客戶關(guān)系管理概述3

1、第五章 客戶服務(wù)Contents5.4客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷5.2客戶服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)客戶服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)5.1客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)概述5.3客戶服務(wù)的技巧客戶服務(wù)的技巧5.3互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：掌握客戶服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)；學(xué)會(huì)客戶關(guān)懷的方式；描述網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方式；重點(diǎn)把握客戶服務(wù)的技巧。技能目標(biāo)技能目標(biāo)：能夠結(jié)合實(shí)際把握如何去接待客戶、理解客戶并滿足客戶需求；能夠綜合運(yùn)用多種方式做好客戶關(guān)懷。案例導(dǎo)入：案例導(dǎo)入：IBM意味著最佳服務(wù)意味著最佳服務(wù) IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顧客；提供最公司有三大基本信念：尊重每一位顧客；提供最佳服務(wù)

2、；追求卓越之作。這三大信念貫穿于佳服務(wù)；追求卓越之作。這三大信念貫穿于IBM公司的一公司的一切工作規(guī)范和經(jīng)營活動(dòng)之中?？孔罴逊?wù)贏得顧客和占領(lǐng)切工作規(guī)范和經(jīng)營活動(dòng)之中。靠最佳服務(wù)贏得顧客和占領(lǐng)市場(chǎng)，是市場(chǎng)，是IBM公司成功的秘決。公司成功的秘決。 IBM公司總裁小托馬斯公司總裁小托馬斯沃森（沃森（Thomas J.Watson）對(duì)）對(duì)“服務(wù)服務(wù)”曾作了這樣說明：多年以前，我們登了一則廣告，曾作了這樣說明：多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗筆字體寫著：用一目了然的粗筆字體寫著：“IBM就是最佳服務(wù)的就是最佳服務(wù)的象征。象征?！蔽沂冀K認(rèn)為，這是我們有史以來最好的廣告。因?yàn)樗宄沂冀K認(rèn)為，

3、這是我們有史以來最好的廣告。因?yàn)樗宄乇磉_(dá)出了地表達(dá)出了IBM公司真正的經(jīng)營理念公司真正的經(jīng)營理念我們要提供世界我們要提供世界上最好的服務(wù)。上最好的服務(wù)。案例導(dǎo)入：案例導(dǎo)入：IBM意味著最佳服務(wù)意味著最佳服務(wù) 一次，亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計(jì)算機(jī)出了一次，亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計(jì)算機(jī)出了故障，故障，IBM請(qǐng)的請(qǐng)的8位專家?guī)仔r(shí)內(nèi)就從各地趕到了，其中位專家?guī)仔r(shí)內(nèi)就從各地趕到了，其中4位位來自歐洲、來自歐洲、1位來自加拿大、還有位來自加拿大、還有1位從拉丁美洲趕來。位從拉丁美洲趕來。1位在位在菲尼斯工作的服務(wù)小姐，駕車前往某地為顧客送一個(gè)小零件。菲尼斯工作的服務(wù)小姐，駕車前往

4、某地為顧客送一個(gè)小零件。然而，通常應(yīng)是短暫而愉快的驅(qū)車旅行，此次卻因瓢潑大雨、然而，通常應(yīng)是短暫而愉快的驅(qū)車旅行，此次卻因瓢潑大雨、交通堵塞，使交通堵塞，使25分鐘的奔馳變成分鐘的奔馳變成4個(gè)小時(shí)的爬行。這位小姐決個(gè)小時(shí)的爬行。這位小姐決定不能這樣失去整整一個(gè)下午的時(shí)間，她想到車?yán)镉幸浑p早定不能這樣失去整整一個(gè)下午的時(shí)間，她想到車?yán)镉幸浑p早冰鞋，于是拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中冰鞋，于是拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中送炭。送炭。案例導(dǎo)入：案例導(dǎo)入：IBM意味著最佳服務(wù)意味著最佳服務(wù) 迎接顧客各種具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)難題已經(jīng)成了迎接顧客各種具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)難題已經(jīng)成了IBM

