房務部KPI考核指標說明表

1、房務部KPI考核指標說明表被考 核人部門房務部崗位經理序號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計財部直接上級2酒店GOP率5%計財部直接上級3部門GOP值25%計財部直接上級4部門GOP率20%計財部直接上級5銷售收入定額 完成率5%定額完成率=銷售收入實際完成 數(shù)/定額完成數(shù)計財部直接上級6部門管理費用2%部門管理費用節(jié)約率二（管慟 用-實際管理費用）/管理費用計財部直接上級7客房服務用品 成本率10%成本節(jié)約率=（成本率-實際成本 率）/成本率計財部直接上級8對客服務主要 設施完好率2%完好設備總臺數(shù)/總臺數(shù)工程部直接上級9顧客滿意度15%實際顧客滿意度/顧客滿意度人力資源

2、部直接上級10人均勞動生產 率6%實際人均勞動生產率/人均勞動 生產率人力資源 部直接上級11員工滿意度5%用員工滿意調查問卷調查，根據(jù) 結果得分高低情況打分，如 滿意 度為 90-80、80-70、70-60 分，該 指標得分依次為1.2、1、0.8被考 核人部門房務部崗位PA領班序號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1檢查衛(wèi)生率20%實際檢查 班組衛(wèi)生打掃區(qū)域量/ 應檢查班組打掃區(qū)域量PA主管PA主管2衛(wèi)生合格率20%（班組衛(wèi)生打掃區(qū)域量-檢查不 合格區(qū)域量）/班組衛(wèi)生區(qū)域總量PA主管PA主管3帶班運行管理30%對本班組人員進行管理，指導工 作PA主管PA主管4技術培訓計劃 完成率20%完成

3、率=實際完成數(shù)/計劃數(shù)PA主管PA主管5設備維護管理10%設備出現(xiàn)故障后（）/時內報修PA主管PA主管被考核人部門房務部崗便曰班清潔員序號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1保潔區(qū)域完成 情況50%實際打掃區(qū)域/當班期間應保潔 區(qū)域清潔PA領班PA領班2保潔區(qū)域衛(wèi)生 合格情況30%保潔區(qū)域衛(wèi)生達標PA領班PA領班3清潔工具管理10%清潔工具損壞或丟失按規(guī)定賠 償PA領班PA領班4報修及時性10%發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設施設備損壞后 在（）/時內報修PA領班PA領班被 考 核 人部門房務部崗位倉庫管理員序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1物品領用 工作30%及時申報采購計劃，按（）程顏 用物品物品使用率

4、=使用量/領用總量計財部樓層主 管2物品發(fā)放 工作30%物品發(fā)放失誤率=發(fā)放失誤量/發(fā)放總量領料單的保管不完整物品發(fā)放的/、及時樓層主管樓層主 管3物資管理20%在每月（）日前盤庫，保證帳物相 符、帳帳相符樓層主管樓層主 管4客房成本 控制20%分部清潔用品、服務用品領用率 =實際領用量/計劃領用量樓層主管樓層主 管被 考 核 人部門房務部崗位禮賓員序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1迎送工作20%以（標準為客人服務，并且熱情、 周到、到位。禮賓領班禮賓領 班2行李搬運 準確率2 0%準確率=（行李總數(shù)損壞、丟失 件數(shù)）/行李總數(shù)禮賓領班禮賓領 班3行李寄存 服務20%寄存行李準確率=（寄

5、存 總件數(shù)- 寄存失誤件數(shù)）/寄存總件數(shù)禮賓領班禮賓領 班4金鑰匙服 務10%按客人的要求為客人提供金鑰匙 服務的響應速度和態(tài)度禮賓領班禮賓領 班5顧客滿意 度30%禮賓領班禮賓領 班被 考 核 人部門房務部崗位禮賓領班序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1迎送工作10%以（標準進行迎送工作，班組員 工的服務熱情、周到、到位禮賓主管禮賓主 管2行李搬運 準確率2 0%準確率=（班組搬運總件數(shù)-損壞、 丟失件數(shù)）/總件數(shù)禮賓主管禮賓主 管3行李寄存 服務20%寄存行李準確率=（寄存 總件數(shù)- 寄存失誤件數(shù)）/寄存總件數(shù)禮賓主管禮賓主 管4金鑰匙服 務10%按客人的要求為客人提供金鑰匙 服務的響

