梁林志移動互聯(lián)網對物業(yè)行業(yè)的積極影響與應對之策 (201509CIH成都)

1、移動互聯(lián)網對物業(yè)行業(yè)的積極影響與應對之策2022-3-24學習經歷:1995-1999年 武漢大學計算機專業(yè)2009-2010年 北京大學MBA2011-2013年 香港中文大學FMBA(金融方向)工作經歷:1999-2013年 某上市公司（大型軟件平臺研發(fā)與運營）高級副總裁 負責研發(fā)、市場、投資等2014 -至今 深圳市四格互聯(lián)信息技術有限公司 創(chuàng)始人、CEO移動互聯(lián)網給各行各業(yè)帶來的積極影響1、互聯(lián)網的本質不是技術而是一種模式，即人與人、人與物之間通過移動互聯(lián)網能夠“隨時隨地”通過各種“特性社群/平臺”實現(xiàn)信息、服務、商品、資金等“跨越中間環(huán)節(jié)快速扭轉”，從而達成“快速對稱、傳播、交易”，

2、總體對管理、營銷、生產、服務等各個環(huán)節(jié)都直接或者間接產生巨大的影響，其中以服務、營銷領域更加明顯。2、基于互聯(lián)網的服務/銷售模式在“去中心化、去中間層”的同時又重新建立新的“基于互聯(lián)網的連接平臺”，通過新平臺商品、服務（人與技能）甚至私有財產都將直接、快速進入市場，大部分“中間扭轉型企業(yè)”將快速消失，同時加速分配模式的巨變，勞動者相比以前將分配到更大的收益。3、未來的服務創(chuàng)新方向： 1）基于線下服務支撐的“小型特質的線上社群”； 2）“細分服務”的專業(yè)化、巨頭化，目前階段兩者在合一進行，未來分離的趨勢越來越明顯。 移動互聯(lián)網的本質與帶來的變化2022-3-24 兩個角度分析對物業(yè)行業(yè)的影響：

3、1、物業(yè)服務模式與流程的優(yōu)化 2、新型社區(qū)商業(yè)的創(chuàng)新 怎么基于互聯(lián)網模式實現(xiàn)物業(yè)服務的優(yōu)化？2022-3-24 互聯(lián)網服務模式的典型特征： 1、通過全面貫通的信息化系統(tǒng)實現(xiàn)服務的快速扭轉，盡量減少中間環(huán)節(jié)和人為因素； 2、整個服務體系的各個角色全部參與到服務體系中行使各自的職責； 3、整個服務體系標準細分到各個環(huán)節(jié)。 最核心之點：客戶直接參與到流程 服務系統(tǒng)服務者A服務者B服務客戶服務服務互聯(lián)網服務型公司的典型模型服務能力、品控能力、外包管理能力基于互聯(lián)網的服務系統(tǒng)經營控制力品牌物業(yè)企業(yè)的目前運行模式1、客戶沒有參與進來，通過“人”進行扭轉所有需求，并不能夠直接、實時、全面到達公司，也可能不能

4、全面、及時處理，客戶需求的“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象比較普遍，基本上都由社區(qū)管理處進行管理和控制；2、所有設備的狀態(tài)由人進行巡檢，由人進行復核，一旦工作安排、工作執(zhí)行、復核等出現(xiàn)問題，設備的可運行狀況就無法得到保證；3、社區(qū)物業(yè)管理中心的工作一律實行“排班制”，這樣部分崗位可能處于閑時狀態(tài)，也可能超忙狀態(tài)，也可能處于空崗狀態(tài)?？傮w來說，物業(yè)公司最核心的業(yè)務全部依賴社區(qū)管理處的“人”以及“人管理人“來完成： 1）社區(qū)管理處甚至是項目經理基本決定了整個社區(qū)服務質量，公司的管理措施都需要“項目經理”來完成； 2）由于對項目管理處要求非常高，因而規(guī)模的拓展速度最核心的壓力項目經理。割裂電話現(xiàn)場公司實際無法