5、活動(dòng)活動(dòng)的重要部分。視顧客為上帝，奠定了的重要部分。視顧客為上帝，奠定了IBM繁榮興旺的基礎(chǔ)，繁榮興旺的基礎(chǔ)，從而塑造了從而塑造了IBM公司守信譽(yù)、重服務(wù)的組織形象。公司守信譽(yù)、重服務(wù)的組織形象。你從你從IBM以服務(wù)為中心的以服務(wù)為中心的工作中得到了什么啟發(fā)？工作中得到了什么啟發(fā)？服務(wù)與財(cái)務(wù)服務(wù)與財(cái)務(wù)客戶滿意度客戶滿意度1%1%的增長代表了的增長代表了IBM2.75IBM2.75億美元的收益機(jī)會(huì)億美元的收益機(jī)會(huì)客戶流失率若下降客戶流失率若下降5%5%，利潤則至少會(huì)增加，利潤則至少會(huì)增加25%25%吸引一個(gè)新客戶要比保證一個(gè)老客戶多花吸引一個(gè)新客戶要比保證一個(gè)老客戶多花4 4倍的錢倍的錢對(duì)公司收

6、到的每一次投訴來說，至少還有對(duì)公司收到的每一次投訴來說，至少還有1010位客戶也位客戶也由于同種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了由于同種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了第一節(jié)第一節(jié) 客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)概述 一、客戶服務(wù)的概念一、客戶服務(wù)的概念 服務(wù)，又稱服務(wù)，又稱 “ “勞務(wù)勞務(wù)”，其最初定義是：指勞動(dòng)者不以實(shí)物，其最初定義是：指勞動(dòng)者不以實(shí)物而以勞動(dòng)形式為他人提供某種非物質(zhì)形態(tài)的特殊使用價(jià)值或效而以勞動(dòng)形式為他人提供某種非物質(zhì)形態(tài)的特殊使用價(jià)值或效用的活動(dòng)。用的活動(dòng)。 從營銷學(xué)角度來講，服務(wù)是一種可供銷售的活動(dòng)，是以等價(jià)從營銷學(xué)角度來講，服務(wù)是一種可供銷售的活動(dòng)，是以等價(jià)交換形

7、式為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的交換形式為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)或物質(zhì)產(chǎn)品。勞務(wù)活動(dòng)或物質(zhì)產(chǎn)品。 我們認(rèn)為客戶服務(wù)是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，我們認(rèn)為客戶服務(wù)是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，甚至非盈利性組織和公共機(jī)構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的廣義的服務(wù)。甚至非盈利性組織和公共機(jī)構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的廣義的服務(wù)。客戶服務(wù)的新觀點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)客戶服務(wù)的新觀點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)CRM要求的客戶服務(wù)是主動(dòng)的要求的客戶服務(wù)是主動(dòng)的 客戶服務(wù)不僅是企業(yè)必須提供的，客戶服務(wù)不僅是企業(yè)必須提供的，也是每一個(gè)客戶有權(quán)享有的也是每一個(gè)客戶有權(quán)享有的 CRM和客戶服務(wù)，都體現(xiàn)在和客戶服務(wù)，都體

8、現(xiàn)在“客客戶戶”二字上二字上 二、客戶服務(wù)狀態(tài)的類型二、客戶服務(wù)狀態(tài)的類型1 1漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)2 2按部就班型的客戶服務(wù)按部就班型的客戶服務(wù)3 3熱情友好型的客戶服務(wù)熱情友好型的客戶服務(wù)4 4優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)三、客戶服務(wù)的意義三、客戶服務(wù)的意義客戶服務(wù)至少在以下幾方面具有優(yōu)勢(shì)：客戶服務(wù)至少在以下幾方面具有優(yōu)勢(shì)： 123TEXT優(yōu)質(zhì)、滿意的優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)有助客戶服務(wù)有助于企業(yè)服務(wù)品于企業(yè)服務(wù)品牌的牢固樹立牌的牢固樹立優(yōu)質(zhì)、滿意優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶能給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)來巨大的經(jīng)濟(jì)效益濟(jì)效益優(yōu)質(zhì)、滿意優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)的客

