銀行支行服務(wù)質(zhì)量考核管理辦法

1、銀行支行服務(wù)質(zhì)量考核管理辦法第一章總則 ()!第一條為配合我行績效工資分配制度考核，把服務(wù)質(zhì)量同績效工資考核掛鉤，建立一個全方位、 多層面的科學(xué)考核體系，特制定本辦法。第二條本辦法旨在進(jìn)一步樹立“大服務(wù)”理念，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)，營造一個以客戶為中心， “領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)、上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、一線為客戶服務(wù)”的“大服務(wù)”格局，在社會上提升工行形象，在全支行提升機(jī)關(guān)形象，構(gòu)建一個上下聯(lián)動、相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展的服務(wù)管理運(yùn)行機(jī)制。第三條本辦法實(shí)行百分制考核方式。第四條本辦法適用于我行的所有員工（包括柜員合同工）。 第五條支行成立年度“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組，

2、各部門領(lǐng)導(dǎo)為單位責(zé)任人，受支行領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)。第六條因單位領(lǐng)導(dǎo)或職能部門未認(rèn)真貫徹組織落實(shí)上級行和支行制訂的制度、規(guī)定，不論是否造成后果，由該部門領(lǐng)導(dǎo)或職能部門承擔(dān)責(zé)任，并按照本辦法的有關(guān)規(guī)定給予處罰。 單位領(lǐng)導(dǎo)或職能部門已作布置，而具體操作人員沒有履職的，著重處罰當(dāng)事人。第七條實(shí)行 “雙處”制。凡被投訴，且經(jīng)過支行 “優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)事實(shí)無誤的， 除按上級行的處罰給予處罰外， 同時(shí)在績效考核中還要進(jìn)行處罰。第八條凡發(fā)生本辦法未列出的違章行為，由“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組集體研究，視具體情況給予相應(yīng)處罰。第九條采取由支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組定期不定期對各科室、處所進(jìn)行明察和暗訪的考

3、核方式。另外，省分行、營業(yè)部的檢查通報(bào)情況也作為考核依據(jù)。第十條本辦法由支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第二章考核辦法第十一條支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組以一線、二線各部門為單位進(jìn)行考核 , 月分值部門職工人數(shù)（含柜員合同工）× 100，一線部門績效分值當(dāng)月得分× 10/100 ，二線部門績效分值當(dāng)月得分× 20/100 。第十二條凡發(fā)生違章按人/ 次數(shù)計(jì)扣分值（有多少扣多少）。直到本項(xiàng)分值扣完為止。第三章一線服務(wù)質(zhì)量考核第十三條網(wǎng)點(diǎn)是否按時(shí)開門，提前做好班前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并做到滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)。違者一次扣 10 分。第十四條員工著裝是否得體，持工號牌上崗，違者一

4、項(xiàng)5 分。第十五條女員工不濃妝，男員工不留胡須和長發(fā)，違者一項(xiàng)扣 5 分。第十六條服務(wù)態(tài)度是否主動、 熱情，先外后內(nèi)，違者一項(xiàng)扣 5 分。第十七條是否使用文明用語，做到“三聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲），違者一項(xiàng)扣 5 分。第十八條營業(yè)時(shí)間內(nèi)有無吸煙、聊天、看報(bào)刊、吃零食、打瞌睡、長時(shí)間接打私人電話和擅自離崗、串崗現(xiàn)象，違者一項(xiàng)扣5 分。第十九條營業(yè)期間需要暫離崗位或機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí)，是否及時(shí)向客戶說明情況，并放置相關(guān)告示牌，違者扣5 分。第二十條辦理業(yè)務(wù)時(shí)，凡屬已開辦的業(yè)務(wù)，是否快捷準(zhǔn)確辦理；對未開辦的業(yè)務(wù)，是否向客戶說明情況， 并向客戶推薦可辦理的地點(diǎn)，違者一項(xiàng)扣 5 分

5、。第二十一條 “三牌一徽” 設(shè)置是否規(guī)范、 齊全（單位牌、所名牌、營業(yè)時(shí)間排、行徽），一項(xiàng)扣 10 分。第二十二條“利率牌”利率顯示是否準(zhǔn)確，不及時(shí)調(diào)整準(zhǔn)確的扣10 分。第二十三條是否提供必備的便民用品（筆、墨、老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)等），違者一項(xiàng)扣 5 分。第二十四條是否配備“意見簿”，并及時(shí)反饋意見，違者一項(xiàng)扣10 分。第二十五條是否對外公布客戶服務(wù)監(jiān)督電話號碼，違者扣10 分。第二十六條營業(yè)場所環(huán)境是否整潔，內(nèi)部各種設(shè)施、用品、資料擺放是否整潔、有序，違者扣 10 分。第二十七條是否為優(yōu)質(zhì)客戶提供差別服務(wù)，對持金帳戶卡客戶是否優(yōu)先接待，違者一項(xiàng)扣 5 分。第二十八條是否實(shí)行“一米線”服務(wù)，違者扣5 分。第二十九條在受理客戶帳戶掛失、查詢、咨詢和投訴等業(yè)務(wù)時(shí)，是否按有關(guān)規(guī)定、要求向客戶解釋清楚，使客戶滿意，違者扣5 分。第四章二線服務(wù)質(zhì)量考核第三十條各類機(jī)具設(shè)置是否正常運(yùn)行 （利率牌、 ATM機(jī)、登折機(jī)、照明），涉及各職能部門的，違者一項(xiàng)扣 10 分。第三十一條堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，對于一線的工作要求、請示、咨詢等屬于職權(quán)