某大學網(wǎng)絡外包服務項目技術方案

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上某大學網(wǎng)絡外包服務項目技術方案2014年03月目錄一、 需求分析1.1、 項目概況某大學坐落于太湖之濱的某名城江蘇省無錫市，是教育部直屬、國家“211工程”重點建設高校和“985優(yōu)勢學科創(chuàng)新平臺”建設高校。目前，某大學網(wǎng)絡涉及S7500、無線ac 插卡、無線ap的覆蓋和接入認證的portal、防火墻的安全防護等，由于有線、無線、安全元素的疊加，牽涉的層面多且較為復雜，對維護工程師的技術水平，操作經(jīng)驗等要求比較高。本次“某大學服務外包項目”本著“全網(wǎng)服務、重在運維、兼顧安全、顧問咨詢、教育培訓”的指導思想，根據(jù)我公司的成熟IT服務體系和多年IT維護服務經(jīng)驗，利用專業(yè)的計

2、算機技術、網(wǎng)絡技術和先進的服務管理手段，通過專業(yè)的維保服務和服務管理，為某大學校園網(wǎng)的安全與穩(wěn)定運行提供有力的保障。通過對服務數(shù)據(jù)的記錄、統(tǒng)計和分析，為某大學信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供有力的數(shù)據(jù)支持和加固建議。1.2、 現(xiàn)狀及需求分析1.2.1、網(wǎng)絡現(xiàn)狀現(xiàn)今，穩(wěn)定的網(wǎng)絡環(huán)境為教學、科研、辦公、學習、生活及交流提供諸多便利。由于某大學網(wǎng)絡設備眾多，有線、無線中包含無線網(wǎng)優(yōu)、認證計費、動態(tài)路由、IMC管理平臺等，網(wǎng)絡龐大，網(wǎng)絡維護的難度就會隨之加大。學校網(wǎng)絡管理人員精力有限，重點維護用戶應用和增值服務，可能無暇顧及網(wǎng)絡設備的日常維護。如果一臺網(wǎng)絡設備出現(xiàn)故障均可能會導致整個網(wǎng)絡的動蕩，“牽一發(fā)而動全身

3、”。而且江大現(xiàn)有的大部分IT設備已過維保期，設備一旦宕機，會直接導致網(wǎng)絡中斷，校園中網(wǎng)絡業(yè)務會無法正常使用，后果將難以想象。隨著網(wǎng)絡的普及，計算機病毒也迅猛發(fā)展，如何防范網(wǎng)絡系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)不受外界干擾，保持優(yōu)越的工作狀態(tài)，是管理員待解決的問題。由于校園網(wǎng)中人員的特殊性，學生有一定的計算機知識，在好奇心的驅使下會去嘗試一些網(wǎng)絡攻擊軟件，雖然有網(wǎng)絡安全設備的防范，但網(wǎng)絡中的設備或終端仍存在感染病毒的可能性，一旦網(wǎng)絡病毒爆發(fā)，將會導致網(wǎng)絡擁塞，甚至中斷，此時需要專業(yè)的安全技術人員進行及時處理，才能避免安全問題的進一步擴大，為用戶挽回損失。為了避免類似的事情發(fā)生，需進行定期巡檢，不同角度全面分析影響

4、計算機網(wǎng)絡安全的情況，將病毒扼殺在搖籃中，把其危害性降到最低，確保用戶的計算機網(wǎng)絡的安全管理與有效運行。網(wǎng)絡的擴容或配置的改動，都需要具有專業(yè)的、豐富的網(wǎng)絡排錯經(jīng)驗的人員對網(wǎng)絡的整體布局和全網(wǎng)的業(yè)務等進行綜合的考慮做出最優(yōu)的網(wǎng)絡方案。1.2.2、服務需求分析所有的設備都是有一定的生命周期的，任何設備從出廠之日起，設備受負荷、溫度、濕度、壓力、沖擊、噪音、電磁場等周圍環(huán)境的影響，受使用、操作、維修方式以及維修水平等人為方面影響，隨著使用時間的推移，設備生命周期的縮短，日積月累，勢必會有故障發(fā)生。如何做到預見性防范，減少甚至避免故障的產生，是需要重點考慮的問題。新一代網(wǎng)絡建設項目實施完工，項目移交