6、應速度和態(tài)度禮賓主管禮賓主 管5顧客滿意 度30%對客人的詢問是否能準確答復；解 決客人問題的及時性禮賓主管禮賓主 管被 考 核 人部門房務部崗位縫紉工序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1修改、縫紉 工作完成 率30%完成率=實際完成件數(shù)/應完成 件數(shù)縫紉組領班縫紉組 領班2廢舊布草 利用率1 5%廢舊布草再利用價 值/領用廢舊 布卓價值計財部縫紉組 領班3設備維護 保養(yǎng)10%對縫紉設備進行定期的維護和保 養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題在()/時內及時報 修縫紉組領班縫紉組 領班4為住店客 人提供修 補服務20%能滿足客人的應急需求，為客人 提供修補服務縫紉組領班縫紉組 領班5酒店布草、 員工制服 的改制2

7、 5%酒店布草、員工制服在收上來后 ()天內冊修補、改制各部門縫紉組 領班被 考 核 人部門房務部崗位水洗工序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1布草收發(fā) 準確率5%準確率=（定額收發(fā)量-遺漏量） /定額收發(fā)量布草使用部門水洗領 班2布草收發(fā) 及時性1 0%在（）/時之內完成布草收發(fā)布草使用部門水洗領 班3布草收發(fā) 漏檢率1 0%漏檢率=布草收 發(fā)不合格量/布 草收發(fā)總量布草使用部門水洗領 班4布草分類 放置率5%實際分類放置件數(shù)/應分類放置 件數(shù)水洗領班水洗領 班5布草洗滌 分類率1 0%實際分類洗滌件數(shù)/應分類洗滌 件數(shù)水洗領班水洗領 班6洗滌布草 工作1 (%按操作程序進行洗滌水洗領班

8、水洗領 班7洗滌合格 率2 0%（部滌總件數(shù)未洗 凈、損壞件數(shù)）/洗滌總件數(shù)水洗領班水洗領 班8設備維護 保養(yǎng)10%對洗滌設備進 行定期的維護和保 養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題在（）/時內及時報 修水洗領班水洗領 班9加急洗衣1 0%加急洗衣服務在（）/時內準時完 成水洗領班水洗領 班1 0顧客滿意 度10%水洗領班水洗領 班被 考 核 人部門房務部崗位水洗領班序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1班組布草 收發(fā)準確 率5%準確率=（定額收發(fā)量-遺漏量） /定額收發(fā)量布草使用部門洗滌經理2班組布草 收發(fā)及時 性1 0%班組在（）/時內完成布草收發(fā)布草使用部門洗滌經理3班組布草 收發(fā)漏檢 率1 0%漏檢率=布

9、草收 發(fā)不合格量/布 草收發(fā)總量布草使用部門洗滌經理4班組布草 分類放置 率5%實際分類放置件數(shù)/應分類放置 件數(shù)洗滌經理洗滌經理5布草洗滌 分類率1 0%實際分類洗滌件數(shù)/應分類洗滌 件數(shù)洗滌經理洗滌經 理6洗滌布草 過程監(jiān)控1 (%監(jiān)督班組員工按操作程序進行洗 滌洗滌經理洗滌經 理7洗滌合格 率2 0%（部滌總件數(shù)未洗 凈、損壞件數(shù)）/洗滌總件數(shù)洗滌經理洗滌經理8設備維護 保養(yǎng)10%對洗滌設備進 行定期的維護和保 養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題在（）/時內及時報 修洗滌經理洗滌經理9加急洗衣1 0%班組員工在客人要求的 時間內準 時完成加急洗衣服務洗滌經理洗滌經 理1 0顧客滿意 度10%洗滌經理洗滌經 理