9、戶服務(wù)是企業(yè)防止是企業(yè)防止客戶流失的客戶流失的最佳屏障最佳屏障4優(yōu)質(zhì)、滿意優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)的客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展是企業(yè)發(fā)展壯大的重要壯大的重要保障保障四、我國客戶服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題四、我國客戶服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題企業(yè)和客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)客戶的意識(shí)企業(yè)和客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)客戶的意識(shí)客戶服務(wù)人員缺乏敬業(yè)精神客戶服務(wù)人員缺乏敬業(yè)精神客戶服務(wù)人員缺乏必要的培訓(xùn)客戶服務(wù)人員缺乏必要的培訓(xùn)客戶服務(wù)案例分析客戶服務(wù)案例分析v一談到客戶服務(wù)，許多人都會(huì)認(rèn)為只要面帶微笑，禮貌熱情就可以了，其實(shí)不然。不同的客戶對(duì)服務(wù)有著不同的需求，一般說來，客戶的需求包括情感層面的和業(yè)務(wù)需求層面的，比如受到尊重的感覺、消

10、極情緒得到理解和同情、所提問題得到準(zhǔn)確簡捷的解答、提出的業(yè)務(wù)需求得到快速解決等等，因此光有積極熱情的態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。結(jié)合自己在客戶服務(wù)工作中的實(shí)踐和體會(huì)，我認(rèn)為，要真正做好客戶服務(wù)工作，學(xué)問是很多的。案例一客戶到底想要我做什么？案例一客戶到底想要我做什么？v以下是一個(gè)有關(guān)銀行服務(wù)的案例v客戶：我想查一下我的XX卡在不在電話銀行上。v熱線服務(wù)人員：XX號(hào)，沒有。v客戶：那你幫我查一下，是不是登記到別的卡號(hào)上了。v熱：查不到。肯定是沒注冊(cè)上，你在哪辦的？v客：XX柜臺(tái)v熱：那你要到柜臺(tái)去一下，重辦一次。v客：你能否幫我查一下，是掛錯(cuò)了還是沒掛上。v熱：一定是支行做錯(cuò)了，他們經(jīng)常錯(cuò)，我這里查不到，

11、你到柜臺(tái)去。v客：查不到原因我去干什么？v熱：我們這里的業(yè)務(wù)必須要到柜臺(tái)辦理的，你知道吧，這樣吧，我打電話叫他們來找你。v柜臺(tái)服務(wù)人員：是XX嗎？我是網(wǎng)點(diǎn)的，我們單位服務(wù)熱線打電話來，正好我接電話，我不是這里的負(fù)責(zé)人，你明天下午到這里來一趟好嗎？v客：你能否幫我查一下賬卡是否掛到電子銀行？還是掛錯(cuò)了？v柜：你是哪天掛的？誰幫你掛的？v客：一周前，左邊第一個(gè)柜臺(tái)。v柜：你一定記錯(cuò)了，我問過了，左邊第一個(gè)沒幫你辦過。v客：我就想問一下你能否幫我查一下賬卡是否掛到電子銀行？還是掛錯(cuò)了？v柜：那我查不了，他們都講沒辦過，我要到樓上幫你翻，很麻煩的，我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個(gè)電話。v客：那你

12、給我打這個(gè)電話什么意思呢？v柜：我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個(gè)電話。我找我們經(jīng)理給你打電話好了。v客：我就問個(gè)簡單的問題，你們搞了這一大圈，什么也沒解決，你們?cè)趺椿厥?？分析分析v1.服務(wù)人員沒有弄清客戶的需求：在本案例中，客戶的主要問題是：核實(shí)其銀行卡是否開通了電話銀行功能。熱線客服代表沒有正確理解客戶的真正需求，幫助客戶查詢?cè)?，進(jìn)行指導(dǎo)，而是主觀推斷“柜臺(tái)搞錯(cuò)了”，并不顧客戶要求將任務(wù)下派到營業(yè)部，而一線服務(wù)人員在沒有搞清客戶的需求情況下，就貿(mào)然與客戶進(jìn)行聯(lián)系，不但沒有很好地解決問題，化解客戶的疑慮，還惹得客戶十分不滿意。v2服務(wù)人員對(duì)客戶使用了服務(wù)禁忌語，如：“你知道嗎？”、“一

