銀行服務(wù)心得體會(huì)

1、精品文檔銀行服務(wù)心得體會(huì)銀行服務(wù)心得體會(huì)【范文一】時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品 服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿(mǎn)腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶(hù)，就是我們每天都要面對(duì)的“考官 ”。作為一名銀行柜臺(tái)工作人員，應(yīng)該能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下， 服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了

2、銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。 “服務(wù) ”，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡(jiǎn)單而方便的將 “服務(wù) ” 兩個(gè)字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。不同客戶(hù)在不同情況下的不同需求， 并學(xué)會(huì)通過(guò)察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求， 并根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型的差異， 為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同類(lèi)型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶(hù)，理解。1歡迎下載精品文檔客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的言行要多揣摩，要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒地做好沒(méi)一個(gè)細(xì)節(jié)。 不要總是抱怨客

3、戶(hù)對(duì)你的態(tài)度， 客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度， 實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子， 不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好， 哪里又需要改進(jìn)。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作， 使我明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先， 從心開(kāi)始，要用心和客戶(hù)交流，才能贏得客戶(hù)的心。概括起來(lái)說(shuō)就是：態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)?，F(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)， 于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)， 微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)， 使他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、 自然

4、地流露。一則印度諺語(yǔ)說(shuō)： 播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴(lài)的服務(wù)質(zhì)量， 令人贊許的服務(wù)效率，令人滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度， 絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為， 并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。【范文二】。2歡迎下載精品文檔隨著生活節(jié)奏的不斷加快， 銀行提供著日益多元化的服務(wù)，以解決人們生活中許多瑣碎的問(wèn)題，人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動(dòng)

5、代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會(huì)給客戶(hù)留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現(xiàn)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？首先，要清醒的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下， 服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體， 是銀行經(jīng)營(yíng)必不可少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)， 銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶(hù)數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺(tái)。我深知臨柜工作的重要性， 因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚械拇翱?，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí)，

6、客戶(hù)實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受， 而這些感受就來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對(duì)客戶(hù)開(kāi)始。一聽(tīng)到微笑這兩個(gè)字， 有人一定會(huì)想：人人都有一張臉，每張臉都會(huì)笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一刻，你的心里不曾渴望過(guò)燦若陽(yáng)光的笑顏嗎？其實(shí)， 微笑是最美的花朵， 微笑是人間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對(duì)它的時(shí)候，你無(wú)法憤怒，無(wú)法吼叫，無(wú)法責(zé)備，更無(wú)法拒絕?，F(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí)， 企圖練出一副蒙娜麗莎。3歡迎下載精品文檔般的微笑，可是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到， 微笑并不像點(diǎn)鈔或者

7、打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)的， 微笑不是一種職業(yè)化的笑臉， 而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。其次，要做好服務(wù)。除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外，還要以客戶(hù)為中心，跟客戶(hù)交流感情，設(shè)身處地為客戶(hù)著想，保證客戶(hù)滿(mǎn)意，朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。 其實(shí)客戶(hù)就是我們每一天都要面對(duì)的 “考官 ”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬， 那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？再次，服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺(jué)得我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶(hù)、理解客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)

8、的言行要多揣摩，要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。 不要總是抱怨客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度， 客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子， 不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里有需要改進(jìn)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝， 而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶(hù)為中心，時(shí)刻讓客戶(hù)感受到優(yōu)越感和被尊重?！耙钥蛻?hù)為中心 ”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求， 更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇， 更是追求與客戶(hù)共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶(hù)的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是

9、關(guān)鍵。我認(rèn)。4歡迎下載精品文檔為，真正做到 “以客戶(hù)為中心 ”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心 ”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶(hù)內(nèi)心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面。我們經(jīng)常提出要 “用心服務(wù) ”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求， 客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到， 用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(zhǎng)期的理解和信任。既然選擇了這個(gè)行業(yè)， 我們就得尊重這個(gè)行業(yè)， 就得具備這個(gè)行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。 作為銀行的一名員工， 在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對(duì)方，考慮對(duì)方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對(duì)方感覺(jué)到

10、你的形象無(wú)愧于一個(gè)合格的銀行職員， 讓對(duì)方首先在形象上認(rèn)可你、 信任你甚至依賴(lài)你，我們應(yīng)該給顧客一種 “穩(wěn)”的感覺(jué)。銀行柜員應(yīng)該做到尊重客戶(hù)。接遞客戶(hù)手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時(shí)，不要拋擲；有必要確認(rèn)客戶(hù)存款或取款的具體數(shù)額時(shí)， 不要高聲大喊； 當(dāng)客戶(hù)前來(lái)辦理某些較為瑣碎而毫無(wú)利潤(rùn)可言的業(yè)務(wù)時(shí)，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不可推辭。柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。 銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大， 工作中又不能出絲毫的差錯(cuò)，所以工作一天下來(lái)，人會(huì)非常的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶(hù)產(chǎn)生分歧時(shí)，更是感覺(jué)不被理解。很多時(shí)候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對(duì)此