5、充分、及時、全面、準確地了解各個項目的真實情況設備運行狀況如何？是否在閑時關閉？是否按時維護？.工作狀態(tài)如何？工作效率如何？工作飽和度如何？配比是否合適？技能是否匹配？.滿意度？期望值？需求？.設備員工客戶2022-3-24后臺管控系統(tǒng)后臺管控系統(tǒng)服務服務APP業(yè)主業(yè)主APP換成一種服務執(zhí)行方式住戶主動發(fā)起的工作流程分析：上線前主要線下為主，內部派單過程要經過三個環(huán)節(jié)，容易忘單或丟單；月底統(tǒng)計人工匯總，效率低下； 上線后，實現(xiàn)了O2O流程貫穿，系統(tǒng)派單效率高效；報表自動生成；1、根據(jù)工作量制定紙質排班計劃2、早會部門主管提醒員工需完成工作3、物管人員處理4、主管抽查審核5、人工統(tǒng)計報表1、按照

6、既定工作計劃在系統(tǒng)中排班2、提前一天推送提醒員工明日待完成工作，并生成工單3、物管人員處理待完成工單4、部門主管可在APP查看其完成狀態(tài)，并對其進行審核督辦5、系統(tǒng)自動生成統(tǒng)計報表上線前上線后Online（線上）Offline（線下）Online（線上）第一步 排班第二步 派單第三步 處理第五步 統(tǒng)計第四步 審核Offline（線下）物業(yè)主動發(fā)起的工作流程1、大部分客戶通過APP直接提交相關服務需求，并直達社區(qū)服務系統(tǒng)，然后以系統(tǒng)（含物管APP）為基礎進行閉環(huán)扭轉處理，包括派單/搶單、執(zhí)行、審核、確認、評價等全部信息化，需求能夠快速扭轉、全面監(jiān)控，同時減少降低線下扭轉成本，集約化調度服務人員，

7、降低“排班制”帶來的空閑弊端，為專業(yè)外包打下基礎；2、公司管理主動安排的周期性任務由系統(tǒng)根據(jù)設定的作業(yè)計劃自動達到物管APP上（含外包人員），并同樣進行閉環(huán)處理，不需要“領導”通過線下安排，只需要線下核查即可，核查的所有過程也基于系統(tǒng)安排與執(zhí)行；3、設備的周期性作業(yè)計劃也由系統(tǒng)驅動完成，如果加上一定的投入，進行設備互聯(lián)，整個設備的狀態(tài)也由系統(tǒng)完成；4 、形成offline-online-offline的有效閉環(huán)，減少基礎人員、減少職能部門，提升基層創(chuàng)收、提升物業(yè)透明度；總體來說，物業(yè)公司最核心的業(yè)務由依賴社區(qū)管理處的“人”以及“人管理人“來完成轉變?yōu)樯鐓^(qū)服務系統(tǒng)驅動完成：1）降低對管理者的依賴

8、，并且為專業(yè)外包與快速拓展打下堅實基礎；2）實現(xiàn)集約化管理，整個服務、設備、員工處于可控、可調、可管的狀態(tài)。物業(yè)企業(yè)重構后的運行模式2022-3-24 兩個角度分析對物業(yè)行業(yè)的影響： 1、物業(yè)服務模式與流程的優(yōu)化 2、新型社區(qū)商業(yè)的模式創(chuàng)新 新型社區(qū)商業(yè)的本質與發(fā)展趨勢1、社群經濟本質上是互聯(lián)網時代的經濟學現(xiàn)象，一切動能來自于社群，社群的力量推送著企業(yè)的變革和品牌的再造，企業(yè)和品牌社群化正在成為下一個熱潮，社會要素的組織形式和專業(yè)模式開始新的一輪創(chuàng)新再造，社群經濟正在重構全球新經濟模式；2、每類社群都有自身的特質，每個社群都只能基于各自的特質開展服務與商業(yè)，擁有6億用戶的微信商業(yè)道路一波三折的

9、核心原因就在于微信社群的特質是“社交”?；谫徫锏幕ヂ?lián)網社群基于社交的互聯(lián)網社群基于知識分享的互聯(lián)網社群基于同好的互聯(lián)網社群社群經濟已經成為主流模式居住社區(qū)線上社區(qū)社群傳統(tǒng)社區(qū)只提供一間間的房子，和基礎服務。這個空間只能滿足居住等基本需求，住戶與住戶之間由于時間、空間的限制，導致關系割裂，無法形成社群。將社區(qū)住戶聚集在虛擬社區(qū)，打破時間、空間之間的限制，通過社區(qū)服務互聯(lián)網化、線上鄰里社交、線上優(yōu)質服務提供等各種方式，滿足社區(qū)住戶在居住、生活、興趣、知識、尊重等高層次需求，最終形成活躍的社區(qū)社群。居住、生活、興趣、精神人人1、社區(qū)O2O必須基于活躍的“線上社區(qū)社群”來進行，同時需要滿足“互聯(lián)網電