10、被 考 核 人部門房務部崗位干洗工序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1衣物收發(fā) 準確率1 5%準確率=（應收發(fā)件數(shù)遺漏、衣 物破損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)）/應收發(fā)件數(shù)干洗領班干洗領 班2衣物洗滌 操作程序1 5%按操作程序進行洗滌干洗領班干洗領 班3衣物洗滌 劑使用20%根據(jù)衣物正確使用洗滌劑干洗領班干洗領 班4設備維護 保養(yǎng)10%對洗滌設備進 行定期的維護和保 養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題在（）/時內及時報 修干洗領班干洗領 班5洗滌合格 率2 0%（部滌總件數(shù)未洗 凈、損壞件數(shù)）/洗滌總件數(shù)干洗領班干洗領 班6加急洗衣1 0%加急洗衣服務在（）/時內準時完 成干洗領班干洗領 班7顧客滿意 度10%干洗領班干洗領

11、班被 考 核 人部門房務部崗位干洗領班序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1衣物收發(fā) 準確率1 0%準確率=（班組應收發(fā)件數(shù)-遺漏、 衣物破損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)）/班組應收 發(fā)件數(shù)洗滌經理洗滌經 理2衣物洗滌 操作程序 監(jiān)控1 0%監(jiān)督班組員工按操作程序進行洗 滌洗滌經理洗滌經 理3衣物洗滌 劑使用1 5%根據(jù)衣物選擇正確的洗滌劑洗滌經理洗滌經 理4設備維護 保養(yǎng)1 %對洗滌設備進 行定期的維護和保 養(yǎng)，在（）用寸內對損壞的設備進 行報修洗滌經理洗滌經 理5洗滌合格 率1 5%（班a洗滌總件數(shù)-未洗凈、損壞 件數(shù)）/班組洗滌總件數(shù)洗滌經理洗滌經 理6加急洗衣5 %加急洗衣服務在（）/時內準時完 成洗

12、滌經理洗滌經 理7顧客滿意 度1 %洗滌經理洗滌經 理8培訓計劃 完成率5%完成率=實際完成計劃/應完成 計劃洗滌經理洗滌經 理9培訓合格 率1 0%合格率=培 訓合格人數(shù)/培 訓總 人數(shù)洗滌經理洗滌經 理被 考 核 人部門房務部崗位話務員序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1叫醒服務 準確率1 5%準確率=正確叫醒次數(shù)/總叫醒次數(shù)前臺接待話務領 班2叫醒服務 完成率1 0%完成率=實際叫醒電話/應叫醒 電話前臺接待話務領 班3電話開線、 關線完成 率1 0%完成率=實際開、關電話/應開 關電話前臺接待話務領 班4電話開線、 關線準確 率1 5%準確率=正確開關 電話/總開關 電話前臺接待話

13、務領 班5工作記錄 完成整率1 0%實際記錄項數(shù)/應記錄項戮r前臺接待話務領 班6接轉電話2 0%接轉電話正確數(shù)/接轉總數(shù)前臺接待話務領 班7顧客滿意 度2 0%話務領 班被 考 核 人部門房務部崗位話務領班序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1叫醒服務15%準確率=正確叫醒次數(shù)/總叫醒次數(shù)完成率=實際叫醒電話/應叫醒 電話前臺接待人堂副 理2電話開線、關線服務15%完成率=實際開、關電話/應開 關電話準確率=正確開關 電話/總開關 電話前臺接待人堂副 理3接轉電話2 0%接轉電話正確數(shù)/接轉電話總數(shù)前臺接待大堂副 理4日常管理1 0%對班組日常工作按 規(guī)則進行管理前臺接待大堂副 理5工作記

14、錄 完成整率1 0%實際記錄項數(shù)/應記錄項戮r前臺接待大堂副 理6培訓計劃 完成率1 0%完成率=實際完成數(shù)/計劃數(shù)前臺接待大堂副 理7顧客滿意 度2 0%大堂副 理被 考 核 人部門房務部崗位洗滌經理序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計財部房務經 理2酒店GOP率5%計財部房務經 理3部門GOP值15%計財部房務經 理4部門GOP率15%計財部房務經 理5銷售收入 定額完成 率10%定額完成率=銷售收入實際完成數(shù) /定額完成數(shù)計財部房務經理6部門管理 費用2%部門管理費用節(jié)約率=（管于 實際管理費用）/管理費用瞰用-計財部房務經 理7洗滌用品 成本率17%成本節(jié)約率=（