11、非常的不理解，甚至不理會(huì)柜員的解釋。因?yàn)槭芰恕?歡迎下載精品文檔委屈，一些柜員會(huì)偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事，也很容易被對(duì)方的情緒感染， 這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來(lái)， 要時(shí)刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)， 但有的銀行柜臺(tái)職員卻給人一種冷冰冰的感覺(jué)， 因?yàn)橐湾X(qián)打交道， 似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、 不茍言笑的面孔。 這讓來(lái)辦各種業(yè)務(wù)的客戶(hù)們多少感覺(jué)有些別扭。所以，當(dāng)我們帶著微笑為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，總會(huì)使人不由自主地心生好感。有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)： “不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神， 當(dāng)有十二分熱忱， 這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞

12、碌辛苦的感覺(jué)， 你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶(hù)。 ”所以我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立 “以客戶(hù)為中心 ”的服務(wù)理念，學(xué)會(huì)換位思考和感恩。【范文三】初次來(lái)到合作銀行金橋支行， 同事們給我的第一感覺(jué)是認(rèn)真和忙碌，我來(lái)到這感到很業(yè)余， 因?yàn)槲覍W(xué)的不是金融，對(duì)于這行的一切感到空空的，我知道一切將要從零開(kāi)始。工作小而言之是個(gè)飯碗， 大而言之是份信仰。 每個(gè)人都有每個(gè)人的世界觀職業(yè)觀， 一分合適的工作對(duì)每個(gè)人都很重要， 我十分幸運(yùn)能走進(jìn)合作銀行，走進(jìn)這個(gè)團(tuán)體，我想在這里就是給人補(bǔ)充血液的地方，我想在以后的工作中一定有許多東西向前輩們學(xué)習(xí)討教， 不對(duì)的地方。6歡迎下載精品

13、文檔敬請(qǐng)批評(píng)指正！我所在的崗位是前線臨柜， 是接觸客戶(hù)的第一崗位， 我的一言一行都代表著本行的形象，所以在工作中我不能有一思的馬虎與放松，銀行就是屬于服務(wù)行業(yè)。 因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真。在工作中，必須是忠于職守，盡力而為的。工作不僅要做得 “好”、“快”還要 “合法 ”、“合規(guī) ”，不僅要懂得 “亡羊補(bǔ)牢 ”，重要的還在于 “未雨綢繆 ”。如何提高工作效率，更好地完成工作要求，是我現(xiàn)在經(jīng)常思考的問(wèn)題。我十分感謝同事給我的幫助和關(guān)懷， 從點(diǎn)鈔到珠算， 從支票到匯票，從坐在師傅后面到自己臨柜， 從不熟悉業(yè)務(wù)到認(rèn)識(shí)每個(gè)操作代碼，每一個(gè)角落都有你們的悉心幫

14、助，每個(gè)點(diǎn)點(diǎn)滴滴都有你們的耐心指導(dǎo)。我知道我的每一次差錯(cuò)都給你們帶來(lái)額外的麻煩， 我的每一次失誤都給你們帶來(lái)不必要的損失， 是你們給了我機(jī)會(huì)和信心， 在此鞠躬謝過(guò)，請(qǐng)相信：我一定會(huì)用最短的時(shí)間學(xué)好本領(lǐng)和大家一同并肩工作。我同樣感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任， 你們平易近人的態(tài)度和謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)讓我有機(jī)會(huì)零距離向你們學(xué)習(xí)， 感謝你們對(duì)我工作中點(diǎn)點(diǎn)粗心的包容，今后我一定細(xì)心再細(xì)心，我感覺(jué)：在銀行干活比干針線活還細(xì)才行。我為自己制定了新的目標(biāo)， 那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。 我想今年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)

15、，目光不能只限于自身周?chē)男∪ψ?，要著眼于大局，著眼?歡迎下載精品文檔于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。為今年自己的業(yè)績(jī)行里的業(yè)績(jī)劃出一個(gè)圓滿(mǎn)的句號(hào)爭(zhēng)取更好的工作成績(jī)。我相信我一定會(huì)做的更好 !【范文四】當(dāng)我問(wèn)身邊朋友 “哪家銀行好？ ”典型的客戶(hù)回答 “您指的是哪方面？論網(wǎng)點(diǎn)多少，當(dāng)然工商銀行；論網(wǎng)點(diǎn)裝修，當(dāng)然是 xx 銀行；論服務(wù)貼心，當(dāng)然是 xx 銀行 當(dāng)然了，以上一堆廢話(huà)，網(wǎng)點(diǎn)多少、裝修多好，與我關(guān)系都不是最大的，我關(guān)心的是能夠?qū)ξ液靡稽c(diǎn)兒，貼心一點(diǎn)兒 ”。各家商業(yè)銀行在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)，從表面上看，是比較哪家銀行人才更多， 哪家銀行資金雄厚，