5、的同時，需要向客戶技術人員進行技術轉移，但客戶的技術儲備暫未滿足，難以保障設備的正常運行。學校運維考核壓力大，亟需網(wǎng)絡運營維護技術規(guī)范體系建立。 學校核心工程師編制較少，且聚焦主營業(yè)務，需要釋放日常維護壓力。維護資源并不滿足維護要求。綜合某大學的網(wǎng)絡業(yè)務分析，網(wǎng)絡龐大且復雜，為了更好的支撐和保證業(yè)務在網(wǎng)絡平臺之上正常運營，選擇一種合理的設備維保服務就變得至關重要了。二、 IT服務外包定義IT服務外包就是把企業(yè)的信息化建設工作交給專業(yè)化服務公司來做。它可以包括以下內容：信息化規(guī)劃（咨詢）、設備和軟件選型、網(wǎng)絡系統(tǒng)和應用軟件系統(tǒng)建設、整個系統(tǒng)網(wǎng) 絡的日常維護管理和升級等。是企業(yè)迅速發(fā)展企業(yè)數(shù)字化，

6、提高數(shù)字化質量、提高企業(yè)工作效率，節(jié)約信息化成本的一種途徑，也為個人用戶提供巨大的幫助。2.1、 IT外包服務為客戶帶來價值從管理角度分析，信息技術資源外包是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)創(chuàng)新方案。對許多企業(yè)來講，技術復雜性的增加、對高可用性系統(tǒng)及分布式系統(tǒng)支持的需求，使得企業(yè)越來越 難以實現(xiàn)既滿足商業(yè)目標，又控制信息技術費用的愿望。在這種情況下，資源外包開始發(fā)揮其固有的優(yōu)勢?？v觀企業(yè)選擇外包策略的內外部推動因素，主要包括以下幾方面：1、 業(yè)務方面外包推動企業(yè)注重核心業(yè)務，專注于自己的核心競爭力，這是信息技術資源外包的最根本原因。從理論上講，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應外包。有一個很典型的

7、例子可以說明這個問題。據(jù)調查，美國有68的信用卡業(yè)務都是通過非商業(yè)銀行機構來實現(xiàn)的，銀行的核心競爭力是金融，沒有必要雇用大批的網(wǎng)絡高手來維護自己的網(wǎng)絡，交給網(wǎng)絡公司去做會更有利。2、 財務方面財務方面的考慮是選擇外包的另一個主要原因，外包可以削減開支，控制成本，重構信息系統(tǒng)預算，從而解放一部分資源用于其他目的，避免IT黑洞的現(xiàn)象發(fā)生。另外，對于那些沒有能力投入大量資金、人力從硬件基礎開始構建企業(yè)信息框架的企業(yè)而言，外包正可以彌補企業(yè)自身的欠缺。根據(jù)美國Forrest調查公司估計，美國企業(yè)依靠自身力量建立并維護一個Web網(wǎng)站，第一年的費用將是22萬美元，而將此工作外包給專門的公司，開銷僅為42萬

8、美元。3、 技術方面能獲得高水平的信息技術工作者的技能，改善技術服務，提供接觸新技術的機會，使內部信息技術人員能夠注重核心技術活動。通過外包，企業(yè)可以將價值鏈中的每個環(huán)節(jié)都由最適合企業(yè)情況的專業(yè)公司完成。例如，澳洲的Trust銀行在1997年與HP簽訂了一份期限為5年、金額1600萬美元的外包合同，由HP負責管理維護Trust銀行的IT系統(tǒng)，并幫助銀行開拓新型業(yè)務-網(wǎng)絡銀行業(yè)務、電子銀行業(yè)務、個人銀行業(yè)務和商務銀行業(yè)務等?？梢韵胂?，如果沒有HP這樣的公司介入，單憑銀行內部信息部門的力量是很難達到這一目的的。4、 企業(yè)戰(zhàn)略外包可以提高服務響應速度與效率，來自外包商的專業(yè)技術人員可以將企業(yè)信息技術

9、部門從日常維護管理這樣的負擔性職能中解放出來，減少系統(tǒng)維護和管理的風 險，同時也增強了該部門的信譽。另外，對于一項新技術的出現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)由于費用和學習曲線的緣故，很難立即將新技術納入實際應用。因此，信息技術資源外 包的戰(zhàn)略性考慮因素之一便是：借助外包商與現(xiàn)有的、未來的技術保持同步的優(yōu)勢，改善技術服務，提供接觸新技術的機會，來實現(xiàn)企業(yè)以花費更少、歷時更短、風險更小的方式推動信息技術在企業(yè)發(fā)展中的功能。5、 人力資源方面通過外包，企業(yè)無需擴大自身人力規(guī)模，減少了因人才聘用或流失而花費的精力、成本以及面臨的壓力，節(jié)省了培訓方面的開支，并增加了人力資源配置的靈活性。企業(yè)實施信息技術資源外包有多方面意