10、商”的整套流程，包括發(fā)布、訂購、支付、服務/配送、評價、清算等等。2、線上社區(qū)社群的特征是“家庭居住與鄰里社交”，核心是居住的安全、干凈、便利、和諧，決定了社區(qū)進行的商業(yè)服務必須是基于家庭的“高品質生活服務”，不能按照傳統(tǒng)的商業(yè)思維或者互聯(lián)網電商思維來看待商業(yè)，商業(yè)廣告、簡單導流等都應該加以嚴格限制；社區(qū)O2O本質是“社區(qū)社群”經濟直供確保質量直供確定性價比直供確定合理利潤優(yōu)質的家庭服務特色的體驗服務性價比高的當季商品采用C2B模式，提前預訂，確保0庫存、0資金基點：做實線下服務 爆點：做寬線上服務共點：提供優(yōu)質服務 社區(qū)社群經濟的核心原則社區(qū)O2O的現(xiàn)狀與預測1、社區(qū)O2O的現(xiàn)狀 1）資本市

11、場社區(qū)O2O異?；鸨?，大型互聯(lián)網公司（阿里、微信、京東、58等）、風險投資基金+創(chuàng)新服務公司、社區(qū)設備公司、物業(yè)公司都在積極投入，競爭也異?；鸨?； 2）但這并不代表社區(qū)O2O市場已經立竿見影產生收益，全部處于巨額補貼和廣告獲取活躍住戶打造“各類社區(qū)社群”的階段，收入、利潤不是指標，融資才是唯一目標。2、社區(qū)O2O的行業(yè)預測： 1）大型互聯(lián)網巨頭由于擁有巨額存量用戶，疊加服務后即能夠進入社區(qū)，誰也擋不住互聯(lián)網巨頭的步伐； 2）物業(yè)公司由于管理社區(qū)并提供基礎服務，有優(yōu)勢能夠主導建設“線上社區(qū)社群”，肯定能夠占有一席之地； 3）設備（門禁、快遞柜、停車場）、垂直服務（干洗、美甲等）很難成為“平臺與入

12、口”，優(yōu)勝劣汰后將轉變?yōu)閱我环站揞^； 4）社區(qū)O2O正在改變社區(qū)住戶的消費習慣，大概需要經過2年的市場培育期，因此大風過后一地雞毛將是必然現(xiàn)象，目前已經快速各類社區(qū)O2O公司倒閉潮，頻繁出現(xiàn)物業(yè)公司投入資金和團隊建設社區(qū)O2O平臺暫?，F(xiàn)象。 社區(qū)O2O確實是一個萬億的市場，但確是一個十分碎片化的市場，參與角色比較多，因此社區(qū)O2O并不是一個大生意、快生意、好生意。物業(yè)公司應冷靜看待社區(qū)O2O1、物業(yè)公司具備天生優(yōu)勢，絕對可以在社區(qū)O2O占有一席之地（區(qū)域性社區(qū)社群平臺），但是目前不具備開展社區(qū)O2O業(yè)務的基礎；2、物業(yè)公司進行社區(qū)O2O的核心前提是物業(yè)服務能夠獲得住戶的認可，否則業(yè)主不是考慮

13、購買物業(yè)提供的增值服務，而是考慮怎么趕走物業(yè)公司，X生活已經高頻出現(xiàn)這種情況，因此物業(yè)公司無論怎么轉型本質都是物業(yè)公司，物業(yè)服務才是主營業(yè)務，離開“社區(qū)物業(yè)管理”這個屬性，物業(yè)公司就失去了社區(qū)O2O的基礎；3、物業(yè)公司不需要急躁，也不需要焦躁，只需穩(wěn)步推進即可。1、通過引入能夠長期共同發(fā)展的合作伙伴， 利用互聯(lián)網與物聯(lián)網技術有序建設全面貫通的移動互聯(lián)網社區(qū)，逐步推行物業(yè)服務流程再造，著力提升基礎服務的效率、人員利用效率、業(yè)主服務感知，同時通過基礎服務將社區(qū)住戶聚合到“線上社區(qū)”； 2、建立線下物業(yè)服務品牌、服務標準，提升業(yè)主服務感知； 3、逐步拓展社區(qū)管理規(guī)模（以中高檔社區(qū)為準）； 4、謹慎、