15、成本率-實際成本率） /成本率計財部房務經 理8主要設備 完好率2%完好設備總臺數(shù)/總臺數(shù)工程部房務經 理9顧客滿意 度18%實際顧客滿意度/顧客滿意度人力資源部房務經 理10人均勞動 生產率6%實際人均勞動生產率/人均勞動生 產率人力資源部房務經 理11員工滿意 度5%用員工滿意調查問卷調查， 結果得分高低情況打分，如 度為 90-80、80-70、70-60，;標得分依次為12 1、0.8根據(jù) 滿意分，該指調查問卷房務經 理被 考 核 人部門房務部崗位P A主管序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計財部房務經 理2酒店GOP率5%計財部房務經 理3部門GOP值15%計財

16、部房務經 理4部門GOP率15%計財部房務經 理5銷售收入 定額完成 率5%定額完成率=銷售收入實際完成數(shù) /定額完成數(shù)計財部房務經理6部門管理 費用5%部門管理費用節(jié)約率=（管于 實際管理費用）/管理費用瞰用-計財部房務經 理7清潔用品 成本率1 5%成本節(jié)約率=（成本率-實際成本率） /成本率計財部房務經 理8衛(wèi)生合格 率2 C%衛(wèi)生合格率=（定額清潔區(qū)域-檢 查不合格區(qū)域量）/定額清潔區(qū)域人力資源部房務經 理9顧客滿意 度15%實際顧客滿意度/顧客滿意度人力資源部房務經 理10人均勞動 生產率5%實際人均勞動生產率/人均勞動生 產率人力資源部房務經 理11員工滿意 度5%用員工滿意調查問

17、卷調查， 結果得分高低情況打分，如 度為 90-80、80-70、70-60，;標得分依次為12 1、0.8根據(jù) 滿意分，該指調查問卷房務經 理被 考 核 人部門房務部崗位夜班清潔員序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1保潔區(qū)域 完成情況40%當班期間對保潔區(qū)域按清潔標準 進行清潔，并達到酒店標準PA領班PA領班2清潔工具 管理10%維護清潔工具的完好，用完后物 歸原處PA領班PA領班3工作匯報 及時性15%工作匯報或公共區(qū)域 設施設備在 ()/時內報修PA領班PA領班4煙灰桶、垃 圾桶完成 率15%清理完成數(shù)/定額清理數(shù)PA領班PA領班5煙灰桶、垃 圾桶衛(wèi)生 合格率2 %衛(wèi)生合格率=(定額

18、清潔個數(shù)-檢 查不合格個數(shù))/定額清潔個數(shù)PA領班PA領班被 考 核 人部門房務部崗位大堂副理序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計財部房務經 理2酒店GOP率5%計財部房務經 理3部門GOP值15%計財部房務經 理4部門GOP率15%計財部房務經 理5銷售收入 定額完成 率5%定額完成率=銷售收入實際完成數(shù) /定額完成數(shù)計財部房務經理6部門管理 費用5%部門管理費用節(jié)約率=（管于 實際管理費用）/管理費用瞰用-計財部房務經 理7成本率10%成本節(jié)約率=（成本率-實際成本率） /成本率計財部房務經 理8顧客滿意 度22%實際顧客滿意度/顧客滿意度人力資源部房務經 理9人均勞

19、動 生產率6%實際人均勞動生產率/人均勞動生 產率人力資源部房務經 理10員工滿意 度5%用員工滿意調查問卷調查， 結果得分高低情況打分，如 度為 90-80、80-70、70-60，;標得分依次為12 1、0.8根據(jù) 滿意 分，該指人力資源部房務經 理11授理顧客 意見處理 率7%實際處理件數(shù)/授理 顧客意見總 數(shù)房務經 理被 考 核 人部門房務部崗位核算員序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1成本核算與經濟分析準確率20%核算、分析準確項 /定額分析項房務經理房務經理2費用報銷10%每月（）日后進行費用報銷計財部房務經 理3工作完成 率2 0%實際完成工作/計劃完成工作房務經理房務經 理