10、義，包括：追求核心競爭優(yōu)勢、保持企業(yè)組織彈性、促進市場競爭力、降低風險、改善技術服務、增強成本控制、促進信息技術在企業(yè)中的運用及發(fā)展等。一方面，需求方可以借助風險分析，強化管理層的風險意識，正確指導企業(yè)信息技術資源外包戰(zhàn)略的制定、實施、控制及管理，從而將該戰(zhàn)略的積極作用發(fā)揮 到極致。從大的方面看，還可以通過外包，盡快縮小與國際先進企業(yè)在信息技術應用及管理方面的差距，推動信息技術在企業(yè)中的發(fā)展，加快企業(yè)信息化建設的步伐。另一方面，外包服務商可以站在需求方的角度，重視風險分析與控制，從而規(guī)范自身的服務，配合服務購買方的需求，雙方共同建立起雙贏(Win-Win)的合作關系。再者，需要指出的是，在國內

11、能夠提供外包服務的企業(yè)還有很多，不單單是專業(yè)性的服務商、系統(tǒng)集成商，還可以是大企業(yè)、大部委閑置的信息技術力量。通過承攬外包可以使企業(yè)資源得到充分利用。其間，風險分析對于指導他們的行為也有著不可忽視的作用。 2.2、 IT服務的發(fā)展趨勢隨著信息化建設的不斷深入，企業(yè)業(yè)務對IT的依賴不斷增強，如電信、銀行、保險、證券行業(yè)和學校等。一方面，企業(yè)不斷投資購建各種硬件、系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡，另一方面不斷開發(fā)實施ERP、SCM、CRM、決策支持和知識管理等各種各樣的。在這種情況下，企業(yè)不僅要求IT服務持續(xù)不間斷地支持業(yè)務運營，而且要求IT服務能夠創(chuàng)造更多的機會，使得業(yè)務部門能夠更好地達到業(yè)務目標。但是

12、，經(jīng)過長期的投資和建設，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)IT并沒有達到他們所期望的效果。這就是人們所說的“IT黑洞”、“信息悖論”和盲目投資等現(xiàn)象。專家的研究和大量企業(yè)實踐表明，在IT項目的生命周期中，大約80%的時間與IT項目運營維護有關,而該階段的投資僅占整個IT投資的20%,形成了典型的“技術高消費”、“輕服務、重技術”現(xiàn)象。Gartner Group的調查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術或產品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡、電力失常及天災等)方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員疏失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓

13、練不足、備份錯誤或安全疏忽等。所以說服務必將是有很大的前景，也是企業(yè)集團解決投資日益增多的最終辦法!三、 IT外包服務的必要性 現(xiàn)今，隨著計算技術的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展，IT技術越來越深入到各個行業(yè)的核心業(yè)務，影響行業(yè)的戰(zhàn)略制定和長遠發(fā)展。隨著國家信息化工作的深入開展，提高教育系統(tǒng)信息化水平成為當前工作的重點。而校園網(wǎng)建設則是教育系統(tǒng)信息化建設的關鍵，尤其是高校校園網(wǎng)建設。與此同時，IT 環(huán)境（包括軟/硬件及相關技術）卻變得越來越復雜，核心業(yè)務對網(wǎng)絡系統(tǒng)的依賴日益增強，從而對IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應性提出了越來越高的要求。市場競爭的加劇，使專注自己的核心業(yè)務成為了

14、企業(yè)最重要的生存法則之一。因此，外包以其有效減低成本、增強企業(yè)的核心競爭力等特性成了越來越多企業(yè)采取的一項重要的商業(yè)措施。 美國著名的管理學者P杜洛克曾預言："在十年至十五年之內，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應該外包出去，任何不提供向高級發(fā)展的機會和活動、業(yè)務也應該采用外包形式。"本著這樣的理念，美國很多大企業(yè)都采用了資源外包，調整自身的產業(yè)結構，集中力量發(fā)展優(yōu)勢項目。 由于IT資源運營并非眾多企業(yè)所長，所以自我開發(fā)、自我維護的方式往往導致低水平開發(fā)、低層次技術應用，這樣既浪費了資源，又影響了效率。為此，在眾多形式的外包服務中，IT資源外

15、包（IT Outsourcing）服務以其為企業(yè)在節(jié)約成本、提高效率，改善效果方面帶來的巨大價值而受到青睞。 IT資源外包服務的種類很多，大體有系統(tǒng)運營、網(wǎng)絡設計/開發(fā)和管理、應用系統(tǒng)設計/開發(fā)和維護、系統(tǒng)集成、信息技術顧問、業(yè)務過程管理、用戶支持、系統(tǒng)支持/恢復服務及其他(行政管理、人事管理、耗材管理等)。同時外包服務商還可根據(jù)客戶的具體需求，選擇簡單或量身定制的各種服務類型。 IT外包能帶來什么好處： 根據(jù)Corbett Group對200余家全球超大型企業(yè)的決策人物的一項關于外包市場的調查結果顯示，外包已經(jīng)成為一項企業(yè)用以提高核心競爭力、