16、而實(shí)際上是比較誰(shuí)提供的服務(wù)更好，誰(shuí)能有優(yōu)勢(shì)擁有優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)。 雖然銀行不能控制市場(chǎng)的占有率、市場(chǎng)利率變化和廣告花費(fèi)成本及其他競(jìng)爭(zhēng)因素， 但能夠把握住服務(wù)客戶(hù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，能夠從頭到尾決定服務(wù)的水準(zhǔn)。因此，服務(wù)是商業(yè)銀行的唯一產(chǎn)品，銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。定位 銀行服務(wù)發(fā)展的最高階段曾經(jīng)，當(dāng)客戶(hù)需要貸款時(shí)，銀行客戶(hù)經(jīng)理猶如法官一樣，高高在上對(duì)客戶(hù) “審訊 ”；當(dāng)客戶(hù)要求存款時(shí)，銀行職員又似抓住客戶(hù)有求于銀行的心理，用盡威風(fēng)。然而，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)使這些銀行夢(mèng)醒，逐漸認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)于銀行是何等重要。如何做好服務(wù)呢？銀行起初認(rèn)為服務(wù)就是微笑，討客戶(hù)歡心、營(yíng)造友善的氛圍即是。8歡迎下載精品文檔服務(wù)的宗旨

17、。不可否認(rèn)，這也是我畢業(yè)后剛踏入銀行服務(wù)咨詢(xún)工作時(shí)認(rèn)識(shí)。但短短幾年，事實(shí)市場(chǎng)是無(wú)情的，隨著其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的爭(zhēng)相效仿，微笑所得到的優(yōu)勢(shì)漸漸被抵消。繼之，我開(kāi)始研究服務(wù)創(chuàng)新， 現(xiàn)階段各家商業(yè)銀行都在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，但不得不承認(rèn)服務(wù)創(chuàng)新所帶來(lái)的效益是短暫的， 服務(wù)創(chuàng)新也是有限的。以改善服務(wù)氛圍為例，加強(qiáng)服務(wù)硬件投入，由此帶來(lái)了巨額的支出和花費(fèi)，而服務(wù)軟件的滯后仍無(wú)法使銀行的服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)在，我認(rèn)為銀行必須給自己的服務(wù)找到在市場(chǎng)中的位置， 使銀行在服務(wù)市場(chǎng)分析、 客戶(hù)分布和目標(biāo)客戶(hù)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)， 讓客戶(hù)產(chǎn)生偏愛(ài)?！痉段奈濉孔鳛橐幻y行業(yè)的普通員工， 在一個(gè)普通的日子里， 我走進(jìn)了某銀行的

18、一家網(wǎng)點(diǎn)，以一位客戶(hù)身份去體驗(yàn)了金融業(yè)窗口服務(wù)的不同感覺(jué)。從柜臺(tái)內(nèi)到柜臺(tái)外，雖只是幾步之遙，但該網(wǎng)點(diǎn)的軟件實(shí)力、經(jīng)營(yíng)特色以及企業(yè)文化，使我得到并生發(fā)出不同的感受和感悟。如今，無(wú)論你走進(jìn)任何一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，首先感覺(jué)的是硬件很好，環(huán)境很美，窗明幾凈，很多銀行都設(shè)置了貴賓室，更是彰顯豪華。但是，在眾多銀行同業(yè)中嶄露頭角、 頗受客戶(hù)稱(chēng)贊的， 卻靠的是軟實(shí)力！硬件是冰冷而沒(méi)有生命力的，再好的硬件也不能與客戶(hù)產(chǎn)生共鳴，惟有人與人之間的親切笑容、 貼心的話(huà)語(yǔ)交流， 能讓我們的環(huán)境鮮活起。9歡迎下載精品文檔來(lái)、溫暖起來(lái)，也能夠留住銀行鉆石客戶(hù)的心。從 20 世紀(jì) 50 年代直到今天， 眾多的服務(wù)明星、 勞動(dòng)模范