20、4各類報告 準確率1 0%（文件總份數(shù)-錯誤文件份數(shù)）/ 文件總份數(shù)房務經理房務經 理5部門文件 保存完整率1 (%實際保存份數(shù)/應保存份數(shù)房務經理房務經理6津貼、獎金 的計算準 確率10%計算正確金額/應計算總金額人力資源部房務經理7領用辦公 用品使用 率1 0%實際使用金額/領用總金額計財部房務經 理8辦公費控 制1 %實際領用費用/計劃領用費用人力資源部房務經 理被 考 核 人部門房務部崗位服務中心領班序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1班組員工 出勤率5%實際出勤人數(shù)/定額出勤人數(shù)樓層主管樓層主 管2培訓計劃 完成率10%實際完成數(shù)/計劃數(shù)樓層主管樓層主 管3VIP、會議接待失誤

21、率30%失誤次數(shù)/接待總次率樓層主管樓層主 管4信息傳達 失誤率20%失誤次數(shù)/信息總數(shù)樓層主管樓層主 管5物品丟失 率15%丟失件數(shù)/物品總件數(shù)樓層主管樓層主 管6指導工作 的有效性20%對所屬員工進行定期工作質量考 核和培訓樓層主管評價樓層主 管被 考 核 人部門房務部崗位服務組序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1VIP、會議 布置情況20%V I P周、會議室按（標準布置， 設施設備檢查完好服務中心領班服務中 心領班2VIP、會議服務20%V I P、會議服務按（標準接待服務中心領班服務中 心領班3工作記錄1 0 %各類工作按（）形式記錄完全服務中心領班服務中 心領班3保潔工作10%

22、總統(tǒng)套房、行政套房、會議 室的每 日進行保潔和清掃，設施設備在（）/時內時報修服務中心領班服務中 心領班4應急服務1 5%在（時間內完成客人的的應急服 務需求服務中心領班服務中 心領班5顧客投訴1 5%服務中心領班服務中 心領班被 考 核 人部門房務部崗位服務中心文員序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1服務中心 物品丟失 率15%丟失件數(shù)/物品總件數(shù)服務中心領班服務中 心領班2信息通知 失誤率40%失誤次數(shù)/信息總數(shù)服務中心領班服務中 心領班3記錄準確 率20%總記錄數(shù)-記錄失誤數(shù)）/記錄總數(shù)服務中心領班服務中 心領班4顧客滿意 度25%服務中心領班服務中 心領班被 考 核 人部門房務部崗

23、位間修室服務員序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1員工住宿 安排合理 率30%（住宿總人數(shù)-尢票、不合標 準入住 人數(shù)）/住宿總人數(shù)服務中心領班樓層主 管2衛(wèi)生清潔 合格率25%應清潔房間數(shù)-不合格房間數(shù)）/應 清潔房間數(shù)服務中心領班樓層主 管3物品配備 完整率25%應配備物品數(shù)-配備物品缺少數(shù)）/ 應配備物品數(shù)服務中心領班樓層主 管4員工滿意 度20%被 考 核 人部門房務部崗位客房主管序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計財部房務經 理2酒店GOP率5%計財部房務經 理3部門GOP值15%計財部房務經 理4部門GOP率15%計財部房務經 理5銷售收入 定額完成 率1

24、0%定額完成率=銷售收入實際完成數(shù)/定額完成數(shù)計財部房務經理6部門管理 費用2%部門管理費用節(jié)約率二（管孑 實際管理費用）/管理費用瞅用-計財部房務經 理7客房服務 用品成本 率17%成本節(jié)約率=（成本率-實際成本率）/成本率計財部房務經理8對客服務 主要設施、 設備完好 率2%完好設備總臺數(shù)/總臺數(shù)設備管理小組房務經 理9顧客滿意 度18%實際顧客滿意度/顧客滿意度人力資源部房務經 理10人均勞動 生產率6%實際人均勞動生產率/人均勞動生 產率人力資源部房務經 理11員工滿意 度5%用員工滿意調查問卷調查，根據(jù) 結果得分高低情況打分，如 滿意 度為 90-80、80-70、70-60 分，該