16、降低運營成本、鞏固自己市場份額的戰(zhàn)略性手段。97%的被調查者表示近兩年在外包服務的投入有較大幅度的增長，并且表示這一勢頭將繼續(xù)保持下去；78%的被調查者認為外包已經(jīng)成為企業(yè)管理的一項重要手段，并且有92%的被調查者反映他們的相關業(yè)務正在向外包化發(fā)展；60%的被調查者對實施外包所帶來成果表示滿意，其中最主要方面的是在運營成本上的降低。 在當今，信息產業(yè)和信息技術的發(fā)展正處于一個加速度的時代。進入九十年代后，各行業(yè)內市場竟爭越來越激烈。競爭帶來了業(yè)務的不斷發(fā)展，結構的調整，人員的日益精簡及對高技術的需求，而這一切又離不開企業(yè)的IT設施。隨著企業(yè)對高可用性系統(tǒng)以及分布式系統(tǒng)的需求越來越明確

17、，高額的系統(tǒng)管理與維護費用和專業(yè)技術及人才的缺乏也為企業(yè)帶來了困擾。既要滿足商業(yè)目標又要控制日益高昂的IT費用，如何才能找到二者的最佳結合，是各企業(yè)會面對和必須解決的問題。IT資源外包成為解決這一問題的最佳途徑，從嚴格意義上講，外包是就是把IT部門（包括設備和人員）都交由專業(yè)計算機公司管理，甚至最后成為后者的一個部門。 3.1、 為什么要采用IT服務外包現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境，變化快速，技術日新月異。采用IT服務外包已經(jīng)成為一種不可逆轉的趨勢。研究表明，外包支持服務的公司，比什么都在自己公司里做的公司，運行效率更高，成本更低。其原因在于：1、 專業(yè)的人做專業(yè)的工作專業(yè)公司提供的外包服務，比公

18、司自己成立服務部門的工作更為高效、專業(yè)，更高效的管理。2、 資源的節(jié)省，投入減少單個公司對于服務的需求是不確定的，不穩(wěn)定的，必定造成資源的浪費，但外包服務公司的資源配備，完全按照業(yè)務的數(shù)量。3、 節(jié)約時間通過外包服務，不必組織公司資源來完成目標項目，而可以直接通過外包的方式，馬上獲得。3.2、  IT外包服務優(yōu)勢在整個IT行業(yè)、傳統(tǒng)行業(yè)及政府企事業(yè)單位，IT外包服務已得到迅猛發(fā)展，市場需求也在不斷擴大。其原因主要是IT外包較傳統(tǒng)的IT業(yè)務具有很大的優(yōu)勢： 1、 享受永恒不變的高品質服務 信息技術的發(fā)展日新月異，企業(yè)購買的技術產品在經(jīng)過一段時間后可能會不再滿足企業(yè)的

19、需要，而租賃則恰好解決這一問題。技術可以變化，服務卻永恒不變。 2、 減少企業(yè)招募人才和維護系統(tǒng)的大筆投資 IT外包服務商可以提供全面的系統(tǒng)和網(wǎng)絡維護服務，使企業(yè)可以真正將精力放在企業(yè)自身的核心業(yè)務上面，有助于提高企業(yè)的業(yè)務運作效率。同時，收費模式非常靈活。 3、 保證IT外包服務的安全、可靠IT外包服務商作為專業(yè)公司，有著比個人更高的信譽，保證企業(yè)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全。 4、 企業(yè)可享受更高水平的服務對于中小企業(yè)，企業(yè)管理領域內的知識在短時間內很難積累，IT外包服務商在這里可以扮演另一個角色，那就是與咨詢服務商合作，為中小企業(yè)提供管理咨詢服務。也可以為企

20、業(yè)的未來成長規(guī)劃發(fā)展空間。另外，外包服務商還可以通過客戶的數(shù)據(jù)產生出決策分析報告，比如，"哪些客戶對企業(yè)營業(yè)額貢獻最多？哪些產品最受歡迎？"，從而幫助企業(yè)了解市場走勢，利用28法則 ，穩(wěn)固客戶群。因此，外包服務商能夠讓中小企業(yè)跟上市場和技術潮流，抓住商機。3.3、 服務提供的方式根據(jù)客戶的不同需求，我公司為客戶提供以下四種IT外包服務：  1、IT資源整體外包：為客戶提供全套的IT系統(tǒng)規(guī)劃、采購、實施、運維、咨詢、培訓的整體服務，適用于不想成立IT部門或雇用IT工程師，并迫切希望降低運營成本的公司。2、單項IT技術外包服務：也許您的公司有少量的計算機人員