13、定是*錯(cuò)了，他們經(jīng)常錯(cuò)”、“我查不到”、“我不是這里負(fù)責(zé)的”、“我還要*，很麻煩的！”等等。v3指責(zé)和推諉：面對(duì)客戶，主觀指責(zé)其他部門，給客戶造成推諉的感覺。v4專業(yè)服務(wù)技能欠缺：對(duì)于客戶提出的問題，沒有運(yùn)用自己專業(yè)知識(shí)快速判斷，找出迅速解決問題的辦法。正確的處理正確的處理 v首先認(rèn)真查詢客戶信息，找到業(yè)務(wù)沒有辦理成功的原因，留下客戶聯(lián)系電話，并對(duì)客戶承諾在*時(shí)間回復(fù)客戶，隨后與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決的方法及業(yè)務(wù)聯(lián)系人，然后及時(shí)答復(fù)客戶（如需要客戶親自到場(chǎng)，這時(shí)才告訴客戶，并告訴客戶要做哪些事情，同時(shí)向顧客表示歉意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠意）。v總結(jié)：我認(rèn)為，要為客戶提供滿意的服務(wù)，了解客戶

14、的需求是關(guān)鍵，因此，“仔細(xì)傾聽判斷了解客戶真正要求“，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步，只有關(guān)鍵的第一步做對(duì)了，后面幾步才能做得好。案例二：案例二：v 如果客戶錯(cuò)了，我要跟他爭(zhēng)辯清楚誰是誰非，直到他認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)了嗎？v 客戶：哎！怎么搞的，我的股票紅利怎么還沒有到帳？為什么人家證券公司到了你們證券公司不到帳呢？v 座席：這只股票紅利發(fā)放日是今天，你要明天才可以在您賬戶上面查詢到。v 客戶：為什么？交易所公布今天發(fā)放，為什么你們明天才給我呢？你們現(xiàn)在必須給我 ！v 座席：你理解有錯(cuò)誤，今天是紅利發(fā)放日，但是錢是明天才能到你賬上的，因?yàn)槲覀円逅?。你明天查一下就可以了。v 客戶：既然叫紅利發(fā)放日，就是

15、發(fā)放么，為什么要到明天呢？這不是要少給我利息嗎？v 座席：紅利發(fā)放日指的是。v 客戶：這是你們自己規(guī)定的還是證監(jiān)會(huì)規(guī)定的？v （客戶和坐席爭(zhēng)吵起來）v以上案例中，服務(wù)人員與客戶爭(zhēng)吵起來，想必大家都留下不好的感覺，那么如果客戶確實(shí)錯(cuò)了，我們需要與其爭(zhēng)辯個(gè)誰是誰非嗎？我們?cè)趺慈绾尾拍鼙苊獯祟惽榫澳?？分析如下：v1在以上案例中，客戶的問題包含兩個(gè)內(nèi)容：一是關(guān)于紅利發(fā)放日的解釋，二是查詢紅利為何沒到帳。關(guān)于紅利到帳日的問題明顯客戶是理解錯(cuò)了，坐席在跟客戶解釋的時(shí)候，因爭(zhēng)論這個(gè)問題的對(duì)錯(cuò)而糾纏在了一起，導(dǎo)致爭(zhēng)吵。v2我的處理：我認(rèn)為在關(guān)于紅利發(fā)放日的問題上，只要用簡潔明確的語言一次表達(dá)清楚就行了，沒必要

16、為這個(gè)為題與客戶反復(fù)糾纏，以避免陷入無謂爭(zhēng)辯，接著轉(zhuǎn)入第二個(gè)問題，即紅利到帳的問題，先查詢客戶紅利信息是否有差錯(cuò)，如有就要幫客戶解決問題，如沒有，則清楚地告訴客戶在何時(shí)紅利將會(huì)到帳，如客戶有疑問，再解釋一下工作流程就可以了。案例三：如果別人錯(cuò)了，客戶有情緒，我怎么辦？案例三：如果別人錯(cuò)了，客戶有情緒，我怎么辦？v客戶：“唉呀，你們的XX怎么又錯(cuò)了？，現(xiàn)在買也買不了，賣也賣不出，你們干什么吃的？我要銷戶！”v回答一：“這是他們XX部門的事，我也沒辦法。”v回答二：“你罵我干什么？又不是我搞錯(cuò)的?！狈治觯悍治觯簐v以上是一個(gè)典型的抱怨案例，我們經(jīng)常會(huì)遇到，這時(shí)的客戶需求是兩個(gè)方面的，一、情感方面：