14、適度、直接提供可控的增值服務，熱度社區(qū)商業(yè)環(huán)境與氣氛，鍛煉自己的經營隊伍，經營隊伍引進幾個高手解決不了問題 ;物業(yè)公司應有序推進O2O相關事宜同時物業(yè)公司必須堅決拒絕把社區(qū)經營權與資源交給第三方公司1、社區(qū)經營是依靠物業(yè)公司品牌與基礎服務作為基礎的，一旦經營出現(xiàn)問題，不但物業(yè)公司無法從社區(qū)經營中獲得利潤，更嚴重的是會影響物業(yè)公司的品牌，甚至影響社區(qū)的管理合同；2、交給第三方來經營社區(qū)，那么將更加嚴重，第三方公司經營社區(qū)的核心目的是盈利，目標是追求商業(yè)利益最大化，并不會顧及物業(yè)公司的基礎利益，因此很大可能最終會影響物業(yè)的品牌，分潤收入的價值遠遠大于第三方經營給物業(yè)品牌帶來的損害；3、拒絕一切以“

15、獲取社區(qū)資源為目的”任何合作，包括免費門禁、免費可視對講、免費快遞柜等，這些資源均以提供部分免費設備來獲取社區(qū)的住戶資源，變相爭奪物業(yè)公司的社區(qū)經營權。 社區(qū)商業(yè)第三方運營模式（XX先生模式為代表）1、出了問題誰負責？商業(yè)經營并非由物業(yè)公司負責，但是出了問題卻必須由物業(yè)公司來承擔連帶責任。 2、如何知道交易量？物業(yè)沒有后臺底層控制權，難以監(jiān)控真實交易流水。3、能不能掙錢？物業(yè)分成比例低，收益較少 4、控制權？短期獲取收益，本質失去社區(qū)住戶資源 5、如何持續(xù)運營？持續(xù)不斷的推出新商品，線下開實體體驗店，吸引用戶。一旦失去價格優(yōu)勢，用戶將不再光顧，推廣成本高昂。1、當前免費快遞柜、免費門禁、免費可

16、視對講甚至免費停車場系統(tǒng)不斷殺入社區(qū)；2、均是APP（公眾號）+設備模式；3、核心目的是希望業(yè)主使用這些設備的APP或者公眾號，通過使用獲取社區(qū)住戶資源；4、物業(yè)公司付出的資源代價與收益不成正比。當前幾種典型的與物業(yè)合作的社區(qū)商業(yè)模式核心本質：截取物業(yè)公司所管理社區(qū)的住戶資源，經營主體不是物業(yè)1、整個社區(qū)商業(yè)基于“線上社區(qū)社群”進行，包括商品發(fā)布/達到、訂購、支付、評價等各個 環(huán)節(jié)，預訂、團購、眾籌等各種方式, ，線下只保留社區(qū)推廣與社區(qū)配送在線下進行；2、規(guī)避物業(yè)公司進行社區(qū)經營的各種問題，如身份、資質、稅收、財務等問題；3、規(guī)避庫存、資金沉淀等問題；4、直銷模式解決低毛利的問題；5、加速整

17、個商業(yè)流程的流轉，減少物業(yè)公司的參與度，節(jié)省人力成本與人才需求。重構后的“社區(qū)商業(yè)”運行模式商品銷售商家服務銷售商家住戶小區(qū)A小區(qū)B小區(qū)C小區(qū)D社區(qū)微商城商品流供應商管理線上支付與分帳系統(tǒng)（商品審核+上下架）（審核+評級）供應商庫管理流資金流商業(yè)經營管理銷售資源整合商業(yè)策劃供應商B物業(yè)公司平臺服務住戶認證申請供應商審核已認證供應商推薦供應商A認證申請供應商審核商品上架2商品上架1所有上架商品確認購買在線支付根據(jù)協(xié)議分賬分賬審核分賬審核資金劃撥快遞發(fā)貨小區(qū)配送收貨供應商評價供應商審視退換/售后退換貨服務改進服務改進服務評價社區(qū)商業(yè)運營全流程商品上架審核社區(qū)商業(yè)運營組織建議物業(yè)公司社區(qū)經營公司授權