19、所獲得的成功，必定擁有一套自己的所謂絕活。比如說(shuō)中醫(yī)藥店的一抓準(zhǔn)，百貨商店的一量準(zhǔn)，抑或是業(yè)界的萬(wàn)寶全書(shū)、肯動(dòng)腦筋的抓斗大王，正是這些獨(dú)到的為大眾服務(wù)功夫， 令他們脫穎而出， 成為各行業(yè)中的佼佼者、帶頭人，被客戶(hù)所擁戴，成為凝聚行業(yè)客戶(hù)的向心力。 因此，擁有自己的特色， 用軟實(shí)力換取客戶(hù)的信賴(lài)與支持， 是行業(yè)的制勝法寶。走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)， 可以感受到的還有他們的企業(yè)文化。 在體驗(yàn)服務(wù)的同時(shí)，也體驗(yàn)到他們的文化魅力。人與人之間的和諧、進(jìn)取，充滿(mǎn)凝聚力的企業(yè)文化， 帶來(lái)了員工的樂(lè)于奉獻(xiàn)、 與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)的精神，并隨著員工們?cè)诜?wù)的過(guò)程中，把這種精神傳遞給客戶(hù)，使客戶(hù)對(duì)企業(yè)充分信任和安心，增強(qiáng)了對(duì)銀

20、行業(yè)的認(rèn)同感。我深深地感悟到：只要將服務(wù)客戶(hù)放在心中首位，不放在嘴上；服務(wù)客戶(hù)放在行動(dòng)上，不停留在嘴上；改變理念在思想上，不嘴上說(shuō)說(shuō)，我們一定會(huì)贏得越來(lái)越多的客戶(hù)的理解、信任和支持?！痉段牧糠?wù)，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)，都不陌生。作為銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的員工，感受會(huì)更加深刻，因?yàn)榉?wù)對(duì)象是社會(huì)大眾， 又是銀行對(duì)外服務(wù)的窗口，每天都要面對(duì)形形色色的社會(huì)人群。 服務(wù)工作做的好， 就會(huì)成為樹(shù)立銀行形象，展示員工風(fēng)采的平臺(tái)，如果服務(wù)做不好，就會(huì)影響銀行形。10歡迎下載精品文檔象，還會(huì)造成制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。儲(chǔ)蓄前臺(tái)的服務(wù)對(duì)象，決定了服務(wù)工作的難度。因?yàn)樯鐣?huì)大眾人群素質(zhì)參差不齊，有經(jīng)過(guò)高等教育，和諧的家庭氛圍和在一個(gè)

21、團(tuán)結(jié)的環(huán)境下工作而造就的高素質(zhì)客戶(hù)；有行為不良、素質(zhì)不高的客戶(hù)。只要他們來(lái)到銀行前臺(tái)一座，就開(kāi)始大呼小叫，柜員只要對(duì)他的服務(wù)稍不如意，就會(huì)大發(fā)雷霆，甚至投訴，鬧得銀行無(wú)法正常工作，任憑誰(shuí)來(lái)解釋?zhuān)疾粫?huì)善罷甘休，把銀行當(dāng)成他的出氣筒。 但，作為一名銀行員工， 你得一言一行， 一舉一動(dòng)，代表著對(duì)客戶(hù)的承諾， 每時(shí)每刻的服務(wù)好與孬， 直接關(guān)系著銀行聲譽(yù)，服務(wù)工作做不好，甚至影響業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展。十幾年的工作實(shí)踐，使我深深體會(huì)到，一線工作中，要想做好服務(wù)，雖然有困難，但只要按照做事要細(xì)心、對(duì)待客戶(hù)要熱心、對(duì)待客戶(hù)要耐心、對(duì)待工作要有責(zé)任心、每天的工作要開(kāi)心，才能把每天的服務(wù)做得更好。銀行前臺(tái)員工，

22、每天都要為很多客戶(hù)提供業(yè)務(wù)服務(wù)。 辦業(yè)務(wù)時(shí)細(xì)心一點(diǎn)、留心一點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)工作中的每一個(gè)亮點(diǎn)和機(jī)會(huì)， 緊緊抓住，充分利用起來(lái)，會(huì)起到事半功倍的效果。去年 7 月份的一天，一位做陶瓷生意的南方客戶(hù)在辦理匯款時(shí)， 柜員發(fā)現(xiàn)明天是他的生日， 柜員立即報(bào)告了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人， 次日一大早，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理到當(dāng)?shù)馗浇ǖ暧嗁?gòu)一個(gè)花籃送到客戶(hù)辦公室， 他先是一愣，當(dāng)?shù)弥駟T是在辦業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)今天是客戶(hù)生日時(shí)， 專(zhuān)程送來(lái)祝福生日鮮花， 客戶(hù)非常感動(dòng)，連聲感謝。在之后的業(yè)務(wù)聯(lián)系中得知，他經(jīng)常遇到持卡人要求刷 PoS機(jī)而不愿意攜帶大量現(xiàn)金， 也不愿意到銀行排隊(duì)提款、 匯款。于是，經(jīng)過(guò)及時(shí)聯(lián)系，在最短的時(shí)間內(nèi)，給客戶(hù)安裝