17、需要宣泄不滿的情緒，二、業(yè)務(wù)方面，希望能立刻解決或知道何時(shí)能解決問題。在本案例中，兩位服務(wù)人員的回答都是不妥當(dāng)?shù)模紱]有站在客戶立場(chǎng)考慮問題。第二節(jié)第二節(jié) 客戶服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)客戶服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)售前服務(wù)售前服務(wù) 售中服務(wù)售中服務(wù) 售后服務(wù)售后服務(wù) 培育策略培育策略 一、售前服務(wù)一、售前服務(wù)（一）售前服務(wù)的含義（一）售前服務(wù)的含義（二）售前服務(wù)的方式（二）售前服務(wù)的方式 1 1提供咨詢服務(wù)提供咨詢服務(wù) 2 2提供配套銷售服務(wù)提供配套銷售服務(wù) 3 3請(qǐng)客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)請(qǐng)客戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì) 4 4提供缺貨代購服務(wù)提供缺貨代購服務(wù)（三）企業(yè)售前服務(wù)的重要性（三）企業(yè)售前服務(wù)的重要性 1 1可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷路

18、，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷路，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力 2 2是企業(yè)經(jīng)營決策之一是企業(yè)經(jīng)營決策之一 3 3有利于創(chuàng)名牌有利于創(chuàng)名牌二、售中服務(wù)二、售中服務(wù)（一）售中服務(wù)的含義（一）售中服務(wù)的含義（二）售中服務(wù)的主要形式（二）售中服務(wù)的主要形式v 現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購v 現(xiàn)場(chǎng)演示現(xiàn)場(chǎng)演示v 技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)服務(wù)技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)服務(wù)v 免費(fèi)送貨服務(wù)免費(fèi)送貨服務(wù)v 免費(fèi)調(diào)試安裝免費(fèi)調(diào)試安裝三、售后服務(wù)三、售后服務(wù) (一)售后服務(wù)的含義 (二)售后服務(wù)的方式v 建立消費(fèi)者檔案v 及時(shí)回訪消費(fèi)者v 對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”v 妥善處理客戶的投訴第三節(jié)第三節(jié) 客戶服務(wù)的技巧客戶服務(wù)的技巧一、接待客戶的技巧一、接待客戶

19、的技巧確定客戶需求確定客戶需求歡迎客戶到來歡迎客戶到來p 安全及隱私的需求p 有序服務(wù)的需求p 及時(shí)服務(wù)的需求p 被識(shí)別或記住的需求p 受歡迎的需求p 感覺舒適的需求p 被理解的需求p 被幫助的需求p 受重視的需求p 被稱贊的需求p 受尊重的需求p 被信任的需求p 人的需求是什么！1良好的第一印象2以客戶為中心傾聽的技巧傾聽的技巧提問的技巧提問的技巧復(fù)述的技巧復(fù)述的技巧二、理解客戶的技巧二、理解客戶的技巧（一）傾聽的技巧（一）傾聽的技巧1站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽2把握對(duì)方表達(dá)的重點(diǎn)把握對(duì)方表達(dá)的重點(diǎn)3確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講

20、的4用誠懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語用誠懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語5不要打斷對(duì)方不要打斷對(duì)方6肯定對(duì)方的談話價(jià)值肯定對(duì)方的談話價(jià)值7配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言8避免虛假的反應(yīng)避免虛假的反應(yīng)（二）提問的技巧（二）提問的技巧1問些什么？2提問的方式（1）開放式提問是一種讓顧客可以自由地用自己的語言來回答和解釋的提問形式。（2）封閉式提問是限于在幾個(gè)固定選項(xiàng)中選擇的提問方式，客戶只需要回答“是”或“不是”就可以回答大多數(shù)的封閉式提問，如“對(duì)您是否重要？”、“您是否在尋找？”等。（三）復(fù)述的技巧（三）復(fù)述的技巧1復(fù)述事實(shí)復(fù)述事實(shí)2復(fù)述情感復(fù)述情感三、滿足客戶需求的技巧三、滿足客

