。第二部分分部分項質(zhì)量跟蹤表第三部分財務決算書（或材料決算書）原則上原件第四部分工程交工驗收書復印件第五部分合同復印件第六部分其他5.6維修資料報送5.6.1費用大于或等于3000元的工

32、程維修和客戶投訴賠付質(zhì)保金退付資料，工程管理部審核，經(jīng)住管總經(jīng)理審批后，由住管綜合管理中心報送和駿CRM部；5.6.2費用小于3000元的工程維修資料，由項目工程部報片區(qū)工程部審核后，住管綜合管理中心報送和駿CRM部5.6.3質(zhì)保金退付資料，工程管理部審核后，由住管綜合管理中心報送和駿CRM部；5.7臺帳建立項目物業(yè)工程部應按樣表要求建立年度維修扣款電子臺帳、年度維修發(fā)函電子臺帳、質(zhì)保金退付電子臺帳，以備查閱。5.8臺帳管理臺帳包括但不限于維修臺帳、維修扣款臺帳、維修發(fā)函電子臺帳和質(zhì)保金退付臺帳。5.8.1項目工程部設置專人負責管理臺帳日常更新，每周備份并上報片區(qū)工程管理部備案。5.8.2片區(qū)

33、工程管理部每月收集項目臺帳做好更新，建立片區(qū)臺帳并做好備份，每月30日之前將片區(qū)臺帳上報工程管理備案。5.8.3工程管理部建立各項目各類匯總臺帳，月度更新并做好備份。6.0支持性文件6.1 工程質(zhì)保維修管理流程圖（第1頁）6.2 HJZY-KH-B02工程維修管理考核標準6.3 工程質(zhì)保期內(nèi)維修管理委托合同（協(xié)議）6.4 工程維修管理作業(yè)標準及流程（修訂）（HJZY-KH-B02）6.5 維修賠付標準6.6 維修服務標準6.7 成品保護作業(yè)標準6.8 維修回訪標準6.9 維修項目標準工期6.10 后備維保單位的物業(yè)維修合同6.11 住管公司物業(yè)承接查驗管理辦法7 相關記錄7.1 施工單位聯(lián)系方

34、式匯總表7.2 項目移交確認單7.3 現(xiàn)場核實記錄7.4 EMS維修函件及回執(zhí)； 7.5 現(xiàn)場取證攝像；（根據(jù)實際情況取證）7.6 業(yè)主需求處理單；（物業(yè)項目填寫）7.7 會議紀要；（根據(jù)維修及投訴處理情況）7.8 維修方案；（根據(jù)維修情況）7.9 工作聯(lián)系單；（根據(jù)維修情況）7.10 物業(yè)維修單（一）/物業(yè)維修單（二）；（物業(yè)項目填寫）7.11 分部分項工程質(zhì)量跟蹤表7.12 后備維保單位合同價格清單（電子附件）7.13 工程維修費用審批單7.14 年度維修電子臺帳；7.15 年度項目維修扣款總臺帳7.16 年度維修發(fā)函電子臺帳；7.17 質(zhì)保金質(zhì)保金退付電子臺帳；7.18 客戶投訴處理單7

35、.19 工程質(zhì)保金退付申請單7.20 文件收發(fā)簽收記錄表 項目施工單位聯(lián)系方式匯總表注:所有項目的質(zhì)保起始時間為項目竣工時間，新增的分項工程以驗收合格時間為準。其中防水工程質(zhì)保期均為5年,裝飾及安裝工程的質(zhì)保期為2年,精裝房室內(nèi)防水維保工程由相應的裝飾公司承擔，清水房由原責任施工單位負責。序號施工單位施工內(nèi)容竣工日期質(zhì)保到期聯(lián)系人聯(lián)系電話通訊地址JBZG/GC-06-01 B/2 項目維修移交確認單項目名稱交付時間年 月 日移交時間年 月 日確認事項1、該項目即日起正式移交物管公司負責后期維修工程具體工作。2、項目遺留問題詳見表二，由工程管理部繼續(xù)處理直至解決。3、對項目維修現(xiàn)場交底會會議要點