21、，難以應付日常的各種繁雜事務，可以把您覺得棘手的事情交給我公司，如網(wǎng)絡建設，硬件設備維護，單項軟件開發(fā)，我公司可以按項目，時間，設備量等各種方式計費，提供服務。3、維護外包：當系統(tǒng)已經(jīng)建設好，維護人員日常工作不多，有了問題時又忙不過來，我公司可以提供隨機的維護外包服務，作為支點的客戶，您在遇到問題時可以享受到團隊技術力量的服務，保障已建系統(tǒng)的正常運行。、幫助客戶找到正確的價格比并及時、準確了解IT行業(yè)前沿技術動態(tài)；系統(tǒng)解決方案，目的是根據(jù)企業(yè)網(wǎng)絡實際情況及時、有效提出合理的優(yōu)化、升級方案書，使企業(yè)網(wǎng)絡系統(tǒng)總是處于最佳狀態(tài)。四、 常駐現(xiàn)場服務方案某大學網(wǎng)絡龐大且復雜，學校方人員主要維護網(wǎng)絡的終端

22、業(yè)務的正常運行，由于學校維護人員和技術能力有限，網(wǎng)絡設備維護方面不足。本次我公司為學校提供3名技術人員常駐學校內部，其中一名為技術服務主管，幫某大學建立HelpDesk平臺，及時響應學校內用戶的各項網(wǎng)絡需求。網(wǎng)絡駐場服務，將客戶從日常運維的壓力與風險當中解脫出來，借助我公司專注、專業(yè)、持續(xù)耕耘積累的網(wǎng)絡領域大平臺，從技術、管理、人員培養(yǎng)等方面，為客戶的網(wǎng)絡運維注入了新的理念、規(guī)范、經(jīng)驗，為工作聚集更為業(yè)務創(chuàng)造價值環(huán)節(jié)提供了可能性。4.1、 駐點服務的工作職責如下：1、 做好某大學中心機房相關設備的定期巡檢服務優(yōu)化系統(tǒng)，保證采購人現(xiàn)有系統(tǒng)正常運行。2、 做好某大學中心機房系統(tǒng)軟、硬件應急響應服務

23、。做到7*24電話響應，5*8現(xiàn)場支持。3、 負責位于中心機房內的有關信息綜合系統(tǒng)的路由交換設備的定期日志查看，根據(jù)設備重要性定期對路由交換設備的運行情況等進行檢查。做預防工作，以期達到防患于未然。做好日常維保及應急處理，保證中心機房系統(tǒng)軟硬件的正常運行；4、 負責某大學信息系統(tǒng)安全設備的日常維保服務：對防火墻等設備的磁盤空間、系統(tǒng)日志及運行狀況進行定期巡檢，做好設備日常維保及應急處理，保證網(wǎng)絡正常運行。做好日常維保及應急處理，保證中心機房系統(tǒng)軟硬件的正常運行；5、 防火墻日志：每年做一次導出備份；設備的定期日志查看，根據(jù)設備重要性定期對安全設備的運行情況等進行檢查。做預防工作，以期達到防患于

24、未然。做好日常維保及應急處理，保證中心機房系統(tǒng)軟硬件的正常運行；6、 對某大學所采購的維保相關設備每季度對設備進行一次巡檢，做好相關記錄。7、 配合某大學做好相關信息系統(tǒng)變更，調整設備配置工作。4.2、 駐點服務工作內容4.2.1、網(wǎng)絡設備保養(yǎng) 維護為順應大學校園的發(fā)展趨勢，適應學校信息化建設的實際需要，將過保網(wǎng)絡設備的維修保養(yǎng)外包給專業(yè)IT服務公司，不失為保證網(wǎng)絡設備效能，提高網(wǎng)絡安全系數(shù)，增強局域網(wǎng)平穩(wěn)運行可靠性的有效途徑。在過保網(wǎng)絡設備維修保養(yǎng)外包服務過程中，我公司著重把好過保網(wǎng)絡設備維護保養(yǎng)巡檢關、故障網(wǎng)絡設備維修關。 1）、把好過保網(wǎng)絡設備維護保養(yǎng)巡檢關。加強過保