18、經營利潤協(xié)議1. 商業(yè)資質物業(yè)公司主要經營物業(yè)的存量市場物業(yè)公司沒有從事社區(qū)商業(yè)運營資質2. 利潤處置物業(yè)公司是服務型公司，利潤空間存在限制社區(qū)運營的利潤不合適進入物業(yè)公司3. 資本增值物業(yè)公司不合適進行資本運作新設社區(qū)商業(yè)公司可以進行更靈活的資本運作4. 人員激勵物業(yè)公司不具備社區(qū)商業(yè)運作團隊社區(qū)商業(yè)的團隊需要不同于物業(yè)公司的人員激勵29構建新型物業(yè)之路未來的物業(yè)公司服務能力、品控能力、外包管理能力社區(qū)服務系統(tǒng)經營控制力品牌未來的物業(yè)公司1、更精簡：專業(yè)化分工，保潔，保安，綠化等各細分專業(yè)領域，都將由專業(yè)公司承接2、更高效：用有限的人力，通過高科技的智能，自動化手段，管理更大的社區(qū)。3、更豐

19、富：服務類型更豐富，從基礎的安全、清潔等延伸到更豐富的圍繞家庭的，衣食住行和生老病死的多種服務。物業(yè)公司的收益，也從單一的物業(yè)費，停車費等收入為主轉變?yōu)楦鞣N服務收益資本運作收益為主的服務經營企業(yè)。4、更開放：物業(yè)公司與各項社會資源、商業(yè)資源、服務資源的協(xié)作將會很緊密。1、專業(yè)的綜合社區(qū)服務提供商2、專業(yè)基礎服務塑造品牌3、優(yōu)質增值服務提升品牌品牌建設1、專業(yè)基礎服務維系社區(qū)服務合同2、牢牢抓住社區(qū)經營權，嚴格控制第三方服務商經營控制力尋找合適的合作伙伴，逐步建立全面貫通的社區(qū)服務系統(tǒng)；逐步將設備、員工、客戶、物業(yè)內部各模塊與社區(qū)服務系統(tǒng)貫通；將公司的管理理念，流程，標準與社區(qū)服務系統(tǒng)貫通；將外

20、包商、服務合作伙伴、商業(yè)合作伙伴與社區(qū)服務系統(tǒng)貫通。總體規(guī)劃、持續(xù)建設全面貫通的社區(qū)服務系統(tǒng) 全面貫通的社區(qū)服務系統(tǒng) 設備員工流程住戶標準全面貫通的社區(qū)服務系統(tǒng)基于IT先進技術貫通一切全面連接社區(qū)設備全面連接物業(yè)員工全面連接社區(qū)住戶全面連接服務提供者全流程全業(yè)務貫通并具備智能關聯(lián)分析和判斷能力1、物業(yè)公司與大型互聯(lián)網公司合作2、物業(yè)公司與萬科，長城等大型物業(yè)公司合作3、物業(yè)公司自身主導模式與大型互聯(lián)網公司合作？大型互聯(lián)網公司基因決定其運作模式：1、去中介化。依托大量資金投入，拋開物業(yè)公司對社區(qū)進行滲透。如：58到家，京東到家等2、追求樣板效應，一般大型互聯(lián)網公司與行業(yè)巨頭一家合作，不會大規(guī)模與

21、地產公司戰(zhàn)略合作。與萬科、長城等大型物業(yè)公司合作模式？管理同質化：萬科長城等大型物業(yè)公司，物業(yè)管理經驗比較豐富，也比較先進，但是物業(yè)與其深度合作，其方法與系統(tǒng)必然強制嵌套了萬科等物業(yè)管理體系，不利于建立自身經營的特色與創(chuàng)新。品牌衰減度：與萬科等合作，業(yè)主會更加直接感受到萬科物業(yè)的品牌，會損害物業(yè)自身的品牌認知和品牌忠誠度。未來潛在風險：萬科、長城等物業(yè)投入大量資金和人力，以低成本開放給物業(yè)同行使用，一定會存在更加深遠的目的，他們可能看中的是合作物業(yè)的社區(qū)資源；目前階段萬科、長城等承諾保證合作物業(yè)的品牌、合約等，但是社區(qū)管理權是每三年一簽，當萬科的品牌、系統(tǒng)、顧問進駐社區(qū)后，合約結束后，業(yè)委會可以直接與萬科等簽約，何必舍近求遠，并且前期進駐，更換成本非常低。物業(yè)公司自身主導模式移動互聯(lián)網社區(qū)的建設一個比較長期過程，涉及品牌建設與運營、基礎服務優(yōu)化、IT系統(tǒng)建設與