21、戶需求的技巧1針對(duì)友善型的客戶針對(duì)友善型的客戶2針對(duì)好爭(zhēng)吵的客戶針對(duì)好爭(zhēng)吵的客戶3針對(duì)獨(dú)斷型的客戶針對(duì)獨(dú)斷型的客戶4針對(duì)分析型的客戶針對(duì)分析型的客戶第四節(jié)第四節(jié) 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷一、一、客戶關(guān)懷的內(nèi)涵客戶關(guān)懷的內(nèi)涵 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 （Customer Care）實(shí)際上是來源于市場(chǎng)營銷理論的）實(shí)際上是來源于市場(chǎng)營銷理論的概念。在概念。在“以產(chǎn)品為中心以產(chǎn)品為中心”向向 “以客戶為中心以客戶為中心”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的情的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的情況下，客戶關(guān)懷成為企業(yè)經(jīng)營理念的重要組成部分。況下，客戶關(guān)懷成為企業(yè)經(jīng)營理念的重要組成部分。 客戶客戶關(guān)懷關(guān)懷CRM親如一家親如一家的感情的感情以誠待人以誠待人的準(zhǔn)

22、則的準(zhǔn)則 客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購買前購買前、購買中購買中到到購買后購買后的客的客戶體驗(yàn)的全部過程中。戶體驗(yàn)的全部過程中。 售前服務(wù)就是賣之前讓人看，其主要形式包括產(chǎn)品推廣、售前服務(wù)就是賣之前讓人看，其主要形式包括產(chǎn)品推廣、展示會(huì)、廣告宣傳和知識(shí)講座等，就是通過各種途徑向客戶展示會(huì)、廣告宣傳和知識(shí)講座等，就是通過各種途徑向客戶提供和介紹產(chǎn)品，因此它與營銷分不開。提供和介紹產(chǎn)品，因此它與營銷分不開。 客戶購買期間的客戶關(guān)懷則與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊客戶購買期間的客戶關(guān)懷則與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起。的聯(lián)系在一起。 購買后的客戶關(guān)懷活動(dòng)則集中于高效地跟進(jìn)和圓

23、滿完成購買后的客戶關(guān)懷活動(dòng)則集中于高效地跟進(jìn)和圓滿完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理等相關(guān)步驟。產(chǎn)品的維護(hù)和修理等相關(guān)步驟。 二、二、客戶關(guān)懷的客戶關(guān)懷的內(nèi)容內(nèi)容三三、客戶關(guān)懷的方式、客戶關(guān)懷的方式（1）主動(dòng)電話營銷）主動(dòng)電話營銷（3）呼叫中心）呼叫中心（2）網(wǎng)站服務(wù)）網(wǎng)站服務(wù) 四、四、客戶關(guān)懷的客戶關(guān)懷的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 無論從客戶角度還是從公司角度考察，在許多方面客戶關(guān)懷的程度是無論從客戶角度還是從公司角度考察，在許多方面客戶關(guān)懷的程度是很難測(cè)度和評(píng)價(jià)的?？偟恼f來，可以從三個(gè)角度對(duì)客戶關(guān)懷進(jìn)行評(píng)價(jià)：很難測(cè)度和評(píng)價(jià)的?？偟恼f來，可以從三個(gè)角度對(duì)客戶關(guān)懷進(jìn)行評(píng)價(jià)： （1）尋求特征（）尋求特征（search property）。）。指客戶在購買之前就能夠決定的指客戶在購買之前就能夠決定的屬性，如產(chǎn)品的包裝、外形、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格等等。屬性，如產(chǎn)品的包裝、外形、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格等等。 （）體驗(yàn)特征（）體驗(yàn)特征（experience property）。）。指的是在購買后或消費(fèi)過程指的是在購買后或消費(fèi)過程中才能夠覺察到的屬性，如口味合適、禮貌待人、安排周到和值得信賴等中才能夠覺察到的屬性，如口味合適、禮貌待人、安排周到和值得信賴等等。等。