25、網(wǎng)絡設備維護保養(yǎng)工作，是有效保證設備使用完好率、降低設備故障率、提高技術保障質量、延長設備使用壽命、降低設備更新投資的一項重要措施。根據(jù)合同規(guī)定，承擔網(wǎng)絡設備維護保養(yǎng)的單位對過保網(wǎng)絡設備進行定期巡檢維護，交換機每2個月巡檢1次。巡檢工作結束后，提供書面網(wǎng)絡設備維護保養(yǎng)報告，提出加強網(wǎng)絡設備維護保養(yǎng)的建設性意見?？梢酝ㄟ^參加網(wǎng)絡設備維護保養(yǎng)例行巡檢工作，確切掌握過保網(wǎng)絡設備的實際數(shù)量和性能狀況，為網(wǎng)絡設備維護保養(yǎng)續(xù)保提供客觀依據(jù)。2）、把好故障網(wǎng)絡設備維修關。故障網(wǎng)絡設備輕則影響終端用戶的使用，重則影響系統(tǒng)軟件的應用，嚴重者（如核心交換機單點故障）則將引發(fā)校園局域網(wǎng)的癱瘓。交換機等故障網(wǎng)絡設備維

26、修提供7×24小時熱線電話服務，第一時間由常駐現(xiàn)場工程師解決，如果常駐現(xiàn)場工程師不能解決，則進行服務升級，我方會及時響應，實行遠程技術支持；若不能解決問題，專業(yè)網(wǎng)絡工程師2小時內趕到現(xiàn)場進行維修并確保維修效果；我方派出的維修人員都是從事本職工作2年以上，具有行業(yè)維修資格的工程師；故障網(wǎng)絡設備維修后必須達到性能良好以上狀態(tài)，一臺設備同種故障出現(xiàn)的概率控制在5%以下。 4.2.2、網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)基本服務內容：序號服務模塊內容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場時間工

27、程師到達現(xiàn)場我公司2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風險，配合用戶進行軟件升級我公司3現(xiàn)場故障診斷按服務級別：7×24小時 5×8小時我公司4電話遠程技術支持7×24小時我公司5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布我公司網(wǎng)絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位： 維保單位： 設備名： 設備型號：管理IP：檢查內容參考標準檢查結果檢查結論巡視方法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源運行狀態(tài)正常 異常風扇運行狀態(tài)正常 異常模塊運行狀態(tài)正常 異常系統(tǒng)運行狀態(tài)檢查VLAN 狀態(tài)正常 異常配置 狀態(tài)正常 異常OSPF 狀態(tài)正常 異常日志檢查日志 狀態(tài)正常 異常其他檢查內

28、容正常 異常正常 異常正常 異常(1) 常駐現(xiàn)場服務我公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術人員值守服務，保證網(wǎng)絡的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉?，F(xiàn)場值守的技術人員每天記錄網(wǎng)絡交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡的轉發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡性能評估，針對網(wǎng)絡的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡擴容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠對設備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡系統(tǒng)的分

29、析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：Ø 配置數(shù)據(jù)Ø 性能數(shù)據(jù)Ø 故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場巡檢服務現(xiàn)場巡檢服務是我公司對客戶的設備及網(wǎng)絡進行全面檢查的服務項目，通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設備穩(wěn)定運行。同時，我公司將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。巡檢包括的內容如下：編號巡檢內容1硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查設備地線檢查2軟件運行情況檢查項目設備運行情況檢查網(wǎng)絡報文分析設備對接運行狀況檢查路由運行情況

30、檢查3網(wǎng)絡整體運行情況調查網(wǎng)絡運行問題調查網(wǎng)絡變更情況調查網(wǎng)絡歷史故障調查(3) 網(wǎng)絡運行分析與管理服務網(wǎng)絡運行分析與管理服務是指我公司工程師通過對網(wǎng)絡運行狀況、網(wǎng)絡問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內容包括： 服務內容服務優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡專家。網(wǎng)絡專家組每周與客戶進行不少于2小時的電話技術交流以最小成本保證及時解答客戶關心的技術問題，并就某一領域技術問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可擴展到每年17次（月度、季度、年度）使客戶了解網(wǎng)絡歷史故障情況以及故障預防建議，最大程度減少網(wǎng)絡故障隱患，

31、更高效的進行網(wǎng)絡管理。(4) 重要時刻專人值守服務我公司深刻知道保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，我公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結算日、運營商客戶的生產網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務運營產生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權服務商客戶服務經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。4.2.3、為學校建立專業(yè)服務的HelpDesk1、HelpDesk/ServiceDesk概念及起源Helpdes