23、了 PoS機(jī)，為客。11歡迎下載精品文檔戶(hù)提供了方便。從此，他成了本網(wǎng)點(diǎn)的?？?、貴客，存款達(dá)到千萬(wàn)以上，成了該行的私人銀行客戶(hù)。因此，只要細(xì)心做事，在細(xì)心中就能發(fā)現(xiàn)商機(jī)，帶來(lái)效益。無(wú)論什么行業(yè)，哪一個(gè)個(gè)人，熱心服務(wù)都是永恒的立足主題。工作中，經(jīng)常遇到一些脾氣暴躁的客戶(hù)，只要來(lái)到銀行辦業(yè)務(wù)，遇到柜員態(tài)度稍有不如意， 在遇到排隊(duì)現(xiàn)象，客戶(hù)就會(huì)情緒激動(dòng)， 一觸即發(fā)，誰(shuí)遇上都難以應(yīng)付。因此，設(shè)身處地想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，大堂經(jīng)理及時(shí)迎上去，一句暖心的問(wèn)候，一次熱情引導(dǎo)，很快就會(huì)打消客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，從而避免一些不必要的麻煩。在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，盡量從客戶(hù)的角度出發(fā)， 對(duì)客戶(hù)多一聲問(wèn)候、多一份提示、多

24、一份愛(ài)心， 讓客戶(hù)能夠安全、放心地進(jìn)入工行辦理每一筆業(yè)務(wù)。耐心是前臺(tái)員工必備的基本素質(zhì)。前臺(tái)業(yè)務(wù)頭緒多，接觸人多，客戶(hù)素質(zhì)參差不齊，但只要工作耐心一點(diǎn)，總會(huì)達(dá)到預(yù)期效果。去年7 月的一天，一期高端客戶(hù)專(zhuān)屬理財(cái)產(chǎn)品次日發(fā)行，柜員準(zhǔn)備電話(huà)通知王總，但無(wú)論怎么打電話(huà)就是聯(lián)系不上。 因?yàn)榇丝罾碡?cái)產(chǎn)品推出之前，已經(jīng)有很多高端客戶(hù)進(jìn)行預(yù)約，作好了充分準(zhǔn)備。如果聯(lián)系不到王總，王總也不會(huì)說(shuō)什么， 但職業(yè)的責(zé)任心促使他，必須盡快與王總?cè)〉寐?lián)系。只有這樣，才能使王總帳上閑置資金效益最大化。 下班后，他顧不上回家，趕到王總單位，但他發(fā)現(xiàn)王總單位已經(jīng) “鐵將軍 ”把門(mén)，無(wú)奈又打聽(tīng)到王總居住小區(qū)， 保安卻告訴他： 王總

25、一早出門(mén)到現(xiàn)在未見(jiàn)回來(lái)。因王總的平時(shí)停車(chē)位一直空著。沒(méi)辦法，只能在這里等。晚。12歡迎下載精品文檔上 8 點(diǎn)多，他拖著疲憊的身體，饑腸轆轆的繼續(xù)等。就在他也快失去信心的時(shí)候，王總寶馬車(chē)出現(xiàn)了，因?yàn)檫@個(gè)車(chē)號(hào)他太熟悉，他趕緊迎上去，說(shuō)明來(lái)意。王總聽(tīng)罷激動(dòng)的拉著他的手說(shuō)：太謝謝你了，我現(xiàn)在就回家，從網(wǎng)上把 300 萬(wàn)資金準(zhǔn)備好，明天你們一開(kāi)始營(yíng)業(yè)，我就去買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品。在日常工作中， 會(huì)遇到個(gè)別客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 接連不斷的提問(wèn)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題， 讓人啼笑皆非。 這就需要我們員工既要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)基本功和良好的心態(tài)， 同時(shí)還要有處事不驚和臨危不亂的極強(qiáng)的耐心。責(zé)任心是做人做事的基本原則，我們要本著干一行愛(ài)