25、指 標得分依次為12 1、0.8房務經 理被 考 核 人部門房務部崗位樓層領班序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1本區(qū)域員 工管理率10%（區(qū)域員工總人數(shù)-儀容儀表、禮節(jié) 禮貌不合格 標準人數(shù)）/區(qū)域員工 總人數(shù)樓層主管樓層主 管2公共區(qū)域 合格率10%（畫區(qū)域-衛(wèi)生檢查不合格區(qū)域）/ 定額區(qū)域樓層主管樓層主 管3查房率15%實際查房數(shù)/定額查房數(shù)樓層主管樓層主 管4轉房率10%實際轉OK房數(shù)/定額轉OK房數(shù)樓層主管樓層主 管5OK率10%實際OK房數(shù)/定額OK房數(shù)樓層主管樓層主 管6酒水、商品 銷售10%及時檢查補充本區(qū)域客房內已 銷 售酒水商品樓層主管樓層主 管7成本控制20%實際領用

26、數(shù)/定額領用數(shù)樓層主管樓層主 管8顧客滿意 度調查問卷樓層主 管被 考 核 人部門房務部崗位樓層服務員序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1出勤率5%實際出勤天數(shù)/定額出勤天數(shù)樓層領班樓層領 班2儀容儀表 合格率5%合格次數(shù)/不合格次數(shù)樓層領班樓層領 班2房間清掃 率20%實際清掃房間數(shù)/定額清掃房間數(shù)樓層領班樓層領 班3清掃合格 率20%檢查合格房數(shù)/定額清掃房間數(shù)樓層領班樓層領 班4公共區(qū)域 衛(wèi)生完成 率10%實際完成數(shù)/定額數(shù)樓層領班樓層領 班5公共區(qū)域 衛(wèi)生合格 率10%實際合格數(shù)/定額數(shù)樓層領班樓層領 班6成本控制15%實際物品配備量/定額配備量樓層領班樓層領 班7工作任務 完成率

27、5%實際完成工作/計劃完成工作樓層領班樓層領 班8顧客滿意 度10%樓層領班樓層領 班被 考 核 人部門房務部崗位禮賓部主管序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP 值5%計財部經理2酒店GOP 率5%計財部經理3部門GOP值15%計財部經理4部門GOP率15%計財部經理5銷售收入 定額完成 率12%定額完成率=銷售收入實際完成 數(shù)/定額完成數(shù)計財部經理6部門管理 費用2%部門管理費用節(jié)約率=（管慟用-實際管理費用）/管理費用計財部經理7成本控制15%成本節(jié)約率=（成本率-實際成本 率）/成本率計財部經理8顧客滿意 度20%實際顧客滿意度/顧客滿意度顧客調查表經理9人均勞動 生產率6

28、%實際人均勞動生產率/人均勞動生 產率人力資源部經理10員工滿意 度5%用員工滿意調查問卷調查，根據(jù) 結果得分高低情況打分，如 滿意 度為 90-80、80-70、70-60 分，該 指標得分依次為1.2、1、0.8滿意度調查表經理被 考 核 人部門房務部崗位前廳接待主管序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP 值5%計財部經理2酒店GOP 率5%計財部經理3部門GOP值15%計財部經理4部門GOP率15%計財部經理5銷售收入 定額完成 率12%定額完成率=銷售收入實際完成 數(shù)/定額完成數(shù)計財部經理6部門管理 費用2%部門管理費用節(jié)約率=（管慟用-實際管理費用）/管理費用計財部經理7

29、成本控制15%成本節(jié)約率=（成本率-實際成本 率）/成本率計財部經理8顧客滿意 度20%實際顧客滿意度/顧客滿意度顧客調查表經理9人均勞動 生產率6%實際人均勞動生產率/人均勞動生 產率人力資源部經理10員工滿意 度5%用員工滿意調查問卷調查，根據(jù) 結果得分高低情況打分，如 滿意 度為 90-80、80-70、70-60 分，該 指標得分依次為1.2、1、0.8滿意度調查表經理被 考 核 人部門房務部崗位前廳接待員序 號指標權重考核指標釋義數(shù)據(jù)源考核人1接待服務 工作30%在（）丹卜內完成接待領班評價領班2對客服務 工作50%按客人要求分房，制作房卡，分房 準確率95%以上。準確分房數(shù)/分 房總數(shù)分房單領班3保管登記 單20%登記單按（）要求填寫；在（）整理 并妥善保管登記單，不得丟失抽查記錄領班被 考 核 人部門房務部崗位前臺接待領班序 號