32、k概念起源于傳統(tǒng)服務業(yè)，最典型的應用就如大堂的總，來客無論是住宿，會議，活動，查詢，退住都可以在總服務臺找到相關服務，這個總服務臺就是Helpdesk。當大規(guī)模應用于服務行業(yè)之后，幫助臺概念也被引用進來。最初是應用于IT設備密集型行業(yè)如金融、電信業(yè)，當硬件設備如故障或有麻煩時，人們被告知可以找""的人來解決問題，這個"幫助臺"就是IT設備運維中心,而他們?yōu)榉奖愎ぷ鞫褂玫木褪亲畛醯?quot;HelpDesk/ServiceDesk軟件"。接下來進入公眾服務領域，如社區(qū)醫(yī)療服務、健身俱樂部、企業(yè)客戶服務中心等，越來越多的服務行業(yè)開始接受Help

33、Desk這一概念。2、ITIL服務理論和HelpDesk對于社會各行業(yè)用戶來說，需要信息技術服務；而對IT服務提供商來說，有必要采取一定的信息技術服務管理（Information Technology Service Management，ITSM）措施，以便更好地為用戶提供服務。最著名的IT服務理論就是ITIL，而根據(jù)ITIL理論設定的各種服務功能匯總到一起，形成一個面向客戶的統(tǒng)一的服務平臺，這就是HelpDesk。ITIL是IT服務管理領域事實上的世界標準，全稱是基礎設施庫Information Technology Infrastructure Library，簡稱ITIL。ITIL將I

34、T服務分為九個核心流程和一個服務職能。這九個過程是服務水平管理、可用性管理、能力管理、持續(xù)性計劃、成本管理、問題管理、變動管理、及控制和分配，一個服務職能是HelpDesk。它們的含義分別如下：服務水平管理（Service Level Management）：服務水平管理的目標是通過協(xié)調IT用戶和提供者雙方的觀點，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務水平，以為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產率。可用性管理（Availability Management）：可用性管理的目標是優(yōu)化IT基礎設施的性能，它的服務和支持的組織?？捎眯怨芾韺е鲁杀竟?jié)省的、持續(xù)的服務可用性水平，這種服務可用性確保業(yè)務滿足其目標。能力

35、管理（Capacity Management）：使組織在危機出現(xiàn)時管理資源并提前預測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規(guī)程。持續(xù)性計劃（Contingency Planning）：在盡量少的中斷客戶業(yè)務情況下，提供IT服務，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，以可控的方式恢復。成本管理（Cost Management）：確定IT服務的預算，監(jiān)督，根據(jù)提供的服務收取費用。問題管理（Problem Management）：對識別的偶發(fā)事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT基礎設施的錯誤并進行問題預防指導。變革管理（Change Management）：變革管理過程確保使用標準方法和規(guī)程有效且

36、迅速處理所有變動。變革管理旨在提高組織的日常運作水平。配置管理（Configuration Management）：識別、控制、維護和檢驗現(xiàn)有的包括基礎設施和服務在內的IT資產?？刂?amp;amp;分發(fā)（Software & Distribution）：通過控制軟件的發(fā)行和版本確保軟件資產的安全，并消除不同版本軟件引起的潛在問題。（Helpdesk）：不是一個服務過程，而是一個服務職能，目的是為用戶和IT服務組織的提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點。例如一名普通技術支持人員完全可以利用從該系統(tǒng)中獲得的信息，協(xié)助用戶解決簡單的數(shù)據(jù)庫問題，而不一定要將用戶轉交給專門的。正是通過這九個核心流程和一

37、個服務職能，實現(xiàn)了IT服務管理的規(guī)范化、流程化。從而，極大地降低人為誤操作的概率（Gartner Group的一份調查結果顯示：竟然有高達40%的宕機是由于人為誤操作導致），并且預期潛在問題，為IT部門相應配備充足的系統(tǒng)恢復資源，及制定應對措施，一旦出現(xiàn)問題，可以確保在最短的時間內恢復。3、HelpDesk的功能及實現(xiàn)的需求建立在公司架構、業(yè)務流程之后、只有公司架構、業(yè)務流程、三者有機結合起來考查，用戶才可能獲知自己究竟需要什么樣的，實現(xiàn)哪些功能。我們可以簡單地把切分成兩部分：內部業(yè)務和外部業(yè)務。公司內部業(yè)務包括服務部門在公司架構中的位置，職能，接口等等，也就是要萃取出與公司核心業(yè)務的精華，并