36、認可。4、客戶關系管理部負責維修管理工作，相關施工單位積極配合、保質(zhì)高效完成維修工作。工程管理單位意見物管公司意見客戶關系管理部意見施工單位簽字 表一 項目維修移交確認單 表二項目名稱交付時間年 月 日移交時間年 月 日項目遺留問題列表客戶需求處理單年 月 日 ：需求人：房號：聯(lián)系電話：報單時間：預約時間：到達時間：完成時間：需求內(nèi)容：填單人： 接單人：處理結(jié)果：處理人：材料名稱規(guī)格數(shù)量單 價服務費費用合計小寫：大寫： 仟 佰 拾 元 角 分客戶意見服務態(tài)度工作質(zhì)量現(xiàn)場清理客戶簽字確認好一般 差好一般 差好一般 差備注： 共三聯(lián)：第一聯(lián)：存根，第二聯(lián)：責任單位聯(lián)，第三聯(lián)：客戶聯(lián)客戶需求處理單年

37、 月 日 ：需求人：房號：聯(lián)系電話：報單時間：預約時間：到達時間：完成時間：需求內(nèi)容：填單人： 接單人：處理結(jié)果：處理人：材料名稱規(guī)格數(shù)量單 價服務費費用合計小寫：大寫： 仟 佰 拾 元 角 分客戶意見服務態(tài)度工作質(zhì)量現(xiàn)場清理客戶簽字確認好一般 差好一般 差好一般 差備注： 共三聯(lián)：第一聯(lián)：存根，第二聯(lián)：責任單位聯(lián)，第三聯(lián)：客戶聯(lián)JBZG/GC-06-04 B/2現(xiàn)場核實記錄 編號：報修人：房號：聯(lián)系電話：報單時間：預約時間：到達時間：現(xiàn)場問題描述：報修人（簽字）：現(xiàn)場圖片：現(xiàn)場核實： 審核：JBZG/GC-06-05 B/2項目報修房號/位置報修人及電話施工單位通知時間及電話簽收人報修時間施

38、工單位響應時間完成時間質(zhì)量問題描述年 月 日驗收意見業(yè)主（使用者）維修及時性5分表示滿意3分表示一般1分表示不滿意簽名：聯(lián)系電話：物管公司項目工程負責人簽字：（注：物業(yè)維修驗收由物管公司組織業(yè)主、維修單位等共同進行驗收。）開發(fā)商回訪滿意度總分： 響應速度： 處理時效： 維修質(zhì)量： 服務質(zhì)量： 回訪人簽字： 回訪時間： 年 月 日物業(yè)維修單（一）*此聯(lián)由乙方保存編號： 備注：此表適用于責任施工單位整改。 蓋物業(yè)服務中心騎縫章 物業(yè)維修單（一）*此聯(lián)由乙方交甲方保存編號： 項目報修房號/位置報修人及電話施工單位通知時間及電話簽收人報修時間施工單位響應時間完成時間質(zhì)量問題描述年 月 日驗收意見業(yè)主（

39、使用者）：維修及時性5分表示滿意3分表示一般1分表示不滿意簽名聯(lián)系電話：物管公司：（注：物業(yè)維修驗收由物管公司組織業(yè)主、維修單位等共同進行驗收。）開發(fā)商回訪滿意度總分： 響應速度： 處理時效： 維修質(zhì)量： 服務質(zhì)量： 回訪人簽字： 回訪時間： 年 月 日JBZG/GC-06-06 B/2 備注：此表適用于責任施工單位整改物 業(yè) 維 修 單 (二)項目名稱：房號/位置：棟單元房號業(yè)主（使用人）姓名：業(yè)主（使用人）聯(lián)系電話：報修部位：要求具體到房間、房間部位、部位點位、點位問題描述報修時間： 年月日完成時間： 年月日被扣款單位（責任單位）：扣款金額： 墊付單位及加蓋公章（實施維修單位）：通知原施工單位記錄（物管必填）：1、通知時間：要求具體到幾時幾分2、通知方式（含電話號碼）：3、被通知單位：4、被通知人：5、被通知單位回復意見：通知人：年 月日扣款費用組成（物管、開發(fā)商、維修單位三方確認）：1、人工費：（維修合同子目）單價工程量維修金額2、材料費：（維修合同子目）單價工程量維修金額3、其他費：（維修合同子目）單價工程量維修金額簽名：（物管、開發(fā)商、維修單位三方確認）年月日工程內(nèi)容（物管必填）：1、主要內(nèi)容：工程內(nèi)容工程量2、輔助內(nèi)容：工程內(nèi)容工程量簽名