26、一行的思想，努力做好自己的本職工作。高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，自覺(jué)遵守規(guī)章制度，認(rèn)真履行職責(zé)。 為客戶(hù)提供更好服務(wù)的同時(shí)， 最大限度的保護(hù)客戶(hù)利益。有一個(gè)故事： 一名在韓國(guó)工作的中國(guó)外交官，駕駛韓國(guó)產(chǎn)現(xiàn)代車(chē)外出辦事的路上，有人給他打電話(huà)，由于行車(chē)途中不允許接打電話(huà)，他把車(chē)停在路邊，接通了對(duì)方電話(huà)。就在這時(shí)，一對(duì)韓國(guó)現(xiàn)代企業(yè)的年輕夫婦駕車(chē)路過(guò)， 當(dāng)看到路旁的韓國(guó)現(xiàn)代車(chē)主在車(chē)旁打電話(huà)時(shí)， 誤以為車(chē)主發(fā)生車(chē)輛故障，立即下車(chē)詢(xún)問(wèn)，問(wèn)是否需要幫助。當(dāng)了解事情原委后，放心的駕車(chē)離去。韓國(guó)工作的這位外交官十分感動(dòng)，沒(méi)想到，這對(duì)韓國(guó)夫婦對(duì)使用自己企業(yè)產(chǎn)品的客戶(hù)這么關(guān)心， 這種高度的責(zé)任心讓他由衷敬佩。由此可以看到，責(zé)任心

27、不僅可以感動(dòng)他人，還會(huì)提高所在企業(yè)的廣信度。 我們柜面業(yè)務(wù)， 每天都要想一想問(wèn)一問(wèn)自己，我為客戶(hù)做了些什么？服務(wù)做的怎么樣？還有哪些工作做得不夠。13歡迎下載精品文檔好？那么，我們的工作面貌就會(huì)一天一個(gè)樣，一天比一天更好。一個(gè)人無(wú)論干什么，從事什么職業(yè)，只要心存快樂(lè)，把工作當(dāng)成快樂(lè)的事情，把生活中的不如意，用快樂(lè)的心態(tài)對(duì)待，那么快樂(lè)是一天，不快樂(lè)也是一天。我們還有什么理由發(fā)牢騷，說(shuō)怪話(huà)，好像整天不開(kāi)心。所以，我們只有快快樂(lè)樂(lè)每一天，才能干好每一項(xiàng)工作。試想，每一天我們都保持愉悅的心情， 用自己最好的狀態(tài)去迎接一天的工作，把這份快樂(lè)也傳遞給工行的每位客戶(hù)， 讓客戶(hù)走進(jìn)銀行有一種賓至如歸的感覺(jué)，那

28、么，和諧的氛圍會(huì)始終圍繞著我們，工作局面是什么樣子，可想而知。【范文七】今天距離 7 月 26 日的服務(wù)與禮儀培訓(xùn)已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準(zhǔn)備 , 使我有幸聆聽(tīng)了專(zhuān)業(yè)資深專(zhuān)家的指導(dǎo)。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在專(zhuān)家老師深入淺出的細(xì)致講解中， 特別是從我們身邊熟悉的工作、日常 .范. 文. 庫(kù)整理 的生活入手，真實(shí)的案例、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言，深深地感染了我 , 使我感觸頗深。在商業(yè)銀行這個(gè)大家庭里, 我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)習(xí)的這段時(shí)間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍, 也自覺(jué)地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。 剛開(kāi)始的時(shí)候覺(jué)得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單，很平凡， 每天迎來(lái)送往不同的客戶(hù)，

29、辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的 “任務(wù) ”。但漸漸發(fā)覺(jué)，一切規(guī)定都是在告訴我們?cè)鯓幼鍪菍?duì)的，而怎樣會(huì)做得更好， 這就需。14歡迎下載精品文檔要我們自己發(fā)覺(jué)了。 參加工作的這段時(shí)間， 有一位對(duì)我來(lái)說(shuō)是比較特別的客戶(hù)，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來(lái)的錢(qián)是用報(bào)紙精心包著的，詢(xún)問(wèn)后知道她是想把錢(qián)存一個(gè)定期。大娘很親切，我便耐心地回答著她的問(wèn)題， 深怕我的回答還有讓她不明白的地方， 但就是這樣一個(gè)讓我覺(jué)得很平常的事， 大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后， 用一種很不好意思的語(yǔ)氣問(wèn)我： “你們這有攬存任務(wù)吧？ ”我很疑惑的點(diǎn)了點(diǎn)頭，大娘很肯定的笑笑說(shuō)： “我這個(gè)錢(qián)就給你攬存吧 ”。我不

30、斷地和大娘說(shuō)謝謝，她的身影漸漸地離開(kāi)了銀行的營(yíng)業(yè)大廳， 可她的幾句話(huà)卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因?yàn)樗隙宋业墓ぷ?。然而我知道，是大娘誠(chéng)懇的態(tài)度，和善的微笑打動(dòng)了我， 真正應(yīng)該做到的是對(duì)待每一位客戶(hù)都是給以真誠(chéng)的微笑和最用心的服務(wù)。全國(guó)的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，這才認(rèn)識(shí)到，在銀行里， 微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉， 而是一種情緒， 也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對(duì)待工作熱愛(ài)，對(duì)待大家真誠(chéng)的體現(xiàn)。有的時(shí)候換位思考