38、實現(xiàn)信息化管理；外部業(yè)務包括服務部門的IT實現(xiàn)，包括呼叫中心，硬件實現(xiàn)，與維護，日常運維等，著重于客服中心的軟硬件實現(xiàn)及運維。4、Helpdesk的實現(xiàn)許多ITIL工具廠商也只把精力放在自己最強的地方，開發(fā)出好用、適用的部分模塊，而不會造一個大而全、實則每個模塊都不能很好發(fā)揮作用的系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)不僅需要花錢買，買到手之后還需要專人負責運維，并且日常工作要納入要這一個工作規(guī)程之中，這都是需要付出成本的。如果投資回報率ROI (Return on Investment投資回報率)不佳，則企業(yè)是不適宜上馬這一模塊的。5、怡海陽光快車服務管理平臺介紹我公司根據(jù)ITIL標準要求，已經(jīng)研發(fā)出符合客戶和公司

39、服務流程的服務平臺軟件，幫助客戶有效的解決服務質量問題；下面列舉部分管理模塊進行詳細說明。（管理平臺登錄界面）1) 問題管理問題管理是Helpdesk的基本功能。問題管理也就是一個服務事件提交起來，如何接收，分派，處理，監(jiān)控，匯總結果。問題管理在不同行業(yè)，不同開發(fā)商，不同服務應用中被冠以不同的名字，如流程管理、工單管理、CASE管理、CASE跟蹤等。總之問題管理適用于服務粒度較高的行業(yè)。問題管理的基礎上也形成一些新概念和應用，如，服務托管，服務外包，公用事業(yè)服務，如社區(qū)醫(yī)療，煤氣管道維護等等。怡海陽光快車服務管理平臺已將事件管理進行全過程記錄，并細化到各個時間節(jié)點，明確了各節(jié)點的責任人，確保各

40、事件階段都能有效完成。管理界面如下圖：(問題管理界面)2) 資產管理資產管理是Helpdesk的另一重要職能。"資產管理"這一概念的產生比"問題管理"更早，IT 資產密集型企業(yè)很早就利用信息化手段對IT設備進行管理了，包括，變更管理，能力管理，可用性管理等。在這一類功能的基礎上也形成了一系列概念，如IT管理，近一段時間很火的一個概念；IT設備安全預警。資產管理已經(jīng)從IT行業(yè)延伸到其他行業(yè)，這是因為IT行業(yè)的資產概念是動態(tài)的，如配置更新，分發(fā)，這都是處理動態(tài)的資產管理，而在其他行業(yè)中對設備的概念只停留在登記和統(tǒng)計的層面，僅是一個固定的，這也是其他行業(yè)的用戶

41、紛紛在 IT行業(yè)中尋找可用的資產的原因。怡海陽光快車服務管理平臺已將資產管理進行細化，記錄到各核心設備的品牌型號、產品等級、保修期限、保修截至日期、服務級別等，可做到過程提前預警，做到及時防范，確保設備正常運行。管理界面如下圖：(資產管理界面)3) 客戶交付客戶交付是Helpdesk的基本職能。客戶的咨詢和投訴，客戶通過各種途徑提出咨詢和服務請求，如何接收請求，回付問題，需要深入解決的分派?？蛻艚桓秾嶋H上是問題管理的前端，"呼叫中心"就是客戶交付中經(jīng)常提到的概念。 怡海陽光快車服務管理平臺已將客戶交付進行全程跟蹤，并在交付完成后進行電話（400*5281）回訪確認和服務滿意

42、調查，提升客戶滿意體驗的同時，提升工程師的服務質量。管理界面如下圖：（交付過程管理界面）4) 成本管理怡海陽光快車服務管理平臺已將服務成本進行了有效管理，管理方法主要是根據(jù)服務單量、難易程度、備件成本及響應時效等方面考量，得出較為科學合理的服務費用，為成本控制提供參考數(shù)據(jù)。成本管理界面如下圖：5.5、服務方式(a)常駐現(xiàn)場服務：針對一些特定的客戶，我公司可以將支點的IT工程師長期派駐到客戶需要的地方，對客戶進行長期實時實地的服務。此類客戶一般規(guī)模比較大、IT應用比較深，例如中國銀行、聯(lián)合利華等大型客戶。(b)遠程服務：遠程服務分為call center和遠程接入兩種。1、Call Center 服務：呼叫中心服務是指客戶在IT應用過程中，由于一些突發(fā)性問題而需要服務時，客戶直接撥打我公司的服務熱線，在此過程中支點首先會通過連線對問題進行分析解決，如果無法通過連線服務完成的，我公司會立即調撥支點的IT工程師親臨現(xiàn)場解決問題。2、遠程接入：是指我們通過一些遠程接入系統(tǒng)（例如Ctirx、瑞友天翼遠程接入等）登錄到用戶的系統(tǒng)上，對所出現(xiàn)的問題進行診斷解決。(c)現(xiàn)場服務：我們根據(jù)外包協(xié)議規(guī)定，不但提供