31、一下，客戶(hù)真誠(chéng)的微笑會(huì)打動(dòng)我們， 那我們發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑也同樣可以打動(dòng)客戶(hù)吧。培訓(xùn)中有這樣一句話(huà) “服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程不足之處的修復(fù)劑 ”。在柜面工作中，常常發(fā)生因?yàn)樗k理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對(duì)比較繁瑣的時(shí)候， 當(dāng)然不是所有的客戶(hù)都可以理解銀行，偶爾會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客， 這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù)，。15歡迎下載精品文檔更耐心的解釋和真誠(chéng)的微笑。 在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中， 我們要站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題，盡量保證客戶(hù)的利益，尊重客戶(hù)的想法。在非原則性的事上不要隨便對(duì)客戶(hù)說(shuō) “不”。所以我們提倡的令人信賴(lài)的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率， 令人滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度， 這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思

32、想所收獲的行為， 并成為我們每一個(gè)商行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛(ài)崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活， 樂(lè)觀助人的優(yōu)良意識(shí)， 這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。我們的商業(yè)銀行被稱(chēng)為 “草根銀行 ”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶(hù)， 我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)， 更代表著本行的形象。 由于工作中充滿(mǎn)著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的，

33、 所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。 “對(duì)于丹東商行我只是一名普通的員工，但是對(duì)于客戶(hù)，我就是丹東商行 ”，我們要真正做到愛(ài)行如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己： “善待別人，就是善待自己 ”?！痉段陌恕裤y行作為一個(gè)重點(diǎn)窗口行業(yè)， 其服務(wù)的好壞一直收到很多人的關(guān)。16歡迎下載精品文檔注。雖然廣大消費(fèi)者可以選擇用腳投票，但是在面對(duì)作為壟斷行業(yè)的銀行來(lái)說(shuō)，老百姓還是一直處于劣勢(shì)。無(wú)論是那家銀行，似乎服務(wù)都是“地道 ”的中國(guó)式，要么就是網(wǎng)點(diǎn)少不便尋找，要么就是人滿(mǎn)為患效率低下。去趟銀行要做好艱巨的準(zhǔn)備。中午的時(shí)候去工行辦理業(yè)務(wù)，拿號(hào)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)自己前面還排了30 多號(hào)，四個(gè)窗口還只有一

34、半是正常營(yíng)業(yè)的?？催@陣式?jīng)]有一兩個(gè)小時(shí)是不行了。于是乎趕緊知難而退，去對(duì)面的民生辦理。一進(jìn)去人還不算太多，只有 10 來(lái)個(gè)人，趕緊領(lǐng)了一個(gè)號(hào)等著。雖然窗口也只有兩個(gè)，不過(guò)人不多應(yīng)該很快就能輪到自己。隨手拿起宣傳冊(cè)看看，過(guò)了好一會(huì)兒，抬頭看看叫號(hào)器就變了幾個(gè)號(hào)。開(kāi)始還覺(jué)得奇怪，后來(lái)發(fā)現(xiàn)有不少后來(lái)的人卻 “加塞兒 ”排到前面。和大堂經(jīng)理一問(wèn)才知道，人家原來(lái)是金卡客戶(hù)， 有優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的權(quán)力。如果是鉆石卡客戶(hù)連隊(duì)都不用排， 直接上二樓的貴賓大廳， 有一對(duì)一的客戶(hù)經(jīng)理陪著辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。在網(wǎng)上以搜索，各個(gè)銀行都有類(lèi)似的制度，而VIP 的資格也根據(jù)自身情況的不同而有所調(diào)整。只有耐心等著了， 誰(shuí)讓咱不是 V

35、IP 呢。好不容易排到了并且把業(yè)務(wù)也做完了， 我想換兩百快零錢(qián)，這樣花起來(lái)也方便點(diǎn)。 但是柜員以零錢(qián)不多為由， 只給我換了幾個(gè)五十的。這個(gè)讓我著實(shí)郁悶了一下，我都排了這么長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，連這點(diǎn)小需求都要被拒絕，雖然有些不忿，不過(guò)還是離開(kāi)了柜臺(tái)，畢竟和他們耽誤不起時(shí)間。唉，其實(shí)也能理解銀行的做法，將客戶(hù)分為三六九等，讓大客戶(hù)滿(mǎn)意以便獲取更大的利潤(rùn)，這本無(wú)可厚非。不過(guò)，至少也應(yīng)該給普通。17歡迎下載精品文檔人考慮一點(diǎn)，不要顯得過(guò)于唯利是圖。 以前看到有的客戶(hù)為了表達(dá)自己的不滿(mǎn)，將所有的窗口都占據(jù)，反復(fù)存取款，直到銀行的領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解才解決。這或許只是個(gè)案，不過(guò)銀行也應(yīng)該好好想想了，面對(duì)諸多的霸王條款，普

36、通的客戶(hù)也在漸漸抗?fàn)?，希望能讓他們有所警醒，有所改變吧?！痉段木拧坑捎谥苯用鎸?duì)儲(chǔ)戶(hù)， 柜面在金融機(jī)構(gòu)中又扮演著窗口角色， 發(fā)揮著形象作用。具體來(lái)說(shuō)銀行柜面服務(wù)人員承擔(dān)著大量具體業(yè)務(wù)的辦理，他們直接與客戶(hù)交往，其態(tài)度的好壞、效率的高低，直接影響客戶(hù)對(duì)銀行整體形象的認(rèn)可和評(píng)價(jià)。 因此，銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的重要性就不言而喻。“服務(wù)是銀行的生命線 ”，這是對(duì)做好柜面客戶(hù)服務(wù)工作的最好詮釋。如何才能更好的做好銀行柜面服務(wù)。一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。所有的客戶(hù)，對(duì)我們的基本要求就是高效率、高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)。你和客戶(hù)聊得天花亂墜，最終卻無(wú)法辦理客戶(hù)交辦的業(yè)務(wù)，或者辦理一般業(yè)務(wù)要用十幾分鐘，

37、哪來(lái)的服務(wù)可言？柜臺(tái)服務(wù)少不了語(yǔ)言溝通， 但沒(méi)有良好的業(yè)務(wù)基本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)的。因此，我們所有人都應(yīng)該熟知所從事的業(yè)務(wù) .二、交流因人而異，選擇最好的交流方式。給對(duì)方一個(gè)微笑，很簡(jiǎn)單。一個(gè)微笑、一句你好，會(huì)消除抵觸心理，拉近人與人之間的距。18歡迎下載精品文檔離。反之，如果我們面無(wú)表情甚至臉上陰雨蒙蒙，制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒(méi)有了， 原本不順暢的交流氣氛， 經(jīng)過(guò)柜臺(tái)玻璃的間隔顯得更加無(wú)力，遇到問(wèn)題，給客戶(hù)做解釋性工作時(shí)，就很難得到客戶(hù)的諒解。有時(shí)一句簡(jiǎn)單的交流可以起到良好效果 .三、如何面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù)。我們絕大多數(shù)客戶(hù)都很支持、理解我們的工作，可總也有個(gè)別容易沖動(dòng)，甚

38、至對(duì)我們進(jìn)行言語(yǔ)攻擊，碰到這樣的客戶(hù)該怎么處理？是忍讓還是反抗？面對(duì)這樣的客戶(hù)，我們的第一反應(yīng)往往是直接回?fù)?，因?yàn)槲覀冎缹?duì)方理虧， 但是請(qǐng)我們記住這樣一句話(huà)： 任何問(wèn)題都可以通過(guò)溝通來(lái)解決。首先讓自己鎮(zhèn)定兩秒鐘，這兩妙，我們要思考：如果我是客戶(hù)， 卻不能辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，我將有什么損失？思考之后，我們往往能清楚客戶(hù)著急發(fā)火的根源，也就找到了解釋的核心。站在他的角度，去思考他所關(guān)心的問(wèn)題，再去說(shuō)服他。最后，我們要清楚：我們的耐心解釋?zhuān)皇菦](méi)尊嚴(yán)、沒(méi)脾氣，是因?yàn)槲覀冇懈玫暮B(yǎng)?！痉段氖慨?dāng)世界著名的旅店經(jīng)營(yíng)之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營(yíng)中稍有成效時(shí)，他母親對(duì)其取得的成績(jī)卻不屑一顧。她指出，要使經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展，只有掌握一種秘訣，這種秘訣簡(jiǎn)單、易行，不花本錢(qián)卻又行之長(zhǎng)久。希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時(shí)具備以上 4 個(gè)條件，且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效。以后 “微笑服務(wù) ”就成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的一大特色。 50 多年來(lái)，。19歡迎下載精品文檔希爾頓向服務(wù)人員問(wèn)得最多的一句話(huà)就是 “你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？ ”作為我們金融企業(yè)， 微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙， 可以打開(kāi)心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周?chē)囊磺校?給周?chē)臍夥赵鎏砹藴嘏?。然而微笑服?wù)又更像是天使的翅膀， 讓我們?cè)谔炜罩绣塾危?走在企業(yè)前端，與